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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Annexe C : Sommaire des ICR de base

Les indicateurs clés de rendement qui suivent ont été approuvés par l'équipe de travail pour inclusion dans le CRG

Phone

In-person

Internet

Mail

Accès aux appels

Accès au visiteurs

Classement par les moteurs de recherche

Documents/ pièces ouvertes

Accès des appelants

Niveau de satisfaction des clients

Ratio d'accès direct

Documents traités

Appels abandonnés

Plaintes à l'égard du service

Pourcentage de disponibilité du serveur

Documents/ courier en traitement

Délai moyen de réponse

Coût par contact

Pourcentage de renvois

Durée moyenne du cycle

Exactitude des réponses

Visiteurs

Taux de conversion

Ratio de traitement

Niveau de satisfaction des clients

 

Messages d'erreur relatifs au site

Niveau de satisfaction des clients

Coût par appel

 

Professionnalisme

Plaintes à l'égard du service

Règlement dès le premier appel

 

Niveau de satisfaction des clients

Coût par contact

Évitement des appels

 

Cost per Visit, Cost per Visitor

Applications reçoit

Appels traités avec succès par la RVI

 

Visites

 

Appels

 

Visiteurs

 

Appellants