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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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8.0   Indicateurs cls de rendement - Service par tlphone

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs


ICR :

Accs aux appels

Description :

Pourcentage des appels placs qui se rendent au DAA.

Objectif :

Mesure la capacit de service globale, du DAA l'agent.

Dfinition :

(Appels ayant reu une rponse + appels abandonns) diviss par le nombre d'appels placs. Tonalits d'occupation gnres par l'aiguillage divises par le nombre total d'appels reus pendant la priode vise.

Source :

DAA.

Plage / critre suggr :

40 % 60 %.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Accs des appelants

Description :

Pourcentage des interlocuteurs uniques qui tentent d'accder un service et y parviennent.

Objectif :

Mesure du volume de base. Permet de dterminer le niveau de service en dnombrant les interlocuteurs n'ayant pas accd au service. Permet de retirer de la mesure d'accessibilit les interlocuteurs qui appellent plus d'une fois.

Dfinition :

Nombre total d'appels tlphoniques uniques termins, divis par le nombre total d'appels tlphoniques uniques tents.

Plage / critre suggr :

80 % 85 %.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Appels abandonns

Description :

Pourcentage d'appels qui ont t abandonns pendant que l'appelant est dans la file d'attente, cause d'une attente prolonge pour l'obtention d'un service, habituellement avec un agent humain.

Objectif :

Mesure cl du niveau de service global.

Dfinition :

Nombre d'appels abandonns pour un agent-file d'attente + abandons de la RVI avant les  indicateurs de succs  divis par le nombre total d'appels accepts + nombre total d'appels abandonns.

Source :

DAA.

Plage / critre suggr :

10 % 15 %.

tat :

Propos comme ICR de base.



Mesure du dlai


ICR :

Dlai moyen de rponse (DMR)

Description :

Attente moyenne dans une file avant d'obtenir un service par agent, exprim en secondes.

Objectif :

Indicateur primaire de satisfaction du client.

Dfinition :

Nombre total de secondes, entre la mise en attente de l'appel par le DAA et l'acceptation par un agent / nombre total d'appels l'agent.

Source :

Mesur par le DAA.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Niveau de service

Description :

Pourcentage d'appels accepts par un agent ou qui sont abandonns dans un laps de temps prcis.

Objectif :

Cette mesure est ncessaire pour tablir et publier des normes de service par tlphone.

Dfinition :

Nombre d'appels ayant reu une rponse dans le laps de temps prescrit + nombre d'appels abandonns dans le laps de temps prescrit / (Nombre total d'appels ayant reu une rponse + nombre total d'appels abandonns).

Source :

Mesur par le DAA.

tat :

Propos et requis pour la gestion des services tlphoniques.



Mesure de la qualit


ICR :

Exactitude des rponses

Description :

Uniformit des rponses donnes par un systme de RVI et les agents.

Objectif :

Assurer l'intgrit du programme.

Dfinition :

Carte de pointage locale de la qualit value au moyen de la surveillance des appels et (ou) par la mthode du client mystre.

Source :

Nombre d'appels ayant reu une rponse du systme de RVI termins dans les limites du succs + nombre d'appels russis un agent fois le ratio d'valuation de l'chantillon.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilets non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinit et renforce des communications efficaces.

Dfinition :

Cet indicateur est mesur de faon optimale par un programme du client mystre (des appels planifis sont logs au centre d'appels par un organisme de mesure). Cet indicateur peut galement tre mesur par des enqutes faites juste aprs la fin de l'appel.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Niveau de satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) dterminer les mesures de base s'appliquant au service par tlphone.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Plaintes l'gard du service

Description :

Dnombrement et catgorisation des plaintes reues par tous les canaux au sujet du service par tlphone.

Objectif :

Indicateur primaire de qualit du service, particulirement quand il est mesur sur une certaine priode.

Source :

Dnombrement ralis par un systme de suivi des incidents. Les plaintes reues par d'autres canaux doivent tre ajoutes au total.

tat :

Recommand comme ICR de base, mais actuellement non ralisable car la plupart des organismes du GC n'intgrent pas l'information sur la rtroaction relative au service.