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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs clés de rendement - Service par téléphone suite

Catégorie CRG : Gérance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Coût par appel

Description :

Coût opérationnel total du centre d'appels pour toute la période de rapport, divisé par le nombre total d'appels traités pendant la période de rapport.

Objectif :

Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service.

Définition :

Nécessitera davantage de consultations auprès du groupe de travail.

État :

Recommandé comme ICR de base.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Nombre prévu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par téléphone par équivalent temps plein (ETP).

Objectif :

Assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises.

État :

Recommandé comme mesure opérationnelle.



ICR :

Capacité des agents

Description :

Indicateur de gestion des ETP affectés à la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectées aux différents canaux.

Définition :

Définition locale.

État :

Recommandé comme mesure opérationnelle



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

Évaluation du respect du calendrier par les agents des services téléphoniques et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues.

Objectif :

Contribue à l'efficacité de l'affectation des ressources.

Définition :

Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu.

État :

Recommandé comme mesure opérationnelle.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropriés d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés.

Définition :

(Temps de discussion + temps de récapitulation à la fin de l'appel) divisé par le nombre total d'heures consigné pour la période mesurée.

Plage / critère suggéré :

85 %.

État :

Recommandé comme mesure opérationnelle.



Mesure de l'efficacité du service


ICR :

Règlement dès le premier appel

Description :

Mesure dans laquelle les besoins du client sont comblés sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps déterminé.

Objectif :

Permet de minimiser les coûts et d'optimiser la satisfaction des clients.

Définition :

Nombre d'appels uniques non abandonnés provenant d'un même numéro de téléphone dans une période de 48 heures.

État :

Recommandé comme ICR de base.



ICR :

Renvoi exact

Description :

Appel réacheminé vers le bon service pour que les besoins des clients puissent être comblés (p. ex., à un échelon de service supérieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service).

Objectif :

Mesure un critère clé important : plus de deux transferts d'appel, pour un même appelant.

Définition :

Nécessitera une participation plus poussée du groupe de travail.

État :

Non recommandé. Techniquement irréalisable à l'heure actuelle.



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

Évitement des appels

Description :

Appel qui sort rapidement du système après un message d'introduction ou un bulletin qui fournit la réponse désirée à une partie de la population plaçant des appels, p. ex., se rapportant à une panne de service immédiate mais temporaire.

Objectif :

Mesure l'utilité du système des bulletins/RVI pour répondre à un volume élevé de demandes.

Définition :

Appels terminés à un point précis de la RVI après le bulletin.

État :

Recommandé comme ICR de base.



ICR :

Appels traités avec succès par la RVI

Description :

Un appel qui prend fin dans l'arbre de RVI avec indicateur de succès.

Objectif :

Mesure l'utilité de l'arbre de RVI pour la réponse au libre-service; constitue un important indicateur de l'utilité de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients.

Définition :

Les appels prennent fin à tous les indicateurs de succès de la RVI.

État :

Recommandé comme ICR de base.



Mesure d'adhésion au canal


ICR :

Appels

Description :

Nombre total d'appels reçus.

Objectif :

Mesure la demande globale du service.

Définition :

Nombre d'appels reçus à l'aiguillage. À remarquer que cela comprendra les gens qui appellent à répétition et qui sont refusés à l'aiguillage.

État :

Recommandé comme ICR de base.



ICR :

Appelants

Description :

Appelants uniques.

Objectif :

Mesure de manière plus exacte la demande de service.

Définition :

Appels au service à partir de numéros de téléphone uniques.

État :

Recommandé comme ICR de base.