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ARCHIVÉ - Recueil des normes de service
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Ressources naturelles Canada
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Secteur des sciences de la Terre |
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Nous répondrons avec rapidité et exactitude aux demandes de renseignements, quel que soit le mode utilisé. |
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2 |
Si vous vous rendez dans nos bureaux pendant les heures de service, nous vous aiderons dans les 5 minutes de votre arrivée. |
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3 |
Si nous ne pouvons répondre à votre demande de renseignements téléphonique de nature générale, nous vous mettrons en communication avec la personne qui peut le faire ou nous demanderons à une personne compétente de communiquer avec vous dans un délai de 1 jour ouvrable. |
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4 |
Le secteur tentera de répondre à votre demande de renseignements téléphonique dans un délai de 2 jours ouvrables. |
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5 |
Les employés qui s'absentent pour une période d'au moins 2 jours ouvrables indiqueront dans le message de leur boîte vocale la date de leur retour et un autre numéro de téléphone pour obtenir de l'information. |
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6 |
Le secteur répondra aux demandes reçues sur support électronique dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande. |
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7 |
La réponse à la correspondance par écrit sera habituellement envoyée dans les 5 jours ouvrables. |
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8 |
Si la réponse à une demande de renseignement prend plus de 2 semaines, nous communiquerons avec vous pour vous informer des motifs du retard et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse. |
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9 |
Nous nous présenterons lors de tous nos contacts, qu'ils soient de vive voix, par écrit ou sur support électronique. |
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10 |
Nous vous servirons de manière amicale, courtoise et professionnelle dans les deux langues officielles. |
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11 |
Les demandes de références approfondies présentées au CIST trouvent réponse dans les 3 jours ouvrables ou selon le délai d'exécution négocié avec le client et les demandes urgentes dans les 2 jours ouvrables |
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12 |
Les demandes de références approfondies présentées aux centres bibliothécaires régionaux trouvent réponse en moins d'une à deux semaines, des rapports hebdomadaires étant fournis aux clients jusqu'au parachèvement du projet. |
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13 |
Livraison des documents du CIST : les articles disponibles sont fournis dans les 3 jours ouvrables et dans le cas de demandes urgentes, les articles disponibles sont fournis par télécopieur ou prêts à être expédiés par messager en moins de 4 heures; dans les bibliothèques régionales, les articles sont fournis en moins de 1 jour ouvrable à moins d'être déjà en circulation et des rappels sont alors lancés sur demande. |
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14 |
Délai d'exécution pour les commandes : de 3 à 5 jours ouvrables pour les commandes ordinaires; le même jour pour les commandes urgentes reçues avant 14 h HNE; les commandes urgentes reçues après 14 h sont acheminées le lendemain; ventes au comptoir, livraison immédiate au client. |
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15 |
Édition : les manuscrits sont évalués individuellement afin de déterminer le niveau d'édition nécessaire et les délais d'exécution (guide de référence généré à l'interne pour l'édition des normes utilisées). Publication : les recherches en cours sont publiées moins de 12 semaines après réception des manuscrits originaux (publication d'autres documents des services intégrés et scientifiques moins de 1 an après la réception des manuscrits originaux). |
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16 |
Traçage électrostatique : procédures établies et normes de qualité; tous les travaux présentés, par l'entremise du réseau, directement aux clients ou par l'entremise d'un répertoire de publications pour les cartes sur demande complétées et diffusées; délai d'exécution : de 1 à 3 heures ou au plus tard le lendemain. |
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Commission géologique du Canada |
17 |
Nous répondrons à toutes les demandes avec rapidité, courtoisie et professionnalisme. |
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18 |
Nous répondrons à toutes les demandes dans la langue officielle de votre choix. |
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19 |
Tous les employés se nommeront dans tous les contacts avec les clients. |
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20 |
La Librairie ne cessera d'améliorer son site Web et d'offrir de l'encadrement. |
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21 |
Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande, nous vous mettrons en contact avec les sources compétentes. |
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22 |
Nous répondrons aux appels avant le troisième coup pendant les heures d'affaires (8 h à 16 h) ou ils seront acheminés vers une boîte vocale qui est vérifiée régulièrement. |
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23 |
Nous retournons les appels dans les 24 heures. |
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24 |
Nous répondons à toute la correspondance dans les 24 heures de la réception. |
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25 |
Nous envoyons toutes les commandes dans les 24 heures par courrier ordinaire ou le même jour si le messager est appelé avant 12 h. |
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26 |
La nature de la demande dicte le temps de réponse exact. |
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27 |
Si une recherche poussée s'impose, ou s'il est impossible de fournir une réponse concluante dans le délai prescrit, un accusé de réception accompagné d'une date prévue de réponse sera envoyé immédiatement. |
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28 |
La plage des heures d'ouverture pour le service assisté par des employés est de 8 h 30 à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours de congés fériés). |
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Nos employés bien formés fourniront un service rapide. |
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30 |
Notre inventaire complet permet la livraison immédiate de la marchandise. |
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Secteur des sciences de la Terre |
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Nous répondrons avec rapidité et exactitude aux demandes de renseignements, quel que soit le mode utilisé. |
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2 |
Si vous vous rendez dans nos bureaux pendant les heures de service, nous vous aiderons dans les 5 minutes de votre arrivée. |
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3 |
Si nous ne pouvons répondre à votre demande de renseignements téléphonique de nature générale, nous vous mettrons en communication avec la personne qui peut le faire ou nous demanderons à une personne compétente de communiquer avec vous dans un délai de 1 jour ouvrable. |
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Le secteur tentera de répondre à votre demande de renseignements téléphonique dans un délai de 2 jours ouvrables. |
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Les employés qui s'absentent pour une période d'au moins 2 jours ouvrables indiqueront dans le message de leur boîte vocale la date de leur retour et un autre numéro de téléphone pour obtenir de l'information. |
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Le secteur répondra aux demandes reçues sur support électronique dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande. |
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La réponse à la correspondance par écrit sera habituellement envoyée dans les 5 jours ouvrables. |
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Si la réponse à une demande de renseignement prend plus de 2 semaines, nous communiquerons avec vous pour vous informer des motifs du retard et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse. |
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Nous nous présenterons lors de tous nos contacts, qu'ils soient de vive voix, par écrit ou sur support électronique. |
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Nous vous servirons de manière amicale, courtoise et professionnelle dans les deux langues officielles. |
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Les demandes de références approfondies présentées au CIST trouvent réponse dans les 3 jours ouvrables ou selon le délai d'exécution négocié avec le client et les demandes urgentes dans les 2 jours ouvrables |
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Les demandes de références approfondies présentées aux centres bibliothécaires régionaux trouvent réponse en moins d'une à deux semaines, des rapports hebdomadaires étant fournis aux clients jusqu'au parachèvement du projet. |
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Livraison des documents du CIST : les articles disponibles sont fournis dans les 3 jours ouvrables et dans le cas de demandes urgentes, les articles disponibles sont fournis par télécopieur ou prêts à être expédiés par messager en moins de 4 heures; dans les bibliothèques régionales, les articles sont fournis en moins de 1 jour ouvrable à moins d'être déjà en circulation et des rappels sont alors lancés sur demande. |
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Délai d'exécution pour les commandes : de 3 à 5 jours ouvrables pour les commandes ordinaires; le même jour pour les commandes urgentes reçues avant 14 h HNE; les commandes urgentes reçues après 14 h sont acheminées le lendemain; ventes au comptoir, livraison immédiate au client. |
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15 |
Édition : les manuscrits sont évalués individuellement afin de déterminer le niveau d'édition nécessaire et les délais d'exécution (guide de référence généré à l'interne pour l'édition des normes utilisées). Publication : les recherches en cours sont publiées moins de 12 semaines après réception des manuscrits originaux (publication d'autres documents des services intégrés et scientifiques moins de 1 an après la réception des manuscrits originaux). |
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16 |
Traçage électrostatique : procédures établies et normes de qualité; tous les travaux présentés, par l'entremise du réseau, directement aux clients ou par l'entremise d'un répertoire de publications pour les cartes sur demande complétées et diffusées; délai d'exécution : de 1 à 3 heures ou au plus tard le lendemain. |
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Commission géologique du Canada |
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Nous répondrons à toutes les demandes avec rapidité, courtoisie et professionnalisme. |
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Nous répondrons à toutes les demandes dans la langue officielle de votre choix. |
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Tous les employés se nommeront dans tous les contacts avec les clients. |
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La Librairie ne cessera d'améliorer son site Web et d'offrir de l'encadrement. |
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21 |
Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande, nous vous mettrons en contact avec les sources compétentes. |
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22 |
Nous répondrons aux appels avant le troisième coup pendant les heures d'affaires (8 h à 16 h) ou ils seront acheminés vers une boîte vocale qui est vérifiée régulièrement. |
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Nous retournons les appels dans les 24 heures. |
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Nous répondons à toute la correspondance dans les 24 heures de la réception. |
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Nous envoyons toutes les commandes dans les 24 heures par courrier ordinaire ou le même jour si le messager est appelé avant 12 h. |
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26 |
La nature de la demande dicte le temps de réponse exact. |
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27 |
Si une recherche poussée s'impose, ou s'il est impossible de fournir une réponse concluante dans le délai prescrit, un accusé de réception accompagné d'une date prévue de réponse sera envoyé immédiatement. |
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28 |
La plage des heures d'ouverture pour le service assisté par des employés est de 8 h 30 à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours de congés fériés). |
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29 |
Nos employés bien formés fourniront un service rapide. |
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Notre inventaire complet permet la livraison immédiate de la marchandise. |
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Dans son RPP 2001-2002, RNCan s'est engagé à améliorer la satisfaction des clients : « Conformément à l'Initiative d'amélioration des services du Conseil du Trésor, RNCan a établi un plan d'action pour mesurer la satisfaction des clients. Le Ministère continuera de travailler en étroite collaboration avec le Secrétariat du Conseil du Trésor et d'autres ministères pour mettre à profit les leçons de l'expérience et élaborer des stratégies. Les efforts en ce sens seront alignés sur le programme RNCan en ligne (REL) pour ce qui est de l'identification des services, des clients et des normes de services » (page 50).
