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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cls de rendement - Service par courrier suite

Catgorie CRG : Personnes

Total des mois - Nombre d'employs formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exprience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'tat des centres d'appels et qui est souvent corrl avec les niveaux de satisfaction gnrale des clients.

Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacres l'encadrement individuel par agent. Aide mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements raliss dans l'amlioration des comptences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donne pendant la priode de mesure, divis par le nombre d'agents. La formation est ncessaire diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comptences en matire de professionnalisme et d'interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministres et organismes se poursuivront afin de dterminer des ICR efficaces pour cette catgorie du CRG.