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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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9.0   Indicateurs cls de rendement - Service en personne

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs


ICR :

Accs des visiteurs

Description :

Nombre de visiteurs qui a) sont servis par des postes d'agents, ou b) obtiennent un libre-service grce des ordinateurs sur place.
ou
Nombre de visiteurs qui pntrent dans les lieux. Ce nombre dpend du modle de service et des installations.

Objectif :

Mesure du volume de base.

Dfinition :

Nombre total de visiteurs qui entrent dans l'installation, au cours de la priode de mesure.

Plage / critre suggr :

dterminer.

tat :

Recommand comme ICR de base. Suivi par toutes les oprations.



ICR :

Visiteurs servis

Description :

Ratio des visiteurs ayant reu le service d'un agent, selon le nombre total de visiteurs. Donne une indication de l'utilisation des capacits de libre-service et de la capacit oprationnelle totale.

Dfinition :

Services totaux agent-visiteur diviss par le nombre total de visites.

Plage / critre suggr :

dterminer.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure du dlai


ICR :

Temps moyen d'attente (TMA)

Description :

Dlai moyen entre le moment de l'entre dans l'installation et la prsentation au poste de l'agent.

Objectif :

Indicateur primaire de satisfaction des visiteurs.

Dfinition :

Nombre total de minutes coules entre l'obtention du ticket de service et l'obtention du service.

Source :

Mesure par le systme de gestion des services.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel. Mesur par toutes les oprations de service avec la file d'attente. Ne peut faire l'objet d'un suivi dans le cadre d'un modle de service  au dtail .



ICR :

Niveau de service

Description :

Pourcentage de visiteurs qui atteignent un agent en de du temps d'attente cible.

Objectif :

Cette mesure est requise pour tablir et publier des normes sur le service en personne.

Dfinition :

Visiteurs desservis en de du dlai seuil/nombre total de visiteurs desservis.

Source :

Indicateur mesur par le systme des tickets de service.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel. Mesur par tous les modles de service avec file d'attente. N'est pas pertinent pour le modle de service  au dtail .



Mesure de la qualit


ICR :

Exactitude des rponses

Description :

Fiabilit des rponses des agents.

Objectif :

Assurer l'intgrit du programme.

Dfinition :

Carte de pointage locale de la qualit value au moyen de la surveillance par le superviseur et / ou mthode du client mystre et / ou sondage en fin de service.

Source :

Nombre de visiteurs ayant reu une rponse exacte d'un agent.

tat :

l'tude. Pourrait tre peu pratique pour plusieurs modles de service.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilets non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinit et renforce des communications efficaces.

Dfinition :

Cet indicateur est mesur de faon optimale par un programme du client mystre (des visites planifies et spcifiques sont effectues au centre de service par un organisme de mesure). Peut galement tre mesur par des sondages en fin de service, par le personnel ou l'aide d'ordinateurs libre-service.

tat :

l'tude. Pourrait tre peu pratique pour plusieurs modles de service.



ICR :

Transaction pendant les priodes de variabilit

Description :

Pour les oprations offrant des services de transactions spcifiques, l'analyse de la variance de la dure des transactions prsente une forte corrlation avec l'exactitude des demandes.

Objectif :

Permet d'valuer l'uniformit du processus chez les agents.

tat :

Indicateur propos l'quipe de travail. Applicable seulement certaines oprations. Il se peut que cet indicateur devienne un ICR oprationnel recommand.



ICR :

Taux d'erreur critique

Description :

Certaines oprations font le suivi des erreurs de demande/transaction (habituellement omission d'information requise), ncessitant des interactions additionnelles avec les clients.

Objectif :

valuation des instructions pr-visite donnes aux clients et/ou procdures de  triage  au bureau de rception.

tat :

Indicateur propos comme mesure oprationnelle. Son applicabilit sera examine.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Niveau de satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) tablir le niveau de satisfaction de la clientle pour les services en personne.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Plaintes l'gard du service

Description :

Dnombrement et catgorisation des plaintes reues par tous les canaux au sujet du service en personne.

Objectif :

Indicateur primaire de qualit du service, particulirement quand il est mesur sur une certaine priode.

Dfinition :

Total des plaintes l'gard du service reues pendant la priode de rapport divis par le nombre total de visites.

Source :

Dnombrement ralis par un systme de suivi des incidents. Les plaintes reues par d'autres canaux doivent tre ajoutes au total.

tat :

Recommand comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constat que les systmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catgorisation des plaintes l'gard du service qui sont reues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature gnrale, plaintes la fin d'un appel tlphonique qui a par ailleurs t un succs.)