Directive sur l’application du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services

Ce terme est équivalent à « sous-ministre », « premier dirigeant » ou à un autre titre qui correspond à ce niveau de responsabilité.

Tout endroit où une institution fédérale offre des services ou de l'information à l'intention du public. Il peut s'agir notamment d'un bureau de poste, d'un point d'entrée frontalier, d'un comptoir de renseignements, d'un numéro de service d'appel sans frais, d'un trajet de train, de bateau ou d'avion ou, encore, d'une plaque commémorative.

Un bureau est désigné bilingue pour les communications et les services aux membres du public s'il répond aux critères prévus dans la LLO ou dans le Règlement tels que (liste non exhaustive) :

• le siège ou l'administration centrale d'une institution;
• un bureau dans la région de la capitale nationale;
• un bureau d'une institution tenue de rendre compte directement au Parlement;
• un bureau faisant l'objet d'une demande importante pour des services dans l'une ou l'autre des langues officielles;
• un bureau où l'emploi du français et de l'anglais se justifie par sa vocation.

Une liste des bureaux désignés bilingues est disponible dans Burolis.

1. les services sont spécifiquement axés sur une clientèle restreinte. L'expression « clientèle restreinte » désigne la clientèle d'un bureau à qui a été confié le mandat de fournir exclusivement certains services à un groupe particulier ou à une catégorie donnée de clients. Les services visés par les dispositions sur la clientèle restreinte sont tels que le grand public ne peut s'en prévaloir, les services n'étant destinés qu'aux clients, ou à leurs représentants, composant un groupe particulier défini dans un texte de loi ou dans une politique gouvernementale. Cela pourrait être le cas, par exemple, d'entreprises ou secteurs d'activités réglementées qui détiennent un enregistrement ou qui donnent lieu à l'octroi de permis aux termes d'une loi fédérale.

   L'institution est en mesure de démontrer que les services en cause sont destinés à une clientèle stable dont on connaît bien la composition. Règle générale, la clientèle d'un bureau ne peut être considérée restreinte si le nombre total de clients à qui une institution fournit le genre de services décrits au paragraphe précédent correspond à plus de 1 % de la population totale du Canada, telle qu'elle est définie au paragraphe 4(2) du Règlement. 

2. la clientèle est identifiable. Le terme identifiable signifie que l'on peut connaître à la fois le nom de chaque client et la langue officielle dans laquelle il désire recevoir ses services. L'institution dispose d'une liste à jour de ses clients.

L'égalité réelle est réalisée lorsque l'on prend en considération, là où cela est nécessaire, des différences dans les caractéristiques et les circonstances de la communauté minoritaire, en offrant des services avec un contenu distinct ou au moyen d'un mode de prestation différent afin d'assurer que la minorité reçoive les services de la même qualité que la majorité. Cette démarche est la norme en droit canadien. Veuillez également vous référer à la grille d'analyse (égalité réelle).

On entend par institution :

• toute institution assujettie aux parties IV, V, VI et à l'article 91 de la LLO, à l'exception du Sénat, de la Chambre des communes, de la bibliothèque du Parlement, du bureau du conseiller sénatorial en éthique et du bureau du commissaire aux conflits d'intérêts et à l'éthique (pour une définition formelle voir l'article 3 de la LLO);
• toute institution dont la loi constitutive prévoit l'application de la LLO (p.ex. Air Canada et NavCanada).

Une culture organisationnelle dans laquelle les employés sont systématiquement encouragés à utiliser la langue officielle de leur choix dans le milieu de travail.

Population de langue française à l'extérieur du Québec et population de langue anglaise au Québec.

Tous les éléments d'information, qu'ils soient sous forme physique, électronique ou tout autre, notamment correspondance, note, livre, plan, carte, dessin, diagramme, illustration ou graphique, photographie, film, microforme, enregistrement sonore, magnétoscopique ou informatisé, ou toute reproduction de ces éléments d'information.

Indiquer clairement visuellement et oralement que les membres du public peuvent communiquer en français ou en anglais et obtenir des services d'un bureau désigné dans l'une ou l'autre de ces langues. Des moyens sont pris pour s'assurer que les services sont disponibles dans la langue officielle choisie. La promotion de la disponibilité des communications et services dans les deux langues officielles peut être de plusieurs façons :

• Afficher bien en vue le symbole des langues officielles

 au Québec

 ailleurs au Canada

Les institutions dont le Conseil du Trésor n'est pas l'employeur peuvent utiliser ce symbole ou un symbole comparable.

• Accueillir les membres du public dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé.
• Faire en sorte que les messages enregistrés du bureau sont intégralement dans les deux langues officielles.
• Afficher ou présenter les formulaires et les dépliants des institutions assujettis à la LLO de manière à ce que l'égalité de statut du français et de l'anglais soit respectée.
• Les affiches permanentes ou temporaires utilisées pour diriger les membres du public à l'intérieur d'un bureau sont dans les deux langues officielles.
• Faire en sorte que les ordinateurs d'accès public permettent l'usage des logiciels et claviers français et anglais.

Principe tiré du Règlement selon lequel une institution fédérale ayant plusieurs bureaux dans une région métropolitaine de recensement (RMR) ou une subdivision de recensement (SDR) donnée doit offrir ses services dans les deux langues officielles dans un nombre de bureaux égal ou supérieur à la proportion que représente la minorité par rapport à l'ensemble de la population dans cette RMR ou SDR.

Le principe de la proportionnalité vise les dispositions suivantes du Règlement : alinéas 5(1)b), c), g), i), m).

Le Règlement stipule que les facteurs suivants doivent être considérés dans le choix des bureaux qui offrent les communications et les services dans les deux langues officielles : la répartition de la population de la minorité linguistique dans la région; et le mandat des bureaux, leur clientèle et leur emplacement dans la région.

Exemple de l'application du principe de la proportionnalité

RMR fictive :

• Population totale : 147 655
• Population minoritaire : 41 850
• Pourcentage : 28,3

Près de 90 % de la population francophone de la RMR se retrouve dans trois des sept localités constituant la RMR : 48 % de la population francophone habite la ville principale même et cette proportion est de 22 % dans une localité A et de 20 % dans une autre localité B.

En vertu du principe de la proportionnalité, si 10 des bureaux d'une institution située dans la RMR offrent les mêmes services, le nombre de bureaux devant offrir leurs services dans les deux langues officielles devrait être calculé de la façon suivante : 10 x 28,3 % = 2,8 ou 3 bureaux. Lorsque l'application de la proportionnalité donne lieu à une fraction plutôt qu'à un nombre entier (par ex. 2,8), il faut arrondir le résultat au nombre supérieur. En effet, la disposition réglementaire exige que le nombre de bureaux devant offrir un service dans les deux langues officielles par rapport au nombre de bureaux de l'institution dans cette région soit égal ou supérieur à la proportion que représente la population minoritaire. (Si le résultat avait été de 2,3 ou de 2,5 bureaux sur 10, le nombre de bureaux serait également de 3.)

Étant donné qu'une forte proportion de la population minoritaire réside à l'extérieur de la ville principale elle-même, il ne conviendrait pas d'y désigner trois bureaux comme devant servir le public dans les deux langues officielles.

Ainsi, il serait peut-être plus approprié de fournir les services dans les deux langues officielles à deux bureaux situés dans la ville principale et à un bureau situé soit dans la localité A ou la localité B, ou encore offrir les services dans les deux langues officielles dans chacune de ces trois localités.

La décision finale devra également tenir compte du mandat du bureau et des résultats de la consultation avec la population minoritaire.

Dans le cas où le principe de la proportionnalité doit être appliqué dans une SDR plutôt que dans une RMR, le calcul et le choix des bureaux devant offrir des services dans les deux langues officielles s'effectuent de la même façon.

Toute personne, tout groupe de personnes (associations professionnelles ou autres) ou toute organisation ou entreprise (autre qu'une société d'État) au Canada ou à l'étranger, tout représentant d'un autre palier de gouvernement communiquant avec une institution ou recevant un service d'une institution, sauf les agents et employés des institutions assujetties à la LLO lorsqu'ils s'acquittent de leurs fonctions.

La liste des régions bilingues du Canada aux fins de la langue de travail est disponible sur le site Web du SCT.

Le Règlement énumère certains services fédéraux pour lesquels des dispositions spécifiques s'appliquent. Il s'agit des services suivants dans une région métropolitaine de recensement : bureau de poste, centre d'emploi ou de ressources humaines, bureau du programme de la sécurité du revenu, bureau de l'impôt, bureau de Patrimoine canadien et bureau de la Commission de la fonction publique. Dans une subdivision de recensement : il s'agit des six services mentionnés précédemment ainsi que des détachements de la Gendarmerie royale du Canada.

Dans les régions bilingues, les services personnels et centraux sont offerts à tous les employés dans la langue officielle de leur choix. Ces services sont ceux qui touchent l'employé sur le plan personnel (sa santé, son bien-être, son développement personnel, sa carrière) ou qui sont essentiels pour que l'employé puisse s'acquitter de ses fonctions. 

Exemples de services personnels :

• services de la paie et des avantages sociaux
• services d'orientation professionnelle

Exemples de services centraux :

• services d'informatique
• services juridiques

L'unité des langues officielles est une structure dont la taille et le rôle sont en adéquation avec le mandat de l'institution. Cette unité pourrait être distincte ou combinée avec une autre unité au sein de l'institution.