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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients

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Introduction

La mesure de la satisfaction des clients constitue un lment essentiel de l'Initiative sur les services de qualit. Le prsent guide propose des principes stratgiques et des mthodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.

Dfinitions

Satisfaction des clients

Le client estime que la qualit du service offert gale ou surpasse ses attentes.

Mesure de la satisfaction des clients

L'valuation des attentes des clients et de la qualit du service, tant relle que perue.

Objectif

Dterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la faon dont ces services sont fournis.

Contexte

Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut crer un milieu qui favorise :

  • la consultation ouverte, honnte, transparente et continuelle des clients;
  • la participation des employs ( titre de clients et de fournisseurs de services) l'ensemble du processus;
  • l'analyse intervalles rguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de dterminer l'efficacit des amliorations qui ont t apportes.

La mesure de la satisfaction des clients comporte certains lments importants. Il faut notamment :

  • connatre les besoins des clients;
  • comprendre les attentes des clients;
  • crer des services en fonction des besoins des clients;
  • fixer des normes de service;
  • tablir des indicateurs de rendement;
  • habiliter les employs rpondre aux besoins des clients;
  • faire connatre les normes de service et de qualit aux clients.

Raison d'tre

La mesure de la satisfaction des clients constitue un lment essentiel de la culture organisationnelle axe sur la qualit du service. Il incombe la fonction publique de cerner les carts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :

  • amliorant la qualit et l'efficacit des services gouvernementaux;
  • dterminant la pertinence et l'importance des services;
  • fixant des normes de service, c'est--dire
    • - en recherchant l'opinion des clients;
    • - en informant les clients de l'engagement pris par le ministre afin d'assurer un certain niveau de service;
    • - en assurant un retour d'information aux employs;
  • cernant les possibilits d'offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, l'abandon, au remaniement ou au transfert de services;
  • optimisant l'affectation et l'utilisation des ressources de manire tablir un quilibre entre, d'une part, les attentes des clients et, d'autre part, les mandats des ministres et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financires et temps).

Facteur de succs

Pour bien russir mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.

Connaissances

Il importe de comprendre quels services offerts revtent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.

Leadership

L'appui stratgique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.

Adaptation aux besoins

Il faut s'assurer que le critre mesur se rapporte vraiment des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.

Simplicit

Les stratgies complexes sont coteuses et requirent une solide expertise. Les stratgies simples peuvent mettre en lumire des donnes pratiques et utiles.

Diversit

Il est possible de compenser les limites de chaque stratgie en utilisant diffrents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir diffrents clairages et aide donc produire des conclusions plus fiables.

Rentabilit

Seuls les renseignements essentiels devraient tre recueillis. L'efficacit et l'conomie devraient tre des critres cls pour choisir les mthodes de collecte de donnes. Les techniques d'chantillonnage et les donnes faciles obtenir devraient tre utilises le plus possible.

Fiabilit

Les instruments de mesure devraient tre crdibles, prcis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.

Rgularit

Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients rgulirement. Cela permet l'organisation de demeurer au fait de l'volution du milieu et d'valuer l'incidence des changements apports en vue d'accrotre la satisfaction des clients.

Action

Il importe d'laborer des stratgies d'amlioration qui tiennent compte des rsultats de l'analyse de la satisfaction des clients.

Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas ncessairement que les clients sont satisfaits. Il se peut que certains clients mcontents ne se plaignent pas. Ils ne connaissent peut-tre pas les mcanismes leur disposition, ne savent pas qui s'adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le dpt d'une plainte. Face des services de pitre qualit, certains clients peuvent choisir de se venger en faisant circuler des commentaires ngatifs plutt que de fournir des critiques constructives pour aider l'organisation s'amliorer.

Indicateurs de rendement

Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus mme de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.

Indicateurs relatifs au processus de mesure

  • Tendances releves dans les rponses des clients
  • Nombre de sondages mens auprs des clients
  • Nombre d'instruments de mesure utiliss
  • Uniformit des rsultats
  • Mesures prises la suite du sondage
  • Quantit d'information fournie par les clients
  • Changement au chapitre de la sensibilisation des employs aux besoins des clients ainsi qu'au chapitre de leur engagement et de leur initiative l'gard de la prestation de services de qualit
  • Raffectation des ressources en fonction des commentaires des clients
  • Communication aux cadres suprieurs et aux clients dans les plus brefs dlais des rsultats et des mesures connexes envisages

Indicateurs de la satisfaction des clients

Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent tre utiliss pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une liste des indicateurs les plus courants.

Installations

  • accessibilit
  • accs par tlphone
  • apparence professionnelle
  • heures de service
  • signalisation
  • usage de la technologie

Communications

  • clart
  • disponibilit
  • utilisation d'un langage clair

Personnel

  • courtoisie
  • serviabilit
  • comptence
  • empathie
  • clart
  • quit
  • assurance
  • flexibilit

Services reus

  • rapidit
  • utilit
  • caractre convenable
  • -propos
  • qualit

Objectif global

  • valeur reue en contrepartie de l'argent dpens
  • satisfaction
  • propension recommander le service ou le rutiliser
  • fiabilit

Considrations stratgiques

Divers ministres ont dj accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients. La fonction publique fdrale dans son ensemble n'en est pas ses dbuts ce chapitre.

Pour mesurer avec succs la satisfaction des clients, il faut avoir l'appui direct et concret des cadres suprieurs. Il faut aussi que les employs aient la formation ncessaire et que la satisfaction des clients leur tienne coeur. Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l'excution des programmes.

Les lments suivants devraient figurer au nombre des considrations stratgiques.

Appui de la haute direction et leadership

  • La mesure de la satisfaction de la clientle ne sera une russite que si les clients et les employs sont convaincus qu'ils jouissent de l'appui des cadres du ministre.
  • Les cadres des ministres doivent recourir la mesure de la satisfaction de la clientle pour orienter les changements et amliorer la prestation des services.

Communications

  • La communication doit tre ouverte, honnte et transparente.
  • Les employs devraient participer ds l'tape de la conception et devraient connatre les objectifs et les rsultats attendus.
  • Les participants au processus devraient respecter toute proprit exclusive des renseignements.

ducation des cadres suprieurs, des employs et des clients

  • Ds le dbut du processus, il faut s'entretenir avec des personnes qui ont de l'exprience dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients, effectuer une recherche de la documentation disponible, consulter les experts l'interne ainsi que ceux de l'extrieur et se reporter des tudes de cas.
  • Il existe de nombreux cours de formation sur la mesure de la satisfaction des clients. Ces cours peuvent aider les employs tablir leurs propres outils de mesure.
  • L'orientation vers une organisation axe sur la clientle ncessite un changement de mentalit. Par exemple, un employ qui se soucie vraiment du client aiderait une personne qui appelle son poste, mais qui a compos le mauvais numro, trouver le bon numro et acheminerait mme l'appel au lieu de dire tout simplement qu'il ne connat pas la personne qui on demande de parler.
  • tablir des paramtres en ce qui concerne les attentes et faire porter les activits de mesure sur la prestation des services.

Orientation du gouvernement

  • En planifiant le processus de mesure, il faut dterminer si des changements d'orientation pouvant influer sur votre initiative surviendront au sein du gouvernement ou de votre ministre. Assurez-vous que votre plan renferme des stratgies pour parer aux ventualits, de manire permettre l'utilisation efficace et efficiente des ressources humaines et financires.

Ressources

  • Un nombre suffisant de ressources (ressources financires, ressources humaines et temps) doit tre affect l'activit.

Processus de mise en oeuvre

Les sept tapes suivantes constituent une faon pratique de mesurer la satisfaction des clients :

tape 1 : Dterminer qui sont les clients.

tape 2 : Dterminer les objectifs et les besoins en renseignements.

tape 3 : laborer une stratgie de mesure.

tape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.

tape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.

tape 6 : Rviser les pratiques de mesure.

tape 7 : Reprendre le processus.

Vous trouverez, en annexe, la liste des points vrifier pour mesurer la satisfaction des clients.

Conclusion

La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutt un moyen d'amliorer le service au public et le rendement des programmes en gnral. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.

L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et l'utilisation des rsultats obtenus peut procurer d'importants avantages l'organisation si une telle stratgie est perue, comme elle le devrait, comme un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des personnes. Si elle est utilise bon escient, cette stratgie pourra vous aider dvelopper, au sein de votre organisation, une culture axe sur les besoins des clients.