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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients

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Annexe

Liste des points vrifier pour mesurer la satisfaction des clients

                                                                       Oui    Non   

tape 1  Dterminer qui sont les clients                                            

         A-t-on dress la liste des clients du programme?              ___    ___   

         La liste comprend-elle les clients directs et indirects?      ___    ___   

         A-t-on dtermin qui sont les clients de chacun des                        
         produits et services de l'organisation?                       ___    ___   

tape 2  Dterminer les objectifs et les besoins en renseignements                  

         Avez-vous dtermin pourquoi vous voulez mesurer la                        
         satisfaction des clients?                                     ___    ___   

         Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la                     
         satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils          ___    ___   
         l'unanimit autour de vous?                                                

         Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre          ___    ___   
         programme?                                                                 

         Savez-vous comment vous allez utiliser les rsultats de                    
         votre analyse de la satisfaction des clients?                 ___    ___   

         Avez-vous dtermin les types de renseignements dont vous                  
         aurez besoin pour atteindre vos objectifs?                    ___    ___   

         Avez-vous dtermin ce que vous voulez savoir sur les                      
         attentes de vos clients?                                      ___    ___   

         Avez-vous dtermin ce que vous voulez savoir sur la                       
         qualit de vos services?                                      ___    ___   

         Avez-vous dtermin ce que vous voulez apprendre des                       
         diffrents groupes de clients?                                ___    ___   

tape 3  laborer une stratgie de mesure                                           

         Savez- vous savez  quelle frquence vous voulez procder    ___    ___   
         des mesures?                                                               

         Avez-vous dj des moyens  votre disposition pour mesurer                 
         la satisfaction des clients :                                              

          en tout temps?                                              ___    ___   

          priodiquement?                                             ___    ___   

         Avez-vous choisi les mthodes de mesure de la satisfaction                 
         des clients les plus appropries par rapport :                             

           ce que vous entendez faire avec les rsultats?            ___    ___   

           l'importance de votre programme ou de vos services?       ___    ___   

          au budget disponible?                                       ___    ___   

         Disposez-vous d'instruments de mesure diffrents et           ___    ___   
         complmentaires?                                                           

         Avez-vous dj un plan en tte pour utiliser les rsultats                 
         de votre apprciation de la satisfaction des clients?         ___    ___   

tape 4  Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et                  
         les diffuser                                                               

         Est-ce que votre faon de procder pour recueillir les                     
         donnes assure l'objectivit?                                 ___    ___   

         Avez-vous song  recourir  des spcialistes en mesure du    ___    ___   
         rendement?                                                                 

         Suivez-vous les procdures gouvernementales d'approbation                  
         des recherches sur l'opinion publique?                        ___    ___   

         Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les                        
         indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction  l'gard    ___    ___   
         du service?                                                                

         Avez-vous recueilli des renseignements auprs des clients                  
         directs et indirects?                                         ___    ___   

         Est-ce que le degr de satisfaction varie :                                

         selon les groupes de clients?                                 ___    ___   

         selon les rgions?                                            ___    ___   

         au fil des ans?                                               ___    ___   

         Les attentes des clients sont-elles des attentes ralistes                 
         par rapport  leurs besoins?                                  ___    ___   

         Les attentes des clients sont-elles ralistes par rapport                 
         la capacit de l'organisation d'y rpondre?                   ___    ___   

         Vos normes de service sont-elles adaptes aux attentes des    ___    ___   
         clients?                                                                   

         Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un                    
         groupe de clients  l'autre et  l'intrieur d'un mme        ___    ___   
         groupe de clients?                                                         

         Avez-vous trouv la cause des carts importants entre les                  
         attentes des clients et la qualit relle du service          ___    ___   
         fourni?                                                                    

tape 5  Utiliser et communiquer les renseignements recueillis                      

         Avez-vous fait part des rsultats  :                                      

         vos suprieurs?                                               ___    ___   

         vos employs?                                                 ___    ___   

         vos clients?                                                  ___    ___   

         Utilisez-vous les rsultats obtenus?                          ___    ___   

         Avez-vous trouv des stratgies pour combler les carts                    
         entre les attentes et la qualit du service fourni?           ___    ___   

         Est-ce que les gestionnaires et les employs des points de                 
         service prennent part au rajustement des programmes?          ___    ___   

         Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualit     ___    ___   
         des services?                                                              

         Est-ce que vos employs prennent part  l'laboration des                  
         normes de service?                                            ___    ___   

         Est-ce que vos normes sont stimulantes et ralistes?          ___    ___   

         La haute direction de votre ministre se sent-elle  l'aise   ___    ___   
         avec vos normes?                                                           

         Les clients connaissent-ils vos normes?                       ___    ___   

         Avez-vous des mthodes de suivi pour valuer le rendement                  
         obtenu par rapport aux normes de services tablies?           ___    ___   

tape 6  Rviser vos pratiques de mesure                                            

         Est-ce que vos pratiques sont rentables?                      ___    ___   

         Est-ce que le contexte dans lequel volue le programme a      ___    ___   
         chang?                                                                    

         Faut-il amliorer vos normes de service?                      ___    ___   

tape 7  Reprendre le processus                                                     

         Votre processus de mesure est-il souple ?  (valuez-vous                   
         priodiquement le besoin de repartir  zro  n'importe       ___    ___   
         quelle tape?)                                                             


REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas ncessairement toutes les activits de mesure de la satisfaction des clients. Par consquent, il peut tre impossible de rpondre certaines d'entre elles.

Bibliographie

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Canada. Bureau du contrleur gnral. Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients. Ottawa, 1992. Ce rapport de 12 pages prsente un aperu de la mesure de la satisfaction des clients -- comment excuter cette activit d'une manire efficace et conomique, comment elle peut vous aider assurer un service de qualit aux clients et comment elle peut amliorer vos relations avec eux.

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Gerson, Richard. Measuring Customer Satisfaction: A Guide to Managing Quality Service. 1993. Cet ouvrage de 113 pages aide les propritaires et les gestionnaires d'entreprises dterminer les besoins de leurs clients, utiliser des mthodes quantifiables (telles qu'elles sont dcrites dans les exercices), dterminer si ces besoins ont t satisfaits et rgler les problmes ventuels.

Moore, Kathrin. " Service Works from the Inside Out ", dans Making... Serving... Keeping Customers, 12 octobre 1992. Dans bon nombre d'organisations, les diffrents ministres et leurs employs sont des clients les uns des autres. Ce n'est que lorsqu'un ministre peut rpondre aux besoins l'interne qu'il peut satisfaire aux besoins du client de l'extrieur. En comprenant votre organisation, son effectif et tous ses services, vous saurez avec qui communiquer si un client ou un associ a besoin d'un service assur par un autre ministre.

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