ARCHIVÉ - Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi (Guide de vérification) - mars 1996

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LE GUIDE

Contexte

La Charte canadienne des droits et libertés de 1982 a réaffirmé l'égalité de statut des deux langues officielles en garantissant des droits et privilèges égaux quant à leur usage dans toutes les institutions fédérales. La Loi sur les langues officielles, entrée en vigueur le 15 septembre 1988, donne effet aux garanties de la Charte. Elle établit également les paramètres sous-tendant la prestation des services au public dans l'une ou l'autre des deux langues officielles, le droit des employés de travailler dans la langue officielle de leur choix et l'engagement du gouvernement à l'égard de la participation équitable des membres des deux collectivités des langues officielles au sein des institutions fédérales. Pour sa part, le Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services, adopté le 16 décembre 1991, définit les circonstances précises dans lesquelles les institutions fédérales sont tenues d'offrir leurs services au public dans les deux langues officielles. Ces trois textes de loi constituent le fondement législatif du Programme des langues officielles dans les institutions fédérales.

Les Politiques et lignes directrices en matière de langues officielles, datées du 1er juin 1993, établissent le cadre de gestion du programme des langues officielles et explicitent la législation en précisant dans le détail les obligations des institutions. Alors que les dispositions de la Loi s'appliquent à toutes les institutions fédérales, y compris les ministères, organismes et sociétés d'État, certaines politiques sur les langues officielles ne s'appliquent qu'aux institutions fédérales dont le Conseil du Trésor est l'employeur. Il importe de préciser que si toutes les institutions fédérales doivent veiller à prendre les mesures nécessaires pour s'acquitter de leurs obligations aux termes de la Loi, les organismes dont le Conseil du Trésor n'est pas l'employeur ont la possibilité de choisir des mesures de gestion du programme qui leur conviennent. Les sociétés d'État et les autres organismes sont cependant invités à s'inspirer de ces politiques et du présent guide pour assurer la mise en oeuvre et la surveillance de leurs programmes des langues officielles.

But et portée du guide

Ce guide s'inscrit dans le cadre de l'obligation qu'ont les institutions fédérales de veiller à l'application du programme des langues officielles au sein de leur organisation et de rendre compte au Conseil du Trésor de sa mise en oeuvre. Il constitue un outil de gestion couvrant l'ensemble du programme des langues officielles, notamment le service au public, la langue de travail, la participation équitable et la gestion du programme. Il a pour but de fournir un cadre à l'intérieur duquel la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi, les vérificateurs internes, les responsables du programme des langues officielles ainsi que les gestionnaires dans les ministères et organismes fédéraux pourront se doter des moyens d'évaluer l'efficacité des mesures prises pour répondre à l'esprit et à la lettre de la Loi.

C'est pourquoi le guide entend servir non seulement à mesurer les progrès et les résultats concrets de la mise en oeuvre du programme des langues officielles, mais également à s'assurer de la conformité aux politiques en vigueur. Il doit de ce fait permettre d'identifier les faiblesses et les mesures requises pour les corriger.

 Organisation du guide

Le guide est structuré en modules qui peuvent être utilisés indépendamment les uns des autres. Cette structure permet d'utiliser le guide dans divers types de vérifications, telles la vérification intégrée d'un centre de responsabilité ou une vérification thématique (par exemple d'une composante du programme dans une institution fédérale comme le service au public ou d'un élément d'une composante du programme comme la disponibilité dans les deux langues officielles des instruments de travail d'usage courant et généralisé). Il suffit dans chaque cas d'utiliser la section pertinente.

À la fin du guide figurent en annexes :

• définitions de certains termes employés dans le contexte du programme des langues officielles (Annexe A);
• documents à obtenir de l'institution au début d'une vérification (Annexe B);
• législation et principales politiques des langues officielles (Annexe C);
• principales obligations des institutions fédérales en matière de langues officielles (Annexe D);
• obligations particulières à certains types d'institutions (Annexe E)
• guide d'utilisation d'Internet au gouvernement fédéral - partie sur l'utilisation des deux langues officielles sur Internet (Annexe F)
• questionnaire d'évaluation à l'intention des gestionnaires (Annexe G);
• guide d'identification des exigences linguistiques des postes (Annexe H - à venir);
• modèle de questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail (Annexe I); et
• modèle de questionnaire sur la satisfaction de la clientèle (Annexe J).

Le questionnaire sur la satisfaction de la clientèle peut être utilisé par les gestionnaires des bureaux et points de service tenus de servir le public dans les deux langues officielles et par les vérificateurs. Il a essentiellement pour objet de déterminer si le public est satisfait de la langue officielle dans laquelle il a été servi.

Le questionnaire sur l'usage des langues officielles au travail est destiné tant aux gestionnaires opérationnels qui veulent obtenir un instantané de leur situation qu'aux vérificateurs qui veulent s'assurer que le milieu de travail de l'institution dans les régions désignées bilingues est conforme aux prescriptions de la Loi et identifier les points à améliorer. Il doit permettre aux institutions fédérales de déterminer si leur milieu de travail est propice à l'usage de l'une et l'autre langue officielle et sa présentation est telle qu'il peut être aisément adapté aux particularités de l'organisation utilisatrice.

Le questionnaire d'évaluation à l'intention des gestionnaires se veut un outil de gestion qui devrait permettre aux gestionnaires concernés de déterminer dans quelle mesure les initiatives qu'ils ont prises sont efficaces et de savoir si leur centre de responsabilité jouit d'un environnement qui soutient les principes fondamentaux de la Loi. Il peut en ce sens servir de complément ou de préambule à une vérification.

Le Guide de vérification du programme des langues officielles dans les institutions fédérales résulte de la collaboration entre la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi et le Groupe d'évaluation, de vérification et d'examen du Secrétariat du Conseil du Trésor. Par conséquent, toute question au sujet de la dimension «politiques de langues officielles» doit être adressée à la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi du Secrétariat du Conseil du Trésor. Les questions portant sur la méthodologie et le processus de vérification du programme devraient être adressées au Groupe d'évaluation, de vérification et d'examen du Secrétariat du Conseil du Trésor.

Remerciements

Le Secrétariat du Conseil du Trésor tient à remercier les organismes qui ont bien voulu partager leurs expériences de vérification du programme des langues officielles :

Leur collaboration a facilité l'élaboration de ce guide.

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LE PROGRAMME DES LANGUES OFFICIELLES DANS LES
INSTITUTIONS FÉDÉRALES

Introduction

L'approche canadienne en matière de législation des langues officielles est fondée sur le principe du bilinguisme institutionnel, c'est-à-dire que les obligations de la Loi sont imposées, d'abord et avant tout, aux institutions fédérales, ainsi que le prévoit la Charte. Les dispositions de la Loi sur les langues officielles énoncent les droits du public et des employés* des institutions ainsi que les obligations des institutions fédérales en matière de langues officielles, plus précisément en ce qui concerne le service au public, la langue de travail et la participation équitable. Les parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles traitent respectivement de la prestation des services au public dans les deux langues officielles, de la langue de travail et de la participation des Canadiens d'expression française et d'expression anglaise.

Aux termes des articles 22, 23, 24 et 25 de la Loi, il incombe aux institutions fédérales de veiller à ce que le public puisse communiquer avec leur siège social, avec leurs bureaux dans la RCN et avec leurs autres bureaux et en recevoir les services, dans l'une ou l'autre des deux langues officielles :

• lorsque l'emploi de cette langue fait l'objet d'une demande importante, ou
• lorsque la vocation du bureau justifie que ses services et communications soient assurés dans les deux langues officielles,

* NDLR : Le genre masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.que le service soit fourni directement par l'institution ou par des tiers agissant en son nom.

Aux termes de l'article 35 de la Loi, il incombe aux institutions fédérales de veiller à ce que, dans la région de la Capitale nationale et dans les régions désignées bilingues, leur milieu de travail soit propice à l'usage effectif des deux langues officielles tout en permettant à leurs employés d'utiliser l'une ou l'autre et à ce que, ailleurs au Canada, la situation des deux langues officielles en milieu de travail soit comparable entre les régions où l'une ou l'autre langue officielle prédomine.

Aux termes de l'article 39, il incombe aux institutions fédérales de donner suite à l'engagement du gouvernement de s'assurer que les Canadiens d'expression française et d'expression anglaise aient des chances égales d'emploi et d'avancement dans les institutions fédérales et que les effectifs de celles-ci reflètent la présence au Canada des deux collectivités de langue officielle compte tenu de leur mandat, de leur public et de l'emplacement de leurs bureaux.

Aux termes de l'article 77 de la Loi, les plaintes déposées auprès du Commissaire aux langues officielles qui visent une obligation ou un droit prévu aux articles 4 à 7 et 10 à 13 ou aux parties IV et V, ou qui sont fondées sur l'article 91 de la Loi peuvent faire l'objet d'une action devant la Cour fédérale.

Comme il est indiqué ci-dessus, les obligations des bureaux tenus de servir le public dans les deux langues officielles sont définies dans la Loi. Le Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services, définit pour sa part les circonstances précises dans lesquelles les bureaux et points de service sont tenus, ailleurs que dans la région de la Capitale nationale, d'offrir leurs services dans les deux langues officielles, à savoir s'ils répondent aux critères de la demande importante ou de la vocation du bureau.

Les politiques des langues officielles découlent des dispositions de la Loi. Elles ont pour objet d'aider les institutions fédérales à s'acquitter de leurs obligations relatives aux langues officielles. Les politiques des langues officielles figurent dans le Volume - Langues officielles du Manuel du Conseil du Trésor ¹. Elles établissent les grandes orientations du programme fédéral des langues officielles, en définissent le cadre de gestion et précisent les obligations des institutions fédérales pour chacune des trois composantes du programme, à savoir :

• le service au public;
• la langue de travail; et
• la participation équitable.

1 La majeure partie des politiques des langues officielles se retrouvent dans le Volume - Langues officielles du Manuel du Conseil du Trésor. Les autres figurent dans d'autres volumes du Manuel du Conseil du Trésor dont on trouvera la liste en annexe.

Ces trois composantes forment un ensemble cohérent visant à assurer l'égalité de statut du français et de l'anglais au sein des institutions fédérales.

Le Secrétariat du Conseil du Trésor a instauré un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles qui permet à chaque institution de disposer de la souplesse voulue pour s'acquitter de ses obligations et mettre en oeuvre son programme des langues officielles de la manière qui convient le mieux à sa situation. Les institutions fédérales ont donc le choix des moyens, mais elles doivent rendre compte des résultats obtenus et de l'atteinte des objectifs du programme et veiller à s'acquitter de leurs obligations aux termes de la législation.

Rôles et responsabilités

La mise en oeuvre des politiques de langues officielles au sein des institutions fédérales est une responsabilité partagée par un certain nombre d'intervenants. Cependant, chacune des institutions fédérales y joue un rôle crucial. Chacune est en effet tenue de prendre les mesures nécessaires pour s'acquitter des obligations découlant de la Loi sur les langues officielles et du règlement y afférent et d'appliquer les politiques dans les limites de son mandat.

On trouvera ci-après une description des responsabilités des divers intervenants relatives au programme des langues officielles.

Conseil du Trésor

Le Conseil du Trésor est un comité du Cabinet qui est responsable de l'orientation et de la coordination générales des politiques et des programmes fédéraux des langues officielles concernant le service au public, la langue de travail et la participation des Canadiens d'expression française et d'expression anglaise au sein des institutions fédérales, à l'exception du Sénat, de la Chambre des communes et de la bibliothèque du Parlement. Il s'acquitte de ses responsabilités en s'appuyant sur un secrétariat, le Secrétariat du Conseil du Trésor, plus particulièrement sur la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi.

Le Conseil du Trésor a ainsi le pouvoir d'établir des politiques et de donner des instructions relatives à l'application des parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles, de surveiller et de vérifier l'observation de la Loi par les institutions fédérales, d'évaluer l'efficacité de leurs programmes et de fournir de l'information au public et au personnel des institutions fédérales.

De plus, le Président du Conseil du Trésor doit déposer devant le Parlement un rapport annuel sur l'exécution des programmes de langues officielles au sein des institutions fédérales. Ce rapport s'appuie en grande partie sur l'information transmise par les institutions fédérales et notamment sur les constatations et conclusions de leurs vérifications.

Le Secrétariat du Conseil du Trésor s'assure que le programme des langues officielles est bien géré au moyen :

• des activités de surveillance effectuées, soit par l'institution, soit par le Secrétariat du Conseil du Trésor, soit par les deux (vérification, enquêtes et suivis des plaintes);
• des ententes en matière de langues officielles conclues entre le Conseil du Trésor et chacune des institutions fédérales (soit les protocoles d'entente en matière de langues officielles, dans le cas des ministères et organismes, et les accords en matière de langues officielles, dans le cas des sociétés d'État), et des rapports annuels de gestion auxquels donnent lieu ces ententes;
• des suivis aux rapports et aux études du Commissaire aux langues officielles;
• de l'analyse des données versées périodiquement aux systèmes d'information du Secrétariat du Conseil du Trésor par les institutions fédérales; et
• de communications régulières avec les institutions fédérales, notamment par la prestation d'avis et de conseils, et d'interprétation des politiques.

Ministère de la Justice

Le Ministère de la Justice est officiellement responsable de la Loi sur les langues officielles dans son ensemble, ainsi que de l'application de certaines dispositions de la partie II (Actes législatifs et autres) et de la partie III (Administration de la justice) de la Loi. Il fournit des avis juridiques sur la législation et élabore la position du gouvernement dans les litiges touchant les droits linguistiques.

Commissariat aux langues officielles (CLO)

Le Commissaire aux langues officielles protège les droits linguistiques des Canadiens et des Canadiennes en matière de langues officielles, y compris ceux des employés fédéraux. En sa qualité d'«ombudsman linguistique», il mène des enquêtes, de sa propre initiative ou à la suite de plaintes déposées par des membres du public ou des employés fédéraux qui estiment que leurs droits linguistiques n'ont pas été respectés par les institutions fédérales. Ces enquêtes lui permettent de veiller à ce que les ministères et organismes respectent la lettre et l'esprit de la Loi sur les langues officielles. Le Commissaire recommande au besoin les améliorations qui s'imposent. De plus, il peut, dans certains cas, saisir la Cour fédérale ou participer aux procédures devant celle-ci au sujet de plaintes non résolues. Le Commissaire fait aussi rapport au Parlement sur la situation des langues officielles tant à l'intérieur qu'à l'extérieur des institutions fédérales.

Commission de la fonction publique (CFP)

La Commission de la fonction publique (CFP) administre la Loi sur l'emploi dans la fonction publique et intervient essentiellement dans les domaines du recrutement, de la dotation (nominations) et de la formation, notamment la formation linguistique. En ce qui concerne cette dernière, la CFP détermine l'aptitude à réussir des employés admissibles à la formation linguistique et fournit les services de tests et certains services de formation linguistique. La CFP dispose d'une aide financière lui permettant de fournir, sans frais, de la formation linguistique à la clientèle déterminée par le Secrétariat du Conseil du Trésor.

La CFP a aussi pour responsabilité d'élaborer les tests d'évaluation de langue seconde (ELS) et d'établir et de mettre en oeuvre les politiques concernant l'application et l'administration de ces tests.

Travaux publics et services gouvernementaux

Le Ministère des Travaux publics et des services gouvernementaux passe des marchés au nom des ministères et organismes avec des fournisseurs de services de formation linguistique afin de répondre aux besoins de la clientèle identifiée par le Secrétariat du Conseil du Trésor. Il offre, par l'intermédiaire du Bureau de la traduction, des services de traduction, d'interprétation et de terminologie aux institutions fédérales. Il est à noter que depuis le 1er avril 1995, les services de traduction en langues officielles et les services de traduction multilingue offerts aux ministères et organismes sont optionnels et que les institutions fédérales ne sont plus tenues de s'adresser uniquement au Bureau de la traduction, mais peuvent aussi recourir aux services du secteur privé.

Patrimoine canadien

Le Patrimoine Canadien suscite et encourage, à l'extérieur des institutions fédérales, la mise en oeuvre coordonnée par les institutions fédérales de l'engagement du gouvernement de favoriser l'épanouissement des minorités de langues officielles et d'appuyer leur développement. Il prend les mesures appropriées pour favoriser la progression vers l'égalité de statut et d'usage du français et de l'anglais dans la société canadienne.

Institutions fédérales

Toutes les institutions fédérales doivent prendre les mesures qui sont nécessaires pour s'acquitter de leurs obligations aux termes de la Loi sur les langues officielles. Chaque institution doit en effet :

• s'assurer qu'elle élabore des politiques internes et des procédures conformes aux politiques des langues officielles du Conseil du Trésor ou, s'il s'agit d'institutions dont le Conseil du Trésor n'est pas l'employeur, qu'elles prennent les mesures qui s'imposent pour s'acquitter de leurs obligations en matière de langues officielles;
• avoir un centre de responsabilité principal en matière de langues officielles afin d'informer et de conseiller la haute direction sur toute question pertinente touchant les langues officielles et d'assurer la liaison avec les organismes centraux et les autres intervenants;
• maintenir à jour la liste de ses bureaux qui sont tenus d'offrir des services au public dans les deux langues officielles, aviser le Secrétariat du Conseil du Trésor de tout changement apporté à cette liste et informer le public de l'emplacement de ces bureaux;
• faire connaître les politiques des langues officielles à ses employés et les informer de leurs droits et responsabilités;
• s'assurer que, dans le cadre des objectifs globaux de l'institution, les gestionnaires rendent compte de la mise en oeuvre des politiques en matière de service au public, de langue de travail et de participation équitable des membres des deux collectivités de langue officielle;
• gérer les mécanismes d'appui au programme tels que la formation linguistique et la traduction, de façon efficace, efficiente et économique et mettre sur pied les systèmes de contrôle appropriés;
• fournir au Conseil du Trésor l'information qui lui est nécessaire pour assurer l'orientation et la coordination générales du programme des langues officielles au sein des institutions fédérales; et
• rendre compte au Conseil du Trésor des résultats de l'exécution du programme des langues officielles au sein de son organisation en vue notamment de permettre au président du Conseil du Trésor de faire rapport chaque année sur la situation des langues officielles dans les institutions fédérales.

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SERVICE AU PUBLIC

Cadre juridique

La partie IV de la Loi sur les langues officielles confirme le droit du public de communiquer avec toutes les institutions fédérales et d'en recevoir les services dans la langue officielle de son choix, aux endroits suivants :

• le siège social ou l'administration centrale des institutions fédérales de même que leurs bureaux situés dans la région de la Capitale nationale;
• les organismes qui rendent compte directement au Parlement, (par exemple, le Vérificateur général et le Commissariat aux langues officielles);
• les bureaux qui font l'objet d'une demande importante ^* de communication et de services dans les deux langues officielles;
• les bureaux dont la vocation^* justifie que les communications et les services soient offerts dans les deux langues officielles; et
• les bureaux qui assurent aux voyageurs des services conventionnés ^* faisant l'objet d'une demande importante.

 * Voir la définition donnée à l'annexe A.

En matière de services au public, la Loi sur les langues officielles vise précisément la région de la Capitale nationale (RCN) tandis que le Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services définit les circonstances dans lesquelles le public a le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles à l'extérieur de la RCN. De plus, le Règlement complète et précise les dispositions de la Loi pour ce qui a trait :

• aux bureaux fédéraux faisant l'objet d'une demande importante dans les deux langues officielles;
• aux bureaux dont la vocation justifie des services dans les deux langues officielles; et
• aux services offerts aux voyageurs par des tiers conventionnés.

Le Règlement a de ce fait pour effet de désigner les bureaux et les points de service tenus de fournir leurs services dans les deux langues officielles et de communiquer avec le public dans la langue officielle de son choix.

Les politiques du Conseil du Trésor indiquent que, dans les bureaux ou points de service désignés, les institutions fédérales doivent :

1. faire en sorte que le public sache qu'il peut, à ces endroits, communiquer ou être servi en tout temps dans la langue officielle de son choix; et
2. fournir un service de qualité comparable en tout temps dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.

Le respect de ces exigences suppose qu'il y a, en tout temps, une offre active de services dans les deux langues officielles, c'est-à-dire qu'il doit être spontanément et clairement signifié au public qu'il pourra recevoir en tout temps des services de qualité comparable dans la langue officielle de son choix. Il va de soi que le bureau doit être en mesure de donner suite à cette offre active de services de manière efficace dans l'une ou l'autre langue.

Objectifs de vérification

Afin de vérifier le service au public, les vérificateurs doivent au préalable obtenir la liste des bureaux de leur institution qui sont assujettis à la Loi et au Règlement, soit au siège social de l'institution, soit à la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi du Secrétariat du Conseil du Trésor. On trouvera aux pages suivantes les objectifs de vérification de la composante «service au public». Des critères et des méthodes d'évaluation ont été identifiés dans la mesure du possible pour chacun des objectifs. De façon générale, les bureaux désignés bilingues sont tenus d'offrir activement leurs services au public dans les deux langues officielles et de veiller à ce qu'ils soient disponibles en tout temps et de qualité comparable.

Les objectifs de vérification de la composante «service au public» sont les suivants :

1. S'assurer que la prestation du service au public dans les deux langues officielles est conforme à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles et aux politiques qui en découlent.
2. S'assurer qu'il y a offre active de services dans les deux langues officielles et que les services qui en découlent sont disponibles en tout temps, qu'ils sont de qualité comparable dans les deux langues officielles et qu'ils sont assurés de façon efficace.
3. S'assurer que le public est satisfait de la langue officielle dans laquelle les services fédéraux lui sont rendus (langue de service).
4. S'assurer que les services commerciaux désignés offerts au public voyageur par des concessionnaires dans certains aéroports, gares et autres lieux de juridiction fédérale sont conformes à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - communications et services au public.
5. S'assurer que les services offerts au public par des tiers agissant pour le compte de l'institution sont fournis conformément à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - communications et services au public, comme s'ils étaient offerts par l'institution fédérale elle-même.

Objectif no. 1 S'assurer que la prestation du service au public dans les deux langues officielles est conforme à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles et aux politiques qui en découlent.

 Critère 1.1

Dans la région de la Capitale nationale (RCN) et ailleurs au Canada et à l'étranger, les bureaux et points de service désignés ont la capacité d'offrir en tout temps au public des services de qualité comparable dans les deux langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-0 à 1-5, Partie I, Volume des langues officielles; Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des communications; et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.1.1	Analyser le mandat et l'effectif du ou des bureaux faisant l'objet de la vérification, l'organigramme et les descriptions de postes. Déterminer combien de postes sont affectés au service au public. Examiner les profils linguistiques des postes et déterminer s'ils sont adéquats et dans quelle mesure les titulaires répondent aux exigences linguistiques de leur poste. Déterminer combien d'entre eux sont désignés pour offrir des services dans l'une ou l'autre langue officielle et évaluer, à partir de l'analyse précédente, si leur nombre est suffisant.
1.1.2	Identifier les mesures ou les arrangements temporaires pris afin d'être en mesure d'offrir de façon continue le service au public dans les deux langues officielles (par exemple, postes bilingues, ententes avec un autre bureau sur demande, plans de formation linguistique, recours à la traduction, personnel d'agence, etc.).
1.1.3	Interviewer les employés et les gestionnaires, afin de déterminer jusqu'à quel point ils connaissent : les obligations qui incombent à leur bureau en matière de langues officielles; l'existence de normes de qualité de service, par exemple pour les délais et le temps d'attente;
1.1.4	Déterminer, par observations et au moyen de tests 5 où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, s'il y a du personnel bilingue ou en mesure de fonctionner dans l'une ou l'autre langue officielle pour assurer le service dans les deux langues officielles, que ce soit en personne ou au téléphone. Déterminer la disponibilité de ce personnel. Les tests devraient se faire dans les deux langues officielles afin de permettre une comparaison de la qualité du service rendu dans chaque langue officielle.
	l'existence de mesures pour répondre sans interruption à la demande, par exemple à l'heure du lunch, et pendant les pauses-café, les vacances annuelles, les congés de maladie, etc. 5 Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée et, au besoin, à des jours différents.
1.1.5	Déterminer, par observations et au moyen de tests 6 où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est disponible et accessible dans les deux langues officielles à des points de service désignés tels que des guichets automatisés, des répondeurs, des lignes téléphoniques d'information (1-800, etc.), et sur Internet 7 . 6 Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée et, au besoin, à des jours différents 7 La partie du document intitulé Guide d'utilisation d'Internet au gouvernement fédéral qui porte sur les langues officielles peut être utilisé à cette fin. Secrétariat du Conseil du Trésor, juillet 1995.
1.1.6	Revoir les dossiers de correspondance afin de déterminer si l'on communique par écrit avec le client et si on lui répond dans la langue officielle de son choix.
1.1.7	Comparer les dossiers de correspondance dans l'une et l'autre langue officielle et déterminer si les délais de réponse au client dans l'une et l'autre langue officielle sont raisonnables. Déterminer s'il y a des différences d'une langue à l'autre et en identifier les causes. Examiner dans quelle mesure on utilise ou devrait utiliser les services de traduction pour répondre à la clientèle. Vérifier la qualité de la langue dans la correspondance et identifier les lacunes que devrait combler le bureau.
1.1.8	Examiner, s'il y a lieu, les plaintes du public et les mesures prévues/prises pour corriger la situation.
1.1.9	Analyser les rapports de vérification antérieurs, les recommandations et les suivis qui y ont été donnés.
1.1.10	Vérifier la comparabilité du service dans chacune des deux langues officielles (délais, temps d'attente, niveau de service, connaissance des préposés, etc...) en examinant les antécédents professionnels, le niveau et la classification des titulaires des postes affectés au service au public dans l'une ou l'autre langue officielle. Examiner le nombre et la nature des plaintes et faire un sondage auprès des clients afin de connaître leur perception quant à la qualité ou à la comparabilité du service dans les deux langues officielles.

Critère 1.2

Le service au public est offert dans les deux langues officielles conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-0 à 1-5, Partie I, Volume des langues officielles; Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des communications; et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.2.1	Examiner le(s) plans des langues officielles de l'organisme et toute autre documentation pertinente, dont le protocole d'entente ou l'accord en matière de langues officielles ou les politiques et directives internes, afin d'évaluer son approche en matière de service au public dans les deux langues officielles.
1.2.2	A l'aide d'entrevues, d'observations et de revue de documents, dont les exigences et les profils linguistiques des postes, déterminer : si les exigences linguistiques des postes et les profils linguistiques des titulaires des postes permettent à l'institution ou à un bureau donné d'assurer en tout temps le service au public dans les deux langues officielles; si les ratios des postes bilingues et des postes unilingues français et anglais sont adéquats pour assurer le service en tout temps dans les deux langues officielles; et s'il existe des mesures en cas d'impossibilité temporaire ou prolongée d'assurer le service (par exemple, à l'heure du lunch, pendant les congés de maladie et les vacances annuelles, etc.).
1.2.3	Déterminer si le bureau recourt aux services du secteur privé pour la prestation des services au public et examiner les marchés pour s'assurer qu'ils renferment une clause sur le service au public dans les deux langues officielles.
1.2.4	Déterminer, par observations et au moyen de tests 8 où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, s'il y a du personnel bilingue ou en mesure de fonctionner dans l'une ou l'autre langue officielle pour assurer le service dans les deux langues officielles, que ce soit en personne ou au téléphone. Déterminer la disponibilité de ce personnel. Les tests devraient se faire dans les deux langues officielles afin de permettre la comparaison de la qualité du service rendu dans chaque langue. 8 Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.
1.2.5	Déterminer, par observations et au moyen de tests9 où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est disponible dans les deux langues officielles à d'autres points de service tels que des guichets automatisés, des répondeurs, des ordinateurs, des lignes téléphoniques d'information 1-800, etc. 9 Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.
1.2.6	Lorsque l'institution ne dispose pas d'une capacité de service suffisante dans les deux langues officielles pour assurer le service ainsi que le prévoit la législation, s'assurer qu'elle prend des mesures de rechange temporaires ou à court terme pour remédier à la situation (traduction, interprétation, personnel d'agence, horaire du personnel bilingue, période de vacances, contrats et marchés de services, etc.).

 Critère 1.3

Le public a été informé de l'emplacement des bureaux tenus d'offrir leurs services dans les deux langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-0 à 1-5, Partie I, Volume des langues officielles; et Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des Communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.3.1	Examiner les moyens utilisés pour informer le public de l'emplacement des bureaux et points de service tenus de fournir leurs services dans les deux langues officielles, et en particulier la population de langue minoritaire, et évaluer leur efficacité : annonces et médias; affiches, annuaires téléphoniques; symboles des langues officielles; communications avec les minorités linguistiques; et autres.
1.3.2	Interviewer les gestionnaires et les employés pour déterminer la nature, la fréquence et l'importance des communications visant à informer le public de l'emplacement des bureaux et des changements d'adresses.
1.3.3	Mener des sondages auprès de la clientèle visée pour évaluer l'efficacité des moyens d'information utilisés par l'institution fédérale ou son bureau.
1.3.4	Interviewer des représentants des minorités linguistiques pour évaluer l'efficacité des moyens d'information utilisés par l'institution et mesurer la satisfaction des membres des groupes minoritaires sur le plan de l'information.

 

Objectif no. 2 S'assurer qu'il y a offre active de service dans les deux langues officielles et que les services qui en découlent sont disponibles en tout temps, qu'ils sont de qualité comparable dans les deux langues officielles et qu'ils sont assurés de façon efficace.

 Critère 2.1

L'accueil du public se fait dans les deux langues officielles (au téléphone, en personne, signalisation, information écrite et automatisée, symbole des langues officielles).

(Référence : Chapitres 1-1, 1-2 et 1-3 Partie I, Volume des langues officielles; et Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des Communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

2.1.1	Observer si : le symbole des langues officielles est bien visible aux points de service; dans l'annuaire téléphonique, les inscriptions sont tout autant visibles et accessibles dans chaque langue officielle; les publications fédérales produites localement et celles provenant du siège social sont disponibles et visibles dans les deux langues officielles (y compris les dépliants, l'affichage électronique, les formulaires, les brochures, etc.); et la clientèle est accueillie dans les deux langues officielles tant en personne qu'au téléphone et le service est offert dans les deux langues officielles ou dans la langue de choix du client.
2.1.2	Vérifier si les panneaux et les enseignes sont bilingues, s'ils sont de même importance et également visibles dans l'une et l'autre langue officielle dans le ou les bureaux et points de service désignés bilingues.
2.1.3	Examiner, s'il y a lieu, les sondages faits auprès des clients sur la mesure de leur satisfaction et en analyser les résultats. Si nécessaire (par exemple, s'il n'y a jamais eu de sondage, si les sondages ne prennent pas en considération la dimension «langues officielles» du service au public ou si les résultats du dernier sont périmés ou non pertinents), mener une enquête/sondage10 auprès des clients (soit par téléphone, soit par courrier, soit par interception directe des clients sur les lieux) afin de recueillir leur opinion au sujet de l'offre active de services dans les deux langues officielles. 10 Le Guide d'utilisation du questionnaire sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de la prestation des services dans l'une ou l'autre des langues officielles, Secrétariat du Conseil du Trésor, pourrait être utilisé à cette fin (Annexe J).
2.1.4	Déterminer, au moyen d'entrevues, comment la gestion assure le contrôle et la promotion de la pratique de l'offre active (que ce soit par son organisation même ou par un tiers agissant pour le compte de l'institution/bureau) : dossiers de plaintes et suivi donné aux plaintes; sondage auprès de la clientèle; inclusion des langues officielles dans la planification de la gestion (plan des langues officielles, plan de formation linguistique, normes de service, planification stratégique, objectifs de service, objectifs de la gestion, évaluation du rendement des employés et surveillants, etc.); et mesures de contrôle de la qualité.

Critère 2.2

Le public est servi en tout temps dans la langue officielle de son choix.

(Référence : Chapitres 1-0 à 1-5, Partie I, Volume des langues officielles; et Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des Communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

2.2.1	Déterminer si des plaintes ont été faites, soit à l'institution, soit au Commissariat aux langues officielles, soit auprès d'une autre instance (par exemple, les associations minoritaires) au sujet de la disponibilité du service dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.
2.2.2	Examiner les plaintes reçues, les mesures correctives prévues ou prises face à ces plaintes et déterminer comment la gestion prévoit éviter les plaintes à l'avenir, c'est-à-dire quelles mesures il est envisagé de prendre (planification).
2.2.3	Déterminer si et comment on informe le public de la disponibilité continue du service dans les deux langues officielles, par exemple : en informant le public de l'emplacement des bureaux et des points de service bilingues (publications, panneaux d'affichages); en avisant systématiquement le public des changements d'adresse et de numéro de téléphone, télécopieur, etc.; et/ou en avisant périodiquement les membres des minorités linguistiques des services bilingues offerts (par exemple, par le biais des associations de groupes minoritaires).
2.2.4	S'assurer que les employés unilingues peuvent, à l'aide de quelques formules dans l'autre langue officielle, orienter la clientèle vers un collègue/employé qui pourra rendre le service rapidement et efficacement dans la langue voulue.
2.2.5	S'assurer, par observation et par des tests où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle du client, que le service rendu (communications informatisées, orales, écrites et enregistrées) est de qualité comparable dans les deux langues officielles : revoir les dossiers de correspondance avec les clients; appeler le bureau à différentes heures de la journée; mener des sondages auprès de la clientèle, notamment pour obtenir du feed-back sur son niveau de satisfaction; examiner les publications et communications produites localement par le bureau; faire des tests à d'autres points de service tels que des lignes 1-800, des répondeurs, des systèmes/guichets automatisés, etc.; et analyser les plaintes reçues.
2.2.6	Interviewer les employés afin de déterminer dans quelle mesure ils connaissent les obligations linguistiques du bureau, les politiques et lignes directrices internes, et les mesures à prendre.

Critère 2.3

Le service au public est de qualité comparable dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-1, 1-2, 1-3, et 1-5, Partie I, Volume des langues officielles; et Chapitre 1, Volume des Communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

2.3.1	Déterminer si des plaintes ont été faites auprès de l'institution, du Bureau du Commissaire aux langues officielles ou d'une autre instance (par exemple, les associations de groupes minoritaires) au sujet de la qualité du service rendu dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.
2.3.2	Examiner les plaintes reçues, les mesures correctives prévues ou prises face à ces plaintes et déterminer comment la gestion prévoit éviter les plaintes à l'avenir, c'est-à-dire quelles mesures il est envisagé de prendre (planification).
2.3.3	Examiner la correspondance avec le public (date de réception et date de réponse), les campagnes publicitaires, les publications, les affiches, etc., pour voir si les délais de réponse et la qualité (orthographe, style, niveau de langue, syntaxe, etc.) des communications sont comparables dans les deux langues officielles.
2.3.4	Déterminer, par observation et au moyen de tests et de sondages, si les services rendus en personne et au moyen de systèmes téléphoniques, automatisés et informatisés, sont de qualité comparable dans chacune des deux langues officielles, c'est-à-dire sur les plans de la qualité du contenu du service lui-même, de la communication du service, des délais d'attente et de réponse et de l'accessibilité du service.
2.3.5	Déterminer si des solutions de rechange sont en place et évaluer leur efficacité, par exemple si les employés unilingues peuvent diriger la clientèle vers les employés qui les serviront dans la langue de leur choix, si le service à des guichets distincts pour chaque langue est aussi rapide, si d'autres moyens de fournir le service, tels des contrats avec des tiers, permettent de combler les écarts constatés.

Critère 2.4

Le service au public dans les deux langues officielles est assuré de façon efficace, efficiente et économique.

(Référence : Chapitres 1-1, 1-2, 1-3 et 1-5, Partie I, Volume des langues officielles; Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des Communications; et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

2.4.1	S'assurer que l'organisation des ressources affectées au service au public, notamment pour ce qui est des postes bilingues, de leur nombre et de leurs exigences linguistiques, du ratio de postes bilingues et unilingues, est optimale et répond aux critères de l'efficience, de l'efficacité et l'économie, compte tenu de la mission, du mandat, de la clientèle, de l'emplacement et des particularités du bureau.
2.4.2	S'assurer que l'organisation et la répartition des autres ressources affectées au service au public, par exemple, les systèmes automatisés et informatiques et les lignes 1-800 permettent de répondre aux critères de l'efficience, de l'efficacité et de l'économie.
2.4.3	S'assurer que les communications écrites et les solutions de rechange utilisées répondent aux critères de l'efficience, de l'efficacité et de l'économie.

 

Objectif no. 3 S'assurer que le public est satisfait de la langue officielle dans laquelle les services fédéraux lui sont rendus (langue de service).

 Critère 3.1

Le public est satisfait des services rendus dans les deux langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-1, 1-2 et 1-3, Partie I, Volume des langues officielles; et Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Volume des Communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

3.1.1	Vérifier les dossiers de plaintes, les procédures de règlement des plaintes, les suivis et les mesures prises/planifiées pour éviter qu'une situation problématique ne se répète.
3.1.2	Rencontrer les représentants des associations de groupes de minorités linguistiques afin de déterminer le niveau de satisfaction de leurs membres pour ce qui est de l'offre de services dans la langue minoritaire et les faiblesses/difficultés qui ont été portées à leur connaissance.
3.1.3	Faire un sondage auprès du public à partir d'un échantillon de la clientèle dans un bureau ou point de service donné ou de la population de l'aire de service. Le questionnaire sur la satisfaction de la clientèle fourni en annexe peut être utilisé à cette fin. Le sondage pourrait être mené au téléphone, par la poste ou en personne.
3.1.4	Déterminer si l'institution ou l'unité fait des sondages auprès du public et, le cas échéant, les analyser en vue d'établir leur pertinence, leur envergure, leur fréquence, etc...

 

Objectif no. 4 S'assurer que les services commerciaux désignés offerts au public voyageur par des concessionnaires dans certains aéroports, gares et autres lieux de juridiction fédérale sont conformes à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - communications et services au public.

 Critère 4.1

L'institution dispose des moyens nécessaires pour s'assurer que les services commerciaux désignés offerts aux voyageurs par des concessionnaires (tiers conventionnés) dans certains aéroports, gares et autres lieux de juridiction fédérale sont conformes à la Loi et au Règlement sur les langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-1 et 1-2, Partie I, Volume des langues officielles; et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

4.1.1	Examiner les ententes, les contrats et/ou les baux afin de voir si les obligations relatives au service au public y sont incorporées.
4.1.2	Passer en revue les mécanismes dont dispose l'institution afin de s'assurer que les services rendus sont conformes à la législation.
4.1.3	Déterminer, par observations et au moyen de tests11 où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est effectivement disponible et de qualité comparable dans les deux langues officielles. 11 Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.

 N.B.   Il est important de noter que l'on ne doit pas interviewer les employés du concessionnaire mais plutôt s'en tenir à des tests, observations et revues de documents pertinents.

Objectif no. 5 S'assurer que les services offerts au public par des tiers agissant pour le compte de l'institution sont fournis conformément à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - communications et services au public, comme s'ils étaient offerts par l'institution fédérale elle-même.

Critère 5.1

L'institution dispose des moyens nécessaires pour s'assurer que les services offerts au public par des tiers agissant pour le compte de l'institution sont conformes à la Loi, aux politiques et au Règlement sur les langues officielles.

(Référence : Chapitres 1-1, 1-2 et 1-3, Partie I, Volume des langues officielles; et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

5.1.1	Examiner les ententes, les contrats et/ou les baux afin de voir si les obligations relatives au service au public y sont incorporées.
5.1.2	Passer en revue les mécanismes dont dispose l'institution afin de s'assurer que les services rendus sont conformes à la législation.
5.1.3	Déterminer, par observations et au moyen de tests12 où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est effectivement disponible et de qualité comparable dans les deux langues officielles. 12 Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.

 N.B.    Il est important de noter que l'on ne doit pas interviewer les employés du tiers mais plutôt s'en tenir à des tests, observations et revues de documents pertinents.

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LANGUE DE TRAVAIL

Cadre juridique

La Charte canadienne des droits et libertés stipule que : «Le français et l'anglais sont les langues officielles du Canada; elles ont un statut et des droits et privilèges égaux quant à leur usage dans les institutions du Parlement et du gouvernement du Canada». Ce paragraphe sert notamment de fondement au principe selon lequel il incombe aux institutions fédérales de veiller à ce que leur milieu de travail soit propice à l'usage effectif des deux langues officielles tout en permettant à leurs employés d'utiliser l'une ou l'autre langue. La partie V de la Loi sur les langues officielles, qui traite spécifiquement de la langue de travail, définit plus en détail ce principe et énonce les obligations précises des institutions fédérales en la matière.

Alors que l'approche relative à la langue de service repose sur le concept de bureaux, celle concernant la langue de travail repose sur le concept de régions désignées, même si les deux approches procèdent toutes deux du principe du bilinguisme institutionnel¹³. Ainsi, la Loi définit aux fins de la langue de travail un certain nombre de «régions désignées»¹⁴ en plus de la région de la Capitale nationale. Par exemple, un bureau peut être tenu de servir le public dans les deux langues officielles parce qu'il y a une demande importante de services dans la langue minoritaire, mais il peut ne pas être situé dans une région «désignée» et n'être de ce fait assujetti à aucune obligation en matière de langue de travail. Il convient de préciser que, ailleurs que dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail, les institutions fédérales doivent assurer aux deux langues officielles en situation minoritaire un traitement comparable d'une région unilingue à l'autre. Cela signifie, par exemple, que si une institution met à la disposition de ses employés francophones travaillant dans une région où l'anglais prédomine des instruments de travail en français, elle doit en faire de même pour ses employés anglophones travaillant dans une région où le français prédomine, c'est-à-dire leur fournir des instruments de travail en anglais.

¹³ Le bilinguisme institutionnel signifie que l'obligation de bilinguisme incombe aux institutions fédérales et non aux individus.

¹⁴ Les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail comprennent certaines parties du Nord et de l'Est de l'Ontario, la région de Montréal, certaines parties des Cantons de l'Est, de la Gaspésie et de l'Ouest québécois ainsi que le Nouveau-Brunswick. Les vérificateurs sont invités à communiquer avec les responsables des langues officielles au sein de leur institution pour obtenir la délimitation précise de ces régions.

Objectifs de vérification

On trouvera aux pages suivantes, sous forme d'objectifs de vérification, les éléments de la composante «langue de travail» du programme des langues officielles et les obligations minimales dont doivent s'acquitter les institutions fédérales en matière de langue de travail. De plus, des critères et des moyens d'évaluation ont été identifiés dans la mesure du possible pour chacun des objectifs. De façon générale, et aux fins d'application de la législation et des politiques sur la langue de travail, les institutions fédérales situées dans la région de la Capitale nationale (RCN) et dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail, doivent :

• fournir aux employés de ces régions les services personnels et centraux, de même que les instruments de travail d'usage courant et généralisé, produits par l'institution ou pour son compte, dans les deux langues officielles¹⁵;
  
  ¹⁵ Il convient de préciser que même si ces services sont fournis à partir d'une région unilingue, ils doivent alors être disponibles dans les deux langues officielles.
• assurer la supervision des employés dans les deux langues officielles, ainsi que le prévoient les politiques, là où il est indiqué de le faire pour créer un milieu propice à l'usage des deux langues officielles¹⁶;
  
  ¹⁶ A l'extérieur des régions désignées bilingues aux fins de langue de travail, les superviseurs ne sont pas tenus d'être bilingues pour communiquer avec les employés qu'ils supervisent, que ces derniers soient unilingues ou bilingues et qu'ils occupent un poste bilingue ou non. Toutefois, les superviseurs doivent être bilingues s'ils doivent superviser des employés qui travaillent dans des régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail ou s'ils doivent superviser des employés dans une région unilingue dont la langue majoritaire diffère de celle de la région où travaille le superviseur (c'est le cas, par exemple, lorsque le superviseur est en poste à Halifax et qu'il doit superviser des employés travaillant à Rimouski).
• veiller à ce que la haute direction de l'organisme soit en mesure de fonctionner dans les deux langues officielles¹⁷;
  
  ¹⁷ D'ici le 31 mars 1998, les membres du groupe de la direction (EX) occupant des postes bilingues dans les régions désignées bilingues doivent avoir atteint le niveau de compétence linguistique CBC dans leur langue seconde.
• veiller à l'acquisition de biens et de services de technologies de l'information d'usage courant et généralisé dans les deux langues officielles;
• faire en sorte que les réunions se déroulent dans les deux langues officielles lorsque des employés des deux groupes linguistiques y participent et que la personne présidant la réunion s'assure que tous les participants puissent suivre la réunion et intervenir dans la langue de leur choix; et
• offrir les cours de formation et de perfectionnement dans la langue de choix de l'employé.
• s'assurer que les griefs sont traités dans la langue officielle choisie par l'employé et ce, quel que soit le lieu de travail de l'employé (régions désignées bilingues ou non) ou les exigences linguistiques de son poste ou de ses fonctions.

Les objectifs de vérification de la composante «langue de travail» sont les suivants :

1. S'assurer que le milieu de travail est propice à l'utilisation des deux langues officielles dans les bureaux situés dans la RCN et dans les régions désignées bilingues et que les employés peuvent utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions.
2. S'assurer que les deux langues officielles jouissent d'un traitement comparable d'une région unilingue à l'autre.
3. S'assurer que les communications écrites et orales, émanant des bureaux qui desservent d'autres bureaux ou qui ont autorité sur eux, respectent la langue de travail de ces derniers. (C'est le cas en particulier des communications en provenance de la RCN qui sont destinées à des bureaux situés dans des régions unilingues.)
4. S'assurer que les employés sont satisfaits de l'usage des deux langues officielles au travail.
5. Déterminer si les services personnels et centraux et les services de formation et perfectionnement destinés aux employés dont la prestation est assurée par des tiers sont disponibles dans les deux langues officielles dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor, et si les activités menées par des tiers respectent les choix de langue de travail des employés dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor.

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Objectif no. 1 S'assurer que le milieu de travail est propice à l'utilisation des deux langues officielles dans les bureaux situés dans la RCN et dans les régions désignées bilingues et que les employés peuvent utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions.18 18 Il convient de préciser que le droit des employés d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions est délimité par les obligations de l'institution en matière de service au public. Ainsi, si l'employé a pour fonction de servir le public et que les fonctions de son poste doivent être exercées en français, il ne peut avoir le choix d'utiliser l'anglais dans l'exercice de ses fonctions reliées au service au public. Il est également délimité par les obligations de l'institution en matière de langue de travail.

 Critère 1.1

Les employés sont informés de leurs droits et responsabilités en matière de langues officielles et les connaissent.

(Référence : Chapitres 2-0 et 2-1, Partie II et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.1.1	Interviewer les employés19 afin de s'assurer que les employés sont informés de leurs droits et responsabilités en matière de langues officielles et les connaissent. 19 Le questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail figurant à l'annexe I peut être utilisé à cette fin.
1.1.2	Interviewer les gestionnaires pour s'assurer qu'ils ont bien informé leurs employés de leurs droits et responsabilités et identifier les moyens utilisés pour diffuser cette information.
1.1.3	Revoir toute documentation pertinente mise à la disposition des employés.

Critère 1.2

Les services personnels (paie et avantages sociaux, soins de santé, services d'orientation professionnelle) et les services centraux ( administration, finance, informatique) sont offerts aux employés dans la langue officielle de leur choix et ce, quelles que soient les exigences linguistiques de leurs postes ou fonctions.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.2.1	Vérifier l'identification linguistique des postes affectés à ces services.
1.2.2	Interviewer les employés de l'institution pour déterminer si les services personnels et centraux sont disponibles et effectivement offerts dans les deux langues officielles, sans qu'ils aient besoin d'exiger d'être servis dans leur langue de choix.
1.2.3	Examiner la documentation et la correspondance émanant des unités responsables des services personnels et centraux (publications, notes de service, directives, lettres, etc.) afin de déterminer s'ils sont rédigés et disponibles dans les deux langues officielles et/ou dans la langue de choix de l'employé (par exemple, revoir la correspondance entre le siège social et le bureau régional de Québec ou entre le bureau régional à Montréal et un bureau de district dans une région bilingue).
1.2.4	Analyser l'organisation des ressources, notamment le nombre de postes affectés aux services personnels et centraux, leur désignation linguistique et la mesure dans laquelle les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste, et le ratio de postes bilingues et unilingues afin de déterminer si l'unité a la capacité d'assurer ces services dans les deux langues officielles.
1.2.5	Vérifier, au moyen de tests et de sondages et par observation, l'offre et la disponibilité réelle des services personnels et centraux dans les deux langues officielles ainsi que leur qualité et exactitude dans chacune des deux langues, notamment en ce qui concerne les services de dépannage informatique.
1.2.6	Déterminer, par observation et examen, si la qualité de la documentation provenant des unités responsables de la prestation des services personnels et centraux est comparable dans les deux langues officielles (niveau de langue, syntaxe, orthographe, exactitude de la terminologie, clarté du message, etc.)

Critère 1.3

Les instruments de travail²⁰et les systèmes informatiques d'usage courant et généralisé mis à la disposition des employés sont disponibles en même temps dans les deux langues officielles et sont de qualité comparable.

²⁰ Ne pas oublier que les ébauches de documents servant d'instruments de travail doivent être disponibles dans les deux langues officielles si elles ont une vie utile supérieure à la moyenne, par exemple plus de six mois.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés; et Appendices A et C, Chapitre 2-1 et Norme Numéro 5, Appendice A des lignes directrices, Volume de la gestion de l'information, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.3.1	Mener des entrevues auprès d'un échantillon d'employés afin de déterminer si les versions française et anglaise des instruments de travail et des systèmes informatiques (y compris les logiciels) d'usage courant et généralisé sont disponibles simultanément et qu'elles sont de qualité satisfaisante.
1.3.2	Examiner les instruments de travail et utiliser les systèmes informatiques afin de déterminer s'ils sont disponibles dans les deux langues officielles (claviers bilingues, recueil de directives, manuels de codage financier, logiciels, etc.) et si les délais de diffusion et de mise en opération sont différents pour l'une ou l'autre langue officielle, et évaluer leur qualité sur le plan de la comparabilité entre les versions française et anglaise.
1.3.3	Analyser les marchés de services, les plans de communication/publication interne, les plans d'acquisition de biens technologiques, etc. afin de s'assurer que les exigences linguistiques sont bien prises en compte, notamment que les versions française et anglaise sont disponibles simultanément.
1.3.4	Vérifier que les politiques/lignes directrices internes régissant l'acquisition des systèmes informatiques d'usage courant et généralisé comprennent des dispositions relatives aux langues officielles.

Critère 1.4

Pour les titulaires de postes unilingues, la supervision se fait dans la langue officielle dans laquelle les fonctions du poste doivent être exercées. Lorsque le poste où les fonctions de l'employé exigent l'usage des deux langues officielles (poste bilingue), l'employé a le choix de la langue dans laquelle il veut être supervisé et évalué.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.4.1	Interviewer les employés pour déterminer si la supervision se fait dans la langue dans laquelle doivent être exercées les fonctions du poste ou dans la langue choisie par l'employé lorsqu'il/elle occupe un poste bilingue ou exerce ses fonctions dans les deux langues officielles.
1.4.2	Déterminer si la langue dans laquelle sont faites les appréciations de rendement respecte les choix des employés qui occupent des postes bilingues ou la langue dans laquelle les fonctions doivent être exercées.
1.4.3	Revoir le profil linguistique des postes de surveillant afin de déterminer s'il permet de satisfaire les choix linguistiques des employés et, le cas échéant, passer en revue les dispositions prises par l'institution pour s'acquitter de ses obligations à l'égard des employés en matière de langue de supervision et d'évaluation et déterminer si elles sont satisfaisantes.
1.4.4	Évaluer la capacité linguistique réelle des surveillants en déterminant dans quelle mesure ils répondent aux exigences linguistiques de leur poste.
1.4.5	Interviewer les surveillants et les gestionnaires afin de déterminer comment ils s'organisent pour respecter les droits linguistiques des employés. Évaluer si la situation est satisfaisante et, le cas échéant, examiner les mesures à prendre ou les mesures qui seront prises pour corriger la situation.

Critère 1.5

Les communications avec les employés se font dans la langue de choix de l'employé notamment dans les réunions et les compte-rendus de réunions.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Chapitre 1, Volume des communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.5.1	Interviewer les employés pour déterminer jusqu'à quel point les communications (orales, écrites et électroniques) se font dans les deux langues officielles.
1.5.2	Revoir les documents de l'unité et/ou de l'institution adressés aux employés par exemple, le plan de travail, les ordres du jour et comptes-rendus de réunions, les notes de service et autres documents afin de déterminer la place qu'y occupe chacune des deux langues officielles.
1.5.3	Choisir et analyser un échantillon de communications internes (écrites et électroniques) destinées à des groupes d'employés en vue d'évaluer la place relative qu'y occupent les deux langues officielles.
1.5.4	Déterminer jusqu'à quel point les employés sont encouragés à s'exprimer dans la langue de leur choix lors des réunions du personnel (par exemple, le gestionnaire donne l'exemple en invitant les employés à s'exprimer dans la langue de leur choix et il utilise sa deuxième langue officielle lorsqu'il s'adresse à des employés dont c'est la première langue officielle).
1.5.5	Déterminer la capacité linguistique des membres des comités de sélection afin de s'assurer qu'ils sont en mesure de permettre aux employés de s'exprimer dans la langue officielle de leur choix, mais aussi d'évaluer la capacité des candidats à s'exprimer dans leur langue seconde 21. 21 Il s'agit d'un des moyens dont disposent les comités de sélection pour s'assurer que les candidats répondent bien aux exigences linguistiques du poste auquel ils postulent, maintenant que les résultats aux tests ELS sont valides pour 5 ans à des fins de dotation. En cas de doute, le comité peut recommander au gestionnaire de faire subir un test ELS au candidat dont le dernier test ELS remonte à moins de 5 ans. Veuillez également vous reporter pour les comités de sélection à l'objectif 1, critère 1.1, de la partie sur la participation équitable.

Critère 1.6

Les griefs sont traités dans la langue officielle choisie par l'employé.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.6.1	Interviewer les employés afin de savoir jusqu'à quel point ils sont informés de leurs droits en la matière et de déterminer leur satisfaction à cet égard.
1.6.2	Passer en revue les dossiers de griefs et les profils linguistiques des employés ayant déposé un grief afin de déterminer dans quelle mesure ces employés présentent les griefs dans leur première langue officielle et, le cas échéant, déterminer pour quelles raisons ils ont décidé de présenter leur grief dans leur seconde langue officielle.
1.6.3	Déterminer si les griefs sont traités dans la langue dans laquelle ils ont été déposés (rédigés par les plaignants ou leurs représentants).
1.6.4	Évaluer dans quelle mesure la langue dans laquelle les griefs sont traités fait l'objet de plaintes.

Critère 1.7

Les cours de formation et de perfectionnement sont offerts dans les deux langues officielles.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.7.1	Examiner les calendriers de cours afin de déterminer si tous les cours de formation et de perfectionnement obligatoires, par exemple ceux requis à des fins de certification professionnelle, sont disponibles dans les deux langues officielles.
1.7.2	Examiner les demandes de formation, les plans de formation, les évaluations de rendement (partie formation), les publications/offres de cours, documentation de cours, etc. pour déterminer jusqu'à quel point les cours sont offerts et livrés dans la langue de choix de l'employé.
1.7.3	Interviewer les employés et les surveillants qui ont suivi des cours afin de savoir dans quelle mesure leurs préférences linguistiques ont été prises en considération et, le cas échéant, les raisons pour lesquelles elles n'ont pas, d'après eux, été prises en compte.
1.7.4	Revoir les rapports sur les cours de formation (titre, nombre, participants, langue du cours), et déterminer dans quelle mesure les ratios cours en français/cours en anglais au nombre total de cours offerts et donnés sont adéquats compte tenu de la composition linguistique de la clientèle servie.
1.7.5	Revoir les marchés de service de formation et perfectionnement pour s'assurer de la disponibilité des services dans les deux langues officielles.
1.7.6	Dans les unités responsables de la formation et du perfectionnement, analyser les ratios de postes bilingues et unilingues, leurs exigences linguistiques, la mesure dans laquelle les titulaires de postes bilingues satisfont aux exigences linguistiques de leur poste et l'organisation des ressources affectées à l'administration et à la prestation des activités de formation et de perfectionnement.
1.7.7	S'assurer que les cours sont élaborés simultanément dans l'une et l'autre langue officielle afin de pouvoir être offerts dans l'une ou l'autre langue officielle.

Critère 1.8

Les membres du groupe de la direction (EX) dans les régions désignées bilingues sont en mesure de fonctionner dans les deux langues officielles.

(Référence : Chapitre 2-1, Partie II, Chapitre 4-3, Partie IV, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.8.1	Par le biais d'entrevues avec les employés, déterminer jusqu'à quel point la haute direction est perçue comme encourageant l'utilisation des deux langues officielles au sein de l'institution et évaluer son engagement à l'égard des langues officielles.
1.8.2	Revoir les ordres du jour et les procès-verbaux des réunions de la haute direction et les communications écrites ou verbales (messages électroniques) émanant de la haute direction pour déterminer si l'utilisation des deux langues officielles est privilégiée, en tout temps et de façon équitable. (N.B. Un compte rendu ou document de suivi qui est un instrument de travail d'usage courant et généralisé doit être rédigé dans les deux langues officielles).
1.8.3	Examiner les profils linguistiques des postes du groupe EX22 pour déterminer s'ils ont été identifiés bilingues et, le cas échéant, revoir la justification de l'exception. Porter une attention particulière : à la date à laquelle les EX doivent satisfaire aux exigences linguistiques de leur poste. Si la date est dépassée, passer en revue les mesures prises pour remédier à la situation et évaluer leur efficacité. 22 Au 31 mars 1998, tous les EX occupant des postes bilingues dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail doivent avoir atteint le niveau de compétence linguistique CBC dans leur langue seconde.
1.8.4	S'assurer que les réunions auxquelles participent ou que président les EX se déroulent dans les deux langues officielles, vérifier la ou les langues dans lesquelles les présentations sont faites et analyser les mesures prises par la haute direction pour encourager les employés à s'exprimer dans la langue de leur choix.
1.8.5	Déterminer le pourcentage de EX qui répondent aux exigences linguistiques de leurs postes et le pourcentage de ceux qui ont atteint le niveau CBC. Examiner aussi comment il est prévu d'atteindre l'objectif CBC, le réalisme de ce plan et son efficacité et les mesures de rechange/transition prévues.

Critère 1.9

Les employés ont la possibilité et l'occasion d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans la mesure où, là où la législation le prévoit, les droits du public de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir les services dans la langue officielle de son choix sont respectés, et dans la mesure où les obligations de l'institution en matière de langue de travail sont respectées.

(Référence : Chapitre 2-0, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

1.9.1

Mener un sondage23, à l'aide d'un questionnaire ou d'entrevues, auprès d'un échantillon d'employés afin de déterminer dans quelle mesure les employés connaissent leurs droits en la matière et dans quelle mesure ils ont réellement la possibilité d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions, à l'intérieur des limites prévues. S'assurer notamment que : les préférences linguistiques des employés sont respectées; les employés ont la possibilité et l'occasion de travailler dans la langue officielle de leur choix; des possibilités de formation et de perfectionnement en langue seconde sont offertes aux employés; les deux langues officielles sont utilisées pendant les réunions; et les employés ont l'occasion de travailler ensemble et individuellement en français et en anglais. 23 Le questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail figurant à l'annexe I peut être utilisé à cette fin.

 

Objectif no. 2 S'assurer que les deux langues officielles jouissent d'un traitement comparable d'une région unilingue à l'autre.

 Critère 2.1

Les institutions fédérales assurent aux deux langues officielles un traitement comparable d'une région unilingue à l'autre. Par exemple, si une institution a des bureaux dans deux régions où la langue prédominante est différente, la situation de l'anglais dans une région où le français prédomine doit être semblable à celle du français dans les régions où l'anglais prédomine.

(Référence : Chapitre 2-2, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

2.1.1

Comparer la situation de la langue de travail d'une région ou d'un secteur à l'autre en ce qui concerne : la disponibilité des instruments de travail d'usage courant et généralisé dans la langue minoritaire dans le cas des employés qui doivent travailler dans les deux langues officielles; la qualité de ces instruments de travail; la possibilité pour les employés occupant des postes bilingues de s'exprimer et d'être supervisé dans la langue minoritaire; l'obtention des services personnels et centraux dans la langue officielle de son choix; la présentation et le traitement des griefs dans la langue de son choix; les différences observées entre régions et leur justification; et les vérifications antérieures et les suivis qui y ont été donnés.

2.1.2

Vérifier s'il y a eu des plaintes ou des griefs au sujet du traitement de la langue minoritaire. Faire le suivi des mesures prises pour remédier à la situation de façon ponctuelle et pour l'avenir.

 

Objectif no. 3 S'assurer que les communications écrites et orales, émanant des bureaux qui desservent d'autres bureaux ou qui ont autorité sur eux, respectent la langue de travail de ces derniers. (C'est le cas en particulier des communications en provenance de la RCN qui sont destinées à des bureaux situés dans des régions unilingues.)

 Critère 3.1

Les communications ²⁴entre les bureaux de l'institution sont conformes à la Loi et à la politique du Conseil du Trésor en ce qui concerne les communications entre régions.

(Référence : Chapitre 2-3, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Chapitre 1 et Chapitre 2 (Programme de coordination de l'image de marque), Manuel du Conseil du Trésor)

²⁴ Il peut s'agir de communications entre la RCN et les autres régions ou de communications émanant de bureaux qui doivent fournir des services personnels ou centraux à d'autres bureaux ou qui doivent assurer leur supervision.

Méthodologie

3.1.1

Revoir la correspondance pertinente et interviewer des employés des bureaux régionaux afin de : s'assurer que les communications écrites et orales (y compris la messagerie vocale) du siège social aux autres régions sont bilingues ou dans la langue de travail de l'interlocuteur; s'assurer que les communications écrites émanant du siège social ou d'un autre bureau ayant autorité ou desservant d'autres bureaux qui s'adressent aux régions unilingues du Québec sont en français et que celles destinées aux régions unilingues des autres provinces sont en anglais, et s'assurer que les communications sont dans la langue officielle choisie par l'interlocuteur lorsque celui-ci travaille dans une région bilingue; revoir l'usage de la traduction et la qualité de cette dernière par un échantillonnage de dossiers/correspondance par région; s'assurer que les versions française et anglaise des documents sont disponibles et distribuées simultanément; et s'assurer que les ébauches pour consultation peuvent être rédigées dans la langue officielle de choix des employés, de sorte qu'elles ne circulent pas toujours dans la même langue.

 

Objectif no. 4 S'assurer que les employés sont satisfaits de l'usage des deux langues officielles au travail.

 Critère 4.1

Les employés de l'institution sont satisfaits de l'usage des deux langues officielles au sein de leur unité de travail.

(Référence : Chapitres 2-0, 2-1, 2-2 et 2-3. Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Chapitre 1, Volume des communications, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

4.1.1.	Déterminer si l'institution ou l'unité de travail effectue des sondages ou des entrevues auprès des employés pour mesurer ou évaluer leur satisfaction pour ce qui est de l'usage des deux langues officielles au travail. Évaluer, le cas échéant, la nature et la fréquence de ces sondages ainsi que le degré de satisfaction des employés.
4.1.2	Établir si les employés formulent des plaintes sur l'usage des deux langues officielles au travail et, le cas échéant, examiner les mesures correctives prises et leur efficacité.
4.1.3	Au moyen d'entrevues ou de sondages25, évaluer la satisfaction des employés pour ce qui est de l'usage des deux langues officielles au travail. 25 Le questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail figurant à l'annexe I peut être utilisé à cette fin .

 

Objectif no. 5 Déterminer si les services personnels et centraux et les services de formation et perfectionnement destinés aux employés dont la prestation est assurée par des tiers sont disponibles dans les deux langues officielles dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor, et si les activités menées par des tiers respectent les choix de langue de travail des employés dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor.

 Critère 5.1

Les services destinés aux employés dont la prestation est assurée par des tiers pour le compte de l'institution ou de l'unité sont disponibles dans les deux langues officielles dans les circonstances prévues par la Loi et les politiques pertinentes du Conseil du Trésor.

(Référence : Chapitres 2-0, 2-1 et 2-2, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

5.1.1.

S'assurer que les marchés et ententes signés avec des tiers pour la prestation de services personnels ou centraux ou de services de formation et perfectionnement pour le compte de l'institution ou de l'unité renferment des dispositions en matière de langues officielles qui permettent à l'institution de s'acquitter de ses obligations linguistiques en matière de langue de travail dans les circonstances prévues par la Loi et les politiques du Conseil du Trésor.

5.1.2

Déterminer si l'institution ou l'unité a mis en place les mesures de contrôle requises pour s'assurer du respect des dispositions des marchés et ententes en matière de langues officielles.

Critère 5.2

Les activités menées par des tiers pour le compte de l'institution ou de l'unité respectent les choix de langue de travail des employés dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor.

(Référence : Chapitres 2-0, 2-1 et 2-2, Partie II, et Chapitre 5-1, Partie V, Volume des langues officielles; et Politique sur les marchés, articles 6.(a), 8.5.1 et Appendice F, Volume des marchés, Manuel du Conseil du Trésor)

Méthodologie

5.2.1

S'assurer que les marchés et ententes portant sur l'exécution d'activités par des tiers pour le compte de l'institution, par exemple une vérification, la rédaction d'un discours, la tenue d'un sondage ou l'entretien d'un parc informatique, renferment des dispositions et des exigences en matière de langues officielles qui permettent à l'institution de s'acquitter de ses obligations linguistiques en matière de langue de travail.

5.2.2

Déterminer si l'institution a mis en place les mesures de contrôle requises pour s'assurer du respect des dispositions des marchés et ententes en matière de langues officielles.