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ICR : |
Coût par appel |
Description : |
Coût opérationnel total du centre d'appels pour toute la période de rapport, divisé par le nombre total d'appels traités pendant la période de rapport. |
Objectif : |
Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service. |
Définition : |
Nécessitera davantage de consultations auprès du groupe de travail. |
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
ICR : |
Affectation des ressources |
Description : |
Nombre prévu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par téléphone par équivalent temps plein (ETP). |
Objectif : |
Assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises. |
État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle. |
ICR : |
Capacité des agents |
Description : |
Indicateur de gestion des ETP affectés à la prestation des services. |
Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectées aux différents canaux. |
Définition : |
Définition locale. |
État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle |
ICR : |
Respect du calendrier par les agents |
Description : |
Évaluation du respect du calendrier par les agents des services téléphoniques et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues. |
Objectif : |
Contribue à l'efficacité de l'affectation des ressources. |
Définition : |
Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu. |
État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle. |
ICR : |
Taux d'occupation des agents |
Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l'appel. |
Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropriés d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés. |
Définition : |
(Temps de discussion + temps de récapitulation à la fin de l'appel) divisé par le nombre total d'heures consigné pour la période mesurée. |
Plage / critère suggéré : |
85 %. |
État : |
Recommandé comme mesure opérationnelle. |
ICR : |
Règlement dès le premier appel |
Description : |
Mesure dans laquelle les besoins du client sont comblés sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps déterminé. |
Objectif : |
Permet de minimiser les coûts et d'optimiser la satisfaction des clients. |
Définition : |
Nombre d'appels uniques non abandonnés provenant d'un même numéro de téléphone dans une période de 48 heures. |
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
ICR : |
Renvoi exact |
Description : |
Appel réacheminé vers le bon service pour que les besoins des clients puissent être comblés (p. ex., à un échelon de service supérieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service). |
Objectif : |
Mesure un critère clé important : plus de deux transferts d'appel, pour un même appelant. |
Définition : |
Nécessitera une participation plus poussée du groupe de travail. |
État : |
Non recommandé. Techniquement irréalisable à l'heure actuelle. |
ICR : |
Évitement des appels |
Description : |
Appel qui sort rapidement du système après un message d'introduction ou un bulletin qui fournit la réponse désirée à une partie de la population plaçant des appels, p. ex., se rapportant à une panne de service immédiate mais temporaire. |
Objectif : |
Mesure l'utilité du système des bulletins/RVI pour répondre à un volume élevé de demandes. |
Définition : |
Appels terminés à un point précis de la RVI après le bulletin. |
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
ICR : |
Appels traités avec succès par la RVI |
Description : |
Un appel qui prend fin dans l'arbre de RVI avec indicateur de succès. |
Objectif : |
Mesure l'utilité de l'arbre de RVI pour la réponse au libre-service; constitue un important indicateur de l'utilité de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients. |
Définition : |
Les appels prennent fin à tous les indicateurs de succès de la RVI. |
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
ICR : |
Appels |
Description : |
Nombre total d'appels reçus. |
Objectif : |
Mesure la demande globale du service. |
Définition : |
Nombre d'appels reçus à l'aiguillage. À remarquer que cela comprendra les gens qui appellent à répétition et qui sont refusés à l'aiguillage. |
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
ICR : |
Appelants |
Description : |
Appelants uniques. |
Objectif : |
Mesure de manière plus exacte la demande de service. |
Définition : |
Appels au service à partir de numéros de téléphone uniques. |
État : |
Recommandé comme ICR de base. |