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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Indicateurs clés de rendement - Service par téléphone suite
Catégorie CRG : Personnes
Au moment de la publication, les ICR pour la catégorie « Personnes » du CRG n'avaient pas encore été proposés au groupe de travail aux fins d'examen. Voici certains exemples d'ICR qui pourraient convenir à cette catégorie du CRG :
Total des mois - Nombre d'employés formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure le niveau total d'expérience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.
Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'équipe des agents. Constitue un indicateur secondaire de l'état des centres d'appels, et cette mesure est souvent associée aux niveaux globaux de satisfaction des clients.
Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacrées à l'encadrement individuel par agent. Aide à mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements au titre de l'amélioration des compétences des agents.
Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donnée pendant la période de mesure, divisé par le nombre d'agents. La formation est nécessaire à diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des compétences en matière de professionnalisme et d'interaction avec les clients.
Les discussions avec les ministères et organismes se poursuivront afin de déterminer des ICR efficaces pour cette catégorie du CRG.