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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Annexe B : Références
Rapport « Les citoyens d'abord 3, 2003 ». Erin Research Inc, Institut des services axés sur les citoyens, Institut d'administration publique du Canada.
Normes communes de mesure du trafic Web, 21 mars 2003. Version 1.1., Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
Atelier sur les indicateurs clés de rendement, 2003. Amélioration de la prestation des services, Secrétariat du Conseil du Trésor, Canada.
Performance Management Metrics for DWP Contact Centres, March 14, 2003. Version 2.0. Ivackovic and Costa. Department of Works and Pensions, United Kingdom.
Peformance Measures for Federal Agency Websites: Final Report. October 1, 2000. McClure, Eppes, Sprehe and Eschenfelder. Joint report for Defense Technical Information Center, Energy Infomration Administration and Government Printing Office, U.S.A.
Initiative d'amélioration des services - Guide pratique, 2000. Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
Rapport sur le cadre de gestion des services, 2004. Fiona Seward. Secrétariat du Conseil du trésor du Canada et Burntsands Consulting.
Rapport sommaire sur les normes de service, 2001. Conseils et Vérification Canada (Projet 550-0743).