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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs clés de rendement - Service en personne suite

Catégorie CRG : Gérance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Coût par contact

Description :

Coût total de main-d'œuvre divisé par le nombre total de demandes de service.

Objectif :

Donne un instantané de l'efficacité opérationnelle actuelle, particulièrement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre.

Définition :

À déterminer.

État :

Recommandé comme ICR de base. Il reste à définir ce que l'on entend par coût de main-d'œuvre.



ICR :

Capacité des agents

Description :

Nombre prévu d'heures que les agents peuvent consacrer au guichet.

Objectif :

Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises.

État :

Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion permettant d'évaluer les postes d'agents affectés à la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectées aux canaux.

Définition :

Définition locale.

État :

Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente.



ICR :

Respect des calendriers par les agents

Description :

Évaluation du respect du calendrier par les agents et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues.

Objectif :

Contribue à l'efficacité de l'affectation des ressources.

Définition :

Se calcule selon le temps total d'entrée en communication des agents divisé par le temps de travail prévu.

État :

Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation en fin de visite.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropriés d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés.

Définition :

(Temps de discussion + temps de récapitulation) divisé par le nombre total d'heures consigné pour la période mesurée.

Plage / critère suggéré :

À déterminer.

État :

Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente.



Mesure de l'efficacité du service

Le groupe de travail est invité à formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce thème.

ICR :

Temps de réponse

Description :

Temps moyen pour terminer la transaction (c.-à-d. transaction reçue par le client), exprimé en pourcentage du temps cible.

Objectif :

Mesure le temps de réponse au client. C'est un indicateur primaire du degré de satisfaction des clients.

Définition :

 

État :

À l'étude.



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

Ratio de libre-service

Description :

Visiteur à un bureau de service qui offre l'accès à des ordinateurs.

Objectif :

Mesure l'utilisation des installations informatiques dans le bureau de service.

Définition :

Nombre d'accès aux ordinateurs, divisé par le nombre total de visiteurs pendant la période de mesure.

État :

Proposé comme ICR de base.



Mesure d'adhésion au canal


ICR :

Visiteurs

Description :

Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau.

Objectif :

Mesure de la demande globale du service.

Définition :

Voir la mesure Accès.

État :

Recommandé comme ICR de base.