ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada - Rapport

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Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique

Cette section rend compte du rendement d’Anciens Combattants Canada par rapport aux résultats prévus indiqués dans le Rapport sur les plans et les priorités 2010-2011.

Résultat stratégique 1 - Les anciens combattants, les vétérans et les autres personnes admissibles atteignent leur niveau optimal de mieux-être grâce aux programmes et aux services qui appuient les soins qui leur sont prodigués, leur traitement, leur autonomie et leur réinsertion.

Activités de programme

• Indemnités et soutien financier et
• Soins de santé et réinsertion des anciens combattants

Réparation des dépenses par activité de programme 2010-2011

[version textuelle]

Pour assurer le maintien du mieux-être des vétérans et de leurs familles après la libération, ACC offre des programmes et des services visant à répondre à leurs besoins de santé physique, de santé mentale et financiers.

En 2010-2011, ACC a pu dépasser certains de ses objectifs de rendement, tant par rapport aux indicateurs de rendement déjà en place, que par rapport aux nouveaux indicateurs.

• En 2010, 83 % des anciens combattants, des vétérans et autres personnes admissibles se sont dits «  satisfaits » ou « très satisfaits » de leur vie en général. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
• De plus, d’autres indicateurs ont permis d’établir que la grande majorité des anciens combattants, vétérans et autres personnes sont satisfaits de leurs conditions de logement (93 %), de leurs relations familiales (91 %), de leur situation financière (80 %) et de leur activité ou emploi principal (68 %). (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
• En 2011, Statistique Canada a déterminé que le risque de décès, toutes causes confondues, est beaucoup plus faible chez les membres des Forces canadiennes libérés que dans l’ensemble de la population canadienne. (Source : Étude du cancer et de la mortalité chez les membres des Forces canadiennes)
• 82 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes se sont dits en bon état de santé mentale – taux supérieur à l’objectif de 70 %; le nombre d’anciens combattants et de vétérans qui déclarent volontairement leur état de santé mentale demeure faible par rapport à l’ensemble de la population canadienne. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
• En 2010, seulement 46 % des vétérans des FC recevant des avantages et des services d’ACC et libérés pendant cette période ont décrit leur état de santé mentale comme étant « excellent » ou « très bon », par rapport à un taux de 75 % dans l’ensemble de la population canadienne. (Source : Enquête sur la transition à la vie civile)
• Les vétérans des Forces canadiennes admissibles ont déclaré des taux de faible revenu plus bas que ceux observés dans la population canadienne. (Source : Enquête sur la transition à la vie civile) et Mesure de faible revenu (MFR) avant impôt de Statistique Canada)

Ressources financières et humaines

[version textuelle]

Activité de programme 1.1 - Indemnités et soutien financier

Sous-activités :

• Indemnités d’invalidité et de décès
• Soutien financier
• Bureau de services juridiques des pensions

Anciens Combattants offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnités d’invalidité ou de décès, ainsi qu’un soutien financier à titre d’indemnisation pour des difficultés en raison d’invalidités et de pertes de revenu.

Anciens Combattants dispose d’une gamme complète et intégrée de programmes d’indemnisation et de mieux-être visant à appuyer ses clients. Figurent au nombre de ces clients : les anciens combattants de la Seconde Guerre mondiale, les vétérans de la guerre de Corée, les anciens combattants de la Marine marchande, les vétérans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les époux, les conjoints de fait, certains civils et les survivants et personnes à charge du personnel militaire et civil.

De plus, Anciens Combattants administre les pensions d’invalidité pour la Gendarmerie royale du Canada, en vertu d’un protocole d’entente.

Cette activité de programme est financée grâce au budget de fonctionnement et à des subventions.

Aperçu de l'activité de programme 1.1

[version textuelle]

Ressources financière pour 2010-11 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
2 125,1	2 264,5	2 269,8

Ressources humaines pour 2010-11(ETPs¹)

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
925	1,001	(76)

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement
Les anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles sont en mesure d’assumer leurs frais de subsistance de base.	Pourcentage d’anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles en mesure d’assumer leurs frais de subsistance de base.	70 %	Dépassé
Les anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles estiment qu’ACC reconnaît l’importance et les répercussions de leur invalidité liée au service.	Les anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles estiment qu’ACC reconnaît l’importance et les répercussions de leur invalidité liée au service.	60 %	Dépassé

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Les recherches démontrent que le revenu constitue un indicateur important de la santé. En plus de verser des indemnités d’invalidité, ACC offre un soutien financier aux anciens combattants, aux vétérans et aux survivants admissibles, pour que leur revenu réponde à leurs besoins de base.

• La grande majorité (94 %) des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles ont déclaré que leur revenu leur permettait d’assumer leurs frais de subsistance de base, ou plus. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
• 80 % des sujets interrogés se sont dits satisfaits de leur situation financière. C’est parmi les anciens combattants ayant servi en temps de guerre que le taux de satisfaction est le plus élevé, à 87 %, alors que les vétérans des Forces canadiennes présentent un taux de satisfaction de 76 %. En comparaison, le taux global de satisfaction des membres de la Force régulière, à l’égard de leur situation financière, était de 73 % en 2005. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
• Dans l’ensemble, les anciens combattants et les vétérans sont moins susceptibles de disposer d’un faible revenu que la population générale. (Source : Enquête sur la transition à la vie civile)
• Au 31 mars 2011, ACC versait des pensions d’invalidité mensuelles et des indemnités forfaitaires à 188 716 anciens combattants, vétérans et autres clients.
• Des séances de réflexion menées avec des anciens combattants et des vétérans en 2005, dans le cadre d’une évaluation des pensions d’invalidité, ont permis de déterminer que les bénéficiaires tiraient une certaine fierté de leurs prestations d’invalidité.
• Dans l’ensemble, 74 % des anciens combattants et vétérans touchant des prestations d’invalidité estiment que ces prestations reflètent la reconnaissance de leur invalidité liée au service. Les anciens combattants ayant servi en temps de guerre sont plus susceptibles de percevoir une reconnaissance à l’égard de leur invalidité liée au service (88 %), que ne le sont les vétérans des Forces canadiennes, à 63 %. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)

Leçons apprises

Domaines ayant donné des résultats

En 2010–2011, le Ministère a contribué à l’atteinte du résultat stratégique global en améliorant la qualité des services. ACC a embauché des spécialistes pour rationaliser les processus et simplifier l’exécution des programmes. Le Ministère a réduit les formalités administratives afin d’offrir un service plus rapide et sans complications aux femmes et aux hommes auxquels il vient en aide et fournit des soins.

Compte tenu de l’évolution du profil démographique des anciens combattants et des vétérans, et des nouvelles possibilités qu’offrent les médias sociaux, le Ministère a donné aux Canadiens plus d’occasions d’interagir davantage avec lui, pour discuter de ses programmes et de ses services.

De plus, le Ministère a travaillé en étroite collaboration avec les Forces canadiennes et le ministère de la Défense nationale, afin d’améliorer les programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants. Grâce à ces changements, le Ministère établira un revenu annuel minimum avant impôt de 40 000 $ pour les vétérans qui touchent l’allocation pour perte de revenus. En outre, il assouplira les critères d’admissibilité à l’allocation pour déficience permanente (ADP) et à l’allocation d’incapacité exceptionnelle (AIE); mettra en place un nouveau supplément mensuel de 1000 $ à l’ADP, pour venir en aide aux vétérans les plus gravement blessés ou malades qui ne peuvent occuper un emploi rémunéré; et créera de nouvelles options de paiement pour l’indemnité d’invalidité.

Le Bureau de services juridiques des pensions a aussi maintenu un délai de traitement moyen de 11 semaines comparativement à 24 semaines en 2008-2009, délai qui débute dès le premier contact avec le Bureau jusqu’à l’établissement de la date de l’audience auprès du Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Le Bureau a aussi effectué des examens des processus opérationnels dans sept de ses quatorze bureaux de district pour cerner et résoudre les problèmes susceptibles d’influer sur l’efficacité du service.

Points à améliorer

Les phases II et III de l’exercice d’évaluation de la Nouvelle Charte ont permis de déterminer des améliorations à apporter à la conception et à l’exécution des programmes. Mentionnons, parmi les conclusions tirées à cet égard, la nécessité de recueillir les données appropriées pour mieux mesurer l’optimisation des ressources; de mettre davantage l’accent sur les familles dans le cadre des programmes; de modifier le Programme de réadaptation en fonction des vétérans qui ont besoin d’un soutien à long terme; et d’examiner le Programme de transition de carrière pour qu’il favorise l’optimisation des ressources.

Les évaluations ont aussi fait ressortir des améliorations à apporter sur le plan opérationnel, notamment en ce qui a trait aux employés des services aux clients, qui doivent mieux comprendre les rôles et les responsabilités des spécialistes qui donnent des avis techniques et des directives au sujet des programmes. Il importe en effet que ces employés reçoivent une formation conçue en fonction des compétences et coordonnée à l’échelle nationale, et qu’ils aient plus facilement accès aux politiques et aux processus opérationnels les plus récents. Le Ministère a accepté chaque recommandation résultant des évaluations et a élaboré des plans d’action ciblés pour régler les problèmes.

Activité de programme 1.2 – Soins de santé et réinsertion des anciens combattants

Sous-activité :

• Soins de longue durée et soins infirmiers en foyer
• Avantages pour soins de santé et autres services de santé et de réinsertion
• Soins à domicile et autres services du Programme pour l’autonomie des anciens combattants

Anciens Combattants Canada offre des prestations de maladie, un Programme pour l’autonomie des anciens combattants, des soins de longue durée et des mesures de soutien à la réadaptation et à la réinsertion dans la vie civile aux anciens combattants, aux vétérans et à d’autres personnes admissibles. Le programme de soins de santé vise à améliorer la qualité de vie des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes servies par le Ministère, à favoriser l’autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en sorte qu’ils demeurent à leur domicile et au sein de leur collectivité.

Cette activité de programme est financée grâce au budget de fonctionnement et à des contributions.

Aperçu de l'activité de programme 1.2

[version textuelle]

Ressources financières pour 2010-2011 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
1 141,0	1 136,7	1 106,2

Ressources humaines pour 2010-2011 ETPs²

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
1 853	1 856	(3)

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement
ACC a répondu aux besoins en matière de soins de santé des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles.	Pourcentage des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles qui se disent en « bonne », « très bonne » ou « excellente » santé.	60 %	Atteint en grande partie
Les vétérans et autres personnes admissibles font partie de la population active civile.	Pourcentage de vétérans et autres personnes admissibles qui font partie de la population active civile (à moins de souffrir d’une invalidité totale ou d’être à la retraite).	70 %	Dépassé
Les vétérans et autres personnes admissibles font partie de la population active civile.	Le taux de chômage observé chez les vétérans des Forces canadiennes ne sera pas supérieur à celui du grand public.	Le taux de chômage chez les vétérans des FC est égal ou inférieur à celui de la population canadienne.	Dépassé
Les anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles prennent part activement à la vie de leur collectivité ou sont bien intégrés à cette dernière.	Pourcentage d’anciens combattants, de vétérans et autres personnes admissibles décrivant leur sentiment d’appartenance à la communauté comme étant « assez fort » ou « très fort ».	50 %	Dépassé

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Les recherches démontrent que les personnes souffrant de problèmes de santé chroniques se disent généralement en moins bonne santé, et que l’état de santé déclaré par l’intéressé se détériore avec l’âge.

• Dans l’ensemble, 52 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles se sont dit en « bonne », « très bonne » ou « excellente » santé, ce qui est inférieur à l’objectif fixé de 60 %. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
• Les vétérans des Forces canadiennes libérés entre 1998 et 2007 et qui touchaient des prestations d’ACC ont évalué leur état de santé à un taux beaucoup plus bas que celui obtenu au sein d’un groupe comparable de Canadiens — seulement 28 % des vétérans des Forces canadiennes admissibles se sont dits en « très bonne » ou en «  excellente » santé, par rapport à 61 % chez les autres Canadiens. (Source : Enquête sur la transition à la vie civile de 2010)
• 62 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles décrivent leur sentiment d’appartenance à la communauté comme étant « très fort » ou « assez fort », ce qui est supérieur à l’objectif de 50 %. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010) À partir de là, il faut aussi souligner que les vétérans des Forces canadiennes libérés entre 1998 et 2007 déclarent un sentiment d’appartenance à la communauté équivalant à 52 %, ce qui est inférieur au taux de 62 % observé chez le grand public, tel qu’indiqué dans l’Enquête sur la transition à la vie civile de 2010.

On a découvert que l’emploi favorise le bien-être physique, mental et social des personnes³.

• Le taux d’emploi de 86,5 % observé chez les vétérans des Forces canadiennes libérés entre 1998 et 2007 est comparable à celui du grand public. (Source : Enquête sur la transition à la vie civile de 2010)

Leçons apprises

Domaines ayant donné des résultats

En 2010-2011, des partenariats avec des organismes comme l’International Society for Traumatic Stress Studies et le travail effectué au Centre national pour traumatismes liés au stress opérationnel d’ACC ont permis au Ministère de participer à des activités d’échange d’information et d’avoir davantage accès aux données probantes les plus récentes concernant l’évaluation et le traitement des traumatismes liés au stress opérationnel.

Les travaux entrepris pour fournir des systèmes de télésanté à chacune des 10 cliniques TSO d’ACC ont permis d’améliorer les services aux vétérans dans des régions qui ne comptaient jusque là aucune clinique TSO . Au dernier trimestre de l’exercice 2010-2011, bien que des problèmes d’ordre technique ou réglementaire persistaient dans certains secteurs de compétence, plus de 6 % des vétérans utilisaient les systèmes pour obtenir des services d’intervention clinique.

Points à améliorer

Le Ministère a agit rapidement et adéquatement en annulant, en mars 2011, la demande de propositions pour le Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS), une fois qu’il a été déterminé que les changements résultant du programme de transformation d’ACC auraient des effets importants sur les exigences auxquelles le nouveau contrat du SFTDSS est assujetti.

Un comité interministériel sur la gouvernance a été mis sur pied pour examiner les options et a été chargé d’améliorer la demande de propositions SFTDSS en vue de la passation d’un marché d’approvisionnement d’ici 2015.

Résultat stratégique 2 - Les Canadiens se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit armé, et leur témoignent de la reconnaissance.

Activité de programme

• Sensibilisation aux activités commémoratives
• Responsabilités commémoratives nationales et internationales

Grâce à leur courage, leur détermination et leurs sacrifices, des générations d’anciens combattants canadiens ont fait en sorte que les Canadiens puissent vivre dans un pays libre et en paix. Le souvenir de cette contribution n’est possible que si la population canadienne reconnaît activement les réalisations et les sacrifices des anciens combattants en participant à des activités commémoratives.

Le résultat stratégique 2 du Ministère demeure supérieur à l’objectif visé. En effet, plus de 11 millions de Canadiens ont participé à des activités commémoratives en 2010-2011. Les résultats sont à peu près les mêmes depuis quelques années.

• La grande majorité des Canadiens (91 %) conviennent qu’il faut reconnaître les sacrifices consentis par les anciens combattants et les vétérans du Canada. (Source: Sondage omnibus sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants de novembre 2010)
• 34 % des Canadiens ont dit avoir participé à une activité de la Semaine des anciens combattants, par exemple une cérémonie locale du jour du Souvenir. Parmi les sujets interrogés, 66 % ont dit s’être efforcés, au cours de la dernière année, d’exprimer leur reconnaissance aux anciens combattants et aux vétérans. (Source: Sondage omnibus sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants de novembre 2010)
• Selon un autre sondage mené en mars 2010, 46 % des Canadiens déclarent avoir assisté à une cérémonie locale du jour du Souvenir en 2009, ce qui représente une augmentation notable par rapport au taux de 30 % observé au cours de la Semaine des anciens combattants de 2008. (Source : Sondage sur les connaissances, l’engagement et la satisfaction des Canadiens à l’égard des programmes de commémoration de 2010)

Répartition des dépenses par activité de programme 2010-2011

[version textuelle]

Ressources financières et ressources humaines

[version textuelle]

Activité de programme 2.1 – Sensibilisation aux activités commémoratives

Sous-activités :

• Produits d’information et activités d’apprentissage
• Cérémonies et activités
• Partenariats

Le Programme de sensibilisation aux activités commémoratives vise à offrir aux Canadiens, surtout aux jeunes, l’occasion de se renseigner sur des sujets liés au Souvenir, grâce à des produits, dont des brochures et des documents en ligne et des activités.

Le programme offre également du leadership et un soutien pour les cérémonies et les activités organisées au Canada, et à l’échelle internationale, visant à reconnaître les morts de guerre et les anciens combattants du Canada, et à leur rendre hommage.

De plus, dans le cadre du Programme des contributions aux partenaires, des organismes sans but lucratif peuvent faire des demandes d’aide financière afin d’entreprendre des projets de commémoration qui s’inscrivent dans le mandat lié au Souvenir d’Anciens Combattants Canada. Une nouvelle initiative sur l’engagement des entreprises et le marketing étendra la portée et l’ampleur des activités commémoratives.

Cette activité est exécutée grâce aux subventions et contributions et au budget de fonctionnement.

Aperçu de l'activité de programme 2.1

[version textuelle]

Ressources financières pour 2010-2011 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses prévues
13,7	17,3	15,5

Ressources humaines pour 2010-2011 (ETP)⁴

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
78	76	2

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement
Le souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflits armés et de paix est préservé.	Pourcentage de Canadiens conscients des réalisations et des sacrifices des anciens combattants et des vétérans du Canada.	65 %	Dépassé

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Les Canadiens plus en plus conscients des réalisations et des sacrifices consentis par les anciens combattants et les vétérans du Canada.

 

• Le nombre de personnes au courant des réalisations et des sacrifices des anciens combattants et des vétérans du Canada demeure élevé, à 83 %⁵. Il s’agit là d’une légère augmentation par rapport au taux de 79 % observé par suite du sondage qu’a mené en mars la société Phoenix Strategic Perspectives Inc., Sondage sur les connaissances, l’engagement et la satisfaction des Canadiens à l’égard des programmes du Souvenir de 2010).
• En plus d’être bien informés à ce sujet, 79 % des Canadiens se disent fiers du rôle militaire qu’a joué le Canada lors de conflits comme la Première Guerre mondiale, la Seconde Guerre mondiale, la guerre de Corée et la guerre en Afghanistan. Comme l’indiquaient les études précédentes, environ 70 % des sujets croient connaître le rôle qu’a joué l’armée canadienne dans ces conflits.

Leçons apprises

Domaines ayant donné des résultats

Grâce à son rôle de catalyseur, ACC a établi des partenariats et exploité la technologie pour amener les Canadiens et les jeunes à participer aux activités commémoratives. Anciens Combattants Canada a communiqué avec les Canadiens au moyen des sites des médias sociaux, et leur a posé la question : « Comment vous souviendrez-vous? ». Cette question a favorisé la participation active des Canadiens. En effet, ces derniers ont non seulement relevé le défi, mais aussi fait connaître leurs activités commémoratives au moyen de films vidéo diffusés sur YouTube et d’autres réseaux sociaux, à l’intention d’ACC et de tous les Canadiens.

En 2010-2011, le Ministère a pris des mesures pour veiller à ce que tous les nouveaux documents éducatifs destinés au site Web d’ACC soient conçus de façon à être plus interactifs et plus attrayants pour les jeunes. De plus, ACC a communiqué avec plus de 55 000 enseignants et jeunes chefs de file du Canada pour promouvoir ses ressources d’apprentissage, au moyen de courriels ou de rencontres dans le cadre de conférences, en plus de contribuer au contenu de revues et de bulletins d’information des enseignants.

Le Ministère a aussi jeté les assises d’une initiative visant la participation du secteur privé aux activités commémoratives. Ainsi, il a communiqué avec environ 21 entreprises afin de vérifier leur intérêt à cet égard. La réaction s’est révélée fort positive, et le Ministère prévoit poursuivre ses efforts en vue d’engager le secteur privé et d’élargir la culture du Souvenir.

Points à améliorer

En 2010-2011 , on a analysé deux études d’ACC, à savoir Perceptions et attitudes des Canadiens au sujet du Souvenir - Phoenix Strategic Perspectives (2008)⁶, et Canada Remembers: Canadian Forces Veterans – Qualitative Exploratory Research (Le Canada se souvient : vétérans des Forces canadiennes - étude exploratoire qualitative)⁷, pour déterminer si les initiatives permettaient de reconnaître comme il se doit les vétérans de l’ère moderne. L’analyse a permis de conclure que des changements s’imposent afin de mieux équilibrer les programmes commémoratifs d’ACC.

À l’automne 2010, le Ministère a retenu les services d’un expert-conseil chargé d’établir un cadre d’orientation pour l’élaboration de nouvelles stratégies visant les jeunes.

Activité de programme 2.2 – Responsabilités commémoratives nationales et internationales

Sous-activités :

• Programme de funérailles et d’inhumation
• Entretien des monuments commémoratifs et des cimetières/tombes
• Opérations en Europe

Cette activité de programme est responsable des services de funérailles, d’inhumation et de pierre tombale, la préservation des monuments à l’étranger et l’entretien des cimetières et des monuments, au pays et à l’étranger.

Anciens Combattants Canada est également présent en Europe.

L’administration des services de funérailles, d’inhumation et de pierre tombale est effectuée en partenariat avec le Fonds du Souvenir et l’entretien des sépultures de guerre et des monuments à l’échelle mondiale est assuré en collaboration avec la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth.

Cette activité est exécutée grâce à des subventions et au budget de fonctionnement.

Aperçu de l’activité de programme 2.2

[version textuelle]

Ressources financières pour 2010-2011 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses prévues
32,4	32,6	25,1

Ressources humaines pour 2010-2011 (ETP)⁸

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
23	22	1

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement
Les anciens combattants, les vétérans canadiens et les morts de guerre sont reconnus et reçoivent un hommage posthume.	Pourcentage de Canadiens satisfaits de la façon dont Anciens Combattants Canada assure la reconnaissance et l’hommage posthume des anciens combattants, des vétérans et des morts de guerre.	75 %	Passablement atteint

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Bien que 88 % des Canadiens interrogés dans le cadre du Sondage omnibus sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants de novembre 2010 estiment qu’il est important qu’Anciens Combattants Canada rende hommage aux anciens combattants et aux vétérans décédés et aux morts de guerre – en assurant l’entretien des monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires, et en offrant une aide pour les funérailles et l’inhumation – seulement 59 % sont satisfaits du rendement du Ministère.

Leçons apprises

Domaines ayant donné des résultats

Au cours de l’exercice 2010-2011, ACC a apporté des modifications opérationnelles importantes au Programme de funérailles et d’inhumation. Les responsables du Fonds du Souvenir ont effectué un examen stratégique à la fin de 2009, et bon nombre des recommandations ont été mises en œuvre avec succès en 2010.

Points à améliorer

En 2010-2011, ACC n’a pas atteint l’objectif de 75 % fixé pour son activité de programme Les anciens combattants, les vétérans canadiens et les morts de guerre sont reconnus et reçoivent un hommage posthume. Le Ministère est maintenant au courant de ce problème général et, au cours du prochain exercice financier, analysera et corrigera la situation.

Les améliorations au Programmes de funérailles et d’inhumation constituent toujours une priorité. Ainsi le Ministère rencontre les intervenants et les écoute afin de comprendre leurs priorités.

Résultat stratégique 3 - Règlement équitable et efficace des appels relatifs aux pensions, aux indemnités d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants interjetés par des anciens combattants canadiens, des militaires et des vétérans des Forces canadiennes, des clients de la Gendarmerie royale du Canada, des civils admissibles et leurs familles.

Activités de programme

• Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière de pensions et d’indemnités d’invalidité

Le TACRA est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui joue un rôle important dans le système canadien des prestations d’invalidité destinées aux anciens combattants, aux vétérans, aux membres des Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada, et à leurs familles. Tout au long de l’année, dans environ 30 bureaux répartis dans l’ensemble du pays, les membres entendent les demandes de révision et d’appel visant les décisions qu’a rendues ACC au sujet des pensions ou des indemnités d’invalidité, et rendent un jugement à ce sujet. Le Tribunal s’acquitte de son mandat dans un contexte assujetti au volume des demandes reçues et à la complexité des cas. Le profil des demandeurs fluctue sans cesse, compte tenu du nombre croissant de membres et de vétérans des Forces canadiennes et de la diminution du nombre d’anciens combattants traditionnels.

Les membres du TACRA ont pour rôle de déterminer si ACC a respecté comme il se doit, à l’égard des cas portés à son attention, les lois qui régissent les programmes de prestations d’invalidité visant les anciens combattants, les vétérans et d’autres demandeurs. Pour ce faire, le Tribunal tient des audiences afin d’entendre les témoignages des demandeurs, d’interpréter les règles en fonction des lois actuelles et de rendre des décisions par écrit. Le Tribunal ne ménage aucun effort pour rendre une décision équitable et réfléchie à l’égard de chaque demandeur.

Le TACRA s’est efforcé d’améliorer son programme sans sacrifier la qualité des prises de décisions, et a géré son volume de cas de façon à pouvoir rendre des décisions écrites dans les délais fixés en vertu de la norme de service publiée.

Répartition des dépenses par activité de programme 2010-2011

[version textuelle]

Ressources financières et ressources humaines

[version textuelle]

Activité de programme 3.1 - Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière de pensions et d’indemnités d’invalidité

Cette activité de programme offre aux anciens combattants canadiens, aux membres et aux vétérans admissibles des Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada, aux civils admissibles et à leurs familles des possibilités de demander des audiences de révision et d’appel afin d’assurer un processus décisionnel équitable pour les réclamations liées aux pensions d’invalidité, aux indemnités d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants.

Ressources financière pour 2010-11 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses prévues
11,4	12,1	12,1

Ressources humaines pour 2010-2011 (ETP)⁹

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
121	108	13

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement
Les anciens combattants, vétérans et autres personnes obtiennent une décision en temps utile après leur audience.	Pourcentage de décisions rendues dans les délais fixés en vertu de la norme de service publiée.	85 %	Entièrement atteint

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Le Tribunal a pour mandat d’entendre et de prendre des décisions à l’égard des demandes de révision ou d’appel concernant les pensions ou les indemnités d’invalidité. Le volume des demandes présentées au Tribunal en 2010-2011 est semblable à celui de 2009-2010. Le nombre de membres et de vétérans des Forces canadiennes qui ont présenté des demandes a augmenté, par rapport au nombre de demandes en provenance des anciens combattants traditionnels.

Certains genres de cas, tels que celles en rapport avec l’état de stress post-traumatique, et l’exposition à des produits chimiques, sont plus complexes qu’ils ne l’étaient. Plus de 4 600 demandeurs ont obtenu des décisions en raison du fait qu’on s’efforce tout particulièrement de tenir des audiences et de rendre des décisions dans un délai plus court. Le délai moyen pour les causes faisant l’objet d’une audience en révision – à partir de la présentation du cas au Tribunal jusqu’à la communication de la décision - est passé de 165 jours en 2009-2010 à 162 jours en 2010-2011. Ce délai dépend aussi de l’état de préparation et de la disponibilité du demandeur pendant la période où l’audience a lieu. Le délai moyen des audiences en appel a augmenté légèrement, passant de 74 jours en 2009-2010 à 81 jours en 2010-2011. Au cours de l’année, le Tribunal a réduit la charge de travail en attente et a pu instruire les demandes dont le dossier était prêt.

En moyenne, 49,5 % des décisions finales rendues par suite d’une révision, et 33,2 % des décisions finales rendues par suite d’une demande d’appel, ont différé du jugement initial. Le Tribunal a mis à jour sa norme de service, entrée en vigueur le 1er avril 2009, et a fixé un objectif ambitieux selon lequel il doit mettre la dernière main à 85 % de ses décisions dans les six semaines suivant l’audience. En 2010-2011, le Tribunal a dépassé son objectif en matière de norme de service, mettant la dernière main à 85,3 % des 3 539 décisions de révision et à 88,1 % des 974 décisions d’appel dans les six semaines suivant l’audience. Le Tribunal tient à maintenir ce degré de rendement.

Leçons apprises

Domaines ayant donné des résultats

Le Tribunal a mis en œuvre son plan stratégique quinquennal, qui indique les priorités et la façon de réagir à la fluctuation des genres de cas. Pour faire face à la nature complexe des demandes, le Tribunal s’est efforcé d’offrir aux membres et aux employés une formation spécialisée sur les affections médicales et les questions d’arbitrage, ainsi que d’élaborer les outils appropriés. Faisant appel à la technologie, le Tribunal a transmis des renseignements en temps opportun sur les audiences aux membres, aux représentants et aux demandeurs, et a également surveillé la charge de travail plus efficacement.

Points à améliorer

En réaction aux besoins diversifiés et changeants des demandeurs et à l’exercice de transformation entrepris par ACC, le Tribunal a lancé un projet de refonte des processus. Cette initiative donnera lieu à un examen des processus du TACRA et permettra de cerner les possibilités d’amélioration des services aux demandeurs. On poursuivra aussi les efforts visant à ajouter au site Web des renseignements sur les ressources médicales et juridiques.

Afin de donner suite aux préoccupations des demandeurs concernant le caractère confidentiel des renseignements, le Tribunal a jugé qu’il importait de mettre en place des mesures de protection appropriées. Ces mesures de protection ont consisté, entre autres, à examiner les processus opérationnels du point de vue de la vie privée; à offrir une formation pour veiller à ce que l’accès à l’information s’appuie exclusivement sur le principe du besoin de connaître; à veiller à ce que les employés traitent de façon appropriée les renseignements des demandeurs. Les efforts consacrés à la protection accrue des renseignements des demandeurs demeurent une priorité.

Certains demandeurs ont signalé au Tribunal que les délais d’attente des audiences sont trop longs. Le TACRA continuera de travailler avec les représentants pour examiner les façons dont on pourrait réduire les délais pour la convocation des audiences, y compris le recours à la technologie des vidéoconférences.

Le Tribunal élaborera également une approche uniforme et engagée pour assurer la mise en commun de l’information et l’engagement avec les intervenants par le biais d’activités de sensibilisation accrues.

Résultat stratégique 4 - Les recommandations de l’ombudsman favorisent le traitement juste et équitable des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes admissibles.

Activités de programme

• Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes individuelles et d’ordre systémique.

Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) fait en sorte que les vétérans et d’autres employés d’ACC soient traités avec respect, conformément à la Déclaration des droits des anciens combattants, et obtiennent les services et les avantages dont ils ont besoin de façon équitable et opportune.

Le BOV traite les plaintes et règle les questions nouvelles et les problèmes d’ordre systémique en rapport avec les programmes et les services qu’offre ou administre ACC, et en rapport avec le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

Plus généralement, le BOV joue un rôle important en ce qui concerne la sensibilisation aux besoins des vétérans et à l’apport continu de ces derniers à la société canadienne, au moment de leur retour à la vie civile.

Répartition des dépenses par activité de programme 2010-2011

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Ressources financières et ressources humaines

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Activité de programme 4.1 – Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes individuelles et d’ordre systémique

Cette activité de programme donne aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre, aux vétérans et aux membres en service des Forces canadiennes (Force régulière et Réserve), aux membres et aux anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada, à leurs conjoints, conjoints de fait, survivants et principaux dispensateurs de soins, autres personnes à charge admissibles et membres de la famille, autres clients admissibles et représentants des groupes susmentionnés la possibilité de demander que leur plainte fasse l’objet d’un examen indépendant réalisé par une personne impartiale n’ayant pas pris part au processus de décision initial.

L’ombudsman des vétérans a le mandat d’examiner et de traiter les plaintes des anciens combattants, des vétérans et d’autres personnes, et de leurs représentants, concernant l’application des dispositions de la Déclaration des droits des anciens combattants; de cerner et d’examiner des questions d’ordre systémique relatives aux programmes et aux services fournis ou administrés par le Ministère ou par des tiers au nom de ce dernier et qui ont des répercussions négatives sur les anciens combattants et les vétérans; de cerner et d’examiner les plaintes de ces personnes relatives aux programmes et aux services fournis ou administrés par le Ministère ou par des tiers au nom de ce dernier, y compris des décisions individuelles liées aux programmes et services et pour lesquelles il est impossible d’interjeter appel auprès du Tribunal; d’examiner des questions d’ordre systémique liées au Tribunal; et de faciliter l’accès des clients aux programmes et services en leur fournissant de l’information et des recommandations.

Ressources financières pour 2010-2011 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses prévues
5,8	6,2	4,9

Ressources humaines pour 2010-2011 (ETP)¹⁰

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
40	45	(5)

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement
Les anciens combattants, les vétérans et les autres personnes servis par ACC connaissent les services de l’ombudsman et y ont accès.	Proportion d’anciens combattants, de vétérans et d’autres personnes servis par ACC interrogés qui estiment avoir accès aux services de l’ombudsman et les connaître.	80 %	Impossible à évaluer*
Les anciens combattants, les vétérans, d’autres personnes et le personnel du Ministère connaissent les problèmes soulevés par le Bureau de l’ombudsman, ainsi que les recommandations de ce dernier.	Pourcentage d’anciens combattants, de vétérans et d’autres personnes servis par ACC interrogés qui connaissent les problèmes soulevés par le Bureau de l’ombudsman.	80 %	Impossible à évaluer*
	Pourcentage d’observations et de rapports présentés dont le Ministère a accusé réception.	80 %	Dépassé

*Impossible à évaluer en raison des changements apportés à la recherche sur l’opinion publique par le gouvernement du Canada.

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Au cours du dernier exercice financier, le Bureau de l’ombudsman des vétérans a transmis de l’information, a aiguillé des anciens combattants et les vétérans et est intervenu en leur nom pour veiller à ce qu’ils obtiennent les services, les avantages et le soutien dont ils avaient besoin. Au début de l’exercice financier, le nombre de dossiers en cours à traiter était de 759. Au cours de l’exercice financier, le Bureau a ouvert 1 823 autres dossiers, pour un total de 2 582 dossiers, dont 2 499 ont été traités et réglés.

Avec l’aide de l’équipe de première intervention, l’ombudsman a pu cerner plusieurs questions systémiques touchant des groupes de vétérans plus nombreux. On a examiné ces problèmes avec le Ministère, ce qui a fait en sorte que beaucoup plus de vétérans ont pu accéder aux avantages et aux services nécessaires.

Le Bureau a élaboré un outil électronique pour permettre aux employés de déterminer les avantages et les services auxquels ont droit les personnes en fonction de la nature de leur service (c.-à-d. membres des Forces canadiennes encore en service, survivant de la Seconde Guerre mondiale, ancien combattant de la marine marchande, ancien membre de la GRC, etc.). Le BOV a reconnu que cet outil pouvait avoir une utilité tant pour Anciens Combattants Canada que pour la population canadienne, et a donc entrepris de le partager avec le Ministère.

Le BOV a continué d’exécuter ses enquêtes avec diligence tout au long de l’exercice 2010-2011, et prévoit publier en 2011-2012 un rapport concernant le Programme pour l’autonomie des anciens combattants. De plus, on a exécuté une recherche sur le processus d’arbitrage ministériel. En raison de la complexité de ce dossier, les consultations relatives aux conclusions des travaux de recherche se poursuivront au cours du prochain exercice financier, avant la publication du rapport.

Le BOV a aussi tenu trois assemblées publiques locales, à Cornwall (Ontario), Lethbridge (Alberta) et Edmonton (Alberta), dans le cadre d’une initiative visant à favoriser la mobilisation des vétérans. D’autres mécanismes, tels qu’une page Web vouée à la consultation publique, ont contribué à accroître la sensibilisation des gens, et ont permis aux particuliers, ainsi qu’aux vétérans et à leurs familles, de s’exprimer librement et, ainsi, de contribuer au travail du BOV et d’avoir une influence sur son orientation.

Leçons apprises

Domaines ayant donné des résultats

L’année 2010-2011 en fut une de transition pour le BOV. Ainsi, on a consacré des efforts substantiels au réaménagement et à la restructuration du Bureau. On a aussi investi dans la mise en place des procédures administratives et opérationnelles, de façon à favoriser une approche disciplinée au chapitre de l’administration et des opérations.

On a aussi restructuré le Comité consultatif de l’ombudsman des vétérans, pour appuyer une nouvelle approche et pour veiller à ce que ledit comité tienne compte du large éventail de points de vue et d’expériences. On compte maintenant trois catégories de membres, à savoir : six représentants des vétérans de l’armée et un vétéran de la GRC; trois conseillers professionnels; les membres affiliés, c’est-à-dire des personnes représentant des expériences et des domaines de compétence variés. Cette nouvelle équipe consultative évaluera les répercussions des modifications aux programmes et aux services que propose Anciens Combattants Canada, et choisira les problèmes à soumettre à un examen systémique.

Le Bureau a aussi prévu trois enquêtes systémiques à exécuter au cours du prochain exercice financier. La première portera sur les familles, la deuxième sur la santé mentale et la troisième sur les services de soins de longue durée.

Points à améliorer

Le BOV s’efforce d’améliorer constamment tous les aspects de ses activités, et se sert à cette fin de mesures de rendement établies par rapport à la production et à la prestation de services. Il importe à cet égard de mettre davantage l’accent sur le cadre d’assurance de la qualité du Bureau, de mettre à jour le système téléphonique, pour mieux répondre à la demande de nos intervenants, et d’exécuter un examen approfondi des processus et des procédures de gestion de la charge de travail, pour améliorer les services aux vétérans et à leurs familles.

Activité de programme 5.1 – Services internes

Sous-activité

• Soutien à la gouvernance et à la gestion
• Services de gestion des ressources
• Services de gestion des biens

Les Services internes sont des groupes d’activités et de ressources ministérielles administrées de façon à répondre aux besoins des programmes et aux autres obligations générales d’une organisation. Figurent au nombre de ces services internes : les services de gestion et de supervision; les services de communication; les services juridiques; les services de gestion des ressources humaines; les services de gestion des finances; les services de gestion de l’information; les services de la technologie de l’information; les services immobiliers; les services du matériel; les services d’acquisition; les services de voyages et autres.

Les Services internes comprennent uniquement les activités et les ressources qui visent l’ensemble de l’organisation et non celles qui sont propres à un programme.

Aperçu de l'activité de programme 5.1

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Ressources financières pour 2010-2011 (en millions)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses prévues
84,7	87,3	81,8

Ressources humaines pour 2010-2011 (ETP)¹¹

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
799	753	46

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Domaines ayant donné des résultats

Comme l’exige la Politique en matière de vérification interne, le dirigeant de la vérification a présenté à l’administrateur général un rapport annuel indépendant sur la pertinence et l’efficacité des processus de gestion des risques, de contrôle et de gouvernance du Ministère. Le rapport, publié en novembre 2010, conclut que l’on a réalisé d’énormes progrès en vue de l’amélioration des politiques et des pratiques de gestion des risques du Ministère. En août 2010, on a entrepris un examen portant sur la pertinence de la gestion des risques de l’organisation, dans le but d’évaluer le cadre de gestion des risques d’ACC. Les résultats de cet examen appuieront la mise en œuvre des modifications aux politiques et aux pratiques de gestion des risques d’ACC.

Anciens Combattants Canada (ACC) est resté un ardent défenseur du Programme de développement en leadership du secteur privé, autorisant la participation de cinq employés de chacune des neuf cohortes. Les connaissances et les compétences acquises se sont révélées avantageuses tant pour ces employés que pour l’organisation, car elles ont favorisé le renforcement des capacités en vue d’un leadership solide et novateur.

La fonction de vérification interne d’ACC a continué de démontrer une contribution à valeur ajoutée au renforcement des processus de gouvernance, de contrôle et de gestion des risques comme en attestent les résultats du CRG sur l’efficacité des vérifications internes et sur la qualité et l’emploi d’évaluations. Pour assurer un service de qualité supérieure aux anciens combattants, aux vétérans et aux autres personnes, on a fait la promotion active de mesures visant à combler les lacunes en rapport avec le rendement du Ministère.

En 2010-2011, le Ministère a exécuté un processus de planification intégrée des ressources humaines et des activités, afin de déterminer les besoins en ressources humaines, y compris pour ce qui est des compétences fondamentale et des exigences au chapitre des langues officielles. On s’est livré à cet exercice dans le but de doter l’effectif actuel des compétences nécessaires pour appuyer les priorités stratégiques du Ministère, et d’offrir à ACC une stratégie en ressources humaines triennale apte à appuyer son futur modèle de prestation de services.

Le Ministère a aussi mis en place des rapports trimestriels pour surveiller les progrès qu’il réalise au chapitre de l’exécution des programmes et de la prestation des services, et pour en assurer le suivi. La détection précoce des questions qui posent problème a permis aux gestionnaires de programme de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des mesures correctives au besoin, pour veiller à ce que les programmes soient exécutés conformément aux plans, aux délais et aux budgets.

Points à améliorer

En 2010-2011, ACC a fait face à de graves difficultés par suite d’infractions aux règles ministérielles de la protection de la vie privée. Bien que le Ministère ait depuis réalisé des progrès en vue de l’élaboration, de la promotion et de la mise en œuvre de ses pratiques de sécurité, il reste beaucoup à faire dans les domaines de la gestion de la sécurité informatique et de la planification de la continuité des activités.

Le Ministère a réalisé qu’il devait améliorer sa méthodologie de prévision annuelle à deux égards, celui d’offrir des prévisions plus précises concernant les programmes et les services, et celui de veiller à ce que les dépenses journalières liées aux soins de longue durée soient fondées sur des principes et des pratiques acceptables de comptabilité et de gestion et de contrôle des finances.

Le chef de l’Évaluation a rendu compte de l’état de la mesure du rendement des programmes (rapport présenté en novembre 2010), et mentionné à ce sujet qu’un engagement ministériel plus soutenu s’imposait, pour appuyer toutes les activités de mesure du rendement connexes.