ARCHIVÉ - Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi : Annexe (Guide de vérification) - mars 1996

Cette page a été archivée.

ANNEXE H - Guide d'identification des exigences linguistiques des postes

- paraîtra plus tard -

---

ANNEXE I - Questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail

I.     OBJECTIFS DU QUESTIONNAIRE

Déterminer si les employés ont été informés de leurs droits en matière de langue de travail. (Manuel du Conseil du Trésor - Langues officielles, chap. 2-1, Appendice A).

Déterminer si le milieu de travail est propice à l'usage des deux langues officielles tout en permettant au personnel d'utiliser l'une ou l'autre langue. (Loi sur les langues officielles, article 35).

Déterminer si l'institution fédérale respecte ses obligations en rendant disponibles dans les deux langues officielles certains services donnés. (Loi sur les langues officielles, article 36).

II.     QUESTIONS DIRECTEMENT RELIÉES AUX OBJECTIFS

Objectif 1 : Question 7

Objectif 2 : Questions 8, 9, 10

Objectif 3 : Questions 11, 12, 13, 14, 15

III.     USAGE DE L'INFORMATION TIRÉE DU QUESTIONNAIRE

Le ministère utilisera l'information tirée du questionnaire pour gérer son programme des langues officielles. Ceci comprend l'information requise en vue des protocoles d'entente en matière de langues officielles négociés avec le Conseil du Trésor et des rapports annuels de gestion.

---

EXEMPLE D'UNE PAGE D'INTRODUCTION1

 NOM DU MINISTÈRE

QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL

I.     OBJECTIF

La présente enquête vise à déterminer si le milieu de travail est propice à l'usage (formulation de rechange : favorise l'usage) de l'une et l'autre langue officielle.

OBJECTIF DE RECHANGE : La présente enquête vise à déterminer si les employés ont la possibilité de travailler dans la langue officielle de leur choix (formulation de rechange : leur langue officielle préférée).

II.     À QUI EST DESTINÉ CE QUESTIONNAIRE?

Aux employés des régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail.

III.     LES QUESTIONNAIRES SONT CONFIDENTIELS UNE FOIS REMPLIS

Les rapports ne comprendront que des données d'ensemble afin de respecter l'anonymat des répondants.

1V.     COMBIEN FAUT-IL DE TEMPS POUR REMPLIR LE QUESTIONNAIRE?

Il vous faudra environ 10 minutes, mais vous désirerez peut-être y consacrer un peu plus de temps pour formuler quelques commentaires.

V.     SI UNE QUESTION N'EST PAS ÉVIDENTE PAR RAPPORT À VOTRE SITUATION

Et vous pensez que vous pourriez être mal interprété, n'hésitez pas à nuancer votre réponse, soit à la marge ou encore à la dernière page du questionnaire.

VI.     SI VOUS DÉSIREZ DES RENSEIGNEMENTS AU SUJET DU QUESTIONNAIRE

N'hésitez pas à téléphoner...(Numéro de téléphone, nom du service.)

VII.     NOUS SOLLICITONS VOTRE COOPÉRATION

Nous sommes bien conscients que votre temps est précieux et nous vous serions reconnaissants d'accepter de participer à la présente enquête. En effet, un taux élevé de réponses contribuera à donner un meilleur aperçu de la situation réelle.

VIII.     VEUILLEZ FAIRE PARVENIR VOTRE RÉPONSE D'ICI UNE SEMAINE, EN UTILISANT L'ENVELOPPE CI-JOINTE

---

COMMENT ADAPTER LE QUESTIONNAIRE

I.     OBJET

La présente section a pour objet de présenter aux Directeurs des langues officielles une marche à suivre en vue d'adapter le questionnaire de façon à ce qu'il réponde aux particularités de leur ministère.

II.     PLAN DU QUESTIONNAIRE

Données sur l'employé et ses fonctions :	questions 1 à 6
Connaissance du programme : (Objectif 1)	question 7
Usage des langues officielles au travail : (Objectif 2)	questions 8 à 10
Obligations du ministère : (Objectif 3)	questions 11 à 15
Commentaires :	question 16

III.     VUE D'ENSEMBLE

L'adaptation du questionnaire aux besoins particuliers d'un ministère comprend deux étapes :

1. examiner la pertinence des questions : conserver ou éliminer;

2. décider quelle formulation de rechange sera utilisée dans les questions retenues.

IV.     EXAMINER LA PERTINENCE DES QUESTIONS : CONSERVER OU ÉLIMINER

La question 1 est nécessaire si le ministère désire effectuer une analyse des questionnaires par unité de travail (ou par secteur d'activités, direction, division, etc.) et par région. La formulation de cette question devrait être modifiée de façon à répondre aux besoins du ministère, ou la question devrait être éliminée si elle n'est pas nécessaire. À titre d'exemple, un ministère pourrait vouloir analyser les données selon les catégories professionnelles et par région plutôt que par unité de travail et région. Dans un pareil cas, la question 1a) pourrait être posée de la façon suivante :

CLASSIFICATION DE VOTRE POSTE :

Groupe _____ Niveau _____

Note : Cette formulation demande aux répondants d'indiquer le groupe et le niveau de leur poste plutôt que la catégorie professionnelle afin de diminuer les chances d'erreur. Le regroupement par catégorie professionnelle peut s'effectuer facilement et avec précision à l'étape de l'analyse des données.

La question 2 sur la première langue officielle est indispensable puisque l'analyse des questionnaires se fait en établissant une comparaison entre francophones et anglophones. Les définitions utilisées sont celles qui figurent au chapitre 3-0, page 2, du Manuel du Conseil du Trésor - Langues officielles.

La question 5 est indispensable puisque l'analyse devrait être effectuée selon les exigences linguistiques des postes : bilingue, français essentiel, anglais essentiel, français ou anglais (réversible).

Les questions 3, 4 et 6 ne sont pas essentielles à la réalisation des objectifs de l'enquête mais elles sont néanmoins recommandées dans la mesure où elles permettent de connaître le profil linguistique des répondants et de mieux interpréter les résultats.

La question 7 (objectif 1) est essentielle si l'on veut faire rapport sur l'état du programme mais peut être omise si ces renseignements peuvent être obtenus autrement.

Les questions 8 à 15 sont indispensables puisqu'elles sont reliées aux objectifs 2 et 3 du questionnaire. Toutefois, les questions 12 (programmes informatiques) et 14 (formation) peuvent être éliminées si elles sont sans objet, ou si les renseignements peuvent être obtenus autrement.

La question 16 devrait être retenue puisque les commentaires des répondants aident souvent à expliquer les résultats et fournissent des anecdotes qui peuvent rendre la lecture du rapport plus intéressante.

V.     DÉCIDER QUELLE FORMULATION DE RECHANGE SERA UTILISÉE

À la question 1, il faut choisir entre le modèle qui apparaît dans le questionnaire et celui présenté à la section IV.

À la question 8, il faut choisir entre les deux formulations présentées dans le questionnaire. La première donnera un aperçu de l'utilisation générale du français et de l'anglais dans le ministère mais ne permettra pas de faire le partage entre le parler et l'écrit. La deuxième donnera le résultat inverse, c.-à-d. des résultats distincts pour le parler et l'écrit mais aucun indice de l'utilisation générale des deux langues. Le niveau d'analyse désiré devrait guider le choix. Par ailleurs, il est déconseillé de combiner les deux choix dans un même questionnaire parce que les réponses à la question générale pourraient contredire celles consacrées au parler et à l'écrit.

VI.     ADAPTATION D'UN QUESTIONNAIRE ET ANALYSE DES RÉPONSES

Le choix de la méthodologie que l'on suivra pour l'analyse des réponses devrait faire partie intégrante du processus d'adaptation d'un questionnaire. Il est recommandé que les personnes responsables (par ex. systèmes informatiques, programmeurs, statisticiens) du traitement des données soient consultées avant d'établir la version définitive du questionnaire du ministère. (Voir la section intitulée «Analyse des questionnaires».)

VII.     AUTRES CONSIDÉRATIONS

1. Il faudra re-numéroter la version finale du questionnaire, modifier les notes «Passez à la question X», etc.

2. Le nom du ministère peut apparaître sur le questionnaire et sur la page d'introduction.

3. Il est recommandé que la version adaptée du questionnaire fasse l'objet d'un pré-test avant d'être utilisée pour l'enquête.

---

ANALYSE DES QUESTIONNAIRES

I.     OBJET

La présente section a pour objet de présenter des suggestions en vue de l'analyse des questionnaires sur l'usage des langues officielles au travail.

II.     TRAITEMENT DES DONNÉES - PLAN DU QUESTIONNAIRE

Tel qu'indiqué dans la section intitulée «Comment adapter le questionnaire», les personnes responsables du traitement des données (par ex. systèmes informatiques, programmeurs, statisticiens) devraient être consultées avant d'arrêter la version définitive du questionnaire. Ces consultations devraient porter sur la façon dont les données brutes devraient être regroupées afin de faciliter l'analyse et de supprimer toute possibilité d'associer des données statistiques à une personne facilement reconnaissable.

III.     ANALYSE PRÉLIMINAIRE DE TOUS LES QUESTIONNAIRES

Il est essentiel de traiter séparément les données qui proviennent des francophones et des anglophones, tels que définis par la première langue officielle.

L'annexe A présente les tableaux qui sont requis pour résumer les réponses du questionnaire.

Il convient de noter que pour les questions 1 à 15, il est possible de regrouper «Toujours» et «Souvent» en une seule catégorie. Il en va de même des catégories «Rarement» et «Jamais».

IV.     ANALYSE DES RÉSULTATS PAR RAPPORT À D'AUTRES PARAMÈTRES

Il pourrait également être utile d'effectuer une ou plusieurs analyses en sélectionnant les répondants selon les paramètres suivants :

- unités de travail et régions (question 1);

- les exigences linguistiques des postes (question 5).

Les tableaux récapitulatifs devraient être semblables à ceux qui apparaissent à l'Annexe A.

V.     QUELS QUESTIONNAIRES DEVRAIENT ÊTRE ACCEPTÉS?

Il est recommandé de ne retenir, pour fins de traitement des données, que les questionnaires qui comprennent des réponses aux questions suivantes :

1. questions 1 et 5 (tel que discuté à la section précédente);

2. question 2 sur la première langue officielle;

3. au moins une question parmi celles allant de 7 à 15 inclusivement (qui portent sur les trois objectifs de l'enquête).

VI.     LES RÉPONDANTS INSATISFAITS

Les questions 9 à 15 comportent trois choix de réponses :

- SATISFAIT;

- INSATISFAIT - Je préférerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent;

- INSATISFAIT - Je préférerais utiliser le FRANÇAIS plus souvent.

Dans une analyse qui cherche à établir si les objectifs du programme sont atteints, il est essentiel, dans le cas des anglophones, de combiner les catégories de réponses suivantes sous une même rubrique :

- les anglophones qui sont SATISFAITS; et

- les anglophones qui sont INSATISFAITS et qui préféreraient utiliser davantage le français (en d'autres mots, le milieu de travail ne pose pas une entrave à leur usage de l'anglais).

Il convient de noter que les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les anglophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et préféreraient utiliser davantage l'anglais.

Pour effectuer une analyse similaire dans le cas des francophones, il faut regrouper ceux qui sont SATISFAITS avec ceux qui sont INSATISFAITS et qui préféreraient utiliser davantage l'anglais. En conséquence, les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les francophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et préféreraient utiliser davantage le français.

VII.     LE RAPPORT OFFICIEL DE L'ENQUÊTE SUR LA LANGUE DE TRAVAIL

Le rapport officiel pourrait renfermer les éléments suivants, mais devrait tenir compte de la pratique habituelle du ministère pour de tels rapports :

- un résumé d'environ une page à l'intention de la direction;

- les objectifs de l'enquête et/ou introduction;

- une brève description de la méthodologie (renvoi à l'annexe);

- un énoncé sur le taux de réponses;

- une description des principaux résultats (faits saillants);

- une analyse des principaux résultats; ceci pourrait comprendre une comparaison avec :

- Annexe : copie du questionnaire;

- Annexe : méthodologie de l'enquête;

- Annexe : données regroupées pour chaque question.

 DONNÉES DU SONDAGE

 

Les QUESTIONS 1a, 1b et 5 fournissent les paramètres pouvant servir à sélectionner des groupes plus petits de répondants aux fins d'analyse. Toutefois, dans un premier temps, il sera habituellement plus utile de regrouper ces paramètres (c.-à-d. les questions 1a, 1b et 5) par première langue officielle (question 2), pour tous les répondants de l'enquête. Note : Dans les pages qui suivent : N = nombre; TR = total des réponses; TA = total des anglophones; TF = total des francophones; et, GT = grand total.

1a	Unité de travail :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	A	N H%	N H%	HT 100%
	B	N H%	N H%	HT 100%
	Total	TA H%	TF H%	GT 100%
1b	Région :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	A	N H%	N H%	HT 100%
	B	N H%	N H%	HT 100%
	Total	TA H%	TF H%	GT 100%
2	Ma première langue officielle est :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	L'anglais	N
	Le français		N
	Total	TA H%	TF H%	GT 100%
5	L'exigence linguistique de mon poste est :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	Bilingue	N %	N %	HT %
	Anglais essentiel	N %	N %	HT %
	Français essentiel	N %	N %	HT %
	L'anglais ou le français	N %	N %	HT %
	Total des réponses	TA 100%	TF 100%	GT 100%

LES RÉPONSES AUX QUESTIONS CI-APRÈS (3, 4, et 6 à 15) doivent être analysées pour chaque jeu de paramètres sélectionnés des questions 1a, 1b et 5, par première langue officielle.

(Exemple : Répondants, titulaires de poste bilingue, de l'unité A de la région B, par première langue officielle.)

Note : pour chaque jeu de paramètres, les trois totaux TA, TF et GT devraient être les mêmes pour toutes les questions.

3	Je parle l'anglais :	Anglos	Francos
	Couramment	N %	N %
	Assez couramment	N %	N %
	Difficilement	N %	N %
	Pas du tout	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
4	Je parle le français :	Anglos	Francos
	Couramment	N %	N %
	Assez couramment	N %	N %
	Difficilement	N %	N %
	Pas du tout	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
6	Mon poste a été désigné bilingue en vue de fournir les services suivants :	Anglos	Francos
	Services au public	N1	N1
	Services internes	N2	N2
	Surveillance	N3	N3 (facultatif)
	Total des réponses	TR	TR
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

Notes :

Les «autres» réponses devraient être réparties entre les catégories susmentionnées.

La somme de N1+N2+N3 devrait normalement être plus grande que TR puisque les réponses "multiples" sont acceptées.

7	Mon ministère m'a informé de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail :
		Anglos	Francos
	Oui	N %	N %
	Non	N %	N %
	Je ne sais pas	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
8	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, j'utilise :
		Anglos	Francos
	L'anglais seulement	N %	N %
	Surtout l'anglais	N %	N %
	Le français seulement	N %	N %
	Surtout le français	N %	N %
	Le français et l'anglais aussi	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

QUESTION 8 : FORMULATION DE RECHANGE

Question 8a : regroupement des réponses, méthode A

8a Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, je parle :

(en pourcentage du temps) 

En anglais		En français		Anglos	Francos
0 à 5%		95 à 100%		N %	N %
6 à 39%		61 à 94%		N %	N %
40 à 60%		40 à 60%		N %	N %
61 à 94%		6 à 39%		N %	N %
95 à 100%		0 à 5%		N %	N %
Total des réponses				TR 100%	TR 100%
Aucune réponse				N	N
Total				TA	TF

	Question 8a : regroupement des réponses, méthode B
8a	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, je parle :
		Anglos	Francos
	En anglais	%	%	% du temps
	En français	%	%	% du temps
	Total	100 %	100 %	(facultatif)
	Total des réponses	TR	TR
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
8b	J'écris : (même tableau qu'à la question 8a)
9	En ce qui a trait à la possibilité de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou à d'autres employés, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis :
		Anglos	Francos
	Satisfait	N %	N %
	Insatisfait, je préférerais :
	l'anglais plus souvent	N %	N %
	le français plus souvent	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

Question 10a : regroupement des réponses, méthode A

10a Aux réunions internes du personnel auxquelles je participe :
(en pourcentage du temps)

	L'anglais est utilisé	Le français est utilisé	Anglos	Francos
	0 à 5%	95 à 100%	N %	N %
	6 à 39%	61 à 94%	N %	N %
	40 à 60%	40 à 60%	N %	N %
	61 à 94%	6 à 39%	N %	N %
	95 à 100%	0 à 5%	N %	N %
	Total des réponses		TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse		N	N
	Total		TA	TF

Question 10a : regroupement des réponses, méthode B

10a	Aux réunions internes du personnel auxquelles je participe :
		Anglos	Francos
	L'anglais est utilisé	%	%	% du temps
	Le français est utilisé	%	%	% du temps
	Total	100 %	100 %	(facultatif)
	Total des réponses	TR	TR
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
10b	En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du français au cours de réunions, je suis :
		Anglos	Francos
	Satisfait	N %	N %
	Insatisfait, je préférerais :
	l'anglais plus souvent	N %	N %
	le français plus souvent	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
11a	Les service internes que j'utilise sont offerts en anglais :
		Anglos	Francos
	Toujours ou souvent	N %	N %
	Rarement ou jamais	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Je ne sais pas ou n'utilise pas	N	N
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
11b	Les service internes que j'utilise sont offerts en français :
		Anglos	Francos
	Toujours ou souvent	N %	N %
	Rarement ou jamais	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Je ne sais pas ou n'utilise pas	N	N
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
11c	En ce qui concerne les services internes offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
		Anglos	Francos
	Satisfait	N %	N %
	Insatisfait, ces services devraient être offerts en :
	anglais plus souvent	N %	N %
	français plus souvent	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

Les programmes informatiques (logiciels) :

12a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

12b

12c

Les instruments de travail :

13a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

13b

13c

Les cours de formation professionnelle :

14a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

14b

14c

Les communications avec mon surveillant :

15a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

15b

15c

---

CONFIDENTIEL (LORSQUE REMPLI)

QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL

GENRE : pour ne pas alourdir le texte, nous nous conformons à la règle qui permet d'utiliser le masculin avec une valeur de neutre.

NOTE : ne cochez qu'une seule case par question (sauf à la question 6).

DONNÉES SUR L'EMPLOYÉ ET SES FONCTIONS

1a	Unité de travail :
	[   ]     (Liste des unités) [   ] [   ] [   ]
b	Lieu de travail :
	........................... (ville/village)	........................  (province)
2	Ma première langue officielle est :
	[   ] L'ANGLAIS	[   ] LE FRANÇAIS
	PREMIÈRE LANGUE OFFICIELLE  : langue officielle que l'employé indique comme étant celle à laquelle il s'identifie le mieux (c'est-à-dire la langue officielle dans laquelle une personne est généralement la plus compétente)
3	Je PARLE l'anglais :	4		Je PARLE le français :
	[   ]  COURAMMENT [   ] ASSEZ COURAMMENT [   ] DIFFICILEMENT [   ] PAS DU TOUT			[   ]  COURAMMENT [   ] ASSEZ COURAMMENT [   ] DIFFICILEMENT [   ] PAS DU TOUT
5	La désignation linguistique de mon poste est :
	[   ] BILINGUE		[   ] ANGLAIS ESSENTIEL
	[   ] FRANÇAIS ESSENTIEL		[   ] LE FRANÇAIS OU L'ANGLAIS
	Si votre poste est identifié bilingue, passez à la question 6; dans les autres cas, passez à la question 7.
6	Le poste que j'occupe a été désigné bilingue en vue de fournir les services suivants : (Cochez une ou plusieurs réponses)
	[   ] SERVICES AU PUBLIC [   ] SERVICES INTERNES à d'autres employés [   ] SURVEILLANCE [   ] AUTRES (précisez)
	SERVICES INTERNES : services fournis par le ministère aux employés, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de bibliothèque, etc.

CONNAISSANCE DU PROGRAMME

7	Mon ministère m'a informé de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail :
	[   ]  OUI	[   ]  NON	[   ] JE NE SAIS PAS

USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL
8	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, j'utilise :
	[   ] L'ANGLAIS SEULEMENT [   ] SURTOUT L'ANGLAIS [   ] LE FRANÇAIS SEULEMENT [   ] SURTOUT LE FRANÇAIS [   ] L'ANGLAIS ET LE FRANÇAIS ÉGALEMENT
	FORMULATION DE RECHANGE
8a	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés :
	Je PARLE l'anglais	[   ] % du temps						(Remplissez les deux cases)
	Je PARLE le français	[   ] % du temps ----- 100%
	Si vous n'avez pas à ÉCRIRE dans l'exercice de vos fonctions, passez à la question 9.
8b	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés :
	J'ÉCRIS en anglais	[   ] % du temps						(Remplissez les deux cases)
	J'ÉCRIS en français	[   ] % du temps ----- 100%
9	Le ministère a l'obligation de créer un milieu de travail qui permet aux employés de communiquer dans la langue officielle de leur choix en toutes circonstances, sauf lorsqu'ils doivent fournir certains services.
	En ce qui a trait à la possibilité de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou à d'autres employés, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais utiliser le FRANÇAIS plus souvent
	Vous êtes invité à faire part des motifs de votre insatisfaction dans la marge de la présente question ou à la question 16 réservée aux commentaires.
10a	Aux RÉUNIONS internes du personnel auxquelles je participe :
	L'ANGLAIS est utilisé			[   ] % du temps		(Remplissez les deux cases)
	LE FRANÇAIS est utilisé			[   ] % du temps ----- 100%
b	En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du français au cours des RÉUNIONS, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais que l'ANGLAIS soit utilisé plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais que le FRANÇAIS soit utilisé plus souvent
OBLIGATIONS DU MINISTÈRE
11a	Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS
	SERVICES INTERNES : services fournis par le ministère aux employés, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de bibliothèque, etc.
b	Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS
c	En ce qui concerne les SERVICES INTERNES offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces services devraient être offerts en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces services devraient être offerts en FRANÇAIS plus souvent
	Si vous utilisez des PROGRAMMES INFORMATIQUES (logiciels) répondez à la question 12, sinon passez à la question 13.
12a	Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les PROGRAMMES INFORMATIQUES disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces programmes devraient être disponibles en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces programmes devraient être disponibles en FRANÇAIS plus souvent
	Si vous utilisez des INSTRUMENTS DE TRAVAIL (documents tels les directives et circulaires produites par le ministère dans l'exercice de vos fonctions, répondez à la question 13, sinon passez à la question 14.
13a	Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les INSTRUMENTS DE TRAVAIL disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces instruments devraient être disponibles en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces instruments devraient être disponibles en FRANÇAIS plus souvent
	Si vous avez participé à un COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE, aux frais de votre ministère au cours des deux dernières années, veuillez répondre à la question 14, sinon passez à la question 15.
14a	Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces cours devraient être offerts en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces cours devraient être offerts en FRANÇAIS plus souvent
15a	Mon SURVEILLANT immédiat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Mon SURVEILLANT immédiat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les communications avec mon SURVEILLANT dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces communications devraient être en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces communications devraient être en FRANÇAIS plus souvent
COMMENTAIRES
16	VOUS POUVEZ FAIRE DES COMMENTAIRES SUR :
	n'importe quelle des questions précédentes; des sujets qui ne sont pas traités dans le questionnaire; ce qui, à votre avis, pourrait être fait dans votre milieu de travail pour favoriser l'usage des deux langues officielles.             Merci d'avoir bien voulu répondre au présent questionnaire.

---

ANNEXE J - Questionnaire sur la satisfaction de la clientèle

Questionnaire sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de l'offre et de la prestation des services dans l'une ou l'autre des langues officielles
Guide d'utilisation

INTRODUCTION

Le droit du public de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir des services de qualité comparable dans la langue officielle de son choix constitue une composante fondamentale du programme des langues officielles. Pour offrir un service de qualité, il est important de connaître le degré de satisfaction des clients afin de mieux répondre à leurs attentes. Le domaine des langues officielles ne fait pas exception. À cette fin, la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi a élaboré un questionnaire et un guide d'utilisation en vue d'aider les institutions fédérales à évaluer la satisfaction de leurs clients en ce qui a trait à l'offre et à la prestation de services dans la langue de leur choix.

Les institutions fédérales pourront avoir recours au questionnaire dans leurs bureaux tenus d'offrir le service dans les deux langues officielles en vertu de la Loi sur les langues officielles et du règlement y afférent. Le questionnaire a été conçu pour être utilisé par les bureaux qui offrent leurs services directement aux clients qui s'y présentent.

Le présent guide comprend un questionnaire qui a fait l'objet de tests préliminaires dans différentes régions du pays. Il fournit également une description de quatre méthodes pouvant être utilisées pour obtenir des réponses au questionnaire en faisant état des avantages et des inconvénients de chacune des méthodes. Les voici :

1. enquête par interception;

2. enquête au moyen d'une carte-questionnaire que le client dépose dans une boîte prévue à cette fin;

3. enquête au moyen d'une carte-questionnaire que le client retourne par la poste;

4. intégration du questionnaire à une étude de l'institution dont l'objectif est l'évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Le guide donne aussi un aperçu de la marche à suivre pour le traitement des données et l'analyse des résultats. On y trouve aussi les prêts-à-photographier du questionnaire pour trois méthodes d'enquête ainsi que les instructions pour l'impression.

INTERCEPTION

Description de la méthode

L'enquête est menée par un intervieweur qui interroge les clients à leur sortie du bureau. Elle ne doit pas être effectuée par un employé du bureau. Chaque entrevue dure environ deux ou trois minutes.

Avantages

• Favorise un taux de participation plus élevé que pour les autres méthodes suggérées dans ce guide.
• Permet d'obtenir des réponses basées sur une situation qui vient d'être vécue.
• Permet à l'intervieweur de faire préciser certains commentaires.
• Permet de contrôler les variables de l'environnement pouvant biaiser les résultats (par exemple pour éviter qu'un client réponde plus d'une fois d'une visite).
• Permet d'obtenir des résultats presque instantanément et de remédier à une problème très rapidement, s'il y a lieu.

Désavantage

• Cette méthode entraîne des frais plus élevés que les autres méthodes suggérées dans le présent guide en raison des coûts de l'intervieweur.

Marche à suivre

• Faire imprimer, en nombre suffisant, des questionnaires pour l'interception en utilisant les prêts-à-photographier inclus dans le présent guide.
• Déterminer les dates et la durée du sondage. Une durée de deux à trois semaines semble être ce qu'il y a de plus approprié.
• Poser, pour la durée du sondage et en des endroits stratégiques du bureau, des affiches, afin d'informer les clients et de les inviter à répondre aux questions de l'intervieweur.

CARTE-QUESTIONNAIRE À METTRE DANS LA BOÎTE

Description de la méthode

L'étude est menée à l'aide d'une carte-questionnaire remplie par le client sur place et déposée dans une boîte située à la sortie du bureau. Les cartes-questionnaires devraient être placées à un endroit visible et facilement accessible aux clients. Les employés du bureau ne doivent pas intervenir pour ne pas intimider les répondants ou biaiser leurs réponses.

Avantages

• Coûts minimes (la méthode la moins coûteuse parmi celles suggérées dans ce guide).
• Résultats disponibles plus rapidement. On peut faire le compte tous les jours.

Désavantage

• Taux de réponse très faible et beaucoup moins bon que celui de la méthode par interception.

Marche à suivre

• Faire imprimer en nombre suffisant le questionnaire en se servant du prêt-à-photographier (pages centrales). S'assurer que les questionnaires sont imprimés en français et en anglais (recto-verso).
• S'assurer que les cartes-questionnaires et des crayons sont placés à un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau (le plus souvent à proximité de la sortie du bureau).
• Placer une boîte attrayante, facilement reconnaissable, à proximité des cartes-questionnaires, indiquant clairement sa fonction.
• Indiquer sur la boîte qu'elle sert à déposer les cartes-questionnaires remplies (Exemple : «Nous vous prions de bien vouloir remplir le présent questionnaire et de le déposer dans cette boîte». "Would you please fill in this questionnaire and drop it in this box").
• Placer deux jeux de cartes-questionnaires, l'un près de l'autre, l'un, côté français, l'autre, côté anglais.
• Nommer une personne qui videra la boîte et ajoutera des cartes-questionnaires au besoin, et qui s'assurera qu'il y a toujours des questionnaires et des crayons en nombre suffisant.
• Vider la boîte tous les jours. Si le taux de réponse est très faible (c'est-à-dire moins de 5 p. 100 des clients visiteurs pendant les premiers jours de l'étude), il faudra songer à changer l'emplacement des cartes et de la boîte pour obtenir une meilleure participation.
• Placer à des endroits stratégiques du bureau des affiches qui annoncent la tenue d'un sondage afin d'informer les clients et de les inviter à répondre aux questions.
• Ne jamais accepter qu'un client remette sa carte à qui que ce soit, ni ailleurs que dans la boîte prévue à cette fin. L'inviter à la déposer dans la boîte.
• Faire en sorte que les employés du bureau n'interviennent jamais directement dans le processus.
• Songer à utiliser une autre méthode pour obtenir les réponses au questionnaire si, après un mois, le taux de réponse représente moins de 5 p. 100 de l'ensemble des clients du bureau.

CARTE-QUESTIONNAIRE À RETOURNER PAR LA POSTE

Description de la méthode

L'étude est menée à l'aide d'une carte-questionnaire qui est remplie et déposée par la suite à la poste par le client du bureau. Les cartes-questionnaires devraient être placées à un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau. Les employés du bureau ne doivent jamais intervenir pour ne pas intimider les répondants ou biaiser leurs réponses.

Avantages

• Taux de réponse généralement assez élevé.
• Meilleures garanties de fiabilité comparativement à la méthode de la carte-questionnaire à mettre dans la boîte.

Désavantages

• Délais possibles en raison des démarches à entreprendre auprès de Postes Canada pour obtenir les formats d'adressage des cartes-questionnaires préaffranchies, un permis de réponse d'affaires, etc.
• Délai possible dans l'obtention des résultats de l'enquête puisque les répondants ne retournent pas tous et toujours leur carte immédiatement.

Marche à suivre

• Décider à quelle adresse on retournera les cartes-questionnaires. Cela pourrait être celle du bureau qui fait l'étude.
• Obtenir les numéros de permis et les formats d'adressage des représentants régionaux de Postes Canada. Cela entraîne des coûts de quelques centaines de dollars pour l'obtention du permis de réponse d'affaires ainsi que le dépôt d'une somme d'argent dans un compte à Postes Canada, qui sera débité pour chaque carte-questionnaire retournée. Par conséquent, le coût total sera fonction du nombre de cartes retournées.
• Faire imprimer en nombre suffisant les cartes-questionnaires en utilisant les prêts-à-photographier qui se trouvent en pages centrales du présent guide et les prêts-à-photographier fournis par Postes Canada.
• Désigner une personne qui distribuera les cartes-questionnaires à tous les clients du bureau. Cette personne ne doit pas être un membre du personnel offrant directement les services aux clients.
• Placer, pendant toute la durée de l'étude, à des endroits stratégiques du bureau des affiches afin d'informer les clients et de susciter leur intérêt.
• Remettre la carte-questionnaire au client lorsqu'il s'apprête à quitter le bureau, après la prestation du service.
• Aborder les clients dans les deux langues officielles en utilisant d'abord la langue majoritaire de la province ou du territoire -- au Québec : «Bonjour, Good morning...»; ailleurs : «Good morning, Bonjour...».
• Expliquer au client, en lui remettant la carte-questionnaire, qu'il s'agit d'un sondage sur le service offert dans les deux langues officielles.
• Dire au client que le questionnaire est déjà affranchi et qu'il n'a qu'à le remplir et à le déposer dans une boîte aux lettres. Le remercier pour sa participation.

INTÉGRATION DU QUESTIONNAIRE À UNE ÉTUDE DE L'INSTITUTION

Description de la méthode

Cette méthode peut être utilisée lorsque l'institution possède déjà un mécanisme de rétroaction pour connaître le degré de satisfaction de sa clientèle. Il suffit d'y ajouter les questions portant sur la langue de service proposées dans le présent guide.

Avantages

• Économie de temps, la structure étant déjà en place.
• Intégration des langues officielles à la gestion du bureau.
• Coûts minimes.

Désavantages

• Influence négative possible sur le degré de participation en raison de la longueur du questionnaire ou du nombre de questions.
• Nécessité de refaire la mise en page du questionnaire de l'institution pour y incorporer les questions proposées.
• Visibilité moindre des langues officielles.

Marche à suivre

• Remplacer, s'il y en a, les questions de l'institution portant sur l'offre et la prestation de services dans les deux langues officielles, par celles du questionnaire ci-joint. Sinon, y ajouter les questions.
• Utiliser le mode de distribution, de collecte et d'analyse des données du questionnaire déjà en place.

COMPILATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS

Voici deux façons d'analyser les résultats : l'analyse par le personnel de l'institution et l'analyse par une firme privée. Notons que la façon de procéder n'a rien à voir avec la méthode d'obtention des réponses au questionnaire.

Analyse par l'institution qui mène l'étude

• Lorsqu'il y a peu de clients et que le traitement des résultats ne constituera pas une charge de travail additionnelle importante.
• Lorsque le personnel de l'institution a la capacité d'effectuer le traitement des réponses et l'analyse (soit de façon manuelle soit à l'aide d'un logiciel de traitement et d'analyse statistique).
• Lorsqu'il y a peu de possibilité de biais systématique ou involontaire de la part des personnes qui font l'analyse et en tirent les conclusions.

Avantages

• Coûts directs minimes.
• Résultats pouvant être analysés de façon plus complète puisque le personnel est au courant des événements ponctuels qui peuvent expliquer certains résultats.

Désavantages

• Possibilité constante de biais puisque l'institution est en fait chargée d'analyser son propre rendement.
• Possibilité que le personnel ne dispose pas d'assez de temps pour analyser les résultats.
•  

N.B. La personne responsable de la compilation et de l'analyse ne doit pas faire partie du personnel qui offre le service en question.

Analyse par une firme privée

• Lorsque le budget le permet.
• Lorsque le nombre de questionnaires le justifie.
• Lorsqu'il n'y a pas d'expertise à l'interne.
• Lorsque les personnes qui ont les compétences à l'interne ne peuvent y consacrer le temps requis.
• Lorsque la gestion de l'institution juge que les résultats pourraient avoir des répercussions non désirables sur le personnel en place.
• Lorsque la gestion juge qu'il est préférable d'avoir recours au service d'un tiers pour s'assurer de l'objectivité et de l'impartialité de l'analyse.

Avantages

• Expertise éprouvée dans l'analyse de données de sondages.
• Possibilité d'analyse plus poussée.
• Objectivité et impartialité dans l'analyse des résultats.
• Conclusions transmises directement à la gestion.

Désavantages

• Coûts directs plus importants.
• Difficulté à justifier les services d'une firme s'il n'y a qu'un très petit nombre de questionnaires à traiter et à analyser.

Marche à suivre pour le traitement et l'analyse des réponses

Cette marche à suivre pour l'analyse à l'interne peut également servir à une firme privée.

Pour chacune des questions offrant un choix prédéterminé de réponses (questions 1 à 4), le traitement et l'analyse pourraient consister à :

• dénombrer les répondants au questionnaire;
• comptabiliser les réponses obtenues pour chaque question;
• dénombrer les réponses non valides à la question et ne pas en tenir compte (par exemple, lorsqu'un répondant a choisi plus d'une réponse);
• calculer les pourcentages correspondants (par exemple, 45 % oui; 55 % non);
• analyser les résultats;
• tirer des conclusions en tenant compte du taux de réponse, ce dernier étant calculé en fonction de l'achalandage du bureau. Cet achalandage varie d'un bureau à l'autre et même d'une période de l'année à l'autre dans un bureau donné. L'interprétation des résultats devra tenir compte d'événements particuliers qui seraient survenus pendant la période d'étude et du taux de réponse.

Traitements et analyses supplémentaires

1) En fonction de la langue officielle dans laquelle les répondants ont été servis :

• trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les répondants ont été servis (2e question : Dans laquelle les deux langues officielles avez-vous été servie(e)?);
• analyser les résultats, ce qui permettra de connaître le degré de satisfaction de la clientèle ayant été servie en français et celle de la clientèle ayant été servie en anglais.

2) En fonction de la langue officielle dans laquelle les clients ont répondu au questionnaire :

• trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les répondants les ont remplis;
• analyser les résultats, ce qui permettra d'obtenir le degré de satisfaction de la clientèle ayant choisi de répondre en français et celle de la clientèle ayant choisi de répondre en anglais.

---