ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Où nos clients veulent-ils que nous soyons?

Étape 5
Établissement des normes et des objectifs

Après avoir déterminé les priorités, il est essentiel d'établir les normes et les objectifs qui vous permettront de juger du rendement. Le succès exige des précisions. Les normes et les objectifs servent à orienter l'organisation pour faire en sorte qu'elle réalise le plus grand nombre possible de ses objectifs à court et à long terme.

Dans le présent guide, les normes désignent les niveaux de performance du service, tandis que les objectifs renvoient aux niveaux de satisfaction escomptés. Les normes sont les éléments envers lesquels nous nous sommes engagés maintenant, soit la qualité à laquelle une personne peut s'attendre. Les cibles sont les objectifs de satisfaction vers lesquels nous tendons.

Les normes de service désignent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service à ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'accès, la rapidité, les interactions entre les employés et les clients et les coûts. Par exemple, une norme pourrait prévoir qu'un employé doit répondre à un appel téléphonique avant la sixième sonnerie dans neuf cas sur dix. En matière de normes de service, la constance est très prisée, car les clients ne veulent pas un excellent rendement un jour, puis un service de piètre qualité le lendemain. Le client auquel on a répondu à la première sonnerie, mais qui perd dix minutes dans les « dédales du système de messagerie vocale » ne dira pas que, généralement, il a reçu un bon service.

Les normes de service doivent être assorties d'objectifs de rendement. La norme prévoyant l'envoi d'une réponse dans un délai de deux semaines à une lettre envoyée par courrier peut ne pas être respectée dans toutes les occasions, mais elle peut l'être dans la plupart des cas. Quel est le niveau satisfaisant de respect de la norme? Il pourrait être fixé à 80 %, à 90 % ou même plus haut, ce qui rend possible l'établissement de normes axées sur les citoyens et les clients tout en permettant à l'organisation de répondre à leurs attentes en matière de prestation de services. Pour s'assurer d'être en mesure de répondre à toutes les lettres dans le délai imparti, l'organisation pourrait établir la norme à 12 semaines, mais il est improbable que les citoyens et les clients jugent ce délai acceptable. Le recours aux objectifs donne également à l'organisation la possibilité d'apporter des améliorations sans nuire à la norme. Elle pourrait par exemple se fixer comme but de faire passer l'objectif de respect de la norme de 80 % à 85 % du temps.

Les normes de service représentent un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. Elles disent à vos clients ce que vous pouvez leur offrir et ce qu'ils peuvent s'attendre de recevoir. Les normes de service doivent être publiées, de sorte qu'elles seront connues de tous ceux qui seront touchés, qu'il s'agisse des employés, des partenaires ou des clients. Le fait de publier les normes et objectifs motive les employés, influe sur les attentes des clients, permet des commentaires éclairés sur le rendement et veille à l'ouverture et à l'honnêteté de la reddition de comptes et de la mesure.

En plus des normes de service, des objectifs devraient être fixés en fonction du degré de satisfaction des citoyens et des clients que l'organisation veut atteindre dans un délai donné. Les normes de service constituent l'outil privilégié pour gérer les attentes des clients en fonction des ressources disponibles, mais les objectifs de satisfaction sont l'outil clé pour améliorer le rendement et la qualité du service comme tels.

Les objectifs de satisfaction devraient être raisonnables. En ce qui concerne l'Initiative d'amélioration des services, le Conseil du Trésor a fixé pour l'ensemble du gouvernement un objectif d'au moins 10 % d'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard de tous les services publics clés. Commencez par fixer des objectifs dans quelques-uns des secteurs qui sont importants pour le client et faisables par votre personnel au cours des cinq prochaines années. Les objectifs doivent être réalistes, examinés périodiquement et rajustés annuellement au besoin afin que puisse être atteint l'objectif minimal de 10 % sur cinq ans.

Comment fixer des normes de service

Vos sondages vous auront indiqué les niveaux de service que vos clients veulent. Les normes de service devraient être axées sur les besoins des clients et tenir compte de leurs désirs, mais aussi de ce que l'organisation peut normalement offrir. Les normes constituent un moyen de gérer les attentes. Elles informent vos clients de ce que vous pouvez leur fournir et de ce qu'ils peuvent attendre. La satisfaction relative au service est liée aux attentes. La bonne gestion des attentes est un élément important de l'amélioration du service : Vous devez tenir compte des normes établies pour d'autres opérations semblables qui atteignent des niveaux élevés de satisfaction des clients. Quelle est la « norme établie dans l'industrie »? Parlez-en avec votre personnel pour savoir ce qu'il faudrait faire pour satisfaire aux normes. Passez en revue le niveau de service que vous offrez actuellement. Déterminez les normes que vous pouvez atteindre maintenant et celles que vous tenterez d'atteindre à plus long terme. Pour en savoir davantage sur l'établissement des normes de service, veuillez consulter l'annexe F.

Objectifs en matière d'amélioration de la satisfaction

Les objectifs en matière de satisfaction des clients sont plus compliqués parce qu'ils sont moins directs. Les normes de service contribuent à la gestion des attentes des clients et peuvent aider à faire augmenter la satisfaction de ces derniers, mais elles ne garantiront pas la satisfaction. Les objectifs en matière de satisfaction doivent être fixés et mesurés de manière indépendante. Quels degrés de satisfaction voulez-vous atteindre?

Il importe non seulement de fixer des objectifs à l'égard de l'amélioration de la satisfaction, mais aussi de mesurer leur atteinte. Après tout, l'augmentation de la satisfaction des clients est le but ultime de l'Initiative d'amélioration des services. Elle vous permettra en outre de déterminer si vous avez établi les bonnes priorités en matière d'amélioration du service et si vous réalisez annuellement des progrès en vue de l'atteinte de l'objectif minimal de 10 % d'amélioration de la satisfaction sur cinq ans.

Marche à suivre

Les étapes que vous entreprendrez varieront selon la structure et de la culture de votre organisation. Il existe toutefois onze étapes qui peuvent orienter vos efforts. Tout au long des travaux, veillez à ce que les employés s'impliquent dans le processus et appuient les objectifs qui ont été fixés.

• Examinez les données que vous avez recueillies sur les priorités des clients.

• Répartissez les priorités en deux secteurs : l'accès (y compris la capacité de trouver le service) et la performance du service (y compris les déterminants clés de la satisfaction).

• Confiez à l'équipe d'amélioration du service ou aux sous-groupes les travaux dans ces secteurs. Déterminez la norme de service qui convient à chacun.

• Remettez au comité de gestion de l'organisation une liste complète des normes de service et des objectifs en matière de satisfaction.

• Obtenez une entente à l'échelle de l'organisation sur les normes de service, choisissez quelques-unes des plus importantes et concentrez vos efforts sur celles-ci, tout en gardant en tête les différents modes de prestation des services.

• Veillez à ce que l'objectif minimal de 10 % d'amélioration de la satisfaction des clients et des citoyens sur cinq ans à l'échelle de la fonction publique soit transposé en objectifs annuels précis pour chaque service ou programme et veillez à ce que ces objectifs soient compris dans les accords de reddition de compte.

• Veillez à ce qu'une forte culture de service soit élaborée pour compléter l'établissement des objectifs de satisfaction des clients. Les objectifs sont plus faciles à atteindre si la culture de l'organisation appuie et favorise la prestation d'un bon service.

• Continuez de mesurer périodiquement les attentes, les priorités et la satisfaction des clients et intégrez ces données dans votre processus de planification.

• Assurez-vous d'instaurer un mécanisme de règlement des plaintes des clients.

• Pour chaque objectif de satisfaction et chaque norme de service, veillez à ce que les résultats puissent être mesurés, comparés, surveillés, rapportés et utilisés pour orienter les décisions de la direction (et assurez-vous qu'ils le sont vraiment).

• Veillez à ce que le processus de planification et de mise en œuvre de l'amélioration du service axée sur les résultats soit intégré au processus annuel de planification des activités aux fins de la surveillance et de la mise à jour continues des objectifs. Les normes et les objectifs sont dynamiques, et non pas statiques. Le suivi et la mise à jour permettant des améliorations constantes forment un processus sans fin.

L'établissement des objectifs peut être source d'angoisse. C'est particulièrement vrai dans le cas d'un lieu de travail traditionnel appliquant une démarche de l'intérieur vers l'extérieur qui soudainement se fait juger en fonction de normes établies par ses clients. Mais, au bout du compte, les objectifs servent également à unifier. Le comportement de la plupart des gens est axé sur les objectifs. Ils aiment atteindre et dépasser des objectifs en matière de rendement. Si les objectifs sont raisonnables et que le but visé est clair, vous pouvez obtenir l'adhésion des gens et obtenir d'eux qu'ils déploient un surcroît d'énergie parce qu'ils veulent montrer de quelle étoffe ils sont faits.

En déterminant des priorités d''amélioration et en établissant des normes et des objectifs, vous précisez davantage vers où l'organisation veut aller . Ces éléments devraient être intégrés au processus de planification de l'organisation (et ajoutés dans le Rapport sur les plans et les priorités). Ils pourraient même justifier l'établissement d'un plan d'amélioration particulier à la présente initiative.

Liste de contrôle de l'étape 5

Lorsque vous aurez terminé cette étape, vous aurez :

• des normes de service publiées qui peuvent être facilement consultées.

• des normes de service fondées sur les priorités et les attentes des clients qui tiennent également compte des ressources disponibles.

• des objectifs d'amélioration de la satisfaction qui présentent un défi assez grand de sorte que, s'ils sont atteints, ils permettront de réduire considérablement l'écart de satisfaction, tout en demeurant assez réalistes pour que l'on puisse s'attendre à ce qu'ils soient atteints.

• des rapports sur les mesures et le rendement par rapport aux normes de service et aux objectifs d'amélioration de la satisfaction.