ARCHIVÉ - Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi (Guide de vérification) - mars 1996

* NDLR : Le genre masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.que le service soit fourni directement par l'institution ou par des tiers agissant en son nom.

¹ La majeure partie des politiques des langues officielles se retrouvent dans le Volume - Langues officielles du Manuel du Conseil du Trésor. Les autres figurent dans d'autres volumes du Manuel du Conseil du Trésor dont on trouvera la liste en annexe.

Objectif no. 1

S'assurer que la prestation du service au public dans les deux langues officielles est conforme à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles et aux politiques qui en découlent.

1.1.1

Analyser le mandat et l'effectif du ou des bureaux faisant l'objet de la vérification, l'organigramme et les descriptions de postes. Déterminer combien de postes sont affectés au service au public. Examiner les profils linguistiques des postes et déterminer s'ils sont adéquats et dans quelle mesure les titulaires répondent aux exigences linguistiques de leur poste. Déterminer combien d'entre eux sont désignés pour offrir des services dans l'une ou l'autre langue officielle et évaluer, à partir de l'analyse précédente, si leur nombre est suffisant.

1.1.2

Identifier les mesures ou les arrangements temporaires pris afin d'être en mesure d'offrir de façon continue le service au public dans les deux langues officielles (par exemple, postes bilingues, ententes avec un autre bureau sur demande, plans de formation linguistique, recours à la traduction, personnel d'agence, etc.).

1.1.3 

Interviewer les employés et les gestionnaires, afin de déterminer jusqu'à quel point ils connaissent :

• les obligations qui incombent à leur bureau en matière de langues officielles;
• l'existence de normes de qualité de service, par exemple pour les délais et le temps d'attente;

1.1.4

Déterminer, par observations et au moyen de tests ⁵ où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, s'il y a du personnel bilingue ou en mesure de fonctionner dans l'une ou l'autre langue officielle pour assurer le service dans les deux langues officielles, que ce soit en personne ou au téléphone. Déterminer la disponibilité de ce personnel. Les tests devraient se faire dans les deux langues officielles afin de permettre une comparaison de la qualité du service rendu dans chaque langue officielle.

l'existence de mesures pour répondre sans interruption à la demande, par exemple à l'heure du lunch, et pendant les pauses-café, les vacances annuelles, les congés de maladie, etc.

⁵ Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée et, au besoin, à des jours différents.

1.1.5

Déterminer, par observations et au moyen de tests ⁶ où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est disponible et accessible dans les deux langues officielles à des points de service désignés tels que des guichets automatisés, des répondeurs, des lignes téléphoniques d'information (1-800, etc.), et sur Internet ⁷ .

⁶ Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée et, au besoin, à des jours différents

⁷ La partie du document intitulé Guide d'utilisation d'Internet au gouvernement fédéral qui porte sur les langues officielles peut être utilisé à cette fin. Secrétariat du Conseil du Trésor, juillet 1995.

1.1.6

Revoir les dossiers de correspondance afin de déterminer si l'on communique par écrit avec le client et si on lui répond dans la langue officielle de son choix.

1.1.7

Comparer les dossiers de correspondance dans l'une et l'autre langue officielle et déterminer si les délais de réponse au client dans l'une et l'autre langue officielle sont raisonnables. Déterminer s'il y a des différences d'une langue à l'autre et en identifier les causes. Examiner dans quelle mesure on utilise ou devrait utiliser les services de traduction pour répondre à la clientèle. Vérifier la qualité de la langue dans la correspondance et identifier les lacunes que devrait combler le bureau.

1.1.8

Examiner, s'il y a lieu, les plaintes du public et les mesures prévues/prises pour corriger la situation.

1.1.9

Analyser les rapports de vérification antérieurs, les recommandations et les suivis qui y ont été donnés.

1.1.10

Vérifier la comparabilité du service dans chacune des deux langues officielles (délais, temps d'attente, niveau de service, connaissance des préposés, etc...) en examinant les antécédents professionnels, le niveau et la classification des titulaires des postes affectés au service au public dans l'une ou l'autre langue officielle. Examiner le nombre et la nature des plaintes et faire un sondage auprès des clients afin de connaître leur perception quant à la qualité ou à la comparabilité du service dans les deux langues officielles.

1.2.1

Examiner le(s) plans des langues officielles de l'organisme et toute autre documentation pertinente, dont le protocole d'entente ou l'accord en matière de langues officielles ou les politiques et directives internes, afin d'évaluer son approche en matière de service au public dans les deux langues officielles.

1.2.2

A l'aide d'entrevues, d'observations et de revue de documents, dont les exigences et les profils linguistiques des postes, déterminer :

• si les exigences linguistiques des postes et les profils linguistiques des titulaires des postes permettent à l'institution ou à un bureau donné d'assurer en tout temps le service au public dans les deux langues officielles;
• si les ratios des postes bilingues et des postes unilingues français et anglais sont adéquats pour assurer le service en tout temps dans les deux langues officielles; et
• s'il existe des mesures en cas d'impossibilité temporaire ou prolongée d'assurer le service (par exemple, à l'heure du lunch, pendant les congés de maladie et les vacances annuelles, etc.).

1.2.3

Déterminer si le bureau recourt aux services du secteur privé pour la prestation des services au public et examiner les marchés pour s'assurer qu'ils renferment une clause sur le service au public dans les deux langues officielles.

1.2.4

Déterminer, par observations et au moyen de tests ⁸ où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, s'il y a du personnel bilingue ou en mesure de fonctionner dans l'une ou l'autre langue officielle pour assurer le service dans les deux langues officielles, que ce soit en personne ou au téléphone. Déterminer la disponibilité de ce personnel. Les tests devraient se faire dans les deux langues officielles afin de permettre la comparaison de la qualité du service rendu dans chaque langue.

⁸ Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.

1.2.5

Déterminer, par observations et au moyen de tests⁹ où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est disponible dans les deux langues officielles à d'autres points de service tels que des guichets automatisés, des répondeurs, des ordinateurs, des lignes téléphoniques d'information 1-800, etc.

⁹ Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.

1.2.6

Lorsque l'institution ne dispose pas d'une capacité de service suffisante dans les deux langues officielles pour assurer le service ainsi que le prévoit la législation, s'assurer qu'elle prend des mesures de rechange temporaires ou à court terme pour remédier à la situation (traduction, interprétation, personnel d'agence, horaire du personnel bilingue, période de vacances, contrats et marchés de services, etc.).

1.3.1

Examiner les moyens utilisés pour informer le public de l'emplacement des bureaux et points de service tenus de fournir leurs services dans les deux langues officielles, et en particulier la population de langue minoritaire, et évaluer leur efficacité :

• annonces et médias;
• affiches, annuaires téléphoniques;
• symboles des langues officielles;
• communications avec les minorités linguistiques; et
• autres.

1.3.2

Interviewer les gestionnaires et les employés pour déterminer la nature, la fréquence et l'importance des communications visant à informer le public de l'emplacement des bureaux et des changements d'adresses.

1.3.3

Mener des sondages auprès de la clientèle visée pour évaluer l'efficacité des moyens d'information utilisés par l'institution fédérale ou son bureau.

1.3.4

Interviewer des représentants des minorités linguistiques pour évaluer l'efficacité des moyens d'information utilisés par l'institution et mesurer la satisfaction des membres des groupes minoritaires sur le plan de l'information.

Objectif no. 2

S'assurer qu'il y a offre active de service dans les deux langues officielles et que les services qui en découlent sont disponibles en tout temps, qu'ils sont de qualité comparable dans les deux langues officielles et qu'ils sont assurés de façon efficace.

2.1.1

Observer si :

• le symbole des langues officielles est bien visible aux points de service;
• dans l'annuaire téléphonique, les inscriptions sont tout autant visibles et accessibles dans chaque langue officielle;
• les publications fédérales produites localement et celles provenant du siège social sont disponibles et visibles dans les deux langues officielles (y compris les dépliants, l'affichage électronique, les formulaires, les brochures, etc.); et
• la clientèle est accueillie dans les deux langues officielles tant en personne qu'au téléphone et le service est offert dans les deux langues officielles ou dans la langue de choix du client.

2.1.2

Vérifier si les panneaux et les enseignes sont bilingues, s'ils sont de même importance et également visibles dans l'une et l'autre langue officielle dans le ou les bureaux et points de service désignés bilingues.

2.1.3

Examiner, s'il y a lieu, les sondages faits auprès des clients sur la mesure de leur satisfaction et en analyser les résultats. Si nécessaire (par exemple, s'il n'y a jamais eu de sondage, si les sondages ne prennent pas en considération la dimension «langues officielles» du service au public ou si les résultats du dernier sont périmés ou non pertinents), mener une enquête/sondage¹⁰ auprès des clients (soit par téléphone, soit par courrier, soit par interception directe des clients sur les lieux) afin de recueillir leur opinion au sujet de l'offre active de services dans les deux langues officielles.

¹⁰ Le Guide d'utilisation du questionnaire sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de la prestation des services dans l'une ou l'autre des langues officielles, Secrétariat du Conseil du Trésor, pourrait être utilisé à cette fin (Annexe J).

2.1.4

Déterminer, au moyen d'entrevues, comment la gestion assure le contrôle et la promotion de la pratique de l'offre active (que ce soit par son organisation même ou par un tiers agissant pour le compte de l'institution/bureau) :

• dossiers de plaintes et suivi donné aux plaintes;
• sondage auprès de la clientèle;
• inclusion des langues officielles dans la planification de la gestion (plan des langues officielles, plan de formation linguistique, normes de service, planification stratégique, objectifs de service, objectifs de la gestion, évaluation du rendement des employés et surveillants, etc.); et
• mesures de contrôle de la qualité.

2.2.1

Déterminer si des plaintes ont été faites, soit à l'institution, soit au Commissariat aux langues officielles, soit auprès d'une autre instance (par exemple, les associations minoritaires) au sujet de la disponibilité du service dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.

2.2.2

Examiner les plaintes reçues, les mesures correctives prévues ou prises face à ces plaintes et déterminer comment la gestion prévoit éviter les plaintes à l'avenir, c'est-à-dire quelles mesures il est envisagé de prendre (planification).

2.2.3

Déterminer si et comment on informe le public de la disponibilité continue du service dans les deux langues officielles, par exemple :

• en informant le public de l'emplacement des bureaux et des points de service bilingues (publications, panneaux d'affichages);
• en avisant systématiquement le public des changements d'adresse et de numéro de téléphone, télécopieur, etc.; et/ou
• en avisant périodiquement les membres des minorités linguistiques des services bilingues offerts (par exemple, par le biais des associations de groupes minoritaires).

2.2.4

S'assurer que les employés unilingues peuvent, à l'aide de quelques formules dans l'autre langue officielle, orienter la clientèle vers un collègue/employé qui pourra rendre le service rapidement et efficacement dans la langue voulue.

2.2.5

S'assurer, par observation et par des tests où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle du client, que le service rendu (communications informatisées, orales, écrites et enregistrées) est de qualité comparable dans les deux langues officielles :

• revoir les dossiers de correspondance avec les clients;
• appeler le bureau à différentes heures de la journée;
• mener des sondages auprès de la clientèle, notamment pour obtenir du feed-back sur son niveau de satisfaction;
• examiner les publications et communications produites localement par le bureau;
• faire des tests à d'autres points de service tels que des lignes 1-800, des répondeurs, des systèmes/guichets automatisés, etc.; et
• analyser les plaintes reçues.

2.2.6

Interviewer les employés afin de déterminer dans quelle mesure ils connaissent les obligations linguistiques du bureau, les politiques et lignes directrices internes, et les mesures à prendre.

2.3.1

Déterminer si des plaintes ont été faites auprès de l'institution, du Bureau du Commissaire aux langues officielles ou d'une autre instance (par exemple, les associations de groupes minoritaires) au sujet de la qualité du service rendu dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.

2.3.2

Examiner les plaintes reçues, les mesures correctives prévues ou prises face à ces plaintes et déterminer comment la gestion prévoit éviter les plaintes à l'avenir, c'est-à-dire quelles mesures il est envisagé de prendre (planification).

2.3.3

Examiner la correspondance avec le public (date de réception et date de réponse), les campagnes publicitaires, les publications, les affiches, etc., pour voir si les délais de réponse et la qualité (orthographe, style, niveau de langue, syntaxe, etc.) des communications sont comparables dans les deux langues officielles.

2.3.4

Déterminer, par observation et au moyen de tests et de sondages, si les services rendus en personne et au moyen de systèmes téléphoniques, automatisés et informatisés, sont de qualité comparable dans chacune des deux langues officielles, c'est-à-dire sur les plans de la qualité du contenu du service lui-même, de la communication du service, des délais d'attente et de réponse et de l'accessibilité du service.

2.3.5

Déterminer si des solutions de rechange sont en place et évaluer leur efficacité, par exemple si les employés unilingues peuvent diriger la clientèle vers les employés qui les serviront dans la langue de leur choix, si le service à des guichets distincts pour chaque langue est aussi rapide, si d'autres moyens de fournir le service, tels des contrats avec des tiers, permettent de combler les écarts constatés.

2.4.1

S'assurer que l'organisation des ressources affectées au service au public, notamment pour ce qui est des postes bilingues, de leur nombre et de leurs exigences linguistiques, du ratio de postes bilingues et unilingues, est optimale et répond aux critères de l'efficience, de l'efficacité et l'économie, compte tenu de la mission, du mandat, de la clientèle, de l'emplacement et des particularités du bureau.

2.4.2

S'assurer que l'organisation et la répartition des autres ressources affectées au service au public, par exemple, les systèmes automatisés et informatiques et les lignes 1-800 permettent de répondre aux critères de l'efficience, de l'efficacité et de l'économie.

2.4.3

S'assurer que les communications écrites et les solutions de rechange utilisées répondent aux critères de l'efficience, de l'efficacité et de l'économie.

Objectif no. 3

S'assurer que le public est satisfait de la langue officielle dans laquelle les services fédéraux lui sont rendus (langue de service).

3.1.1

Vérifier les dossiers de plaintes, les procédures de règlement des plaintes, les suivis et les mesures prises/planifiées pour éviter qu'une situation problématique ne se répète.

3.1.2

Rencontrer les représentants des associations de groupes de minorités linguistiques afin de déterminer le niveau de satisfaction de leurs membres pour ce qui est de l'offre de services dans la langue minoritaire et les faiblesses/difficultés qui ont été portées à leur connaissance.

3.1.3

Faire un sondage auprès du public à partir d'un échantillon de la clientèle dans un bureau ou point de service donné ou de la population de l'aire de service. Le questionnaire sur la satisfaction de la clientèle fourni en annexe peut être utilisé à cette fin. Le sondage pourrait être mené au téléphone, par la poste ou en personne.

3.1.4

Déterminer si l'institution ou l'unité fait des sondages auprès du public et, le cas échéant, les analyser en vue d'établir leur pertinence, leur envergure, leur fréquence, etc...

Objectif no. 4

S'assurer que les services commerciaux désignés offerts au public voyageur par des concessionnaires dans certains aéroports, gares et autres lieux de juridiction fédérale sont conformes à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - communications et services au public.

4.1.1

Examiner les ententes, les contrats et/ou les baux afin de voir si les obligations relatives au service au public y sont incorporées.

4.1.2

Passer en revue les mécanismes dont dispose l'institution afin de s'assurer que les services rendus sont conformes à la législation.

4.1.3

Déterminer, par observations et au moyen de tests¹¹ où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est effectivement disponible et de qualité comparable dans les deux langues officielles.

¹¹ Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.

5.1.1

Examiner les ententes, les contrats et/ou les baux afin de voir si les obligations relatives au service au public y sont incorporées.

5.1.2

Passer en revue les mécanismes dont dispose l'institution afin de s'assurer que les services rendus sont conformes à la législation.

5.1.3

Déterminer, par observations et au moyen de tests¹² où le(s) vérificateur(s) joue(nt) le rôle de client, si le service est effectivement disponible et de qualité comparable dans les deux langues officielles.

¹² Les tests devraient être faits à différentes heures dans la journée soit le matin, le midi et vers la fin de la journée, et, au besoin, à des jours différents.

Objectif no. 1

S'assurer que le milieu de travail est propice à l'utilisation des deux langues officielles dans les bureaux situés dans la RCN et dans les régions désignées bilingues et que les employés peuvent utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions.¹⁸

¹⁸ Il convient de préciser que le droit des employés d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions est délimité par les obligations de l'institution en matière de service au public. Ainsi, si l'employé a pour fonction de servir le public et que les fonctions de son poste doivent être exercées en français, il ne peut avoir le choix d'utiliser l'anglais dans l'exercice de ses fonctions reliées au service au public. Il est également délimité par les obligations de l'institution en matière de langue de travail.

1.1.1

Interviewer les employés¹⁹ afin de s'assurer que les employés sont informés de leurs droits et responsabilités en matière de langues officielles et les connaissent.

¹⁹ Le questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail figurant à l'annexe I peut être utilisé à cette fin.

1.1.2

Interviewer les gestionnaires pour s'assurer qu'ils ont bien informé leurs employés de leurs droits et responsabilités et identifier les moyens utilisés pour diffuser cette information.

1.1.3

Revoir toute documentation pertinente mise à la disposition des employés.

1.2.1

Vérifier l'identification linguistique des postes affectés à ces services.

1.2.2

Interviewer les employés de l'institution pour déterminer si les services personnels et centraux sont disponibles et effectivement offerts dans les deux langues officielles, sans qu'ils aient besoin d'exiger d'être servis dans leur langue de choix.

1.2.3

Examiner la documentation et la correspondance émanant des unités responsables des services personnels et centraux (publications, notes de service, directives, lettres, etc.) afin de déterminer s'ils sont rédigés et disponibles dans les deux langues officielles et/ou dans la langue de choix de l'employé (par exemple, revoir la correspondance entre le siège social et le bureau régional de Québec ou entre le bureau régional à Montréal et un bureau de district dans une région bilingue).

1.2.4

Analyser l'organisation des ressources, notamment le nombre de postes affectés aux services personnels et centraux, leur désignation linguistique et la mesure dans laquelle les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste, et le ratio de postes bilingues et unilingues afin de déterminer si l'unité a la capacité d'assurer ces services dans les deux langues officielles.

1.2.5

Vérifier, au moyen de tests et de sondages et par observation, l'offre et la disponibilité réelle des services personnels et centraux dans les deux langues officielles ainsi que leur qualité et exactitude dans chacune des deux langues, notamment en ce qui concerne les services de dépannage informatique.

1.2.6

Déterminer, par observation et examen, si la qualité de la documentation provenant des unités responsables de la prestation des services personnels et centraux est comparable dans les deux langues officielles (niveau de langue, syntaxe, orthographe, exactitude de la terminologie, clarté du message, etc.)

1.3.1

Mener des entrevues auprès d'un échantillon d'employés afin de déterminer si les versions française et anglaise des instruments de travail et des systèmes informatiques (y compris les logiciels) d'usage courant et généralisé sont disponibles simultanément et qu'elles sont de qualité satisfaisante.

1.3.2

Examiner les instruments de travail et utiliser les systèmes informatiques afin de déterminer s'ils sont disponibles dans les deux langues officielles (claviers bilingues, recueil de directives, manuels de codage financier, logiciels, etc.) et si les délais de diffusion et de mise en opération sont différents pour l'une ou l'autre langue officielle, et évaluer leur qualité sur le plan de la comparabilité entre les versions française et anglaise.

1.3.3

Analyser les marchés de services, les plans de communication/publication interne, les plans d'acquisition de biens technologiques, etc. afin de s'assurer que les exigences linguistiques sont bien prises en compte, notamment que les versions française et anglaise sont disponibles simultanément.

1.3.4

Vérifier que les politiques/lignes directrices internes régissant l'acquisition des systèmes informatiques d'usage courant et généralisé comprennent des dispositions relatives aux langues officielles.

1.4.1

Interviewer les employés pour déterminer si la supervision se fait dans la langue dans laquelle doivent être exercées les fonctions du poste ou dans la langue choisie par l'employé lorsqu'il/elle occupe un poste bilingue ou exerce ses fonctions dans les deux langues officielles.

1.4.2

Déterminer si la langue dans laquelle sont faites les appréciations de rendement respecte les choix des employés qui occupent des postes bilingues ou la langue dans laquelle les fonctions doivent être exercées.

1.4.3

Revoir le profil linguistique des postes de surveillant afin de déterminer s'il permet de satisfaire les choix linguistiques des employés et, le cas échéant, passer en revue les dispositions prises par l'institution pour s'acquitter de ses obligations à l'égard des employés en matière de langue de supervision et d'évaluation et déterminer si elles sont satisfaisantes.

1.4.4

Évaluer la capacité linguistique réelle des surveillants en déterminant dans quelle mesure ils répondent aux exigences linguistiques de leur poste.

1.4.5

Interviewer les surveillants et les gestionnaires afin de déterminer comment ils s'organisent pour respecter les droits linguistiques des employés. Évaluer si la situation est satisfaisante et, le cas échéant, examiner les mesures à prendre ou les mesures qui seront prises pour corriger la situation.

1.5.1

Interviewer les employés pour déterminer jusqu'à quel point les communications (orales, écrites et électroniques) se font dans les deux langues officielles.

1.5.2

Revoir les documents de l'unité et/ou de l'institution adressés aux employés par exemple, le plan de travail, les ordres du jour et comptes-rendus de réunions, les notes de service et autres documents afin de déterminer la place qu'y occupe chacune des deux langues officielles.

1.5.3

Choisir et analyser un échantillon de communications internes (écrites et électroniques) destinées à des groupes d'employés en vue d'évaluer la place relative qu'y occupent les deux langues officielles.

1.5.4

Déterminer jusqu'à quel point les employés sont encouragés à s'exprimer dans la langue de leur choix lors des réunions du personnel (par exemple, le gestionnaire donne l'exemple en invitant les employés à s'exprimer dans la langue de leur choix et il utilise sa deuxième langue officielle lorsqu'il s'adresse à des employés dont c'est la première langue officielle).

1.5.5

Déterminer la capacité linguistique des membres des comités de sélection afin de s'assurer qu'ils sont en mesure de permettre aux employés de s'exprimer dans la langue officielle de leur choix, mais aussi d'évaluer la capacité des candidats à s'exprimer dans leur langue seconde ²¹.

²¹ Il s'agit d'un des moyens dont disposent les comités de sélection pour s'assurer que les candidats répondent bien aux exigences linguistiques du poste auquel ils postulent, maintenant que les résultats aux tests ELS sont valides pour 5 ans à des fins de dotation. En cas de doute, le comité peut recommander au gestionnaire de faire subir un test ELS au candidat dont le dernier test ELS remonte à moins de 5 ans. Veuillez également vous reporter pour les comités de sélection à l'objectif 1, critère 1.1, de la partie sur la participation équitable.

1.6.1

Interviewer les employés afin de savoir jusqu'à quel point ils sont informés de leurs droits en la matière et de déterminer leur satisfaction à cet égard.

1.6.2

Passer en revue les dossiers de griefs et les profils linguistiques des employés ayant déposé un grief afin de déterminer dans quelle mesure ces employés présentent les griefs dans leur première langue officielle et, le cas échéant, déterminer pour quelles raisons ils ont décidé de présenter leur grief dans leur seconde langue officielle.

1.6.3

Déterminer si les griefs sont traités dans la langue dans laquelle ils ont été déposés (rédigés par les plaignants ou leurs représentants).

1.6.4

Évaluer dans quelle mesure la langue dans laquelle les griefs sont traités fait l'objet de plaintes.

1.7.1

Examiner les calendriers de cours afin de déterminer si tous les cours de formation et de perfectionnement obligatoires, par exemple ceux requis à des fins de certification professionnelle, sont disponibles dans les deux langues officielles.

1.7.2

Examiner les demandes de formation, les plans de formation, les évaluations de rendement (partie formation), les publications/offres de cours, documentation de cours, etc. pour déterminer jusqu'à quel point les cours sont offerts et livrés dans la langue de choix de l'employé.

1.7.3

Interviewer les employés et les surveillants qui ont suivi des cours afin de savoir dans quelle mesure leurs préférences linguistiques ont été prises en considération et, le cas échéant, les raisons pour lesquelles elles n'ont pas, d'après eux, été prises en compte.

1.7.4

Revoir les rapports sur les cours de formation (titre, nombre, participants, langue du cours), et déterminer dans quelle mesure les ratios cours en français/cours en anglais au nombre total de cours offerts et donnés sont adéquats compte tenu de la composition linguistique de la clientèle servie.

1.7.5

Revoir les marchés de service de formation et perfectionnement pour s'assurer de la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

1.7.6

Dans les unités responsables de la formation et du perfectionnement, analyser les ratios de postes bilingues et unilingues, leurs exigences linguistiques, la mesure dans laquelle les titulaires de postes bilingues satisfont aux exigences linguistiques de leur poste et l'organisation des ressources affectées à l'administration et à la prestation des activités de formation et de perfectionnement.

1.7.7

S'assurer que les cours sont élaborés simultanément dans l'une et l'autre langue officielle afin de pouvoir être offerts dans l'une ou l'autre langue officielle.

1.8.1

Par le biais d'entrevues avec les employés, déterminer jusqu'à quel point la haute direction est perçue comme encourageant l'utilisation des deux langues officielles au sein de l'institution et évaluer son engagement à l'égard des langues officielles.

1.8.2

Revoir les ordres du jour et les procès-verbaux des réunions de la haute direction et les communications écrites ou verbales (messages électroniques) émanant de la haute direction pour déterminer si l'utilisation des deux langues officielles est privilégiée, en tout temps et de façon équitable. (N.B. Un compte rendu ou document de suivi qui est un instrument de travail d'usage courant et généralisé doit être rédigé dans les deux langues officielles).

1.8.3

Examiner les profils linguistiques des postes du groupe EX²² pour déterminer s'ils ont été identifiés bilingues et, le cas échéant, revoir la justification de l'exception. Porter une attention particulière :

• à la date à laquelle les EX doivent satisfaire aux exigences linguistiques de leur poste. Si la date est dépassée, passer en revue les mesures prises pour remédier à la situation et évaluer leur efficacité.

²² Au 31 mars 1998, tous les EX occupant des postes bilingues dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail doivent avoir atteint le niveau de compétence linguistique CBC dans leur langue seconde.

1.8.4

S'assurer que les réunions auxquelles participent ou que président les EX se déroulent dans les deux langues officielles, vérifier la ou les langues dans lesquelles les présentations sont faites et analyser les mesures prises par la haute direction pour encourager les employés à s'exprimer dans la langue de leur choix.

1.8.5

Déterminer le pourcentage de EX qui répondent aux exigences linguistiques de leurs postes et le pourcentage de ceux qui ont atteint le niveau CBC. Examiner aussi comment il est prévu d'atteindre l'objectif CBC, le réalisme de ce plan et son efficacité et les mesures de rechange/transition prévues.

1.9.1

Mener un sondage²³, à l'aide d'un questionnaire ou d'entrevues, auprès d'un échantillon d'employés afin de déterminer dans quelle mesure les employés connaissent leurs droits en la matière et dans quelle mesure ils ont réellement la possibilité d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans l'exercice de leurs fonctions, à l'intérieur des limites prévues. S'assurer notamment que :

• les préférences linguistiques des employés sont respectées;
• les employés ont la possibilité et l'occasion de travailler dans la langue officielle de leur choix;
• des possibilités de formation et de perfectionnement en langue seconde sont offertes aux employés;
• les deux langues officielles sont utilisées pendant les réunions; et
• les employés ont l'occasion de travailler ensemble et individuellement en français et en anglais.

²³ Le questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail figurant à l'annexe I peut être utilisé à cette fin.

Objectif no. 2

S'assurer que les deux langues officielles jouissent d'un traitement comparable d'une région unilingue à l'autre.

2.1.1

Comparer la situation de la langue de travail d'une région ou d'un secteur à l'autre en ce qui concerne :

• la disponibilité des instruments de travail d'usage courant et généralisé dans la langue minoritaire dans le cas des employés qui doivent travailler dans les deux langues officielles;
• la qualité de ces instruments de travail;
• la possibilité pour les employés occupant des postes bilingues de s'exprimer et d'être supervisé dans la langue minoritaire;
• l'obtention des services personnels et centraux dans la langue officielle de son choix;
• la présentation et le traitement des griefs dans la langue de son choix;
• les différences observées entre régions et leur justification; et
• les vérifications antérieures et les suivis qui y ont été donnés.

2.1.2

Vérifier s'il y a eu des plaintes ou des griefs au sujet du traitement de la langue minoritaire. Faire le suivi des mesures prises pour remédier à la situation de façon ponctuelle et pour l'avenir.

Objectif no. 3

S'assurer que les communications écrites et orales, émanant des bureaux qui desservent d'autres bureaux ou qui ont autorité sur eux, respectent la langue de travail de ces derniers.

(C'est le cas en particulier des communications en provenance de la RCN qui sont destinées à des bureaux situés dans des régions unilingues.)

3.1.1

Revoir la correspondance pertinente et interviewer des employés des bureaux régionaux afin de :

• s'assurer que les communications écrites et orales (y compris la messagerie vocale) du siège social aux autres régions sont bilingues ou dans la langue de travail de l'interlocuteur;
• s'assurer que les communications écrites émanant du siège social ou d'un autre bureau ayant autorité ou desservant d'autres bureaux qui s'adressent aux régions unilingues du Québec sont en français et que celles destinées aux régions unilingues des autres provinces sont en anglais, et s'assurer que les communications sont dans la langue officielle choisie par l'interlocuteur lorsque celui-ci travaille dans une région bilingue;
• revoir l'usage de la traduction et la qualité de cette dernière par un échantillonnage de dossiers/correspondance par région;
• s'assurer que les versions française et anglaise des documents sont disponibles et distribuées simultanément; et
• s'assurer que les ébauches pour consultation peuvent être rédigées dans la langue officielle de choix des employés, de sorte qu'elles ne circulent pas toujours dans la même langue.

Objectif no. 4

S'assurer que les employés sont satisfaits de l'usage des deux langues officielles au travail.

4.1.1.

Déterminer si l'institution ou l'unité de travail effectue des sondages ou des entrevues auprès des employés pour mesurer ou évaluer leur satisfaction pour ce qui est de l'usage des deux langues officielles au travail. Évaluer, le cas échéant, la nature et la fréquence de ces sondages ainsi que le degré de satisfaction des employés.

4.1.2

Établir si les employés formulent des plaintes sur l'usage des deux langues officielles au travail et, le cas échéant, examiner les mesures correctives prises et leur efficacité.

4.1.3

Au moyen d'entrevues ou de sondages²⁵, évaluer la satisfaction des employés pour ce qui est de l'usage des deux langues officielles au travail.

²⁵ Le questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail figurant à l'annexe I peut être utilisé à cette fin .

Objectif no. 5

Déterminer si les services personnels et centraux et les services de formation et perfectionnement destinés aux employés dont la prestation est assurée par des tiers sont disponibles dans les deux langues officielles dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor, et si les activités menées par des tiers respectent les choix de langue de travail des employés dans les circonstances prévues par la Loi sur les langues officielles et les politiques du Conseil du Trésor.

5.1.1.

S'assurer que les marchés et ententes signés avec des tiers pour la prestation de services personnels ou centraux ou de services de formation et perfectionnement pour le compte de l'institution ou de l'unité renferment des dispositions en matière de langues officielles qui permettent à l'institution de s'acquitter de ses obligations linguistiques en matière de langue de travail dans les circonstances prévues par la Loi et les politiques du Conseil du Trésor.

5.1.2

Déterminer si l'institution ou l'unité a mis en place les mesures de contrôle requises pour s'assurer du respect des dispositions des marchés et ententes en matière de langues officielles.

5.2.1

S'assurer que les marchés et ententes portant sur l'exécution d'activités par des tiers pour le compte de l'institution, par exemple une vérification, la rédaction d'un discours, la tenue d'un sondage ou l'entretien d'un parc informatique, renferment des dispositions et des exigences en matière de langues officielles qui permettent à l'institution de s'acquitter de ses obligations linguistiques en matière de langue de travail.

5.2.2

Déterminer si l'institution a mis en place les mesures de contrôle requises pour s'assurer du respect des dispositions des marchés et ententes en matière de langues officielles.

Objectif no. 1

Assurer une participation équitable des membres des deux groupes de langues officielles et veiller à ce que l'effectif de l'organisation reflète la présence des deux collectivités, eu égard à la nature de l'institution, à son mandat, à son public et à l'emplacement de ses bureaux.

1.1.1

Vérifier les exigences linguistiques des postes et des fonctions afin de s'assurer que les profils sont basés sur les besoins réels de l'organisme compte tenu de son mandat/vocation et de sa clientèle.

1.1.2

Étayer, au moyen de la revue de documents pertinents, les mécanismes en place afin de surveiller la composition des effectifs et les mesures prises pour accroître au besoin la participation des deux groupes de langue officielle :

• plan des langues officielles;
• analyse de la composition linguistique des effectifs en vue d'évaluer leur adéquation;
• analyse des tendances de la participation;
• analyse des mesures de dotation afin de s'assurer que les deux groupes sont rejoints;
• analyse des mouvements de personnel;
• étude de la composition linguistique des employés du bureau, de l'institution, de la région et de la province;
• planification des ressources humaines à court et à long terme;
• recours à des postes unilingues; et
• utilisation de la formation linguistique.

1.1.3

Analyser les avis de concours en vue de déterminer s'ils permettent un accès équitable aux membres des deux groupes linguistiques.

1.1.4

Examiner les mesures prises pour attirer des candidats des deux groupes linguistiques (par exemple, pour le recrutement externe, rencontres avec les associations de langue officielle minoritaire, contacts avec des établissements d'enseignement de la langue minoritaire, avis dans les médias minoritaires, etc.).

1.1.5

Vérifier la capacité linguistique des comités de sélection afin de s'assurer qu'ils prennent en compte la présence des deux collectivités de langue officielle, eu égard à la nature, aux services, au public et à l'emplacement de l'entité faisant l'objet de la vérification.

Objectif no. 1

S'assurer que le processus d'identification des exigences linguistiques des postes et/ou fonctions et du niveau de compétence requis est fondé sur des besoins réels et liés directement à l'exercice des fonctions.

1.1.1

Examiner les descriptions de fonctions et les formulaires d'intrants sur les langues officielles (FILO) afin de s'assurer que les exigences linguistiques ont été identifiées à partir des fonctions réelles et non de la compétence linguistique des titulaires.

1.1.2

Déterminer, à partir d'un échantillon de quelques postes récemment établis ou revus, si l'identification des exigences linguistiques est basée sur des besoins réels (service au public, services personnels et centraux, etc.)²⁷.

²⁷Le guide d'identification des exigences linguistiques des postes (annexe H) peut être utilisé à cette fin.

1.1.3

Examiner le profil linguistique de tous les employés et postes ou d'un échantillon d'employés et de postes et déterminer dans quelle mesure il répond aux besoins.

1.1.4

Interviewer des gestionnaires et des employés dans les unités afin de s'assurer que les postes ou les fonctions sont identifiés à partir des besoins opérationnels et non pas en fonction des compétences linguistiques des titulaires.

1.1.5

Interviewer les employés occupant des postes bilingues pour savoir s'ils ont l'occasion de se servir de l'autre langue officielle et déterminer la fréquence d'utilisation de la seconde langue.

1.1.6

Vérifier si on offre de la formation linguistique aux employés dont le poste est identifié bilingue et s'assurer que les employés ont la possibilité de pratiquer et d'utiliser leur langue seconde une fois de retour de formation linguistique.

1.1.7

Examiner les critères sur lesquels se fondent les gestionnaires pour identifier les exigences linguistiques des postes/fonctions.

1.1.8

Examiner les procédures et lignes directrices en matière d'identification des exigences linguistiques des postes/fonctions afin de s'assurer de leur pertinence et de leur conformité aux politiques de l'institution et du Conseil du Trésor.

1.1.9

Analyser les ratios des postes bilingues aux postes unilingues français et unilingues anglais dans l'unité de travail et déterminer leur pertinence.

1.2.1

Interviewer des gestionnaires et des employés dans les unités de travail afin de s'assurer que le niveau de compétence requis est établi à partir des fonctions réelles du poste et non des compétences linguistiques du titulaire, ou s'en assurer par un autre moyen.

1.2.2

À partir d'un échantillon de quelques postes récemment établis ou revus, évaluer si le niveau de compétence linguistique est basé sur un besoin réel et permet d'exercer effectivement les fonctions du poste dans la ou les langues officielles requises (a-t-on communiqué avec un expert pour s'assurer que le profil linguistique du poste a bien été identifié et est réaliste?).

Objectif no. 2

S'assurer que le processus de dotation²⁹ est fondé sur les critères énoncés dans la politique du Conseil du Trésor.

²⁹ En ce qui concerne plus particulièrement les comités de sélection et leur capacité linguistique, veuillez vous reporter à la langue de travail, objectif no 1, critère 1.5, et à la participation équitable, objectif no 1, critère 1.1.

2.1.1

Revoir les dossiers de dotation impérative afin de déterminer si les critères de recours à la dotation impérative sont bien respectés et si la nature des fonctions de chaque poste, la portée opérationnelle des fonctions et le type de poste justifient le recours à la dotation impérative.

2.1.2

Interviewer des gestionnaires et des conseillers en dotation afin de déterminer s'il existe d'autres moyens que la dotation impérative pour assurer le service (formation linguistique, réorganisation des ressources, embauche temporaire, etc.). Revoir les plans de l'organisation pour corriger la situation s'il y a lieu. Identifier les mesures prises pour essayer de régler la situation avant d'avoir recours à la dotation impérative.

Objectif no. 3

S'assurer de la continuité des services dans les deux langues officielles, là où la Loi l'exige, lorsque l'employé est en formation linguistique, est exempté de l'obligation de satisfaire aux exigences linguistiques du poste ou a des droits de titulaire.

3.1.1

Déterminer si et comment le service est assuré dans les deux langues officielles de façon continue. Si non, revoir les moyens, par exemple des arrangements administratifs, que la gestion entend prendre pour remédier à la situation (temps partiel, mutation temporaire, personnel d'agence, services automatisés, services de traduction, etc.).

3.1.2

S'assurer que le service rendu (communications orales, écrites et automatisées, messagerie vocale) dans l'autre langue officielle est de qualité comparable en jouant le rôle de client, en menant un sondage auprès de la clientèle, en examinant la correspondance et les formulaires télécopiés, en étudiant les mesures prises pendant que le titulaire est en formation linguistique, en revoyant la planification du travail, etc.

Objectif no. 4

S'assurer que l'admissibilité à la formation linguistique est conforme à la politique et s'harmonise avec les règles administratives régissant les services de formation linguistique.

4.1.1

Déterminer, par l'examen des évaluations de rendement et des plans de formation linguistique et au moyen d'entrevues, si les besoins de formation linguistique ont été identifiés :

• identification linguistique de tous les postes (date d'envoi des candidats à la pré-évaluation, date de demande de formation, estimation de la durée de la formation, dates de départ et de retour de la formation, mesures prises pendant la formation pour assurer le service); et
• niveaux de compétence linguistique atteints et à atteindre.

4.1.2

Examiner les dossiers de dotation non impérative afin de voir si un plan de formation linguistique a été formulé dans les trois mois suivant la nomination (selon les nouvelles règles en vigueur le 14 avril 1996, le titulaire doit répondre au profil linguistique du poste dans les 24 mois suivant chaque nomination).

4.1.3

S'assurer que le plan de formation linguistique a été respecté.

4.1.4

Vérifier que le nombre de demandes de prolongation de la période d'exemption dans le cas des dotations non impératives n'est pas excessif et injustifié.

4.1.5

Dans le cas de changement de niveau (A, B, C), revoir les critères qui ont justifié le changement (par exemple, besoins du service) et déterminer leur bien fondé.

Objectif no. 5

S'assurer que la haute direction dispose des mécanismes nécessaires afin de planifier, de coordonner et de contrôler les coûts de la formation linguistique, de la traduction et de la prime au bilinguisme et, le cas échéant, de mesurer l'efficacité des fournisseurs.

5.1.1

Interviewer des gestionnaires et des employés afin d'évaluer l'application de la politique interne sur la formation linguistique et la mesure dans laquelle elle permet à l'organisation d'atteindre ses objectifs :

• les priorités de la formation linguistique à des fins de dotation;
• la planification des ressources humaines;
• la pré-évaluation pour déterminer la durée et la facilité d'apprentissage; et
• le retour de formation linguistique (période de familiarisation, mesures intérimaires).

5.2.1

Examiner les mécanismes qui sont en place pour permettre à l'employé de mettre en pratique la formation reçue et les mesures particulières que la gestion prend ou prévoit prendre au retour de l'employé de formation linguistique pour lui permettre de tirer le meilleur parti de cette formation.

5.2.2

Identifier et évaluer les mécanismes de sélection de fournisseurs (pour formation linguistique non statutaire), et les mesures de suivi pour évaluer la qualité de la formation reçue, pour atteindre des économies d'échelle, etc., par le biais d'entrevues avec les gestionnaires et les agents responsables des langues officielles.

Objectif no. 6

S'assurer qu'il y a une politique interne sur la production de textes dans les deux langues officielles et que cette dernière appuie les principes d'efficacité, d'efficience et d'économie, compte tenu de l'objet et du destinataire de chaque texte.

6.1.1

Revoir la politique interne sur la production de textes dans les deux langues officielles, y compris la traduction, afin de déterminer si elle comprend :

• des mesures permettant de s'assurer que les textes sont bien requis dans les deux langues officielles, avant d'en commencer la production;
• des mesures qui assurent une qualité comparable des textes dans chaque langue; et
• des mesures de contrôle des coûts afin d'éviter les traductions inutiles.

6.1.2

Identifier les mécanismes en place permettant à la gestion d'acquérir les services de traduction les plus efficaces et économiques (Bureau de la traduction vs secteur privé, contrôle et évaluation de la qualité de la traduction, identification des occasions de profiter d'économies d'échelles, etc.).

6.1.3

Déterminer si, le cas échéant, l'unité utilise sa capacité bilingue pour la traduction des textes administratifs courts et simples, si cette charge de travail est répartie équitablement et si les coûts qui y sont associés sont calculés et raisonnables (c'est-à-dire plus économiques que ceux des fournisseurs de services de traduction).

6.1.4

Déterminer tous les moyens autres que la traduction qui sont utilisés pour produire les documents dans les deux langues officielles et s'assurer que ce sont les moyens les plus efficaces et les plus efficients qui sont retenus dans chaque cas.

6.1.5

Examiner les marchés de biens et services pour déterminer si l'institution ou l'unité les utilise pour acquérir également les documents demandés dans l'autre langue officielle.

6.2.1

Revoir des textes produits dans les deux langues officielles afin d'en évaluer et d'en comparer la qualité.

6.2.2

Examiner et évaluer les mesures en place afin d'assurer la qualité des textes.

6.2.3

Évaluer les compétences linguistiques des personnes chargées de contrôler la qualité des textes, notamment par l'examen de leur cheminement de carrière, de leur formation et de la qualité de la version finale des textes produits.

6.2.4

Revoir la qualité linguistique, la terminologie technique et l'uniformité terminologique des documents produits dans les deux langues officielles.

6.3.1

Vérifier si les besoins de traduction sont planifiés, notamment si la traduction est incluse dans les diverses étapes de la production des documents.

6.3.2

Revoir les mécanismes existants pour contrôler les coûts, par exemple les suivis budgétaires, les directives sur le recours à la traduction (quand est-il nécessaire de traduire, quels sont les autres moyens disponibles, comment les utiliser?, etc.).

6.3.3

Déterminer si les décisions prises sont les plus économiques et, le cas échéant, évaluer leur bien fondé, par exemple en comparant et en calculant les coûts réels du recours à un fournisseur donné.

6.3.4

Identifier les critères utilisés par les gestionnaires pour décider de recourir à un fournisseur plutôt qu'à un autre et déterminer s'il s'agit du recours le plus efficace, efficient et économique.

Objectif no. 7

S'assurer que les conditions d'admissibilité à la prime au bilinguisme sont respectées et qu'il existe un mécanisme de confirmation ou de demandes d'ELS afin de la justifier.

7.1.1

Revoir la politique interne de l'organisme afin de s'assurer qu'elle est conforme à la politique du Conseil du Trésor.

7.1.2

Revoir les exigences linguistiques des postes de l'organisme et vérifier si les titulaires de postes bilingues qui reçoivent la prime répondent aux exigences linguistiques de leurs postes (date du dernier ELS, date de confirmation, observations, entrevues) :

• obtenir la liste des employés qui reçoivent la prime au bilinguisme; et
• examiner les mesures prévues dans le cas d'employés recevant la prime mais n'y ayant plus droit.

7.2.1

Interviewer les gestionnaires et les responsables des langues officielles afin d'identifier le mécanisme de confirmation de la prime au bilinguisme (les résultats d'ELS sont valides pour une période indéterminée et tant que l'employé continue d'occuper le même poste³⁰; par contre, le gestionnaire peut exiger que l'employé subisse un autre test en cas de doute; si le poste est bien identifié, le titulaire devrait normalement se servir régulièrement de la langue seconde).

³⁰ Ils ne sont toutefois valides que pour 5 ans à des fins de dotation. Autrement dit, l'employé qui occupe le même poste, par exemple, depuis 7 ans, doit passer un nouvel ELS s'il se présente à un concours. S'il est nommé dans le poste et que la dotation est non impérative, il dispose, selon les nouvelles règles en vigueur le 1er avril 1996, d'une période d'exemption de 24 mois pour répondre aux exigences linguistiques du poste.

Objectif no. 8

S'assurer que les données sur les langues officielles sont exactes, complètes et à jour et qu'elles permettent de suivre l'exécution du programme des langues officielles et d'en mesurer et contrôler les résultats.

8.1.1

Interviewer les responsables de l'entrée des données sur les langues officielles afin de déterminer les moyens existants pour assurer l'intégrité de l'information (liste d'erreurs, rapprochements avec le SIPC, système de paye, données fournies au SCT, heures de formation linguistique³¹ rapportées, etc.)

³¹ À noter qu'à compter du 1er avril 1996, les institutions n'ont plus à entrer les données de formation linguistique dans le module d'information sur la formation linguistique (MIFL). Il leur incombe cependant de veiller à ce que les candidats ne dépassent pas le nombre maximal d'heures de formation linguistique pour atteindre le niveau de compétence requis.

8.1.2

Comparer les sources de données et les rapports produits par les systèmes.

8.1.3

S'assurer qu'il existe des mécanismes de vérification des données.

8.1.4

Déterminer que des mesures sont prises pour combler rapidement les lacunes des systèmes d'information sur les langues officielles.

8.2.1

Revoir les rapports de gestion sur les langues officielles et les rapports de vérification antérieurs, et interviewer les gestionnaires afin de voir si les rapports sont utiles au processus de décision :

• L'information permet-elle d'identifier les lacunes et les points à améliorer?
• L'information couvre-t-elle tous les aspects du programme?
• Les gestionnaires peuvent-ils prendre des décisions et planifier à partir de cette information?
• Les données sont-elles fiables? Si non, que fait-on pour améliorer la situation?
• Revoir l'organisation et la nature des données.

8.2.2

Revoir le protocole d'entente ou l'accord sur les langues officielles entre le Conseil du Trésor et l'institution, le plan pluriannuel et les rapports annuels de gestion afin de déterminer si l'imputabilité, les objectifs et l'atteinte de ces derniers sont clairement rapportés, si le programme des langues officielles est incorporé dans les objectifs globaux de l'organisation et dans l'évaluation de rendement des gestionnaires, etc.

8.2.3

Vérifier si des mesures correctives ont été prises pour combler les lacunes des systèmes d'information sur les langues officielles et si un suivi a été fait.

8.2.4

Analyser les rapports de vérification antérieurs et les suivis qui y ont été donnés.

Objectif no. 9

S'assurer que l'institution dispose d'une infrastructure appropriée pour la gestion et la surveillance de l'exécution du programme des langues officielles.

9.1.1

Interviewer les personnes responsables des langues officielles afin de s'assurer qu'un responsable de la gestion du programme a été désigné au niveau de l'institution, notamment pour ce qui est de la planification, de l'élaboration de politiques, de la coordination, des communications et de l'information, du contrôle, des suivis et des rapports de gestion.

9.1.2

Revoir le mandat, les rôles et responsabilités des responsables des langues officielles et des gestionnaires axiaux et déterminer dans quelle mesure l'infrastructure favorise la bonne gestion du programme.

9.1.3

Déterminer si les responsables de la gestion du programme sont investis des pouvoirs et autorités nécessaires pour assumer efficacement leurs fonctions.

9.1.4

Examiner le processus et le cadre de responsabilisation des langues officielles de l'institution et évaluer son efficacité.

9.1.5

S'assurer que les responsables des langues officielles sont informés de la situation des langues officielles dans tous les secteurs et régions de l'institution et qu'ils ont les moyens et pouvoirs de recommander des mesures correctives.

9.1.6

Interviewer un échantillon de gestionnaires afin de déterminer s'ils savent à qui s'adresser pour obtenir avis et conseils.

9.2.1

Revoir le processus de planification opérationnelle de l'organisation et déterminer si et comment le processus de planification des langues officielles y est intégré.

9.2.2

Déterminer si les gestionnaires axiaux participent à la préparation du plan corporatif et par quels moyens. Revoir les activités de langues officielles incluses au plan opérationnel :

• formation linguistique;
• identification des exigences linguistiques des postes;
• suivi de la formation linguistique;
• normes de travail en ce qui a trait au service au public, la participation équitable;
• moyens à prendre pour régler les problèmes;
• recours à la traduction; et
• budget du programme.

9.2.3

Déterminer l'imputabilité des gestionnaires en matière de langues officielles en ce qui concerne l'atteinte des objectifs figurant au plan opérationnel.

9.3.1

Au moyen d'entrevues avec les responsables des langues officielles de l'institution, déterminer les processus de traitement des plaintes sur les langues officielles, de coordination avec les agences centrales (comités, groupe de travail, réseaux formels et informels) et de communications internes (politiques, avis et conseils, préparation et revue des plans, etc.) et s'assurer qu'ils fonctionnent de façon adéquate (par exemple, information exacte, rapide, etc.).

9.3.2

Revoir les dossiers de plaintes en matière de langues officielles et s'assurer qu'il existe un mécanisme d'information et de rétroaction qui permet de faire le suivi des mesures correctives.

9.3.3

Déterminer s'il existe des mécanismes qui permettent d'échanger de l'information et d'en arriver à un partage de saines pratiques de gestion et à la recherche de l'excellence en matière de langues officielles.

9.4.1

Interviewer les gestionnaires axiaux et des responsables des langues officielles de l'organisme afin d'identifier les objectifs corporatifs à atteindre et les activités en matière de langues officielles.

9.4.2

Revoir les plans et les rapports concernant les langues officielles pour s'assurer qu'il existe un lien entre les objectifs globaux de l'institution et les objectifs du programme des langues officielles, notamment en ce qui concerne la gestion des mécanismes d'appui tel que la traduction, la formation linguistique, etc.

9.4.3

Revoir si les écarts par rapport au budget et aux objectifs sont identifiés et analysés. Déterminer si, suite à cette analyse, des mesures/actions jugées nécessaires sont identifiées et qu'on en fait le suivi.

Objectif no. 10

S'assurer que l'engagement de la haute direction à l'égard du programme est réel et que la haute direction fait preuve de leadership.

10.1.1

Examiner les communications émanant de la haute direction afin de s'assurer qu'elles sont rédigées dans les deux langues officielles.

10.1.2

Revoir les compte rendus de réunions tenues par la haute direction afin de s'assurer qu'ils sont disponibles dans les deux langues officielles.

10.1.3

Interviewer un échantillon de gestionnaires afin de déterminer la nature et la fermeté de leur engagement à l'égard des langues officielles.

10.1.4

Examiner les directives et instructions émises par la haute direction en vue de déterminer la place qu'elle y accorde aux langues officielles.

10.1.5

Revoir les objectifs de rendement d'un échantillon de cadres et employés afin de déterminer dans quelle mesure les langues officielles y sont prises en considération.

10.1.6

Analyser le cadre et les instruments et moyens de responsabilisation en matière de langues officielles, ainsi que les suivis qui y sont donnés afin de mesurer l'engagement de la haute direction.

10.1.7

Examiner l'infrastructure de gestion du programme afin de s'assurer qu'elle permet à la haute direction de se tenir informée de la situation des langues officielles et de prendre les mesures requises.

10.1.8.

Mener un sondage auprès d'un échantillon d'employés afin d'évaluer la perception des employés quant à l'engagement de la haute direction à l'égard des langues officielles.