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Initiative d'amélioration des services
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Modèles de plan d'amélioration des services
Les pages qui suivent renferment plusieurs options que les ministères et organismes, à différents niveaux organisationnels, peuvent envisager lorsqu'ils créeront leurs plans d'amélioration des services.
Objet
Essentiellement, le plan d'amélioration des services est un résumé complet de l'information recueillie aux étapes 1 à 5. Il indique qui sont les clients, les partenaires et les intervenants de l'organisation et précise l'énoncé de mission de l'organisation qui comprend une vision du service qui servira d'aide?mémoire au moment de la rédaction de l'ébauche du plan. Le plan précise les mécanismes d'obtention de la rétroaction des clients qui ont été utilisés et détermine les niveaux actuels de satisfaction des clients et du personnel, ainsi que leurs attentes et leurs priorités. À partir de ces renseignements, il détermine les secteurs de service qui, de l'avis des clients, doivent être améliorés en priorité et donne lieu à l'établissement d'objectifs d'amélioration de la satisfaction et de normes de service axé sur les besoins des clients. Le plan précise ensuite les mesures nécessaires à l'atteinte des objectifs, définit le calendrier et attribue les ressources et les responsabilités en vue de l'amélioration. Il est tourné vers les prochaines étapes et précise les mécanismes qui serviront à mesurer les progrès réalisés à l'égard de chacun des objectifs.
Démarche proposée
Il convient de préciser que les exemples aux pages suivantes ne sont fournis qu'à titre d'illustration et ne se veulent pas une compilation de moyens précis de structurer un plan d'amélioration des services. Ils sont plutôt des suggestions faites aux organisations quant à la forme que pourrait prendre un plan depuis le niveau de l'unité de travail jusqu'à celui de l'ensemble du ministère ou de l'organisme.
Divers exemples sont présentés, mais, en général, ils contiennent tous les mêmes éléments d'information de base. N'oubliez pas, le plan d'amélioration des services vise principalement à répondre aux besoins internes de l'organisation au chapitre de la structure et des plans d'action aux fins de l'amélioration. C'est pourquoi la structure du plan devrait tenir compte des besoins de l'organisation de manière à ce que la direction et les employés puissent bien la comprendre. Il pourrait également être nécessaire de tenir compte de l'information à recueillir aux fins des rapports. En pareil cas, l'organisation pourrait suivre la même présentation que celle adoptée pour le plan, car il sera utilisé dans le processus de présentation de rapports pour en simplifier la préparation.