La voie
à suivre

Amélioration
et mesures continues
des résultats

Les efforts visant à améliorer les services gouvernementaux datent d’il y a longtemps. Ces efforts ont été entrepris en 1998, moment auquel le gouvernement du Canada a lancé une initiative visant à transférer certains services en ligne, et a établi le numéro de téléphone 1-800-O-Canada en tant que point de contact.

En 2005, nous avons créé Service Canada, le premier portail des programmes du gouvernement regroupés. Notre premier examen de la prestation de services a eu lieu en 2010. De là, nous avons apporté d’autres améliorations – dont l’instauration du site canada.ca en 2013 en guise de « porte principale » en ligne du gouvernement du Canada. N’ayant pas l’intention d’arrêter là, nous avons publié, en 2014, le premier guide du Secrétariat du Conseil du Trésor visant à orienter les organisations gouvernementales dans les domaines de la conception de services et de la gestion de la prestation.

Depuis 2015, les services ont été simplifiés et rendus plus pratiques que jamais. Par exemple, les clients peuvent remplir automatiquement leurs déclarations de revenus, s’inscrire automatiquement à la pension de la Sécurité de la vieillesse, et visionner en ligne le statut de leur demande d’assurance‑emploi. Celles-ci ne sont que quelques‑unes des initiatives que nous avons visées afin de concevoir et d’offrir des services qui font passer les besoins des utilisateurs en premier.

Le prochain élan

De nos jours, on peut accéder en ligne à de nombreux services qui sont plus simples, plus pratiques et plus axés sur l’utilisateur que jamais. Mais il reste encore beaucoup de travail à faire. Nous allons continuer de collaborer, d’innover, d’élaborer des stratégies et de simplifier les choses dans le but de concrétiser la vision de services gouvernementaux numériques et sans interruption qui sont disponibles n’importe quand, n’importe où.

Pour concrétiser cette vision, nous devons :

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Moderniser notre infrastructure de la TI.

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Créer une culture de service qui est réceptive aux besoins et aux attentes des clients.

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Renforcer la capacité d’innovation des ministères.

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Améliorer l’échange d’information tout en mettant en œuvre des mesures appropriées de protection des renseignements personnels et de la sécurité.

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Renforcer la capacité de gérer les données et d’en tirer profit.

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Veiller à une mobilisation continue des utilisateurs afin de garantir que la prestation de services répond aux besoins des clients.

Nous continuerons de miser sur la prestation de services axés sur le client. Des normes de services efficaces et notre trousse d’outils numériques entraîneront des résultats à court terme. Le présent Rapport sur les services en fera autant en soulignant les forces de la prestation de services et les aspects à améliorer. Nos engagements à long terme comprennent les suivants : rendre possible une expérience « Une fois suffit »; favoriser l’adoption d’une culture de service axée sur les clients; renforcer l’innovation des services; et appuyer la gestion de l’identité de façon à devenir entièrement numérique.

Au GC, afin de parvenir à l’intégration totale du numérique, nous devons être…

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Transparents

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Interconnectés

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Intégrés

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Assistés par la technologie

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Sur place

Comment nous allons mesurer les progrès

Les mesures de rendement et la rétroaction des Canadiens détermineront à quel point nous atteignons nos objectifs. Nous évaluerons le rendement des services à l’aide des données qui figurent à la page canada.ca/resultats, des plans ministériels, et le Cadre de responsabilisation de gestion. En fait, canada.ca/analytics est maintenant disponible en version bêta et fournit aux Canadiens des mises à jour en temps réel sur la façon dont canada.ca est utilisé, comme les pages visionnées, le nombre de visiteurs et les renseignements les plus populaires. Nous avons aussi l’intention d’adopter des mesures d’établissement de rapports axés sur les données, comme ceux qui sont offerts pour les temps d’attente à la frontière. Mis ensemble, tous ces facteurs permettront aux Canadiens de prendre connaissance du rendement des services en temps réel et de savoir à quoi ils peuvent s’attendre, en plus de nous permettre d’apporter des changements en fonction de la satisfaction des clients par rapport à nos services.