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ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les deux langues officielles - Programme de vérification - aéroport international de Toronto - numéro 38

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1. Introduction

Cette v�rification s'inscrit dans le cadre des activit�s de v�rification que le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) m�ne pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette mati�re. Cette v�rification, aupr�s d'institutions f�d�rales situ�es � l'a�roport et aupr�s de l'administration a�roportuaire cherche � savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conform�ment � la Loi sur les langues officielles et au R�glement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section pr�sente le contexte, les objectifs de la v�rification, la port�e, l'approche adopt�e, les r�sultats, les conclusions et les recommandations de notre v�rification.

2. Contexte

Depuis 1992 le minist�re des Transports a donn� � bail � des administrations a�roportuaires locales les a�roports internationaux qu'il poss�dait et exploitait, entre autres � Calgary, Halifax, Moncton, Montr�al, Toronto, Vancouver et Winnipeg. Ces administrations sont toutes des soci�t�s sans but lucratif. Les administrations a�roportuaires locales sont charg�es de la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des a�roports qu'elles prennent � bail, ainsi que des projets d'immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les a�rogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et les fonctions financi�res et administratives.

En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'a�roports a re�u la sanction royale. Bien que l'a�roport international de Toronto ne soit pas une institution f�d�rale, il demeure assujetti � certaines parties de la Loi sur les langues officielles. La Loi relative aux cessions d'a�roports pr�cise en effet � l'article 4(1) que :

� � la date de cession par bail d'un a�roport � une administration a�roportuaire d�sign�e, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s'appliquent, avec les adaptations n�cessaires, � cette administration, pour ce qui est de l'a�roport, au m�me titre que s'il s'agissait d'une institution f�d�rale, et l'a�roport est assimil� aux bureaux de cette institution, � l'exception de son si�ge ou de son administration centrale. �

3. Objectifs de la v�rification

Les objectifs de la v�rification ont �t� �tablis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions f�d�rales et des tiers agissant au nom de ces institutions f�d�rales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la v�rification vise � d�terminer dans quelle mesure les a�roports vis�s (services offerts par les administrations a�roportuaires, les transporteurs a�riens, les concessionnaires et les services de sant� et de s�curit�), les institutions f�d�rales assujetties � la Loi sur les langues officielles et situ�es dans ces a�roports (l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyennet� et Immigration Canada) et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public et ce, conform�ment � la Loi sur les langues officielles, au R�glement sur les langues -Service au public et � la politique gouvernementale.

4. Port�e

La v�rification a couvert sept a�roports privatis�s soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montr�al (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg. Chaque a�roport fait l'objet d'un rapport distinct. Les v�rificateurs ont examin� les administrations a�roportuaires de chacune de ces villes, les institutions f�d�rales qui s'y trouvent (tel que mentionn� ci-haut) et Air Canada.

Pour chaque endroit visit�, nous avons effectu� trois types de v�rification :

une v�rification au t�l�phone : un appel en dehors des heures d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour v�rifier l'existence d'un syst�me de T�l�R�ponse dans les deux langues officielles et (exception faite des administrations a�roportuaires) un appel pendant les heures d'ouverture pour v�rifier si l'offre active existe r�ellement et si c'est possible d'�tre servi dans les deux langues officielles;
une v�rification en personne sur les lieux;
une v�rification des sites Internet.

Les services reli�s � la s�ret�, sant� et s�curit� du public ont aussi l'objet d'une v�rification sur les lieux.

Soulignons que la v�rification n'a pas couvert Transports Canada. En effet, au moment o� elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles �tait en train d'assurer un suivi aux progr�s r�alis�s dans la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait faites lors de son �tude sp�ciale sur Transports Canada.

Signalons aussi que la v�rification n'a pas port� sur les annonces verbales reli�es aux vols puisqu'il s'agit d'obligations reli�es aux trajets et que celles-ci seront v�rifi�es dans le cadre d'une autre �tude.

5. Approche

Les �tapes suivantes ont �t� compl�t�es durant la v�rification :

Rencontrer les repr�sentants des langues officielles du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor pour discuter des param�tres de la v�rification.
Identifier les plaintes port�es � l'attention de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux derni�res ann�es.
�laborer un programme de v�rification comportant plusieurs questionnaires de v�rification (au t�l�phone et sur les lieux) et ce, en fonction des a�roports et de toutes les institutions vis�es.
V�rifier dans quelle mesure les sites Internet des a�roports vis�s pr�sentent les m�mes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, v�rifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec ces a�roports.
Examiner, pour chaque a�roport vis�, un �chantillonnage de contrats avec les tiers et les transporteurs a�riens.
Effectuer des appels t�l�phoniques visant � v�rifier l'offre active dans les a�roports et les institutions vis�es.
Interviewer les responsables des administrations a�roportuaires et des institutions f�d�rales vis�es de m�me que les repr�sentants des communaut�s de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le point de vue des clients.
V�rifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans les a�roports et les institutions f�d�rales vis�es.
V�rifier l'affichage, la documentation et la disponibilit� de service dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs a�riens.
Recueillir toute l'information pertinente, compiler les donn�es et faire l'analyse des r�sultats pour les a�roports et les institutions f�d�rales vis�es.
Regrouper les analyses des institutions f�d�rales et des administrations a�roportuaires par r�gions et r�diger un rapport distinct pour chacun des a�roports visit�s.
Remettre les sept rapports provisoires aux repr�sentants du SCT pour �claircir les points impr�cis et discuter des modifications � chaque rapport.
Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des a�roports et des institutions vis�es pour obtenir leurs commentaires et int�grer, au besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.

6. R�sultats de nos observations

6.1 L'administration a�roportuaire

6.1.1 Profil de l'organisation

L'a�roport de Toronto est g�r� depuis le 2 d�cembre 1996 par une soci�t� sans capital national, soit : � The Greater Toronto Airports Authority � (GTAA); nous avons constat� que cette soci�t� utilise aussi une version fran�aise de son appellation soit, l'Autorit� a�roportuaire du Grand Toronto (utilis�e pour l'affichage et la signalisation) et qu'elle est incorpor�e depuis 1993. GTAA g�re les a�rogares 1 et 2 tandis que l'a�rogare 3 est actuellement g�r�e par Airport Group Canada Inc. dont le bail est valide jusqu'en mai 2002.

Notre v�rification a int�gr� les deux organisations pour donner une seule image de l'a�roport international Lester B. Pearson; d'ailleurs la cession � la GTAA impliquait que le contr�le entier de l'a�roport lui avait �t� c�d� et non seulement celui des deux a�rogares. Cette cession annulait en quelque sorte l'entente de vendre les a�rogares 1 et 2 de l'a�roport � T1T2 Ltd. Partnership, un promoteur du secteur priv� dont la priorit� aurait �t� de g�n�rer des revenus pour les actionnaires. La GTAA exploite l'a�roport � but non lucratif; ses revenus nets servent � am�liorer l'a�roport ou � r�duire les co�ts pour les usagers.

Lors de notre visite les deux administrations totalisaient environ 930 employ�s. Environ 65 d'entre eux ont des contacts avec le public. L'�difice qui abrite les services administratifs de la GTAA est situ� au sud-est de l'A�roport international Lester B. Pearson et n'est pas fr�quent� par le public voyageur. Soulignons que la GTAA fait appel � un groupe de b�n�voles, la � Traveller's Aid Society of Toronto � qui fournit au public voyageur des renseignements sur les services disponibles dans les a�rogares. Ces b�n�voles ne sont pas bilingues. La GTAA consid�re qu'elle fournit simplement un espace � la � Traveller's Aid Society� dans les a�rogares et qu'il n'y a pas de contrat entre elle et cette derni�re pour ce service.

6.1.2 Obligations linguistiques

La GTAA est responsable de s'assurer que les services qui rel�vent de son champ de comp�tences et qui sont offerts aux a�rogares le soient en anglais et en fran�ais et ce, conform�ment � la LLO et au R�glement sur les langues officielles. Elle est principalement responsable de l'affichage et de la signalisation � l'ext�rieur et � l'int�rieur de l'a�rogare.

Une de ses responsabilit�s consiste � informer le public voyageur; contrairement � plusieurs a�roports qui confient cette t�che � l'entreprise priv�e, la GTAA s'occupe du service � la client�le. Au lieu d'avoir des comptoirs de service � la client�le la GTAA a d�cid� d'avoir des agents qui se prom�nent un peu partout dans les a�rogares et qui sont charg�s de rep�rer les gens ayant besoin d'aide. Ces agents portent un uniforme et un insigne d'identit� facile � identifier pour le public en qu�te de renseignements. On compte � peu pr�s une cinquantaine de ces repr�sentants ambulants du service � la client�le dont plus de la moiti� parlent � la fois l'anglais et le fran�ais; le niveau de bilinguisme de ces agents est consid�r� comme �lev� et il est v�rifi� par l'entreprise priv�e. Nous avons eu l'occasion de passer quelques heures avec certains repr�sentants et nous pouvons dire que ceux-l� �taient parfaitement bilingues. Tous les futurs employ�s qui se joindront � ce service devront �tre bilingues avant d'�tre embauch�s. Soulignons aussi que le public voyageur peut composer certains num�ros de t�l�phone pour communiquer avec les repr�sentants du service � la client�le ou avec l'administration; comme les repr�sentants ambulants sont munis de t�l�phones portatifs, l'administration peut facilement les rejoindre et les envoyer aider des clients.

Il y a aussi une quinzaine d'agents d'a�rogares qui peuvent avoir quelques contacts avec le public mais en r�alit� ils ne font pas partie des employ�s qui ont comme mandat de servir le public; ils ont un r�le de porter secours au public en cas d'urgence; environ le tiers de ces agents sont bilingues. � la GTAA il y a aussi une coordonnatrice en mati�re de langues officielles; elle s'assure que l'administration a�roportuaire se conforme � la LLO. Soulignons aussi que l'agent de relations avec les m�dias ou la surintendante de la planification d'urgence peuvent communiquer dans l'une ou l'autre des langues officielles avec les membres de la presse �crite ou �lectronique.

L'administration est aussi responsable de s'assurer que les services conventionn�s tels que d�crits � l'article 12(1) du R�glement sur les langues officielles soient offerts aux voyageurs dans les deux langues officielles. La GTAA consid�re qu'elle appuie avec ferveur le programme des langues officielles et qu'il s'agit l� d'un facteur important dans la prestation de ses services. D'ailleurs l'administration a�roportuaire g�re l'a�roport en fonction de quatre principes dont l'un est le service � la client�le; la composante langues officielles s'inscrit dans le service � la client�le. Une ou deux fois par ann�e la GTAA effectue un sondage et met � la disposition du public voyageur un formulaire dans lequel ce dernier peut lui faire parvenir ses commentaires; ce formulaire est bilingue. Il n'y a pas de m�canismes pr�cis reli�s uniquement � la surveillance de la mise en œuvre de la LLO; la GTAA consid�re que la supervision des op�rations, les commentaires re�us lors des sondages et les plaintes qu'elle peut recevoir suffisent pour avoir une bonne id�e de la qualit� des services offerts au public.

Dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto le num�ro de t�l�phone publi� sous la GTAA est le 416-247-7678. En dehors des heures d'ouverture, ce num�ro renvoie � un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement bilingue qui offre plusieurs options : des renseignements sur les arriv�es et les d�parts, sur les lignes a�riennes, sur les a�rogares, sur le stationnement, sur les moyens de transport, sur les institutions f�d�rales, etc.; de plus, chacune de ces options comporte elle aussi un certain nombre d'options suppl�mentaires. Les renseignements fournis sont tr�s d�taill�s et ils sont identiques dans les deux langues officielles. Pendant les heures d'ouverture nous n'avons pas eu d'offre active lorsque l'employ�e a r�pondu mais on a transf�r� notre appel et nous avons pu obtenir des renseignements en fran�ais dans l'espace de quelques minutes.

Nous avons aussi plac� quelques appels aux num�ros de t�l�phone des services d'information des trois a�rogares; les num�ros compos�s furent les suivants : (416) 247-7678, (905) 676-3506 et (905) 612-5100. Ces num�ros sont publi�s sur le site Internet de l'a�roport. Dans les trois cas, c'est le m�me mode de fonctionnement qui fonctionne en tout temps : les appels sont achemin�s vers un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement bilingue; apr�s avoir choisi l'option fran�ais, si on demeure en ligne pour parler � quelqu'un, la mise en attente du genre � an agent will be with you shortly � n'est pas bilingue. Nous n'avons pas eu d'offre active lors de nos trois appels et les services en fran�ais ont �t� compliqu�s � obtenir : on nous a mis en attente, transf�r� � quelques reprises et finalement on a pu parler � quelqu'un qui parlait fran�ais.

Les agents ambulants qui offrent le service � la client�le n'ont pas de cartes d'affaires. La GTAA poss�de des claviers qui peuvent indiquer les accents; elle re�oit des lettres en fran�ais et a la capacit� d'y r�pondre.

Toutes les ententes aupr�s des tiers (restaurants, bureaux de change, agences de location de voiture, boutiques hors taxe) comportent une clause reli�e aux deux langues officielles. Cette clause se lit ainsi : �Printed Matter -the tenant covenants all printed and written material of an information nature displayed or made available to the public including but not limiting to signs , notices, instructions, directions, sales slips, receipts, ticket, brochures, pamphlets and menus shall be printed in both official languages �. -The Tenant covenants and agrees that there shall be sufficient staff on duty at the Leased Premises at all times that the Leased Premises are required to be open to provide an oral response capability in both French and English languages within a reasonable time �. La GTAA peut aider les concessionnaires en ce qui a trait � la traduction. Les ententes avec la clinique m�dicale stipulent qu'elle doit avoir acc�s � du personnel bilingue pour offrir le service dans les deux langues officielles.

La clause qui est utilis�e dans le contrat avec la � Peel Regional Police � n'est pas tr�s pr�cise : � Standard clause to comply with all applicable rules, regulations and by-laws of the federal, provincial and municipal government �. La GTAA n'a pas d'ententes avec les transporteurs a�riens puisque les ententes de Transports Canada sont toujours en vigueur; GTAA est sur le point de mettre ces ententes � jour et a l'intention d'y inclure une clause en mati�re de langues officielles. La nouvelle entente avec le Corps canadien des Commissionnaires comporte une clause linguistique. Le contrat reli� � l'h�tel comporte une clause reli�e aux langues officielles (� …l'affichage, les panneaux publicitaires, les affiches…doivent �tre dans les deux langues officielles du Canada, la pro�minence devant �tre �gale pour chaque langue officielle � – notre traduction) mais le contrat reli� aux terrains de stationnement ne comporte pas de clause linguistique. La GTAA nous a indiqu� que le prochain contrat comporterait une telle clause �tant donn� que c'est un service qui s'adresse au public voyageur.

Le site Internet de l'a�roport de Toronto est presqu'enti�rement bilingue; nous n'avons trouv� que de tr�s l�g�res diff�rences et comme le site francophone est relativement r�cent il se peut que la traduction ne soit pas compl�t�e. Dans la page d'accueil en anglais par exemple, il est indiqu� : � Welcome to Pearson Airport Gateway to -the GTAA welcomes your comments �; ceci n'appara�t pas dans la version fran�aise. Les contenus de certaines rubriques ne sont pas identiques dans les deux langues officielles. � titre d'exemple, la rubrique � media � contient beaucoup plus d'informations que la rubrique � nouvelles � en fran�ais. Il y a une liste de communiqu�s de presse en anglais alors que cette liste n'existe pas en fran�ais. La GTAA nous a dit que tous les communiqu�s de presse �taient traduits et qu'elle allait s'assurer qu'ils soient disponibles dans les deux langues sur le site.

Dans la rubrique portant sur l'am�nagement il y a toute une section qui porte sur une carte interactive dot�e de plusieurs composantes; cette section n'existe pas en fran�ais. Cette rubrique comprend aussi un tour virtuel de l'a�roport ou les capsules sonores (qui d�crivent les images) ne sont disponibles qu'en anglais. De plus il y a une rubrique reli�e au fret et une autre reli�e aux perspectives d'affaires qui n'est pas disponible en fran�ais. La GTAA consid�re sans doute que ces deux rubriques ne s'adressent pas au public voyageur. Les plans des a�rogares comportent de l�g�res imperfections; � titre d'exemple il n'y a pas de � � � ou de � � � sur le plan de l'a�rogare 1 (niveau inf�rieur); ce sont des espaces vides que l'on retrouve quand ces lettres devraient �tre l� mais cette situation ne pr�vaut que pour ce plan car les autres sont corrects.

Au cours de la derni�re ann�e il y a eu cinq plaintes reli�es aux deux langues officielles; celles-ci portaient principalement sur la signalisation et l'absence de re�us bilingues dans les terrains de stationnement. Il convient de souligner que la GTAA publie son rapport annuel dans les deux langues officielles.

6.1.3 Affichage et signalisation � l'ext�rieur

Les automobilistes qui arrivent aux abords de l'a�roport de Toronto se rendent compte qu'il y a beaucoup de construction et que c'est parfois difficile de circuler car plusieurs voies d'acc�s semblent temporaires. La signalisation est bilingue dans presque tous les cas et ce, m�me si certaines affiches doivent �tre souvent d�plac�es � cause de la construction. Nous n'avons vu qu'un seul endroit o� il manquait un panneau de signalisation en fran�ais pour indiquer aux automobilistes de serrer vers la droite. Il y a aussi quelques enseignes unilingues dans certains terrains de stationnement; ainsi on retrouve en anglais seulement : � Upper level �, � By Permit Only � (stationnement � l'intention des personnes handicap�es), � Courtesy Hotel & off-Airport Parking �, � Shuttle pick-up �, � Hold Handrail �, � Notice to persons picking-up arriving passengers �, etc. La GTAA nous a dit que tout le programme d'identification visuelle faisait l'objet d'une r�vision. Soulignons qu'en g�n�ral les fautes de fran�ais sont tr�s rares. Dans l'ensemble la signalisation et l'affichage � l'ext�rieur de l'a�roport sont bien en vue et bilingues. Nous avons aussi remarqu� qu'au niveau des voies d'acc�s des arriv�es il y avait des annonces verbales provenant de haut-parleurs et annon�ant les taxis et les autobus que le public voyageur peut utiliser pour ses d�placements vers la ville. Ces annonces sont prononc�es dans les deux langues officielles � intervalles r�guliers au cours de la journ�e.

6.1.4 Affichage et signalisation � l'int�rieur

� sa descente d'avion, que ce soit d'un vol domestique ou international, le voyageur est guid� par des pictogrammes vers les salles des bagages. Celles-ci sont pourvues d'affiches bilingues et la signalisation qui permet au voyageur de s'y retrouver est bilingue aussi. Il y a parfois certaines traductions qui laissent � d�sirer; ainsi � baggage claim � a �t� traduit par 'd�livrance de bagages' au lieu de r�clamation de bagages et parfois certaines fautes de fran�ais comme dans 'objects trouv�s'.

Quelques affiches ne sont qu'en anglais mais il s'agit l� d'exceptions car compte tenu de la grosseur de l'a�roport il n'y en pas beaucoup; ainsi sur la passerelle menant � l'h�tel on retrouve en anglais seulement � Sheraton Gateway welcomes you �. Nous devons aussi souligner que partout dans l'a�roport on retrouve des enseignes unilingues qui se lisent comme suit : � Emergency Zone Checkpoint �; les directives (police plus petite) qui sont situ�es � c�t� de ces enseignes sont bilingues mais pour le public voyageur c'est ce panneau qui attire l'attention et comme il s'agit l� d'�l�ments reli�s � la s�curit� du public voyageur il appara�t important de souligner que ce panneau devrait �tre bilingue. On retrouve plusieurs enseignes de la sorte et leur emplacement est toujours identifi� par un code tel que A10, D2, D9, etc. La GTAA consid�re que ces enseignes s'adressent au personnel reli� � l'organisation de l'�vacuation de l'a�rogare. Exception faite de ces panneaux les plans d'�vacuation et les mesures d'urgence sont toujours indiqu�s dans les deux langues officielles

En g�n�ral la signalisation dans les all�es pour diriger le public voyageur est en grande partie dans les deux langues officielles et l'usage de pictogrammes facilite les all�es et venues. Les indications pour passer d'une a�rogare � une autre sont aussi clairement indiqu�es et bilingues. Les plans des a�rogares ou les listes d'installations que l'on y retrouve sont bilingues.

Dans les salles d'attente et dans les autres aires de l'a�roport les �crans annon�ant les arriv�es et les d�parts des vols sont enti�rement bilingues. Dans chaque a�rogare il y a continuellement des annonces verbales portant sur la s�curit�, le tabagisme, la surveillance des bagages, etc. Ces annonces sont toujours faites dans les deux langues officielles; il s'agit d'enregistrements automatis�s et programm�s pour �tre entendus � intervalles r�guliers. Cette fa�on de proc�der assure une certaine forme de contr�le car il n'y a pas d'oublis, comme c'est souvent le cas lorsque ce sont des employ�s qui font des annonces.

Partout dans les trois a�rogares les installations sanitaires sont indiqu�es par des pictogrammes et la signalisation est bilingue. Parfois certaines affiches sont -� automatic fawcett � par exemple ou parfois la traduction a visiblement �t� arrach�e comme c'est souvent le cas pour � Baby changing station �. Les deux aires de jeu que nous avons examin�es �taient pourvues de panneaux bilingues.

6.1.5 Appareils de libre-service

Dans les a�rogares on retrouve plusieurs guichets bancaires. Ceux de la banque royale et de la banque de Montr�al sont enti�rement bilingues. Toutes les transactions � ces guichets peuvent �tre effectu�es en fran�ais ou en anglais. Les re�us de transaction sont �mis dans la langue officielle choisie par le client. En revanche les guichets bancaires exploit�s sous la banni�re � Frisco-Atms � ne sont pas enti�rement bilingues; certaines explications sont en anglais seulement; ainsi il n'y a pas de traduction, par exemple, pour les expressions suivantes : � Warning �, � Remove receipt below �. On nous a dit que toutes les machines seront enti�rement bilingues avant le 12 mars. Nous avons remarqu� qu'il y avait aussi des machines utilis�es pour obtenir de la monnaie; on y retrouvait des instructions bilingues.

Les informations reli�es � l'utilisation des t�l�phones publics (Bell Canada) sont bilingues; il en va de m�me pour les cartes d'appel que l'on peut acheter dans les machines distributrices con�ues � cette fin. Nous avons remarqu� qu'il y avait aussi une possibilit� d'utiliser des services Internet (Bell Canada) dans les trois a�rogares et que les instructions �taient inscrites dans les deux langues officielles. Dans les a�rogares il y a environ une quarantaine de jeux �lectroniques et, comme partout ailleurs au pays, les instructions portant sur la fa�on d'utiliser les jeux �lectroniques ne sont inscrites qu'en anglais. Les machines distributrices de croustilles et de coca-cola comportent des inscriptions en anglais seulement.

6.1.6 Les services conventionn�s

Les bureaux de change de l'a�roport sont administr�s par deux organisations diff�rentes soit � Ice Currency Services, Travel Insurance � et � Thomas Cook Group (Canada) Ltd. �. Nous avons visit� une dizaine de bureaux � Ice… � et � tous ces bureaux l'affichage et la documentation �tait disponible dans les deux langues officielles; nous avons pu obtenir des services en fran�ais � quelques-uns de ces bureaux. Nous avons aussi constat� qu'� chaque bureau les contrats d'assurance �taient aussi disponibles dans les deux langues officielles. La situation est diff�rente chez Thomas Cook : nous avons visit� quatre bureaux et l'affichage est partiellement bilingue; nous y avons retrouv� un certain nombre d'enseignes en anglais seulement : � Next window please �, � Store hours : Sunday, etc. � � Serving you better is the law �, et un tableau lumineux qui affiche : � Thomas Cook Exchange Welcome you �. Ajoutons � cela que les contrats d'assurance n'�taient disponibles qu'en anglais et que nous n'avons rencontr� aucun employ� en mesure de nous servir en fran�ais.

Nous avons visit� sept boutiques hors taxes et dans tous les cas la signalisation �tait unilingue anglaise, les re�us de caisse n'�taient pas bilingues et il n'y avait pas de services en fran�ais dans ces boutiques. Rien n'a chang� depuis le constat qui avait �t� fait en 1998 par le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor; ce dernier avait rapport� cette situation � la GTAA.

Nous avons visit� 49 restaurants ou comptoirs servant de la nourriture; ces restaurants �taient situ�s dans les trois a�rogares et ce, des deux c�t�s de la s�curit�. Nous avons trouv� 36 restaurants o� les menus �taient enti�rement bilingues, 7 restaurants o� ils �taient partiellement bilingues et 6 restaurants o� ils �taient unilingues anglais. Souvent les sp�ciaux de la journ�e n'apparaissaient qu'en anglais. Les re�us que nous avons examin�s �taient tous unilingues anglais; aucun restaurant affiche qu'il offre un service en fran�ais. La seule fa�on de se faire servir pour un francophone qui ne s'exprime pas en anglais c'est de pointer du doigt sur le menu ce qu'il d�sire manger. Il y a au moins trois restaurants qui ont un fumoir; nous avons remarqu� que les instructions reli�es au fumoir �taient inscrites en anglais seulement.

� l'a�roport de Toronto, on retrouve cinq agences de location de voiture situ�es � chaque a�rogare, soit Avis, Budget, Hertz, National Tilden et Thrifty. La situation de l'affichage et du service peut varier d'une a�rogare � l'autre mais en g�n�ral la situation est la suivante :

Chez Avis l'affichage, les contrats de location et d'assurance ainsi que la documentation sont toujours bilingues; quelques employ�s, dont le g�rant, sont en mesure d'offrir un service en fran�ais.
Chez Budget l'affichage est parfois bilingue et parfois unilingue; dans une a�rogare un employ� nous a dit qu'il ne savait pas s'il y avait des contrats bilingues de location et d'assurance et qu'en pr�sence de francophones unilingues il demanderait de l'aide au comptoir de r�servations d'Air Canada.
Chez Hertz l� aussi la situation varie : parfois l'affichage est bilingue et parfois il est partiellement bilingue; les contrats de location et d'assurance sont disponibles dans les deux langues mais un employ� nous a dit qu'il paniquerait si un francophone unilingue venait chercher sa voiture et qu'il ne saurait pas quoi faire. Une partie de la documentation �tait disponible dans les deux langues officielles.
Chez National Tilden l'affichage est parfois bilingue et parfois unilingue; la documentation et les contrats �taient disponibles dans les deux langues officielles mais tout comme chez Hertz une employ�e nous a dit qu'elle paniquerait, elle aussi, en pr�sence d'un francophone qu'elle devrait servir.
Chez Thrifty l'affichage est surtout unilingue anglais et deux des pr�pos�s rencontr�s ne savaient pas s'il y avait des contrats d'assurance et de location en fran�ais. Les employ�s ne savaient pas s'il y avait des arrangements administratifs en vigueur pour offrir le service aux francophones.

Certaines directives reli�es � la location des voitures sont inscrites dans les garages ou terrains de stationnement o� les conducteurs prennent et rapportent les v�hicules. Nous avons constat� que les enseignes utilis�es chez Avis, Hertz et National Tilden �taient bilingues; en revanche certaines enseignes du genre � Key drops �, � Vehicule Return � ou � Deposit keys only � �taient inscrites en anglais seulement chez Budget et Thrifty.

L'a�roport de Toronto poss�de un h�tel sur son site : le Sheraton Gateway. � l'int�rieur et � l'ext�rieur de l'h�tel la signalisation n'est pas bilingue. Par contre le plan de l'h�tel est bilingue. � l'accueil de la salle � manger on indique aux clients d'attendre et l'affiche est bilingue. Le menu de la salle � manger n'est pas bilingue mais le menu du service aux chambres est bilingue. On nous a dit que quelques gar�ons de table �taient bilingues. Les cartes utilis�es pour faire des commentaires sont unilingues. Dans l'h�tel il y a un t�l�phone que l'on peut utiliser pour communiquer avec la r�ception, les chambres ou les boites vocales des chambres; les instructions � suivre pour utiliser ce t�l�phone ne sont disponibles qu'en anglais.

La GTAA surveille actuellement de tr�s pr�s la situation des contrats et a communiqu� avec tous les locataires o� des carences avaient �t� signal�es. Elle a d�j� demand� � ses locataires de lui fournir un plan d'action comportant des mesures correctives et a l'intention de suivre cette situation avec vigilance.

L'a�roport de Toronto dessert un peu moins de 30 millions de passagers et on y retrouve un peu plus de 60 transporteurs a�riens; ceux-ci n'�taient pas tous en fonction lors de nos visites mais nous avons quand m�me eu l'occasion de visiter une bonne vingtaine de compagnies a�riennes � l'enregistrement et/ou � la billetterie. Nous avons regroup� ces compagnies en trois cat�gories : les transporteurs canadiens, am�ricains et ceux qui proviennent des autres continents.

En ce qui a trait aux compagnies canadiennes, nous avons visit� :

Air Transat : l'affichage et la documentation sont bilingues sauf pour ce qui est de l'affichage �lectronique au-dessus des comptoirs d'enregistrement; il y a toujours au moins un employ� bilingue en fonction.
Canada 3000 : l'affichage �lectronique �tait unilingue anglais mais il y avait possibilit� d'obtenir des services et de la documentation en fran�ais.
Canjet : l'affichage �lectronique �tait unilingue anglais mais il y avait une employ�e bilingue qui nous a offert des services et de la documentation en fran�ais.
Royal Air : tous les �crans au-dessus des comptoirs �taient en anglais seulement; il y a entre cinq ou six personnes qui sont bilingues et il y a des arrangements administratifs si ces personnes ne sont pas l� et qu'il y a une demande de services en fran�ais.

Parmi les transporteurs am�ricains (aucune documentation disponible en fran�ais) nous avons visit� :

American Airlines, Continental et United Airlines: l'affichage �lectronique �tait bilingue et quelques personnes sont bilingues; on nous a dit que la langue n'�tait pas une barri�re en ce qui a trait au service � la client�le.
US Airways : l'affichage �tait partiellement bilingue et le tiers des employ�s parle fran�ais.
Delta : l'affichage �tait unilingue mais on nous a dit qu'il y avait quelques employ�s qui �taient bilingues; de plus, les pr�pos�s qui ne parlent pas fran�ais utilisent une feuille sur laquelle il y a plusieurs phrases-cl�s dans plusieurs langues; cette feuille est conserv�e sous le comptoir et elle est toujours facile d'acc�s.
America West Airlines, Northwest Airlines, Skyservice et TWA : l'affichage �tait en anglais seulement et il n'y avait pas de services en fran�ais sauf chez Skyservice, � l'occasion.

Parmi les transporteurs des autres continents (aucune documentation disponible en fran�ais, exception faite d'Air France) nous avons visit� :

Air France : affichage et documentation bilingue; services en fran�ais disponible en tout temps.
Alitalia : l'affichage est bilingue mais nous n'avons pas vu d'employ�s.
Lufthansa : l'affichage est partiellement bilingue dans l'a�rogare et � la billetterie mais nous n'avons pas vu d'employ�s.
British Airways : affichage unilingue anglais mais on nous a dit que le tiers des employ�s parlaient fran�ais.
BWIA, CSA, KLM et Olympic Airways : affichage unilingue anglais et pas de services en fran�ais sauf chez Olympic Airways o� il y a une personne qui parle fran�ais.

Veuillez prendre note que les donn�es reli�es � Air Canada feront l'objet d'une section distincte.

6.1.7 Sant� et S�curit�

Chaque a�rogare de l'a�roport de Toronto est dot�e d'un service de sant� offert par � WMC Occupational Health Services �. On y offre des services aux voyageurs ainsi qu'aux membres de la communaut� environnante tout au cours de la journ�e puisque la clinique est ouverte de six heures le matin jusqu'� une heure le matin; � l'a�rogare 2 il y a un m�decin sur place cinq jours par semaine. On y offre toute une gamme de services (examens m�dicaux, urgences, vaccination, etc.). Il n'y a pas de personnel qui parle fran�ais mais le bail comporte une clause reli�e aux langues officielles. On nous a dit lors de nos visites que l'on ferait appel aux services � la client�le de l'a�roport s'il y avait un besoin de communiquer en fran�ais avec un client.

� l'a�roport de Toronto, depuis avril 1998, c'est la Peel Regional Police qui est responsable de la s�curit�. Comme nous l'avons mentionn� pr�c�demment il ne semble pas y avoir de clause tr�s pr�cise reli�e aux langues officielles dans le contrat qui existe entre cette organisation et l'administration a�roportuaire. Il y a environ une centaine d'agents affect�s � l'a�roport; ceux-ci travaillent sur des quarts de travail et on en retrouve environ une trentaine en m�me temps. Il y a un certain nombre d'agents bilingues mais ce n'est pas un facteur consid�r� lorsque vient le temps d'�tablir les �quipes de travail. On consid�re que la demande de services en fran�ais ne justifierait pas de telles mesures. La Peel Regional Police consid�re qu'elle peut faire appel � ses agents bilingues, s'il y a lieu, et elle a toujours la possibilit� de faire appel � un service de traduction simultan�e disponible en tout temps. Elle utilise ce genre de service de traduction pour plusieurs langues.

Le Corps canadien des Commissionnaires voit surtout � la circulation pr�s des zones d'embarquement et de d�barquement. Les membres peuvent donc �tre appel�s � fournir des renseignements au public voyageur. Actuellement il n'y a pas de clause reli�e aux deux langues officielles dans leur contrat de service mais la GTAA a l'intention de revoir son approche et d'en inclure une dans le prochain contrat. Les commissionnaires � qui nous avons parl� n'�taient pas bilingues.

6.1.8 Conclusions

Dans les a�rogares de l'a�roport de Toronto le service au public dans les deux langues officielles s'inscrit dans la philosophie du service � la client�le. Gr�ce au bilinguisme de ses employ�s d�j� en poste au service � la client�le, l'administration poss�de la capacit� linguistique d'offrir les services d'information dans les deux langues officielles.

Toutes les sph�res d'activit�s reli�es au service au public font l'objet d'une attention particuli�re que ce soit les repr�sentants ambulants, les agents d'a�rogare ou les responsables des m�dias.

Il existe certaines carences dans les services offerts au t�l�phone o� il n'y a pas toujours d'offre active et o�, � certains num�ros publi�s � l'intention du public, le service en fran�ais exige une certaine patience de la part du client.

La signalisation int�rieure et ext�rieure est bilingue dans presque tous les cas et les affiches portant sur les mesures d'urgence et d'�vacuation sont bilingues ainsi que les plans d'a�rogares; il reste certaines affiches unilingues ou avec des fautes de fran�ais mais l'administration est en voie de r�viser tout le programme d'identification visuelle. L'autorit� a�roportuaire est �galement en voie de corriger les instructions unilingues sur les appareils de libre-service.

Quoique les ententes sign�es avec les tiers conventionn�s comportent des clauses linguistiques pr�cises ces ententes ne sont pas toujours respect�es chez certains concessionnaires qui n'ont ni affichage, ni documentation, ni services en fran�ais. L'administration surveille la situation et a d�j� demand� � ses locataires de lui fournir un plan d'action et des mesures correctives. Un rappel et une surveillance particuli�re sera de mise par rapport aux services offerts � l'h�tel; des carences avaient d�j� �t� identifi�es lors d'une visite d'agents du Conseil du Tr�sor il y a deux ans.

-en ce qui a trait aux services dans les deux langues officielles – varie selon les compagnies allant d'excellente � m�diocre; l'administration n'a pas de contrat avec ces compagnies qui sont encore li�es � Transports Canada. Lorsque l'administration a�roportuaire de Toronto reprendra le contr�le des prochains contrats, ceux-ci devront comprendre des clauses tr�s pr�cises et l'administration pourra effectuer une surveillance continue et document�e.

La situation au chapitre de la s�curit� est pr�occupante. Les contrats qui lient la Peel Regional Police ou le Corps des Commissionnaires devront faire l'objet d'une r�vision pour y inclure des clauses tr�s pr�cises en ce qui a trait � l'obligation d'avoir une capacit� bilingue suffisante pour offrir des services dans les deux langues officielles.

6.1.9 Recommandations

Suite � la v�rification nous recommandons � l'administration a�roportuaire :

de poursuivre la surveillance r�guli�re de l'affichage � l'int�rieur et � l'ext�rieur de l'a�rogare ainsi que de l'affi
de poursuivre la surveillance r�guli�re de la mise en oeuvre des clauses linguistiques des contrats de location avec les tiers conventionn�s;
de s'assurer que les ajouts au site Internet soient faits simultan�ment dans les deux langues officielles;
de revoir les contrats de services avec les responsables de la s�curit� et de la sant� afin de pr�ciser les clauses linguistiques couvrant l'affichage et la prestation de services dans les deux langues officielles.

6.2 Air Canada

A�roport international de Toronto
# de Burolis : 93035
24 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le num�ro de t�l�phone que l'on utilise pour rejoindre Air Canada � Toronto est un num�ro sans frais, soit le 1-888-247-2262. � ce num�ro il y a un syst�me enti�rement automatis� qui offre plusieurs options qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service recherch�; il est possible de parler � quelqu'un pour obtenir d'autres renseignements et les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

En composant le num�ro pr�-cit� pendant les heures d'ouverture nous sommes automatiquement dirig�s vers un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement bilingue. Par ailleurs les services personnalis�s sont disponibles dans les deux langues officielles d�s que l'on parle � un pr�pos�. Les appels sont alors automatiquement achemin�s vers un centre d'appels situ� au Nouveau-Brunswick.

Offre active en personne

Nous ne nous sommes pas rendus � la r�ception des bureaux administratifs d'Air Canada �tant donn� que notre rencontre avec ses repr�sentants se tenait dans une petite salle de r�union pr�s de Rapidair, � l'a�rogare 2. Il n'y a donc pas eu de v�rification de l'offre active � cet endroit.

Nous n'avons pas toujours obtenu d'offre active aux comptoirs d'enregistrement mais nous avons pu obtenir des services en fran�ais car environ 20% du personnel en place �tait bilingue. Les quatre personnes que nous avons rencontr�es nous ont dit qu'il y avait am�lioration au niveau de l'offre active et que la direction s'attend � ce que ses employ�s mettent encore plus d'accent l�-dessus.

Visibilit� d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la possibilit� de recevoir des services dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de pictogramme des langues officielles aux comptoirs d'Air Canada.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage est g�n�ralement dans les deux langues officielles. La plupart des affiches sont disponibles dans les deux langues officielles mais parfois les affiches en fran�ais sont moins visibles. � titre d'exemple, plusieurs enseignes sont en anglais d'un c�t� et en fran�ais de l'autre c�t� mais elles sont dispos�es pour montrer la version anglaise seulement; il faut regarder derri�re l'enseigne pour s'apercevoir que la version fran�aise y figure. Nous avons aussi remarqu� que dans certains cas la version anglaise �tait utilis�e sur les deux c�t�s de l'enseigne.

Nous avons fait remarquer � la direction que parfois certains panneaux sont unilingues anglais et r�p�t�s � outrance et qu'ils pourraient facilement �tre remplac�s par des panneaux bilingues; � titre d'exemple dans la section des d�parts de l'a�rogare 2, au-dessus des comptoirs d'enregistrement, il y a toute une s�rie d'affiches lumineuses rouges o� l'on retrouvait les inscriptions suivantes : 1 : Special Assistance; 2 : Air Canada Closed; 3-4-5 : Baggage Drop-off; 6 : with tickets; etc. Comme il s'agit de toute une section r�serv�e � Air Canada, il serait peut-�tre int�ressant de ne pas r�p�ter continuellement � Air Canada � et d'utiliser cet espace � d'autres fins.

Nous avons examin� les bornes d'enregistrement express qu'Air Canada a mises � la disposition du public voyageur et celles-ci sont enti�rement bilingues; elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte d'acc�s � bord, de changer de si�ge, de demander un vol partant plus t�t et d'entrer le nombre de bagages � enregistrer.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d'Air Canada est tr�s d�taill� et enti�rement bilingue. Il est cependant tr�s difficile de passer d'une langue � l'autre car les rubriques g�n�riques situ�es en haut de la page (Accueil, A�roplan, � propos d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique � Fran�ais � qui permettrait au lecteur de passer d'une langue � l'autre, � l'int�rieur d'une m�me rubrique, sans avoir besoin de retourner � la page initiale � Welcome aboard - English/ Bienvenue � bord - Fran�ais �. Il n'y a pas de site Internet distinct pour l'a�roport de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par Air Canada � l'a�roport visit�

Les services offerts au public voyageur � l'a�roport de Toronto sont ceux que l'on retrouve g�n�ralement dans les a�roports : entre autres, des services tels que la billetterie, l'enregistrement au comptoir, l'acc�s aux zones d'embarquement et de d�barquement, le rangement et la r�cup�ration des bagages, etc. Les services offerts (bureautique, divertissement, d�tente, etc.) dans les salons feuille d'�rable �taient disponibles dans les deux langues officielles; nous avons constat� que la documentation en fran�ais �tait plut�t limit�e mais tout de m�me disponible. L'affichage est presqu'inexistant dans ces salons r�serv�s � une client�le pr�d�termin�e. Tout �tait bilingue sauf les directives � suivre pour utiliser les appareils Sony servant � �couter des disques compacts.

Air Canada a �tabli un contrat de services avec la compagnie Wackenhut of Canada Ltd. qui s'occupe de la fouille de s�curit� lorsque le public voyageur traverse la zone de s�curit�. Le contrat stipule que les services doivent �tre offerts dans les deux langues officielles et ce, � tous les points d'inspection.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Quelques comptoirs ou guichets pouvant offrir un service bilingue sont identifi�s mais dans l'ensemble il n'y en a pas beaucoup. Ces comptoirs se retrouvent principalement � l'a�rogare 2 et sont reli�s au service Rapidair pour les vols en direction de Montr�al et Ottawa. Les employ�s bilingues ne sont pas n�cessairement identifi�s par une �pinglette ou un autre signe apparent qui aiderait le public voyageur � identifier des agents bilingues. La direction consid�re que la mobilit� du personnel est trop �lev�e pour maintenir en permanence un nombre restreint, dans chaque a�rogare, de comptoirs identifi�s bilingues.

Depuis l'int�gration de Canadien il y a maintenant 1775 employ�s chez Air Canada � Toronto qui sont susceptibles d'�tre en contact avec le public dont 359 sont bilingues aux niveaux trois et quatre. Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada; le niveau quatre constitue le niveau le plus �lev� et correspond globalement � l'exemption linguistique dans la fonction publique. Les employ�s qui n'ont pas le niveau quatre doivent subir un test � tous les deux ans pour v�rifier s'ils ont maintenu leur niveau de bilinguisme. Compte tenu de la demande pour des services en fran�ais, la direction croit qu'il y a suffisamment de personnel bilingue pour r�pondre � cette demande. Nous avons pu obtenir des services en fran�ais lors de notre v�rification. Soulignons aussi que dans chaque a�rogare il y a un nombre d'employ�s bilingues (environ 10%) qui s'occupent de la manutention des bagages.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

� Toronto l'administration d'Air Canada est en mesure de donner suite � toute correspondance re�ue en fran�ais. Il y a des claviers bilingues; les en-t�tes de t�l�copieur et les cartes d'affaires que nous avons examin�es �taient bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles ne sont pas enti�rement comparables ni de qualit� �gale; on a remarqu� qu'il y avait tout de m�me des progr�s qui avaient �t� r�alis�s dans la prestation de services bilingues mais qu'il y avait encore place � am�lioration au niveau de l'offre active et de la mise en place de comptoirs bilingues permanents dans toutes les a�rogares.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilit�s en mati�re de langues officielles. � tous les six mois ils font parvenir � leurs employ�s une note de service qui rappelle � ces derniers leurs obligations en mati�re de service au public dans les deux langues officielles. La note met en relief l'offre active et fournit des directives � suivre si quelqu'un demande des services en fran�ais et que l'employ� n'est pas en mesure de donner suite � la demande; on donne m�me un num�ro de t�l�avertisseur o� on assure qu'on trouvera quelqu'un qui sera capable d'offrir le service dans les deux langues officielles.

Air Canada nous dit consid�rer le bilinguisme dans l'�tablissement de ses horaires de travail. On signale que les comit�s de main d'œuvre acceptent que les changements d'horaire soient possibles � condition que les employ�s qui changent d'horaire aient les m�mes comp�tences linguistiques.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de m�canismes de contr�le pour v�rifier si le service au public est offert dans les deux langues officielles. La direction fait � tous les jours des v�rifications ponctuelles reli�es aux annonces des vols mais cet �l�ment ne fait pas partie de la v�rification en cours et nous n'avons donc pas demand� de statistiques � cet effet.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Air Canada met � la disposition du public voyageur des cartes pour fins de commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reli�es aux langues officielles. Air Canada est sur le point d'�laborer une charte des droits des clients qui d�finira clairement les normes de service qu'elle s'engage � respecter. Il sera int�ressant de d'examiner o� se situe les services dans les deux langues officielles � l'int�rieur des normes de service.

Usage des m�dias

Les gestionnaires que nous avons rencontr�s nous ont indiqu� que les annonces faites par Air Canada �taient bilingues et qu'elles �taient publi�es aussi dans les journaux de la communaut� en situation minoritaire. On ajoute cependant que cela rel�ve davantage des affaires publiques et que c'est plut�t fait � partir de Toronto et non de l'a�roport.

Plainte en mati�re de langues officielles

L'an dernier il y a eu au moins sept plaintes reli�es aux deux langues officielles sur les services offerts par Air Canada � l'a�roport de Toronto. Ces plaintes portaient principalement sur l'absence de services en fran�ais aux comptoirs d'embarquement de Rapidair, sur l'absence de services bilingues � la billetterie et sur le fait que les pr�pos�s qui dirigent les voyageurs dans les files d'attente pour les comptoirs d'enregistrement ne s'adressent qu'en anglais.

6.2.1 Conclusions

Air Canada s'acquitte tr�s bien de ses responsabilit�s au chapitre des services offerts au t�l�phone. Quoique les affiches soient g�n�ralement bilingues la fa�on de les disposer fait en sorte que le message en fran�ais n'est pas toujours visible. Cette pratique d'affichage serait � revoir.

Les comptoirs ou guichets pouvant offrir un service dans les deux langues officielles sont bien identifi�s mais ils sont peu nombreux et regroup�s dans une a�rogare particuli�re ce qui fait que les services offerts au public dans les deux langues officielles ne sont pas enti�rement comparables dans chacune des a�rogares.

6.2.2 Recommandations

Suite � la v�rification nous recommandons � Air Canada :

de rappeler aux employ�s la n�cessit� de disposer, dans les a�rogares, les affiches de telle sorte que l'on puisse les lire aussi facilement en fran�ais qu'en anglais;
de s'assurer d'avoir suffisamment de guichets bilingues � chacune des a�rogares et de s'assurer d'y avoir une capacit� linguistique bilingue en tout temps;
d'effectuer un rappel aupr�s des employ�s pour qu'il y ait de l'offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
de mettre en place un m�canisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la client�le dans les a�rogares et ce, par rapport � la prestation de services dans les deux langues officielles.

6.3 Agence des douanes et du revenu du Canada

A�roport international de Toronto.
# de Burolis : 89011
28 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du revenu du Canada � l'a�roport de Toronto le num�ro de t�l�phone qui apparaissait dans l'annuaire t�l�phonique au moment de notre visite �tait le 612-7937 (905); ce num�ro a depuis �t� remplac� par un num�ro sans frais, soit le 1-800-959-2069 pour des services en fran�ais ou le 1-800-661-9999 pour des services en anglais. Il s'agit d'un syst�me de T�l�R�ponse qui fonctionne � toute heure de la journ�e. Les renseignements sont fournis en fran�ais ou en anglais selon le num�ro compos�. Dans chaque cas on mentionne le num�ro qu'il faut composer si on d�sire �couter le message dans l'autre langue officielle.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

En composant ces num�ros pendant les heures d'ouverture nous pouvons parler � un pr�pos� qui nous offre le service en fran�ais ou en anglais d�pendamment du num�ro compos�.

Offre active en personne

Nous n'avons pas obtenu d'offre active � la r�ception lors de notre visite mais nous avons pu obtenir un service dans la langue de notre choix. Le public voyageur en provenance de vols internationaux peut identifier au moins un comptoir o� il y a une offre active �crite ou visuelle. Dans chacune des trois a�rogares de l'a�roport de Toronto il y a toujours au moins un guichet identifi� (tableau clignotant lumineux de couleur rouge au-dessus du guichet) comme offrant un service bilingue. Les pr�pos�s aux guichets pr�-identifi�s font g�n�ralement l'offre active tandis que ceux qui sont aux autres guichets ne la font pas. Cependant les employ�s unilingues qui remplacent temporairement des employ�s bilingues dans les comptoirs d�sign�s bilingues font tout de m�me l'offre active; ils iront chercher de l'aide si on leur demande des services en fran�ais. On demande aux employ�s bilingues de porter une �pinglette mais nous n'en avons pas vu plusieurs qui les portaient lors de nos visites. Les services en fran�ais � la ligne secondaire et � la caisse sont souvent offerts par des employ�s des lignes primaires qui se d�placent, au besoin.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien apparent � plusieurs endroits dans les trois a�rogares o� travaillent les inspecteurs de douanes.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage reli� aux douanes canadiennes est enti�rement bilingue et ce, dans les salles d'attente r�serv�es aux voyageurs en provenance de vols domestiques et internationaux. La signalisation est enti�rement bilingue.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles; cette documentation est offerte sur des pr�sentoirs dans les salles d'attente r�serv�es aux voyageurs. Lors de notre visite la tr�s grande majorit� des d�pliants et des formulaires �taient disponibles dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est enti�rement bilingue et tr�s convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. On peut facilement passer d'une langue � l'autre en cliquant sur fran�ais ou anglais, selon le cas, dans le menu principal. Cette manœuvre permet d'aller directement d'un contenu linguistique � un autre sans qu'il soit n�cessaire de refaire toutes les �tapes de recherche pour se retrouver. Bref, on ne nous ram�ne pas � la page initiale du site mais plut�t directement � la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas de site distinct reli� � l'a�roport de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Le bureau visit� offre principalement des services et programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays. Les inspecteurs des douanes, qui sont aussi des agents d'immigration d�sign�s, sont les premiers Canadiens que les voyageurs rencontrent � leur arriv�e au Canada et ils veulent faire bonne figure d'autant plus que l'a�roport international de Toronto est le plus achaland� au Canada. La majorit� des vols internationaux proviennent des �tats-Unis; il y a aussi plusieurs vols en provenance de partout dans le monde.

L'Agence a un contrat de services avec le Malton Neighbourhood Services; il s'agit d'un organisme non gouvernemental qui peut, entre autres, aider le public voyageur � remplir la carte de d�claration douani�re ou qui peut fournir des services de traduction dans une quarantaine de langues diff�rentes; ces services, tels qu'indiqu�s dans le contrat de services, peuvent �tre offerts en anglais et en fran�ais.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le service bilingue est assur� par 68 inspecteurs occupant des postes bilingues et ce, sur un total de 375 employ�s. L'Agence fonctionne en utilisant un syst�me de rotation d'�quipes qui travaillent dans les trois a�rogares. Dans l'�tablissement des horaires des �quipes de travail, elle tient compte de la r�partition hommes/femmes de m�me que de la pr�sence d'un nombre suffisant d'agents bilingues. Il y a toujours des employ�s bilingues dans chacune des �quipes de travail. Cependant il n'y a que trois ou quatre superviseurs qui d�tiennent des postes bilingues; la supervision de l'offre de services bilingues sur une base permanente est donc difficile � assurer car il n'y a pas de superviseur bilingue sur chaque �quipe de travail.

La direction s'assure d'avoir suffisamment de personnel bilingue en fonction lors des arriv�es d'un transporteur tel qu'Air France car il sait que la demande de services en fran�ais est plus grande � ce moment l�. L'Agence peut aussi compter sur un certain nombre d'employ�s bilingues qui travaillent � temps partiel; elle fait aussi des efforts pour recruter des �tudiants bilingues, ce qui augmente sa capacit� linguistique au cours de l'�t�. Les gestionnaires que nous avons rencontr�s soutiennent que les services se sont grandement am�lior�s au cours des derni�res ann�es. Il signalent cependant que le taux de roulement du personnel est assez �lev� et que les employ�s bilingues ont plus de chances d'avancement que les autres; il s'ensuit un probl�me de r�tention de personnel. Par ailleurs l'Agence ne veut pas priver ses employ�s bilingues d'avancement; elle a l'intention de mettre en place, sur les lieux de travail, un programme de formation linguistique reli�e au maintien.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas beaucoup de correspondance en fran�ais � l'a�roport de Toronto. Les gestionnaires nous ont dit qu'il n'y avait pas de claviers bilingues � leurs bureaux mais qu'ils �taient en mesure de r�pondre correctement aux demandes de services. Au besoin, l'Agence fait appel � des ressources bilingues du bureau r�gional pour ses traductions. Les cartes d'affaires et les en-t�tes de t�l�copieur sont enti�rement bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Nous consid�rons que l'Agence fournit des services au public dans les deux langues officielles d'une mani�re comparable. La majorit� des services bilingues sont offerts par des employ�s qui offrent le m�me niveau de comp�tence dans les deux langues officielles et il y a toujours une pr�sence d'employ�s bilingues en fonction. En cas d'urgence l'Agence peut faire appel � des employ�s bilingues qui travaillent dans une autre a�rogare.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent tr�s bien leurs responsabilit�s en mati�re de langues officielles. Ils s'assurent d'avoir un nombre suffisant d'employ�s bilingues dans chaque �quipe de travail et font faire, au besoin, des heures suppl�mentaires � leurs employ�s bilingues pour satisfaire � la demande. Ils se sont montr�s tr�s int�ress�s � am�liorer la qualit� de leurs services.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de m�canisme formel en place pour surveiller si le service est toujours donn� dans les deux langues officielles. L'Agence consid�re que le nombre de plaintes constitue une forme de contr�le et s'attend � ce que la Commissaire aux langues officielles ou le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor v�rifie occasionnellement la prestation de services bilingues.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le. L'Agence nous nous dit qu'elle re�oit parfois des commentaires de l'administration a�roportuaire qui met � la disposition du public voyageur une carte bilingue pour recueillir leurs commentaires.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de m�canisme formel de contact avec les associations de langue officielle minoritaire mais les gestionnaires nous ont indiqu� qu'ils avaient communiqu� avec certains organismes pour leur demander de les aider � recruter des francophones. L'agence a aussi fait parvenir � plusieurs commissions scolaires des lettres expliquant les limites permises reli�es au nombre de bouteilles de vin que les �l�ves peuvent rapporter � la maison quand ils vont en voyage organis� par les �coles.

Usage des m�dias

L'Agence n'utilise pas les m�dias �tant donn� que cette t�che incombe � l'administration centrale ou au bureau r�gional.

Plainte en mati�re de langues officielles

Au cours de l'ann�e 2000 il y a eu deux plaintes reli�es aux deux langues officielles. La premi�re plainte portait sur le fait qu'il n'y avait pas d'agent bilingue au comptoir identifi� comme devant offrir un service bilingue et qu'il n'y avait donc pas de services en fran�ais � ce comptoir. La deuxi�me plainte portait sur le fait qu'il n'y avait pas de comptoir identifi� pour offrir un service bilingue � l'a�rogare 2. Ces deux plaintes �taient reli�es � l'a�rogare 2 et portaient en quelque sorte sur les comptoirs identifi�s bilingues.

6.3.1 Conclusions

L'Agence s'acquitte tr�s bien de ses obligations linguistiques en ce qui a trait aux services au t�l�phone, � l'affichage et � la signalisation. L'offre active fait d�faut � la r�ception mais est pratiqu�e aux guichets pr�-identifi�s. Les responsables de l'Agence connaissent bien leurs obligations et s'assurent, lors de l'�tablissement des quarts de travail, de maintenir une capacit� bilingue � chacune des a�rogares en particulier lors de l'arriv�e de certains vols en provenance de pays francophones; il leur est possible de le faire car la capacit� bilingue (18% ) semble pour le moment suffisante.

Cette capacit� linguistique devrait faire l'objet d'une r�vision constante car Toronto est une plaque tournante du trafic a�rien canadien et la client�le est en constante progression. Pour les guider dans cette t�che l'Agence devrait syst�matiquement mesurer la satisfaction de sa client�le francophone et ajuster ses ressources bilingues en cons�quence. Il convient aussi de mentionner qu'elle a un contrat de services avec un tiers; ce contrat comprend une clause linguistique mais il ne semble pas y avoir de m�canisme de surveillance pour la mise en oeuvre de cette clause.

6.3.2 Recommandations

Suite � la v�rification nous recommandons � l'Agence des douanes et du revenu du Canada:

de rappeler aux employ�s l'importance de faire de l'offre active verbale lors de la prestation de services;
d'entreprendre annuellement une r�vision de la d�signation linguistique des postes afin d'assurer en tout temps une capacit� bilingue suffisante;
de v�rifier sur une base annuelle le respect de la clause linguistique du contrat sign� avec un tiers;
de mesurer la satisfaction des clients en ce qui a trait � la possibilit� d'obtenir les services dans la langue officielle de leur choix et ce, � dans les trois a�rogares.

6.4 Citoyennet� et Immigration Canada (CIC)

A�roport international de Toronto
# de Burolis : 16072
29 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le bureau de Citoyennet� et Immigration situ� � l'a�roport de Toronto a un num�ro de t�l�phone dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto : le 973-4444 (416). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� qu'il s'agissait l� d'un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement automatis� et disponible dans les deux langues officielles.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de notre appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� nous avons parl� � un agent et obtenu des services en fran�ais.

Offre active en personne

Il n'y avait pas d'employ�s lorsque nous sommes all�s � la r�ception et nous ne sommes donc pas en mesure de commenter sur l'offre active. Lors de nos visites aux comptoirs de Citoyennet� et Immigration Canada nous avons constat� cependant qu'il n'y avait pas d'offre active lorsque les passagers �taient pri�s de se rendre � l'immigration se pr�sentaient aux comptoirs. Les employ�s iront chercher un employ� bilingue s'il y a une demande de services en fran�ais et qu'ils ne sont pas en mesure d'y donner suite.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqu� qu'il y avait, dans les trois a�rogares, quelques pictogrammes des langues officielles dans les salles d'attente r�serv�es � Citoyennet� et Immigration Canada.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont enti�rement bilingues. Nous avons remarqu� quelques fautes de fran�ais sur certaines affiches. � titre d'exemple on a inscrit � six moins � au lieu de � six mois � sur une affiche.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets vari�s tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux �tudiants et aux travailleurs qui songent � travailler temporairement au Canada. Nous avons constat� que certaines publications n'�taient pas disponibles en fran�ais lors de notre v�rification.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyennet� et Immigration (http://www.cic.gc.ca/) est enti�rement bilingue et tr�s convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a pas de r�f�rence sp�cifique au bureau de l'a�roport de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Le bureau fournit une multitude de services, entre autres, � des travailleurs am�ricains ou des �tudiants qui ont des probl�mes de visa et � de nombreux voyageurs qui arrivent de partout. Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l'information sur la citoyennet�, la double citoyennet� ou sur des questions portant sur les r�sidents permanents. La plupart des clients qui aboutissent � ce bureau sont r�f�r�s par l'Agence des douanes.

CIC a un contrat de services avec le Malton Neighbourhood Services; il s'agit d'un organisme non gouvernemental fond� en 1975 et qui offre une vaste gamme de services aux nouveaux immigrants. Une �quipe de travailleurs de l'organisme parlant plus de quarante langues est en place � l'a�roport pour accueillir et aider les immigrants pris en charge par le gouvernement ou parrain�s par des groupes � leur arriv�e au Canada. Il y a une clause linguistique dans le contrat mis en place par CIC; elle se lit ainsi : �The Service Provider shall actively offer services of equal quality to the general public in Canada's two official languages and to individuals and specific publics in the official language of their choice�. On nous a dit qu'il y avait sept employ�s bilingues sur les 40 qui travaillent au Malton Neighbourhood Services.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend environ 130 postes qui ont des contacts avec le public; parmi ces postes il y en a 11 qui sont bilingues. Les employ�s qui occupent les postes bilingues ont r�ussi au moins le niveau BBB et leurs tests de bilinguisme sont encore valides. Citoyennet� et Immigration essaie d'avoir au moins une personne bilingue sur chacune des �quipes qui font la rotation � tour de r�le dans les trois a�rogares mais c'est techniquement impossible d'y arriver compte tenu des longues heures d'ouverture dans chaque a�rogare. Lorsqu'il n'y a pas de personnel bilingue en place et qu'il y a une demande de services en fran�ais, CIC demande � l'Agence des douanes et du revenu Canada de venir lui pr�ter main forte ou t�l�phone � un de ses agents dans une autre a�rogare. CIC est conscient qu'il n'y a pas assez de personnel bilingue pour pouvoir offrir en personne un service continu dans les deux langues officielles. On nous a aussi inform� qu'il �tait tr�s difficile de combler les postes bilingues et que les employ�s bilingues sont aussi ceux qui ont tendance � faire cro�tre le taux de roulement car ces employ�s sont tr�s recherch�s.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontr�e, le bureau ne re�oit pas beaucoup de correspondance en fran�ais. Le bureau n'a pas de clavier bilingue mais est dot� d'ordinateurs o� on peut utiliser des accents (le bureau ach�tera des claviers bilingues au cours de la prochaine ann�e financi�re). Le bureau s'assure de la qualit� de la traduction en ayant recours � des traducteurs professionnels. CIC ne demande pas � son personnel bilingue de traduire des documents. Les cartes d'affaires et les en-t�tes de t�l�copieur sont enti�rement bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts ne sont pas enti�rement comparables et de qualit� �gale car il n'y a pas toujours d'employ� bilingue en fonction pour offrir personnellement le service dans les deux langues officielles.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles.

Les gestionnaires que nous avons rencontr�s connaissaient tr�s bien les obligations linguistiques du bureau. Ils nous ont fait remarquer que la demande de services en fran�ais �tait faible et qu'ils essayaient d'y donner suite du mieux qu'ils pouvaient, compte tenu des ressources � leur disposition.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles. Le gestionnaire consid�re que le nombre de plaintes constitue une certaine forme de contr�le.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le. CIC pourrait, s'il y a lieu, recevoir des commentaires de l'administration a�roportuaire qui met � la disposition du public voyageur une carte pour obtenir des commentaires. CIC participera � des sondages reli�s aux services � la client�le cette ann�e et examinera la faisabilit� d'�valuer sa capacit� linguistique.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle minoritaire. CIC est en contact avec plusieurs groupes communautaires reli�s principalement � l'immigration; ceux qui fournissent, � son intention, des services au public voyageur doivent donner ces services dans les deux langues officielles, tel que stipul� dans les protocoles d'entente.

Usage des m�dias

Le bureau de l'a�roport n'utilise pas les m�dias. S'il y avait quelque chose � annoncer, on le ferait faire par le bureau r�gional et on nous a dit que ce serait fait dans les deux langues officielles.

Plainte en mati�re de langues officielles

L'an dernier il y a eu une plainte reli�e aux deux langues officielles. La plainte portait sur l'absence de documentation en fran�ais remis � la plaignante par le Malton Neighbourhood Services et sur le fait que l'entretien qu'elle a eu avec l'agent d'immigration s'�tait d�roul� en anglais.

6.4.1 Conclusions

CIC s'acquitte bien de ses obligations en mati�re de services t�l�phoniques. Il y a certaines erreurs de fran�ais sur les affiches bilingues et la documentation n'est pas enti�rement fournie dans les deux langues officielles.

Il n'y a pas d'offre active en personne et CIC est conscient qu'il n'y a pas assez de personnel bilingue pour offrir un service continu dans les deux langues officielles. Il serait bon de consid�rer un examen de l'identification linguistique des postes et d'utiliser, au besoin, la dotation imp�rative puisqu'un manque de capacit� bilingue a d�j� �t� identifi�. Le contrat avec un tiers comprend une clause linguistique mais il n'y a aucun m�canisme de surveillance pour s'assurer que cette clause est respect�e.

6.4.2 Recommandations

Suite � la v�rification nous recommandons � Citoyennet� et Immigration Canada:

de s'assurer que toute la documentation fournie au public est disponible dans les deux langues officielles;
d'entreprendre annuellement une r�vision de la d�signation linguistique des postes afin d'assurer en tout temps une capacit� bilingue suffisante;
de v�rifier sur une base annuelle le respect de la clause linguistique du contrat sign� avec un tiers;
de mesurer la satisfaction des clients en ce qui a trait � la possibilit� d'obtenir les services dans la langue officielle de leur choix et ce, � dans les trois a�rogares;
d'�tudier la possibilit� d'utiliser la dotation imp�rative conform�ment � la politique gouvernementale.

6.5 Agence canadienne d'inspection des aliments

A�roport international de Toronto
# de Burolis : 30472
20 octobre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

L'Agence canadienne d'inspection des aliments de l'a�roport de Toronto est inscrite dans l'annuaire de Toronto et ce, dans les deux langues officielles. Le num�ro � composer est le 676-2545 (905); en dehors des heures d'ouverture il n'y a pas de r�ponse. Il n'y a donc pas de syst�me de T�l�R�ponse offert � ce num�ro.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Pendant les heures d'ouverture il n'y a pas d'offre active; les services en fran�ais sont disponibles mais n�cessitent un transfert d'appel � l'ext�rieur du bureau puisqu'il n'y a pas d'employ�s bilingues � ce num�ro. Les appels sont g�n�ralement transf�r�s au bureau de Guelph.

Offre active en personne

Il n'y a pas d'offre active � la r�ception. Nous n'avons pas vu d'inspecteurs dans l'exercice de leurs fonctions lors de notre v�rification car il n'y avait pas de vols internationaux qui arrivaient � ce moment-l�. De toute fa�on on nous a dit qu'il n'y avait pas d'offre active.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous n'avons pas vu de pictogramme des langues officielles dans les bureaux de l'Agence mais il y a une enseigne qui indique que le service est disponible dans les deux langues officielles.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affiche qui annonce l'emplacement du site est dans les deux langues officielles. Il y a tr�s peu d'affichage et de signalisation reli�s � ce bureau, sauf ce qui a trait aux sanctions administratives p�cuniaires reli�es aux infractions.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. Cependant lors de notre visite il n'y avait pratiquement rien de disponible en fran�ais, si ce n'est le d�pliant Il faut s'informer et d�clarer qui �tait disponible en version bilingue. L'administration locale n'a aucune publication.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/) est enti�rement bilingue et tr�s convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de site Internet sp�cifique � l'a�roport de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Les inspecteurs effectuent le contr�le et l'inspection des animaux et des plantes qui entrent au pays afin de pr�venir l'introduction de maladies et de parasites qui peuvent menacer, entre autres, la sant�, la faune et les animaux domestiques. Parfois ils doivent mettre les animaux et les plantes import�s en quarantaine pour s'assurer qu'ils sont exempts de maladies et de parasites. � l'a�roport de Toronto, les inspecteurs ont un chien � leur disposition pour les aider � accomplir certaines de leurs fonctions.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Il y a 21 employ�s qui travaillent dans les trois a�rogares. Il n'y a aucun poste bilingue dans cette organisation actuellement. Le gestionnaire nous a indiqu� que trois nouveaux postes devraient s'ajouter sous peu et que tous ces nouveaux postes seraient bilingues. Il n'y a donc aucune capacit� bilingue actuellement.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Le gestionnaire ne se souvient pas avoir re�u de la correspondance en fran�ais; si cela se pr�sentait il ferait traduire le tout pour pouvoir y donner suite. Il n'y a pas de clavier bilingue mais les cartes d'affaires sont bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts dans les deux langues officielles ne sont nullement comparables ni de qualit� �gale car il n'y a aucun employ� bilingue. L'Agence se fie sur l'Agence des douanes et du revenu du Canada pour offrir ses services en fran�ais.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

L'inspecteur que nous avons rencontr� connaissait bien les obligations linguistiques du bureau et savait qu'il n'�tait pas en mesure de les faire respecter.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des m�dias

Le bureau de l'a�roport n'utilise pas les m�dias.

Plainte en mati�re de langues officielles

L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux langues officielles.

6.5.1 Conclusions

Mise � part la signalisation, l'Agence ne s'acquitte pas vraiment bien de ses obligations en mati�re de langues officielles. Il n'y a pas d'offre active au t�l�phone ni en personne et la prestation de services en fran�ais se fait toujours au moyen d'arrangements administratifs, si le client le demande. M�me la documentation n'est pas enti�rement disponible dans les deux langues officielles. La capacit� linguistique est � peu pr�s inexistante quoiqu'il semble y avoir possibilit� d'avoir trois agents bilingues dans un avenir plus ou moins rapproch�. La gestion fait actuellement des d�marches pour tenter d'am�liorer la disponibilit� de l'ensemble des services offerts dans les deux langues officielles.

6.5.2 Recommandations

Suite � la v�rification nous recommandons � l'Agence canadienne d'inspection des aliments:

de consulter le responsable national des langues officielles de l'Agence afin de revoir toutes les obligations linguistiques qui incombent au bureau de l'a�roport (pictogramme, documentation, affiche, offre active, etc.);
de s'assurer d'avoir toute la documentation disponible dans les deux langues officielles;
de veiller � ce que la capacit� bilingue soit suffisante � la fin de l'ann�e financi�re 2000-2001;
de prendre des mesures pour que les re�us remis aux voyageurs portent un num�ro de t�l�phone o� on est en mesure d'assurer l'offre active et les services dans les deux langues officielles.

7. Sommaire des recommandations

Suite � la v�rification nous recommandons � l'administration a�roportuaire :

de poursuivre la surveillance r�guli�re de l'affichage � l'int�rieur et � l'ext�rieur de l'a�rogare ainsi que de l'affichage sur les appareils de libre-service;
de poursuivre la surveillance r�guli�re de la mise en oeuvre des clauses linguistiques des contrats de location avec les tiers conventionn�s;
de s'assurer que les ajouts au site Internet soient faits simultan�ment dans les deux langues officielles;
de revoir les contrats de services avec les responsables de la s�curit� et de la sant� afin de pr�ciser les clauses linguistiques couvrant l'affichage et la prestation de services dans les deux langues officielles.

Suite � la v�rification nous recommandons � Air Canada :

de rappeler aux employ�s la n�cessit� de disposer, dans les a�rogares, les affiches de telle sorte que l'on puisse les lire aussi facilement en fran�ais qu'en anglais;
de s'assurer d'avoir suffisamment de guichets bilingues � chacune des a�rogares et de s'assurer d'y avoir une capacit� linguistique bilingue en tout temps;
d'effectuer un rappel aupr�s des employ�s pour qu'il y ait de l'offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
de mettre en place un m�canisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la client�le dans les a�rogares et ce, par rapport � la prestation de services dans les deux langues officielles.

Suite � la v�rification nous recommandons � l'Agence des douanes et du revenu du Canada:

de rappeler aux employ�s l'importance de faire de l'offre active verbale lors de la prestation de services;
d'entreprendre annuellement une r�vision de la d�signation linguistique des postes afin d'assurer en tout temps une capacit� bilingue suffisante;
de v�rifier sur une base annuelle le respect de la clause linguistique du contrat sign� avec un tiers;
de mesurer la satisfaction des clients en ce qui a trait � la possibilit� d'obtenir les services dans la langue officielle de leur choix et ce, � dans les trois a�rogares.

Suite � la v�rification nous recommandons � Citoyennet� et Immigration Canada:

de s'assurer que toute la documentation fournie au public est disponible dans les deux langues officielles;
d'entreprendre annuellement une r�vision de la d�signation linguistique des postes afin d'assurer en tout temps une capacit� bilingue suffisante;
de v�rifier sur une base annuelle le respect de la clause linguistique du contrat sign� avec un tiers;
de mesurer la satisfaction des clients en ce qui a trait � la possibilit� d'obtenir les services dans la langue officielle de leur choix et ce, � dans les trois a�rogares;
d'�tudier la possibilit� d'utiliser la dotation imp�rative conform�ment � la politique gouvernementale.

Suite � la v�rification nous recommandons � l'Agence canadienne d'inspection des aliments:

de consulter le responsable national des langues officielles de l'Agence afin de revoir toutes les obligations linguistiques qui incombent au bureau de l'a�roport (pictogramme, affiche, offre active, etc.);
de s'assurer d'avoir toute la documentation disponible dans les deux langues officielles;
de veiller � ce que la capacit� bilingue soit suffisante � la fin de l'ann�e financi�re 2000-2001;
de prendre des mesures pour que les re�us remis aux voyageurs portent un num�ro de t�l�phone o� on est en mesure d'assurer l'offre active et les services dans les deux langues officielles.

8. Recommandations � l'intention du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor

La v�rification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu'il y a des difficult�s de compr�hension et d'interpr�tation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du R�glement aff�rent. Pour corriger la situation, il est recommand� au Secr�tariat du Conseil du Tr�sor:

1. De r�diger et de transmettre aux administrations a�roportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :

une d�finition explicite des termes voyageurs (travelling public) (Article 23 de la LLO), services d'urgence, premiers soins, clinique, infirmerie (ali�na 8a du R�glement); restaurant (article 12 du R�glement);

une incitation aux tiers conventionn�s � fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels que d�finis � l'article 12 du R�glement (restaurants, caf�t�rias, agences de location de voitures et d'assurance voyage, services de r�partition de transport de surface, bureaux de change, appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, h�tels et aux services fournis par les transporteurs a�riens);

une incitation � inclure des clauses linguistiques suffisamment d�taill�es dans le cas des services offerts par les tiers conventionn�s de sorte que ces clauses soient op�rationnelles;

une r�f�rence � l'effet que les dispositions administratives sont des mesures temporaires, incluant celles qui sont reli�es aux services de sant� et de s�curit� du public (alin�a 24 (1) a) et article 25 de la Loi);

l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et la signalisation;

des pr�cisions sur les obligations linguistiques reli�es � l'article 25 de la Loi, notamment dans le cas des b�n�voles qui fournissent des services d'accueil au nom de l'administration a�roportuaire;

2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations a�roportuaires � mettre en place des m�canismes de surveillance reli�s � la mise en œuvre des clauses linguistiques;

3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31 d�cembre 2001;

4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations a�roportuaires d'ici le 31 mars 2002.

Annexe

Association consult�e lors de la v�rification

Association canadienne-fran�aise de l'Ontario
2, rue Carlton, Bureau 1711, Toronto, Ont.

Liens de la barre de menu commune

Fil d'Ariane

Liens institutionnels

Bureau du contrôleur général

Vérification interne

ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les deux langues officielles - Programme de vérification - aéroport international de Toronto - numéro 38

Information archivée dans le Web

1. Introduction

2. Contexte

3. Objectifs de la v�rification

4. Port�e

5. Approche

6. R�sultats de nos observations

6.1 L'administration a�roportuaire

6.1.1 Profil de l'organisation

6.1.2 Obligations linguistiques

6.1.3 Affichage et signalisation � l'ext�rieur

6.1.4 Affichage et signalisation � l'int�rieur

6.1.5 Appareils de libre-service

6.1.6 Les services conventionn�s

6.1.7 Sant� et S�curit�

6.1.8 Conclusions

6.1.9 Recommandations

6.2 Air Canada

6.2.1 Conclusions

6.2.2 Recommandations

6.3 Agence des douanes et du revenu du Canada

6.3.1 Conclusions

6.3.2 Recommandations

6.4 Citoyennet� et Immigration Canada (CIC)

6.4.1 Conclusions

6.4.2 Recommandations

6.5 Agence canadienne d'inspection des aliments

6.5.1 Conclusions

6.5.2 Recommandations

7. Sommaire des recommandations

8. Recommandations � l'intention du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor

Annexe