ARCHIVÉ - Services de qualité - Tour d'horizon

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Quelles sont les caractéristiques d'une organisation axée sur la qualité du service ?

Pourquoi les organisations axées sur la qualité du service sont-elles si différentes? Plutôt que d'adopter la méthode traditionnelle du « j'ordonne et je contrôle » et la notion du « nous savons ce qui convient le mieux à nos clients et à nos employés », les organisations axées sur la qualité du service préfèrent :

• demander à leurs clients de déterminer leurs besoins et leurs attentes;
• satisfaire constamment aux besoins de leurs clients, tout en gérant leurs attentes;
• soutenir la participation active des employés à la satisfaction de ces besoins;
• promouvoir l'innovation proposée par les employés afin d'améliorer continuellement les processus;
• promouvoir un environnement où les « personnes passent en premier », et qui valorise le travail d'équipe;
• accepter le risque lié à l'innovation;
• appuyer un environnement propice à l'apprentissage constant;
• fournir un leadership visible aux employés, ce qui est essentiel au succès de toute initiative sur la qualité des services.

Comment reconnaissons-nous une organisation axée sur la qualité du service, particulièrement dans le secteur public? Selon l'Institut national de la qualité, les caractéristiques suivantes sont typiques des organisations axées sur la qualité du service dans les secteurs public et privé :

• Chacun comprend l'orientation de l'organisation et sa participation au processus.
• Les membres de l'organisation sont respectés et chacun est encouragé à exploiter son potentiel.
• L'objectif principal est le service aux clients.
• La coopération et le travail en équipe sont un mode de vie.
• Les leaders participent pleinement aux programmes et aux initiatives sur les services de qualité.
• Chacun met l'accent sur la recherche de la qualité.
• On met l'accent sur l'amélioration constante.
• On apprécie et on comprend les attentes des intervenants et la façon d'y satisfaire.
• La qualité et l'innovation sont le moteur de l'organisation.

Aux fins de ce Tour d'horizon, ces caractéristiques peuvent se résumer ainsi :

• Leadership
• Participation des clients
• Participation des employés
• Innovation
• Gestion des risques
• Mesure de la satisfaction

La section qui suit éclaire chacun de ces points.

Leadership

Les gestionnaires supérieurs donnent l'orientation de l'entreprise et de son système de gestion de la qualité. Par conséquent, si des changements s'imposent, ils doivent reconnaître la nécessité de ces derniers et les secteurs visés, et dégager un consensus parmi leurs collègues et dans toute l'organisation au sujet de l'orientation et de la totalité des changements à effectuer. Étude du Conference Board du Canada intitulée Quality Award-winning Companies Around the World - 1991.

Le leadership est essentiel au succès de toute organisation axée sur la qualité du service.

Le leadership commence avec une vision claire qui donne aux employés la raison d'être et l'orientation de l'organisation. Une vision de ce genre invite toute une organisation à élaborer et à fournir des services de qualité aux clients. Elle engendre aussi l'innovation et un contexte de travail favorable aux employés. Ainsi, les leaders d'organisations axées sur la qualité du service établissent des objectifs de rendement précis à l'égard des services de qualité qui mettent l'accent sur la consultation et la satisfaction des clients. Les leaders se retrouvent à tous les niveaux de l'organisation et doivent être encouragés et se perfectionner où qu'ils se trouvent.

Les leaders reconnaissent que le succès des initiatives sur la qualité du service est étroitement lié à la façon dont ils les respectent et les appuient. Cet appui doit être visible pour les employés; il exige un engagement à long terme à l'égard de l'amélioration. Ainsi, les leaders des organisations axées sur la qualité du service reconnaissent, appuient, récompensent et favorisent les succès tant à l'intérieur qu'à l'extérieur.

Les leaders des organisations axées sur la qualité du service s'assurent que les besoins et les attentes des clients sont déterminés et gérés, et que leur organisation évalue dans quelle mesure elle satisfait à ces attentes. De plus, les leaders évaluent la façon dont les employés considèrent la qualité des services qu'ils fournissent et leur demandent des suggestions d'amélioration.

Les leaders créent une culture de qualité du service en s'assurant que les systèmes requis pour mettre en application les politiques des ministères ou de toute l'administration publique sont en place et prennent en compte les objectifs et les valeurs de l'amélioration de la qualité, que des mécanismes de rétroaction appropriés (par exemple, ceux qui favorisent la rétroaction ascendante, et les suggestions d'amélioration) existent et que l'on utilise des mesures appropriées de responsabilisation, par exemple des ententes et des évaluations efficaces du rendement. Cet accent sur la structure interne d'une organisation est essentiel puisque la capacité de fournir des services de qualité aux clients de l'extérieur dépend de la qualité de sa structure de prestation des services à l'intérieur.

Tout aussi important, les leaders établissent une culture fondée sur la qualité du service en s'assurant que les employés font partie de « l'équipe », qu'ils ont le milieu de travail, la marge de manoeuvre, les compétences, la possibilité et le pouvoir requis pour prendre des décisions. De plus, les leaders créent un contexte d'apprentissage constant.

On sait vraiment qu'un leader a pris des engagements à cet égard s'il accepte que les décisions prises par les employés ne seront pas toutes correctes ou fructueuses. C'est pendant ces « moments de vérité » que les leaders doivent appuyer et motiver leurs employés plutôt que d'imposer des contrôles plus stricts.

Participation des clients

Les organisations axées sur la qualité du service qui ont du succès ont pour première priorité la participation des clients de l'intérieur et de l'extérieur à l'amélioration de la prestation des services. Elles leur demandent explicitement des commentaires. Elles leur demandent aussi de définir la qualité des services en ayant régulièrement recours, entre autres, aux entrevues, aux groupes cibles, aux cartes de commentaires et aux enquêtes. Par conséquent, les normes de la qualité des services s'adaptent constamment à l'évolution des attentes des clients.

Le fait de demander aux clients leurs commentaires sur la qualité des services qu'ils reçoivent permet aux organisations de :

• déceler des possibilités d'améliorer le service;
• fournir des commentaires au personnel directement en contact avec le public, aux gestionnaires et aux leaders politiques au sujet de l'efficience et de l'efficacité des programmes;
• donner suite rapidement aux nouvelles exigences des clients, réduisant ainsi les crises et le stress des employés et des clients;
• évaluer dans quelle mesure l'organisation remplit son mandat;
• renforcer les processus de planification stratégique et annuelle des activités;
• allouer des ressources de façon plus efficace pour respecter les priorités des clients en mettant l'accent sur les plus grandes priorités en matière de services et en réduisant ou en éliminant les services auxquels les clients ne tiennent pas.

Faire participer les clients signifie comprendre leurs besoins et leurs attentes, et les satisfaire. Pour ce faire, il faut mesurer leur satisfaction et appliquer les connaissances acquises à la conception et à la prestation des services. C'est en consultant les clients au sujet du niveau approprié de service que les organisations axées sur la qualité du service peuvent offrir des services de grande priorité de la façon la plus économique, accroissant ainsi au maximum la satisfaction de la clientèle.

Participation des employés

Les organisations qui offrent des services de qualité avec succès traitent leurs employés de façon aussi professionnelle, courtoise et respectueuse que ce qu'elles attendent des employés à l'égard des clients. Également important, elles consacrent beaucoup de temps à s'assurer que les employés participent au processus concernant la qualité. Elles s'assurent qu'ils participent à l'établissement de l'orientation de l'organisation, travaillent en équipe pour améliorer l'efficience et l'efficacité, et ont le pouvoir de prendre des décisions. Sans participation et soutien des employés, il est peu probable que les initiatives concernant la qualité soient fructueuses. Ainsi, s'il est important de mettre l'accent sur les clients et l'innovation, le rajeunissement des effectifs doit être au premier plan des préoccupations de ceux et celles qui dirigent les initiatives sur les services de qualité.

Ces initiatives mettent beaucoup l'accent sur les employés parce que personne dans l'organisation ne connaît mieux les clients et les secteurs à améliorer, et ne peut mieux juger de la qualité des services, que ceux et celles qui fournissent ces services.

Toutefois, la créativité et l'innovation ne sont florissantes que dans un milieu de travail qui favorise la participation des employés, le travail d'équipe, la confiance, le respect et l'amélioration constante. En créant un environnement de ce genre, les employés auront habituellement un solide sens de responsabilité et de propriété. Ils sauront aussi qu'ils apportent une participation valable à l'atteinte de l'objectif qu'est l'amélioration de l'administration. Les organisations qui ont connu du succès à cet égard ont constaté que les employés dont la participation est appréciée tendent à être enthousiastes et très positifs au sujet des changements qui se produisent dans le milieu de travail. En fait, l'importance de la participation active des employés au succès des organisations axées sur la qualité du service ne peut et ne doit être ni minimisée ni passée sous silence.

Innovation

Le rapport du vérificateur général du Canada de 1994 indique que l'innovation est essentielle si l'on veut constamment améliorer la prestation des services. L'innovation n'arrive pas d'elle-même; les efforts des personnes la génèrent et l'appuient. Elle découle de particuliers et de lieux de travail créatifs et favorables. L'innovation est rare dans des climats de critique et de répression. Les organisations axées sur la qualité du service doivent créer un lieu de travail propice à l'innovation. Autrement, les innovateurs potentiels ne feront rien, ils travailleront « en évitant les risques ». Leur créativité et leur innovation seront perdues, ou elles iront dans des organisations plus réceptives.

Gestion des risques

La participation accrue des employés, l'innovation et la créativité comportent le risque d'« échouer », c'est-à-dire le risque de faire des erreurs de jugement, ce qui a par le passé obligé les gestionnaires à exercer des contrôles plus rigoureux.

Les méthodes innovatrices, de par leur nature, ne seront pas toujours fructueuses. L'innovation peut être le fruit d'une série d'essais et d'erreurs. Par le passé, lorsqu'une « mauvaise » décision était prise, ou qu'on se retrouvait dans un cul-de-sac, l'initiative était considérée comme un échec; toutefois, les organisations axées sur la qualité du service ont redéfini l'échec. Elles comprennent que l'échec fait partie de l'apprentissage et qu'il est parfois inévitable. Plus important encore, elles estiment que la crainte de l'échec étouffe inexorablement l'innovation et la créativité. Dans de telles conditions, on ne peut prendre de nouvelles initiatives assez vite et avec assez de pouvoir pour pouvoir s'adapter efficacement à un environnement en constante évolution.

Mesure de la satisfaction

Les organisations axées sur la qualité du service doivent mesurer la satisfaction des clients. Pour s'améliorer constamment, elles doivent aussi savoir où elles se situent, où elles veulent aller et comment y arriver. La mesure de la satisfaction des clients est donc un élément essentiel de tous les aspects d'une initiative sur la qualité des services. Les organisations évaluent les besoins des clients et dans quelle mesure ces besoins sont satisfaits, et décident ensuite de quelle façon on pourrait le mieux combler l'écart entre les attentes et les résultats.

L'Institut national de la qualité[1] a élaboré une série de critères pour évaluer les organisations candidates aux Prix Canada pour l'excellence en affaires, dans les secteur privé et public. Les organisations pourraient adopter ces critères pour évaluer leur propre rendement :

Leadership : Comment les leaders prouvent leur engagement à l'égard de services de qualité et partagent la responsabilisation de l'amélioration dans toute leur organisation.

Accent sur les clients : Comment les organisations définissent leurs clients, déterminent les besoins des clients et convertissent cette information en produits et en services dont l'amélioration est mesurable.

Planification de l'amélioration : Comment les organisations élaborent, communiquent, mettent en oeuvre, évaluent et mesurent les plans d'amélioration de la qualité.

Accent sur les personnes : Comment les organisations aident les personnes à atteindre l'excellence. Le recrutement, la planification, la participation, l'apprentissage constant, l'innovation, la délégation des pouvoirs, les commentaires, la reconnaissance du mérite et les récompenses sont des aspects essentiels d'un environnement qui aide les employés à exploiter tout leur potentiel.

Rationalisation du processus : Comment le travail est organisé et les processus améliorés pour ajouter de la valeur pour le client et l'organisation. La conception, la surveillance, l'analyse, l'examen et l'amélioration constante des processus d'une organisation sont également essentiels à l'atteinte de l'excellence.

Accent sur les fournisseurs : Comment les relations extérieures et les alliances d'une organisation accroissent sa capacité d'atteindre ses objectifs stratégiques et de satisfaire ses clients. La sélection des fournisseurs, la communication, la participation et l'examen sont tous des éléments essentiels de la qualité du service.

Quels sont les avantages de services de qualité pour les principaux intervenants ?

Les clients sont les réels bénéficiaires des services gouvernementaux. Là où la qualité du service devient prioritaire, ils voient la valeur obtenue en contrepartie des fonds publics dépensés pour leur fournir des services plus pertinents, plus accessibles, adaptés aux besoins et abordables. Essentiellement, le contexte de services de qualité met les organisations dans la meilleure position possible pour satisfaire aux exigences de leurs clients.

Les employés d'une organisation axée sur la qualité du service participent activement à la création d'un milieu de travail renouvelé et dynamique. Ils ont la possibilité de perfectionner leurs compétences, de diversifier leur travail, de mettre en oeuvre des améliorations, de participer à une culture positive, constructive et axée sur le service à la clientèle; ils participent à l'amélioration et en partagent les avantages.

Dans les organisations syndicalisées, des initiatives pour des services de qualité permettent aux syndiqués d'établir un milieu de travail sain. Les syndicats peuvent aider activement l'organisation à changer d'orientation et réussir. En même temps, les membres apprennent constamment en raison de leur participation accrue aux activités quotidiennes de l'organisation.

Les gestionnaires et les directeurs peuvent améliorer la satisfaction des clients et construire une organisation plus efficiente et efficace. Grâce à la participation active des employés à l'établissement de l'orientation de l'organisation et à la célébration des succès, les gestionnaires peuvent réduire le roulement du personnel, améliorer le moral des employés, leur créativité et leur sens de l'innovation. À mesure que leurs rôles évoluent et qu'un plus grand nombre de décisions opérationnelles courantes sont prises par les employés, les gestionnaires et les directeurs ont davantage de temps pour se concentrer sur la planification stratégique organisationnelle.

Plus important encore, tous les Canadiens, intervenants et contribuables, voient la valeur de l'argent dépensé pour des services de qualité abordables, accessibles, adaptés aux besoins et pertinents. De plus, ils font davantage confiance à l'administration fédérale, car ils savent que nous mettons sur pied des ministères plus efficients et efficaces qui, en retour, rendront le Canada plus concurrentiel.

Conclusion

Le présent Tour d'horizon cerne le contexte des services de qualité dans le secteur public et quelques-unes des caractéristiques essentielles d'organisations axées sur la qualité du service.

On a conçu la série Services de qualité pour aider ces organisations à améliorer leurs initiatives sur les services de qualité.

Pour que de telles initiatives connaissent le succès, tous les employés doivent adopter énergiquement une méthode planifiée à l'égard de l'amélioration constante et de la qualité du service dans la planification habituelle de leurs activités.

L'expérience montre que les composantes importantes de cette méthode sont :

• des objectifs clairs (vision, normes de service, entre autres)
• des responsabilités en matière de leadership
• le soutien apporté aux leaders et au personnel
• le partage et la célébration des succès et des meilleures pratiques
• des mécanismes pour mesurer le succès
• la mise en oeuvre d'améliorations constantes

Une méthode de ce genre comporte des avantages pour les clients, les employés, les gestionnaires et les contribuables.

Finalement, l'amélioration constante et la qualité du service ne découlent, ni de plans impersonnels ni de méthodes fondées sur des diagrammes concernant des processus ou des objectifs de rendement, mais de la participation de tous les fonctionnaires. Ce sont ces employés qui, de concert avec les clients, cherchent de meilleures façons d'améliorer les processus et de fournir les services. Nous sommes convaincus qu'avec un leadership, une planification axée sur la satisfaction des clients, la participation des employés et l'innovation, la fonction publique fédérale du Canada tirera profit de son expérience récente pour continuer à bien servir les Canadiens et les Canadiennes.

Annexe : Participants

Aggrey, José

Archer, Louise

Armstrong, Sheril

Badour , Mireille

Balson, Rick

Barré, Claudette

Bartolucci, Eunice

Beavis, David

Bell, Dave

Berry, Rick

Billings, Jane

Binette, Liliane

Blake, Ivan

Blouin-Monfils, Lisette

Boisvert, Brenda

Bond, Monique

Borgatta, Frédérick

Borowyk, Roman

Bouchard, Jean-Claude

Bouchard, Sylvie

Bourgeois-Doré, Lise

Boutilier, Peter

Boxhill, Wally

Braiter, Hy

Brenton, Gary

Brickell, Grace

Brophy, Owen

Burega, Grace

Buteau, Hélène

Cameron, Greg

Camfield, Adrian

Cassie, Larry

Champion, Carol

Cowell, Fiona

Crossman, Bert

Dance, John

De Champlain, Irénée

Désormeaux, Joanne

Devlin, John

Dittberner, Dr. Gordon

Dodge, Chris

Doherty, Terri

Douwes, Lisa

Dubois, Sheilagh

Eadie, Jim

Errett, Teresa

Evanik, Gregory

Everell, Marc Denis

Fader, Allison

Fahey, Nancy

Faulkner, Penny

Ferguson, Ann

Filion, Cliff

Findlay, Peter

Flavell, David

Forest, Monique

Forgues-Paradis, Monique

Forgues-Savage, Louise

Fournier, Jacques

Genest, France

Gnam, David

Gold, Sylvia

Good, David

Good, Madeleine

Gratton, Louise

Gravel, Claude

Griffith, Pat

Handspiker , Nicole

Hart, Ken

Hay, Murray

Hayward, Helen

Heley, Nick

Henderson, Monica

Hill, Peter

Holdsworth, David

Hope, Paul

Hosking, Merdon

Howe-Gladish, Joan

Hunter, Jennifer

Jackson, Rand

Jamieson, Duncan

Jaworskyj, Marija

Johnson, Dave

Jorgensen, Stephen

Kane, Joy

Kerr, Bev

Kostyrsky, Gregory

Labelle, Lise

Lafleur, Robert S.

Laliberté, Bob

Lalonde, Claude

Laplaine, Marc

Laporte, Roger

Laprade, Réjean

Lavoie, Daniel

LaRonde, Jean

Lawrence, Bruce

Leblanc, André

Leblanc, Hélène

Lebrun, Barbara

Legault, Marie-France

Lehmann, Heather

Levisky, Mary Lou

Little, Bob

Loh, Susan

Love, Kaye

MacKay, Grant

Malé, Charles

Marleau, Roger

Marson, Brian

Martin, Jean François

Martin, Jim

Martin, Patrick

McCook, Bob

McDonald, Joanne

McGillivray, Don

McIntosh, Lynn

McKendry, Sheryl

McLean, Peter

McNeil, Peggi

Ménard, Gilbert

Ménard, Lise

Miller, David

Morgan, Sue

Morrow, Durban

Moyer, Norm

Mulligan, Joyce

Musczoft, Sarah

Olivier, Claude

Osborne, Todd

Ouellon, Madeleine

Paquette, Claude

Paquette-Lepage, Diane

Paton, Richard

Patterson, George

Pavelich, Joan

Pavic, Zivana

Pilon, Claire

Plante, Monique

Power, Patricia

Power, Lorraine

Proulx, Paul

Regnier, Jean

Reid, Lee

Rhéaume, Pierre

Rigby, Stephen

Robinson, Judith

Rochon, Pierre

Roy, Rachel

Russell-Lashley, Claudette

Sage, Roy

Scharf, Ray

Shackleton, Brian

Shalaby, Adel

Skinner, Bill

Smart, Sandra

Sobrino, Pablo

Spencer, Helen

St.Jean, Robert

Stanley, Kay

Stobbe, Jim

Thérriault-Power, Camille

Toope, Leslie

Tourigny, Jean

Tsaï, Georges

Tsévi, Emmanuel

Turner, Michael

Vineberg, Rob

Ward, Marjorie

Waschuck, Mary

Whitfield, Mike

Williams, Alan

Wilson, Gary

Winberg, Alan

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Note
On peut communiquer avec l'Institut national de la qualité à Ottawa (Ontario) en composant le 1-800-263-9648 [Retour]