ARCHIVÉ - Archivé - Chapitre 1-0 - Service au public - Introduction

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Cadre juridique

La Charte canadienne des droits et libertés de 1982 stipule au paragraphe 20(1) que, dans des circonstances données, le public a le droit de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir des services dans la langue officielle de son choix. La partie IV de la Loi sur les langues officielles de 1988 intitulée «Communications avec le public et prestation des services» énonce les obligations des institutions fédérales en vue de donner pleinement effet à ce droit du public. Le Règlement sur les langues officielles — communications avec le public et prestation des services précise la portée du droit du public à recevoir des services fédéraux en français et en anglais.

En bref, la Loi exige de tout siège ou administration centrale d'une institution fédérale quel que soit son emplacement, de tous les bureaux de la région de la Capitale nationale et de tous les bureaux des organismes qui rendent compte directement au Parlement, qu'ils servent le public dans les deux langues officielles (article 22 et paragraphes 24(2) et (3) de la Loi).

Cette obligation est également impartie à tous les autres bureaux, y compris ceux qui offrent des services aux voyageurs, où la demande pour des services dans l'une ou l'autre langue officielle est importante (article 22 et paragraphe 23(1)) ainsi qu'aux bureaux dont la vocation justifie l'emploi des deux langues officielles (paragraphe 24(1)). La Loi accorde au gouverneur en conseil le pouvoir de réglementer ces deux domaines ainsi que les services offerts aux voyageurs par des tiers conventionnés dans les installations fédérales où il y a demande importante (article 32). Le règlement définit les circonstances en vertu desquelles le public est servi dans l'une ou l'autre langue officielle. Les directives de mise en oeuvre du règlement indiquent aux institutions fédérales la façon d'appliquer certaines des dispositions du règlement, nommément celles relatives à l'évaluation de la demande, à la clientèle restreinte et au principe de proportionnalité (voir chapitre 5-2).

Parmi les dispositions de la partie IV, soulignons les articles 25 à 31 de la Loi. L'article 25 de la Loi stipule que l'obligation imposée aux institutions fédérales de communiquer avec le public et de le servir dans la langue de son choix vaut également lorsque les institutions ont recours à un tiers qui agit pour leur compte (voir le libellé des énoncés de politiques de la partie 1 de ce manuel). L'article 26 de la Loi prévoit que les institutions fédérales qui réglementent les activités exercées par des tiers en matière de santé ou de sécurité publiques doivent, si les circonstances le justifient, veiller à ce que, grâce à leur réglementation, les organismes réglementés servent le public dans les deux langues officielles. L'article 27 précise que les obligations en matière de services au public valent tant sur le plan de l'écrit que de l'oral.

L'article 28 impose aux institutions fédérales de s'assurer que les bureaux tenus de fournir leurs services dans les deux langues officielles prennent les mesures voulues pour informer le public des services disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, à son choix (voir chapitre 1-2 sur l'offre active). L'article 29 de la Loi exige que tous les panneaux et enseignes signalant les bureaux d'une institution fédérale doivent être dans les deux langues officielles, ou placés ensemble de façon que les textes de chaque langue soient également en évidence.

Quant à l'article 30, il exige que, sous réserve de la partie II et conformément à la partie IV de la Loi, les institutions fédérales utilisent les médias qui leur permettent d'assurer une communication efficace avec chacun dans la langue officielle de son choix (voir au chapitre 1-5 les lignes directrices sur l'application des articles 11 et 30 de la Loi). Enfin, l'article 31 prévoit que les dispositions de la partie IV l'emportent sur les dispositions incompatibles de la partie V. Ainsi, les droits du public ayant la priorité, les employés qui doivent travailler dans les deux langues officielles (soit qu'ils occupent des postes bilingues ou soit, dans le cas des sociétés d'État, qu'ils doivent exercer leurs fonctions dans les deux langues officielles) doivent avant tout servir le public dans la langue officielle de son choix.