Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
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Normes de service: un guide pour l'initiative
Table des matières
PARTIE 2 - ÉTAPES DE L'ÉLABORATION DES NORMES DE SERVICE
1. Connaître ses activités
2. Consulter ses clients et son personnel
3. Fixer des normes de service en fonction des besoins des clients
4. Habiliter et former les préposés au service
5. Communiquer les normes de service et faire état du rendement aux clients
6. Gérer en fonction des normes de service et de la qualité du
service
Application des normes de service
PARTIE 3 - EXAMEN APPROFONDI DES NORMES DE SERVICE
1. Description du service
2. Engagements en matière de service
3. Objectifs de prestation particuliers
4. Le coût de la prestation du service
5. Mécanismes concernant les plaintes et les mesures de recours
Normes de service et responsabilité de l'État
PARTIE 4 - GESTION EN FONCTION DES NORMES DE SERVICE
Mesure du rendement
Amélioration perpétuelle des systèmes de prestation et des
normes de service
Plan d'amélioration de la qualité du service
Attentes du SCT à l'endroit des gestionnaires et des employés
A Le «service» dans le secteur public
B. Déclaration sur la qualité du service
C. Bibliographie
D. Normes de service : un exemple
