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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide IV - Un milieu propice à l'apprentissage
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Contexte
Dans un contexte de restrictions financières permanentes, il faut tout de même répondre aux attentes croissantes du public en matière de services en redéfinissant les services gouvernementaux. Nous devons accroître l'efficience, améliorer le service, constamment examiner et améliorer nos programmes ainsi que mettre l'accent sur l'apprentissage continu pour tous les employés.
Les ministères ne sont pas tous rendus au même stade de ce processus. Le succès d'une stratégie d'apprentissage dépend de l'engagement des gestionnaires. Elle est de leur ressort et ils en sont la force motrice.
Quels éléments créent un milieu propice à l'apprentissage?
- Une culture et une attitude d'apprentissage.
- L'appui de la direction.
- Des méthodes pour mesurer le succès dans l'atteinte des objectifs d'apprentissage.
- Un niveau considérablement plus grand de satisfaction des clients.
- Du succès dans l'atteinte des indicateurs du rendement établis en collaboration avec les clients.
- La recherche continue de commentaires et l'application de ceux-ci.
Principes
Les trois piliers des services de qualité sont l'accent sur le client, la participation des employés et l'amélioration permanente. Dans ce contexte :
- tous les apprentissages sont axés sur les services de qualité;
- l'apprentissage appuie les plans directeurs qui, à leur tour, appuient l'initiative sur la qualité;
- la stratégie et le milieu d'apprentissage mettent l'accent sur la satisfaction des clients;
- les activités d'apprentissage favorisent le milieu des services de qualité;
- l'apprentissage est continu.
Les gens apprennent de trois façons. Le pourcentage de compétences et d'informations acquises se répartit comme suit :
- apprentissage en cours d'emploi : 50 p. 100
- apprentissage reçu d'autres personnes : 30 p. 100
- apprentissage par des voies officielles de formation : 20 p. 100.
Le modèle d'apprentissage par l'action
Composantes d'une stratégie d'apprentissage
Pour mettre en oeuvre une stratégie d'apprentissage, vous devriez :
- positionner l'organisation par rapport à l'initiative sur les services de qualité;
- déterminer le genre d'effectif nécessaire pour appuyer l'initiative sur les services de qualité;
- déterminer la capacité réelle de votre effectif;
- cerner les écarts;
- inciter les employés possédant des connaissances spécialisées à les partager;
- utiliser les partenariats, les équipes de travail, l'encadrement et d'autres activités de manière à utiliser au maximum les ressources limitées.
Ressources
Il n'existe aucune nouvelle source de financement pour ces initiatives d'apprentissage. Les ministères doivent réattribuer les ressources pour tenir compte de la prestation de services de qualité.
Échéancier
Les ministères doivent préparer d'ici mars 1996 une stratégie de formation de trois à cinq ans qu'ils incluront dans leurs plans directeurs.
Annexe A : stratégies d'apprentissage
Objectif
La stratégie d'apprentissage veille à ce que les ministères soient dotés de l'effectif possédant les connaissances et les compétences nécessaires pour atteindre les résultats décrits dans l'initiative sur les services de qualité. Pour y arriver, ils doivent atteindre des sous-objectifs. Ces derniers ne sont pas indiqués dans un ordre particulier étant donné que tous les objectifs pourraient être en cours de réalisation simultanément.
Sous-objectif A - Connaissances et compétences fondamentales
Objet Se doter d'une fonction publique qui partage des valeurs
et des attitudes communes et est engagée à satisfaire
les clients et à leur donner des services de qualité.
Résultats · engagement des employés envers de meilleurs services
escomptés axés sur les clients
· culture commune de services de qualité dans les
ministères et entre eux
· sensibilisation des employés à l'initiative sur les
services de qualité et bonne connaissance de celleci
· volonté et capacité, dans chaque ministère, de créer
et de maintenir une culture de services de qualité
· changement des comportements relatifs aux services de
qualité, conformément à l'initiative
Auditoire · tous les employés
visé
Stratégie de Repérer les employés qui se situent déjà au niveau de
formation base.
Élaborer un plan de formation pour les autres employés
afin qu'ils atteignent le niveau de base.
Fixer un délai dans lequel tous les employés doivent
avoir atteint le niveau de base.
Veiller à ce que les nouveaux employés aient accès à des
outils leur permettant d'atteindre le niveau de base.
Sous-objectif B - Capacités précises et compétences spécialisées
Objet Qu'un nombre satisfaisant d'employés acquièrent des
capacités et des compétences précises de manière à
appuyer la mise en oeuvre de l'initiative sur les
services de qualité et à contribuer à son succès.
Résultats · un groupe d'employés dans chaque ministère capables de
escomptés diriger l'initiative ou d'aider des collègues
· une capacité globale dans chaque ministère pour
répondre aux questions liées aux services de qualité et
à la satisfaction des clients
Auditoire · les employés dont on a reconnu qu'ils devront acquérir
visé les compétences nécessaires à l'appui de l'initiative
sur les services de qualité
Stratégie de Identifier les compétences nécessaires pour appuyer
formation l'initiative.
Connaître le nombre d'employés qui devraient posséder
chacune des compétences.
Connaître les employés qui possèdent déjà ces
compétences.
Repérer les écarts.
Élaborer un plan de formation à l'intention des leaders
chez les employés. Ces employés aideront leurs
collègues à donner un meilleur service. On les
encouragera à toujours garder à jour leurs capacités et
leurs compétences et à établir des réseaux avec des
collègues dans des domaines semblables et dans d'autres
ministères afin de partager les pratiques et de
connaître de nouvelles idées.
Annexe B
Positionner l'apprentissage et les services de qualité dans votre organisation
Les questions qui suivent vous aideront à évaluer dans quelle mesure votre organisation a créé un milieu d'apprentissage à l'appui de l'initiative sur les services de qualité. Pour simplifier l'évaluation, nous avons groupé les questions par fonction.
Question Réponse À faire
1. Planification et examen de l'environnement
1.1 Décrivez votre stratégie
d'apprentissage permanent.
Quels sont les obstacles à la mise en place
de cette stratégie?
Comment les abolirezvous?
Comment la stratégie s'intègretelle dans le
plan directeur de votre ministère?
1.2 Dans quelle mesure les services de
qualité sontils une composante du processus
de planification de votre ministère?
1.3 Quels engagements visibles la haute
direction de votre ministère atelle pris
pour créer un milieu d'apprentissage
permanent à l'appui des services de
qualité?
2. Analyse des besoins
2.1 Selon votre organisation, quelles
compétences essentielles appuient les
services de qualité?
Quels sont les écarts?
Que faitesvous pour les corriger?
2.2 Comment vos employés sontils encouragés
à cerner leurs besoins d'apprentissage
permanent?
2.3 Que faitesvous pour que tous
comprennent les principes de services de
qualité dans votre organisation?
2.4 Quels principes clés des services de
qualité sont associés à la formation dans
votre organisation?
3. Communication et réseaux
3.1 Comment les objectifs et les
initiatives visant les services de qualité
sontils diffusés dans votre organisation?
3.2 Comment les messages sontils perçus et
acceptés?
3.3 Vous tenezvous au courant des faits
nouveaux en matière de services de qualité
et de pratiques exemplaires?
3.4 Quels liens avezvous établis avec des
praticiens des services de qualité dans
d'autres organisations?
4. Conception, «faire ou faire faire» et partenariat
4.1 Quelles activités d'apprentissage votre
organisation offretelle à l'appui de
l'initiative sur les services de qualité?
4.2 Quelles ressources votre organisation
ou d'autres organisations affectentelles à
cette initiative?
4.3 Quelle est la fréquence d'utilisation
des facilitateurs internes?
4.4 Quelles normes de service novatrices ou
de rechange votre organisation atelle
instaurées?
5. Évaluation, validation, autoévaluation et optimisation des ressources
5.1 Comment mesurezvous l'incidence de
l'apprentissage permanent sur l'atteinte
des objectifs et la réalisation du plan
d'activités de votre organisation?
5.2 Quelles mesures votre organisation
prendelle pour améliorer continuellement le
service offert?
5.3 Comment mesurezvous l'atteinte des
objectifs de la formation en matière de
services de qualité (p. ex., optimisation
des ressources)?
Annexe C
Partage des renseignements - Formation et services de qualité
Les sources de renseignements qui suivent peuvent aider les organisations qui tentent d'intégrer à leurs stratégies, plans et activités d'apprentissage continu des principes et des pratiques relatifs aux services de qualité. Nous vous invitons à ajouter les renseignements propres à vos besoins.
Le groupe de travail préfère diffuser des renseignements grâce à des supports électroniques interactifs comme Internet. Conscients que tous n'ont pas accès à ces sources, nous recommandons que les renseignements soient également disponibles sur disquette et par l'entremise de réseaux locaux.
Sujet Description / source Pour plus de
renseignements
Réseaux et comités Réseau interministériel sur la
fédéraux qualité (Ottawa)
Comité consultatif des SMA sur Chris Dodge
les services de qualité (613) 957-2484
(Ottawa)
Comité interministériel des Diane Séguin-Lindsay
chefs de la formation (Ottawa) (613) 953-5582
Réseaux et comités Public Sector Quality Council Rowly McPherson
provinciaux et of Ontario (Toronto) (416) 973-6679
régionaux Réseau sur la qualité du Claire Warszycki
Manitoba (Winnipeg) (204) 983-8855
Réseau sur la qualité de David Tripp
l'Atlantique (Moncton) (506) 851-6515
Réseau sur la qualité de Chris Brittain
l'Î.-P.-É (Charlottetown) (902) 566-8023
Réseau sur la qualité du Jacques Urbain
Québec (Montréal) (514) 496-3825
Réseau sur la qualité de la Terry Tetreault
C.B.(Vancouver) (604) 623-6029
Associations Institut national de la 1-800-263-9648
professionnelles qualité (Ottawa)
Conseil Qualité Canada
(Airdrie, Alberta) 1-800-575-6898
American Society of Quality 1-800-248-1946
Control
Association québécoise de la (514) 874-9933
qualité
Cours offerts par Voici certains des cours Jacques Fournier
la fonction offerts conjointement par le (613) 997-0462
publique sur les Centre canadien de gestion et
services de Formation et Perfectionnement Paul Proulx
qualité Canada : (819) 953-5138
- gérer les services de qualité
- plaintes et reprise
- normes de service efficaces
- gérer les relations avec les
clients
Des facilitateurs sont
disponibles dans les deux
organismes.
Voici certains des cours (819) 953-5400
offerts par Formation et
Perfectionnement Canada :
- techniques de facilitation
sociale
- travailler en équipe
- qualité et excellence des
services aux clients
- gestion du changement
Cours ministériels Communiquez avec le coordonnateur de la qualité ou le chef de la formation de votre
ministère Services Voir le *catalogue des offres Catalogue : (819) consultatifs - à
commandes principales et 956-3383 secteur privé nationales disponible auprès de TPSGC Information
: Jim Corkery (* OCPN "Services de gestion (819) 956-1654 de la qualité totale") Services Centre canadien
de gestion Paul Robillard consultatifs - (613) 992-8346 fonction publique Formation et Perfectionnement
Marcel Déry Canada (819) 953-4633 Conseils et Vérification Art Turner Canada (613) 995-9421 Centres
de Centre de référence en (819) 953-5594 ressources et de formation 1-800-265-9787
référence sur les Formation et Perfectionnement services de Canada qualité
(peuvent - documents aider tous les - vidéos ministères) - base de données sur les cours -
ministériels - conférences - ateliers et séminaires de la - fonction publique
fédérale Centre canadien de gestion (613) 995-6165 Centre de ressources en gestion Centres de
référence Communiquez avec le ministériels coordonnateur de la qualité ou le chef de la
formation de votre ministère Coordonnateurs des Liste de membres Terri Doherty services de
qualité des ministères Réseau de Base de données sur les Alti
Rodal partenariats dans partenariats (613) 947-1177 la fonction publique fédérale
INNOVATIONS Publication du Secrétariat du Terri Doherty Pratiques Conseil du Trésor
exemplaires Échanges sur les Babillard d'Internet Adel Shalaby innovations et la
(613) 957-2493 qualité
