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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Indicateurs clés de rendement - Service par courrier suite
Catégorie CRG : Gérance
Mesure de l'utilisation des agents
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ICR : |
Coût par contact |
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Description : |
Coût total de la main-d'œuvre divisé par le nombre total de demandes de service. |
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Objectif : |
Donne un instantané de l'efficacité opérationnelle actuelle, particulièrement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre. |
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Définition : |
À déterminer |
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État : |
Recommandé comme ICR de base. Il reste à définir ce que l'on entend par coût de main-d'œuvre. |
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ICR : |
Capacité des agents |
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Description : |
Nombre prévu d'heures que les agents peuvent consacrer au service du courrier, par agent. |
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Objectif : |
Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises. |
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État : |
Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de services par courrier. |
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ICR : |
Affectation des ressources |
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Description : |
Indicateur de gestion permettant d'évaluer les postes d'agents affectés à la prestation des services. |
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Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectées aux canaux. |
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Définition : |
Définition locale. |
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État : |
Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service de traitement du courrier. |
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ICR : |
Respect du calendrier par les agents |
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Description : |
Évaluation du respect du calendrier par les agents de service et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues. |
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Objectif : |
Contribue à l'efficacité de l'affectation des ressources. |
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Définition : |
Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu. |
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État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle. |
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ICR : |
Taux d'occupation des agents |
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Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l'appel. |
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Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropriés d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés. |
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Définition : |
(Temps de discussion + temps de récapitulation à la fin de l'appel) divisé par le nombre total d'heures consigné pour la période mesurée. |
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Plage / critère suggéré : |
85 %. |
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État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle. |
Mesure de l'efficacité du service
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ICR : |
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Description : |
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Objectif : |
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Définition : |
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État : |
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Mesure de l'utilisation de la technologie
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ICR : |
Ratio de réponse automatique |
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Description : |
Ratio des documents reçus et traités, mais non manipulés par les agents, par rapport au nombre total de documents reçus. |
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Objectif : |
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Définition : |
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État : |
Proposé comme ICP opérationnelle. |
Mesure d'adhésion au canal
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ICR : |
Documents reçus |
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Description : |
Nombre total de dossiers / pièces de courrier entrant au centre de traitement. |
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Objectif : |
Mesure de la demande globale du service. |
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Définition : |
Voir la mesure Accès. |
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État : |
Recommandé comme ICR de base. |