ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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2.0   Définition des canaux

Service par téléphone : Le service par téléphone est le canal privilégié de la plupart des Canadiens. Les principales méthodes d'accès sont les suivantes :

• la réponse vocale interactive (RVI), pour le libre-service, l'acheminement et les services de diffusion;
• les services par agent - le canal de prestation des services le plus valorisé par les citoyens aujourd'hui.

Service par Internet : La plupart des sondages indiquent que ce sera le canal préféré de l'avenir. Les méthodes d'accès sont les suivantes :

• le libre-service par le biais des opérations en direct, et par les stratégies de recherche et de navigation dans les sites Web;
• le courriel, qui permet un soutien en différé, que ce soit automatisé ou avec agent;
• les technologies de clavardage qui permettent la prestation de services sur Internet, assistés par un agent « en temps réel ».

Service par courrier : Selon les indicateurs, ce mode serait en baisse de popularité. Les sondages des dernières années indiquent que les citoyens opteront de plus en plus pour les modes interactifs et plus rapides. Les citoyens utilisent habituellement trois formes de courrier (analogue aux modes d'interaction dans les autres canaux) :

• Télécopieur - transmission instantanée par l'entremise de télécopieurs par réseaux téléphoniques ou à large bande;
• Messagerie - livraison rapide par le biais de messagers de poste prioritaire (dans un délai de 48 heures);
• Courrier régulier - par le biais des services postaux usuels (entre 3 et 10 jours).

Service en personne : Le vaste réseau canadien de bureaux locaux assure la prestation d'une part importante de tous les services gouvernementaux en appliquant les modèles filent d'attente et rendez-vous. Les points de service en personne offrent souvent des services Internet assistés sous forme de kiosques, d'ordinateurs ou encore de téléphones mis à la disposition du public. Il y a quatre modes de service dans ce canal :

• File d'attente - il s'agit d'un guichet multi-agents et géré qui, souvent, est pourvu d'un bureau de réception qui « répartit » les clients vers le bon guichet et répond aux questions simples;
• Avec rendez-vous - une part importante des services en personne est fournie sur une base individuelle, avec rendez-vous fixé à l'avance;
• Diffusion - plusieurs organismes de services offrent des séminaires et des séances de formation dans les collectivités partout au Canada;
• Service « au détail » - certains organismes offrent des opérations de type « libre-service », où les visiteurs peuvent consulter les publications et utiliser des ordinateurs libre-service. Un personnel est disponible sur place pour aider les clients, et ces employés peuvent approcher les visiteurs directement « sur le plancher », ou répondre à leurs questions à des guichets prévus à cette fin.

Les canaux de prestation de services et les modèles d'interaction sont assujettis aux normes d'accessibilité, qui visent à rendre accessibles autant que possible ces canaux et ces modes aux personnes handicapées. Par exemple, la technologie ATME dans le service par téléphone permet aux personnes malentendantes d'accéder aux services. Dans le service en personne, les rampes d'accès, les guichets abaissés et les portes à ouverture automatique facilitent l'accès des personnes en chaise roulante. Le canal Internet utilise les normes d'accessibilité du consortium W3C pour s'assurer que les sites Web gouvernementaux sont accessibles, grâce à des technologies d'aide comme les lecteurs d'écran, les polices agrandissables et la reconnaissance de la voix.

Plusieurs organismes du GC utilisent des stratégies de services multicanaux afin d'offrir un service de grande qualité, avec des investissements économiques concomitants. Par exemple, Service Canada emploie des ordinateurs publics dans ses bureaux de service afin d'offrir un libre service aux visiteurs et, au besoin, un soutien assisté par Internet. Plusieurs ministères procèdent actuellement à des expériences avec des agents de centre d'appels expressément formés et dévoués à leurs tâches, afin d'aider les visiteurs de leurs sites Internet, grâce à des lignes d'aide en direct sans frais.

Les ICR présentés dans ce document ne visent pas expressément à mesurer les enjeux importants que sont, en matière de prestation de services, l'accès des personnes handicapées et les caractéristiques de mise en oeuvre des multicanaux intégrés.