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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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ICR :	Acc�s aux appels
Description :	Pourcentage des appels plac�s qui se rendent au DAA.
Objectif :	Mesure la capacit� de service globale, du DAA � l'agent.
D�finition :	(Appels ayant re�u une r�ponse + appels abandonn�s) divis�s par le nombre d'appels plac�s. Tonalit�s d'occupation g�n�r�es par l'aiguillage divis�es par le nombre total d'appels re�us pendant la p�riode vis�e.
Source :	DAA.
Plage / crit�re sugg�r� :	40 % � 60 %.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Acc�s des appelants
Description :	Pourcentage des interlocuteurs uniques qui tentent d'acc�der � un service et y parviennent.
Objectif :	Mesure du volume de base. Permet de d�terminer le niveau de service en d�nombrant les interlocuteurs n'ayant pas acc�d� au service. Permet de retirer de la mesure d'accessibilit� les interlocuteurs qui appellent plus d'une fois.
D�finition :	Nombre total d'appels t�l�phoniques uniques termin�s, divis� par le nombre total d'appels t�l�phoniques uniques tent�s.
Plage / crit�re sugg�r� :	80 % � 85 %.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Appels abandonn�s
Description :	Pourcentage d'appels qui ont �t� abandonn�s pendant que l'appelant est dans la file d'attente, � cause d'une attente prolong�e pour l'obtention d'un service, habituellement avec un agent humain.
Objectif :	Mesure cl� du niveau de service global.
D�finition :	Nombre d'appels abandonn�s pour un agent-file d'attente + abandons de la RVI avant les � indicateurs de succ�s � divis� par le nombre total d'appels accept�s + nombre total d'appels abandonn�s.
Source :	DAA.
Plage / crit�re sugg�r� :	10 % � 15 %.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

Mesure du d�lai

ICR :	D�lai moyen de r�ponse (DMR)
Description :	Attente moyenne dans une file avant d'obtenir un service par agent, exprim� en secondes.
Objectif :	Indicateur primaire de satisfaction du client.
D�finition :	Nombre total de secondes, entre la mise en attente de l'appel par le DAA et l'acceptation par un agent / nombre total d'appels � l'agent.
Source :	Mesur� par le DAA.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Niveau de service
Description :	Pourcentage d'appels accept�s par un agent ou qui sont abandonn�s dans un laps de temps pr�cis.
Objectif :	Cette mesure est n�cessaire pour �tablir et publier des normes de service par t�l�phone.
D�finition :	Nombre d'appels ayant re�u une r�ponse dans le laps de temps prescrit + nombre d'appels abandonn�s dans le laps de temps prescrit / (Nombre total d'appels ayant re�u une r�ponse + nombre total d'appels abandonn�s).
Source :	Mesur� par le DAA.
�tat :	Propos� et requis pour la gestion des services t�l�phoniques.

Mesure de la qualit�

ICR :	Exactitude des r�ponses
Description :	Uniformit� des r�ponses donn�es par un syst�me de RVI et les agents.
Objectif :	Assurer l'int�grit� du programme.
D�finition :	Carte de pointage locale de la qualit� �valu�e au moyen de la surveillance des appels et (ou) par la m�thode du client myst�re.
Source :	Nombre d'appels ayant re�u une r�ponse du syst�me de RVI termin�s dans les limites du succ�s + nombre d'appels r�ussis � un agent fois le ratio d'�valuation de l'�chantillon.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Professionnalisme
Description :	Englobe un �ventail d'habilet�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.
Objectif :	D�finit et renforce des communications efficaces.
D�finition :	Cet indicateur est mesur� de fa�on optimale par un programme du client myst�re (des appels planifi�s sont log�s au centre d'appels par un organisme de mesure). Cet indicateur peut �galement �tre mesur� par des enqu�tes faites juste apr�s la fin de l'appel.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

Mesure de la satisfaction des clients

ICR :	Niveau de satisfaction des clients
Description :	Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif :	Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services.
Source :	L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � d�terminer les mesures de base s'appliquant au service par t�l�phone.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Plaintes � l'�gard du service
Description :	D�nombrement et cat�gorisation des plaintes re�ues par tous les canaux au sujet du service par t�l�phone.
Objectif :	Indicateur primaire de qualit� du service, particuli�rement quand il est mesur� sur une certaine p�riode.
Source :	D�nombrement r�alis� par un syst�me de suivi des incidents. Les plaintes re�ues par d'autres canaux doivent �tre ajout�es au total.
�tat :	Recommand� comme ICR de base, mais actuellement non r�alisable car la plupart des organismes du GC n'int�grent pas l'information sur la r�troaction relative au service.