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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cls de rendement - Service en personne suite

Catgorie CRG : Grance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Cot par contact

Description :

Cot total de main-d'œuvre divis par le nombre total de demandes de service.

Objectif :

Donne un instantan de l'efficacit oprationnelle actuelle, particulirement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre.

Dfinition :

dterminer.

tat :

Recommand comme ICR de base. Il reste dfinir ce que l'on entend par cot de main-d'œuvre.



ICR :

Capacit des agents

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au guichet.

Objectif :

Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion permettant d'valuer les postes d'agents affects la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



ICR :

Respect des calendriers par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Se calcule selon le temps total d'entre en communication des agents divis par le temps de travail prvu.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation en fin de visite.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.

Plage / critre suggr :

dterminer.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



Mesure de l'efficacit du service

Le groupe de travail est invit formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce thme.

ICR :

Temps de rponse

Description :

Temps moyen pour terminer la transaction (c.--d. transaction reue par le client), exprim en pourcentage du temps cible.

Objectif :

Mesure le temps de rponse au client. C'est un indicateur primaire du degr de satisfaction des clients.

Dfinition :

 

tat :

l'tude.



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

Ratio de libre-service

Description :

Visiteur un bureau de service qui offre l'accs des ordinateurs.

Objectif :

Mesure l'utilisation des installations informatiques dans le bureau de service.

Dfinition :

Nombre d'accs aux ordinateurs, divis par le nombre total de visiteurs pendant la priode de mesure.

tat :

Propos comme ICR de base.



Mesure d'adhsion au canal


ICR :

Visiteurs

Description :

Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau.

Objectif :

Mesure de la demande globale du service.

Dfinition :

Voir la mesure Accs.

tat :

Recommand comme ICR de base.