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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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5.0   Responsabilisation et mesure des indicateurs cls de rendement

Comme l'indique le CRG, les canaux de prestation des services doivent appliquer des cadres de responsabilisation bien dfinis. La plupart du temps, les ministres et organismes ont recours une entente de niveau de service (ENS) tant pour les services fournis par les ressources internes que ceux qui le sont par des tiers et des partenaires. Le tableau suivant prsente un ensemble minimal d'lments qui doivent tre inclus dans une ENS du gouvernement du Canada, et sur laquelle est base la prestation des services aux citoyens, aux visiteurs et aux entreprises.

lment

Description

Nom de l'entente de niveau de service

Nom de l'ENS; particulirement utile lorsque la mme ENS est applique de multiples services offerts.

Description du service

Dtails du service que le gouvernement entend offrir et les avantages auxquels peuvent s'attendre les utilisateurs

Niveau de criticit du service

Habituellement dtermin dans un catalogue des services en fonction de paramtres dfinis au pralable. Ce niveau de criticit doit tre fond surtout sur les exigences des utilisateurs du service.

Canaux de service

Indique par quels canaux ce service est disponible, p. ex., tlphone, courrier, en personne, Internet, ainsi que les coordonnes appropries pour ces canaux.

Fournisseur principal du service

Ministre ou organisme qui est principalement responsable du service.

Fournisseurs partenaires du service

Autres ministres partenaires qui offrent un soutien un fournisseur primaire de services pour un service donn. Par exemple, les SGTI fournissent le serveur Internet Sant Canada.

Promesse

Description dtaille de la qualit du service laquelle un client peut s'attendre. Cet engagement est souvent de nature temporelle. Par exemple, les demandes de passeport sont traites en X jours.

Objectifs en matire de prestation

Les objectifs au chapitre de la prestation dcrivent les aspects cls du service offert, p. ex., accs, rapidit et exactitude.

Dates

Dates de dbut et de fin de l'entente. Il faut aussi dterminer une date d'examen pour pouvoir procder aux mesures du rendement et rajuster l'ENS ou prendre des mesures afin d'en amliorer le rendement.

Cots

Dtermine le cot du service (mme lorsque des frais d'utilisation ne sont pas imposs) pour s'assurer que les utilisateurs comprennent les services offerts par le gouvernement du Canada et aient des attentes ralistes cet gard

Plaintes et recours

Prsente l'utilisateur du service des mcanismes pour rgler leurs problmes. Par exemple, en cas de non-respect des modalits d'une ENS.
Dates : dbut, fin et examen.
Porte : (ce qui est compris et ce qui ne l'est pas)
Responsabilits : Fournisseurs du service, partenaires et utilisateur

Heures de service

Disponibilit du service, p. ex., 24x7. Les heures de service doivent offrir l'utilisateur du service l'accs le plus rentable. Il faut indiquer les jours fris ainsi que les heures de chaque canal.

Achalandage

Dcrit le volume et le calendrier prvus des activits pour un service spcifi, p. ex., nombre de demandes l'Assurance-emploi : septembre mai = 100 000; juin aot = 50 000. Cet lment est important pour pouvoir relever tous les problmes de rendement dcoulant d'un achalandage excessif qui n'est pas couvert par l'ENS.

Gestion du changement

Dtermine les politiques touchant tout changement qui influera sur le service offert l'utilisateur. Par exemple, si les prestations d'Assurance-emploi devaient tre achemines aux deux mois plutt que mensuellement, comment le changement sera-t-il gr pour rpondre aux attentes?

Scurit et respect des renseignements personnels

Dtermine les politiques interministrielles sur l'change des renseignements concernant les utilisateurs de divers services. Les organismes doivent se conformer aux dispositions de la LPRPDE et des politiques du Conseil du Trsor.

Rapport sur le service et examen de celui ci

Prcise le contenu, la frquence et la distribution des rapports sur le service et la frquence des runions d'examen du service.

Incitatifs / pnalits relatifs au rendement 

Cette section indique toute entente relative aux incitatifs ou pnalits financires fondes sur le rendement en fonction des niveaux de service. Les clauses de pnalit peuvent causer un obstacle aux partenariats si on y a recours de faon draisonnable pour des dtails techniques. Elles peuvent aussi avoir un effet ngatif sur la volont des fournisseurs et des partenaires admettre leurs erreurs de peur que des pnalits ne leur soient imposes.