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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients

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Annexe

Liste des points à vérifier pour mesurer la satisfaction des clients

                                                                       Oui    Non   

Étape 1  Déterminer qui sont les clients                                            

         A-t-on dressé la liste des clients du programme?              ___    ___   

         La liste comprend-elle les clients directs et indirects?      ___    ___   

         A-t-on déterminé qui sont les clients de chacun des                        
         produits et services de l'organisation?                       ___    ___   

Étape 2  Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements                  

         Avez-vous déterminé pourquoi vous voulez mesurer la                        
         satisfaction des clients?                                     ___    ___   

         Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la                     
         satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils          ___    ___   
         l'unanimité autour de vous?                                                

         Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre          ___    ___   
         programme?                                                                 

         Savez-vous comment vous allez utiliser les résultats de                    
         votre analyse de la satisfaction des clients?                 ___    ___   

         Avez-vous déterminé les types de renseignements dont vous                  
         aurez besoin pour atteindre vos objectifs?                    ___    ___   

         Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur les                      
         attentes de vos clients?                                      ___    ___   

         Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur la                       
         qualité de vos services?                                      ___    ___   

         Avez-vous déterminé ce que vous voulez apprendre des                       
         différents groupes de clients?                                ___    ___   

Étape 3  Élaborer une stratégie de mesure                                           

         Savez- vous savez à quelle fréquence vous voulez procéder à   ___    ___   
         des mesures?                                                               

         Avez-vous déjà des moyens à votre disposition pour mesurer                 
         la satisfaction des clients :                                              

         · en tout temps?                                              ___    ___   

         · périodiquement?                                             ___    ___   

         Avez-vous choisi les méthodes de mesure de la satisfaction                 
         des clients les plus appropriées par rapport :                             

         · à ce que vous entendez faire avec les résultats?            ___    ___   

         · à l'importance de votre programme ou de vos services?       ___    ___   

         · au budget disponible?                                       ___    ___   

         Disposez-vous d'instruments de mesure différents et           ___    ___   
         complémentaires?                                                           

         Avez-vous déjà un plan en tête pour utiliser les résultats                 
         de votre appréciation de la satisfaction des clients?         ___    ___   

Étape 4  Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et                  
         les diffuser                                                               

         Est-ce que votre façon de procéder pour recueillir les                     
         données assure l'objectivité?                                 ___    ___   

         Avez-vous songé à recourir à des spécialistes en mesure du    ___    ___   
         rendement?                                                                 

         Suivez-vous les procédures gouvernementales d'approbation                  
         des recherches sur l'opinion publique?                        ___    ___   

         Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les                        
         indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction à l'égard    ___    ___   
         du service?                                                                

         Avez-vous recueilli des renseignements auprès des clients                  
         directs et indirects?                                         ___    ___   

         Est-ce que le degré de satisfaction varie :                                

         selon les groupes de clients?                                 ___    ___   

         selon les régions?                                            ___    ___   

         au fil des ans?                                               ___    ___   

         Les attentes des clients sont-elles des attentes réalistes                 
         par rapport à leurs besoins?                                  ___    ___   

         Les attentes des clients sont-elles réalistes par rapport à                
         la capacité de l'organisation d'y répondre?                   ___    ___   

         Vos normes de service sont-elles adaptées aux attentes des    ___    ___   
         clients?                                                                   

         Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un                    
         groupe de clients à l'autre et à l'intérieur d'un même        ___    ___   
         groupe de clients?                                                         

         Avez-vous trouvé la cause des écarts importants entre les                  
         attentes des clients et la qualité réelle du service          ___    ___   
         fourni?                                                                    

Étape 5  Utiliser et communiquer les renseignements recueillis                      

         Avez-vous fait part des résultats à :                                      

         vos supérieurs?                                               ___    ___   

         vos employés?                                                 ___    ___   

         vos clients?                                                  ___    ___   

         Utilisez-vous les résultats obtenus?                          ___    ___   

         Avez-vous trouvé des stratégies pour combler les écarts                    
         entre les attentes et la qualité du service fourni?           ___    ___   

         Est-ce que les gestionnaires et les employés des points de                 
         service prennent part au rajustement des programmes?          ___    ___   

         Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualité     ___    ___   
         des services?                                                              

         Est-ce que vos employés prennent part à l'élaboration des                  
         normes de service?                                            ___    ___   

         Est-ce que vos normes sont stimulantes et réalistes?          ___    ___   

         La haute direction de votre ministère se sent-elle à l'aise   ___    ___   
         avec vos normes?                                                           

         Les clients connaissent-ils vos normes?                       ___    ___   

         Avez-vous des méthodes de suivi pour évaluer le rendement                  
         obtenu par rapport aux normes de services établies?           ___    ___   

Étape 6  Réviser vos pratiques de mesure                                            

         Est-ce que vos pratiques sont rentables?                      ___    ___   

         Est-ce que le contexte dans lequel évolue le programme a      ___    ___   
         changé?                                                                    

         Faut-il améliorer vos normes de service?                      ___    ___   

Étape 7  Reprendre le processus                                                     

         Votre processus de mesure est-il souple ?  (Évaluez-vous                   
         périodiquement le besoin de repartir à zéro à n'importe       ___    ___   
         quelle étape?)                                                             


REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas nécessairement à toutes les activités de mesure de la satisfaction des clients. Par conséquent, il peut être impossible de répondre à certaines d'entre elles.

Bibliographie

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Moore, Kathrin. " Service Works from the Inside Out ", dans Making... Serving... Keeping Customers, 12 octobre 1992. Dans bon nombre d'organisations, les différents ministères et leurs employés sont des clients les uns des autres. Ce n'est que lorsqu'un ministère peut répondre aux besoins à l'interne qu'il peut satisfaire aux besoins du client de l'extérieur. En comprenant votre organisation, son effectif et tous ses services, vous saurez avec qui communiquer si un client ou un associé a besoin d'un service assuré par un autre ministère.

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