ARCHIVÉ - Services de Qualité - Sondage auprès des employés (Guide VI)

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Introduction

Le fait d'écouter les employés et d'encourager leur participation peut avoir une incidence positive sur le programme de la qualité des services d'une organisation. Les opinions et les idées des employés constituent une ressource précieuse, et il existe divers moyens de les obtenir, notamment les sondages.

Définition

Dans le contexte du présent guide, l'expression «sondage auprès des employés» est utilisée dans son sens le plus large. Il existe diverses méthodes de sondage, dont le sondage traditionnel, les groupes de discussion, les séances de défoulement et les rencontres personnelles avec au moins un gestionnaire et un employé.

Contexte

Le contexte gouvernemental actuel caractérisé par les restrictions financières et l'examen des programmes, conjugué à l'évolution rapide de la technologie, des structures organisationnelles dans le secteur public et de la mondialisation des marchés, a une incidence importante sur la fonction publique. Toutefois, c'est à celleci qu'il incombe d'appliquer le programme du gouvernement. À cette époque d'évolution rapide, l'opinion des employés peut influer, d'une manière importante et positive, sur la façon dont une organisation s'adapte au changement. Par conséquent, les sondages auprès des employés constituent des outils précieux qui peuvent aider les organisations à connaître les idées et les perceptions de leur effectif.

Lorsque vous envisagez de recourir à un sondage, il convient de garder les idées suivantes à l'esprit:

• Le moment choisi est très important, en particulier si l'on tient compte des restrictions financières actuelles et du climat qui règne au sein des ministères « les plus touchés ».
• Les organisations ne seront vraisemblablement pas toutes au même point dans leur évolution sur la voie de la qualité. À certains moments opportuns, l'organisation devra évaluer individuellement l'àpropos des sondages auprès des employés.
• L'organisation doit tenir compte des cordes sensibles et du cynisme des employés dans la fonction publique actuelle.
• La qualité du service nécessite une transformation de la culture organisationnelle qui favorise la collaboration entre l'organisation et ses employés. Les sondages auprès des employés pourraient servir à favoriser ce type de collaboration.
• Les sondages auprès des employés constituent un moyen pour l'organisation d'obtenir l'apport des employés, de solliciter leurs commentaires et de favoriser leur participation à sa progression vers la qualité. Parmi les autres moyens pour obtenir l'opinion et la rétroaction des employés, on retrouve les primes d'encouragement et autres gratifications, les programmes de reconnaissance du mérite, ainsi que le partage des meilleures pratiques.

Raison d'être

Les organisations peuvent avoir de nombreuses raisons de mener des sondages auprès des employés dans le cadre de leur initiative sur les services de qualité. La participation et l'engagement des employés sont des éléments essentiels de toute organisation qui se soucie de la qualité. Les cadres ont besoin de connaître l'opinion de leur effectif pour pouvoir déterminer dans quels secteurs il convient d'apporter des améliorations. Ils devraient donc offrir à leurs employés des occasions de participer au processus décisionnel.

Lorsqu'ils sont bien menés, les sondages d'opinion auprès des employés peuvent favoriser ou même améliorer la communication, la collaboration avec les employés et la motivation. En écoutant les employés et en donnant suite à leurs suggestions, il est possible d'accroître sensiblement leur moral, leur productivité et leur niveau d'engagement, et de favoriser le dynamisme au sein de l'organisation.

Les sondages auprès des employés :

• permettent à une organisation d'utiliser ses employés à titre de ressource pour déterminer les secteurs qui pourraient être améliorés. Les données obtenues à la suite d'un sondage peuvent servir à cerner les éléments prioritaires de son initiative sur les services de qualité;
• peuvent être utilisés pour établir les données de base, ce qui concerne la mesure dans laquelle l'organisation satisfait aux critères qui font qu'elle est axée sur des services de qualité. À l'aide de ces données de base, l'organisation peut mesurer les progrès réalisés au chapitre de la mise en oeuvre ou de l'amélioration de son initiative sur les services de qualité. Ces données pourraient également aider l'organisation à relever les pratiques exceptionnelles, à les comprendre et à les adapter, ce qui servirait de point de départ de l'amélioration du rendement;
• peuvent servir à obtenir les commentaires des employés et favoriser ainsi la participation et l'adhésion au processus de changement;
• peuvent servir pour déterminer les besoins en formation ou les activités de formation qui pourraient faire avancer l'initiative sur les services de qualité de l'organisation. Les sondages peuvent également servir à recueillir des points de vue sur d'autres éléments clés de cette initiative, notamment le leadership et les programmes d'encouragement.

Principes directeurs

Dans le présent guide, la portée des sondages menés auprès des employés se limite à des questions de qualité et de services de qualité. Bien que la satisfaction des employés contribue à la qualité du service d'une organisation, la mesure de ce critère n'entre pas dans le présent guide.

Les organisations qui envisagent de mener un sondage auprès des employés devraient tenir compte des principes directeurs suivants :

• dans quelle mesure ces sondages influeront sur leurs programmes;
• les exigences en matière d'accès à l'information, de protection des renseignements personnels, de collecte d'information et de sécurité, lesquelles exigences sont énoncées dans la Politique sur la gestion des fonds de renseignements du gouvernement, au chapitre 31 du volume sur la gestion de l'information du Manuel du Conseil du Trésor;
• l'engagement des cadres supérieurs;
• à quoi serviront les résultats du sondage et si on entend y donner suite en prenant des mesures concrètes;
• comment la participation profitera à l'organisation et à tous ses employés;
• une publicité efficace et bien organisée avant le sondage et tout au long du processus afin d'accroître les chances de succès. Il faut informer les employés de l'objectif du sondage, les assurer que leurs réponses seront confidentielles et expliquer comment les résultats seront utilisés;
• la possibilité pour les employés de participer au processus dès l'étape de la conception. Par exemple, ils pourraient être représentés auprès de comités consultatifs, ou l'organisation pourrait solliciter leur opinion d'une autre manière;
• la participation des agents négociateurs, dans la mesure du possible;
• l'intégration d'une boucle de rétroaction dans le système afin que les employés soient informés des résultats du sondage et qu'on leur indique quelles mesures sont envisagées pour donner suite aux résultats;
• le suivi, qu'il y aura lieu d'assurer, afin d'accroître le taux de réponse.
• le contenu qui devra être le même d'un sondage à l'autre, pour qu'il soit plus facile de mesurer les progrès avec précision.

Éléments d'un sondage

Il appartient à chaque organisation de déterminer ce que constitue la « qualité » et la « qualité du service ». Par exemple, la question de la « qualité » peut être abordée du point de vue de l'organisation. La « qualité du service » peut être définie comme une combinaison de deux éléments : le service, qui consiste à connaître les besoins du client et à y répondre, et la qualité, qui consiste à faire preuve d'efficacité dès le départ et à améliorer sans cesse le produit ou le service offert. L'organisation devrait définir les éléments essentiels qui constituent la qualité, d'après ses objectifs.

L'organisation peut chercher à mener un sondage auprès des employés pour connaître leur point de vue sur la qualité des services qu'elle offre. Elle pourrait ainsi demander aux employés dans quelle mesure ils estiment :

• que les services assurés aux clients sont exceptionnels;
• qu'ils contribuent à l'élaboration de normes de service;
• qu'ils sont habilités.

À titre subsidiaire ou additionnel, on peut mener un sondage en se fondant sur les critères employés pour l'octroi de prix comme le Malcolm Baldridge Award, aux ÉtatsUnis, et l'ancien Prix Canada pour l'excellence en affaires. L'Institut national de la qualité (INQ) a récemment combiné les critères applicables à ces deux prix pour créer les nouveaux critères du Prix Canada pour l'excellence. Ces critères s'appliquent tant au secteur public qu'au secteur privé.

Les six principales catégories de critères employés pour le Prix Canada pour l'excellence décrivent des éléments ou caractéristiques qui sont essentiels à une organisation qui se soucie de la qualité. Ces éléments, pris individuellement ou collectivement, peuvent être au centre d'un sondage mené auprès des employés.

Leadership

La façon dont les cadres supérieurs témoignent de leur engagement à l'égard des principes et des pratiques en matière de qualité et favorisent la planification stratégique et la création d'un climat propice à l'apprentissage continu.

Satisfaction des clients

La mesure dans laquelle l'organisation recueille de l'information pour connaître les besoins des clients, leurs plaintes et leur degré de loyauté et de satisfaction, et la façon dont elle utilise cette information pour améliorer ses produits et ses services.

Planification de l'amélioration

La façon dont les plans d'amélioration sont élaborés, rattachés à l'orientation stratégique et mis en application.

Les ressources humaines : pivot de l'organisation

La façon dont l'organisation gère les employés, les forme, fait appel à leur opinion et les récompense, tout en favorisant la participation et l'apprentissage continu.

Optimisation des procédés

La façon dont les procédés sont analysés pour faire en sorte qu'ils présentent une valeur ajoutée aux clients et à l'organisation, et la façon dont ils reflètent les priorités établies en fonction des objectifs des plans d'amélioration et appuient l'orientation stratégique de l'organisation.

Les fournisseurs : un facteur déterminant

La façon dont l'organisation collabore avec les fournisseurs et d'autres intervenants afin d'apporter des innovations et des améliorations constantes.

L'Exercice d'évaluation de la qualité de l'INQ présente des questions qui permettent d'évaluer ces critères de qualité. Les organisations devraient les adapter aux fins de leurs propres sondages auprès des employés.

Outils

Il existe de nombreux outils pour sonder l'opinion des employés ou obtenir leurs commentaires. Les sondages peuvent être formels (une série de questions préparées à l'avance et posées à un échantillon donné d'employés) ou informels (un débat structuré ou non structuré) et chercher à relever des données de nature surtout qualitative (un groupe de discussion) ou quantitative (un questionnaire qui fournit des données volumétriques). On peut recourir à des méthodes rigides, mais celles-ci ne sont pas toujours nécessaires pour atteindre les objectifs du sondage. Il n'est pas nécessaire non plus de faire preuve d'une grande rigueur scientifique pour obtenir des renseignements précieux.

La méthode de sondage la plus courante est le questionnaire écrit. Les sondages par voie électronique acquièrent également de la popularité. On peut utiliser également les sondages téléphoniques, les rencontres personnelles ou les entrevues de fin d'emploi. Ces différentes formules font habituellement appel à des questionnaires très structurés. La formule la plus structurée pour recueillir de l'information auprès de groupes est le groupe de discussion, qui examine des questions déterminées à l'avance. Les assemblées générales ou les journées de réflexion constituent des moyens moins structurés et plus informels d'obtenir de l'information. On peut également recourir à des groupes plus restreints, comme des conseils de qualité ou des groupes ou comités consultatifs.

Combiner ces méthodes s'avère souvent efficace. Le choix d'outils dépend de facteurs tels que le coût, la facilité d'utilisation, le désir d'anonymat, le moment choisi, la technologie disponible et la portée de l'information requise. Des consultants de l'extérieur ou des experts à l'interne oeuvrant dans des domaines comme l'évaluation de programmes peuvent aider les gestionnaires à choisir les méthodes qui conviennent, à dresser les questionnaires, à compiler les données et à analyser et interpréter les résultats.

Critères de succès

Il entre dans le cadre d'un sondage de tenter de déterminer si celui-ci a permis d'atteindre les objectifs établis. Selon les motifs susmentionnés invoqués pour mener un sondage, l'organisation pourrait évaluer le succès de ce dernier en fonction des critères suivants :

• le taux de participation des employés;
• la mesure dans laquelle les données obtenues ont servi à la conception de son initiative sur les services de qualité ou à l'amélioration de celle qui existait;
• la mesure dans laquelle les données l'ont aidée à mesurer les progrès dans des secteurs donnés;
• la mesure dans laquelle les données du sondage ont été intégrées à d'autres données pour concevoir l'initiative sur les services de qualité ou améliorer celle qui existait;
• la mesure dans laquelle on a eu recours à des sondages de suivi pour mesurer les progrès réalisés grâce à son initiative sur les services de qualité;
• la mesure dans laquelle des boucles de rétroaction ont été intégrées dans le sondage pour permettre aux employés d'obtenir de l'information sur les résultats de celuici et sur les mesures jugées nécessaires par suite de ces résultats.