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ARCHIVÉ - Foire aux questions - Initiative d'amélioration des services

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Fondement et contexte de l'Initiative d'amélioration des services

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1. Quel est l'objectif principal de l'Initiative d'amélioration des services?

L'Initiative d'amélioration des services a pour objectif d'améliorer la qualité de la prestation de services dans le secteur public. Elle exige que les ministères et organismes se donnent des objectifs afin d'améliorer la satisfaction des clients à l'égard des principaux services fournis au public. L'objectif minimum est une augmentation de 10 p. 100 du niveau de satisfaction d'ici 2005 par rapport aux constatations de base du sondage Les citoyens d'abord de 1998.

2. Sur quoi s'est-on basé pour choisir le minimum de 10 p. 100 pour ce qui est de l'amélioration du niveau de satisfaction?

En 1998, les Canadiens ont accordé à un ensemble de services fournis par le gouvernement du Canada une cote de 6 sur 10. Cette cote est légèrement inférieure à celles qui ont été accordées aux services provinciaux et municipaux. Même si les résultats de la dernière d'une série d'études consacrées à la perception que les citoyens ont des services qu'ils reçoivent du gouvernement (Les citoyens d'abord 3) révèlent que la réputation de ces services s'est améliorée, des améliorations considérables sont encore possibles.

Lorsque les organisations publiques répondent aux attentes des citoyens pour ce qui est de la rapidité d'exécution, la courtoisie, la compétence, l'équité et les résultats, elles peuvent obtenir des cotes de 8 sur 10 ou plus élevées encore. Les problèmes reliés à l'accès, aux téléphones et à la rapidité d'exécution sont à la base des plus grandes frustrations ressenties par les citoyens.

L'objectif minimum de 10 p. 100 a été considéré comme un but ambitieux, mais cependant réaliste et réalisable. Lorsque ce but sera atteint, le gouvernement du Canada aura obtenu des niveaux de satisfaction comparables, sinon légèrement supérieurs, à ceux qu'enregistrent présentement les autres paliers de gouvernement au Canada. 

3. Quel processus de consultation a été adopté pour parvenir à cette initiative?

À l'automne de 1998, le SCT créait un Comité consultatif des SMA sur le service et l'innovation, qui a joué un rôle de premier plan dans l'élaboration d'une stratégie de service axée sur le citoyen pour le gouvernement du Canada. Cette stratégie reposait sur deux piliers : i) répondre aux besoins des citoyens quant à l'amélioration de l'accès et ii) une meilleure qualité des services du gouvernement. Plusieurs groupes de travail se sont attelés à cette tâche, dont un sous-comité pour la planification et la mise en œuvre de l'amélioration des services.

Ce sous-comité interministériel avait pour objectif d'aider les ministres, les ministères et les organismes à améliorer de façon significative, mesurable et durable le degré de satisfaction des Canadiens à l'égard de la qualité des services fournis par le gouvernement du Canada. Son mandat a pour objet de déterminer des pratiques efficaces pour l'amélioration des services, de recommander des méthodes et lignes directrices applicables à l'échelle du gouvernement afin d'améliorer la satisfaction des citoyens et de permettre une coopération entre ministères et organismes en vue de la mise en œuvre des lignes directrices et des approches recommandées.

Compte tenu du résultat des recherches sur les pratiques exemplaires dans le secteur public, le sous-comité a élaboré une approche pour ce qui est de la planification et de la mise en œuvre de l'amélioration des services et ce, dans le contexte d'une amélioration continue de la qualité des services au sein du gouvernement du Canada.

4. Quelles entités ont approuvé cette initiative?

L'Initiative d'amélioration des services a été élaborée et recommandée par le Comité consultatif des SMA sur le service et l'innovation (CCSI). Elle a été examinée et approuvée par le Comité consultatif du Secrétariat du Conseil du Trésor (CCSCT) au niveau des sous-ministres. Les ministres du Conseil du Trésor ont approuvé le cadre stratégique pour la mise en œuvre de l'initiative.

5. Quelle sera l'incidence de cette initiative sur les activités et mécanismes existants qui ont pour but d'améliorer la qualité des services au sein des ministères et organismes tels que l'ISO, l'INQ, la gestion des processus et la TQM?

L'Initiative d'amélioration des services s'inscrit dans un processus d'amélioration continu qui a pour objet de soutenir tous ces efforts. Il conviendrait peut-être d'examiner les pratiques courantes afin de s'assurer qu'elles permettent à leurs utilisateurs de mettre en œuvre les plans d'amélioration fondés sur les priorités des citoyens pour ce qui est de l'amélioration des services et de mesurer aussi l'amélioration de la satisfaction des clients. Les pratiques courantes devraient faciliter la mise en œuvre de l'Initiative d'amélioration des services et contribuer à l'intégration de cette approche holistique aux activités des ministères et organismes.

6. Comment l'initiative d'amélioration des services s'applique-t-elle dans le contexte des services et fonctions de réglementation?

Même les services et fonctions qui impliquent l'application de lois ou de règlements comportent généralement une relation ou une interaction avec l'utilisateur ou le bénéficiaire (parfois un bénéficiaire involontaire) des services. C'est cette expérience en matière de services qui constitue le sujet de l'Initiative d'amélioration des services.

Les rapports subséquents au sondage Les citoyens d'abord ont démontré que lorsqu'une organisation publique répond aux attentes des citoyens pour ce qui est de la rapidité d'exécution, la courtoisie, la compétence, le traitement équitable et les résultats, elle peut obtenir une cote de 8 sur 10 sinon supérieure. Ces dimensions des services se retrouvent dans la plupart des services et fonctions de réglementation.

7. Pourquoi promouvoir l'analyse comparative dans la fonction publique?

L'analyse comparative est un puissant instrument dont on se sert pour reconnaître les organisations exemplaires qui enregistrent un rendement particulièrement satisfaisant grâce à leurs pratiques. L'analyse comparative permet à une organisation ou à un service de comparer ses résultats avec ceux d'organisations ou services du même genre et de reconnaître celles ou ceux dont il faudrait s'inspirer pour améliorer les services.

8. Que signifie l'expression « axé sur le citoyen » et quelle est son importance dans le contexte de l'amélioration des services?

L'expression « axé sur le citoyen » signifie que la raison d'être du gouvernement fédéral est de servir les Canadiens, ces derniers étant au coeur de tous ses programmes et services. Il est, par conséquent, important que l'amélioration des services découle d'une connaissance des besoins en matière de services et des attentes des clients et qu'elle réponde aux priorités exprimées sur le plan de l'amélioration.

Parallèlement, la qualité de la prestation de services et la valeur attachée aux services du secteur public devraient susciter de la fierté à l'égard de la citoyenneté et renforcer les relations entre les citoyens, le processus démocratique et le gouvernement.

Ministères et organismes concernés

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9. À quels ministères et organismes l'Initiative d'amélioration des services s'applique-t-elle?

Voir Ministères et organismes ciblés.

10. Quels sont les principaux ministères et organismes qui mettent en œuvre l'Initiative d'amélioration des services?

  • L'ensemble des principaux ministères et organismes comprend :
  • l'Agence des douanes et du revenu du Canada
  • Postes Canada
  • Santé Canada
  • Développement des ressources humaines Canada
  • Anciens Combattants Canada

11. Un ministère ou un organisme peut-il se soustraire à l'Initiative d'amélioration des services?

Non. Tous les ministères et organismes énumérés aux annexes I et II de la Loi sur la gestion des finances publiques, qui ont d'importantes activités liées à la prestation directe de services aux Canadiens, participent à l'Initiative d'amélioration des services et sont censés s'y conformer.

12. Quels motifs sous-tendent la mise en œuvre de l'Initiative d'amélioration des services dans les organisations qui protègent les droits des citoyens et le bien-être du grand public plutôt que de fournir des services aux clients et aux utilisateurs? (Services correctionnels, services des douanes, services d'inspection, etc.)

Parmi les principales réussites quant à l'application des approches en matière de qualité et d'amélioration des services dans le secteur public, citons celles des domaines de la réglementation et de la conformité, dont le maintien de l'ordre et la collecte de revenus.

Les recherches ont démontré que l'amélioration de la qualité au niveau de la prestation de services dans les organisations de réglementation, de mise à exécution ou de conformité peut aussi susciter l'amélioration de la qualité et de l'efficacité des activités de réglementation et de mise à exécution. Par exemple, ces approches contribuent à améliorer les façons d'accroître la confiance et la conformité des citoyens à l'égard du gouvernement.

Quel que soit le résultat final ou l'incidence d'une transaction entre le gouvernement fédéral et le citoyen, ce dernier a droit à un traitement juste, équitable et raisonnable ainsi qu'à un accès à des services qui sont conformes aux meilleurs niveaux de qualité. C'est là l'objectif de l'Initiative d'amélioration des services.

Attentes des ministères et des organismes

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13. A-t-on besoin de l'Outil de mesures communes (OMC) pour concevoir des outils de mesure de la satisfaction du client à l'égard de la qualité des services?

Dans la banque de questions de l'OMC, il existe une série de « Questions de base » qui sont recommandées à toutes les organisations du secteur public. Elles ont spécifiquement trait aux « facteurs de satisfaction » - soit les éléments ou attributs de la prestation de services qui, lorsqu'ils sont présents, assurent des niveaux élevés de satisfaction (comme on l'a constaté dans Les citoyens d'abord). Les questions de base ont été déterminées pour chacun des mécanismes de prestation de services (en personne, par téléphone, le Web), compte tenu du fait que les facteurs de satisfaction ne sont pas identiques pour tous les mécanismes de service.

Pour les besoins des rapports par le biais du processus des RMR, les organisations participant à l'Initiative d'amélioration des services sont tenues de communiquer leurs résultats pour une sous-série de questions de base spécifiques portant sur la rapidité d'exécution, l'accès, les résultats et la satisfaction globale. Ces quatre questions ont été choisies, en partie, en tenant compte des résultats du sondage Les citoyens d'abord 3, selon lesquels le secteur public canadien s'efforce toujours de fournir les services à temps et d'en faciliter l'accès. La structure du questionnaire, la préparation des questions de l'OMC et les échelles de mesure de 5 points doivent être respectées afin d'assurer l'uniformité et la comparabilité des résultats entre organisations à travers le temps.

Remarque : Les ministères peuvent ajouter des questions afin d'élargir la portée de leurs instruments selon leurs besoins.

14. Certains aspects des services devront-ils être mesurés par tous les ministères et organismes?

Les organisations qui participent à l'Initiative d'amélioration des services sont tenues de communiquer leurs résultats pour une sous-série de quatre questions de base spécifiques portant sur la rapidité d'exécution, l'accès, les résultats et la satisfaction globale. Ces quatre questions ont été choisies, en partie, en tenant compte des résultats du sondage Les citoyens d'abord, selon lesquels le secteur public canadien s'efforce toujours de fournir les services à temps et d'en faciliter l'accès.

15. Les ministères et organismes, y compris leurs gestionnaires respectifs, sont-ils responsables quant à la réalisation des objectifs fixés? 

Les directives du BCP aux SM (juillet 2003) et l'introduction du Cadre de gestion et de responsabilisation du Conseil du Trésor ont demandé aux ministères et organismes de se concentrer sur la prestation de services axée sur le citoyen.

En vertu de l'Initiative d'amélioration des services, les ententes de responsabilisation avec les sous-ministres doivent être examinées par le Bureau du Conseil privé afin d'y inclure une clause au sujet de la responsabilisation des gestionnaires concernant l'amélioration des services qui sont fournis aux clients des ministères et organismes fédéraux.

De même, les ministères et organismes seront responsables quant à la réalisation des objectifs concernant l'amélioration des services ayant été définis dans le cadre de leurs processus de planification.

16. Les objectifs concernant l'amélioration de la satisfaction des clients devraient-ils être communiqués au public?

Chaque ministère ou organisation devrait communiquer à la fois ses normes de service et ses objectifs annuels concernant l'amélioration de la satisfaction des clients dans son Rapport sur les plans et les priorités (RPP) ou dans un document de référence mentionné dans le RPP.

17. Comment l'Initiative d'amélioration des services devrait-elle figurer dans les Rapports sur les plans et les priorités des ministères et des organismes et dans les Rapports ministériels sur le rendement?

Chaque ministère et organisme doit veiller à ce que son Plan d'amélioration des services figure dans son Rapport sur les plans et les priorités (RPP), y compris ses priorités concernant l'amélioration des services, ses normes de service, ainsi que ses objectifs annuels pour ce qui est de l'amélioration de la satisfaction des clients. Il doit démontrer que ces priorités et objectifs répondent de façon spécifique aux priorités exprimées par ses clients. Les résultats atteints grâce à l'amélioration des services devront figurer dans les Rapports ministériels sur le rendement (RMR). Les progrès sur le plan de la mise en œuvre et du rendement, par rapport aux normes de service établies, ainsi que les progrès réalisés sur le plan de l'amélioration de la satisfaction des clients doivent figurer dans les RMR.

Aide recherchée : outils et ressources

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18. Quelles méthodes et quels outils seront mis à la disposition des ministères et organismes dans le contexte de cette initiative?

Le « Guide pratique de l'Initiative d'amélioration des services » est un guide étape par étape sur la façon d'élaborer et de mettre en œuvre les améliorations des services. Il propose aussi une série d'outils et d'exemples pratiques permettant de mener à bien chacune des étapes. Ce guide a été élaboré à la suite d'une étude des pratiques exemplaires dans le secteur public et de consultations à tous les niveaux du gouvernement.

L'Outil de mesures communes (OMC) permet de mesurer la qualité des services et constitue un outil primordial qui sera utilisé pour élaborer des instruments destinés à relever les impressions des clients au sujet de la qualité des services. Il propose une structure, des questions et des étapes d'un usage facile, qui permettent d'élaborer des instruments de mesure de haute qualité avec un minimum de ressources.

En se référant à une norme de mesure comme l'OMC, les organisations publiques ayant des secteurs d'activité similaires seront à même de comparer leurs résultats respectifs et de se comparer entre elles. Pour la première fois, les gestionnaires et les décideurs pourront procéder à des comparaisons pour ce qui est de l'efficacité des mécanismes de prestation de services.

L'OMC et le matériel de soutien connexe sont disponibles auprès de I'Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). Le site de l'ISAC contient aussi quelques exemples de pratiques exemplaires reliées à l'amélioration et à la qualité des services. Il est régulièrement mis à jour.

Par ailleurs, l'accord d'approvisionnement et l'offre permanente concernant la recherche sur l'opinion publique du GED constituent également des sources utiles. Voir sous Boîte à outils les liens avec ces ressources additionnelles.

19. Quel sera le soutien fourni par le Secrétariat du Conseil du Trésor?

Les ministères et organismes qui entreprennent une initiative d'amélioration des services devraient toujours commencer par un examen du « Guide pratique de l'Initiative d'amélioration des services ». Après s'être référés au guide pour commencer, ils peuvent tirer parti des différents soutiens mis en place par la Direction de l'amélioration de la prestation de services du Conseil du Trésor. Un fournisseur figurant sur le Fichier de fournisseurs inscrits peut aider les ministères et organismes à se procurer l'expertise nécessaire pour entreprendre les services liés à la satisfaction des clients au moyen de l'OMC. De plus, ils peuvent se servir de la base de données en direct du gouvernement pour trouver des consultants en gestion qualifiés qui aideront à convertir le résultat des sondages en plans pratiques pour l'amélioration des services.

Pour obtenir un soutien en rapport direct avec l'Outil de mesures communes, contacter I'Institut des services axé sur les citoyens (ISAC). L'ISAC agit en qualité de dépositaire de l'OMC, et son personnel est familiarisé avec l'Initiative d'amélioration des services. L'ISAC maintient aussi une base de données anonyme servant aux analyses comparatives, qui peut aider les ministères et organismes à comparer leurs résultats avec ceux d'organisations similaires et à découvrir les pratiques exemplaires.

Aide recherchée : formation

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20. Le SCT a-t-il prévu de la formation et des séances d'information au sujet de l'Initiative d'amélioration des services à l'intention des gestionnaires et du personnel des ministères et organismes?

L'équipe de l'amélioration de la prestation des services du SCT offrira des séances d'apprentissage et de la formation de façon périodique. De concert avec Statistique Canada, le SCT envisage d'offrir aux gestionnaires un cours d'introduction de trois jours pour les aider à planifier et à mettre en œuvre les sondages portant sur la satisfaction des clients en se servant de l'OMC. Le SCT collabore aussi avec des organisations comme l'Institut des services axés sur les citoyens pour offrir des séances d'apprentissage et mettre sur pied un réseau d'échange de pratiques.

Aide recherchée : aide financière

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21. Les ministères et organismes peuvent-ils compter sur une aide financière pour mettre en œuvre et réaliser l'Initiative d'amélioration des services?

Aucune aide financière ne sera fournie aux ministères et organismes dans le cadre de cette initiative. Étant donné que l'amélioration des services est une activité récurrente et permanente dans les organisations fédérales, les besoins financiers des organisations doivent être financés par le processus de planification budgétaire normal.

Aide recherchée : avis

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22. Comment les ministères et organismes devraient-ils prioriser les services, programmes et activités à court et à moyen terme de l'Initiative d'amélioration des services?

Les ministères et organismes devraient accorder la plus haute priorité aux programmes et aux secteurs d'activité qui comportent la plus importante activité de prestation directe de services aux Canadiens. En particulier, la plus grande attention devrait être accordée aux activités liées à la prestation de services ou à l'exécution de programmes qui, pour des raisons de masse critique, de grande visibilité ou d'importance aux yeux de groupes spécifiques de Canadiens, auront le plus grand impact sur la perception qu'ont les Canadiens de la qualité des services du gouvernement du Canada et sur leur niveau de satisfaction à l'égard de la prestation de services du gouvernement.

23. Quelle importance revêtent la participation et l'engagement du personnel dans le contexte de cette initiative?

L'engagement du personnel à l'égard de l'amélioration des services est un facteur primordial du succès de cette initiative. Les ministères et organismes sont vivement encouragés à faire participer leur personnel aux diverses phases d'élaboration et de mise en œuvre en rapport avec la planification de l'amélioration des services.

24. Où puis-je trouver les outils disponibles, les calendriers de mise en œuvre, ainsi que les activités liées à l'information et à la formation?

Ce site est conçu pour vous offrir le meilleur moyen d'accéder à l'information, aux outils et matériel de référence, à la recherche, aux liens avec les documents clés, aux pratiques exemplaires et à toute autre information au sujet de l'Initiative d'amélioration des services. Voir sous Boîte à outils, Guide pratique et Recherche. Si vous avez besoin de plus d'information, prière de nous contacter.

25. Peut-on rencontrer des représentants de l'équipe chargée de l'Initiative d'amélioration des services pour discuter de l'approche à adopter dans un ministère ou un organisme et valider les orientations stratégiques?

Oui, prière de nous contacter.