ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide V - Reconnaissance du mérite

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Indicateurs du rendement

Divers intervenants au sein de l'organisation auront besoin de savoir si les programmes de reconnaissance du mérite fonctionnent bien. Pour cela, il leur faudra des mécanismes de mesure qui fourniront les renseignements nécessaires sans imposer un fardeau administratif supplémentaire à l'organisation. Les gestionnaires supérieurs voudront savoir si les activités organisées en vertu de ces programmes servent les bonnes fins et si elles permettent d'arriver aux résultats escomptés. Les employés s'intéressent aussi à ces questions. Ils veulent généralement savoir si l'organisation remplit ses promesses et comment les activités menées par leur bureau se comparent à celles des autres bureaux de la région et du pays. L'agent financier principal voudra savoir si les programmes sont rentables et s'il y a lieu de les poursuivre. Les gestionnaires intermédiaires voudront avoir des critères par rapport auxquels ils pourront évaluer leur propre rendement de façon permanente.

En outre, il est essentiel que l'organisation demande régulièrement à ses employés si le programme répond à leurs besoins. Elle devrait publier les résultats et apporter les modifications qui s'imposent.

Applications dans les ministères et ressources consacrées

Bien des ministères et des organismes ont de l'expérience dans la mise en oeuvre de programmes et d'activités de reconnaissance du mérite. Les exemples qui suivent montrent l'expérience que certains ont acquise dans le domaine.

Ressources naturelles Canada (RNC)

CANMET est un organisme du Secteur des minéraux et des métaux de RNC qui mène des travaux de recherche-développement sur les minéraux et la technologie de l'énergie pour le compte des entreprises canadiennes. Il y a presque cinq ans déjà, CANMET a mis de l'avant un programme de gestion de la qualité totale. En 1994, le Conseil de la qualité de la vallée de l'Outaouais faisait l'éloge des progrès qu'il avait accomplis.

En 1990, CANMET créait les prix du développement commercial afin de stimuler le développement des entreprises et de rendre hommage à celles qui relevaient le défi avec succès. L'admissibilité est fondée sur divers critères, dont le rendement relatif au développement commercial, le recouvrement des coûts, la recherche conjointe, les projets de partage des coûts ou des tâches, le transfert de technologie, les retombées sociales, environnementales ou économiques pour le Canada. Par exemple, on a souligné la contribution d'un employé qui a mis au point le Programme de technologie de l'acier, lequel a permis à CANMET de recouvrer environ un million de dollars au cours des quatre années précédentes. On s'attend que le programme rapporte 15 millions de dollars aux petites et moyennes entreprises canadiennes et ouvre la porte aux marchés d'exportation.

Les mises en candidature pour ces prix sont soumises en février de chaque année. À l'occasion du dîner annuel du Conseil consultatif national de CANMET, comité formé de premiers dirigeants d'entreprises canadiennes, de représentants du monde universitaire et des gouvernements provinciaux, le ministre des Ressources naturelles remet trois ou quatre prix de 2 000 $ chacun et un certificat signé de sa main.

Le prix du transfert de technologie CANMET/ICM est une initiative conjointe de RNC et de l'Institut canadien des mines, de la métallurgie et du pétrole (ICM) qui sert à rendre hommage aux personnes du secteur de l'industrie qui ont réussi à transférer la technologie aux industries des minéraux, des métaux et des combustibles fossiles. Il s'agit d'un trophée, accompagné d'un certificat et d'un chèque de 1 000 $, qui est remis à l'occasion de l'assemblée générale annuelle de l'ICM.

Le prix CANMET décerné aux équipes a été instauré en 1993 afin de souligner le travail d'équipe et d'insister sur la valeur ajoutée qu'il apporte à la gestion de la qualité totale au sein de l'organisation. Par exemple, une équipe formée de 10 employés et gestionnaires a été mise à l'honneur pour avoir instauré un nouveau programme sur les technologies de surveillance des effets aquatiques auquel participaient des intervenants de l'industrie, le gouvernement fédéral et des gouvernements provinciaux. Le laboratoire a pu, grâce à ce programme, conclure le plus gros marché de recouvrement des coûts. Le programme de reconnaissance du mérite a été créé au terme de longues consultations internes. Rentable, il permet de reconnaître au bon moment l'effort des équipes, sans ajouter au fardeau administratif. N'importe qui peut soumettre des candidatures tout au long de l'année. Outre le certificat encadré qui leur est remis, les lauréats peuvent choisir un déjeuner en équipe ou l'un des quatre articles de promotion d'une trentaine de dollars chacun.

Le Centre canadien de géomatique du Secteur des sciences de la terre a créé un prix d'excellence pour souligner la qualité exceptionnelle du service au sein de la collectivité des entrepreneurs avec lesquels il fait affaire. Ces derniers sont jugés d'après la qualité globale des services qu'ils offrent, la qualité du produit final et la qualité des liens interpersonnels qu'ils établissent avec le personnel du Centre pendant la durée du marché. On va remettre le prix sur les lieux de travail de l'entrepreneur et on fait de la publicité dans les médias.

Pêches et Océans

Les employés qui participent au Programme de primes et de distinctions honorifiques pour toute la Garde côtière canadienne (GCC) auront accès à un nouveau logiciel Windows qui les aidera à administrer le programme délégué de gratifications. Au nombre des outils électroniques disponibles, le logiciel opérationnel comporte les caractéristiques usuelles d'archivage de fichiers, mais avec une importante distinction : il peut aussi emmagasiner des fichiers multimédias comme des images, des bandes audio et même de courts montages vidéo. Lorsque ces fichiers auront été copiés dans la base de données nationale, le chef du Programme de primes à Ottawa pourra alors les extraire et les verser dans le Système d'information national de la Garde côtière. Il mettra ainsi au courant les employés de la GCC partout au pays des plus récentes remises de gratifications. Jamais la publicité n'aura été si facile et si à propos.

Le Programme de primes et de distinctions honorifiques de la GCC a également mis au point un modèle de traitement des données sur le rendement qui permet aux gestionnaires de suivre électroniquement, en temps réel, le rendement en vue de l'attribution des primes. Ils peuvent se servir du logiciel Windows pour visualiser les statistiques sur le rendement, selon le groupe organisationnel ou fonctionnel, la période, la gratification et le profil de l'employé (c.-à-d., l'âge, le sexe et l'appartenance à un groupe désigné aux fins de l'équité en emploi). Grâce à cet outil, les gestionnaires pourront plus facilement comparer le rendement aux engagements qu'ils ont pris en vue de l'atteinte des buts nationaux, comme la promotion d'une organisation dynamique et attentive aux besoins des gens.

Enfin, le Programme de primes et de distinctions honorifiques s'avère rien de moins qu'un impressionnant recueil informatisé des primes décernées par la GCC. Cette bibliothèque nationale permettra aux utilisateurs de chercher et de retracer les détails de toutes les suggestions, approuvées et rejetées, des primes d'excellence et des citations du commissaire. Ainsi, on pourra justifier, à l'échelle du pays, le rejet des suggestions inacceptables, éviter de verser des primes deux fois pour la même idée et reconnaître de manière uniforme les divers niveaux de réalisation. Les utilisateurs pourront aussi extraire les versions intégrales de toutes les politiques et procédures applicables aux gratifications, ainsi qu'une foule de formulaires électroniques qu'ils pourront remplir et diffuser sur le réseau étendu de la GCC.

Revenu Canada

En 1991, l'élément Impôt de Revenu Canada lançait le Programme d'innovation et d'excellence (I&E). Le ministère voulait, avec un tel programme de reconnaissance et de primes, chercher activement -- et bénéficier -- de nouvelles façons d'améliorer son efficience, le niveau de satisfaction de ses employés et la qualité des services offerts à ses clients à l'interne et à l'externe.

Ce programme comprend trois volets complémentaires. Le Programme des primes à l'initiative vise à encourager les employés à modifier les pratiques et les modes de fonctionnement. Les prix, en argent, ne peuvent dépasser 15 000 $. En 1993-1994, le ministère a économisé plus de 2 millions de dollars en mettant en oeuvre les 3 500 suggestions soumises en vertu du programme.

Quant au Programme de prix spéciaux, il permet de reconnaître les réalisations méritoires des employés au travail et ailleurs. Il sert à promouvoir les valeurs primordiales de l'organisation, comme le travail en équipe, le service à la clientèle et l'éducation permanente. On remet des prix non monétaires dont la valeur maximale ne peut dépasser 200 $. Les bureaux locaux sont incités à personnaliser leur programme, voire à lui donner un autre nom qui convient mieux à leurs besoins. Entre autres exemples de noms, notons RAVE, qui vise à reconnaître et à apprécier -- à leur juste valeur -- les employés. En 1994-1995, plus de 2 500 employés ont reçu des prix spéciaux.

Le but du Programme du Prix du Ministre, la distinction honorifique la plus prestigieuse du ministère, est de souligner les suggestions ou contributions exceptionnelles faites au ministère et à ses clients. Le prix peut être en argent ou non, mais sa valeur ne saurait dépasser 10 000 $. En 1994-1995, il a été décerné à 112 employés.

Le Programme d'innovation et d'excellence est décentralisé. Les bureaux locaux de l'impôt gèrent leur propre programme et, au besoin, peuvent recevoir des conseils d'une équipe formée de trois personnes, à l'administration centrale, sur la manière de le faire fonctionner. Le financement de toutes les primes à l'initiative et de tous les Prix du Ministre provient d'un budget national, celui des prix spéciaux, du budget de chaque bureau local.

En 1995, Revenu Canada a effectué une évaluation réglementaire de tous les programmes de reconnaissance du mérite accessibles aux employés des éléments Impôt, ainsi que Douanes et Accise, afin de déterminer le bien-fondé des programmes en place et de recommander de les remplacer par un nouveau programme ministériel unique. Ce dernier sera mis en oeuvre en 1995-1996.