Liens de la barre de menu commune
Fil d'Ariane
Liens institutionnels
Direction du dirigeant principal de l'information
Initiative d'amélioration des services
ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
Cette page a été archivée.
Information archivée dans le Web
Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».
9.0 Indicateurs clés de rendement - Service en personne
Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens
Mesure de l'accès
|
ICR : |
Accès des visiteurs |
|
Description : |
Nombre de visiteurs qui a) sont servis par des postes d'agents, ou
b) obtiennent un libre-service grâce à des ordinateurs sur place. |
|
Objectif : |
Mesure du volume de base. |
|
Définition : |
Nombre total de visiteurs qui entrent dans l'installation, au cours de la période de mesure. |
|
Plage / critère suggéré : |
À déterminer. |
|
État : |
Recommandé comme ICR de base. Suivi par toutes les opérations. |
|
ICR : |
Visiteurs servis |
|
Description : |
Ratio des visiteurs ayant reçu le service d'un agent, selon le nombre total de visiteurs. Donne une indication de l'utilisation des capacités de libre-service et de la capacité opérationnelle totale. |
|
Définition : |
Services totaux agent-visiteur divisés par le nombre total de visites. |
|
Plage / critère suggéré : |
À déterminer. |
|
État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle. |
Mesure du délai
|
ICR : |
Temps moyen d'attente (TMA) |
|
Description : |
Délai moyen entre le moment de l'entrée dans l'installation et la présentation au poste de l'agent. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de satisfaction des visiteurs. |
|
Définition : |
Nombre total de minutes écoulées entre l'obtention du ticket de service et l'obtention du service. |
|
Source : |
Mesurée par le système de gestion des services. |
|
État : |
Recommandé comme ICR opérationnel. Mesuré par toutes les opérations de service avec la file d'attente. Ne peut faire l'objet d'un suivi dans le cadre d'un modèle de service « au détail ». |
|
ICR : |
Niveau de service |
|
Description : |
Pourcentage de visiteurs qui atteignent un agent en deçà du temps d'attente cible. |
|
Objectif : |
Cette mesure est requise pour établir et publier des normes sur le service en personne. |
|
Définition : |
Visiteurs desservis en deçà du délai seuil/nombre total de visiteurs desservis. |
|
Source : |
Indicateur mesuré par le système des tickets de service. |
|
État : |
Recommandé comme ICR opérationnel. Mesuré par tous les modèles de service avec file d'attente. N'est pas pertinent pour le modèle de service « au détail ». |
Mesure de la qualité
|
ICR : |
Exactitude des réponses |
|
Description : |
Fiabilité des réponses des agents. |
|
Objectif : |
Assurer l'intégrité du programme. |
|
Définition : |
Carte de pointage locale de la qualité évaluée au moyen de la surveillance par le superviseur et / ou méthode du client mystère et / ou sondage en fin de service. |
|
Source : |
Nombre de visiteurs ayant reçu une réponse exacte d'un agent. |
|
État : |
À l'étude. Pourrait être peu pratique pour plusieurs modèles de service. |
|
ICR : |
Professionnalisme |
|
Description : |
Englobe un éventail d'habiletés non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables. |
|
Objectif : |
Définit et renforce des communications efficaces. |
|
Définition : |
Cet indicateur est mesuré de façon optimale par un programme du client mystère (des visites planifiées et spécifiques sont effectuées au centre de service par un organisme de mesure). Peut également être mesuré par des sondages en fin de service, par le personnel ou à l'aide d'ordinateurs libre-service. |
|
État : |
À l'étude. Pourrait être peu pratique pour plusieurs modèles de service. |
|
ICR : |
Transaction pendant les périodes de variabilité |
|
Description : |
Pour les opérations offrant des services de transactions spécifiques, l'analyse de la variance de la durée des transactions présente une forte corrélation avec l'exactitude des demandes. |
|
Objectif : |
Permet d'évaluer l'uniformité du processus chez les agents. |
|
État : |
Indicateur proposé à l'équipe de travail. Applicable seulement à certaines opérations. Il se peut que cet indicateur devienne un ICR opérationnel recommandé. |
|
ICR : |
Taux d'erreur critique |
|
Description : |
Certaines opérations font le suivi des erreurs de demande/transaction (habituellement omission d'information requise), nécessitant des interactions additionnelles avec les clients. |
|
Objectif : |
Évaluation des instructions pré-visite données aux clients et/ou procédures de « triage » au bureau de réception. |
|
État : |
Indicateur proposé comme mesure opérationnelle. Son applicabilité sera examinée. |
Mesure de la satisfaction des clients
|
ICR : |
Niveau de satisfaction des clients |
|
Description : |
Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour évaluer et quantifier la satisfaction des clients. |
|
Objectif : |
Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualité du service, mesurée périodiquement; les tendances sont un très bon indice du niveau d'amélioration des services. |
|
Source : |
L'outil de sondage multimode servira (à tout le moins) à établir le niveau de satisfaction de la clientèle pour les services en personne. |
|
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
|
ICR : |
Plaintes à l'égard du service |
|
Description : |
Dénombrement et catégorisation des plaintes reçues par tous les canaux au sujet du service en personne. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de qualité du service, particulièrement quand il est mesuré sur une certaine période. |
|
Définition : |
Total des plaintes à l'égard du service reçues pendant la période de rapport divisé par le nombre total de visites. |
|
Source : |
Dénombrement réalisé par un système de suivi des incidents. Les plaintes reçues par d'autres canaux doivent être ajoutées au total. |
|
État : |
Recommandé comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constaté que les systèmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catégorisation des plaintes à l'égard du service qui sont reçues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature générale, plaintes à la fin d'un appel téléphonique qui a par ailleurs été un succès.) |