Annulée [2012-11-19] - Directives de mise en oeuvre du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services, 1991 - Chapitre 5-2

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Directive A - Consultation auprès de la population minoritaire de langue officielle dans le cadre de la mise en oeuvre des dispositions réglementaires où le principe de la proportionnalité s'applique

Renvoi

Alinéa 32(1)a) de la Loi sur les langues officielles et les alinéas 5(1)b), c), g), i), m), du Règlement sur les langues officielles -- communications avec le public et prestation des services.

Champ d'application

Toutes les institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles (y compris les ministères, les organismes, les sociétés d'État et Air Canada, celle-ci en vertu de l'article 10 de la Loi sur la participation publique au capital d'Air Canada).

1. La présente directive a pour but de veiller à ce que les institutions tiennent compte du point de vue de la population locale de la minorité de langue officielle dans la mise en oeuvre des dispositions du Règlement faisant appel au principe de la proportionnalité.

2. Un certain nombre de dispositions du Règlement portant sur la demande importante prévoient l'application d'un principe de proportionnalité lorsqu'une institution a plusieurs bureaux offrant les mêmes services. Ces dispositions s'appliquent aux institutions situées :

a) dans les régions métropolitaines de recensement (RMR) qui ont une population minoritaire de langue officielle d'au moins 5 000 personnes;

b) dans les RMR qui ont une population minoritaire de langue officielle de moins de 5 000 personnes et qui offrent les services suivants : Bureau de poste, Centre d'emploi, Sécurité du revenu, Impôt, Secrétariat d'État et la Commission de la fonction publique (ci-après appelés «services-clés»);

c) à l'extérieur d'une RMR, dans une subdivision de recensement (SDR) qui comprend une population minoritaire de langue officielle d'au moins 500 personnes dont la proportion par rapport à l'ensemble de la population est d'au moins 5 % et de moins de 30 %;

d) à l'extérieur d'une RMR, dans une SDR qui comprend une population minoritaire de langue officielle d'au moins 500 personnes et représentant moins de 5 % de l'ensemble de la population et qui offrent l'un ou l'autre des services-clés ainsi que les services de la Gendarmerie royale du Canada.

3. Le principe de proportionnalité s'applique dans les circonstances énumérées au paragraphe 2 ci-dessus de la façon suivante :

  • lorsqu'une institution a plusieurs bureaux offrant les mêmes services, le nombre de bureaux offrant des services dans les deux langues officielles doit être égal ou supérieur à la proportion que représente la minorité par rapport à l'ensemble de la population dans la RMR ou la SDR en question. Si l'application du principe de la proportionnalité donne lieu à une fraction plutôt qu'à un nombre entier, il faut arrondir le résultat au nombre supérieur, peu importe l'importance de la fraction.

4. Les institutions qui offrent l'un ou l'autre des services-clés dans les RMR de Montréal et de Toronto doivent offrir ces services dans les deux langues officielles conformément au principe de proportionnalité décrit au paragraphe 3 ci-dessus. De plus, une fois établi le nombre de bureaux devant offrir le service dans les deux langues officielles selon le calcul précédent, on ajoutera à ce nombre un bureau de plus par service.

5. Le choix du ou des bureaux faisant l'objet d'une demande importante de services dans les deux langues officielles doit se faire en consultation avec les associations minoritaires de langue officielle les plus représentatives de la clientèle locale de l'institution et en tenant compte des facteurs suivants :

a) la répartition de la population de la minorité de langue officielle dans la RMR ou dans la SDR;

b) le mandat des bureaux offrant les services, leur clientèle (notamment, les habitudes de l'endroit) et leur emplacement (par exemple, la facilité d'accès du bureau) dans la RMR ou dans la SDR.

6. À toutes fins utiles, l'annexe ci-jointe présente un exemple de l'application du principe de la proportionnalité.


Directive B - Évaluation de la demande de services dans le cadre du Règlement sur les langues officielles

Renvoi

L'alinéa 32(1)a) de la Loi sur les langues officielles, les alinéas 5(1)d), k), n), q) et r), le paragraphe 5(3), les alinéas 6(1)b), c), d) et e), et les paragraphes 7(1), 7(2) du Règlement sur les langues officielles -- communications avec le public et prestation des services.

Champ d'application

Toute les institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles (y compris les ministères, les organismes, les sociétés d'État et Air Canada, celle-ci en vertu de l'article 10 de la Loi sur la participation publique au capital d'Air Canada).

1. La présente directive a pour but de faire connaître aux institutions les principes qui doivent régir les enquêtes sur la préférence linguistique de la clientèle de leurs bureaux appelés à évaluer la demande dans l'une ou l'autre langue officielle dans le cadre de la mise en oeuvre du Règlement.

2. Les dispositions réglementaires qui font l'objet de la présente entrent en vigueur le 16 décembre 1993, à l'exception des alinéas (6)1)b) et e) dont la date d'entrée en vigueur est le 16 décembre 1994. À compter de ces deux dates, les services doivent être disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle si les évaluations effectuées démontrent que la demande de service dans cette langue est d'au moins 5 % de la demande globale annuelle.

3. Les évaluations de la demande doivent se fonder sur des enquêtes rigoureuses sur la préférence linguistique des usagers. Toute enquête doit satisfaire aux conditions suivantes :

a) Les méthodes d'évaluation doivent être objectives; l'échantillonnage, la cueillette et l'analyse des données doivent être faits au moyen de techniques éprouvées.

b) L'enquête doit être menée par une tierce partie, c'est-à-dire une entité indépendante de l'institution.

c) L'objectif de l'enquête doit être bien expliqué aux répondants. Il faudra leur préciser que l'enquête a pour but de déterminer si, aux termes de la Loi sur les langues officielles, le bureau ou lieu à l'étude doit offrir ses services dans les deux langues officielles.

d) Les intervieweurs doivent être bilingues et être sensibilisés aux caractéristiques du milieu socio-linguistique où se déroule l'enquête.

e) Les répondants doivent, à leur choix, pouvoir répondre dans l'une ou l'autre langue officielle. Là où la cueillette de données se fait par entrevue, ils doivent savoir qu'ils ont ce choix dès les premières secondes.

f) Les questionnaires et les guides d'entrevue doivent être dans les deux langues officielles.

g) Il faut respecter l'anonymat des répondants.

h) Les résultats d'ensemble doivent être accessibles au public.

i) Les institutions doivent garder en dossier les documents à l'appui des résultats obtenus lors de la cueillette de données (description de la méthodologie, c.-à-d. la démarche utilisée, le plan d'échantillonnage, les instruments de mesure, les données, etc.). Ces documents devraient être conservés jusqu'à ce que soit effectuée une autre enquête sur l'évaluation de la demande.

4. Si une institution juge souhaitable de modifier l'une ou l'autre de ces conditions, elle doit consulter à cette fin la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi (DLOEE) du Secrétariat du Conseil du Trésor.

5. Les institutions doivent transmettre à la DLOEE la liste des bureaux, et leur emplacement, qui exigent une évaluation de la demande.

6. Les ministères et organismes désignés aux termes de la Loi sur la gestion des finances publiques sont assujettis aux exigences de la politique du Conseil du Trésor sur la gestion des renseignements détenus par le gouvernement (Manuel du Conseil du Trésor -- Gestion de l'information -- chapitre 2, La gestion des renseignements détenus par le gouvernement). Cependant, les projets d'évaluation de la demande dans l'une ou l'autre langue officielle visés par la présente directive ne sont pas considérés comme des sondages de l'opinion publique et en conséquence, ne nécessitent pas l'intervention du Groupe de recherche sur l'opinion publique du ministère des Approvisionnements et Services.

7. Les ministères et organismes désignés aux termes de la Loi sur la gestion des finances publiques doivent néanmoins se conformer aux exigences de la politique citée au paragraphe susmentionné, notamment en ce qui concerne la description et l'inscription du projet au Registre fédéral des collectes des données de renseignements tenu à jour par Statistique Canada et l'obtention d'un matricule de collecte.

8. Il convient de noter que les institutions peuvent faire appel, moyennant certains frais, à l'expertise de Statistique Canada qui est bien au fait des exigences relatives aux projets d'évaluation de la demande.

9. Avant de procéder aux enquêtes sur l'évaluation de la demande, les institutions doivent obtenir les commentaires de la DLOEE sur les méthodes qui seront utilisées. À cette fin, les institutions doivent fournir une description de ces méthodes, les plans d'échantillonnage et les méthodes d'estimation ainsi que les dates de la tenue de l'enquête et ce, pour chacun des bureaux ou lieux qui feront l'objet d'une évaluation de la demande.

10. Avant l'entrée en vigueur des dispositions qui font l'objet de la présente directive, les institutions informeront la DLOEE des résultats des enquêtes sur l'évaluation de la demande de chacun des bureaux visés par ces dispositions. Les institutions indiqueront également l'emplacement des bureaux qui doivent donner le service dans les deux langues officielles.

11. À tous les dix ans suivant les dates d'entrée en vigueur des dispositions en cause, les institutions devront à nouveau déterminer si les bureaux assujettis aux dispositions exigeant une évaluation de la demande en 1993 ou en 1994 doivent continuer ou non de dispenser leurs services dans les deux langues officielles.


Directive C - Définition opérationnelle de la notion de clientèle restreinte en vertu des dispositions relatives aux circonstances particulières sur la demande importante

Renvoi

Alinéa 32(1)a) de la Loi sur les langues officielles et alinéa 6(1)a) du Règlement sur les langues officielles - Communications avec le public et prestation des services.

Champ d'application

Toutes les institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles (y compris les ministères, les organismes, les sociétés d'État et Air Canada, celle-ci en vertu de l'article 10 de la Loi sur la participation publique au capital d'Air Canada).

1. La présente directive a pour but d'aider les institutions à établir lesquels de leurs bureaux sont assujettis à l'alinéa 6(1)a) du Règlement susmentionné.

2. En vertu de l'alinéa 6(1)a), les institutions doivent veiller à ce que les services destinés spécifiquement à une clientèle restreinte et identifiable soient offerts en français ou en anglais lorsque la demande faite par cette clientèle, au cours d'une année, est d'au moins 5 % dans cette langue.

3. L'alinéa 6(1)a) fait partie des dispositions sur les circonstances particulières relatives à la demande importante. Ces dispositions ont préséance sur celles relatives aux circonstances générales (article 5 du Règlement).

4. Les dispositions de l'alinéa 6(1)a) ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

a) services offerts par le siège ou l'administration centrale d'une institution et par leurs bureaux situés dans la région de la Capitale nationale (Loi sur les langues officielles, art. 22);

b) institutions relevant directement du Parlement (Loi sur les langues officielles, par. 24(2));

c) services et bureaux en regard des dispositions relatives aux autres circonstances particulières sur la demande importante, à la vocation du bureau et à celles sur les services offerts aux voyageurs par des tiers conventionnés (alinéas 6(1)b) à e), 6(2)a) à d) et articles 7 à 12 du Règlement).

5. Les dispositions sur la clientèle restreinte ne s'appliquent que lorsque les conditions suivantes sont réunies :

a) les services sont spécifiquement axés sur une clientèle restreinte

L'expression «clientèle restreinte» désigne la clientèle d'un bureau à qui a été confié le mandat de fournir exclusivement certains services à un groupe particulier ou à une catégorie donnée de clients. Les services visés par les dispositions sur la clientèle restreinte sont tels que le grand public ne peut s'en prévaloir, les services n'étant destinés qu'aux clients, ou à leurs représentants, composant un groupe particulier défini dans un texte de loi ou dans une politique gouvernementale. Cela pourrait être le cas, par exemple, d'entreprises ou secteurs d'activités réglementées qui détiennent un enregistrement ou qui donnent lieu à l'octroi de permis aux termes d'une loi fédérale.

L'institution doit pouvoir démontrer que les services en cause sont destinés à une clientèle stable dont on connaît bien la composition. Règle générale, la clientèle d'un bureau ne peut être considérée restreinte si le nombre total de clients à qui une institution fournit le genre de services décrits au paragraphe précédent correspond à plus de 1 % de la population totale du Canada, telle qu'elle est définie au paragraphe 4(2) du Règlement.

b) la clientèle est identifiable

Aux fins des présentes dispositions, le terme identifiable signifie que l'on peut connaître à la fois le nom de chaque client et la langue officielle dans laquelle il désire recevoir ses services. Ces renseignements doivent être obtenus selon la méthode décrite au paragraphe 7 ci-après.

6. Aux fins de l'application des dispositions sur la clientèle restreinte, les institutions doivent établir une liste de leurs clients et leurs préférences linguistiques.

7. Les institutions devront donc procéder à un recensement des clients du bureau assujetti aux dispositions sur la clientèle restreinte afin de déterminer dans quelle langue officielle ils désirent obtenir leurs services. Pour ce faire, les institutions doivent :

a) obtenir l'information requise auprès de chaque client au moyen de techniques appropriées de cueillette de données. De plus, le choix des méthodes devrait être fait en tenant compte des modes de communication habituels du bureau avec sa clientèle (par ex. par correspondance, par téléphone, en personne);

b) faire en sorte que la cueillette des données auprès de la clientèle se fasse par une personne autre que celle qui rend directement le service à cette même clientèle;

c) bien expliquer l'objectif de l'enquête à leurs clients. Il faudra préciser aux répondants que le recensement a pour but de déterminer si, aux termes de la Loi, le bureau à l'étude doit offrir ses services dans les deux langues officielles;

d) faire en sorte que les clients puissent, à leur choix, répondre dans l'une ou l'autre langue officielle. À cette fin, les questionnaires et les guides d'entrevue doivent être dans les deux langues officielles. Tous les intervieweurs doivent être bilingues lorsque la cueillette de données se fait par téléphone ou en personne;

e) rendre publics, sur demande, les résultats d'ensemble et ce, tout en utilisant une procédure qui respecte l'anonymat des clients.

8. Si une institution juge indiqué de modifier la procédure énoncée au paragraphe 7, elle doit au préalable consulter la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi (DLOEE) du Secrétariat du Conseil du Trésor.

9. Les institutions doivent garder en dossier les documents à l'appui des résultats obtenus lors de la cueillette de données par tout bureau (description de la méthodologie, données brutes, documents d'analyse). Ces documents devraient être conservés jusqu'à ce que soit effectuée une autre vérification des préférences linguistiques de la clientèle.

10. Avant de procéder à la cueillette des données, les institutions doivent faire connaître à la DLOEE la liste des bureaux qui sont visés par les dispositions sur la clientèle restreinte de même que leur emplacement.

11. Les dispositions sur la clientèle restreinte entrent en vigueur le 16 décembre 1993. Les institutions devront alors avoir transmis à la DLOEE les résultats des enquêtes sur la préférence linguistique de chacun des bureaux visés par ces dispositions, de même que l'emplacement des bureaux qui doivent donner le service dans les deux langues officielles.

12. À tous les dix ans, les institutions devront à nouveau déterminer si les bureaux assujettis aux dispositions sur la clientèle restreinte en 1993 ont, ou non, encore l'obligation de dispenser leurs services dans les deux langues officielles.


Annexe de la Directive A - Exemple de l'application du principe de la proportionnalité

Prenons, à titre d'exemple, la région métropolitaine de recensement (RMR) de Sudbury :

Population totale : 147,655
Population minoritaire 41,850
Pourcentage : 28.3

Près de 90 % de la population francophone de la RMR de Sudbury se retrouve dans trois des sept localités constituant la RMR : 48 % de la population francophone habite la ville même de Sudbury et cette proportion est de 22 % à Valley East et de 20 % à Rayside Balfour.

En vertu du principe de la proportionnalité, si 10 des bureaux d'une institution située à Sudbury offrent les mêmes services, le nombre de bureaux devant offrir leurs services dans les deux langues officielles devrait être calculé de la façon suivante : 10 x 28,3 % = 2,8 ou 3 bureaux. Lorsque l'application de la proportionnalité donne lieu à une fraction plutôt qu'à un nombre entier (par ex. 2,8), il faut arrondir le résultat au nombre supérieur. En effet, la disposition réglementaire exige que le nombre de bureaux devant offrir un service dans les deux langues officielles par rapport au nombre de bureaux de l'institution dans cette région soit égal ou supérieur à la proportion que représente la population minoritaire. (Si le résultat avait été de 2,3 ou de 2,5 bureaux sur 10, le nombre de bureaux serait également de 3.)

Étant donné qu'une forte proportion de la population minoritaire réside à l'extérieur de la ville proprement dite de Sudbury, il ne conviendrait pas de désigner trois bureaux situés à Sudbury même comme devant servir le public dans les deux langues officielles.

Ainsi, il serait peut-être plus approprié de fournir les services dans les deux langues officielles à deux bureaux situés à Sudbury et à un bureau situé soit à Rayside-Balfour, soit à Valley East, ou encore offrir les services dans les deux langues officielles dans les trois localités susmentionnées.

La décision finale devra également tenir compte du mandat du bureau et des résultats de la consultation avec la population minoritaire.

Remarque : La population minoritaire est déterminée selon les procédures de la méthode I de : Estimations de la population selon la première langue officielle parlée, septembre 1989, Statistique Canada. Source : Recensement de 1986

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