ARCHIVÉ - Services de qualité - Tour d'horizon

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Avant-propos

Les Canadiens et les Canadiennes veulent de tous les paliers de gouvernement des services de meilleure qualité. Par exemple, ils veulent des services amicaux, respectueux et courtois, des services plus rapides, des heures de service prolongées et des « guichets uniques ». En même temps, ils exigent que les gouvernements réduisent les déficits et apportent la preuve de la valeur qu'ils ont obtenue en contrepartie de leurs dépenses de sorte que les gouvernements et tous les éléments de la société puissent appuyer la compétitivité du Canada dans un marché mondial.

Ces exigences ne sont pas nouvelles, mais comme les Canadiens et les Canadiennes critiquent de plus en plus les gouvernements, la nécessité de changer est plus pressante.

Au sein de l'administration fédérale, les ministères ont déjà beaucoup accompli pour satisfaire à ces exigences. Toutefois, les ministères, et l'ensemble de l'administration fédérale, devront maintenant utiliser les ressources moindres de façon à fournir aux Canadiens et aux Canadiennes des services de qualité pertinents, adaptés aux besoins, accessibles et abordables.

Pour ce faire, on devra adopter une méthode de gestion axée sur la qualité du service qui mette clairement l'accent sur la satisfaction des clients, la participation des employés et l'innovation. Avec cette méthode, tous les employés contribuent à la gestion et à la qualité de leurs propres résultats et, partant, au succès de l'organisation. Il est de plus en plus évident qu'une méthode de gestion axée sur la qualité peut donner des résultats exceptionnels. Des améliorations remarquables ont déjà été apportées à la prestation des services fédéraux aux Canadiens et aux Canadiennes. Par exemple, des millions de Canadiens et de Canadiennes ne doivent attendre dorénavant que quelques semaines pour toucher leurs remboursements d'impôt, et non des mois. Les Centres de services aux entreprises du Canada d'un bout à l'autre du pays fournissent désormais un « guichet unique » aux entreprises; la consultation avec les importateurs au Canada est à l'origine de procédures douanières simplifiées, ce qui a permis aux entreprises d'économiser des dizaines de millions de dollars.

Notre défi consiste à poursuivre dans la voie des améliorations.

Pour aider les ministères à relever ce défi, de nombreux fonctionnaires de divers ministères ont avec beaucoup de dévouement contribué à mettre sur pied la présente série de guides. Dans une grande mesure, ceux-ci s'inspirent des meilleures pratiques et des leçons apprises jusqu'à maintenant dans l'administration fédérale, à d'autres paliers du gouvernement et dans le secteur privé. Une amélioration constante, pierre angulaire de la qualité, s'applique à ces guides comme à tous les secteurs de la qualité. Pour les tenir le plus à jour possible, nous avons l'intention de les réviser périodiquement, en fonction des leçons acquises régulièrement grâce aux travaux en cours ou à ceux qui en sont à l'étape de la planification dans les ministères. Vos commentaires sont essentiels. N'hésitez pas à les communiquer à l'adresse suivante :

Services innovateurs et de qualité
Direction de la gestion des finances et de
l'information
Secrétariat du Conseil du Trésor
L'Esplanade Laurier
140, rue O'Connor, 10e étage, tour est
Ottawa (Ontario) K1A OR5
Télécopieur : (613) 954-9094

En outre, vous trouverez dans ce Tour d'horizon la version finale de la Déclaration sur les principes de la qualité du service qui avait paru à titre d'ébauche pour consultation en décembre 1994. Cette version tient compte des résultats de consultations poussées auprès des employés. J'espère que vous trouverez qu'elle repose sur les principes de base que nous voulons tous suivre en fournissant des services de qualité.

Fournir des services de qualité pertinents, adaptés aux besoins, accessibles et abordables n'est pas une tâche facile dans le contexte actuel de citoyens perspicaces, de restrictions financières et de réduction des effectifs. Toutefois, étant donné la réputation internationale d'excellence de la fonction publique fédérale, les nombreux succès des ministères jusqu'à maintenant et l'enthousiasme avec lequel les employés de la fonction publique s'efforcent d'améliorer la prestation des services, j'estime que nous sommes bien placés pour relever les futurs défis.

Le Président du Conseil du Trésor,

Art Eggleton

Introduction

Le présent Tour d'horizon, préambule de la série de guides intitulée Services de qualité, situe le contexte dans lequel adopter une approche de gestion axée sur des services de qualité. Le Tour d'horizon renferme la Déclaration sur les principes de la qualité du service, expose les caractéristiques d'une organisation axée sur la qualité et traite des avantages de cette approche.

La série Services de qualité comprendra des guides sur les sujets suivants:

• Consultation des clients
• Mesure de la satisfaction des clients
• Collaboration avec les syndicats
• Établissement d'un milieu propice à l'apprentissage
• Reconnaissance du mérite individuel et collectif
• Sondages auprès des employés
• Normes de service
• Analyses comparatives et pratiques exemplaires
• Communications

S'inspirant des succès réalisés jusqu'à maintenant par les ministères, ces guides fourniront, dans la mesure du possible, des exemples, des références et des meilleures pratiques. Nous prévoyons ajouter à la série d'autres guides que vous pourrez consulter et utiliser pour prévoir des mesures. En fait, nous travaillons actuellement à deux guides supplémentaires. L'un traitera de la qualité des services dans un contexte de réglementation, l'autre du dépistage des nombreux clients du secteur public et l'interaction avec eux. Nous accepterons avec plaisir vos suggestions concernant d'autres sujets possibles.

Clients dans le contexte du secteur public

Le contexte de fonctionnement de la fonction publique est un univers complexe d'élaboration de politiques, de réglementation, d'administration, d'application de la loi et de prestation de programmes et de services. Pour certains services gouvernementaux, on peut facilement déterminer le client, par exemple le bénéficiaire d'un chèque d'aide sociale. Toutefois, là où le gouvernement s'occupe de réglementation, d'application de la loi et d'inspection, il est souvent plus difficile de déterminer un client en particulier; en outre, il arrive que ce client, comme dans le cas d'une vérification fiscale, ne veuille pas de ce service.

Il peut y avoir différents clients pour chaque service gouvernemental, c'est-à-dire des clients directs et indirects, dont les préoccupations ou les attentes peuvent entrer en conflit. Les clients directs transigent avec le gouvernement par choix ou par droit, ou à cause de lois ou de règlements. Il peut s'agir, par exemple, d'un particulier qui touche un chèque d'assurance-chômage ou de quelqu'un qui a besoin d'aide pour remplir une demande de subvention gouvernementale. Les clients indirects reçoivent un avantage collectif d'un service gouvernemental. Il peut s'agir, par exemple, d'une collectivité commerciale locale, ou encore du public, que touchent des mesures dans le domaine de la santé, de la sécurité, de la justice et de l'équité.

Le défi du gouvernement est d'équilibrer les besoins des clients directs avec ceux des clients indirects qui, comme contribuables, sont soucieux tant de l'efficience que de l'efficacité du secteur public.

En plus de ces clients, directs ou indirects, il y a des clients externes, comme le public en général, et des clients internes, comme les employés d'un ministère donné qui reçoivent des services ministériels (par exemple : les services de paye ou d'imprimerie). Cette diversité de clients, qui nous distingue du secteur privé, mérite toute notre attention lorsqu'on met de l'avant des services de qualité.

La Déclaration sur les principes de la qualité du service qui figure ci-dessous confirme la détermination du gouvernement à améliorer la satisfaction de la clientèle et la qualité des services offerts aux Canadiens et aux Canadiennes en fonction des ressources dont il dispose.

La Déclaration sur les principes de la qualité du service est, comme son nom l'indique, un énoncé de principes. Il appartient aux ministères d'adapter ces lignes directrices selon leurs propres besoins pour assurer une plus grande satisfaction de leur clientèle.

DÉCLARATION SUR LES PRINCIPES DE LA QUALITÉ DU SERVICE

Le gouvernement du Canada et ses employés se sont engagés à fournir des services de qualité aux Canadiens et aux Canadiennes. Nos clients peuvent s'attendre à recevoir des services :

•  
  • rapides, fiables et adaptés aux besoins;
  • courtois et respectueux des droits individuels, de la dignité, de la vie privée et de la sécurité;
  • qui constituent une bonne valeur pour l'argent dépensé et qui sont regroupés afin d'être plus facilement accessibles et plus pratiques pour les clients;
  • qui découlent d'une divulgation claire des règles, des décisions et des règlements applicables;
  • conformes à la Loi sur les langues officielles;
  • régulièrement révisés et mesurés en fonction des normes de service publiées (les résultats devraient être communiqués aux clients);
  • améliorés dans la mesure du possible, en fonction des suggestions, des préoccupations et des attentes des clients.