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ARCHIVÉ - Normes de service: un guide pour l'initiative

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PARTIE 1 -- INTRODUCTION

Le dfi des annes 90 : amliorer les services tout en rduisant les cots

Les Canadiens et les Canadiennes ont souvent l'impression qu'ils obtiennent peu en change des impts qu'ils paient sur un revenu durement gagn. Les ministres doivent relever le dfi d'amliorer les services offerts aux Canadiens et aux Canadiennes en se contentant de ressources qui se font de plus en plus maigres. La gestion d'un tel dfi devrait proccuper les fonctionnaires pendant un certain temps. Comment russirons-nous fournir des services amliors un moindre cot?

L'initiative des normes de service cherche amliorer la qualit de la prestation des services, sensibiliser davantage les Canadiens aux divers services que leur offre l'tat et au cot de ces services, et amener les fonctionnaires mieux tenir compte des besoins de leurs clients.

Le plan budgtaire de 1994 prsentait un certain nombre de mesures visant amliorer le service aux Canadiens et aux Canadiennes tout en tenant compte de la situation financire du pays. Le gouvernement prenait notamment l'engagement de devenir plus ouvert et plus rceptif. On pouvait y lire que

le gouvernement tablira et publiera d'ici 1995 des normes de service pour chaque ministre fdral. [...] Le gouvernement publiera d'ici l't de 1994, une dclaration de normes de qualit dans la prestation des services laquelle tous les ministres et fonctionnaires fdraux devront se conformer.

De nombreuses expriences, menes ici et l'tranger, laissent supposer qu'il est possible d'amliorer la qualit de la prestation des services et de rduire les cots par les moyens suivants :

  • recentrer les services sur les clients
  • dterminer les aspects des services et de leur prestation auxquels les clients accordent beaucoup d'importance
  • donner aux gestionnaires la marge de manoeuvre ncessaire pour bien rpondre aux besoins des clients
  • mettre en place des mesures qui favorisent l'innovation
  • surveiller et analyser le rendement la lumire d'objectifs et de normes ralistes.

Les normes de service constituent un moyen pratique de grer le rendement en priode de restrictions budgtaires et aident dterminer les attentes qu'ont les Canadiens l'gard des services publics.

C'est dans le Livre blanc sur la Fonction publique 2000, publi en 1991, que le gouvernement s'est pour la premire fois engag publiquement tablir des normes de service. Ce livre enjoignait les administrateurs gnraux d'laborer de telles normes. Le gouvernement a ritr cet engagement dans son budget de 1992.

Le Canada n'est pas le seul pays au monde inciter ses fonctionnaires aborder la question de la prestation des services sous l'angle du client. En 1991, sous la gouverne du premier ministre John Major, le Royaume-Uni a adopt le concept de la Citizen's Charter. Cette initiative est maintenant fort avance. Le deuxime rapport annuel sur la Citizen's Charter, paru en mars 1994, fait tat d'environ 38 chartes publies qui couvrent la gamme des services fournis l'chelle nationale. Depuis 1992, le Premier ministre a accord 129 Charter Marks des organisations fournissant des services insignes.

En septembre 1993, faisant suite aux recommandations de la National Performance Review, le Prsident Clinton des tats-Unis a sign un dcret prsidentiel obligeant tous les organismes laborer et publier des normes de service la clientle. Un an plus tard, le Prsident a publi Putting Customers First : Standards for Serving the American People, un rapport provisoire dcrivant les progrs accomplis depuis la signature du dcret prsidentiel, les changements apports aux services publics et les mesures prvues pour la prochaine anne.

La France a publi une Charte des services publics nonant les principes qui rgissent la prestation des services aux citoyens : transparence et responsabilit, simplicit et accessibilit, participation et souplesse, confiance et fiabilit. En outre, de nombreux pays de l 'Organisation de coopration et de dveloppement conomiques (OCDE) adoptent peu peu des normes de service. L'OCDE elle-mme a parrain en novembre 1994 une importante confrence sur les normes de service et sur les initiatives d'amlioration de la qualit du service. La cration d'une fonction publique davantage attentive aux besoins de la clientle est la pierre angulaire des rformes du secteur public entreprises dans la plupart des pays. D'ailleurs, on reconnat de plus en plus la ncessit de communiquer clairement les normes de service aux utilisateurs des services publics.

Qu'entend-on par normes de service?

Les normes de service sont plus que de simples objectifs de prestation de services, comme le temps d'attente et les heures de bureau. Les Canadiennes et les Canadiens ont le droit de savoir ce quoi ils peuvent s'attendre de la part de leur gouvernement, comment les services leur seront assurs et quels cots et leurs recours lorsque les services qu'ils reoivent ne sont pas acceptables.

Les normes de service runissent les cinq lments essentiels suivants :

1. la description du service que le gouvernement compte fournir et, s'il y a lieu, des avantages que la clientle devrait en tirer.

2. les engagements en matire de service ou les principes rgissant la prestation des services de qualit, notamment la transparence, l'quit, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle l o les circonstances le justifient, etc.

3. des objectifs de prestation particuliers pour les principaux aspects du service, notamment la rapidit d'excution, l'accs et l'exactitude.

4. le cot des services offerts.

5. les mcanismes d'acheminement des plaintes et les recours offerts aux clients qui estiment avoir t lss.

Bien que ces lments soient indpendants, on s'attend ce que les normes de service les couvrent tous dans la plupart des cas. Il peut arriver dans certains cas que les lments ne s'appliquent pas tous. Par exemple, dans les domaines qui relvent de l'application de la loi, il n'est peut tre pas trs utile d'informer le citoyen sur le cot de son arrestation!

Par ailleurs, dans bien des cas, les prestataires de services ont des droits, mais aussi des responsabilits. Pour recevoir le service de qualit dcrit dans les normes de service, ils doivent fournir les renseignements prcis qui leur sont demands, se prsenter l'heure, tre capables d'expliquer leur situation, etc. Les normes de service peuvent tre rdiges en faisant valoir les responsabilits des clients.

Principes rgissant l'laboration des normes de service

Les normes de service de l'Administration fdrale doivent tre :

  • tre significatives pour les utilisateurs. Les normes de service doivent tre sensibles aux besoins des clients. Autrement dit, elles doivent avoir un sens pour les utilisateurs, toucher aux aspects du service qu'ils jugent importants et tre exprimes d'une faon facile comprendre. Les normes devraient donc porter sur des lments de service concrets et mesurables.
  • tre fondes sur la consultation. Les normes de service doivent tre labores en consultation avec les clients.
  • tre applicables, mais exigeantes. Les normes de service doivent tre ralistes, se fonder sur une analyse, souscrire aux objectifs des programmes, tre ralisables, mais aussi reprsenter un dfi pour ceux et celles qui offrent les services.
  • tre offertes des cots abordables. Les normes de service doivent, lorsqu'il y a lieu, prvoir la perception de droits d'utilisation sans recours des ressources additionnelles.
  • faire appel la participation des gestionnaires et des employs. Les normes de service doivent tre un outil de gestion essentiel la prestation des services aux clients. Ces normes doivent contribuer accrotre l'efficience de la prestation des services
  • tre publiques. Il faut publier les normes de service et les porter la connaissance des clients.
  • servir la mesure du rendement. On doit surveiller le rendement par rapport aux normes ainsi que la satisfaction de la clientle l'gard du service rendu et communiquer aux clients les rsultats obtenus. Il faut utiliser des mesures du rendement comparables d'une fois l'autre, d'une rgion l'autre ou pour des services semblables.
  • actualises. Les normes de service doivent tre rvises priodiquement et adaptes aux nouvelles circonstances.

Ces principes devraient orienter l'laboration des normes de service dans les ministres et les organismes.

Le guide comprend cinq parties. La partie 2 prsente les diverses tapes d'laboration des normes de service. La partie 3 fournit des prcisions sur les cinq lments que comprennent les normes de service ainsi que quelques conseils et exemples. La partie 4 traite de la gestion de l'organisation en fonction des normes de service et de la qualit des services offerts. La conclusion est prsente la partie 5. On trouvera dans le document des renvois certaines annexes, prsentes aprs la conclusion.


PARTIE 2 -- TAPES DE L'LABORATION DES NORMES DE SERVICE

La prsente partie propose une marche suivre pour tablir des normes de service. L'laboration de ces normes devrait tre intgre aux autres initiatives de renouvellement des programmes et des services gouvernementaux.

Le processus d'tablissement des normes de service est volutif. Il s'inscrit dans une stratgie visant amliorer constamment le service. Il convient de revoir et de rviser priodiquement les normes tablies, mesure que sont raliss des gains d'efficience ou que sont modifies les mthodes de prestation du service.

1. Connatre ses activits

Connatre ses activits

Pour bien connatre ses activits, il faut :

  • connatre sa clientle
  • inventorier ses services
  • choisir ses partenaires
  • savoir ce qui se fait dj
  • savoir ce qui est financirement possible

a. Connatre sa clientle

Qui sont donc les clients des services publics? Ce sont tous ceux et celles qui traitent avec le gouvernement. Il existe en fait plusieurs types de clients pour chaque service, chacun ayant sa propre perspective et ses attentes. La gestion publique, c'est l'art d'tablir un juste quilibre entre ces diffrentes attentes.

Les clients sont les particuliers, les groupes et les entreprises qui font affaire avec le gouvernement.

Il existe au moins trois types de clients : celui qui reoit directement un service public, le grand public qui profite collectivement des services offerts par l'tat, et le contribuable qui, par ses impts, finance la plupart des services de l'tat. Le diagramme suivant illustre les diffrentes perspectives dont il faut tenir compte dans la prestation des services.

le citoyen et les services publics

De toute vidence, les attentes des clients directs et celles des clients indirects sont souvent diffrentes, sinon opposes. Les dcisions concernant les niveaux de service doivent tenir compte des objectifs d'intrt public du programme ainsi que des besoins et des attentes des clients directs. Par exemple, le consommateur et le contribuable s'attendent trouver des aliments de qualit dans les magasins, un prix raisonnable. Ils ne s'intressent pas particulirement aux inspections comme telles, mais veulent simplement qu'elles soient bien faites et qu'elles ne cotent pas trop cher (qu'elles n'aient pas d'effet prjudiciable sur le prix des aliments). Ils se soucient avant tout du rsultat, savoir l'innocuit des aliments. Pour leur part, les producteurs d'aliments s'intressent au processus d'inspection et veulent que les inspections soient faites quitablement, rapidement, efficacement et de la faon la plus conomique pour eux. Ils veulent aussi savoir qui ils doivent adresser leurs plaintes si le service (l'inspection) laisse dsirer. Ils veulent qu'il y ait des normes de service. Le processus d'inspection des aliments doit respecter l'objectif d'intrt public, savoir trouver des aliments de qualit et fournir en mme temps un bon niveau de service aux intervenants du secteur de la transformation des aliments.

Par ailleurs, les citoyens qui ont besoin d'un nouveau passeport veulent l'obtenir rapidement. Cependant, le gouvernement doit veiller, dans l'intrt du public, ce que les passeports ne soient dlivrs qu'aux personnes admissibles et au meilleur cot possible. Par consquent, la prestation de qualit d'un service de passeport aux Canadiens et aux Canadiennes requiert l'tablissement de normes de service qui respectent l'objectif de la protection de l'intrt public.

b. Inventorier les services offerts

Un service est fourni chaque fois qu'un client fait affaire avec le gouvernement

Les Canadiens et les Canadiennes font affaire avec leur gouvernement de diverses faons, que ce soit pour recevoir des chques auxquels ils ont droit, demander des renseignements et des conseils ou appliquer des lois et des rglements. Dans tous ces cas, une transaction s'effectue ou une interaction se cre entre le gouvernement et le citoyen (ou l'entreprise). Dans toutes ces interactions, le gouvernement fournit un service, au sens large du terme. L'annexe A traite plus en dtail des types de services qu'offre le gouvernement fdral.

Cette vaste perspective des services gouvernementaux est celle qui a t retenue par le Groupe de travail FP 2000 sur le service au public, et elle correspond assez bien aux derniers courants de pense sur les mthodes de gestion publique. Une bonne comprhension de la porte des services gouvernementaux fait partie du changement de culture qui permettra la fonction publique de tenir compte davantage des besoins de sa clientle.

Outre les services usuels offerts directement, le gouvernement offre des services lorsqu'il adopte des rglements ou achte des biens et des services. Les rglements profitent l'ensemble de la socit, mais l'interaction avec la personne ou l'organisme vis par le rglement devrait quand mme souscrire une certaine norme de service. Les contribuables font affaire avec le gouvernement par l'entremise de Revenu Canada. Ils ont le droit de s'attendre ce que leurs rapports avec ce ministre rpondent une certaine norme de qualit. Ils s'attendent, par exemple, tre traits avec courtoisie et respect, transiger dans la langue officielle de leur choix, ce qu'on soit franc et honnte avec eux et les informe de leurs droits, tre bien renseigns sur les moyens d'observer la loi et ce que le traitement soit efficace et diligent. Revenu Canada a rpondu ces attentes en prenant les engagements indiqus dans sa Dclaration des droits du contribuable, et il a tabli ou s'affaire tablir des normes de service pour tous les services qu'il offre.

Par consquent, lorsque vous inventoriez les services que vous offrez, il faut avant tout prciser les divers types d'interactions ou de rapports que vous avez avec le public (les rsidents, les entreprises, les organisations et les autres entits du pays qui font affaire avec le gouvernement). La liste de ces interactions reprsente la liste des services que vous offrez et pour lesquels vous devriez laborer des normes de service.

On s'est attard jusqu'ici aux interactions avec les tiers l'extrieur de l'Administration fdrale. Cependant, tous les ministres fdraux fournissent des services leurs employs et leurs gestionnaires, et bon nombre fournissent des services d'autres ministres. Ce ne sont pas ces services internes que vise en premier lieu l'initiative des normes de service, mais ceux-ci peuvent quand mme bnficier de l'laboration de normes de service. La plupart des ministres ont mis en oeuvre des initiatives de gestion de la qualit, qui prvoient en gnral l'laboration ou l'amlioration de normes de service. Les fonctionnaires trouveront qu'il est plus difficile de fournir des services de qualit des clients de l'extrieur si les services internes qu'ils reoivent ne rpondent pas eux aussi une norme.

c. Choisir ses partenaires

Normes de service - l'exprience de la Colombie-Britannique
De plus en plus, les services de l'tat sont fournis conjointement par plusieurs ministres fdraux et en collaboration avec d'autres paliers de gouvernement et le secteur priv. Cette forme de partenariat permet d'amliorer la prestation des services et de la rationaliser du point de vue du client. cette fin, il faut connatre non seulement ses partenaires, mais aussi les services connexes offerts vos clients.

Si vous offrez dj des services en collaboration avec d'autres organisations ou envisagez de le faire, vous devrez convenir avec elles de normes de service ou de rendement communes.

d. Connatre ce qui se fait dj

Il ne suffit pas d'laborer les normes de service en fonction des attentes des clients et des ressources financires disponibles, il faut aussi les valuer en fonction de votre capacit actuelle de les satisfaire et de la faon dont a t jusqu'ici assur le service. Vous ne pouvez connatre le niveau de service actuel que si vous disposez d'un bon systme de suivi et d'valuation du rendement. Le suivi du rendement et de la satisfaction du client est essentiel l'tablissement et l'application de normes de service.

Le document intitul Les gestionnaires et l'amlioration du service la clientle, publi par le Bureau du contrleur gnral en 1991, propose des moyens de surveiller la prestation des services.

De nombreuses organisations rvisent actuellement leur faon de faire. Le remaniement des services se traduit plus souvent qu'autrement par des conomies considrables et par l'amlioration du service la clientle. Dans ces cas, les normes de service ne devraient pas tre simplement le reflet du rendement actuel. Elles devraient aussi tre suffisamment exigeantes pour inciter tirer du remaniement les avantages escompts. Le processus d'tablissement des normes de service, en particulier la consultation des clients et du personnel, peut tre trs utile lors d'un remaniement tant donn que les personnes les plus directement touches par la prestation des services ont souvent des suggestions judicieuses faire pour amliorer le service.

e. Savoir ce qui est abordable

Avant de consulter vos clients propos des aspects de la prestation du service qu'ils jugent les plus importants, de ce qui doit tre amlior et de ce qui fonctionne bien, vous devriez connatre le cot des services actuellement offerts et les principaux facteurs qui agissent sur ces cots. Ces donnes vous aideront prendre des dcisions claires quant aux amliorations que vos clients vous proposent d'apporter la prestation des services.

Par ailleurs, la prestation des services doit tre planifie en fonction des budgets actuels et futurs. Les normes de service n'offrent aucune garantie quant aux budgets futurs. La connaissance des cots actuels et des possibilits de remaniement vous aidera dterminer ce qui est abordable et ce qui ne l'est pas.

Il n'est habituellement pas facile d'tablir les cots des services offerts. De plus amples explications sont fournies ce sujet la section 4 de la partie 3.

2. Consulter ses clients et son personnel

a. Consulter les clients pour savoir ce qu'ils considrent important, s'ils sont satisfaits de la faon dont les services leur sont offerts, ce qui fonctionne bien et ce qui doit tre corrig.

En consultant les Canadiens et les Canadiennes au sujet des services qu'ils reoivent, en leur divulguant le cot des services et en les amenant faire un choix entre les diffrents modes de prestation des services, vous serez en mesure de mieux conjuguer les attentes de vos clients avec les services que vous avez les moyens de leur fournir. Les clients devraient tre des partenaires dans la prestation des services. M. Marcel Mass a d'ailleurs dclar en 1993 l'occasion de la confrence John L. Manion :

...les utilisateurs des services gouvernementaux devront agir moins comme des bnficiaires et davantage comme des partenaires. Ils devront tre des partenaires dans l'important processus de prise de dcisions sur les services qui sont offerts et sur la qualit de ces services. Ils devront participer l'tablissement de nouveaux mcanismes de prestation des services et l'amlioration progressive d'un certain nombre de services gouvernementaux.

Les Canadiens sont la fois les clients qui reoivent les services gouvernementaux et ceux qui financent ces services en payant des impts et des droits d'utilisation. Tous les programmes et services de l'tat ont t crs afin de rpondre un objectif de la politique publique. Par consquent, les services gouvernementaux concernent tous les citoyens en tant que clients directs, clients indirects (ou bnficiaires) et contribuables. Ils reprsentent une forme de partenariat entre le gouvernement, le citoyen en tant que client et le citoyen en tant que contribuable.

La consultation des clients est importante pour deux raisons. En formant sa propre opinion sur les attentes des clients, on risque de ne pas vraiment tenir compte des aspects du service que les clients jugent les plus importants. En outre, la satisfaction du client est fonction de ses attentes aussi bien que la qualit du service offert. Il importe de connatre les attentes du client pour dterminer si elles sont ralistes ou non et s'il faut chercher convaincre le client de les modifier - ce qui peut s'avrer particulirement difficile, surtout lorsque le client ne paie pas directement pour ces services. De plus, la consultation des clients fera ressortir les aspects qu'il y aurait lieu d'amliorer et ainsi accrotre le degr de satisfaction du client.

Il existe diverses faons d'valuer la satisfaction des clients et de dterminer ses attentes : botes commentaires ou suggestions, suivi du volume et de la nature des plaintes, sondages, groupes de discussion, tables rondes de clients, visites sur place pour ne nommer que celles-l.

La publication Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients a t prpar par le Bureau du contrleur gnral en 1992 afin d'aider les gestionnaires hirarchiques des ministres laborer une stratgie de mesurer de la satisfaction des clients.

b. Consulter le personnel des points de service pour savoir comment ils amlioreraient le service sans ressources additionnelles

En tant que membre du personnel des points de service, vous connaissez mieux que quiconque la clientle de vos programmes et vous tes bien souvent en mesure de suggrer des moyens d'amliorer la prestation du service sans ressources supplmentaires. Avec un processus de consultation ouvert et transparent, il est possible d'examiner ces suggestions et d'en discuter. Il est galement essentiel que vous participiez directement l'laboration des nouveaux processus et des nouvelles normes de service puisque c'est vous qui allez les appliquer. Le personnel des points de service considre que son travail consiste offrir un service de qualit ses clients. Les normes de service doivent donc leur permettre d'assurer un tel service.

3. Fixer des normes de service en fonction des besoins des clients

Les tudes effectues rvlent que les clients accordent de l'importance aux facteurs suivants :

  • adaptation aux besoins
  • comptence
  • facilit d'accs
  • courtoisie
  • bonne communication
  • crdibilit
  • fiabilit et exactitude
  • scurit
  • apparence du personnel
  • apparence des installations.

Vous devez donc tablir des normes de service qui tiennent compte des besoins des clients et des facteurs susmentionns et la lumire des commentaires exprims par les membres du personnel et les clients.

Par ailleurs, les objectifs de prestation (adaptation aux besoins, fiabilit, exactitude, etc.) et les mcanismes de traitement des plaintes doivent tre affichs ou communiqus aux clients. Certaines organisations prfreront recourir des projets tmoins pour mettre l'essai leurs normes de service avant de les instaurer, tandis que d'autres voudront plutt les instaurer d'abord et les rajuster ensuite s'il y a lieu. Les normes de service ne sont pas immuables : elles doivent en effet faire l'objet d'un suivi et tre adaptes et amliores en cours de route.

Les normes tablies pour un service donn ne doivent pas ncessairement tre appliques uniformment partout. Il est parfois prfrable d'tablir le niveau de service (en tenant compte de l'analyse cots-avantages) en fonction des circonstances ou des besoins particuliers d'une localit ou d'une rgion plutt que d'appliquer des normes nationales.

Vous trouverez des renseignements supplmentaires propos des cinq lments essentiels des normes de service (description, engagement, objectifs de prestation, cot et mcanismes concernant les plaintes) la partie 3.

4. Habiliter et former les prposs au service

a. Enseigner aux employs les techniques et les comptences requises pour amliorer la qualit des services offerts aux clients

Les clients des programmes ne remarqueront aucune amlioration de la qualit du service si le personnel des points de service ne sait pas comment traiter avec eux. D'aprs les rsultats de nombreux sondages, les clients de l'Administration fdrale ont l'impression que les fonctionnaires attachent peu d'importance la qualit du service. Mme si de nombreux fonctionnaires ont l'habitude de traiter directement avec les clients, ils ont parfois besoin d'une formation d'appoint, ce que leur offre le Centre canadien de gestion et de nombreux ministres.

b. Habiliter les employs qui sont au service des clients

Il faut donner au personnel des points de service le pouvoir de prendre les dcisions qui touchent les clients et l'obliger rendre compte de ses dcisions. Il faut aussi lui offrir la formation et les ressources dont il a besoin pour prendre ces dcisions et veiller ce qu'ils aient leur disposition les outils qui leur permettront d'offrir un service de qualit. On ne peut s'attendre ce que le personnel puisse rpondre vritablement aux besoins des clients si on l'oblige suivre la lettre une foule de rgles et de rglements contraignants, si on ne lui fournit pas l'information dont il a besoin et si on ne l'encourage pas innover et prendre certains risques calculs.

5. Communiquer les normes de service et faire tat du rendement aux clients

Les normes de service servent indiquer vos clients ce qu'ils peuvent attendre de vous. Elles peuvent s'avrer utiles lorsque les clients ont des attentes irralistes votre endroit. Afin d'assurer la crdibilit des normes de service, vous devez absolument faire tat vos clients de la mesure dans laquelle elles sont appliques. Mais il faut avant tout que les normes de service soient portes la connaissance de vos clients, avant ou pendant l'interaction, d'une faon claire et facile comprendre. Les principes suivants vous aideront choisir la meilleure faon de communiquer vos normes de service et de faire tat de votre performance en regard de ces normes.

a. Communiquer d'une faon claire et efficace

Communiquer les normes et faire tat de la performance
Pour tre efficace, la communication doit retenir l'attention de l'auditoire et tre facile comprendre. Exprimez-vous clairement. Consultez, par exemple, le document intitul Pour un sytle clair et simple de Multiculturalisme et Citoyennet Canada (Approvisionnements et Service, Ottawa, 1991). Rdigez vos normes en employant un langage et une terminologie que comprennent bien vos clients. Assurez-vous que vos normes sont bien comprises de vos clients avant de les publier officiellement.

b. S'inspirer des mthodes de communication actuelles

Vous devriez en premier lieu analyser les mthodes que vous utilisez l'heure actuelle pour communiquer avec vos clients puis vous inspirer de ces mthodes pour communiquer vos normes de service et faire tat de votre performance en regard de ces normes. Le fait de s'appuyer sur les mthodes actuelles permet galement de rduire les cots associs la stratgie de communication des normes de service.

Vous devriez dresser la liste de toutes les mthodes de communication que vous employez l'heure actuelle. Il peut s'agir :

d'affiches, de brochures, de journaux, de circulaires d'associations, de vidos, d'enregistrements sonores, d'appels tlphoniques, de runions, de lettres, d'envois par la poste, de communiqus, de discours ministriels, de bulletins internes, de sances de formation, de documents et de cours d'initiation, de courrier lectronique, de babillards et de botes suggestions pour ne nommer que celles-l.

Dterminez ensuite lesquelles de ces mthodes pourraient vous permettre de communiquer d'une faon conomique et rentable vos normes de service et votre performance en regard de ces normes. Essayez toujours de trouver des moyens novateurs et conomiques de communiquer avec votre clientle, en tenant compte de leurs caractristiques et de leurs besoins.

c. Dterminer comment vous communiquerez vos clients les divers lments des normes de service

Les normes de service tant constitues de cinq lments distincts, il peut tre ncessaire de recourir pour chacun des mthodes de communication diffrentes. Par exemple, vous pourriez utiliser une brochure pour dcrire les services offerts et une affiche pour annoncer les objectifs de prestation ou les mcanismes de traitement des plaintes. Toutefois, vous devez vous rappeler que vos clients doivent avoir facilement accs aux renseignements sur tous les lments et que vous devez faire tat de la faon dont vous appliquez les normes.

d. Prsenter clairement les objectifs de prestation du service et les mcanismes de traitement des plaintes

Il est logique de vouloir relier la description du service aux autres aspects des normes de service. Cependant, il faut permettre aux clients de prendre connaissance des normes, telles que celles touchant le temps imparti pour offrir le service et les mcanismes de plainte. Il faut donc viter les longues descriptions qui dtournent l'attention du client.

e. tablir une stratgie de communication long terme

Les normes de service et la performance en regard de ces normes doivent tre communiques sur une base permanente. Vous pouvez dcider, par exemple, d'annoncer les normes au moyen d'un communiqu ou d'un discours de votre ministre. Toutefois, cette information doit toujours tre la disposition de vos clients.

La stratgie de communication devrait comprendre un plan d'action long terme visant bien renseigner les clients. Vous pourriez recourir des publications officielles telles que les Citizen's Charters en Grande-Bretagne pour diffuser vos normes de service, moins que vous prfriez le faire dans le cadre de vos communications habituelles avec vos clients. Les ministres peuvent choisir diffrentes mthodes diffrents moments pour communiquer les divers aspects des normes de service.

6. Grer en fonction des normes de service et de la qualit du service

Si vous tenez vraiment grer en fonction des normes de service et de la qualit du service, vous devrez :

  • mesurer votre performance en regard des normes tablies
  • chercher constamment amliorer le service
  • laborer un plan d'amlioration de la qualit du service.

Pour obtenir de plus amples prcisions ce sujet et connatre les attentes du SCT l'endroit des gestionnaires, consultez la partie 4 du prsent guide.

Application des normes de service

Les normes de service doivent tre appliques d'une manire consciente et planifie, en tenant compte de l'exprience acquise. Les normes initiales tablies pour les principaux services doivent tre publies le plus tt possible et tre amliores au besoin.

On sait qu'il faut un certain temps pour tablir des normes de service et les intgrer au processus de gestion. Vous devez donc laborer une stratgie minutieuse et judicieuse qui reconnat

  • les diffrents types d'interactions et de clients
  • votre connaissance de la mesure dans laquelle les normes de prestation des services sont suivies et de votre capacit d'exercer le suivi de la performance en regard de celles-ci
  • la visibilit des services que vous fournissez aux Canadiens et aux Canadiennes.

Cependant, au lieu d'attendre que des normes compltes et parfaites aient t labores, vous devez procder par tapes, en commenant par publier des normes pour les services les plus visibles que reoivent les Canadiens. Au dbut, ces normes pourraient tre incompltes ou embryonnaires certains gards, mais la longue et aprs avoir acquis de l'exprience, vous pourrez les amliorer et largir la gamme des services qu'elles couvrent.

Plusieurs lments des normes de service sont trs simples. Certaines formes de description de services existent d'ailleurs dj. Pour ce qui est des engagements en matire de service, on peut s'inspirer de la Dclaration sur la qualit du service. Des mcanismes concernant les plaintes et des mesures de recours sont dj prvus pour de nombreux services, surtout dans le domaine de la rglementation. Dans d'autres domaines, il y aurait peut-tre lieu de repenser les mcanismes utiliss afin qu'ils refltent le point de vue du client et soient davantage connus des clients. Il sera parfois possible d'tablir une procdure simple pour le traitement des plaintes, mais vous devrez dans tous les cas disposer de stratgies cohrentes et uniformes pour rgler les plaintes des clients.

Les lments des normes de service qui causent habituellement le plus de difficult sont l'tablissement des objectifs de prestation et la compilation de renseignements complets sur les cots. Lorsque des objectifs de prestation de service ont t tablis ou peuvent tre tablis, ils devraient tre communiqus au moment o sont publies pour la premire fois les normes de service. Si les ministres ne peuvent se servir de leur systme d'information pour obtenir les renseignements ncessaires et s'il leur faut plus de temps et plus d'exprience, vous pouvez alors vous servir d'objectifs qualitatifs pour offrir une garantie de service. (Notre rponse aux demandes sera rapide et fiable, et nous nous efforcerons de minimiser votre temps d'attente.) L'information sur les heures de bureau et sur les adresses des points de service tant dj connue, elle devrait tre publie.

Il est parfois impossible d'tablir convenablement le cot des services en peu de temps. Il importe alors de trouver un moyen pratique de fournir aux clients des renseignements pertinents sur le cot des services. L'information sur les cots, l'expertise et l'exprience peut varier considrablement d'un ministre l'autre, et mme l'intrieur d'un ministre. Le cot de la prestation des services peut tre tabli de faon progressive, en s'inspirant des principes mentionns la partie 3 qui suit. Dans certains cas, on pourra publier le cot d'un service particulier (ce que cote l'mission d'un chque, par exemple), mais dans d'autres on prfrera publier le cot total d'un ensemble de services (ce que cote le fonctionnement d'un muse, par exemple). On peut galement choisir de communiquer des renseignements sur les dpenses plutt que sur les cots. Il s'agit simplement de faire preuve de bon sens. Dans certaines situations, il est inutile ou insens de communiquer aux clients des renseignements sur les cots (comme le cot de l'arrestation d'une personne). Dans d'autres, comme lorsqu'il y a recouvrement intgral des cots, cette information est redondante.

Il convient d'accorder la priorit aux interactions les plus notoires et les plus frquentes, comme les services offerts dans le cadre des transferts aux particuliers, de l'impt sur le revenu, des douanes, du chmage et de la formation. Dans les domaines dlicats de la sant et de la scurit, vous aurez intrt agir avec prudence, en tenant compte des examens dont fait actuellement l'objet la rglementation fdrale.

Dans la plupart des cas, l'laboration des normes de service s'effectuera paralllement aux initiatives connexes du ministre et fera partie intgrante de la stratgie adopte pour amliorer la qualit du service et la prestation des services. Pour tre vraiment efficaces, les normes de service doivent tre troitement lies la prestation des services.


PARTIE 3 -- EXAMEN APPROFONDI DES NORMES DE SERVICE

Comme il est mentionn dans l'Introduction, les normes de service comprennent habituellement les cinq lments suivants :

1. La description du service que vous comptez fournir et, s'il y a lieu, des avantages auxquels la clientle peut s'attendre.

2. Les engagements en matire de service ou les principes rgissant la prestation de services de qualit auxquels les clients peuvent s'attendre, notamment la transparence, l'quit, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle l o les circonstances le justifient, etc.

3. Des objectifs de prestation pour les principaux aspects du service, notamment la rapidit d'excution, l'accs et l'exactitude.

4. Le cot de la prestation des services.

5. Les mcanismes de traitement des plaintes et les mesures de recours que les clients peuvent utiliser lorsqu'ils estiment que les normes n'ont pas t respectes.

La prsente partie a pour but de vous fournir de plus amples renseignements sur ces diffrents lments ainsi que des lignes directrices pour vous aider rdiger les normes en fonction de la responsabilit ventuelle de l'tat. Des exemples concrets de normes de service ministrielles sont prsents dans le document intitul Service de qualit prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; tablissement de normes de service au gouvernement fdral (Secrtariat du Conseil du Trsor, 1995).

1. Description du service

Le terme service, tel qu'il est employ dans le contexte du secteur public, a t dfini la partie 2. Vous trouverez aussi des prcisions ce sujet l'annexe A. Pour dcrire les services et les avantages que la clientle s'attend recevoir, vous devez utiliser un langage clair, simple et courant. Au moment de rdiger ces normes, soyez positif et adressez-vous directement au lecteur. L'information devra tre bien structure de sorte que l'utilisateur y trouvera facilement les renseignements les plus importants. Enfin, il faut que l'information crite soit disponible dans les deux langues officielles et puisse tre comprise ds la premire lecture.

2. Engagements en matire de service

En collaboration avec les ministres, le Secrtariat du Conseil du Trsor a rdig une Dclaration sur la qualit du service dans laquelle sont exposs les principes gnraux rgissant la prestation des services que tous les ministres et les fonctionnaires sont censs appliquer dans leurs rapports avec le public. Cette dclaration est prsente l'annexe B.

Les principes gnraux noncs dans la Dclaration sont les suivants :

  • accessibilit, fiabilit et ponctualit
  • clart et ouverture
  • quit et respect
  • saine gestion des deniers publics
  • rceptivit et volont de s'amliorer

Vous pouvez faire rfrence cette Dclaration lorsque vous formulez vos propres engagements (par exemple: Le ministre suivra les principes rgissant la prestation des services qui sont mentionns dans la Dclaration) ou vous en inspirer pour rdiger des engagements mieux adapts vos besoins ou votre clientle et aux circonstances.

La Dclaration renferme des lignes directrices pour l'laboration d'engagements particuliers, ainsi que les lments ncessaires la prestation d'un service de qualit.

3. Objectifs de prestation particuliers

Les objectifs de prestation sont en quelque sorte les aspects du service que l'on peut quantifier, comme la rapidit d'excution, l'accs et la rceptivit. Les clients ne sont pas toujours d'accord avec les responsables des programmes au sujet de ce qui constitue un service de qualit, mme lorsqu'il est possible d'en quantifier les diffrents aspects. Les tudes effectues jusqu' maintenant rvlent que, dans certains cas, les clients prfrent que leur demande soit traite avec exactitude plutt qu'avec clrit. Dans d'autres cas, ils prfrent s'adresser au ministre une seule fois plutt que d'effectuer une srie de transactions rapides. La seule faon de savoir ce que le client veut, c'est de le consulter. Si on apporte des amliorations l o elles ne sont pas requises, on ne fera que gaspiller de prcieuses ressources et dsillusionner le personnel, au lieu d'accrotre la satisfaction du client.

Les renseignements qui suivent ne sont pas exhaustifs. Ils visent simplement conseiller ceux et celles qui sont appels rdiger des objectifs de prestation pour divers types de services et leur donner une ide de ce qui se fait l'heure actuelle dans ce domaine.

Rapidit d'excution : temps que requiert la prestation du service. Un concept qui n'est peut-tre pas aussi simple qu'il parat, comme vous le constaterez un peu plus loin.

Accessibilit : facilit avec laquelle le client peut obtenir un service donn. Entrent alors en ligne de compte le nombre de personnes ressources, d'endroits ou d'intervenants sur lesquels on peut compter pour obtenir le service, les heures de bureau, l'intelligibilit du langage (parl et crit), la commodit du point de service, sa facilit d'accs et la faon dont il est amnag, ainsi que la mthode de prestation choisie (tlphone, poste, en personne ou lectroniquement).

Fiabilit : qualit de l'information offerte pendant la prestation du service. Il s'agit ici de savoir si le client pense que le personnel est comptent et connat bien son travail et s'il est en mesure de lui rpondre directement, de lui fournir des renseignements uniformes et exacts d'une fois l'autre, et de protger la confidentialit des renseignements obtenus.

Rceptivit : manire dont est offert le service. Cet lment englobe notamment la capacit de communiquer clairement et facilement, la courtoisie et l'obligeance, la comprhension des besoins du client, la fiert avec laquelle on accomplit son travail et la capacit de s'adapter diverses situations.

Les normes de service reposent sur les quatre critres fondamentaux susmentionns, mais il est ncessaire de les expliciter au moment d'tablir les objectifs de prestation. La prestation des services de l'Administration fdrale peut englober les lments suivants :

  • l'accessibilit du lieu (c.--d. la facilit avec laquelle on peut s'y rendre)
  • la disponibilit (c.--d. les heures de bureau)
  • le temps d'attente
  • l'environnement dans lequel on attend
  • le temps qu'il faut pour obtenir une rponse (une fois qu'on a t servi)
  • la justesse de la prestation du service
  • la satisfaction (c.--d. que le service rpond aux attentes du client).

De nombreux ministres fdraux ont tabli des normes de ce genre. La norme au Bureau des passeports est de veiller ce que le client puisse venir chercher son passeport dans un dlai de cinq jours ouvrables ou de le recevoir par la poste dans les dix jours ouvrables suivant la date de rception de la demande. Diversification de l'conomie de l'Ouest Canada s'engage pour sa part rendre une dcision finale au sujet du financement des projets de moins de 500 000 $ dans les 30 jours civils suivant la rception du dossier complet. Quant au service d'information topographique de Ressources naturelles Canada, il s'engage traiter les demandes de renseignements dans les 48 heures si une rponse par tlphone ou par tlcopieur suffit, ou dans un dlai de cinq jours s'il lui faut rpondre par crit.

Les principes suivants s'appliquent la rdaction d'objectifs de prestation :

  • Les objectifs doivent se rapporter aux aspects du service que le client juge importants.
  • Les objectifs doivent tre exprims clairement afin que le client puisse savoir exactement quoi s'en tenir. Un nonc disant, par exemple, que le client sera servi dans un dlai de cinq jours n'est pas suffisamment clair. Il faut viter que le client ait se demander s'il s'agit de cinq jours ouvrables ou de cinq jours civils ou, encore, s'il recevra une rponse dans les cinq jours suivant la date laquelle il a envoy la demande ou dans les cinq jours suivant la rception de sa demande par le ministre.
  • Les objectifs doivent tre utiles au client. Le client a-t-il vraiment besoin de savoir que vous servez 85 p. 100 de vos clients en 20 minutes ou moins, par exemple? S'il n'est pas servi dans les 20 minutes qui suivent, ne risque-t-il pas de se demander s'il fait partie des 15 p. 100 qui ne sont habituellement pas servis aussi rapidement ou s'il fait partie des 85 p. 100 qui auraient d tre servis en moins de 20 minutes?
  • Les objectifs doivent tre mesurables. Sinon, comment ferez-vous pour savoir si vous les atteignez? Dans la mesure du possible, fixez-vous des objectifs prcis. Au lieu de vous engager servir le client avec clrit, dites-lui qu'il sera servi en 20 minutes ou moins. D'ailleurs, des objectifs prcis vous permettront de grer les attentes de vos clients, tandis que des objectifs vagues vous obligeront grer en fonction de leurs attentes.
  • Les objectifs doivent tre noncs brivement et simplement. Entre les deux noncs suivants : Nous allons traiter votre demande dans un dlai de cinq jours ouvrables et Nous allons traiter votre demande dans un dlai de trois jours, sauf s'il faut tenir compte du week-end, auquel cas nous allons normalement traiter votre demande dans un dlai de cinq jours, il est prfrable de choisir le premier tant donn que c'est celui qui donne le plus de poids la norme tablie.
  • Les objectifs devraient tre ferms (comme Vous serez servis en 20 minutes ou moins.) plutt qu'ouverts (comme Nous servons 85 p. 100 de nos clients en 20 minutes ou moins.). L'information ncessaire l'tablissement d'objectifs ferms peut tre obtenue en analysant le temps consacr la prestation du service. Lorsqu'on s'efforce d'tablir un objectif ferm, il faut prendre garde toutefois de ne pas fixer un objectif qui est trop facile atteindre. Les normes de service doivent tre la fois applicables et exigeantes. Si les niveaux de service viss que refltent les normes vous proccupent, vous pouvez toujours fixer un objectif ferm en deux tapes comme celui-ci : Nous rpondons toutes les lettres dans les 15 jours suivant leur rception. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous enverrons un accus de rception dans les cinq jours et vous indiquerons pourquoi nous ne pouvons respecter la norme ainsi que la date laquelle nous vous rpondrons sans faute. Il est aussi possible de rpartir les clients en plusieurs catgories et de fixer des objectifs distincts pour chacune de ces catgories, comme dans l'exemple suivant : Si vous vous prsentez notre bureau entre midi et 14 h, il vous faudra probablement attendre une quarantaine de minutes avant d'tre servi. En dehors de ces heures, vous n'aurez pas attendre plus de 20 minutes.

Avant de commencer rdiger des objectifs pour la prestation des services, vous devriez dfinir les termes prcis que vous allez employer pour dcrire les engagements en matire de service. La dfinition de temps dont il a t question prcdemment en est un exemple. Il est pratique courante de faire une distinction entre jour et jour ouvrable. Faute de prciser qu'il s'agit de jours ouvrables, les gens penseront qu'il s'agit de jours civils. Certains prfrent tre plus prcis en donnant une date exacte comme dans l'nonc suivant : Nous vous rpondrons au plus tard le 5 janvier 1994.

Il importe galement de choisir attentivement les verbes d'action. Par exemple, il existe des diffrences marques entre les verbes payer et dcider, entre accuser rception et rpondre et entre entreprendre et terminer. Dans chacun de ces cas, c'est un service diffrent qui est offert et un objectif de prestation diffrent qui est sous-entendu.

En rdigeant votre objectif, vous aurez galement dcider s'il est prfrable de choisir la voie passive ou la voie active. Bien que les deux voies soient correctes, la voie active (p. ex. Ce bureau vous servira en 20 minutes ou moins) donne beaucoup plus l'ide d'un engagement que la voie passive (p. ex. Vous serez servi par ce bureau en 20 minutes ou moins). L'engagement aura encore plus de poids si vous vous adressez directement au lecteur (p. ex. Nous vous servirons en 20 minutes ou moins) plutt que de choisir une formule impersonnelle (telle que Service offert en 20 minutes ou moins).

Enfin, l'objectif de prestation doit tenir compte du degr d'engagement souhait. Les noncs suivants refltent diffrents types d'engagement, par ordre croissant : Notre objectif est de vous servir en 20 minutes ou moins, Nous vous servirons en 20 minutes ou moins et Nous garantissons que vous serez servi en 20 minutes ou moins.

4. Le cot de la prestation du service

Le cot de la prestation des services
En l'absence de renseignements pertinents sur les cots, les utilisateurs risquent d'avoir des attentes peu ralistes et de prfrer des modes de prestation qui ne sont pas compatibles avec ce que vous tes en mesure de leur offrir. En tant de contribuables qui se proccupent des cots, ils ne peuvent modifier leurs habitudes s'ils ne savent pas ce que cote le service.

Si on prend l'habitude de communiquer cette information, les clients seront au courant de ce que cotent les services de l'tat, et les ministres seront plus ports proposer leurs clients des modes de prestation moins coteux. La compilation de donnes sur les cots permettra galement aux ministres de renseigner les ministres sur l'incidence de la rduction des ressources et de divulguer aux contribuables ce qu'ils obtiennent pour leur argent.

La communication aux clients de renseignements sur le cot des services permettra de montrer que le gouvernement est ouvert et transparent, de modifier les attentes des clients afin qu'ils acceptent plus facilement les changements apports la prestation des services et, dans certains cas, de modifier l'utilisation qu'ils font des services, de mieux faire comprendre aux clients (et aux contribuables) les raisons pour lesquelles il faut imposer des droits d'utilisation, et d'obliger davantage les gestionnaires de la fonction publique rendre compte des cots de la prestation des services puisque ceux-ci seront devenus plus visibles et pourront tre compars.

Dans le contexte des normes de service, l'tablissement des cots a prcisment pour but de renseigner le public sur le cot des services qu'ils paient en tant que contribuables et qu'ils reoivent en tant qu'utilisateurs. Il importe de tenir compte galement des dtails pratiques et des dpenses engages pour produire l'information. Les principes noncs ci-aprs vous aideront concilier l'obligation d'informer le public et la capacit d'tablir les cots des services et de les communiquer. La publicationGuide pour l'tablissement des cots des extrants au Gouvernement du Canada s'avre cette fin particulirement utile.

a. Tous les lments de cot doivent tre pris en considration

Le principe fondamental de l'tablissement des cots est que tous les lments du cot doivent tre pris en considration l'chelle du ministre. La dmarche et les mthodes proposes dans le Guide pour l'tablissement des cots des extrants au Gouvernement du Canada, du Conseil du Trsor, en particulier la mthode du cot total, doivent tre suivies. Cette mthode est galement celle sur laquelle repose la politique du Conseil du Trsor sur les frais d'utilisation externe.

Le cot total de la prestation d'un service est la somme de tous les cots, directs et indirects, engags par le gouvernement pour fournir les biens et les services, y compris : les services offerts sans frais par d'autres ministres (comme les locaux et les contributions de l'employeur aux rgimes d'assurance), les cots assums par les entits distinctes (comme certains avantages sociaux), l'amortissement des immobilisations et les frais de financement.

Pour avoir une ide exacte du cot d'un service, il faut faire la distinction entre cots et dpenses. Par cots, on entend la valeur conomique de toutes les ressources utilises pour fournir des biens et des services. Ils sont tablis d'aprs la mthode de la comptabilit d'exercice. Cette mthode fait ressortir la ncessit de rapprocher les recettes et les dpenses, les ressources utilises tant comptabilises pendant la priode o l'on en tire les avantages qui en dcoulent. Par consquent, outre les dcaissements annuels, les cots comprennent les dpenses hors caisse telles que l'amortissement des immobilisations. Par dpenses, on entend les sommes effectivement dbourses au cours d'un exercice donn.

Certains ministres ne disposent pas de toutes les donnes ncessaires pour tablir sur-le-champ le cot total de la prestation de leurs services. Le cas chant, en attendant d'avoir les donnes en question, vous pouvez fournir des renseignements sur les dpenses, lesquels devraient comprendre les dpenses directes, toutes les dpenses indirectes (comme les frais administratifs gnraux) et les dpenses engages par les autres ministres fdraux.

Il faut indiquer clairement aux clients qu'il s'agit de renseignements sur les dpenses plutt que sur les cots et de leur signaler les lments exclus, comme les immobilisations et les frais de financement.

b. L'information sur le cot des services devrait tre utile l'utilisateur

Les cots publis doivent donner une ide raisonnable de ce que cote la prestation d'un service. Il importe donc de prciser ce quoi se rattachent les cots et ce que reprsentent les chiffres. Les cots devraient se rapporter des services ou des groupes de services que peuvent comprendre les clients. Il ne faut pas chercher tablir les cots de la faon la plus prcise possible, mais seulement valuer raisonnablement et approximativement le cot de la prestation des services.

c. Il faudrait regrouper les services de faon sense afin d'en tablir les cots

Il n'est parfois ni utile, ni indiqu, ni pratique d'tablir le cot unitaire d'un service ou d'une gamme de services en particulier. On peut alors regrouper les services de diffrentes faons dont voici quelques exemples :

  • un ensemble de services offert par un centre multiservice
  • une gamme de services ou un produit en particulier offert pendant une certaine priode
  • un service individuel, comme l'mission d'un chque et les services sur mesure.

Le choix du niveau de regroupement sera fonction des efforts, du temps et des ressources qu'il faudra consacrer la collecte des donnes ainsi que de l'utilit du regroupement. Il convient de noter que si l'on choisit de calculer le cot moyen des diffrents extrants d'un service donn, on risque de fausser considrablement les chiffres correspondant au cot du service en question. Par exemple, le cot moyen par passager-mille pour l'ensemble du systme ferroviaire est probablement beaucoup plus lev qu'il ne l'est en ralit pour certaines lignes, et moins lev pour d'autres.

d. L'information sur le cot des services devrait tre prsente en mme temps que l'information sur les extrants

Les extrants ou les avantages des services devraient normalement tre communiqus en mme temps que le cot des services afin que les clients puissent savoir ce qu'ils obtiennent pour ce cot. Si vous choisissez d'tablir les cots d'un service donn, il sera probablement inutile de fournir des prcisions son utilisateur sur les avantages de ce service. Mais s'il s'agit d'un ensemble de services ou d'un service chelonn sur une certaine priode, vous devriez alors fournir une brve description des divers extrants.

Selon la nature du service offert, il existe diffrents moyens de communiquer aux clients l'information sur les cots des programmes aux points de service. Vous pouvez, par exemple,

  • utiliser des affiches, des brochures, des vidos, des discours, etc. qui traitent des services offerts
  • afficher les normes de service au point de service (comme dans les bureaux, l'entre des parcs et des muses et dans les aroports)
  • ajouter l'information sur les formulaires, les chques, les licences ou les billets remis aux utilisateurs des services
  • l'inclure dans les renseignements que vous fournissez en rponse une demande.

e. Les cots des services doivent tre prsents clairement et pouvoir rsister aux comparaisons

Il est normal et souhaitable que l'on cherche comparer les cots des services, que ce soit dans le temps ou entre les diffrents services, d'un endroit l'autre, entre les diffrents paliers de gouvernement ou avec le secteur priv. L'tablissement de comparaisons ou de points de repre est d'ailleurs essentiel une saine gestion des deniers publics. La publication des donnes sur les cots devrait vous inciter rflchir sur le cot de vos programmes et sur celui des autres programmes ou services et vous encourager voir ce qui se fait ailleurs.

Il sera possible de comparer les cots des diffrents services s'ils sont tablis selon la mthode du cot total. Toutefois, les ministres fdraux utilisent l'heure actuelle diffrents systmes d'tablissement des cots et n'ont pas tous la mme exprience et les mmes capacits dans ce domaine. Afin d'viter que soient publis pour des services semblables des cots qui semblent varier considrablement d'un ministre l'autre, le Secrtariat du Conseil du Trsor aidera les ministres tablir de faon semblable les cots de services similaires. Via les rseaux interministriels sur les normes de service, les ministres ayant des services similaires seront appels donner leurs points de vue sur les renseignements concernant les cots. Vous serez alors en mesure d'expliquer et de minimiser les carts.

Vous trouverez l'annexe C une liste des publications qui portent sur l'tablissement des cots.

5. Mcanismes concernant les plaintes et les mesures de recours

Les mcanismes concernant les plaintes et les mesures de recours devraient tre perus comme un moyen de recueillir l'information dont l'organisation a besoin pour rvaluer l'importance qu'elle accorde au client et la qualit du service offert.

De nombreux services gouvernementaux, surtout dans les domaines de la rglementation et des marchs publics, disposent de mcanismes officiels permettant aux organismes rglements et aux soumissionnaires qui estiment avoir t traits injustement de se plaindre un organe judiciaire ou quasi judiciaire. Bien que l'initiative concernant les normes de service englobe ces types de mcanisme, elle vise galement amliorer les mcanismes informels qui permettent bien souvent de traiter rapidement et efficacement les plaintes de ceux et celles qui s'estiment dsavantags parce qu'ils pensent ne pas avoir obtenu tous les renseignements dont ils ont besoin pour porter plainte efficacement.

Le Citizen's Charter Complaints Task Force du Royaume Uni a labor un certain nombre de principes en ce qui concerne les mcanismes de traitement des plaintes1 . Les principes noncs ci-aprs s'en inspirent.

Les organisations devraient se donner une dfinition du mot plainte et veiller ce qu'elle soit bien comprise par tous les employs. Quelle que soit cette dfinition, aucune expression de mcontentement ne devrait tre traite la lgre.

Les mcanismes relatifs aux plaintes devraient :

  • tre d'accs facile et bien connus du public. Quiconque dsire se plaindre propos d'un service public doit savoir comment s'y prendre et qui s'adresser.
  • tre offerts dans les deux langues officielles. La loi confre aux gens le droit d'obtenir les services et de formuler des plaintes dans la langue officielle de leur choix, dans les bureaux dsigns.
  • tre faciles comprendre et utiliser. La marche suivre pour traiter les plaintes devrait tre claire et facile comprendre. Elle devrait tre applique uniformment dans toute l'organisation. Lorsqu'on ne peut rgler une plainte sur-le-champ, il convient de communiquer la personne qui porte plainte le nom de la personne ressource qui s'occupera de sa plainte. Tous les employs appels traiter priodiquement des plaintes devraient recevoir la formation voulue et tre informs de leurs responsabilits.
  • permettre de traiter les demandes rapidement, dans les dlais fixs, et de tenir les gens au courant du cheminement de la plainte. Il importe de traiter les plaintes le plus rapidement possible. On peut souvent le faire sur-le-champ, au point de service, sans recourir la procdure officielle. Sinon, il faut dire aux gens quand ils devraient recevoir une rponse, les tenir au courant du cheminement du dossier et leur donner des explications si les dlais ne sont pas respects.
  • prvoir la tenue d'une enqute quitable et approfondie. Toutes les plaintes devraient tre examines attentivement et objectivement. Elles devraient au besoin faire l'objet d'un examen indpendant au sein de l'organisation (c.--d. par une personne qui appartient l'organisation, mais qui n'est pas l'un des gestionnaires hirarchiques de la personne ou de la section qui est l'objet de la plainte). Le client devrait tre inform des diffrentes tapes de la procdure de traitement des plaintes et obtenu l'assurance que sa plainte a t examine attentivement et quitablement, mme si elle n'est pas admise.
  • respecter le caractre confidentiel des renseignements. Dans l'intrt des clients aussi bien que du personnel, les renseignements financiers ou personnels communiqus pendant une enqute devraient tre traits de faon confidentielle. Il faudrait aussi veiller ce que les gens qui formulent des plaintes ne soient pas victimes de discrimination ou d'un mauvais traitement par la suite.
  • permettre d'aborder tous les points litigieux et de rgler efficacement les plaintes, et prvoir des recours appropris. Il est prfrable de rgler directement les plaintes et, dans la mesure du possible, d'en supprimer la cause. Des recours devraient tre offerts sans hsitation, en fonction de la nature de la plainte.
  • prvoir la communication de renseignements aux gestionnaires afin qu'ils puissent amliorer les services. Les plaintes devraient tre consignes de faon ce que les gestionnaires puissent en tre informs. L'information peut servir amliorer le service et accrotre la satisfaction du client. Il faudrait en plus analyser les tendances observes en ce qui a trait aux plaintes et prendre les mesures voulues.

Vous trouverez des renseignements supplmentaires sur les mcanismes concernant les plaintes et les mesures de recours dans le document intitul Guide pour le traitement efficace des plaintes (document de travail rdig par le Secrtariat du Conseil du Trsor en 1994).

6. Normes de service et responsabilit de l'tat

Il est indispensable de tenir compte de la responsabilit ventuelle de l'tat lorsqu'on tablit des normes de service pour des programmes de rglementation, d'attribution de licences et d'application de la loi ou pour des services courants tels les services de transport. Dans les domaines o l'exige la loi, les autorits publiques qui offrent certains services (comme un service d'inspection) sont lgalement tenues de faire preuve de diligence. Les objectifs de prestation que vous fixez devraient donc reflter le degr de diligence dont vous prvoyez faire preuve, lequel devrait tre raisonnable et tre fonction de votre capacit d'appliquer les normes de service tablies.

Si vos objectifs de prestation dcrivent de faon prcise ou absolue le niveau et le type de service que vous vous engagez offrir, les tribunaux pourront s'en servir pour dterminer si le ministre a t ngligent ou non. Par exemple, si un ministre est tenu de faire preuve de diligence dans l'entretien d'une route et s'il prcise dans sa norme de service qu'il s'engage vrifier dans les 48 heures suivant une tempte si des arbres obstruent la route, les tribunaux pourront se fonder sur cette norme pour dterminer si le ministre s'est acquitt ou non de son obligation de diligence.

Mme si des objectifs de prestation ne sont pas mentionns dans les normes de service ou dans les documents internes du ministre - et ne peuvent donc tre utiliss comme lment de preuve - l'tat peut quand mme tre tenu responsable si le ministre n'a pas fait preuve de diligence. C'est pourquoi il est prfrable d'tablir des objectifs de prestation rationnels fonds sur le degr de diligence minimum dont on doit faire preuve et sur les ressources que l'on peut consacrer l'excution du programme. Ces objectifs peuvent s'avrer utiles pour prouver que les dcisions prises se rattachent la politique du ministre (et ne sont pas strictement des dcisions oprationnelles) et qu'il ne peut donc tre question de responsabilit dlictuelle.

On conseille aux ministres qui rdigent des normes de service de consulter leurs Services juridiques.

Afin de limiter la responsabilit ventuelle de l'tat, il convient d'tablir les normes de service en tenant compte de ce qui suit :

  • Les normes de service devraient tre la fois ralistes et exigeantes, c'est--dire que vous devriez tablir des normes que vous pouvez raisonnablement atteindre.
  • Il faut indiquer clairement dans les normes de service que le gouvernement s'engage non pas offrir un niveau de service minimum, mais plutt faire de son mieux pour offrir un niveau de service donn. Il faut viter de rdiger des normes vagues ou compliques, car celles-ci n'auront aucune valeur pour les clients des programmes.
  • Les mcanismes de traitement des plaintes et les mesures de recours devraient tre prciss dans la norme de service afin d'indiquer que le gouvernement est conscient que les normes peuvent ne pas tre toujours respectes. Il faudrait aussi prvoir des ressources pour le traitement et le rglement des plaintes.
  • Au besoin, on peut ajouter une section sur les droits et les responsabilits des clients des programmes afin d'indiquer ces derniers ce qu'ils doivent faire pour recevoir le niveau de service indiqu (comme fournir des renseignements exacts au moment o on les leur demande et respecter les engagements qu'ils prennent).
  • Si les normes sont affiches dans les bureaux, il faudrait mettre galement la disposition des clients des brochures qui dcrivent en dtail les programmes du ministre, les normes de service et la marche suivre pour prsenter une plainte.
  • Il importe galement de publier des renseignements sur la performance obtenue en regard des normes tablies (soit dans des brochures ou sur des affiches, etc.) afin que les gens sachent que le ministre fait de son mieux pour respecter les normes de service, mais qu'il n'y parvient pas toujours.

PARTIE 4 -- GESTION EN FONCTION DES NORMES DE SERVICE

Cette partie renferme des conseils pratiques qui vous aideront grer en fonction des normes de service tablies. On y prsente galement les attentes du Secrtariat du Conseil du Trsor l'endroit des gestionnaires et des employs, lesquelles reprsentent en quelque sorte les pratiques exemplaires que ceux-ci devraient adopter.

Mesure du rendement

Pour savoir si les normes de service sont respectes, vous devez trouver des moyens d'valuer en permanence le rendement obtenu en regard de ces normes. L'tablissement de normes qui rpondent aux besoins des clients et l'valuation du rendement de l'organisation font partie d'un processus continu qui doit permettre l'organisation de cerner rapidement les problmes que pose le service la clientle. La participation de tous les lments de l'organisation l'examen de ces problmes devrait favoriser l'adoption de nouvelles solutions et faciliter la consultation des clients propos de ces solutions.

L'laboration d'indicateurs de rendement ne pourra se faire du jour au lendemain, surtout dans les grands ministres. L'instauration progressive d'un nombre limit de mesures simples et rodes constitue probablement la meilleure faon de procder.

Amlioration perptuelle des systmes de prestation et des normes de service

Il faudrait revoir priodiquement les politiques, les procdures et les formulaires afin de dterminer s'ils rpondent toujours aux besoins ou aux attentes des clients et amliorer la prestation des services au moyen de mesures novatrices telles que les suivantes :

  • recourir de nouvelles technologies lorsqu'il est pertinent de le faire
  • rduire les formalits administratives
  • utiliser un langage simple
  • rexaminer et simplifier la marche du travail (ringnierie)
  • simplifier les rgles et les formulaires et supprimer celles et ceux qui sont inutiles.

force d'amliorer le service, vous russirez tablir des normes de plus en plus leves et offrir des services qui satisfont vraiment les clients. Pour russir offrir un meilleur service, vous devrez consulter les clients, surveiller la prestation des services et valoriser l'innovation.

Plan d'amlioration de la qualit du service

Votre plan d'amlioration de la qualit du service doit renfermer les lments prcdents et :

  • tablir le niveau de service que vous entendez offrir aux clients et que vous leur ferez connatre
  • prciser les rapports qui existent entre la qualit et le niveau du service et le cot de prestation du service
  • indiquer le degr de latitude ou de discrtion dont vous disposez pour fixer les normes et dterminer les risques s'y rattachant
  • exposer les autres normes pouvant tre tablies, ainsi que leurs consquences et leurs cots
  • faire tat de ce que les principaux intresss pensent de ces autres normes de service (rsultats des consultations)
  • reflter les rsultats escompts
  • dcrire les liens qui existent d'une part entre les normes et, d'autre part, les objectifs du programme et du ministre.

Attentes du SCT l'endroit des gestionnaires et des employs

Le Secrtariat du Conseil du Trsor a dress une srie d'attentes qui reprsentent en fait les pratiques exemplaires que devraient adopter les gestionnaires de l'Administration fdrale appels appliquer les normes de service. Ces attentes ont t divises en trois catgories : tablir des normes de service, grer en fonction des normes de service et faire tat de la performance obtenue.

a. tablir des normes de service

Le Secrtariat du Conseil du Trsor s'attend ce que les gestionnaires qui tablissent les normes de service :

  • indiquent clairement qui doit laborer les normes de service du ministre dans les dlais fixs, et qui doit en rendre compte
  • prcisent qui sont les clients des services et, au moyen d'un processus de consultation efficace, se renseignent sur les lments que les utilisateurs des services jugent les plus importants
  • consultent le personnel des points de service qui font affaire directement avec les clients afin de recueillir leurs suggestions pour amliorer la prestation des services et de les amener s'engager offrir un service davantage ax sur les besoins et les attentes de la clientle
  • cherchent s'entendre entre eux sur la qualit du service offrir dans les limites des ressources disponibles
  • veillent ce que soient utilises des mthodes d'tablissement des cots qui facilitent la prise de dcisions et l'application des normes de service, et ce que les mthodes employes soient efficientes
  • fassent en sorte que les normes de service soient communiques aux clients aux points de service.

b. Grer en fonction des normes de service

Considrant que les normes de service font partie intgrante d'une bonne gestion, le Secrtariat du Conseil du Trsor s'attend ce que les gestionnaires :

  • se comportent de manire encourager les employs offrir un service ax sur la clientle. Pour ce faire, les gestionnaires devront :
  • indiquer clairement qui doit rendre compte des rsultats et convenir de la faon dont sera mesure la performance obtenue
  • tablir des limites d'autonomie claires et des rgles fondamentales qui dfinissent la libert d'action du personnel des points de service
  • veiller ce que le personnel reoive la formation ncessaire dans les domaines de la consultation, de la prise de risques, du travail d'quipe et de la gestion de la qualit
  • prendre des mesures concrtes et crdibles pour associer davantage le rgime de rmunration au service la clientle
  • communiquer de bonnes pratiques au personnel
  • accepter que les subalternes qui ils demandent d'innover puissent commettre des erreurs et tirer leon de leurs erreurs
  • vrifier priodiquement la performance de leurs units en regard des normes de service et les cots de la prestation des services, y compris le prix payer lorsqu'on n'offre pas ds le dpart un bon service
  • sachent si les services rpondent vraiment aux besoins des clients, tant du point de vue de la teneur ou de la valeur du service que de celui du mode de prestation
  • se servent de l'information recueillie sur le rendement et la satisfaction des clients pour prendre des dcisions claires en ce qui a trait aux oprations et amliorer continuellement les normes de service et la performance obtenue.

c. Faire tat de la performance obtenue

Le Secrtariat du Conseil du Trsor s'attend ce que :

  • les gestionnaires laborent, pour chaque zone de service, un cadre de responsabilisation qui indique clairement qui est responsable de quoi
  • les instruments servant mesurer la performance obtenue et les rapports de performance soient faciles comprendre et soient utiliss pour prendre des dcisions
  • les gestionnaires fassent connatre aux utilisateurs et aux autres intresss la performance atteinte par rapport aux normes tablies.

PARTIE 5 -- CONCLUSION

Les Canadiens et les Canadiennes ne se rendent pas toujours compte de l'ampleur des services qu'ils reoivent du gouvernement fdral, que ce soit directement (par des transactions individuelles) ou indirectement (par un service rendu l'ensemble de la population).

Lorsqu'ils font affaire avec le gouvernement, les Canadiens et les Canadiennes ont le droit :

  • de savoir quelle sorte d'interaction ou de service ils devraient s'attendre recevoir
  • d'obtenir facilement les renseignements qu'ils jugent utiles et importants pour eux
  • d'tre traits quitablement et rapidement, avec courtoisie et dans la langue officielle de leur choix, lorsque les circonstances s'y prtent
  • de savoir ce qu'ils peuvent faire s'ils ne sont pas satisfaits du service qui leur est offert par le gouvernement.

L'initiative des normes de service a pour but d'aider l'Administration fdrale rpondre toutes ces attentes.


Notes de bas de page

1Ces principes sont en partie extrait du document intitul Effective Complaint Systems: Principles and Checklist, Citizen's Charter Complaint Task Force, Londres, 1993.