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Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique

Cette section présente les activités de programme de BAC en fonction d'un unique résultat stratégique, ainsi que les résultats atteints en 2008-2009. On y trouvera quelles ont été les ressources investies pour chacune des activités de programme, de même qu'une description des performances de l'institution en regard des secteurs d'intérêts principaux définis dans notre Rapport sur les plans et les priorités (RPP). Enfin, cette section décrit les avantages pour les Canadiens, analyse les performances et identifie les leçons apprises.

Ce résultat stratégique unique permet à BAC de concentrer ses stratégies, ses activités et ses ressources dans une seule direction. Trois activités de programme opérationnelles et une activité de programme de services internes permettent l'atteinte de ce résultat stratégique.

Activité de programme 1.1 – Gérer la disposition des documents du gouvernement du Canada à valeur continue

BAC joue un rôle de leader dans la conception et la mise en place des politiques et services du gouvernement du Canada en matière de gestion de l'information et de tenue des documents.

Ressources financières 2008-2009 (en milliers de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles	Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
11 954,0 $	13 654,2 $	13 938,8 $	173	178	5

Pour informations sur les écarts financiers, consultez le sommaire financier sur le rendement 2008-2009 sur le site de BAC.

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs
Accès aux documents archivistiques et historiques du gouvernement du Canada	Narratifs (satisfaction des besoins des clients, acquisition et préservation des documents du gouvernement)	Non précisés dans l'activité de programme 2008-2009

Secteur d'attention particulière : Poursuivre l'élaboration du programme sur les documents gouvernementaux et les ententes de disposition des documents avec les institutions fédérales.	État du rendement : satisfait à tous
Douze autorisations de disposition ont été accordées à des ministères, dont trois très importantes. Une nouvelle directive sur la tenue de documents pour le gouvernement du Canada a été finalisée et publiée en juin 2009.
Secteur d'attention particulière : Projets d'évaluation afin d'améliorer la tenue de documents au gouvernement fédéral.	État du rendement : satisfait à tous
Quinze projets d'évaluation de la tenue de documents ont été menés à terme. Les résultats ont servi à identifier les outils et le soutien requis pour réussir la mise en application de la Directive sur la tenue de documents.
Secteur d'attention particulière : Mettre en œuvre le nouveau modèle d'entreposage pour les documents gouvernementaux.	État du rendement : satisfait à tous
Le plan d'action de cinq ans pour cette mise en œuvre respecte bien les échéances prévues.
Secteur d'attention particulière : Faire progresser le dossier de l'Initiative d'accessibilité du Web.	État du rendement : satisfait à tous
Trois mille mètres supplémentaires de documents sans valeur archivistique ont été retirés des tablettes grâce à la poursuite du projet d'élagage « Ouvrir la voie », afin de réduire la pression de l'entreposage à BAC et d'orienter la préparation de nouvelles autorisations de disposition, de guides d'implantation et de futurs avis au gouvernement. De nouvelles stratégies et de nouveaux outils ont été mis en place afin de faciliter l'accès aux documents, dans le cadre du Plan d'amélioration de l'accessibilité.

Avantages pour les Canadiens
L'identification et une saine gestion des documents gouvernementaux ayant une valeur opérationnelle ou archivistique en facilitent le repérage. En concentrant nos énergies exclusivement sur les documents qui ont une valeur opérationnelle et une valeur archivistique, notre projet d'élagage a généré d'importantes économies annuelles.

Analyse du rendement
Chaque année, les ministères et organismes du gouvernement canadien produisent une quantité considérable de documents numériques, de documents imprimés et de documents sur d'autres supports. Une meilleure gestion de ces documents est essentielle à l'amélioration de la reddition de compte et de la prise de décision. Depuis 2006, BAC a participé, avec le Secrétariat du Conseil du Trésor et une vingtaine d'autres organismes partenaires, à la conception et à la mise en place d'un régime global de tenue de documents. Ce nouveau régime sera appliqué à plus de 200 ministères ou organismes du gouvernement fédéral. Il permettra l'instauration d'un solide cadre de gestion des documents et améliorera la reddition de compte à laquelle les Canadiens s'attendent.

Une nouvelle Directive sur la tenue de documents a été adoptée par le Secrétariat du Conseil du Trésor en juin 2009; elle est accompagnée de nouvelles normes documentaires et exigences en matière de tenue de documents. Divers projets d'évaluation ont permis d'identifier les défis qui se posent et auxquels le nouveau régime de tenue de documents cherche à répondre. Des directives et outils ont été préparés afin d'aider les ministères et organismes à réaliser le plan de mise en œuvre de ce régime sur une période de cinq ans – par exemple : comment gérer le courrier électronique ou comment identifier les documents ayant une valeur opérationnelle ou archivistique. On a aussi conçu, validé et offert des formations aux premiers ministères et organismes participants.

Cette année, nous avons bonifié la gestion et les ressources de nos activités en tenue de documents dans le cadre de notre mandat législatif. Ceci nous a amenés à réorienter notre travail sur un nouveau modèle d'entreposage des documents gouvernementaux et sur la décision de réserver nos services d'entreposage uniquement aux documents qui relèvent directement de notre mandat, et ce, à partir du 1er avril 2009. Les ministères seront responsables de conserver leurs documents jusqu'à ce qu'ils identifient ceux qui possèdent une valeur archivistique afin de les transférer à BAC pour conservation permanente. Nous avons entrepris d'aider les ministères à gérer cette responsabilité en travaillant à la préparation d'une offre à commandes principale et nationale (OCPN) pour les services requis en entreposage de documents administratifs.

La deuxième année du projet d'élagage a permis de détruire 15 000 contenants de documents sans valeur archivistique ou considérés comme du patrimoine documentaire opérationnel non géré. Ce projet a déjà réussi à soulager une partie de la pression financière résultant de nos coûts d'entreposage et à améliorer l'accès aux documents d'archives.

Plus globalement, les données de notre Cadre de gestion du rendement (CGR) indiquent que nous avons atteint nos objectifs opérationnels courants en ce qui touche la gestion de l'ensemble des documents du gouvernement fédéral. Nous avons acquis 680 groupes de documents des ministères et organismes (environ 3000 mètres linéaires) et rendu accessibles plus de 10 000 documents grâce à des descriptions détaillées en ligne. Nous avons répondu à plus de 2,1 millions de demandes provenant de gestionnaires de tous les secteurs de l'administration publique concernant l'accès à des documents entreposés dans nos Centres de services régionaux, ou pour obtenir des conseils, des informations ou de la formation.

Leçons apprises
Les consultations auprès des ministères et les résultats de nos projets d'évaluation ont alimenté les dernières versions de la Directive sur la tenue de documents. Nous avons appris qu'il nous faudra mettre au point des méthodes de formation plus efficaces sur la tenue de documents, comme des vidéos ou des formations en ligne, afin de favoriser une mise en place efficiente de la Directive. Nous avons aussi identifié et commencé à corriger les facteurs qui ralentissent et complexifient la production des autorisations de disposition entre BAC et les autres organismes du gouvernement. Ainsi que nous l'avons indiqué plus haut, notre décision concernant le nouveau modèle d'entreposage s'est inspirée de notre compréhension des coûts et des risques encourus si nous outrepassons notre mandat.

Activité de programme 1.2 – Gérer le patrimoine documentaire qui présente un intérêt pour le Canada

BAC acquiert des documents patrimoniaux de diverses façons. Le personnel de BAC décrit et gère ces documents de manière à garantir leur préservation à long terme et leur accessibilité.

Ressources financières 2008-2009 (en milliers de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles	Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
95 554,0 $	83 773,2 $	68 776,8 $	628	637	9

Pour informations sur les écarts financiers, consultez le sommaire financier sur le rendement 2008-2009 sur le site de BAC.

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs
La gestion de la collection de BAC est améliorée pour en accroître l'accès à long terme et mieux refléter l'expérience canadienne	La stratégie sur le contenu de la collection identifie des priorités (pour 2008-2009 seulement)	Non précisés dans l'activité de programme 2008-2009

Secteur d'attention particulière : Concevoir des stratégies afin de préserver le patrimoine documentaire.	État du rendement : satisfait à tous
Concevoir une Stratégie canadienne d'information numérique La stratégie a été approuvée et le rapport final sera publié en septembre 2009. Une enquête a été commandée concernant la situation actuelle et les défis à venir en matière de préservation numérique au Canada. En collaboration avec divers partenaires, BAC a préparé une proposition dans le cadre du « Projet Canada » afin d'identifier de quelle manière il pourrait soutenir ce projet à mesure qu'il progresse. BAC a collaboré avec l'entreprise The Generations Network afin de numériser et de rendre accessibles les documents fédéraux qui présentent un intérêt pour la généalogie. La numérisation et la préservation progresseront dans le cadre de l'exercice de modernisation.
Stratégie d'archivage de sites Web Les processus et les outils d'archivage de sites Web sont opérationnels. La stratégie est en cours de révision dans le cadre de l'exercice de modernisation.
Conception et mise en place d'une stratégie d'exploration des ressources Un projet de stratégie a été rédigé pour consultation interne. Des projets pilotes sont en cours (par exemple : ArchivesCanada et AtoM)
Stratégie sur le contenu de la collection de BAC Les priorités d'acquisition ont été établies jusqu'en 2010 et sont révisées dans le cadre de l'exercice de modernisation.
Conservation des documents audiovisuels Une stratégie en trois étapes, fondée sur l'évaluation des risques, a été mise en place afin de clarifier les priorités de conservation.
Secteur d'attention particulière : Recueillir le patrimoine documentaire du Canada en format numérique.	État du rendement : satisfait à presque tous
Projet de Dépôt numérique fiable (DNF) Les politiques, les orientations, les normes et les outils ont été conçus. Les transferts numériques sont commencés. Le plan à long terme se déroule comme prévu.
AMICAN En voie de réalisation : Lancement du système de gestion de la collection Mise en place du Système de gestion des fonds de renseignements (SGFR), commençant avec deux sites Progrès enregistrés pour le système de circulation du matériel publié, un système de prêt entre bibliothèques et un système d'auto-enregistrement des usagers Plusieurs ressources en généalogie ajoutées au module de recherche du site Web de BAC au profit de tous les Canadiens Utilisation d'un seul Système de gestion de l'information sur les contacts pour toutes les informations concernant les clients dans tous les systèmes
Numérisation de masse Le Plan stratégique interne de numérisation a été mis en œuvre et plus de 2,4 millions d'images ont été numérisées, soit bien au-delà de l'objectif de un million. Grâce à un partenariat avec l'Infrastructure de recherche sur le Canada au 20e siècle (IRCS) et Statistique Canada, 1,8 million d'images ont pu aussi être numérisées.
Augmentation de la capacité d'archivage numérique Des progrès mesurables ont permis de réduire les retards accumulés. Des stratégies et des processus ont été mis en place pour mieux servir l'acquisition de documents patrimoniaux, leur préservation et leur accessibilité.

Avantages pour les Canadiens
Nous sommes de plus en plus déterminés à acquérir et à préserver, de la manière la plus efficiente possible, le patrimoine documentaire nécessaire pour que nos collections soient bien représentatives du Canada, incluant par exemple des documents ayant trait aux Autochtones ou aux minorités visibles. BAC élabore des normes nationales que les diverses institutions d'archives canadiennes peuvent utiliser pour décrire leurs documents, facilitant ainsi les recherches des utilisateurs. Notre engagement envers la numérisation des documents permet de garantir l'accès à ce patrimoine documentaire pour les générations actuelles et futures, peu importe les changements technologiques à venir.

Carte du littoral de Terre-Neuve entre St. Laurence et Point May, 1765. Bibliothèque et Archives Canada, R12788. Cette carte a été achetée grâce à une subvention du Programme de biens culturels mobiliers, du ministère du Patrimoine canadien, sous l'égide de la Loi sur l'exportation et l'importation de biens culturels, et avec la contribution des Amis de Bibliothèque et Archives Canada.

Analyse du rendement
Nous avons fait des progrès mesurables grâce à des approches stratégiques et novatrices concernant le développement et la gestion de nos collections en 2008-2009, par exemple grâce à une Stratégie sur le contenu de la collection. Ces mesures nous permettent d'établir des priorités en matière de conservation, incluant notre engagement à numériser des documents, en particulier les documents en péril. Grâce à la diffusion de certains de nos documents sur des sites Web tels que YouTube et Flickr, nous rejoignons d'autres clientèles moins traditionnelles, nous offrons au public l'occasion de communiquer avec nous et nous attirons de nouveaux utilisateurs.

BAC est bien engagé dans son projet pluriannuel de mise en place d'un réseau de Dépôts numériques fiables à travers le pays. Ceux-ci formeront une solide infrastructure, avec services, qui permettra de repérer, d'acquérir, de gérer, de préserver et de rendre accessible le patrimoine documentaire numérique canadien. Nous avons aussi fait de grands progrès avec AMICAN, un système unique et moderne de gestion de l'information. Sa mise en application sera un avantage pour BAC et pour les Canadiens qui souhaitent un meilleur accès à nos collections.

Nous avons aussi réalisé des progrès majeurs en ce qui a trait à nos responsabilités relatives aux documents électroniques gouvernementaux, à l'archivage de sites Web et au dépôt légal électronique; de nouvelles politiques ont été préparées, incluant trois déjà en vigueur concernant le développement des collections numériques, la préservation numérique et les lignes directrices relatives à la sélection. Plusieurs autres politiques étaient en préparation à la fin de 2008-2009.

Par ailleurs, nous continuons d'assumer nos responsabilités courantes. En 2008-2009, notre Cadre de gestion du rendement nous a fourni des données qui indiquent que nous avons dépassé nos objectifs d'acquisition de documents numériques : 33 756 nouvelles publications (une augmentation de 35,4 % par rapport à l'année précédente, attribuable notamment à une quantité inhabituelle de thèses numériques – plus de 20 000); nous avons aussi reçu 13 nouveaux fonds ou collections d'archives (soit une augmentation de 6,6 % par rapport à 2007-2008).

Notre détermination à mieux refléter l'expérience canadienne dans son ensemble nous a permis d'atteindre et même de dépasser nos objectifs d'acquisition de documents autochtones et multiculturels : 1 372 nouvelles publications et cinq fonds d'archives à contenu autochtone, ainsi que 2 004 nouvelles publications et huit fonds à contenu multiculturel.

La description de nos collections est essentielle à leur accès. En 2008-2009, BAC a créé 70 413 descriptions, dépassant l'objectif de 8 %. Parmi celles-ci, 40 291 contiennent des accès par sujet, grâce à l'ajout d'informations décrivant le contenu des documents, par exemple à l'aide d'une terminologie bilingue normalisée, de mots-clés ou de résumés; ces outils aident les usagers à trouver l'information pertinente à leur recherche. Selon notre évaluation, 92 % des fonds et collections d'archives sont traités et correctement décrits, alors que 79 % des nouveaux documents gouvernementaux sont classifiés et décrits à l'aide d'instruments de recherche.

Protéger toute la collection de BAC en garantit l'accessibilité à long terme. Nous estimons que 55 % de nos collections sont entreposées dans des conditions de préservation acceptables; il nous faudra augmenter nos capacités pour le reste. Une des façons d'y arriver est de copier et de numériser les documents – ce que nous avons fait pour 1 444 heures d'enregistrements sonores ou visuels et 70 films parmi les plus à risque. De plus, nous sommes intervenus sur 111 117 autres documents : 25 % d'entre eux ont été traités pour arrêter une détérioration en cours ou réparer un dommage, de façon à en assurer la préservation à long terme; les autres 75 % ont été traités pour réduire les risques de détérioration en raison de leur utilisation actuelle, à des fins de numérisation, de services au public ou d'activités d'interprétation.

Leçons apprises
Nos partenaires et nous-mêmes avons appris qu'il faudra une collaboration importante et soutenue, de même que de nouveaux investissements privés et publics, pour répondre aux défis posés par la croissance rapide du patrimoine documentaire canadien en format numérique. BAC devra aborder ces défis dans le respect de son mandat législatif et en tenant compte de ses ressources. Notre expérience en matière d'acquisition de documents numériques ou de numérisation de documents de notre collection met en lumière l'importance de l'infrastructure et du soutien en technologie de l'information, ainsi que la nécessité de tenir compte de nos capacités informatiques en technologie de l'information. Il nous faudra dépasser nos approches traditionnelles en matière de gestion des collections dans des domaines tels que la description à la pièce, que nous avons conçues dans un environnement très différent.

Activité de programme 1.3 – Faire connaître le patrimoine documentaire et le rendre accessible à des fins d'utilisation

BAC fournit de l'information et des services dans le but de faciliter l'accès aux collections, et réalise des projets de diffusion et d'interprétation du patrimoine documentaire canadien. BAC fournit aussi des normes et des ressources en gestion de l'information aux membres de la communauté des bibliothèques et des archives du Canada.

Ressources financières 2008-2009 (en milliers de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles	Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
68 163,0 $	75 230,4 $	43 876,9 $	342	337	-5

Pour informations sur les écarts financiers, consultez le sommaire financier sur le rendement 2008-2009 sur le site de BAC.

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs
Les clients utilisent le patrimoine documentaire pour leur enrichissement personnel, l'acquisition continue du savoir et la production de résultats utiles pour le Canada	Narratif	Non précisés dans l'activité de programme 2008-2009

Secteur d'attention particulière : Faciliter l'accès à notre collection.	État du rendement : satisfait à presque tous
Général / Gestion des demandes en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels (AIPRP) Mise en place de nouveaux logiciels pour soutenir la gestion des services reliés à ces deux lois; une vérification interne portant sur nos activités en matière de protection des renseignements personnels a guidé la rédaction d'un plan d'action visant à apporter des améliorations. Le Commissariat à l'information du Canada a évalué à 4,5 sur 5 nos services reliés à l'AIPRP. Mise à l'essai d'un éventuel poste de liaison à nos Centres de services régionaux afin d'offrir un meilleur service. Mise en place de plans pour répondre aux demandes résultant de la Loi fédérale sur la responsabilité.
Conseil consultatif sur les services de Bibliothèque et Archives Canada (CCS de BAC) Les instruments de mesure actuels et les activités du CCS permettent à BAC d'améliorer ses services à la clientèle.
Plan de programme stratégique, 2008-2009 à 2010-2011 Un plan de programme stratégique a été conçu et fait l'objet d'une révision dans le cadre de l'exercice de modernisation.
Stratégie de la généalogie de BAC Des bases de données importantes en généalogie (recensements, listes de passagers, listes d'immigrants de Chine, etc.) ont été ajoutées à nos services, grâce à la collaboration de nos partenaires. Le nombre de visites à la page d'accueil de notre site Web a augmenté de 62 % par rapport à 2007-2008; ceci est dû à une augmentation de l'intérêt général pour des informations généalogiques. La demande est forte pour des services en personne et pour aider les personnes qui font des recherches sur leur famille.
Initiative de services de bibliothèque équitables (ISBE) BAC a agi à titre d'organisme dirigeant dans ce projet et tenu diverses consultations auprès des intéressés, ce qui a mené à un possible rééquilibrage des rôles. BAC a commencé à mettre au point des normes de services équitables. BAC a commencé à rédiger les exigences pour que le Centre d'échange de documentation électronique puisse produire des ouvrages publiés en texte électronique, en audio numérique et en braille.
Secteur d'attention particulière : Nouveau partenariat entre BAC et les bibliothèques du gouvernement fédéral.	État du rendement : satisfait à tous
BAC a procédé à la restructuration du secrétariat assurant la coordination entre les bibliothèques du gouvernement fédéral; il est maintenant en pleine opération. Un groupe de travail a été formé afin de standardiser les achats de ressources électroniques pour les bibliothèques du gouvernement fédéral.
Secteur d'attention particulière : Programme national de développement des archives (PNDA).	État du rendement : satisfait à tous
Cueillette et analyse des données de référence du PNDA pour chacun des indicateurs du Cadre de mesure du rendement. L'évaluation des résultats a été effectuée.
Secteur d'attention particulière : Musée du portrait du Canada (MPC)	État du rendement : satisfait à tous
BAC s'est conformé aux directives du gouvernement pour le projet du MPC concernant une autre façon d'offrir accès à la collection de portraits du Canada. Une évaluation de quelques activités (ex. : F. H. Varley : des portraits en pleine lumière, les visites de la chambre forte, Portraits dans la rue et Portraits sur la glace) dénote un solide intérêt et un fort soutien de la part du public.

Avantages pour les Canadiens
Un nombre croissant de Canadiens utilisent nos accès de plus en plus faciles à nos collections et ressources, à mesure que nous inaugurons de nouvelles expositions en ligne, incluant celles du Musée du portrait, et que nous augmentons les ressources disponibles. Les Canadiens bénéficient de l'engagement de BAC à répondre aux intérêts des citoyens et des utilisateurs, notamment en généalogie et en éducation, de même qu'à celui de répondre rapidement aux demandes d'information en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Analyse du rendement
BAC a élaboré et mis en place diverses stratégies permettant de garder ses services bien centrés sur les priorités qui correspondent le mieux aux intérêts des Canadiens. La décision du gouvernement de ne pas choisir un lieu physique pour établir le Musée du portrait a attiré l'attention du public, mais BAC a conçu un plan qui a réussi à limiter les impacts sur les résultats de l'année 2008-2009. La majorité de nos programmes et services s'est réalisée à peu près comme prévu.

Les données de notre Cadre de gestion du rendement illustrent l'ampleur de nos programmes et services. En 2008-2009, les Canadiens ont été 16 % plus nombreux que l'année précédente à demander des photocopies ou à consulter des documents originaux sur place. Nous avons connu, par rapport à 2007-2008, un accroissement de 26,6 % de nos visiteurs au Centre canadien de généalogie (CCG) et une augmentation de 75 % des pages consultées dans notre site Web sur la généalogie. Nous avons aussi constaté que nos utilisateurs de biens et de services sont de plus en plus autonomes, ce qui s'est traduit par une diminution des demandes à nos services de référence.

En 2008-2009, BAC a augmenté ses contacts avec les enseignants, puisque 3 500 d'entre eux ont participé à dix ateliers portant sur les ressources pédagogiques reliées aux programmes scolaires. Près d'un demi-million de jeunes Canadiens ont participé au Club de lecture d'été TD de 2008, et ont lu près de deux millions de livres. BAC s'est associé à la Société géographique royale du Canada et au Collège des Affaires publiques Arthur Kroeger de l'Université Carleton à Ottawa pour organiser une journée de dialogue et de réflexion sur le passé, le présent et le futur du Nunavut; 350 personnes ont participé à ce colloque. Nous avons aussi collaboré avec la Varley Art Gallery de Markham et le Musée canadien de la nature pour présenter l'exposition F. H. Varley : des portraits en pleine lumière, laquelle a attiré plus de 16 000 visiteurs. De plus, nos expositions Portraits de familles : immigration et identité (organisée conjointement avec l'Art Gallery of Nova Scotia et des associations d'immigrants) et Portraits sur la glace (organisée avec la Commission de la capitale nationale), ainsi que d'autres activités et expositions de portraits ont attiré environ un million de personnes, incluant celles qui ont participé au Bal de Neige d'Ottawa ou au 400e anniversaire de la ville de Québec.

L'importance des programmes et services mettant en valeur des documents intéressant certains groupes en particulier semble évidente dans les données de 2008-2009. Même si nous n'avons pas atteint notre objectif de 13 % de participation à nos activités ou services par des personnes qui s'identifient elles-mêmes comme membres d'une minorité visible, nous avons par contre dépassé notre objectif de 4 % pour ce qui est de la participation des Autochtones; ceci est dû aux personnes qui ont effectué des recherches à propos du Règlement relatif aux pensionnats ou à propos des litiges concernant les revendications territoriales. Nous avons été très actifs à promouvoir le programme Un visage, un nom auprès des communautés inuites, afin d'obtenir leur collaboration à l'identification des Inuits représentés dans plusieurs photographies de nos collections. Cependant, il faut avouer qu'à ce jour nous n'avons pas connu beaucoup de succès dans nos démarches pour obtenir ces informations.

Depuis 2007-2008, BAC mesure attentivement le degré de satisfaction de ses usagers concernant les services offerts en menant régulièrement trois types de sondage basés sur le genre de service utilisé². Les résultats pour l'année 2008-2009 montrent que 90 % des personnes participant à nos enquêtes sur le Web apprécient nos services et sont disposées à visiter de nouveau notre site. Cependant, le taux général de satisfaction pour le site Web est sous la barre des 70 %; nous devrons nous interroger à ce propos. Les personnes faisant affaire avec nous à distance (et non celles qui se présentent en personne ou qui utilisent le Web) nous indiquent un taux de satisfaction plus bas que notre objectif de 80 %, ce que nous expliquons en partie par le retard accumulé à répondre aux demandes.

Leçons apprises

Nous avons constaté une légère décroissance des inscriptions au Programme national de développement des archives (PNDA). D'après nous, c'est parce que la communauté archivistique éprouve des difficultés à répondre aux nombreuses exigences de candidature et de reddition de comptes du programme; nous allons en conséquence réexaminer les modalités et les conditions du PNDA.

Le Conseil consultatif sur les services continue de fournir à BAC des commentaires provenant de personnes intéressées et d'organismes apparentés, dont nous avons tenu compte dans l'élaboration de nos programmes et services. Le succès de cette façon de procéder traduit notre engagement à offrir un meilleur accès aux décideurs et aux experts, ce qui nous a guidés lors de la transformation de nos services.

²Parmi les utilisateurs du site Web de BAC, ceux qui consultent certaines pages sont choisis au hasard (1 sur 250) et se voient offrir de participer à un petit sondage en ligne. Par ailleurs, deux jours par mois, nous demandons aux usagers qui viennent sur place de remplir un questionnaire à propos des services reçus. Enfin, une semaine par mois, nous ajoutons un questionnaire (avec une enveloppe de retour adressée et timbrée) aux réponses que nous expédions suite à une demande d'information ou de service. Les réponses obtenues grâce à ces trois méthodes sont ensuite analysées tous les trimestres. La satisfaction de la clientèle est mesurée par le pourcentage de personnes qui répondent " satisfait " ou " très satisfait ", sur une échelle comportant cinq réponses possibles; cette échelle est conforme à l'Outil de mesures communes utilisé au gouvernement. Les observations et les commentaires reçus grâce aux questionnaires sont aussi analysés afin de déterminer si un suivi est nécessaire. Cette façon de procéder fournit à BAC de solides données pour évaluer le degré de satisfaction de sa clientèle et améliorer ses services.

Activité de programme 1.4 – Services internes

Les services internes sont des « outils habilitants », essentiels à toutes les stratégies de Bibliothèque et Archives Canada. Ceux qui sont listés plus bas font écho à certains des engagements formulés à la section IV de notre Rapport sur les plans et les priorités ainsi qu'à d'autres activités importantes. Nous ne disposons pas de données financières spécifiques aux services internes, car ceux-ci sont intégrés dans chacune des principales activités de programme. Toutefois, l'importance de ces activités de soutien pour le succès de l'ensemble des objectifs de BAC est telle qu'elles méritent d'être présentées formellement dans ce rapport.

Secteur d'attention particulière : Capacité de recherche sur l'opinion publique	État du rendement : satisfait à tous
La section Recherche et analyse de la clientèle a été mise sur pied afin de conseiller, consulter, concevoir des méthodes de recherche, procéder à des consultations sur le terrain, préparer des rapports et les présenter à la haute direction. La section a consulté les clients de BAC, constitué un groupe de travail pour examiner et donner des avis à propos des projets de recherche, et conçu un plan de recherche détaillé, lequel est régulièrement mis à jour.
Secteur d'attention particulière : Technologie de l'information.	État du rendement : satisfait à tous
Une fonction de gestion du portefeuille de clients a été créée; en conformité avec l'approche gouvernementale, une méthode de gestion du portefeuille de clients permet d'établir des priorités et de choisir des projets reliés aux technologies de l'information (TI). Ainsi, les TI s'intègrent mieux aux différents secteurs d'activités.
Secteur d'attention particulière : Performance organisationnelle	État du rendement : satisfait à presque tous
Des travaux préliminaires ont été effectués par un comité de travail de la haute direction et un champion de BAC, dans le but de renforcer l'évaluation de la performance à BAC. De plus, un plan d'action a été élaboré avec comme objectif d'améliorer les cadres de gestion et de responsabilisation axés sur les résultats, au niveau des activités de programme.
Secteur d'attention particulière : Ressources humaines	État du rendement : satisfait à presque tous
Le plan d'action a été réalisé au complet, en réponse aux défis mis en évidence par le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux 2005 pour Bibliothèque et Archives Canada. Le projet de formation en planification des ressources humaines à l'intention des gestionnaires a été remplacé par la planification intégrée des ressources humaines et des activités à l'aide d'un modèle, d'un guide et de sessions d'information. Des activités identifiées dans le Plan d'action pour l'équité en matière d'emploi 2007-2010 ont été mises en œuvre afin de favoriser la diversité de la main-d'œuvre. La planification intégrée des ressources humaines et des activités et le cadre de gestion des résultats ont été mis en place suite à l'engagement d'améliorer le cadre de mesure du rendement de BAC.
Secteur d'attention particulière (non inclus dans le RPP) : Biens immobiliers	État du rendement : satisfait à tous
La construction de nouvelles installations pour la préservation de documents sur nitrate de cellulose a été approuvée pour 2009-2010 et respecte l'échéancier. Ce projet fait partie de la stratégie d'infrastructure à long terme de BAC pour un nouvel entrepôt pour la collection.
Secteur d'attention particulière (non inclus dans le RPP) : Gestion de l'information	État du rendement : satisfait à tous
La stratégie de gestion de l'information de BAC a été conçue et approuvée, conformément à l'engagement pris dans le cadre de gestion et de responsabilisation axé sur les résultats.

Avantages pour les Canadiens
Une gestion efficace des services internes permet à BAC de réaliser plus efficacement son mandat dans toutes les activités de programme. Par exemple, la section Recherche et analyse de la clientèle a fourni à BAC l'information requise pour mieux comprendre ses clientèles cibles et pour affiner ses programmes et ses services, de façon à mieux répondre aux besoins des Canadiens. Nos progrès dans le domaine des technologies de l'information nous ont permis de concentrer nos ressources sur les projets qui fournissent les résultats espérés par les personnes qui explorent et utilisent nos collections. Ces projets sont réalisés au meilleur coût-bénéfice possible afin de garantir une utilisation optimale de nos ressources. L'amélioration de nos rendements en matière de ressources humaines permet d'adapter les habiletés et les compétences de notre personnel aux besoins et attentes toujours en évolution des citoyens qui s'intéressent au patrimoine documentaire canadien. Enfin, l'amélioration de notre rendement général et de nos activités de gestion immobilière permet de garantir que BAC cherche activement à obtenir les meilleurs résultats possibles avec les ressources disponibles.

Analyse du rendement
Les priorités des services internes indiquent leur importance en tant « qu'outils habilitants » pour tous les autres engagements de BAC. Mentionnons en particulier la série de mesures prises pour réorienter la gestion des TI et la faire passer d'une gestion par projet à une vision plus institutionnelle et plus stratégique. Cependant, l'expérience nous démontre que cela prendra plus de temps que prévu. Nous reconnaissons aussi la nécessité de porter davantage attention à l'infrastructure de la gestion de l'information (GI). Nos priorités en ressources humaines ont continué de répondre aux défis mis en évidence par le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2005; nous nous sommes particulièrement attaqués à la réduction du harcèlement en milieu de travail et à la planification intégrée des ressources humaines et des activités. Nos activités en recherche et analyse de la clientèle ont permis de mieux répondre aux clients de BAC grâce à des recherches quantitatives et qualitatives visant à améliorer la prise de décision en matière de programmes et d'initiatives. De plus, un plan de recherche a été conçu et est régulièrement mis à jour afin de répondre aux priorités de recherche de BAC.

Nous avons commencé à réfléchir à la nécessité d'un cadre de mesure du rendement plus performant. Cela représente un défi de taille, considérant la difficulté de repérer exactement les données appropriées parmi toutes nos activités de programme; cependant, nous prévoyons que les améliorations à notre architecture des activités de programme nous permettront de progresser à ce sujet. Nos engagements en matière de gestion immobilière ont visé à faire avancer notre stratégie à long terme, laquelle consiste à mettre en place une infrastructure de conservation permettant de préserver le patrimoine documentaire canadien et de gérer les documents essentiels du gouvernement. Ces engagements comprennent la construction d'un local pour la préservation de documents sur nitrate de cellulose, pour garantir que les vieux films et pellicules soient conservés dans un environnement approprié. Nous avons aussi fait des progrès dans notre planification à long terme concernant un nouvel entrepôt pour la collection.

Leçons apprises
À la suite de toutes les initiatives technologiques entreprises au cours des années et des changements rapides dans le domaine des TI, nous avons conclu qu'il nous fallait prendre le temps de mieux comprendre ce que nous avons déjà et qui fonctionne bien, afin de mieux orienter notre planification des TI pour les années à venir. Ce travail commencera en 2009-2010. Nos progrès en gestion du rendement sont influencés par le besoin de gérer un changement de culture organisationnelle, où l'on passera d'une culture fondée sur l'excellence professionnelle dans des domaines spécifiques, à une culture qui peut aussi formuler un engagement institutionnel mesurable envers l'obtention de résultats stratégiques, et agir en conséquence.