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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cls de rendement - Service par tlphone suite

Catgorie CRG : Grance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Cot par appel

Description :

Cot oprationnel total du centre d'appels pour toute la priode de rapport, divis par le nombre total d'appels traits pendant la priode de rapport.

Objectif :

Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service.

Dfinition :

Ncessitera davantage de consultations auprs du groupe de travail.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par tlphone par quivalent temps plein (ETP).

Objectif :

Assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



ICR :

Capacit des agents

Description :

Indicateur de gestion des ETP affects la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux diffrents canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents des services tlphoniques et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Temps total consign par les agents, divis par le temps de travail prvu.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation la fin de l'appel) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.

Plage / critre suggr :

85 %.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de l'efficacit du service


ICR :

Rglement ds le premier appel

Description :

Mesure dans laquelle les besoins du client sont combls sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps dtermin.

Objectif :

Permet de minimiser les cots et d'optimiser la satisfaction des clients.

Dfinition :

Nombre d'appels uniques non abandonns provenant d'un mme numro de tlphone dans une priode de 48 heures.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Renvoi exact

Description :

Appel rachemin vers le bon service pour que les besoins des clients puissent tre combls (p. ex., un chelon de service suprieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service).

Objectif :

Mesure un critre cl important : plus de deux transferts d'appel, pour un mme appelant.

Dfinition :

Ncessitera une participation plus pousse du groupe de travail.

tat :

Non recommand. Techniquement irralisable l'heure actuelle.



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

vitement des appels

Description :

Appel qui sort rapidement du systme aprs un message d'introduction ou un bulletin qui fournit la rponse dsire une partie de la population plaant des appels, p. ex., se rapportant une panne de service immdiate mais temporaire.

Objectif :

Mesure l'utilit du systme des bulletins/RVI pour rpondre un volume lev de demandes.

Dfinition :

Appels termins un point prcis de la RVI aprs le bulletin.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Appels traits avec succs par la RVI

Description :

Un appel qui prend fin dans l'arbre de RVI avec indicateur de succs.

Objectif :

Mesure l'utilit de l'arbre de RVI pour la rponse au libre-service; constitue un important indicateur de l'utilit de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients.

Dfinition :

Les appels prennent fin tous les indicateurs de succs de la RVI.

tat :

Recommand comme ICR de base.



Mesure d'adhsion au canal


ICR :

Appels

Description :

Nombre total d'appels reus.

Objectif :

Mesure la demande globale du service.

Dfinition :

Nombre d'appels reus l'aiguillage. remarquer que cela comprendra les gens qui appellent rptition et qui sont refuss l'aiguillage.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Appelants

Description :

Appelants uniques.

Objectif :

Mesure de manire plus exacte la demande de service.

Dfinition :

Appels au service partir de numros de tlphone uniques.

tat :

Recommand comme ICR de base.