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Initiative d'amélioration des services
ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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4.0 Normes de service
L'Initiative d'amélioration des services donne des consignes précises aux ministères et organismes afin d'établir et de publier des normes de service pour les citoyens, les visiteurs étrangers et les entreprises qui utilisent les services et les programmes du GC.
L'enquête « Les citoyens d'abord » fournit des renseignements spécifiques sur les attentes des clients en matière de services, dans le cadre d'une enquête exhaustive et formelle. Les tendances des cinq dernières années démontrent une évolution dans ces attentes, ce qui permet aux gestionnaires chargés de la prestation des services gouvernementaux d'orienter et de prioriser efficacement les initiatives d'amélioration des services.
L'objectif global est d'accroître de 10 % la satisfaction de la clientèle d'ici 2005. Les ministères sont tenus d'établir des normes et de mesurer leurs progrès en fonction de cet objectif à l'aide de divers critères, notamment :
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Rapidité |
- temps requis pour recevoir un service ou un produit. |
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Accès |
- dans quelle mesure le service ou le processus de commande est-il accessible au client? |
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Résultat |
- a-t-on répondu aux attentes du client? |
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Satisfaction |
- satisfaction globale du client à l'égard du service/demande du produit. |
Les normes communes de service de haut niveau comprennent :
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Délai moyen de réponse |
- 5 minutes. |
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Temps de réponse prévu par courriel |
- jour ouvrable suivant. |
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Durée de la file d'attente pour les services en personne |
- 15 minutes. |
Des exemples de normes de service et de lignes directrices sur l'élaboration et la mise en œuvre des normes de service ministérielles sont présentés plus loin.