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ARCHIVÉ - Normes de service: un guide pour l'initiative

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Les normes de service : un guide pour l'initiative



Table des matières



PARTIE 1 -- INTRODUCTION

Le défi des années 90 : améliorer les services tout en réduisant les coûts

Les Canadiens et les Canadiennes ont souvent l'impression qu'ils obtiennent peu en échange des impôts qu'ils paient sur un revenu durement gagné. Les ministères doivent relever le défi d'améliorer les services offerts aux Canadiens et aux Canadiennes en se contentant de ressources qui se font de plus en plus maigres. La gestion d'un tel défi devrait préoccuper les fonctionnaires pendant un certain temps. Comment réussirons-nous à fournir des services améliorés à un moindre coût?

L'initiative des normes de service cherche à améliorer la qualité de la prestation des services, à sensibiliser davantage les Canadiens aux divers services que leur offre l'État et au coût de ces services, et à amener les fonctionnaires à mieux tenir compte des besoins de leurs clients.

Le plan budgétaire de 1994 présentait un certain nombre de mesures visant à améliorer le service aux Canadiens et aux Canadiennes tout en tenant compte de la situation financière du pays. Le gouvernement prenait notamment l'engagement de devenir plus ouvert et plus réceptif. On pouvait y lire que

«le gouvernement établira et publiera d'ici 1995 des normes de service pour chaque ministère fédéral. [...] Le gouvernement publiera d'ici l'été de 1994, une déclaration de normes de qualité dans la prestation des services à laquelle tous les ministères et fonctionnaires fédéraux devront se conformer.»

De nombreuses expériences, menées ici et à l'étranger, laissent supposer qu'il est possible d'améliorer la qualité de la prestation des services et de réduire les coûts par les moyens suivants :

  • recentrer les services sur les clients
  • déterminer les aspects des services et de leur prestation auxquels les clients accordent beaucoup d'importance
  • donner aux gestionnaires la marge de manoeuvre nécessaire pour bien répondre aux besoins des clients
  • mettre en place des mesures qui favorisent l'innovation
  • surveiller et analyser le rendement à la lumière d'objectifs et de normes réalistes.

Les normes de service constituent un moyen pratique de gérer le rendement en période de restrictions budgétaires et aident à déterminer les attentes qu'ont les Canadiens à l'égard des services publics.

C'est dans le Livre blanc sur la Fonction publique 2000, publié en 1991, que le gouvernement s'est pour la première fois engagé publiquement à établir des normes de service. Ce livre enjoignait les administrateurs généraux d'élaborer de telles normes. Le gouvernement a réitéré cet engagement dans son budget de 1992.

Le Canada n'est pas le seul pays au monde à inciter ses fonctionnaires à aborder la question de la prestation des services sous l'angle du client. En 1991, sous la gouverne du premier ministre John Major, le Royaume-Uni a adopté le concept de la Citizen's Charter. Cette initiative est maintenant fort avancée. Le deuxième rapport annuel sur la Citizen's Charter, paru en mars 1994, fait état d'environ 38 chartes publiées qui couvrent la gamme des services fournis à l'échelle nationale. Depuis 1992, le Premier ministre a accordé 129 Charter Marks à des organisations fournissant des services insignes.

En septembre 1993, faisant suite aux recommandations de la National Performance Review, le Président Clinton des États-Unis a signé un décret présidentiel obligeant tous les organismes à élaborer et à publier des normes de service à la clientèle. Un an plus tard, le Président a publié Putting Customers First : Standards for Serving the American People, un rapport provisoire décrivant les progrès accomplis depuis la signature du décret présidentiel, les changements apportés aux services publics et les mesures prévues pour la prochaine année.

La France a publié une Charte des services publics énonçant les principes qui régissent la prestation des services aux citoyens : transparence et responsabilité, simplicité et accessibilité, participation et souplesse, confiance et fiabilité. En outre, de nombreux pays de l 'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) adoptent peu à peu des normes de service. L'OCDE elle-même a parrainé en novembre 1994 une importante conférence sur les normes de service et sur les initiatives d'amélioration de la qualité du service. La création d'une fonction publique davantage attentive aux besoins de la clientèle est la pierre angulaire des réformes du secteur public entreprises dans la plupart des pays. D'ailleurs, on reconnaît de plus en plus la nécessité de communiquer clairement les normes de service aux utilisateurs des services publics.

Qu'entend-on par «normes de service»?

Les normes de service sont plus que de simples objectifs de prestation de services, comme le temps d'attente et les heures de bureau. Les Canadiennes et les Canadiens ont le droit de savoir ce à quoi ils peuvent s'attendre de la part de leur gouvernement, comment les services leur seront assurés et à quels coûts et leurs recours lorsque les services qu'ils reçoivent ne sont pas acceptables.

Les normes de service réunissent les cinq éléments essentiels suivants :

1. la description du service que le gouvernement compte fournir et, s'il y a lieu, des avantages que la clientèle devrait en tirer.

2. les engagements en matière de service ou les principes régissant la prestation des services de qualité, notamment la transparence, l'équité, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle là où les circonstances le justifient, etc.

3. des objectifs de prestation particuliers pour les principaux aspects du service, notamment la rapidité d'exécution, l'accès et l'exactitude.

4. le coût des services offerts.

5. les mécanismes d'acheminement des plaintes et les recours offerts aux clients qui estiment avoir été lésés.

Bien que ces éléments soient indépendants, on s'attend à ce que les normes de service les couvrent tous dans la plupart des cas. Il peut arriver dans certains cas que les éléments ne s'appliquent pas tous. Par exemple, dans les domaines qui relèvent de l'application de la loi, il n'est peut être pas très utile d'informer le citoyen sur le coût de son arrestation!

Par ailleurs, dans bien des cas, les prestataires de services ont des droits, mais aussi des responsabilités. Pour recevoir le service de qualité décrit dans les normes de service, ils doivent fournir les renseignements précis qui leur sont demandés, se présenter à l'heure, être capables d'expliquer leur situation, etc. Les normes de service peuvent être rédigées en faisant valoir les responsabilités des clients.

Principes régissant l'élaboration des normes de service

Les normes de service de l'Administration fédérale doivent être :

  • être significatives pour les utilisateurs. Les normes de service doivent être sensibles aux besoins des clients. Autrement dit, elles doivent avoir un sens pour les utilisateurs, toucher aux aspects du service qu'ils jugent importants et être exprimées d'une façon facile à comprendre. Les normes devraient donc porter sur des éléments de service concrets et mesurables.
  • être fondées sur la consultation. Les normes de service doivent être élaborées en consultation avec les clients.
  • être applicables, mais exigeantes. Les normes de service doivent être réalistes, se fonder sur une analyse, souscrire aux objectifs des programmes, être réalisables, mais aussi représenter un défi pour ceux et celles qui offrent les services.
  • être offertes à des coûts abordables. Les normes de service doivent, lorsqu'il y a lieu, prévoir la perception de droits d'utilisation sans recours à des ressources additionnelles.
  • faire appel à la participation des gestionnaires et des employés. Les normes de service doivent être un outil de gestion essentiel à la prestation des services aux clients. Ces normes doivent contribuer à accroître l'efficience de la prestation des services
  • être publiques. Il faut publier les normes de service et les porter à la connaissance des clients.
  • servir à la mesure du rendement. On doit surveiller le rendement par rapport aux normes ainsi que la satisfaction de la clientèle à l'égard du service rendu et communiquer aux clients les résultats obtenus. Il faut utiliser des mesures du rendement comparables d'une fois à l'autre, d'une région à l'autre ou pour des services semblables.
  • actualisées. Les normes de service doivent être révisées périodiquement et adaptées aux nouvelles circonstances.

Ces principes devraient orienter l'élaboration des normes de service dans les ministères et les organismes.

Le guide comprend cinq parties. La partie 2 présente les diverses étapes d'élaboration des normes de service. La partie 3 fournit des précisions sur les cinq éléments que comprennent les normes de service ainsi que quelques conseils et exemples. La partie 4 traite de la gestion de l'organisation en fonction des normes de service et de la qualité des services offerts. La conclusion est présentée à la partie 5. On trouvera dans le document des renvois à certaines annexes, présentées après la conclusion.


PARTIE 2 -- ÉTAPES DE L'ÉLABORATION DES NORMES DE SERVICE

La présente partie propose une marche à suivre pour établir des normes de service. L'élaboration de ces normes devrait être intégrée aux autres initiatives de renouvellement des programmes et des services gouvernementaux.

Le processus d'établissement des normes de service est évolutif. Il s'inscrit dans une stratégie visant à améliorer constamment le service. Il convient de revoir et de réviser périodiquement les normes établies, à mesure que sont réalisés des gains d'efficience ou que sont modifiées les méthodes de prestation du service.

1. Connaître ses activités

Connaître ses activités

Pour bien connaître ses activités, il faut :

  • connaître sa clientèle
  • inventorier ses services
  • choisir ses partenaires
  • savoir ce qui se fait déjà
  • savoir ce qui est financièrement possible

a. Connaître sa clientèle

Qui sont donc les clients des services publics? Ce sont tous ceux et celles qui traitent avec le gouvernement. Il existe en fait plusieurs types de clients pour chaque service, chacun ayant sa propre perspective et ses attentes. La gestion publique, c'est l'art d'établir un juste équilibre entre ces différentes attentes.

Les clients sont les particuliers, les groupes et les entreprises qui font affaire avec le gouvernement.

Il existe au moins trois types de clients : celui qui reçoit directement un service public, le grand public qui profite collectivement des services offerts par l'État, et le contribuable qui, par ses impôts, finance la plupart des services de l'État. Le diagramme suivant illustre les différentes perspectives dont il faut tenir compte dans la prestation des services.

le citoyen et les services publics

De toute évidence, les attentes des clients directs et celles des clients indirects sont souvent différentes, sinon opposées. Les décisions concernant les niveaux de service doivent tenir compte des objectifs d'intérêt public du programme ainsi que des besoins et des attentes des clients directs. Par exemple, le consommateur et le contribuable s'attendent à trouver des aliments de qualité dans les magasins, à un prix raisonnable. Ils ne s'intéressent pas particulièrement aux inspections comme telles, mais veulent simplement qu'elles soient bien faites et qu'elles ne coûtent pas trop cher (qu'elles n'aient pas d'effet préjudiciable sur le prix des aliments). Ils se soucient avant tout du résultat, à savoir l'innocuité des aliments. Pour leur part, les producteurs d'aliments s'intéressent au processus d'inspection et veulent que les inspections soient faites équitablement, rapidement, efficacement et de la façon la plus économique pour eux. Ils veulent aussi savoir à qui ils doivent adresser leurs plaintes si le service (l'inspection) laisse à désirer. Ils veulent qu'il y ait des normes de service. Le processus d'inspection des aliments doit respecter l'objectif d'intérêt public, à savoir trouver des aliments de qualité et fournir en même temps un bon niveau de service aux intervenants du secteur de la transformation des aliments.

Par ailleurs, les citoyens qui ont besoin d'un nouveau passeport veulent l'obtenir rapidement. Cependant, le gouvernement doit veiller, dans l'intérêt du public, à ce que les passeports ne soient délivrés qu'aux personnes admissibles et au meilleur coût possible. Par conséquent, la prestation de qualité d'un service de passeport aux Canadiens et aux Canadiennes requiert l'établissement de normes de service qui respectent l'objectif de la protection de l'intérêt public.

b. Inventorier les services offerts

Un service est fourni chaque fois qu'un client fait affaire avec le gouvernement

Les Canadiens et les Canadiennes font affaire avec leur gouvernement de diverses façons, que ce soit pour recevoir des chèques auxquels ils ont droit, demander des renseignements et des conseils ou appliquer des lois et des règlements. Dans tous ces cas, une transaction s'effectue ou une interaction se crée entre le gouvernement et le citoyen (ou l'entreprise). Dans toutes ces interactions, le gouvernement fournit un service, au sens large du terme. L'annexe A traite plus en détail des types de services qu'offre le gouvernement fédéral.

Cette vaste perspective des services gouvernementaux est celle qui a été retenue par le Groupe de travail FP 2000 sur le service au public, et elle correspond assez bien aux derniers courants de pensée sur les méthodes de gestion publique. Une bonne compréhension de la portée des services gouvernementaux fait partie du changement de culture qui permettra à la fonction publique de tenir compte davantage des besoins de sa clientèle.

Outre les services usuels offerts directement, le gouvernement offre des services lorsqu'il adopte des règlements ou achète des biens et des services. Les règlements profitent à l'ensemble de la société, mais l'interaction avec la personne ou l'organisme visé par le règlement devrait quand même souscrire à une certaine norme de service. Les contribuables font affaire avec le gouvernement par l'entremise de Revenu Canada. Ils ont le droit de s'attendre à ce que leurs rapports avec ce ministère répondent à une certaine norme de qualité. Ils s'attendent, par exemple, à être traités avec courtoisie et respect, à transiger dans la langue officielle de leur choix, à ce qu'on soit franc et honnête avec eux et les informe de leurs droits, à être bien renseignés sur les moyens d'observer la loi et à ce que le traitement soit efficace et diligent. Revenu Canada a répondu à ces attentes en prenant les engagements indiqués dans sa Déclaration des droits du contribuable, et il a établi ou s'affaire à établir des normes de service pour tous les services qu'il offre.

Par conséquent, lorsque vous inventoriez les services que vous offrez, il faut avant tout préciser les divers types d'interactions ou de rapports que vous avez avec le public (les résidents, les entreprises, les organisations et les autres entités du pays qui font affaire avec le gouvernement). La liste de ces interactions représente la liste des services que vous offrez et pour lesquels vous devriez élaborer des normes de service.

On s'est attardé jusqu'ici aux interactions avec les tiers à l'extérieur de l'Administration fédérale. Cependant, tous les ministères fédéraux fournissent des services à leurs employés et à leurs gestionnaires, et bon nombre fournissent des services à d'autres ministères. Ce ne sont pas ces services internes que vise en premier lieu l'initiative des normes de service, mais ceux-ci peuvent quand même bénéficier de l'élaboration de normes de service. La plupart des ministères ont mis en oeuvre des initiatives de gestion de la qualité, qui prévoient en général l'élaboration ou l'amélioration de normes de service. Les fonctionnaires trouveront qu'il est plus difficile de fournir des services de qualité à des clients de l'extérieur si les services internes qu'ils reçoivent ne répondent pas eux aussi à une norme.

c. Choisir ses partenaires

Normes de service - l'expérience de la Colombie-Britannique
De plus en plus, les services de l'État sont fournis conjointement par plusieurs ministères fédéraux et en collaboration avec d'autres paliers de gouvernement et le secteur privé. Cette forme de partenariat permet d'améliorer la prestation des services et de la rationaliser du point de vue du client. À cette fin, il faut connaître non seulement ses partenaires, mais aussi les services connexes offerts à vos clients.

Si vous offrez déjà des services en collaboration avec d'autres organisations ou envisagez de le faire, vous devrez convenir avec elles de normes de service ou de rendement communes.

d. Connaître ce qui se fait déjà

Il ne suffit pas d'élaborer les normes de service en fonction des attentes des clients et des ressources financières disponibles, il faut aussi les évaluer en fonction de votre capacité actuelle de les satisfaire et de la façon dont a été jusqu'ici assuré le service. Vous ne pouvez connaître le niveau de service actuel que si vous disposez d'un bon système de suivi et d'évaluation du rendement. Le suivi du rendement et de la satisfaction du client est essentiel à l'établissement et à l'application de normes de service.

Le document intitulé Les gestionnaires et l'amélioration du service à la clientèle, publié par le Bureau du contrôleur général en 1991, propose des moyens de surveiller la prestation des services.

De nombreuses organisations révisent actuellement leur façon de faire. Le remaniement des services se traduit plus souvent qu'autrement par des économies considérables et par l'amélioration du service à la clientèle. Dans ces cas, les normes de service ne devraient pas être simplement le reflet du rendement actuel. Elles devraient aussi être suffisamment exigeantes pour inciter à tirer du remaniement les avantages escomptés. Le processus d'établissement des normes de service, en particulier la consultation des clients et du personnel, peut être très utile lors d'un remaniement étant donné que les personnes les plus directement touchées par la prestation des services ont souvent des suggestions judicieuses à faire pour améliorer le service.

e. Savoir ce qui est abordable

Avant de consulter vos clients à propos des aspects de la prestation du service qu'ils jugent les plus importants, de ce qui doit être amélioré et de ce qui fonctionne bien, vous devriez connaître le coût des services actuellement offerts et les principaux facteurs qui agissent sur ces coûts. Ces données vous aideront à prendre des décisions éclairées quant aux améliorations que vos clients vous proposent d'apporter à la prestation des services.

Par ailleurs, la prestation des services doit être planifiée en fonction des budgets actuels et futurs. Les normes de service n'offrent aucune garantie quant aux budgets futurs. La connaissance des coûts actuels et des possibilités de remaniement vous aidera à déterminer ce qui est abordable et ce qui ne l'est pas.

Il n'est habituellement pas facile d'établir les coûts des services offerts. De plus amples explications sont fournies à ce sujet à la section 4 de la partie 3.

2. Consulter ses clients et son personnel

a. Consulter les clients pour savoir ce qu'ils considèrent important, s'ils sont satisfaits de la façon dont les services leur sont offerts, ce qui fonctionne bien et ce qui doit être corrigé.

En consultant les Canadiens et les Canadiennes au sujet des services qu'ils reçoivent, en leur divulguant le coût des services et en les amenant à faire un choix entre les différents modes de prestation des services, vous serez en mesure de mieux conjuguer les attentes de vos clients avec les services que vous avez les moyens de leur fournir. Les clients devraient être des partenaires dans la prestation des services. M. Marcel Massé a d'ailleurs déclaré en 1993 à l'occasion de la conférence John L. Manion :

«...les utilisateurs des services gouvernementaux devront agir moins comme des bénéficiaires et davantage comme des partenaires. Ils devront être des partenaires dans l'important processus de prise de décisions sur les services qui sont offerts et sur la qualité de ces services. Ils devront participer à l'établissement de nouveaux mécanismes de prestation des services et à l'amélioration progressive d'un certain nombre de services gouvernementaux.»

Les Canadiens sont à la fois les clients qui reçoivent les services gouvernementaux et ceux qui financent ces services en payant des impôts et des droits d'utilisation. Tous les programmes et services de l'État ont été créés afin de répondre à un objectif de la politique publique. Par conséquent, les services gouvernementaux concernent tous les citoyens en tant que clients directs, clients indirects (ou bénéficiaires) et contribuables. Ils représentent une forme de partenariat entre le gouvernement, le citoyen en tant que client et le citoyen en tant que contribuable.

La consultation des clients est importante pour deux raisons. En formant sa propre opinion sur les attentes des clients, on risque de ne pas vraiment tenir compte des aspects du service que les clients jugent les plus importants. En outre, la satisfaction du client est fonction de ses attentes aussi bien que la qualité du service offert. Il importe de connaître les attentes du client pour déterminer si elles sont réalistes ou non et s'il faut chercher à convaincre le client de les modifier - ce qui peut s'avérer particulièrement difficile, surtout lorsque le client ne paie pas directement pour ces services. De plus, la consultation des clients fera ressortir les aspects qu'il y aurait lieu d'améliorer et ainsi accroître le degré de satisfaction du client.

Il existe diverses façons d'évaluer la satisfaction des clients et de déterminer ses attentes : boîtes à commentaires ou à suggestions, suivi du volume et de la nature des plaintes, sondages, groupes de discussion, tables rondes de clients, visites sur place pour ne nommer que celles-là.

La publication Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients a été préparé par le Bureau du contrôleur général en 1992 afin d'aider les gestionnaires hiérarchiques des ministères à élaborer une stratégie de mesurer de la satisfaction des clients.

b. Consulter le personnel des points de service pour savoir comment ils amélioreraient le service sans ressources additionnelles

En tant que membre du personnel des points de service, vous connaissez mieux que quiconque la clientèle de vos programmes et vous êtes bien souvent en mesure de suggérer des moyens d'améliorer la prestation du service sans ressources supplémentaires. Avec un processus de consultation ouvert et transparent, il est possible d'examiner ces suggestions et d'en discuter. Il est également essentiel que vous participiez directement à l'élaboration des nouveaux processus et des nouvelles normes de service puisque c'est vous qui allez les appliquer. Le personnel des points de service considère que son travail consiste à offrir un service de qualité à ses clients. Les normes de service doivent donc leur permettre d'assurer un tel service.

3. Fixer des normes de service en fonction des besoins des clients

Les études effectuées révèlent que les clients accordent de l'importance aux facteurs suivants :

  • adaptation aux besoins
  • compétence
  • facilité d'accès
  • courtoisie
  • bonne communication
  • crédibilité
  • fiabilité et exactitude
  • sécurité
  • apparence du personnel
  • apparence des installations.

Vous devez donc établir des normes de service qui tiennent compte des besoins des clients et des facteurs susmentionnés et à la lumière des commentaires exprimés par les membres du personnel et les clients.

Par ailleurs, les objectifs de prestation (adaptation aux besoins, fiabilité, exactitude, etc.) et les mécanismes de traitement des plaintes doivent être affichés ou communiqués aux clients. Certaines organisations préféreront recourir à des projets témoins pour mettre à l'essai leurs normes de service avant de les instaurer, tandis que d'autres voudront plutôt les instaurer d'abord et les rajuster ensuite s'il y a lieu. Les normes de service ne sont pas immuables : elles doivent en effet faire l'objet d'un suivi et être adaptées et améliorées en cours de route.

Les normes établies pour un service donné ne doivent pas nécessairement être appliquées uniformément partout. Il est parfois préférable d'établir le niveau de service (en tenant compte de l'analyse coûts-avantages) en fonction des circonstances ou des besoins particuliers d'une localité ou d'une région plutôt que d'appliquer des normes nationales.

Vous trouverez des renseignements supplémentaires à propos des cinq éléments essentiels des normes de service (description, engagement, objectifs de prestation, coût et mécanismes concernant les plaintes) à la partie 3.

4. Habiliter et former les préposés au service

a. Enseigner aux employés les techniques et les compétences requises pour améliorer la qualité des services offerts aux clients

Les clients des programmes ne remarqueront aucune amélioration de la qualité du service si le personnel des points de service ne sait pas comment traiter avec eux. D'après les résultats de nombreux sondages, les clients de l'Administration fédérale ont l'impression que les fonctionnaires attachent peu d'importance à la qualité du service. Même si de nombreux fonctionnaires ont l'habitude de traiter directement avec les clients, ils ont parfois besoin d'une formation d'appoint, ce que leur offre le Centre canadien de gestion et de nombreux ministères.

b. Habiliter les employés qui sont au service des clients

Il faut donner au personnel des points de service le pouvoir de prendre les décisions qui touchent les clients et l'obliger à rendre compte de ses décisions. Il faut aussi lui offrir la formation et les ressources dont il a besoin pour prendre ces décisions et veiller à ce qu'ils aient à leur disposition les outils qui leur permettront d'offrir un service de qualité. On ne peut s'attendre à ce que le personnel puisse répondre véritablement aux besoins des clients si on l'oblige à suivre à la lettre une foule de règles et de règlements contraignants, si on ne lui fournit pas l'information dont il a besoin et si on ne l'encourage pas à innover et à prendre certains risques calculés.

5. Communiquer les normes de service et faire état du rendement aux clients

Les normes de service servent à indiquer à vos clients ce qu'ils peuvent attendre de vous. Elles peuvent s'avérer utiles lorsque les clients ont des attentes irréalistes à votre endroit. Afin d'assurer la crédibilité des normes de service, vous devez absolument faire état à vos clients de la mesure dans laquelle elles sont appliquées. Mais il faut avant tout que les normes de service soient portées à la connaissance de vos clients, avant ou pendant l'interaction, d'une façon claire et facile à comprendre. Les principes suivants vous aideront à choisir la meilleure façon de communiquer vos normes de service et de faire état de votre performance en regard de ces normes.

a. Communiquer d'une façon claire et efficace

Communiquer les normes et faire état de la performance
Pour être efficace, la communication doit retenir l'attention de l'auditoire et être facile à comprendre. Exprimez-vous clairement. Consultez, par exemple, le document intitulé Pour un sytle clair et simple de Multiculturalisme et Citoyenneté Canada (Approvisionnements et Service, Ottawa, 1991). Rédigez vos normes en employant un langage et une terminologie que comprennent bien vos clients. Assurez-vous que vos normes sont bien comprises de vos clients avant de les publier officiellement.

b. S'inspirer des méthodes de communication actuelles

Vous devriez en premier lieu analyser les méthodes que vous utilisez à l'heure actuelle pour communiquer avec vos clients puis vous inspirer de ces méthodes pour communiquer vos normes de service et faire état de votre performance en regard de ces normes. Le fait de s'appuyer sur les méthodes actuelles permet également de réduire les coûts associés à la stratégie de communication des normes de service.

Vous devriez dresser la liste de toutes les méthodes de communication que vous employez à l'heure actuelle. Il peut s'agir :

d'affiches, de brochures, de journaux, de circulaires d'associations, de vidéos, d'enregistrements sonores, d'appels téléphoniques, de réunions, de lettres, d'envois par la poste, de communiqués, de discours ministériels, de bulletins internes, de séances de formation, de documents et de cours d'initiation, de courrier électronique, de babillards et de boîtes à suggestions pour ne nommer que celles-là.

Déterminez ensuite lesquelles de ces méthodes pourraient vous permettre de communiquer d'une façon économique et rentable vos normes de service et votre performance en regard de ces normes. Essayez toujours de trouver des moyens novateurs et économiques de communiquer avec votre clientèle, en tenant compte de leurs caractéristiques et de leurs besoins.

c. Déterminer comment vous communiquerez à vos clients les divers éléments des normes de service

Les normes de service étant constituées de cinq éléments distincts, il peut être nécessaire de recourir pour chacun à des méthodes de communication différentes. Par exemple, vous pourriez utiliser une brochure pour décrire les services offerts et une affiche pour annoncer les objectifs de prestation ou les mécanismes de traitement des plaintes. Toutefois, vous devez vous rappeler que vos clients doivent avoir facilement accès aux renseignements sur tous les éléments et que vous devez faire état de la façon dont vous appliquez les normes.

d. Présenter clairement les objectifs de prestation du service et les mécanismes de traitement des plaintes

Il est logique de vouloir relier la description du service aux autres aspects des normes de service. Cependant, il faut permettre aux clients de prendre connaissance des normes, telles que celles touchant le temps imparti pour offrir le service et les mécanismes de plainte. Il faut donc éviter les longues descriptions qui détournent l'attention du client.

e. Établir une stratégie de communication à long terme

Les normes de service et la performance en regard de ces normes doivent être communiquées sur une base permanente. Vous pouvez décider, par exemple, d'annoncer les normes au moyen d'un communiqué ou d'un discours de votre ministre. Toutefois, cette information doit toujours être à la disposition de vos clients.

La stratégie de communication devrait comprendre un plan d'action à long terme visant à bien renseigner les clients. Vous pourriez recourir à des publications officielles telles que les Citizen's Charters en Grande-Bretagne pour diffuser vos normes de service, à moins que vous préfériez le faire dans le cadre de vos communications habituelles avec vos clients. Les ministères peuvent choisir différentes méthodes à différents moments pour communiquer les divers aspects des normes de service.

6. Gérer en fonction des normes de service et de la qualité du service

Si vous tenez vraiment à gérer en fonction des normes de service et de la qualité du service, vous devrez :

  • mesurer votre performance en regard des normes établies
  • chercher constamment à améliorer le service
  • élaborer un plan d'amélioration de la qualité du service.

Pour obtenir de plus amples précisions à ce sujet et connaître les attentes du SCT à l'endroit des gestionnaires, consultez la partie 4 du présent guide.

Application des normes de service

Les normes de service doivent être appliquées d'une manière consciente et planifiée, en tenant compte de l'expérience acquise. Les normes initiales établies pour les principaux services doivent être publiées le plus tôt possible et être améliorées au besoin.

On sait qu'il faut un certain temps pour établir des normes de service et les intégrer au processus de gestion. Vous devez donc élaborer une stratégie minutieuse et judicieuse qui reconnaît

  • les différents types d'interactions et de clients
  • votre connaissance de la mesure dans laquelle les normes de prestation des services sont suivies et de votre capacité d'exercer le suivi de la performance en regard de celles-ci
  • la visibilité des services que vous fournissez aux Canadiens et aux Canadiennes.

Cependant, au lieu d'attendre que des normes complètes et «parfaites» aient été élaborées, vous devez procéder par étapes, en commençant par publier des normes pour les services les plus visibles que reçoivent les Canadiens. Au début, ces normes pourraient être incomplètes ou embryonnaires à certains égards, mais à la longue et après avoir acquis de l'expérience, vous pourrez les améliorer et élargir la gamme des services qu'elles couvrent.

Plusieurs éléments des normes de service sont très simples. Certaines formes de description de services existent d'ailleurs déjà. Pour ce qui est des engagements en matière de service, on peut s'inspirer de la Déclaration sur la qualité du service. Des mécanismes concernant les plaintes et des mesures de recours sont déjà prévus pour de nombreux services, surtout dans le domaine de la réglementation. Dans d'autres domaines, il y aurait peut-être lieu de repenser les mécanismes utilisés afin qu'ils reflètent le point de vue du client et soient davantage connus des clients. Il sera parfois possible d'établir une procédure simple pour le traitement des plaintes, mais vous devrez dans tous les cas disposer de stratégies cohérentes et uniformes pour régler les plaintes des clients.

Les éléments des normes de service qui causent habituellement le plus de difficulté sont l'établissement des objectifs de prestation et la compilation de renseignements complets sur les coûts. Lorsque des objectifs de prestation de service ont été établis ou peuvent être établis, ils devraient être communiqués au moment où sont publiées pour la première fois les normes de service. Si les ministères ne peuvent se servir de leur système d'information pour obtenir les renseignements nécessaires et s'il leur faut plus de temps et plus d'expérience, vous pouvez alors vous servir d'objectifs qualitatifs pour offrir une garantie de service. («Notre réponse aux demandes sera rapide et fiable, et nous nous efforcerons de minimiser votre temps d'attente.») L'information sur les heures de bureau et sur les adresses des points de service étant déjà connue, elle devrait être publiée.

Il est parfois impossible d'établir convenablement le coût des services en peu de temps. Il importe alors de trouver un moyen pratique de fournir aux clients des renseignements pertinents sur le coût des services. L'information sur les coûts, l'expertise et l'expérience peut varier considérablement d'un ministère à l'autre, et même à l'intérieur d'un ministère. Le coût de la prestation des services peut être établi de façon progressive, en s'inspirant des principes mentionnés à la partie 3 qui suit. Dans certains cas, on pourra publier le coût d'un service particulier (ce que coûte l'émission d'un chèque, par exemple), mais dans d'autres on préférera publier le coût total d'un ensemble de services (ce que coûte le fonctionnement d'un musée, par exemple). On peut également choisir de communiquer des renseignements sur les dépenses plutôt que sur les coûts. Il s'agit simplement de faire preuve de bon sens. Dans certaines situations, il est inutile ou insensé de communiquer aux clients des renseignements sur les coûts (comme le coût de l'arrestation d'une personne). Dans d'autres, comme lorsqu'il y a recouvrement intégral des coûts, cette information est redondante.

Il convient d'accorder la priorité aux interactions les plus notoires et les plus fréquentes, comme les services offerts dans le cadre des transferts aux particuliers, de l'impôt sur le revenu, des douanes, du chômage et de la formation. Dans les domaines délicats de la santé et de la sécurité, vous aurez intérêt à agir avec prudence, en tenant compte des examens dont fait actuellement l'objet la réglementation fédérale.

Dans la plupart des cas, l'élaboration des normes de service s'effectuera parallèlement aux initiatives connexes du ministère et fera partie intégrante de la stratégie adoptée pour améliorer la qualité du service et la prestation des services. Pour être vraiment efficaces, les normes de service doivent être étroitement liées à la prestation des services.


PARTIE 3 -- EXAMEN APPROFONDI DES NORMES DE SERVICE

Comme il est mentionné dans l'Introduction, les normes de service comprennent habituellement les cinq éléments suivants :

1. La description du service que vous comptez fournir et, s'il y a lieu, des avantages auxquels la clientèle peut s'attendre.

2. Les engagements en matière de service ou les principes régissant la prestation de services de qualité auxquels les clients peuvent s'attendre, notamment la transparence, l'équité, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle là où les circonstances le justifient, etc.

3. Des objectifs de prestation pour les principaux aspects du service, notamment la rapidité d'exécution, l'accès et l'exactitude.

4. Le coût de la prestation des services.

5. Les mécanismes de traitement des plaintes et les mesures de recours que les clients peuvent utiliser lorsqu'ils estiment que les normes n'ont pas été respectées.

La présente partie a pour but de vous fournir de plus amples renseignements sur ces différents éléments ainsi que des lignes directrices pour vous aider à rédiger les normes en fonction de la responsabilité éventuelle de l'État. Des exemples concrets de normes de service ministérielles sont présentés dans le document intitulé Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; Établissement de normes de service au gouvernement fédéral (Secrétariat du Conseil du Trésor, 1995).

1. Description du service

Le terme «service», tel qu'il est employé dans le contexte du secteur public, a été défini à la partie 2. Vous trouverez aussi des précisions à ce sujet à l'annexe A. Pour décrire les services et les avantages que la clientèle s'attend à recevoir, vous devez utiliser un langage clair, simple et courant. Au moment de rédiger ces normes, soyez positif et adressez-vous directement au lecteur. L'information devra être bien structurée de sorte que l'utilisateur y trouvera facilement les renseignements les plus importants. Enfin, il faut que l'information écrite soit disponible dans les deux langues officielles et puisse être comprise dès la première lecture.

2. Engagements en matière de service

En collaboration avec les ministères, le Secrétariat du Conseil du Trésor a rédigé une Déclaration sur la qualité du service dans laquelle sont exposés les principes généraux régissant la prestation des services que tous les ministères et les fonctionnaires sont censés appliquer dans leurs rapports avec le public. Cette déclaration est présentée à l'annexe B.

Les principes généraux énoncés dans la Déclaration sont les suivants :

  • accessibilité, fiabilité et ponctualité
  • clarté et ouverture
  • équité et respect
  • saine gestion des deniers publics
  • réceptivité et volonté de s'améliorer

Vous pouvez faire référence à cette Déclaration lorsque vous formulez vos propres engagements (par exemple: «Le ministère suivra les principes régissant la prestation des services qui sont mentionnés dans la Déclaration») ou vous en inspirer pour rédiger des engagements mieux adaptés à vos besoins ou à votre clientèle et aux circonstances.

La Déclaration renferme des lignes directrices pour l'élaboration d'engagements particuliers, ainsi que les éléments nécessaires à la prestation d'un service de qualité.

3. Objectifs de prestation particuliers

Les objectifs de prestation sont en quelque sorte les aspects du service que l'on peut quantifier, comme la rapidité d'exécution, l'accès et la réceptivité. Les clients ne sont pas toujours d'accord avec les responsables des programmes au sujet de ce qui constitue un service de qualité, même lorsqu'il est possible d'en quantifier les différents aspects. Les études effectuées jusqu'à maintenant révèlent que, dans certains cas, les clients préfèrent que leur demande soit traitée avec exactitude plutôt qu'avec célérité. Dans d'autres cas, ils préfèrent s'adresser au ministère une seule fois plutôt que d'effectuer une série de transactions rapides. La seule façon de savoir ce que le client veut, c'est de le consulter. Si on apporte des améliorations là où elles ne sont pas requises, on ne fera que gaspiller de précieuses ressources et désillusionner le personnel, au lieu d'accroître la satisfaction du client.

Les renseignements qui suivent ne sont pas exhaustifs. Ils visent simplement à conseiller ceux et celles qui sont appelés à rédiger des objectifs de prestation pour divers types de services et à leur donner une idée de ce qui se fait à l'heure actuelle dans ce domaine.

Rapidité d'exécution : temps que requiert la prestation du service. Un concept qui n'est peut-être pas aussi simple qu'il paraît, comme vous le constaterez un peu plus loin.

Accessibilité : facilité avec laquelle le client peut obtenir un service donné. Entrent alors en ligne de compte le nombre de personnes ressources, d'endroits ou d'intervenants sur lesquels on peut compter pour obtenir le service, les heures de bureau, l'intelligibilité du langage (parlé et écrit), la commodité du point de service, sa facilité d'accès et la façon dont il est aménagé, ainsi que la méthode de prestation choisie (téléphone, poste, en personne ou électroniquement).

Fiabilité : qualité de l'information offerte pendant la prestation du service. Il s'agit ici de savoir si le client pense que le personnel est compétent et connaît bien son travail et s'il est en mesure de lui répondre directement, de lui fournir des renseignements uniformes et exacts d'une fois à l'autre, et de protéger la confidentialité des renseignements obtenus.

Réceptivité : manière dont est offert le service. Cet élément englobe notamment la capacité de communiquer clairement et facilement, la courtoisie et l'obligeance, la compréhension des besoins du client, la fierté avec laquelle on accomplit son travail et la capacité de s'adapter à diverses situations.

Les normes de service reposent sur les quatre critères fondamentaux susmentionnés, mais il est nécessaire de les expliciter au moment d'établir les objectifs de prestation. La prestation des services de l'Administration fédérale peut englober les éléments suivants :

  • l'accessibilité du lieu (c.-à-d. la facilité avec laquelle on peut s'y rendre)
  • la disponibilité (c.-à-d. les heures de bureau)
  • le temps d'attente
  • l'environnement dans lequel on attend
  • le temps qu'il faut pour obtenir une réponse (une fois qu'on a été servi)
  • la justesse de la prestation du service
  • la satisfaction (c.-à-d. que le service répond aux attentes du client).

De nombreux ministères fédéraux ont établi des normes de ce genre. La norme au Bureau des passeports est de veiller à ce que le client puisse venir chercher son passeport dans un délai de cinq jours ouvrables ou de le recevoir par la poste dans les dix jours ouvrables suivant la date de réception de la demande. Diversification de l'économie de l'Ouest Canada s'engage pour sa part à rendre une décision finale au sujet du financement des projets de moins de 500 000 $ dans les 30 jours civils suivant la réception du dossier complet. Quant au service d'information topographique de Ressources naturelles Canada, il s'engage à traiter les demandes de renseignements dans les 48 heures si une réponse par téléphone ou par télécopieur suffit, ou dans un délai de cinq jours s'il lui faut répondre par écrit.

Les principes suivants s'appliquent à la rédaction d'objectifs de prestation :

  • Les objectifs doivent se rapporter aux aspects du service que le client juge importants.
  • Les objectifs doivent être exprimés clairement afin que le client puisse savoir exactement à quoi s'en tenir. Un énoncé disant, par exemple, que le client sera servi «dans un délai de cinq jours» n'est pas suffisamment clair. Il faut éviter que le client ait à se demander s'il s'agit de cinq jours ouvrables ou de cinq jours civils ou, encore, s'il recevra une réponse dans les cinq jours suivant la date à laquelle il a envoyé la demande ou dans les cinq jours suivant la réception de sa demande par le ministère.
  • Les objectifs doivent être utiles au client. Le client a-t-il vraiment besoin de savoir que vous servez 85 p. 100 de vos clients en 20 minutes ou moins, par exemple? S'il n'est pas servi dans les 20 minutes qui suivent, ne risque-t-il pas de se demander s'il fait partie des 15 p. 100 qui ne sont habituellement pas servis aussi rapidement ou s'il fait partie des 85 p. 100 qui auraient dû être servis en moins de 20 minutes?
  • Les objectifs doivent être mesurables. Sinon, comment ferez-vous pour savoir si vous les atteignez? Dans la mesure du possible, fixez-vous des objectifs précis. Au lieu de vous engager à servir le client avec célérité, dites-lui qu'il sera servi en 20 minutes ou moins. D'ailleurs, des objectifs précis vous permettront de gérer les attentes de vos clients, tandis que des objectifs vagues vous obligeront à gérer en fonction de leurs attentes.
  • Les objectifs doivent être énoncés brièvement et simplement. Entre les deux énoncés suivants : «Nous allons traiter votre demande dans un délai de cinq jours ouvrables» et «Nous allons traiter votre demande dans un délai de trois jours, sauf s'il faut tenir compte du week-end, auquel cas nous allons normalement traiter votre demande dans un délai de cinq jours», il est préférable de choisir le premier étant donné que c'est celui qui donne le plus de poids à la norme établie.
  • Les objectifs devraient être fermés (comme «Vous serez servis en 20 minutes ou moins.») plutôt qu'ouverts (comme «Nous servons 85 p. 100 de nos clients en 20 minutes ou moins.»). L'information nécessaire à l'établissement d'objectifs fermés peut être obtenue en analysant le temps consacré à la prestation du service. Lorsqu'on s'efforce d'établir un objectif fermé, il faut prendre garde toutefois de ne pas fixer un objectif qui est trop facile à atteindre. Les normes de service doivent être à la fois applicables et exigeantes. Si les niveaux de service visés que reflètent les normes vous préoccupent, vous pouvez toujours fixer un objectif fermé en deux étapes comme celui-ci : «Nous répondons à toutes les lettres dans les 15 jours suivant leur réception. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous enverrons un accusé de réception dans les cinq jours et vous indiquerons pourquoi nous ne pouvons respecter la norme ainsi que la date à laquelle nous vous répondrons sans faute.» Il est aussi possible de répartir les clients en plusieurs catégories et de fixer des objectifs distincts pour chacune de ces catégories, comme dans l'exemple suivant : «Si vous vous présentez à notre bureau entre midi et 14 h, il vous faudra probablement attendre une quarantaine de minutes avant d'être servi. En dehors de ces heures, vous n'aurez pas à attendre plus de 20 minutes.»

Avant de commencer à rédiger des objectifs pour la prestation des services, vous devriez définir les termes précis que vous allez employer pour décrire les engagements en matière de service. La définition de «temps» dont il a été question précédemment en est un exemple. Il est pratique courante de faire une distinction entre «jour» et «jour ouvrable». Faute de préciser qu'il s'agit de jours ouvrables, les gens penseront qu'il s'agit de jours civils. Certains préfèrent être plus précis en donnant une date exacte comme dans l'énoncé suivant : «Nous vous répondrons au plus tard le 5 janvier 1994».

Il importe également de choisir attentivement les verbes d'action. Par exemple, il existe des différences marquées entre les verbes «payer» et «décider», entre «accuser réception» et «répondre» et entre «entreprendre» et «terminer». Dans chacun de ces cas, c'est un service différent qui est offert et un objectif de prestation différent qui est sous-entendu.

En rédigeant votre objectif, vous aurez également à décider s'il est préférable de choisir la voie passive ou la voie active. Bien que les deux voies soient correctes, la voie active (p. ex. «Ce bureau vous servira en 20 minutes ou moins») donne beaucoup plus l'idée d'un engagement que la voie passive (p. ex. «Vous serez servi par ce bureau en 20 minutes ou moins). L'engagement aura encore plus de poids si vous vous adressez directement au lecteur (p. ex. «Nous vous servirons en 20 minutes ou moins») plutôt que de choisir une formule impersonnelle (telle que «Service offert en 20 minutes ou moins»).

Enfin, l'objectif de prestation doit tenir compte du degré d'engagement souhaité. Les énoncés suivants reflètent différents types d'engagement, par ordre croissant : «Notre objectif est de vous servir en 20 minutes ou moins», «Nous vous servirons en 20 minutes ou moins» et «Nous garantissons que vous serez servi en 20 minutes ou moins».

4. Le coût de la prestation du service

Le coût de la prestation des services
En l'absence de renseignements pertinents sur les coûts, les utilisateurs risquent d'avoir des attentes peu réalistes et de préférer des modes de prestation qui ne sont pas compatibles avec ce que vous êtes en mesure de leur offrir. En tant de contribuables qui se préoccupent des coûts, ils ne peuvent modifier leurs habitudes s'ils ne savent pas ce que coûte le service.

Si on prend l'habitude de communiquer cette information, les clients seront au courant de ce que coûtent les services de l'État, et les ministères seront plus portés à proposer à leurs clients des modes de prestation moins coûteux. La compilation de données sur les coûts permettra également aux ministères de renseigner les ministres sur l'incidence de la réduction des ressources et de divulguer aux contribuables ce qu'ils obtiennent pour leur argent.

La communication aux clients de renseignements sur le coût des services permettra de montrer que le gouvernement est ouvert et transparent, de modifier les attentes des clients afin qu'ils acceptent plus facilement les changements apportés à la prestation des services et, dans certains cas, de modifier l'utilisation qu'ils font des services, de mieux faire comprendre aux clients (et aux contribuables) les raisons pour lesquelles il faut imposer des droits d'utilisation, et d'obliger davantage les gestionnaires de la fonction publique à rendre compte des coûts de la prestation des services puisque ceux-ci seront devenus plus visibles et pourront être comparés.

Dans le contexte des normes de service, l'établissement des coûts a précisément pour but de renseigner le public sur le coût des services qu'ils paient en tant que contribuables et qu'ils reçoivent en tant qu'utilisateurs. Il importe de tenir compte également des détails pratiques et des dépenses engagées pour produire l'information. Les principes énoncés ci-après vous aideront à concilier l'obligation d'informer le public et la capacité d'établir les coûts des services et de les communiquer. La publicationGuide pour l'établissement des coûts des extrants au Gouvernement du Canada s'avère à cette fin particulièrement utile.

a. Tous les éléments de coût doivent être pris en considération

Le principe fondamental de l'établissement des coûts est que tous les éléments du coût doivent être pris en considération à l'échelle du ministère. La démarche et les méthodes proposées dans le Guide pour l'établissement des coûts des extrants au Gouvernement du Canada, du Conseil du Trésor, en particulier la méthode du coût total, doivent être suivies. Cette méthode est également celle sur laquelle repose la politique du Conseil du Trésor sur les frais d'utilisation externe.

Le coût total de la prestation d'un service est la somme de tous les coûts, directs et indirects, engagés par le gouvernement pour fournir les biens et les services, y compris : les services offerts sans frais par d'autres ministères (comme les locaux et les contributions de l'employeur aux régimes d'assurance), les coûts assumés par les entités distinctes (comme certains avantages sociaux), l'amortissement des immobilisations et les frais de financement.

Pour avoir une idée exacte du coût d'un service, il faut faire la distinction entre coûts et dépenses. Par coûts, on entend la valeur économique de toutes les ressources utilisées pour fournir des biens et des services. Ils sont établis d'après la méthode de la comptabilité d'exercice. Cette méthode fait ressortir la nécessité de rapprocher les recettes et les dépenses, les ressources utilisées étant comptabilisées pendant la période où l'on en tire les avantages qui en découlent. Par conséquent, outre les décaissements annuels, les coûts comprennent les dépenses hors caisse telles que l'amortissement des immobilisations. Par dépenses, on entend les sommes effectivement déboursées au cours d'un exercice donné.

Certains ministères ne disposent pas de toutes les données nécessaires pour établir sur-le-champ le coût total de la prestation de leurs services. Le cas échéant, en attendant d'avoir les données en question, vous pouvez fournir des renseignements sur les dépenses, lesquels devraient comprendre les dépenses directes, toutes les dépenses indirectes (comme les frais administratifs généraux) et les dépenses engagées par les autres ministères fédéraux.

Il faut indiquer clairement aux clients qu'il s'agit de renseignements sur les dépenses plutôt que sur les coûts et de leur signaler les éléments exclus, comme les immobilisations et les frais de financement.

b. L'information sur le coût des services devrait être utile à l'utilisateur

Les coûts publiés doivent donner une idée raisonnable de ce que coûte la prestation d'un service. Il importe donc de préciser ce à quoi se rattachent les coûts et ce que représentent les chiffres. Les coûts devraient se rapporter à des services ou à des groupes de services que peuvent comprendre les clients. Il ne faut pas chercher à établir les coûts de la façon la plus précise possible, mais seulement à évaluer raisonnablement et approximativement le coût de la prestation des services.

c. Il faudrait regrouper les services de façon sensée afin d'en établir les coûts

Il n'est parfois ni utile, ni indiqué, ni pratique d'établir le coût unitaire d'un service ou d'une gamme de services en particulier. On peut alors regrouper les services de différentes façons dont voici quelques exemples :

  • un ensemble de services offert par un centre multiservice
  • une gamme de services ou un produit en particulier offert pendant une certaine période
  • un service individuel, comme l'émission d'un chèque et les services «sur mesure».

Le choix du niveau de regroupement sera fonction des efforts, du temps et des ressources qu'il faudra consacrer à la collecte des données ainsi que de l'utilité du regroupement. Il convient de noter que si l'on choisit de calculer le coût moyen des différents extrants d'un service donné, on risque de fausser considérablement les chiffres correspondant au coût du service en question. Par exemple, le coût moyen par passager-mille pour l'ensemble du système ferroviaire est probablement beaucoup plus élevé qu'il ne l'est en réalité pour certaines lignes, et moins élevé pour d'autres.

d. L'information sur le coût des services devrait être présentée en même temps que l'information sur les extrants

Les extrants ou les avantages des services devraient normalement être communiqués en même temps que le coût des services afin que les clients puissent savoir ce qu'ils obtiennent pour ce coût. Si vous choisissez d'établir les coûts d'un service donné, il sera probablement inutile de fournir des précisions à son utilisateur sur les avantages de ce service. Mais s'il s'agit d'un ensemble de services ou d'un service échelonné sur une certaine période, vous devriez alors fournir une brève description des divers extrants.

Selon la nature du service offert, il existe différents moyens de communiquer aux clients l'information sur les coûts des programmes aux points de service. Vous pouvez, par exemple,

  • utiliser des affiches, des brochures, des vidéos, des discours, etc. qui traitent des services offerts
  • afficher les normes de service au point de service (comme dans les bureaux, à l'entrée des parcs et des musées et dans les aéroports)
  • ajouter l'information sur les formulaires, les chèques, les licences ou les billets remis aux utilisateurs des services
  • l'inclure dans les renseignements que vous fournissez en réponse à une demande.

e. Les coûts des services doivent être présentés clairement et pouvoir résister aux comparaisons

Il est normal et souhaitable que l'on cherche à comparer les coûts des services, que ce soit dans le temps ou entre les différents services, d'un endroit à l'autre, entre les différents paliers de gouvernement ou avec le secteur privé. L'établissement de comparaisons ou de points de repère est d'ailleurs essentiel à une saine gestion des deniers publics. La publication des données sur les coûts devrait vous inciter à réfléchir sur le coût de vos programmes et sur celui des autres programmes ou services et vous encourager à voir ce qui se fait ailleurs.

Il sera possible de comparer les coûts des différents services s'ils sont établis selon la méthode du coût total. Toutefois, les ministères fédéraux utilisent à l'heure actuelle différents systèmes d'établissement des coûts et n'ont pas tous la même expérience et les mêmes capacités dans ce domaine. Afin d'éviter que soient publiés pour des services semblables des coûts qui semblent varier considérablement d'un ministère à l'autre, le Secrétariat du Conseil du Trésor aidera les ministères à établir de façon semblable les coûts de services similaires. Via les réseaux interministériels sur les normes de service, les ministères ayant des services similaires seront appelés à donner leurs points de vue sur les renseignements concernant les coûts. Vous serez alors en mesure d'expliquer et de minimiser les écarts.

Vous trouverez à l'annexe C une liste des publications qui portent sur l'établissement des coûts.

5. Mécanismes concernant les plaintes et les mesures de recours

Les mécanismes concernant les plaintes et les mesures de recours devraient être perçus comme un moyen de recueillir l'information dont l'organisation a besoin pour réévaluer l'importance qu'elle accorde au client et à la qualité du service offert.

De nombreux services gouvernementaux, surtout dans les domaines de la réglementation et des marchés publics, disposent de mécanismes officiels permettant aux organismes réglementés et aux soumissionnaires qui estiment avoir été traités injustement de se plaindre à un organe judiciaire ou quasi judiciaire. Bien que l'initiative concernant les normes de service englobe ces types de mécanisme, elle vise également à améliorer les mécanismes informels qui permettent bien souvent de traiter rapidement et efficacement les plaintes de ceux et celles qui s'estiment désavantagés parce qu'ils pensent ne pas avoir obtenu tous les renseignements dont ils ont besoin pour porter plainte efficacement.

Le Citizen's Charter Complaints Task Force du Royaume Uni a élaboré un certain nombre de principes en ce qui concerne les mécanismes de traitement des plaintes1 . Les principes énoncés ci-après s'en inspirent.

Les organisations devraient se donner une définition du mot «plainte» et veiller à ce qu'elle soit bien comprise par tous les employés. Quelle que soit cette définition, aucune expression de mécontentement ne devrait être traitée à la légère.

Les mécanismes relatifs aux plaintes devraient :

  • être d'accès facile et bien connus du public. Quiconque désire se plaindre à propos d'un service public doit savoir comment s'y prendre et à qui s'adresser.
  • être offerts dans les deux langues officielles. La loi confère aux gens le droit d'obtenir les services et de formuler des plaintes dans la langue officielle de leur choix, dans les bureaux désignés.
  • être faciles à comprendre et à utiliser. La marche à suivre pour traiter les plaintes devrait être claire et facile à comprendre. Elle devrait être appliquée uniformément dans toute l'organisation. Lorsqu'on ne peut régler une plainte sur-le-champ, il convient de communiquer à la personne qui porte plainte le nom de la personne ressource qui s'occupera de sa plainte. Tous les employés appelés à traiter périodiquement des plaintes devraient recevoir la formation voulue et être informés de leurs responsabilités.
  • permettre de traiter les demandes rapidement, dans les délais fixés, et de tenir les gens au courant du cheminement de la plainte. Il importe de traiter les plaintes le plus rapidement possible. On peut souvent le faire sur-le-champ, au point de service, sans recourir à la procédure officielle. Sinon, il faut dire aux gens quand ils devraient recevoir une réponse, les tenir au courant du cheminement du dossier et leur donner des explications si les délais ne sont pas respectés.
  • prévoir la tenue d'une enquête équitable et approfondie. Toutes les plaintes devraient être examinées attentivement et objectivement. Elles devraient au besoin faire l'objet d'un examen indépendant au sein de l'organisation (c.-à-d. par une personne qui appartient à l'organisation, mais qui n'est pas l'un des gestionnaires hiérarchiques de la personne ou de la section qui est l'objet de la plainte). Le client devrait être informé des différentes étapes de la procédure de traitement des plaintes et obtenu l'assurance que sa plainte a été examinée attentivement et équitablement, même si elle n'est pas admise.
  • respecter le caractère confidentiel des renseignements. Dans l'intérêt des clients aussi bien que du personnel, les renseignements financiers ou personnels communiqués pendant une enquête devraient être traités de façon confidentielle. Il faudrait aussi veiller à ce que les gens qui formulent des plaintes ne soient pas victimes de discrimination ou d'un mauvais traitement par la suite.
  • permettre d'aborder tous les points litigieux et de régler efficacement les plaintes, et prévoir des recours appropriés. Il est préférable de régler directement les plaintes et, dans la mesure du possible, d'en supprimer la cause. Des recours devraient être offerts sans hésitation, en fonction de la nature de la plainte.
  • prévoir la communication de renseignements aux gestionnaires afin qu'ils puissent améliorer les services. Les plaintes devraient être consignées de façon à ce que les gestionnaires puissent en être informés. L'information peut servir à améliorer le service et à accroître la satisfaction du client. Il faudrait en plus analyser les tendances observées en ce qui a trait aux plaintes et prendre les mesures voulues.

Vous trouverez des renseignements supplémentaires sur les mécanismes concernant les plaintes et les mesures de recours dans le document intitulé Guide pour le traitement efficace des plaintes (document de travail rédigé par le Secrétariat du Conseil du Trésor en 1994).

6. Normes de service et responsabilité de l'État

Il est indispensable de tenir compte de la responsabilité éventuelle de l'État lorsqu'on établit des normes de service pour des programmes de réglementation, d'attribution de licences et d'application de la loi ou pour des services courants tels les services de transport. Dans les domaines où l'exige la loi, les autorités publiques qui offrent certains services (comme un service d'inspection) sont légalement tenues de faire preuve de diligence. Les objectifs de prestation que vous fixez devraient donc refléter le degré de diligence dont vous prévoyez faire preuve, lequel devrait être raisonnable et être fonction de votre capacité d'appliquer les normes de service établies.

Si vos objectifs de prestation décrivent de façon précise ou absolue le niveau et le type de service que vous vous engagez à offrir, les tribunaux pourront s'en servir pour déterminer si le ministère a été négligent ou non. Par exemple, si un ministère est tenu de faire preuve de diligence dans l'entretien d'une route et s'il précise dans sa norme de service qu'il s'engage à vérifier dans les 48 heures suivant une tempête si des arbres obstruent la route, les tribunaux pourront se fonder sur cette norme pour déterminer si le ministère s'est acquitté ou non de son obligation de diligence.

Même si des objectifs de prestation ne sont pas mentionnés dans les normes de service ou dans les documents internes du ministère - et ne peuvent donc être utilisés comme élément de preuve - l'État peut quand même être tenu responsable si le ministère n'a pas fait preuve de diligence. C'est pourquoi il est préférable d'établir des objectifs de prestation rationnels fondés sur le degré de diligence minimum dont on doit faire preuve et sur les ressources que l'on peut consacrer à l'exécution du programme. Ces objectifs peuvent s'avérer utiles pour prouver que les décisions prises se rattachent à la politique du ministère (et ne sont pas strictement des décisions opérationnelles) et qu'il ne peut donc être question de responsabilité délictuelle.

On conseille aux ministères qui rédigent des normes de service de consulter leurs Services juridiques.

Afin de limiter la responsabilité éventuelle de l'État, il convient d'établir les normes de service en tenant compte de ce qui suit :

  • Les normes de service devraient être à la fois réalistes et exigeantes, c'est-à-dire que vous devriez établir des normes que vous pouvez raisonnablement atteindre.
  • Il faut indiquer clairement dans les normes de service que le gouvernement s'engage non pas à offrir un niveau de service minimum, mais plutôt à faire de son mieux pour offrir un niveau de service donné. Il faut éviter de rédiger des normes vagues ou compliquées, car celles-ci n'auront aucune valeur pour les clients des programmes.
  • Les mécanismes de traitement des plaintes et les mesures de recours devraient être précisés dans la norme de service afin d'indiquer que le gouvernement est conscient que les normes peuvent ne pas être toujours respectées. Il faudrait aussi prévoir des ressources pour le traitement et le règlement des plaintes.
  • Au besoin, on peut ajouter une section sur les droits et les responsabilités des clients des programmes afin d'indiquer à ces derniers ce qu'ils doivent faire pour recevoir le niveau de service indiqué (comme fournir des renseignements exacts au moment où on les leur demande et respecter les engagements qu'ils prennent).
  • Si les normes sont affichées dans les bureaux, il faudrait mettre également à la disposition des clients des brochures qui décrivent en détail les programmes du ministère, les normes de service et la marche à suivre pour présenter une plainte.
  • Il importe également de publier des renseignements sur la performance obtenue en regard des normes établies (soit dans des brochures ou sur des affiches, etc.) afin que les gens sachent que le ministère fait de son mieux pour respecter les normes de service, mais qu'il n'y parvient pas toujours.

PARTIE 4 -- GESTION EN FONCTION DES NORMES DE SERVICE

Cette partie renferme des conseils pratiques qui vous aideront à gérer en fonction des normes de service établies. On y présente également les attentes du Secrétariat du Conseil du Trésor à l'endroit des gestionnaires et des employés, lesquelles représentent en quelque sorte les «pratiques exemplaires» que ceux-ci devraient adopter.

Mesure du rendement

Pour savoir si les normes de service sont respectées, vous devez trouver des moyens d'évaluer en permanence le rendement obtenu en regard de ces normes. L'établissement de normes qui répondent aux besoins des clients et l'évaluation du rendement de l'organisation font partie d'un processus continu qui doit permettre à l'organisation de cerner rapidement les problèmes que pose le service à la clientèle. La participation de tous les éléments de l'organisation à l'examen de ces problèmes devrait favoriser l'adoption de nouvelles solutions et faciliter la consultation des clients à propos de ces solutions.

L'élaboration d'indicateurs de rendement ne pourra se faire du jour au lendemain, surtout dans les grands ministères. L'instauration progressive d'un nombre limité de mesures simples et rodées constitue probablement la meilleure façon de procéder.

Amélioration perpétuelle des systèmes de prestation et des normes de service

Il faudrait revoir périodiquement les politiques, les procédures et les formulaires afin de déterminer s'ils répondent toujours aux besoins ou aux attentes des clients et améliorer la prestation des services au moyen de mesures novatrices telles que les suivantes :

  • recourir à de nouvelles technologies lorsqu'il est pertinent de le faire
  • réduire les formalités administratives
  • utiliser un langage simple
  • réexaminer et simplifier la marche du travail (réingénierie)
  • simplifier les règles et les formulaires et supprimer celles et ceux qui sont inutiles.

À force d'améliorer le service, vous réussirez à établir des normes de plus en plus élevées et à offrir des services qui satisfont vraiment les clients. Pour réussir à offrir un meilleur service, vous devrez consulter les clients, surveiller la prestation des services et valoriser l'innovation.

Plan d'amélioration de la qualité du service

Votre plan d'amélioration de la qualité du service doit renfermer les éléments précédents et :

  • établir le niveau de service que vous entendez offrir aux clients et que vous leur ferez connaître
  • préciser les rapports qui existent entre la qualité et le niveau du service et le coût de prestation du service
  • indiquer le degré de latitude ou de discrétion dont vous disposez pour fixer les normes et déterminer les risques s'y rattachant
  • exposer les autres normes pouvant être établies, ainsi que leurs conséquences et leurs coûts
  • faire état de ce que les principaux intéressés pensent de ces autres normes de service (résultats des consultations)
  • refléter les résultats escomptés
  • décrire les liens qui existent d'une part entre les normes et, d'autre part, les objectifs du programme et du ministère.

Attentes du SCT à l'endroit des gestionnaires et des employés

Le Secrétariat du Conseil du Trésor a dressé une série d'attentes qui représentent en fait les «pratiques exemplaires» que devraient adopter les gestionnaires de l'Administration fédérale appelés à appliquer les normes de service. Ces attentes ont été divisées en trois catégories : établir des normes de service, gérer en fonction des normes de service et faire état de la performance obtenue.

a. Établir des normes de service

Le Secrétariat du Conseil du Trésor s'attend à ce que les gestionnaires qui établissent les normes de service :

  • indiquent clairement qui doit élaborer les normes de service du ministère dans les délais fixés, et qui doit en rendre compte
  • précisent qui sont les clients des services et, au moyen d'un processus de consultation efficace, se renseignent sur les éléments que les utilisateurs des services jugent les plus importants
  • consultent le personnel des points de service qui font affaire directement avec les clients afin de recueillir leurs suggestions pour améliorer la prestation des services et de les amener à s'engager à offrir un service davantage axé sur les besoins et les attentes de la clientèle
  • cherchent à s'entendre entre eux sur la qualité du service à offrir dans les limites des ressources disponibles
  • veillent à ce que soient utilisées des méthodes d'établissement des coûts qui facilitent la prise de décisions et l'application des normes de service, et à ce que les méthodes employées soient efficientes
  • fassent en sorte que les normes de service soient communiquées aux clients aux points de service.

b. Gérer en fonction des normes de service

Considérant que les normes de service font partie intégrante d'une bonne gestion, le Secrétariat du Conseil du Trésor s'attend à ce que les gestionnaires :

  • se comportent de manière à encourager les employés à offrir un service axé sur la clientèle. Pour ce faire, les gestionnaires devront :
  • indiquer clairement qui doit rendre compte des résultats et convenir de la façon dont sera mesurée la performance obtenue
  • établir des limites d'autonomie claires et des règles fondamentales qui définissent la liberté d'action du personnel des points de service
  • veiller à ce que le personnel reçoive la formation nécessaire dans les domaines de la consultation, de la prise de risques, du travail d'équipe et de la gestion de la qualité
  • prendre des mesures concrètes et crédibles pour associer davantage le régime de rémunération au service à la clientèle
  • communiquer de bonnes pratiques au personnel
  • accepter que les subalternes à qui ils demandent d'innover puissent commettre des erreurs et tirer leçon de leurs erreurs
  • vérifier périodiquement la performance de leurs unités en regard des normes de service et les coûts de la prestation des services, y compris le prix à payer lorsqu'on n'offre pas dès le départ un bon service
  • sachent si les services répondent vraiment aux besoins des clients, tant du point de vue de la teneur ou de la valeur du service que de celui du mode de prestation
  • se servent de l'information recueillie sur le rendement et la satisfaction des clients pour prendre des décisions éclairées en ce qui a trait aux opérations et améliorer continuellement les normes de service et la performance obtenue.

c. Faire état de la performance obtenue

Le Secrétariat du Conseil du Trésor s'attend à ce que :

  • les gestionnaires élaborent, pour chaque zone de service, un cadre de responsabilisation qui indique clairement qui est responsable de quoi
  • les instruments servant à mesurer la performance obtenue et les rapports de performance soient faciles à comprendre et soient utilisés pour prendre des décisions
  • les gestionnaires fassent connaître aux utilisateurs et aux autres intéressés la performance atteinte par rapport aux normes établies.

PARTIE 5 -- CONCLUSION

Les Canadiens et les Canadiennes ne se rendent pas toujours compte de l'ampleur des services qu'ils reçoivent du gouvernement fédéral, que ce soit directement (par des transactions individuelles) ou indirectement (par un service rendu à l'ensemble de la population).

Lorsqu'ils font affaire avec le gouvernement, les Canadiens et les Canadiennes ont le droit :

  • de savoir quelle sorte d'interaction ou de service ils devraient s'attendre à recevoir
  • d'obtenir facilement les renseignements qu'ils jugent utiles et importants pour eux
  • d'être traités équitablement et rapidement, avec courtoisie et dans la langue officielle de leur choix, lorsque les circonstances s'y prêtent
  • de savoir ce qu'ils peuvent faire s'ils ne sont pas satisfaits du service qui leur est offert par le gouvernement.

L'initiative des normes de service a pour but d'aider l'Administration fédérale à répondre à toutes ces attentes.


Notes de bas de page

1Ces principes sont en partie extrait du document intitulé Effective Complaint Systems: Principles and Checklist, Citizen's Charter Complaint Task Force, Londres, 1993.



ANNEXES

A Le «service» dans le secteur public

Fonction publique 2000 (FP 2000), un projet lancé en 1989 pour préparer la fonction publique canadienne à bien servir les Canadiens et les Canadiennes au cours du 21e siècle, préconise un changement de culture dans la fonction publique. Il milite en faveur d'une fonction publique axée sur le service. Le service se trouve d'ailleurs au coeur de la plupart des réformes gouvernementales actuelles. Pourtant, le concept de «service» dans le secteur public n'est pas toujours bien compris. Une comparaison trop facile avec le service dans le secteur privé peut semer la confusion au lieu d'éclaircir la question. Comme l'indique FP 2000 Le service au public - Rapport du groupe de travail.1

Le «service» est plus compliqué dans le secteur public que dans le secteur privé. En effet, les ministères gouvernementaux n'ont pas toujours le loisir de se concentrer exclusivement à la satisfaction du client puisqu'ils doivent veiller à la fois aux intérêts des particuliers et à ceux de l'ensemble de la population, et aussi parce que les buts visés par les échanges avec les clients sont de nature plus variée. 

On distingue trois genres de services fournis par le gouvernement à des clients de l'extérieur : les services usuels, les services de réglementation et les services d'achat.2 Le tableau, à la page qui suit, donne un aperçu de cette classification.

1. Services usuels

Ce genre de services est celui qui s'apparente le plus au modèle du secteur privé et comprend :

l'octroi d'avantages, résultat soit d'un transfert de ressources ou d'information au public ou de l'exploitation de divers types d'installations. À titre d'exemples de services directs aux particuliers fournis par le gouvernement, citons les prestations aux anciens combattants, les prestations d'assurance-chômage, la réadaptation professionnelle et la réinstallation des travailleurs, l'information statistique, l'aide financière à l'étranger, les passeports, les services consulaires à l'étranger, la promotion des exportations, le développement du tourisme, les parcs, le développement des pêcheries, les ports et les havres pour petites embarcations, les aides à la navigation, les opérations de recherche et de sauvetage, le développement industriel et régional, le crédit d'impôt pour enfants, les prestations d'invalidité, les rentes de vieillesse et bien d'autres. 

Sont également inclus dans cette catégorie les services qui ne comprennent pas d'interaction directe avec le grand public, notamment la recherche, ou qui sont fournis par des intermédiaires, comme c'est souvent le cas pour les bulletins météorologiques.3 Le tableau ci-dessous indique un certain nombre de services usuels.

Le concept de "client" s'applique assez bien pour ce qui est des services usuels. Il est d'ailleurs facile d'établir un parallèle avec la notion de client dans le secteur privé. Cependant, il ne faut pas trop généraliser ce parallèle. Dans le secteur privé, on peut s'attarder à satisfaire le client. Dans le secteur public toutefois, il y a plusieurs autres dimensions dont il faut tenir compte.

Premièrement, la prestation du service doit toujours tenir compte d'objectifs d'intérêt public plus vastes. C'est pour cette raison que le service relève du secteur public. Délivrer des passeports ne se résume pas à les fabriquer rapidement. L'objectif d'intérêt public est de fournir des passeports seulement aux Canadiens et aux Canadiennes qui y ont droit. La réadaptation professionnelle et la réinstallation des travailleurs doivent tenir compte des intérêts des personnes, mais aussi des besoins du marché du travail canadien.

Deuxièmement, il faut fournir les services usuels en tenant compte de l'équité et de la justice. La justice, par exemple,

suppose l'accès égal au gouvernement et aux services qu'il offre, ainsi que des méthodes et un processus décisionnel justes et sans parti pris... l'application du principe d'équité signifie qu'il faut faire preuve de rigueur administrative pour veiller à ce que les clients bénéficient de ce qui leur revient en vertu des programmes conçus pour les aider. 

Aux yeux des gens, ces considérations peuvent constituer des obstacles au bon service.

Troisièmement, pour un grand nombre de services du secteur public, il faut bien faire la distinction entre l'interaction de service comme telle et le résultat. Lorsqu'une personne soumet une demande de subvention ou de contribution, elle peut s'attendre à recevoir un traitement juste et équitable lorsqu'elle présentera sa demande et lorsqu'on procédera à son examen. L'interaction de service répond peut-être à la norme de prestation, mais il est possible que la personne n'obtienne pas la subvention. Dans de tels cas, le ministère devrait, lorsqu'il traite avec les clients, essayer de faire la distinction entre le traitement relatif au service et les résultats, même si le client estime qu'il reçoit un «mauvais service» lorsque ce n'est pas réellement le cas.

Dans une transaction de services usuels, le bon service dépend de la capacité à répondre aux attentes raisonnables du client. Pour y répondre, il faut savoir quelles sont ses attentes, améliorer la prestation de services lorsque cela est possible dans des domaines que le client considère comme importants et modifier si nécessaire les attentes relatives à la prestation de services.

Regroupement des services gouvernementaux

Services
usuels

Services de
réglementation

Services
d'achat

Services
internes

Information et conseils
demandes de renseignementsfaites par téléphone ou en personnes
information statistique
correspondance ministérielle
demandes d'accès à l'information et renseignements personnels
mécanismes de recours
bulletins de météo

Traitement des demandes
subventions et contributions
aide à l'industrie
allocations aux anciens combattants
assurance-chômage
sécurité de la vieillesse
octroi de licenses

Recherche

Services militaires et urgences

Formation et enseignement

Soins et réadaptation
services médicaux
santé au travail

Conservation
parcs nationaux
archives

Négociations
ententes commerciales
revendications territoriales

Arbitrage et médiation
appels de l'impôt
règlement des demandes de prestation de pension
tribunaux, audiences

Gestion de l'infrastructure
aéroports, pipelines, traversiers

Inspection
traitement des aliments
sécurité des avions
pêches
douanes
observation fiscale
matières dangereuses
pollution

Application des lois
détenus
libérations conditionnelles
services de police
vérification et examen

Conseils

Marchés

acquisitions
disposition

Services communs
obligatoires
facultatifs

Services interministériels
émission de chèques
échange de
renseignements

Administration
interne

gestion financière
politique du personnel
politique administrative

Élaboration des politiques et des programmes
conseils
propositions législatives

Services interministériels

émission de chèques
échange de renseignements

 2. Services de réglementation

C'est dans le domaine de la réglementation que le concept de «service» n'a pas de réelle contrepartie dans le secteur privé.

[Ce]...genre de service découle des attributions de réglementation du gouvernement. En vertu de certaines lois visant à protéger l'intérêt public, des contraintes, des devoirs et des obligations sont imposés à la fois aux particuliers et aux organismes (p. ex. douanes, impôts, immigration, inspection des aliments, inspection de la qualité de l'eau et de l'air et application des dispositions à cet égard, application des codes criminel et civil, prisons, gestion du spectre des fréquences de radiodiffusion, normes de santé et de sécurité, etc.). La fonction publique est tenue d'élaborer des règlements pour donner esprit et objet aux lois, de mettre sur pied les structures nécessaires à l'application de ces règlements, et de diriger les organismes et les personnes chargés de les appliquer et de les exécuter... on désigne ce rôle sous le nom de prestation de «services étatiques»... 

En général, le bénéficiaire n'est pas celui qui reçoit directement le «service», contrairement à ce qui se passe lorsqu'il est question de services usuels.4 Le bien public est ici la raison d'être du service. Néanmoins, la transaction de service comme telle devrait présenter la plupart des caractéristiques de la transaction de services usuels. Autrement dit, la partie visée par la réglementation a toujours des droits dont il faut tenir compte et le service doit toujours être équitable et juste. Il importe que soit maintenue la distinction entre l'interaction de service et le résultat du service (l'incidence de la réglementation).

Dans le cas des activités de type réglementaire comme les inspections, l'application de règlements et autres activités connexes, le «service» fourni peut sembler menaçant ou punitif. Il n'en demeure pas moins que le fonctionnaire est tenu de respecter les droits des particuliers; il doit donc faire la part des choses, veillant à la fois au respect des droits du particulier et au respect des lois et des règlements en vigueur.

Le rapport du groupe de travail explique en ces termes le principe d'équité :

.... dans le cas des questions de réglementation, l'application du principe d'équité signifie qu'il faut faire preuve d'objectivité et d'un certain détachement afin de pouvoir tenir compte des intérêts de la société ou de certains éléments de la société... Quand on parle d'application des règlements, les «clients» (c'est-à-dire ceux qui sont visés par les règlements) cherchent à s'assurer que tous sont traités de la même façon qu'il règne une «mise à niveau» et que l'égalité bureaucratique prévaut. Par exemple, les fabricants d'aliments et de médicaments qui sont visés par les règlements du ministère de la Santé nationale et du Bien-être social s'attendent à être consultés au préalable au sujet des règlements susceptibles de les affecter; ils s'attendent à être avisés des règlements. Ils veulent avoir la certitude que tous les fabricants sont traités de la même façon. 

Le rapport explicite ces concepts comme suit :

Bien que dans le cas de la prestation de services usuels, la qualité du service soit fonction d'une certaine souplesse et adaptation aux besoins particuliers du client, dans un contexte réglementaire, on ne jouit pas de cette latitude. En outre, tout traitement équitable présuppose une certaine rigueur administrative. (Il n'en reste pas moins que la souplesse et l'adaptation aux besoins particuliers du client ont de l'importance au niveau du déroulement de la «prestation du service.») Cependant, vu que le gouvernement est tenu d'être absolument impartial et de projeter cette image, les fonctionnaires peuvent sembler plus intraitables et bureaucrates que leurs homologues du secteur privé. Parfois, pour être impartiaux, les fonctionnaires n'ont pas d'autres choix que de suivre «à la lettre» les directives administratives. 

À l'évidence, il est peut-être encore plus important d'établir des normes de service pour les services de réglementation que pour les services usuels. Le traitement équitable doit être évident et visible. En raison de l'«importance qu'il accorde à l'équité et du monopole qu'il détient, le gouvernement a besoin de prévoir des recours particuliers».

Un échange de type réglementaire ne vise pas à rapporter un avantage à une personne en particulier bien au contraire, il aboutit souvent au retrait d'un privilège ou à l'imposition d'une sanction. Des mesures de redressement équitables font donc partie intégrante d'un échange de ce type. Souvent, il appartient au client de se plier aux exigences volontairement. Cependant, il incombe à l'organisme de réglementation de veiller à ce que le client puisse obtenir assez aisément l'information dont il a besoin pour se conformer à ces exigences. On peut donc conclure que la «limpidité» compte également parmi les caractéristiques importantes de ce service (pourquoi des sommes sont dues, pourquoi certaines actions sont interdites, etc.).

Il y a un bon service pour un service de réglementation lorsque

Les lois et règlements pertinents sont correctement interprétés, et l'importance voulue est accordée à la fois aux droits individuels et aux droits collectifs... la prestation est souple (les fournisseurs sont polis, le moment est bien choisi, etc.) et les droits de la personne sont respectés... les lois pertinentes sont respectées et la personne a l'impression d'avoir été traitée de façon équitable. 

3. Services d'achat

Outre les services de réglementation et les services usuels qu'il fournit, le gouvernement achète une quantité considérable de biens et de services du secteur privé. La plupart des ministères utilisent des services de conseils de l'extérieur. Travaux publics et services gouvernementaux Canada passe un grand nombre de marchés avec des entreprises de construction et d'ingénierie tandis que l'ACDI achète à titre d'aide pour l'étranger des biens et des services provenant du secteur privé.

De prime abord, on penserait que, dans de tels cas, c'est le gouvernement et non le secteur privé qui est le client. Et il l'est d'une certaine façon. Cependant, à cause de son pouvoir d'achat considérable, de la nécessité pour le gouvernement d'être perçu comme juste sur le plan des acquisitions et du coût que doivent prévoir les fournisseurs éventuels pour répondre aux exigences du gouvernement sur ce point, ses achats comportent un aspect de «service» public non négligeable. En fait, les services d'achat comportent à la fois des aspects propres à une transaction de réglementation et à une transaction de services usuels.

Il est essentiel, tout comme dans le cas des services de réglementation, que ces transactions soient perçues comme justes et équitables. Les fournisseurs éventuels veulent avoir la certitude qu'ils seront traités impartialement lorsqu'ils doivent soumissionner pour obtenir des contrats : ils veulent posséder le même niveau d'information que les autres fournisseurs, ils tiennent à ce que leur soumission soit analysée à partir d'une liste de critères clairs et complets et que le coût de la présentation des soumissions ne soit pas exorbitant. Ils veulent enfin obtenir l'assurance qu'ils seront payés avec diligence lorsque viendra le moment de fournir les biens ou les services. Les fournisseurs apprécient des renseignements justes ainsi que des règles claires. Ils souhaitent également que l'on fasse preuve de professionnalisme à leur égard, ce qui n'est pas différent d'une transaction de réglementation.

D'un autre côté, et contrairement aux sociétés réglementées, les fournisseurs de biens et de services reçoivent un avantage direct du gouvernement.

Par conséquent, comme pour toute transaction avec le gouvernement, il existe un élément de service dans les achats.

4. Services internes du gouvernement

Les services usuels, les services de réglementation et les services d'achat sont tous des services fournis à une clientèle de l'extérieur. Tous les ministères du gouvernement fournissent des services (c.-à-d. effectuent des transactions) à leurs employés et à leurs gestionnaires, et bon nombre d'entre eux fournissent des services à d'autres ministères du gouvernement. Ces services internes, bien qu'ils ne soient pas les premiers visés par l'initiative des normes de service, ont une incidence directe sur la capacité des employés de première ligne à répondre aux normes de service et il faut en tenir compte lorsqu'on établit les normes. Ces services internes peuvent aussi bénéficier de l'élaboration de ces normes de service. La plupart des ministères prennent des initiatives de gestion de la qualité, qui prévoient en général une certaine forme d'élaboration ou d'amélioration des normes de service.


B. Déclaration sur la qualité du service

Au moment de la publication du présent document, la Déclaration sur la qualité du service n'était pas encore officielle. En raison de la consultation que menait alors le Secrétariat du Conseil du Trésor auprès des fonctionnaires fédéraux, il est possible que cette déclaration soit modifiée à la lumière des commentaires reçus.

 


Ébauche

Déclaration sur la qualité du service

Le gouvernement du Canada et ses employés s'engagent à fournir des services de qualité en fonction des ressources dont dispose le Canada. En qualité de client du gouvernement, vous connaîtrez exactement le niveau de service auquel vous pourrez vous attendre puisque chaque ministère et organisme publiera des normes de service précises. Nous entendons vous donner satisfaction et adhérer aux principes suivants :

accessibilité, fiabilité

Nous voulons être faciles d'accès et d'un commerce agréable
Notre priorité consiste à fournir un service fiable, prompt et précis qui réponde à vos besoins.
Dans la mesure du possible, nous visons à regrouper ensemble tous les services
dont vous avez besoin. Nous pouvons vous servir dans la langue officielle de votre choix
dans les bureaux désignés à cet effet.

 clarté et ouverture

Nous voulons vous aider à comprendre
ce qui vous est offert comme services et ce qu'ils vous coûtent à vous, contribuable.
Nous vous expliquerons clairement les règles, règlements
et décisions qui s'appliquent à votre situation.
Vous connaîtrez l'identité de la personne qui vous a servi(e) et de la personne responsable.

 équité et respect

Nous entendons vous traiter avec justice et courtoisie, tout en tenant compte de vos besoins particuliers, même lorsque des contraintes ou des sanctions doivent être imposées.
Nous respecterons vos droits légaux, votre vie privée et votre sécurité.

 saine gestion des deniers publics

Nous vous ferons part de notre performance en regard des normes de service publiées.
La capacité de payer est au coeur de nos préoccupations; nous tenons à assurer une saine gestion et à en faire la preuve en fournissant des services de qualité de la façon la plus efficiente et la plus économique possible en fonction de l'intégrité et du bon jugement

réceptivité et volonté de s'améliorer

Nous vous consulterons périodiquement au sujet de ce qui fonctionne bien
et de ce qui doit être amélioré.
Si vous désirez porter plainte, un mécanisme simple et efficace sera à votre disposition.
Si nous avons fait erreur, nous nous efforcerons de corriger la situation.

Nous accueillons avec plaisir vos suggestions et plaintes -- elles nous permettent de mieux faire.

 Et, bien sûr, votre empressement à fournir les renseignements complets, précis, en temps voulu nous permettra de vous servir encore mieux.


C. Bibliographie

Guide pour l'établissement du coût de la prestation des services aux fins des normes de service, Secrétariat du Conseil du Trésor, ébauche décembre 1994, Ottawa.

Guide pour l'établissement des coûts des extrants au gouvernement du Canada, Bureau du contrôleur général (1989), Ottawa.

Ce guide présente les différentes étapes du processus d'établissement des coûts. On y trouvera une étude de cas explicitant la méthodologie de l'établissement des coûts.

Guide sur les droits d'utilisation, Secrétariat du Conseil du Trésor (1992), Ottawa.

Ce guide explique les principes qui justifient l'imposition des droits d'utilisation, et trace la démarche suivie, qui va de l'examen des services qui attirent une clientèle identifiable jusqu'aux stratégies d'établissement de prix représentant l'ensemble des coûts. Le Guide souligne l'importance de l'analyse détaillée et invite les ministères à communiquer leurs intentions aux utilisateurs de leurs services et à les consulter aussi souvent que possible.

Guide sur le traitement des plaintes, Secrétariat du Conseil du Trésor, (ébauche d'avril 1994), Ottawa.

Les gestionnaires et l'amélioration du service à la clientèle, Bureau du contrôleur général (1991), Ottawa.

Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, Secrétariat du Conseil du Trésor, 1995, Ottawa.

Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients, Bureau du contrôleur général (1992), Ottawa.

Vue d'ensemble : Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, Secrétariat du Conseil du Trésor, 1994, Ottawa.


D. Normes de service : un exemple

Pour que vous puissiez vous faire une idée précise du genre de norme de service qu'un ministère, programme ou service pourrait élaborer, en voici un exemple portant sur un ministère fictif. Il faut supposer qu'elle a été établie après consultation des divers groupes de clients du ministère et qu'elle constitue un bon point de départ.

Le ministère en question a décidé d'élaborer une norme de service qui s'applique à l'ensemble de ses activités (annexe 1). Il a donc publié un dépliant destiné à ses clients et préparé une affiche qui sera installée dans les bureaux locaux.

Il a en outre publié une série de brochures à l'intention de ses divers groupes de clients. Celle destinée au grand public figure en annexe 2.

On trouvera des exemples de normes de service dans la publication intitulé Service de qualité à prix raisonnable : Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, (Secrétariat du Conseil du Trésor, 1995).


MINISTÈRE DE L'AMÉNAGEMENT DU PAYSAGE URBAIN
NORMES DE SERVICE

Nos programmes

Le ministère de l'Aménagement du paysage urbain assume de vastes responsabilités en matière de politique et de réglementation en ce qui concerne tous les produits d'entretien des pelouses vendus au Canada. Pour s'acquitter de ces responsabilités, le Ministère administre différents programmes :

1. Le Programme de recherche. Afin de promouvoir la mise au point de nouveaux produits d'entretien des pelouses sans danger pour l'environnement, le Ministère appuie un certain nombre de projets de recherche internes et de projets en participation avec le secteur.

2. Le Programme d'inspection touchant la santé et la sécurité. Pour s'assurer que la vie des travailleurs et des travailleuses n'est pas menacée lorsqu'ils manipulent des produits chimiques, le Ministère inspecte les usines de fabrication.

3. Le Programme de protection des consommateurs. Dans le domaine de la protection des consommateurs, le Ministère contrôle la performance et l'emballage des produits pour veiller à l'exactitude de la publicité.

4. Le Service des demandes de renseignements. Afin d'aider les consommateurs à choisir le produit qui conviendra le mieux à leurs besoins et qui comportera le maximum de matières organiques, le Ministère mène un programme de sensibilisation du public.

Cette brochure vous explique ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec le ministère de l'Aménagement du paysage urbain concernant l'un ou l'autre de ces programmes.

Notre engagement pour un service de qualité

Nous voulons offrir le meilleur service possible aux clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Nous vous fournirons un service

COURTOIS - Vous écouter, répondre à vos questions et vous traiter avec respect.

ÉQUITABLE - Vous servir d'une manière juste et équitable conformément à la loi.

CONFIDENTIEL - Traiter l'information que vous nous transmettez d'une manière confidentielle.

PERSONNALISÉ - Respecter votre droit à la vie privée. Nous vous accorderons un entretien privé si vous le désirez.

ACCESSIBLE - Vous permettre de communiquer facilement avec nous, que ce soit en personne à l'un de nos bureaux ou par téléphone, et vous servir dans les deux langues officielles du Canada.

Le Programme de recherche

Nous nous soucions vraiment d'améliorer la qualité des produits d'entretien des pelouses offerts aux Canadiens. À cette fin, nous parrainons un certain nombre de projets de recherche, certains à l'intérieur du Ministère et d'autres dans l'industrie canadienne de l'entretien des pelouses. Pour tirer le maximum des ressources rares en matière de recherche, nous avons élaboré ce que nous croyons être une stratégie de recherche appropriée.

Consultation

D'abord, nous désirons connaître les préoccupations des consommateurs et des producteurs pour utiliser le plus judicieusement possible nos crédits de recherche. À cette fin, nous avons mis sur pied un réseau de citoyens sensibilisés que nous rencontrons régulièrement afin de déterminer la nature des problèmes qu'ils aimeraient voir réglés. En outre, nous rencontrons deux fois par année l'Association de l'industrie de l'entretien des pelouses pour obtenir leur rétroaction sur nos programmes.

Stratégie de recherche

À partir de ces données et des demandes du secteur privé, nous établissons un plan de recherche annuel qui comprend des projets financés conjointement et des projets internes. Parce que nous possédons une infrastructure de laboratoire ultra moderne au sein du ministère de l'Aménagement du paysage urbain, nous concentrons nos ressources de recherche sur des projets qui nécessitent cette infrastructure. Cependant, lorsqu'un projet de recherche peut être réalisé au moyen d'un équipement de laboratoire un peu moins sophistiqué ou à partir d'expériences sur le terrain et que nous estimons raisonnable de croire que le projet mènera à court terme à un produit commercialement viable, nous sommes prêts à partager également les coûts avec l'entreprise.

Demandes d'aide pour la recherche

Afin de réduire les coûts liés à ces demandes, nous avons adopté un processus d'approbation en deux étapes. Si votre entreprise souhaite entreprendre des recherches et nous en faire partager les coûts, vous devez rédiger un bref résumé de votre proposition de recherche nous disant en quoi consiste le projet, combien il est censé coûter et ce que vous prévoyez réaliser. Nous serions prêts à vous donner une évaluation préliminaire moins d'un mois après avoir reçu le résumé. Si nous vous accordons alors notre appui de principe, vous devrez ensuite nous envoyer une description complète de votre projet. Notre brochure intitulée Partenariats pour la recherche en matière d'entretien des pelouses fait état de l'information que vous devrez produire. À la lumière du volume et de la complexité des propositions que nous avons reçues dans le passé, nous croyons pouvoir vous donner une réponse définitive dans les deux mois suivant la réception du dossier complet. Pour tout renseignement au sujet de nos décisions ou de ce programme de recherche conjoint, n'hésitez pas à communiquer avec nous au numéro sans frais 1-800-999-9999.

La recherche interne

En ce qui concerne la recherche interne, nous visons à ce que sur la dizaine de projets de recherche permanents, quatre débouchent sur de nouveaux produits ou sur l'amélioration de produits existants. Le fait de délivrer des licences à des entreprises canadiennes pour la fabrication et la distribution de ces produits nous permet de transférer au secteur privé la technologie mise au point à l'interne.

Résultats et coûts

À ce jour, nous avons délivré 117 licences à des entreprises canadiennes pour la production et la distribution de produits mis au point à l'interne. Nous avons touché environ 3 millions de dollars de droits pour l'obtention de licences et nous estimons qu'il en a résulté 2 500 nouveaux emplois à plein temps dans le secteur de l'industrie canadienne de l'entretien des pelouses.

La Direction générale de la recherche dépense environ 25 millions de dollars par année. De ce montant, 7 millions vont directement au secteur privé sous forme de subventions pour des projets de recherche. Seize millions sont consacrés aux coûts d'exploitation de nos laboratoires internes, notamment aux traitements de nos scientifiques et techniciens. Le reste va à la gestion du programme, au traitement des demandes et au déroulement du processus de consultation. Le total de ces coûts équivaut à nos dépenses annuelles. Par contre, les coûts qui ont déjà été assumés pour l'équipement de laboratoire ou les frais généraux ministériels sont exclus. Nous colligeons actuellement des renseignements sur ces éléments et espérons pouvoir publier une estimation plus complète des coûts d'ici deux ans.

Le Programme d'inspection en matière de santé et de sécurité

Le ministère de l'Aménagement du paysage urbain est chargé de préserver la santé des travailleurs de l'industrie qui manipulent des produits chimiques et d'assurer leur sécurité. Le Ministère a établi un programme d'inspections régulières des usines de fabrication pour s'assurer que les lois et règlements applicables sont respectés.

En tant que fabricant de cette industrie...

Vous devez vous conformer aux exigences de sécurité énoncées dans le Code canadien du travail, la Loi sur les matières dangereuses en milieu de travail et tous les règlements d'application. Nous avons rédigé une brochure intitulée La sécurité dans votre usine, que vous pouvez obtenir auprès de nos bureaux locaux dont la liste se trouve à la dernière page du présent document. Si vous le désirez, vous pouvez aussi en obtenir un exemplaire en composant le 1-800-888-8888, notre ligne d'assistance téléphonique sans frais concernant la santé et la sécurité. Vous avez certains droits en vertu de la loi, à l'instar de nos agents. Si vous désirez avoir des précisions sur ces droits, nos agents pourront vous les expliquer et vous remettre un exemplaire de cette brochure.

Nous essaierons de visiter votre usine dans les six premiers mois qui suivront le début de vos activités de production. Par la suite, nos agents se rendront dans vos installations de temps à autre. La fréquence de nos visites dépendra dans une large mesure de votre performance -- sur le plan du nombre d'infractions que nous relèverons lors de nos inspections et du nombre de plaintes que nous pourrons recevoir de vos employés.

Normalement, nos agents prendront rendez-vous à un moment qui nous conviendra mutuellement. Même si cela pourra être parfois difficile à prédire, ils vous fourniront une estimation de la durée de leur visite. À leur arrivée, ils présenteront leurs cartes d'identité.

Si nos agents relèvent une infraction pendant l'inspection, ils vous en informeront verbalement. Cet avertissement sera suivi d'un avis écrit, dans lequel seront précisés l'article de la loi ou du règlement pertinent, la date limite d'application des mesures correctives et les sanctions qui vous seront imposées si vous négligiez de remédier à la situation. Considérant l'importance qu'attachent les Canadiens et les Canadiennes à la santé et à la sécurité au travail, attendez-vous à ce que nous réagissions promptement si vous négligiez de respecter le délai accordé pour les mesures correctives. Si vous êtes mécontent du déroulement de notre enquête, vous pourrez communiquer avec le directeur, Direction générale de la santé et de la sécurité, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Pour le joindre au téléphone, composez le 1-613-777-7777.

Si vous êtes employé d'une usine de fabrication de produits d'entretien des pelouses...

Vous devez manipuler les produits dangereux en respectant à la lettre les règles de sécurité. La brochure La sécurité dans votre usine établit clairement ce qui constitue une pratique non conforme aux règles. Si vous êtes préoccupé par les conditions qui prévalent dans votre milieu de travail, vous pouvez nous joindre sans frais via notre ligne d'assistance téléphonique concernant la santé et la sécurité, au 1-800-888-8888. Nous examinerons votre plainte dans les dix jours ouvrables et vous informerons des résultats de notre enquête ou, encore, en informerons le coordonnateur de la santé et de la sécurité de votre usine, suivant vos indications. Même si vous devez vous nommer lorsque vous communiquez avec nous, nous préserver votre anonymat chaque fois que nous traiterons avec votre employeur. Si vous êtes mécontent du déroulement de notre enquête, vous pouvez communiquer avec le directeur, Direction générale de la santé et de la sécurité, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Si vous désirez le joindre au téléphone, composez le 1-613-777-7777.

Coûts

Nous effectuons normalement 250 inspections d'usine chaque année, à raison de 750 $ par inspection, soit 10 p. 100 de moins qu'au cours des 15 dernières années. Ce chiffre englobe les éléments de coût directement liés à l'inspection (rémunération de l'inspecteur, frais de déplacement, frais de rédaction du rapport, etc.), ainsi qu'une portion des frais généraux totaux du Ministère. Les coûts sont entièrement récupérés auprès du fabricant.

Programme de protection des consommateurs

Pour préserver comme il se doit l'intérêt des consommateurs de produits d'entretien des pelouses, le Ministère a instauré un programme de contrôle de la performance des produits, c'est-à-dire qu'il vérifie si l'emballage est exact (qu'un sac de quatre kilogrammes contient bel et bien quatre kilogrammes du produit) et que le produit donne les résultats escomptés.

Inspections sur place

À cette fin, nos inspecteurs achètent des échantillons des produits vendus au détail. Ils vérifient d'abord l'exactitude des mesures inscrites sur l'emballage puis effectuent une analyse chimique du contenu pour s'assurer que les proportions de substances minérales sont justes. Dans certains cas, la performance réelle du produit sur l'équivalent de deux saisons de croissance est testée en laboratoire.

Si les mesures ou les proportions des produits chimiques indiquées s'avèrent inexactes, on avise le fabricant par écrit dans les cinq jours ouvrables suivant le test. Le fabricant doit répondre dans les 20 jours ouvrables suivants et proposer un plan et un échéancier pour la prise des mesures correctives. S'il néglige de s'amender, il se verra imposer des sanctions de plus en plus lourdes. Si vous êtes fabricant et que vous avez des questions à poser ou des plaintes à formuler concernant nos rapports d'inspection, vous devez communiquer avec le directeur, Programme de protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre au téléphone en composant le 1-613-666-6666. Nous répondrons à vos questions dans les cinq jours ouvrables.

Test de la performance d'un produit

Parce que ces tests sont beaucoup plus coûteux et beaucoup plus longs, nous nous limiterons à un éventail de produits tiré d'un échantillonnage statistiquement valable et aux produits qui auront fait l'objet de plaintes de la part de consommateurs. Si, en tant que consommateur, vous désirez formuler une plainte sur un produit en particulier, communiquez avec le directeur, Programmes de la protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre au téléphone en composant le 1-613-666-6666. Votre plainte sera retenue à des fins ultérieures ou pourra donner lieu à une enquête. On vous informera de la décision dans les 20 jours qui suivront la réception de votre plainte.

Coûts

La Direction générale de la protection des consommateurs consacre environ 15 millions de dollars par année à ses activités directes.

Service des demandes de renseignements

Nous aimerions vous aider, en tant que consommateur de produits d'entretien des pelouses, à choisir les produits qui conviennent le mieux à vos besoins. Nous répondrons volontiers à vos questions si vous vous rendez dans nos bureaux locaux ou que vous nous téléphonez. Leur emplacement et les heures ouvrables figurent à la dernière page de la présente brochure. Même si nous ne pourrons vous recommander un produit en particulier, nous pourrons vous dire quels composés chimiques, organiques ou autres pourront le mieux résoudre votre problème particulier. Nous pourrons aussi vous envoyer des dépliants ou des brochures d'information rédigés dans un vocabulaire simple.

Si vous vous rendez dans un de nos bureaux locaux, vous ne devriez pas devoir attendre plus de 15 minutes avant qu'on vous réponde. Toutefois, si vous venez pendant les heures de pointe (à l'heure du lunch ou entre 16 h et la fermeture), vous pourriez devoir attendre un peu plus longtemps. Avant votre départ, nous vous remettrons un questionnaire sur le service qui vous a été offert et nous vous saurons gré de formuler toute observation qui nous aidera à mieux vous servir.

Si vous nous téléphonez, nous espérons pouvoir vous répondre moins de cinq minutes après qu'on vous aura mis en attente. Notre système téléphonique automatisé confirmera à toutes les minutes votre place dans la file d'attente.

Coût

Il coûte environ 15 $ au Ministère pour répondre à chaque demande écrite et 2,50 $ pour répondre à une question formulée par téléphone ou en personne.

Si vous êtes mécontent du service reçu...

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à tous les clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Si vous avez des questions à poser ou des commentaires à formuler concernant nos services, vous devez communiquer avec le bureau du ministère situé le plus près de chez vous. Si vous estimez avoir reçu un service insatisfaisant ou un traitement non équitable, veuillez communiquer avec le directeur du bureau local situé le plus près de chez vous.

Si vous avez reçu un rapport d'inspection non favorable et que vous voulez en appeler des constatations d'une de nos inspections, ce que vous avez légalement le droit de faire, veuillez communiquer avec le directeur, Direction générale des appels, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre en composant le 1-613-555-5555. Il vous informera de la procédure d'appel à suivre.


MINISTÈRE DE L'AMÉNAGEMENT DU PAYSAGE URBAIN
SERVICES AUX CONSOMMATEURS

Nos programmes

Le ministère de l'Aménagement de paysage urbain assume de vastes responsabilités en matière de politique et de réglementation touchant tous les produits d'entretien des pelouses vendus au Canada. En tant que consommateur de ces produits, vous serez surtout intéressé par les programmes que nous avons élaborés dans les domaines suivants :

  •  
  • dans le domaine de la protection des consommateurs, le Ministère contrôle le rendement et l'emballage des produits pour veiller à l'exactitude de la publicité.
  •  
  • pour aider les consommateurs à choisir le produit qui conviendra le mieux à leurs besoins et qui comportera le maximum de matières organiques, le Ministère offre un programme de sensibilisation du public.

La présente brochure vous expose ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec le ministère de l'Aménagement du paysage urbain pour ces questions.

Notre engagement pour un service de qualité

Nous voulons offrir le meilleur service possible aux clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Nous vous fournirons un service

COURTOIS - Vous écouter, répondre à vos questions et vous traiter avec respect.

ÉQUITABLE - Vous servir d'une manière juste et équitable conformément à la loi.

CONFIDENTIEL - Traiter l'information que vous nous transmettez d'une manière confidentielle.

PERSONNALISÉ - Respecter votre droit à la vie privée. Nous vous accorderons un entretien privé si vous le désirez.

ACCESSIBLE - Vous permettre de communiquer facilement avec nous, que ce soit en personne à l'un de nos bureaux ou par téléphone, et vous servir dans les deux langues officielles du Canada.

Programme de protection des consommateurs

Pour préserver comme il se doit l'intérêt des consommateurs de produits d'entretien des pelouses, le Ministère a instauré un programme de contrôle de la performance des produits, c'est-à-dire qu'il vérifie si l'emballage est exact (qu'un sac de quatre kilogrammes contient bel et bien quatre kilogrammes du produit) et que le produit donne les résultats escomptés.

À cette fin, nos inspecteurs achètent des échantillons de produits vendus au détail. Ils vérifient d'abord l'exactitude des mesures inscrites sur l'emballage puis effectuent une analyse chimique du contenu pour s'assurer que les proportions de substances minérales sont justes. Dans certains cas, la performance réelle du produit sur l'équivalent de deux saisons de croissance est testée en laboratoire.

Si, en tant que consommateur, vous désirez formuler une plainte sur un produit en particulier, communiquez avec le directeur, Programme de protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez aussi le joindre au 1-613-666-6666. Votre plainte sera retenue à des fins ultérieures ou pourra entraîner une enquête. On vous informera de la décision prise dans les 20 jours qui suivront la réception de votre plainte.

Coûts

La Direction générale de la protection des consommateurs consacre environ 15 millions de dollars par année à ses activités directes.

Service des demandes de renseignements

Nous aimerions vous aider à choisir les produits d'entretien des pelouses qui conviennent le mieux à vos besoins. Nous répondrons volontiers à vos questions si vous nous téléphonez ou si vous vous rendez à nos bureaux. Leur emplacement et les heures ouvrables figurent à la dernière page de la présente brochure. Même si nous ne pourrons vous recommander un produit en particulier, nous pourrons vous dire quels composés chimiques, organiques ou autres pourront le mieux résoudre votre problème particulier. Nous pourrons aussi vous faire parvenir des dépliants ou des brochures d'information rédigés dans un vocabulaire simple.

Si vous vous rendez dans un de nos bureaux locaux, vous ne devriez pas devoir attendre plus de 15 minutes avant qu'on vous réponde. Toutefois, si vous venez pendant les heures de pointe (à l'heure du lunch ou entre 16 h et la fermeture), vous pourriez devoir attendre un peu plus longtemps. Avant votre départ, nous vous remettrons un questionnaire sur le service et nous vous saurons gré de formuler toute observation qui nous aidera à mieux vous servir.

Si vous nous téléphonez, nous espérons pouvoir vous répondre moins de cinq minutes après qu'on vous aura mis en attente. Notre système téléphonique automatisé confirmera toutes les minutes votre place dans la file d'attente.

Coûts

Il coûte environ 15 $ au Ministère pour répondre à une demande écrite et 2,50 $, à une question formulée par téléphone ou en personne.

Si vous êtes insatisfait du service reçu...

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à tous les clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Si vous estimez avoir reçu un service insatisfaisant ou un traitement non équitable, veuillez communiquer avec le directeur compétent du bureau situé le plus près de chez vous.

L'emplacement et les heures ouvrables de nos bureaux locaux figurent à la dernière page de la présente brochure. N'hésitez pas à communiquer avec nous pour toute question concernant le ministère de l'Aménagement du paysage urbain ou nos programmes.


BON DE COMMANDE pour les documents sur les normes de service

Le Secrétariat du Conseil du Trésor a préparé plusieurs documents concernant l'initiative sur les normes de service. Pour commander ces documents, veuillez utiliser le formulaire ci-joint et nous indiquer le nombre d'exemplaires dont vous avez besoin. Les documents sont offerts en version imprimée et sur disquette en format Microsoft Word et WordPerfect. Veuillez faire parvenir votre formulaire dûment rempli par courrier ou par télécopieur à l'adresse suivante :

Centre de distribution
Secrétariat du Conseil du Trésor
300 Avenue Laurier Ouest
Ottawa, Ontario
K1A 0G5

Télécopie : (613) 996-0518
Téléphone : (613) 995-2855


Publication

Version électronique
Nombre de disquette(s)

(maximum de 2 par commande)

Version imprimée
Nombre d'exemplaire(s)

(maximum 10 par commande)

Vue d'ensemble Service de qualité à prix raisonnable
(sommaire du report ci-dessous)

   

Service de qualité à prix raisonnable pour les Canadiens et les Canadiennes.

   

Un guide pour l'établissement du coût de la prestation des services pour les normes de service
(ébauche)

   

Nom :

Ministère :

ADRESSE

Rue :

Ville :

Province:

Code postal :

Téléphone :

Télécopie :


Notes de bas de page

1 Le service au public - Rapport du groupe de travail (1990). On trouve au chapitre 2 de ce rapport une bonne discussion sur le concept de «service». Plusieurs des idées et des exemples exposés dans ce rapport sont utilisés ici pour discuter du «service» et pour présenter une classification des différents genres de services fournis par le gouvernement fédéral. Dans cette annexe, toutes les citations et tous les numéros de page proviennent du rapport du groupe de travail.

2 Cette classification est tirée du groupe de travail, avec le changement suivant: on a introduit le groupe des services d'«achat» et on a laissé tomber le service d'élaboration de lois et de politiques mentionné dans le rapport du groupe de travail. Ce dernier élément fournit des services aux ministres et devrait tomber dans notre catégorie des services «internes». Lorsqu'il prévoit la consultation du public, ce service est appelé communication pour information et conseils et fait partie de notre catégorie des services usuels.

3 Le rapport du groupe de travail a inclus dans ce groupe les services fournis par un ministère à un autre ministère ou par des groupes de soutien administratif. Ici, ces services sont inclus dans le groupe des services internes dont il est question plus loin.

4 Le rapport du groupe de travail a inclus dans ce groupe les services fournis par un ministère à un autre ministère ou par des groupes de soutien administratif. Ici, ces services sont inclus dans le groupe des services internes dont il est question plus loin.