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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cls de rendement - Service par courrier suite

Catgorie CRG : Grance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Cot par contact

Description :

Cot total de la main-d'œuvre divis par le nombre total de demandes de service.

Objectif :

Donne un instantan de l'efficacit oprationnelle actuelle, particulirement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre.

Dfinition :

dterminer

tat :

Recommand comme ICR de base. Il reste dfinir ce que l'on entend par cot de main-d'œuvre.



ICR :

Capacit des agents

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au service du courrier, par agent.

Objectif :

Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de services par courrier.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion permettant d'valuer les postes d'agents affects la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service de traitement du courrier.



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents de service et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Temps total consign par les agents, divis par le temps de travail prvu.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation la fin de l'appel) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.

Plage / critre suggr :

85 %.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de l'efficacit du service


ICR :

 

Description :

 

Objectif :

 

Dfinition :

 

tat :

 



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

Ratio de rponse automatique

Description :

Ratio des documents reus et traits, mais non manipuls par les agents, par rapport au nombre total de documents reus.

Objectif :

 

Dfinition :

 

tat :

Propos comme ICP oprationnelle.



Mesure d'adhsion au canal


ICR :

Documents reus

Description :

Nombre total de dossiers / pices de courrier entrant au centre de traitement.

Objectif :

Mesure de la demande globale du service.

Dfinition :

Voir la mesure Accs.

tat :

Recommand comme ICR de base.