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Comme l'indique le CRG, les canaux de prestation des services doivent appliquer des cadres de responsabilisation bien définis. La plupart du temps, les ministères et organismes ont recours à une entente de niveau de service (ENS) tant pour les services fournis par les ressources internes que ceux qui le sont par des tiers et des partenaires. Le tableau suivant présente un ensemble minimal d'éléments qui doivent être inclus dans une ENS du gouvernement du Canada, et sur laquelle est basée la prestation des services aux citoyens, aux visiteurs et aux entreprises.
Élément |
Description |
Nom de l'entente de niveau de service |
Nom de l'ENS; particulièrement utile lorsque la même ENS est appliquée à de multiples services offerts. |
Description du service |
Détails du service que le gouvernement entend offrir et les avantages auxquels peuvent s'attendre les utilisateurs |
Niveau de criticité du service |
Habituellement déterminé dans un catalogue des services en fonction de paramètres définis au préalable. Ce niveau de criticité doit être fondé surtout sur les exigences des utilisateurs du service. |
Canaux de service |
Indique par quels canaux ce service est disponible, p. ex., téléphone, courrier, en personne, Internet, ainsi que les coordonnées appropriées pour ces canaux. |
Fournisseur principal du service |
Ministère ou organisme qui est principalement responsable du service. |
Fournisseurs partenaires du service |
Autres ministères partenaires qui offrent un soutien à un fournisseur primaire de services pour un service donné. Par exemple, les SGTI fournissent le serveur Internet à Santé Canada. |
Promesse |
Description détaillée de la qualité du service à laquelle un client peut s'attendre. Cet engagement est souvent de nature temporelle. Par exemple, les demandes de passeport sont traitées en X jours. |
Objectifs en matière de prestation |
Les objectifs au chapitre de la prestation décrivent les aspects clés du service offert, p. ex., accès, rapidité et exactitude. |
Dates |
Dates de début et de fin de l'entente. Il faut aussi déterminer une date d'examen pour pouvoir procéder aux mesures du rendement et rajuster l'ENS ou prendre des mesures afin d'en améliorer le rendement. |
Coûts |
Détermine le coût du service (même lorsque des frais d'utilisation ne sont pas imposés) pour s'assurer que les utilisateurs comprennent les services offerts par le gouvernement du Canada et aient des attentes réalistes à cet égard |
Plaintes et recours |
Présente à l'utilisateur du service des mécanismes pour
régler leurs problèmes. Par exemple, en cas de non-respect des
modalités d'une ENS. |
Heures de service |
Disponibilité du service, p. ex., 24x7. Les heures de service doivent offrir à l'utilisateur du service l'accès le plus rentable. Il faut indiquer les jours fériés ainsi que les heures de chaque canal. |
Achalandage |
Décrit le volume et le calendrier prévus des activités pour un service spécifié, p. ex., nombre de demandes à l'Assurance-emploi : septembre à mai = 100 000; juin à août = 50 000. Cet élément est important pour pouvoir relever tous les problèmes de rendement découlant d'un achalandage excessif qui n'est pas couvert par l'ENS. |
Gestion du changement |
Détermine les politiques touchant tout changement qui influera sur le service offert à l'utilisateur. Par exemple, si les prestations d'Assurance-emploi devaient être acheminées aux deux mois plutôt que mensuellement, comment le changement sera-t-il géré pour répondre aux attentes? |
Sécurité et respect des renseignements personnels |
Détermine les politiques interministérielles sur l'échange des renseignements concernant les utilisateurs de divers services. Les organismes doivent se conformer aux dispositions de la LPRPDE et des politiques du Conseil du Trésor. |
Rapport sur le service et examen de celui ci |
Précise le contenu, la fréquence et la distribution des rapports sur le service et la fréquence des réunions d'examen du service. |
Incitatifs / pénalités relatifs au rendement |
Cette section indique toute entente relative aux incitatifs ou pénalités financières fondées sur le rendement en fonction des niveaux de service. Les clauses de pénalité peuvent causer un obstacle aux partenariats si on y a recours de façon déraisonnable pour des détails techniques. Elles peuvent aussi avoir un effet négatif sur la volonté des fournisseurs et des partenaires à admettre leurs erreurs de peur que des pénalités ne leur soient imposées. |