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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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10.0   Indicateurs cls de rendement - Service par Internet

L'quipe des passerelles canadiennes a publi un rapport sur les mesures du canal Internet qui dfinit la pertinence et le sens de mesures spcifiques de l'achalandage des sites Web (p. ex., nombre d'appel de fichiers par rapport au nombre de visites).  Les lecteurs sont invits examiner ce document (voir l'Annexe B).

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs

Dans le canal Internet, le thme de l'accs comprend les mesures portant sur la disponibilit du site pour les visiteurs potentiels. La disponibilit du site comporte deux volets principaux :

  1. Avec quelle facilit les visiteurs peuvent-ils trouver le site grce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou la diffusion de l'URL sur l'un des autres canaux, comme le tlphone et le courrier?
  2. Le site, une fois trouv, est-il disponible aux visiteurs?

Parmi les autres caractristiques qualitatives qui contribuent l'accs, mentionnons la conformit aux normes d'accessibilit du consortium W3C afin d'assurer que le site est entirement inclusif et disponible aux personnes handicapes.

ICR :

Classement par les moteurs de recherche

Description :

Pertinence du classement pondr d'aprs la distribution des visiteurs du site, qui y pntrent partir des moteurs de recherche commerciaux. Cette mesure repose sur l'hypothse qu'un classement lev par un moteur de recherche assure une accessibilit maximale aux visiteurs qui accdent au site par l'intermdiaire d'un tel moteur.

Objectif :

Mesure l'accs global du site par l'intermdiaire des moteurs de recherche.

Dfinition :

Somme des (classements par pertinence multipli par le nombre de renvois par moteur de recherche) divise par le total de renvois par les moteurs de recherche.

Source :

Classement de pertinence par les cinq principaux moteurs de recherche, l'aide d'un chantillon reprsentatif des visiteurs pour ce qui est des termes de recherche.

Plage / critre suggr :

 

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Ratio d'accs direct

Description :

Pourcentage de visiteurs qui accdent au site directement partir d'une URL identique ou connue, sur le nombre total de visiteurs. Cette mesure prsuppose que les visiteurs qui accdent directement au site le font soit en tapant ou en copiant une URL partir d'une autre source (p. ex., une brochure), ou qui dfinissent un signet pour le site la suite de plusieurs visites rptes.

Objectif :

valuation de la  mmoire  des sites par utilisation d'une URL connue ou de signets.

Dfinition :

Les visiteurs qui arrivent toute page du site sans URL de rfrence associe la visite.

Source :

Statistiques sur le trafic Web, dnombrant les visiteurs arrivant au site sans URL de rfrence.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Pourcentage de disponibilit du serveur

Description :

Nombre total d'heures de disponibilit du serveur sur le nombre total prvu de fonctionnement du serveur, pendant la priode de rapport.

Objectif :

Indicatif de la capacit globale du service Internet.

Dfinition :

Somme du nombre total d'heures de disponibilit du serveur moins les heures de maintenance prvues, divise par les heures totales planifies de fonctionnement du serveur.

Source :

Journaux du serveur et du systme d'exploitation.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Pourcentage de renvois

Description :

Pourcentage des visites totales qui arrivent au site partir de sites de renvoi planifis. Cet ICR peut tre ventil davantage en sites spcifiques : p. ex., passerelles du GC, autres sites du GC, autres gouvernements ou administrations, etc.

Objectif :

Mesure les autres routes d'accs au site, et peut servir ajuster les stratgies d'accs.

Dfinition :

Nombre total de visiteurs provenant de sites Web spcifiques, divis par le nombre total de visiteurs.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Taux de conversion

Description :

Taux auquel les visiteurs amorcent une transaction et atteignent la page  Soumettre .

Objectif :

Mesure cl du niveau global de service et de satisfaction des visiteurs.

Dfinition :

Nombre total de visiteurs atteignant les pages  Soumettre , divis par le nombre total de visiteurs qui affichent les pages initiales de la transaction.

Source :

Logiciel de surveillance des sites Web.

Plage / critre suggr :

 

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Taux d'abandon

Description :

Taux de dbut de transaction par les visiteurs mais sans atteindre la page  Soumettre  plus le nombre de visiteurs qui sortent du site partir de pages sans contenu.

Objectif :

Mesure cl du niveau de service global.

Dfinition :

Nombre de visiteurs qui quittent les pages de manire non satisfaisante, divis par le nombre total de visiteurs.

Source :

Statistiques sur le trafic Web.

Plage / critre suggr :

 

tat :

Propos comme mesure oprationnelle.



Mesure du dlai


ICR :

Dure moyenne des visites

Description :

Dure moyenne d'une visite. Cette mesure peut fournir une certaine indication des besoins des visiteurs. Toutefois, mesure qu'un nombre croissant de transactions sont offertes en ligne, on devra peut-tre ventiler les statistiques sur la dure des visites selon le type de visite (p. ex., transaction, navigation, recherche).

Objectif :

valuer le degr d' adquation  du site, c.--d. la pertinence globale du contenu et des transactions offertes par le site, selon les exigences des visiteurs.

Dfinition :

Temps coul, en secondes, depuis l'entre sur toute page du site, jusqu' la sortie du site, pour toutes les visites, divis par le nombre de visiteurs.

Source :

Mesur par les logiciels de trafic Web.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de la qualit


ICR :

Messages d'erreur relatifs au site

Description :

Saisie de toutes les conditions d'erreur identifies par l'ordinateur. Comprend notamment les messages de type  Introuvable , les liens invalides, les fins abruptes de transaction, etc.

Objectif :

Amliorer la qualit de la rponse globale du site.

Dfinition :

Nombre total de pages d'erreur, divis par le nombre total de visites.

Source :

Suivi des activits sur le Web.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Rtroaction au sujet du canal Internet

Description :

Nombre total de critiques, de plaintes et de compliments, ventils par catgorie, reus de toutes les sources. Le groupe de travail reconnat qu'il est difficile de quantifier cet indicateur actuellement. Toutefois, on en reconnat la grande valeur.

Objectif :

Contribue l'intgrit du programme.

Dfinition :

Nombre de plaintes par catgorie, au cours de la priode de rapport.

Source :

Courriels, systme de suivi des incidents par tlphone, correspondance ministrielle.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle, mais actuellement inutilis par la plupart des ministres.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilets non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinir et renforcer les capacits de conception efficace de sites Web et d'laboration de contenu pour ceux-ci.

Dfinition :

Mesure optimale quand elle est faite par l'intermdiaire de groupes tmoins et d'organismes indpendants d'essai. On peut aussi devoir recourir la mesure des mdias. La qualit des rponses par courriel, quand ce systme existe, peut tre vrifie par le systme de gestion des rponses par courriel (nombre de corrections AQ, etc.).

tat :

Recommand comme ICR de base, mais doit tre dvelopp davantage par le groupe de travail.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Mesure de la satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) dterminer les mesures de base pour le canal Internet.galement, on devrait faire des sondages priodiques la sortie du site. On peut galement mesurer la rapidit des rponses par courriel.

tat :

Recommand comme ICR de base.