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ARCHIVÉ - Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi : Annexe (Guide de vérification) - mars 1996

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Programme des langues officielles dans les organismes assujettis la loi :
Annexe (Guide de vrification)

mars 1996






ANNEXE A
- Dfinitions

Communication :
(Communication)

inclut toute communication, qu'elle soit crite, orale, visuelle, tlvisuelle ou lectronique. Le contenu et la prsentation doivent reflter en tout temps l'galit de statut des deux langues officielles au sein des institutions fdrales. Les communications comprennent la signalisation, les annonces publicitaires, les brochures destines au public et aux employs, les publications, les rapports aussi bien que les sances d'information et les consultations.

Demande importante :
(Significant demand)

pour un bureau ou point de service fdral donn, la dtermination de la demande importante de services en franais et en anglais comprend deux ensembles de rgles:

des rgles d'application gnrale qui reposent, pour la plupart, sur les donnes du recensement (nombre et proportion) sur la population linguistique minoritaire;

des rgles sur certains services particuliers qui s'appuient, pour la plupart, sur le volume de la demande dans la langue de la minorit parce que dans ces cas, l'utilisation de donnes dmographiques n'est pas pertinente.

Dotation imprative :
(Imperative staffing)

s'applique un poste bilingue dont la dotation exige que le candidat satisfasse aux exigences linguistiques du poste au moment de sa nomination.

Exigences linguistiques :
(Language requirements)

dsignent les exigences linguistiques essentielles dans l'une ou l'autre ou les deux langues officielles qui permettent aux employs de remplir leurs fonctions de manire ce que l'institution puisse s'acquitter de ses obligations en matire de langues officielles.

Instruments d'usage
courant et gnralis
 :
(Regularly and widely
used instruments)

outils de travail communs : par exemple, manuels de procdures, politiques, directives, formulaires, questionnaires, etc., qu'ils soient distribus sur support lectronique ou sur papier et produits par l'institution ou pour son compte. Peut galement inclure des logiciels.

Milieu de travail propice :
(Conducive work environment)

environnement de travail tel que l'infrastructure existante facilite l'usage des deux langues officielles et que les employs peuvent travailler dans la langue officielle de leur choix.

Offre active :
(Active offer)

moyen d'indiquer spontanment et clairement au public que des services de qualit comparable sont disponibles dans la langue officielle de son choix aux bureaux ou points de service dsigns. Dans ce contexte, l'accueil dans les deux langues officielles devient particulirement important. Le public doit ressentir qu'il a le choix de s'exprimer dans l'une ou l'autre des deux langues officielles et que le bureau/point de service est en mesure de lui rendre effectivement le service dans la langue officielle de son choix. Par exemple, la rception du public devrait se faire de faon bilingue afin de permettre au client de choisir la langue dans laquelle il veut s'exprimer et se faire servir.

Participation quitable :
(Equitable participation)

principe signifiant que, quelle que soit leur origine ethnique ou la premire langue officielle qu'ils ont apprise, les Canadiens d'expression franaise et d'expression anglaise devraient avoir des chances gales d'emploi et d'avancement dans les institutions fdrales et que, par consquent, les effectifs des institutions fdrales devraient tendre reflter la prsence au Canada des deux groupes linguistiques, compte tenu de la nature de chaque institution, notamment de son mandat, de son public et de l'emplacement de ses bureaux.

Point de service :
(Service point)

lieu o un service est rendu en personne, par crit, au tlphone, ou par systme automatis tel un guichet, une vido, un message enregistr, un terminal d'ordinateur, etc.

Poste bilingue :
(Bilingual position)

expression utilise dans la fonction publique pour dsigner un poste dont au moins une fonction exige la connaissance et l'utilisation des deux langues officielles. Certaines socits d'tat n'utilisent pas l'expression poste bilingue mais ont des fonctions qui ncessitent l'utilisation des deux langues officielles.

Systme automatis :
(Automated system)

aux fins du service au public, dsigne un systme automatis mis la disposition du public par un bureau ou point de service fdral grce auquel le public peut obtenir de la documentation ou de l'information provenant de l'institution; aux fins de la langue de travail, dsigne un systme automatis d'usage courant et gnralis dans une institution fdrale (y compris les claviers, les recueils d'instructions, les dispositifs de navigation et autres logiciels) servant au traitement et la transmission des donnes, acquis ou produit par une institution fdrale aprs le 1er janvier 1991 ou mis jour aprs cette date.

Services centraux :
(Central services)

services internes qu'une institution offre ses employs pour leur permettre de s'acquitter de leurs fonctions et qui comprennent, par exemple, les services administratifs, financiers, juridiques, de dotation en personnel, d'valuation, de vrification et de bibliothque.

Services conventionns :
(Services provided to the travelling public pursuant
to a contract)

services prvus dans le Rglement offerts aux voyageurs par des tiers dans les aroports, gares ferroviaires et gares de traversiers fdraux o la demande est importante. Il s'agit, par exemple, des restaurants, des bureaux de change, des boutiques hors taxes, d'appareils libre service (guichets bancaires), du contrle et de l'embarquement des passagers, de communications, d'annonces et d'autres renseignements au public et des services fournis par les transporteurs.

Services personnels :
(Personal services)

services internes offerts par une institution qui touchent les employs sur le plan personnel et qui comprennent, par exemple, les services de la paye et les avantages sociaux, les services de sant, l'orientation professionnelle et le counselling.

Systme informatique :
(Computer system)

signifie tout systme et logiciel utilis pour fins de communication ou pour accomplir une tche, par exemple, le courrier lectronique, les logiciels de traitement de textes, les ordinateurs, les guichets automatiss, etc.

Vocation du bureau :
(Nature of the office)

s'applique aux services offerts par un bureau dont la nature est telle qu'ils doivent tre assurs dans les deux langues officielles quelle que soit l'importance de la demande; il s'agit notamment des bureaux fournissant divers services touchant la sant et la scurit du public (par exemple, la signalisation ou la prestation de services de premiers soins), des bureaux dont l'emplacement justifie la prestation des services dans les deux langues officielles (par exemple, dans les parcs nationaux ou au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest) ou encore des bureaux ayant un mandat national ou international (par exemple, les missions diplomatiques et les bureaux organisant des vnements d'envergure nationale ou internationale).


ANNEXE B - Documents obtenir au dbut de la vrification

Le plus tt possible au dbut de la vrification, les vrificateurs devraient communiquer avec les responsables des langues officielles de leur institution afin d'obtenir les documents suivants :

  • Cadre de responsabilisation des langues officielles
  • Protocole d'entente entre le Conseil du Trsor et le ministre ou organisme ou accord entre le Conseil du Trsor et la socit d'tat
  • Rapport annuel de gestion au Secrtariat du Conseil du Trsor dont fait annuellement l'objet le protocole ou l'accord
  • Liste jour soumise au Conseil du Trsor par l'institution pour recenser ses bureaux devant offrir leurs services dans les deux langues officielles (incluant la rgion de la Capitale nationale) conformment la Loi sur les langues officielles et au Rglement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services
  • Plans de formation linguistique
  • Politiques et procdures internes
  • Dossiers des plaintes et mesures correctives prises ou prvues
  • Statistiques et donnes tires entre autres du Systme d'information sur les postes et la classification (SIPC) telles :
  • postes bilingues et situation des titulaires;
  • formation linguistique (heures de formation et cots);
  • traduction (cots);
  • prime au bilinguisme;
  • rapports sur la participation quitable, par rgion, par groupe professionnel;
  • profils linguistiques des postes et des titulaires;
  • autres.
  • Documentation diverse :
  • dotation (liste de postes identifis bilingues, nominations impratives, etc.);
  • organigrammes et numros de postes; et
  • rapports de vrification antrieurs et suivis ces rapports.
  • liste des systmes informatiques d'usage courant

Les vrificateurs sont galement invits consulter le Rseau d'information des langues officielles (RILO) qui renferme toutes les rfrences pertinentes en matire de langues officielles, notamment la Loi, le Rglement, les directives et les circulaires, ainsi que des rapports et des statistiques


ANNEXE C - Lgislation et principales politiques

La Charte canadienne des droits et liberts, 1982

La Loi sur les langues officielles, 1988

Le Rglement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services, 1991

Le Dcret d'exclusion sur les langues officielles dans la Fonction publique et les rglements y affrents

Les Politiques du Conseil du Trsor en matire de langues officielles, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trsor, juin 1993

D'autres politiques des langues officielles figurent dans d'autres volumes du Manuel du Conseil du Trsor ou dans des circulaires du Conseil du Trsor :

  • Assistance scolaire pour les enfants d'employs, Chapitre 7-3, Appendice B, Manuel du Conseil du Trsor, Volume - Services aux employs.
  • Directives du Conseil du Trsor sur les mutations et le recours aux mutations, Chapitre 1-7, Appendice A, Manuel du Conseil du Trsor, Volume - Ressources humaines.
  • Appendice F, Langues officielles, Manuel du Conseil du Trsor, Volume - Marchs.
  • Annexe A, Langues officielles, Appendice C, Chapitre 1, Manuel du Conseil du Trsor, Volume - Communications.
  • Programme de coordination de l'image de marque, Chapitre 2, Manuel du Conseil du Trsor, Volume - Communications.
  • Langues officielles et technologie de l'information, Chapitre 2-1, Appendices A et C, et Norme numro 5, Appendice A aux lignes directrices, Manuel du Conseil du Trsor, Volume - Gestion de l'information

ANNEXE D  - Principales obligations des institutions fdrales
en matire de langues officielles

I     SERVICE AU PUBLIC

  • Obligation de l'institution fdrale de :

1. Communiquer avec le public dans l'une ou l'autre langue officielle :

  • son sige ou son administration centrale (LLO, art. 22);
  • ses bureaux dans la rgion de la Capitale nationale (LLO, art. 22);
  • ses bureaux situs dans les autres rgions du Canada ou l'tranger, qui font l'objet d'une demande importante selon le Rglement sur les langues officielles - communications avec la public et prestation des services (LLO, art. 22 et 23; Rglement);
  • dans les cas, fixs par le Rglement, o la vocation du bureau le justifie (LLO, art. 24; Rglement);
  • dans les cas, fixs par le Rglement, o il s'agit de services offerts aux voyageurs par des tiers conventionns (LLO, art. 23; Rglement);
  • tout bureau d'une institution fdrale, tant au Canada qu' l'tranger, tenue de rendre directement compte au Parlement de ses activits (LLO, art. 24).

2. Veiller ce que les services dcrits en 1. soient dispenss dans les deux langues officielles lorsque ceux-ci sont fournis par un tiers pour le compte d'une institution fdrale (LLO, art. 25).

3. Veiller, si une institution fdrale rglemente les activits de tiers exerces en matire de sant ou de scurit du public et si les circonstances le justifient, ce que le public puisse, grce cette rglementation, communiquer avec les organismes rglements et en recevoir les services dans les deux langues officielles (LLO, art 26).

4. Fournir efficacement -- notamment au niveau linguistique requis -- les services dcrits en 1. et 2. dans les deux langues officielles tant sur le plan de l'crit que de l'oral (LLO, art. 27).

5. Veiller ce que les services dcrits en 1. et 2. soient offerts de faon active dans l'une et l'autre langue officielle et ce, en s'assurant que les modalits suivantes sont respectes (LLO, art. 28) :

  • les services d'accueil, soit au tlphone soit au bureau mme, sont bilingues et le suivi se droule dans la langue choisie par l'interlocuteur;
  • les services bilingues sont identifis l'aide du symbole prescrit;
  • la signalisation et les avis sont dans les deux langues officielles;
  • les publications sont disponibles dans l'une et l'autre langue officielle.

6. Utiliser les mdias qui permettent une communication efficace dans l'une et l'autre langue officielle, lorsque l'institution communique avec le public dans les deux langues officielles (LLO, art. 30 et lettre de clarification du 6 mai 1991 sur les obligations dcoulant des articles 11 et 30 de la LLO).

7. Veiller ce que les panneaux et enseignes identifiant tous ses bureaux soient dans les deux langues officielles et que chaque langue soit galement en vidence (LLO, art. 29).

8. Faire paratre les avis et annonces dcoulant d'une exigence d'une loi fdrale dans au moins une publication de langue franaise et une de langue anglaise dans chacune des rgions vises ou, en l'absence de telles publications, dans les deux langues officielles dans au moins une publication qui est largement diffuse dans la rgion (LLO, art. 11 et lettre de clarification du 6 mai 1991 sur les obligations dcoulant des articles 11 et 30 de la LLO).

9. Fournir dans les deux langues officielles les documents que l'institution dpose au Snat ou la Chambre des communes (LLO, art. 8).

10. Veiller ce que les accords fdraux-provinciaux rpondant aux critres selon la Loi soient tablis dans les deux langues officielles (LLO, art. 10).

11. Veiller au respect de l'galit de statut des deux langues officielles lorsqu'une institution fdrale ou un tiers agissant pour son compte organise des foires, expositions, comptitions ou jeux d'envergure nationale ou internationale ouverts au grand public, y participe ou en est l'hte (Rglement, alinas 10(b) et 10(c)).

12. Veiller ce que les institutions fdrales qui accordent des subventions ou des contributions des organismes bnvoles non gouvernementaux, lesquels offrent des services au public des deux collectivits de langue officielle, prennent les mesures ncessaires pour s'assurer que ces organismes respectent l'esprit de la LLO.

II     LANGUE DE TRAVAIL

  • Obligation de l'institution fdrale de :

1. Veiller ce que le milieu de travail soit propice l'usage effectif des deux langues tout en permettant son personnel d'utiliser l'une et l'autre langue officielle aux endroits suivants :

  • la rgion de la Capitale nationale;
  • le Nouveau-Brunswick;
  • certaines parties de la Gaspsie, de l'ouest du Qubec et des Cantons de l'Est;
  • la rgion de Montral;
  • certaines parties du nord et de l'est de l'Ontario (LLO, art. 35).

2. Dans les rgions dcrites en 1 :

  • fournir dans les deux langues officielles les services personnels et centraux, et les instruments de travail d'usage courant et gnralis, y compris les systmes informatiss d'usage courant et gnralis acquis ou produits depuis le 1er janvier 1991. (LLO, art. 36);
  • veiller ce que les suprieurs, l o il est indiqu de le faire, soient aptes communiquer efficacement -- notamment au niveau linguistique requis -- dans l'une et l'autre langue officielle, avec leurs subordonns qui occupent des postes bilingues (LLO, art. 36);
  • veiller ce que la haute direction, en tant que groupe, soit en mesure de fonctionner dans les deux langues officielles (LLO, art. 36) et que les gestionnaires possdent les connaissances linguistiques ncessaires.

3. Dans les rgions autres que celles dcrites en 1., veiller ce que dans les bureaux de l'institution, le franais, l o il est minoritaire, soit trait de faon comparable l'anglais, l o il est minoritaire, et rciproquement, et ce que le franais, l o il est majoritaire, soit trait de faon comparable l'anglais, l o il est majoritaire, et rciproquement (LLO, art. 35).

4. Veiller ce que son sige ou administration centrale communique dans la langue ou les langues du bureau qui reoit la communication.

5. Veiller ce que les institutions fdrales qui ont autorit sur d'autres institutions fdrales (organismes centraux ou organismes de services communs), ou qui les desservent, respectent l'usage des deux langues officielles fait par le personnel de celles-ci (LLO, art. 37).

III     PARTICIPATION QUITABLE

  • Obligation de l'institution fdrale de  :

1. Veiller ce que tous les Canadiens, tant d'expression franaise que d'expression anglaise, aient des chances gales d'emploi et d'avancement au sein de l'institution, dans le respect total du principe du mrite (LLO, art. 39).

2. Veiller ce que ses effectifs tendent reflter la prsence au Canada des deux collectivits de langue officielle, compte tenu notamment de son mandat, de son emplacement et de son public (LLO, art. 39).

IV    MESURES L'APPUI DU BILINGUISME INSTITUTIONNEL

EXIGENCES LINGUISTIQUES DES POSTES OU DES FONCTIONS

  • Obligation de l'institution fdrale de :

1. Veiller ce que les exigences linguistiques des fonctions ou des postes soient fondes sur des exigences relles de communication avec le public et entre les fonctionnaires fdraux (LLO, art. 91 et lettre du 4 juillet 1991 sur l'article 91 de la LLO et les pratiques d'embauche).

2. Veiller ce que les politiques du SCT rgissant la dotation imprative et non imprative des postes bilingues dans les institutions fdrales soient respectes.

A.     FORMATION LINGUISTIQUE

  • Obligation de l'institution fdrale de :

1. Faire en sorte que les employs qui rpondent aux critres d'admissibilit selon les politiques du SCT aient accs la formation linguistique aux frais de l'tat.

2. Veiller ce que les politiques du SCT rgissant la formation linguistique soient respectes.

B.     PRODUCTION DE TEXTES DANS LES DEUX LANGUES OFFICIELLES

  • Obligation de l'institution fdrale de :
    • Veiller ce que les politiques du SCT rgissant la production de textes dans les deux langues officielles soient respectes.

C.    PRIME AU BILINGUISME

  • Obligation de l'institution fdrale de :
    • Veiller ce que les politiques du SCT rgissant la prime au bilinguisme soient respectes.

Lgende

DLOE : Direction des langues officielles et de l'quit en emploi du Secrtariat du Conseil du Trsor

LLO : Loi sur les langues officielles

Rglement : Rglement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services

SCT : Secrtariat du Conseil du Trsor


ANNEXE E - Obligations particulires certains types d'institutions

SERVICE AU PUBLIC (objectifs de vrification venir)

1. Utilisation des mdias (articles 11 et 30 de la Loi sur les langues officielles; Chapitre 1-5, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trsor)

2. Dpt de documents devant le Snat et la Chambre des communes (article 8 de la Loi sur les langues officielles)

3. Traits et conventions conclus avec d'autres tats, et accords fdraux-provinciaux (article 10 de la Loi sur les langues officielles)

4. Subventions et contributions accordes des organismes bnvoles non gouvernementaux qui servent le public (Chapitre 1-4, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trsor)

5. Participation des vnements d'envergure nationale ou internationale l'intention du grand public (alinas 10 (b) et 10 (c) du Rglement sur les langues officielles et Chapitre 1-3, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trsor)

6. Pouvoirs de rglementation en matire de sant ou de scurit publiques (article 26 de la Loi sur les langues officielles)

LANGUE DE TRAVAIL (objectifs de vrification venir)

1. Communications entre les bureaux des organismes centraux ou des organismes de services communs qui ont autorit sur d'autres institutions ou qui les desservent (article 37 de la Loi sur les langues officielles et Chapitre 2-3, Partie II, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trsor)


ANNEXE F  - Guide d'utilisation d'Internet au gouvernement fdral - partie sur l'utilisation des deux langues officielles sur Internet

Question

La Loi sur les langues officielles assure le respect du franais et de l'anglais titre de langues officielles du Canada, leur galit de statut et l'galit de droits et privilges quant leur usage dans les institutions fdrales, y compris les socits d'tat.

Les circonstances dans lesquelles les bureaux fdraux qui utilisent le rseau Internet doivent diffuser leur information dans les deux langues officielles sont indiques ci-aprs. La marche suivre indique ci-dessous reflte les exigences de la Loi sur les langues officielles et du rglement affrent.

Marche suivre

  • Les bureaux tenus de servir le public dans les deux langues officielles doivent veiller non seulement ce que l'information provenant d'eux et diffuse sur Internet titre de service au public soit disponible dans les deux langues officielles mais galement qu'elle soit mise sur Internet dans les deux langues officielles simultanment.
  • Les bureaux qui ne sont pas tenus de servir le public dans les deux langues officielles peuvent communiquer sur Internet dans une seule langue officielle avec le public de la rgion qu'il desservent habituellement, mais ils doivent prciser que ces communications proviennent d'un bureau qui n'est pas tenu de fournir des services dans les deux langues officielles.
  • Toutes les communications diffuses sur Internet doivent porter la signature ministrielle bilingue du Programme de coordination de l'image de marque (PCIM) ou une autre identification institutionnelle prcisant leur source (le PCIM nonce les principes rgissant l'ordre des deux langues officielles dans la signature et dans d'autres applications). De plus, dans le cas des bureaux tenus de communiquer dans les deux langues officielles, le franais et l'anglais doivent tre prsents de telle sorte que, ds l'accs au site ministriel (p. ex. : page d'accueil WWW ou menu Gopher), il soit clair pour les utilisateurs que le style de prsentation accorde un traitement gal chacune des deux langues. Cela peut se faire, par exemple, en prsentant les directives d'accs dans les deux langues, puis en fournissant les instructions requises pour diriger les utilisateurs vers la version de leur choix. Voir galement la section portant sur le PCIM.
  • Lorsqu'ils diffusent sur Internet des renseignements provenant d'un autre bureau fdral, les bureaux qui sont tenus de servir le public dans les deux langues officielles doivent veiller ce que cette information soit offerte dans les deux langues officielles. Les bureaux fdraux peuvent diffuser sur Internet, titre d'information pouvant intresser leur clientle, des renseignements unilingues provenant ou rendus disponibles par un organisme non fdral, condition que le matriel ne soit pas modifi par un bureau fdral et que la source non fdrale de ces renseignements soit clairement identifie.
  • La politique en matire de langue de travail stipule que les institutions fdrales situes dans les rgions dsignes bilingues aux fins de la langue de travail sont tenues de fournir leur personnel, dans les deux langues officielles, la documentation et le matriel d'usage courant et gnralis produits par elles-mmes ou pour leur compte. Ainsi, dans les rgions dsignes bilingues, la documentation diffuse sur Internet titre d'instrument de travail de ce genre ou de service central doit tre disponible dans les deux langues officielles. Les institutions fdrales doivent galement veiller ce que les logiciels d'usage courant et gnralis permettant d'accder l'information diffuse sur Internet puissent tre utiliss par leurs employs dans l'une ou l'autre des deux langues officielles dans les rgions bilingues. Dans les rgions unilingues, ces logiciels doivent tre disponibles dans la langue de travail habituelle.
  • Lorsque d'autres personnes ou organismes diffusent pour le compte de bureaux fdraux des communications destines au public sur Internet, ces derniers doivent veiller ce que ces communications respectent toutes les dispositions relatives aux langues officielles, comme si c'tait eux-mmes qui les diffusaient.
  • Le bureaux doivent veiller ce que la version franaise de tout document qu'ils diffusent sur Internet comprenne tous les accents ncessaires en franais. Les employs tenus ou ayant le droit d'utiliser des documents en version franaise devraient galement pouvoir visualiser et imprimer ces documents avec les caractres accentus.

 




ANNEXE G
 - Questionnaire d'valuation l'intention des gestionnaires

N.B. : Le prsent questionnaire est avant tout destin aux gestionnaires afin de les aider valuer rapidement la situation des langues officielles au sein de leur organisation. Il pourrait galement tre utilis cette fin par les responsables des langues officielles qui souhaiterait obtenir rapidement un instantan de la situation des langues officielles. Les vrificateurs internes pourraient aussi vouloir l'utiliser lors de l'tablissement de leur programme de vrification ou lors de la planification de leurs vrifications afin de cerner les secteurs sur lesquels devraient porter les vrifications en langues officielles.

Introduction

Le prsent questionnaire a pour objet de permettre au gestionnaire axial ou au responsable des langues officielles dans les ministres et organismes d'valuer lui-mme rapidement et de faon globale la situation des langues officielles dans son secteur de responsabilit. Il consiste en une srie de questions que le gestionnaire peut se poser pour apprcier le rendement de son organisation/unit face ses responsabilits en matire de langues officielles. Il lui appartiendra ensuite, la lumire de cette auto-valuation, de prendre au besoin les mesures requises pour corriger ou amliorer la situation.

Le questionnaire est divis en quatre parties, savoir:

I      le service au public;

II      la langue de travail;

III     la participation quitable; et

IV     la gestion du programme.

Les gestionnaires sont invits remplir les parties du questionnaire pertinentes leur situation particulire, c'est--dire en tenant compte des obligations qui leur incombent en matire de langues officielles. Ainsi, le gestionnaire responsable d'un secteur ayant le mandat de servir le public dans les deux langues officielles devrait remplir les parties I, III et IV, tandis que le gestionnaire d'un secteur ayant galement le mandat de servir le public dans les deux langues officielles et se trouvant dans une rgion dsigne bilingue aux fins de la langue de travail devrait en plus remplir la partie II. De mme, un gestionnaire pourrait vouloir n'valuer que la gestion au programme ou qu'une mesure d'appui comme la formation linguistique. Il lui suffira alors de remplir la partie pertinente.

Les gestionnaires jouent un rle crucial en matire de langues officielles. C'est eux en effet qu'il revient de traduire dans les faits la lgislation et la politique du gouvernement en matire de langues officielles. C'est par leurs activits et leurs gestes quotidiens que leur institution peut dterminer si elle s'acquitte de ses obligations en matire de service au public et de langue de travail, et si elle respecte l'engagement du gouvernement l'gard de la participation quitable.

La Loi et le Rglement qui en dcoule mettent en application les garanties linguistiques stipules dans la Charte canadienne des droits et liberts. Le dfi, pour les gestionnaires, est de mettre en oeuvre ces dispositions d'une manire quitable et raisonnable. Ils doivent accorder une attention particulire aux exigences touchant le service au public et la langue de travail l'gard desquelles la Loi prvoit la possibilit d'en appeler au Commissaire aux langues officielles, puis, s'il y a lieu, la Cour fdrale du Canada.

Partie I - Service au public

Aux termes de la Loi et du Rglement sur les langues officielles et des politiques qui en dcoulent, les gestionnaires doivent veiller ce que leurs bureaux assurent en tout temps un service prompt, courtois et de qualit comparable dans les deux langues officielles partout au Canada o ils sont tenus de le faire. Plus prcisment, dans les bureaux et points de service ayant l'obligation d'offrir leurs services dans les deux langues officielles, les gestionnaires doivent veiller ce le public puisse en tout temps communiquer avec ces bureaux et en recevoir des services dans la langue officielle de son choix. Il incombe galement aux gestionnaires de ces bureaux de faire en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles et d'informer leurs clients de l'emplacement de ces bureaux et de la disponibilit du service dans la langue officielle de leur choix ces endroits.
   

1.

Quelles sont les obligations linguistiques de mon unit en matire de service au public?

____ ____

-

Quelles mesures sont en place pour s'acquitter de ces obligations?

____ ____
   

2.

Suis-je en mesure d'offrir en tout temps un service de qualit comparable dans les deux langues officielles?

____ ____

-

Est-ce qu'une relve est toujours disponible pour assurer ce service?

____ ____

-

Si non, ai-je prvu des arrangements administratifs temporaires?

____ ____
   

3.

Est-ce que les comptences linguistiques des employs affects au service au public permettent de rpondre aux besoins de ma clientle compte tenu de la nature des activits de l'institution?

____ ____

-

Par exemple, ai-je considr :

____ ____

de dterminer si le profil linguistique des postes affects au service au public et la capacit linguistique de leurs titulaires taient suffisants?

____ ____

de planifier une formation linguistique?

____ ____

de recourir aux services de traduction?

____ ____

d'avoir recours des mutations ou affectations de personnel?

____ ____

de recourir la dotation imprative? (voir au pralable les conditions de recours la dotation imprative, Chap. 4-2, Partie I, Volume "Langues officielles", Manuel du Conseil du Trsor)

____ ____

d'avoir recours des tiers, par exemple des contractuels?

____ ____

de ramnager les ressources?

____ ____

de recourir temporairement certains arrangements administratifs, par exemple utiliser des systmes automatiss, conclure des ententes de service avec d'autres bureaux fdraux de la rgion ayant la capacit bilingue voulue ou mettre en place d'autres mesures?

____ ____
   

4.

Ai-je inform mes employs de leurs responsabilits en matire de langues officielles?

____ ____

- :

Par exemple, ai-je envisag

de fixer des objectifs en matire de langues officielles lors de l'tablissement des plans annuels ou de rappeler l'existence de tels objectifs?

____ ____

d'intgrer l'aspect du service au public dans les deux langues officielles dans les valuations de rendement?

____ ____

de donner des sances d'information et de sensibiliser les employs l'importance du service dans les deux langues officielles?

____ ____

d'avoir des entretiens avec les employs sur les amliorations possibles apporter?

____ ____

de diffuser des documents d'information, brochures, notes, directives, etc.?

____ ____

d'inclure la dimension "langues officielles" dans mes normes de service?

____ ____
   

5.

Le service est-il de qualit comparable dans chacune des deux langues officielles?

____ ____

-

Quelles mesures de contrle de la qualit sont en place?

____ ____

-

Que rvlent-elles sur la qualit comparable du service dans le deux langues officielles?

____ ____

- ?

Est-ce que j'effectue rgulirement des inspections (ou des suivis, contrles, valuations, etc.)

____ ____

-

Quels sont les rsultats de mes observations?

____ ____

-

Est-ce que je procde rgulirement des sondages?

____ ____

-

Est-ce que ces sondages portent aussi sur la qualit du service dans la langue officielle minoritaire?

____ ____

-

Quelles sont les ractions des clients? Sont-ils satisfaits de la qualit du service dans chaque langue?

____ ____

-

Est-ce que je m'appuie surtout sur les plaintes pour avoir une ide de la qualit du service?

____ ____

-

Que rvle l'analyse des plaintes?

____ ____

-

Quelles conclusions puis-je tirer de mes rencontres avec les groupes minoritaires de langue officielle?

____ ____
   

6.

Est-ce que j'assure en tout temps une offre active de services en franais et en anglais?

____ ____

-

Est-ce que les lments suivants sont prsents :

____ ____

symbole des langues officielles?

____ ____

affichage et panneaux dans les deux langues?

____ ____

accueil en personne bilingue?

____ ____

accueil tlphonique bilingue?

____ ____

accs aux services automatiss et disponibilit de ce service dans les deux langues officielles?

____ ____

messages publics, oraux et crits, bilingues?

____ ____

disponibilit des publications dans les deux langues officielles?

____ ____

-

Quelles mesures ai-je mises en place pour m'en assurer?

____ ____

-

Sont-elles vraiment suffisantes?

____ ____
   

7.

Est-ce que tous les employs affects au service au public sont en mesure de rfrer les clients des employs bilingues ou comptents dans l'autre langue officielle?

____ ____

-

Ai-je considr :

la prsence en tout temps d'employs ayant la capacit de service dans l'une et l'autre des deux langues officielles?

____ ____

la formation linguistique et le recours des arrangements provisoires dans l'intervalle?

____ ____

le recours des mesures particulires lors des absences des employs bilingues?

____ ____

le recours des tiers?

____ ____

-

Si non, quelles options s'offrent moi et quelles mesures prcises devrais-je prendre?

____ ____
   

8.

Ai-je bien identifi ma clientle ?

____ ____

-

Est-ce que je connais ses besoins, ses attentes et ses particularits?

____ ____

-

Suis-je en mesure d'en tenir compte et d'y rpondre?

____ ____

-

Est-ce que je m'informe rgulirement de l'volution des besoins de ma clientle et de ceux de la clientle minoritaire?

____ ____
   

9.

Est-il vident pour notre clientle que nous offrons nos services dans les deux langues officielles en tout temps?

____ ____

-

Comment notre clientle en est-elle informe?

____ ____

-

Par exemple, ai-je bien pens :

____ ____

utiliser le symbole des langues officielles?

____ ____

placer le symbole des langues officielles de faon trs visible, des endroits stratgiques?

____ ____

placer la signalisation dans les deux langues officielles?

____ ____

placer les publications des endroits visibles en accordant la mme importance chacune des deux langues officielles?

____ ____

faire publier des annonces publicitaires et faire imprimer les publications dans les deux langues officielles?

____ ____

rencontrer les reprsentants des associations des collectivits minoritaires de langue officielle?

____ ____

rappeler aux employs affects au service au public qu'ils doivent rpondre au tlphone dans les deux langues officielles?

____ ____
   

10.

Est-ce que les oprations sont organises de telle manire que les services et les communications qui en dcoulent sont toujours assurs dans la langue choisie par le client, que ce soit verbalement ou par crit?

____ ____
   

11.

Est-ce que les dossiers de plaintes en matire de langues officielles sont rgls de faon adquate et le plus rapidement possible?

____ ____

-

Par exemple, quelles mesures doivent tre prises pour :

informer les employs de la nature des plaintes reues?

____ ____

associer les employs l'laboration de mesures correctives?

____ ____

effectuer des suivis aux plaintes (communiquer de nouveau avec le client, vrifier si la situation est corrige)?

____ ____

-

Est-ce que je compile des donnes sur le type, la nature et la frquence des plaintes?

____ ____
   

12.

Dans le cas :

a)

des services offerts en partenariat, me suis-je assur que les obligations linguistiques de mon institution taient respectes?

____ ____

b)

des organismes bnficiaires de subventions et contributions, ai-je veill m'assurer que les services fournis aux membres des deux groupes linguistiques par ces organismes taient disponibles dans les deux langues officielles l o la lgislation le prvoit?

____ ____

 Partie II - langue de travail

Dans la rgion de la Capitale nationale et dans les rgions bilingues numres dans les politiques des langues officielles1, les gestionnaires doivent s'assurer que le milieu de travail est propice l'usage des deux langues officielles et permet leurs employs d'utiliser la langue officielle de leur choix dans leur travail. cette fin, ils doivent :
  • s'assurer que les services personnels et centraux2 et les instruments de travail d'usage courant et gnralis destins leurs employs qui travaillent dans des rgions bilingues sont disponibles dans les deux langues officielles;
  •  assurer dans les deux langues officielles la supervision de leurs employs qui travaillent dans des rgions bilingues, compte tenu de la dsignation linguistique de leurs postes;
  • veiller ce que les membres du groupe EX dans leur ensemble puissent fonctionner dans les deux langues officielles;
  • veiller ce que les biens et services de technologie de l'information soient acquis et utilisables dans les deux langues officielles3;
  • s'assurer que les runions auxquelles participent des membres des deux groupes linguistiques se droulent dans les deux langues officielles et que les participants peuvent y intervenir dans la langue officielle de leur choix;
  • s'assurer que les cours de formation et de perfectionnement4sont disponibles et offerts dans les deux langues officielles; et
  • veiller ce que les griefs soient traits dans la langue officielle dans laquelle ils sont prsents.

Ailleurs au Canada, la langue des communications internes est le franais ou l'anglais, selon la langue prdominante de la rgion o est situe l'organisation. Le gestionnaire doit s'assurer que les deux langues officielles en situation minoritaire jouissent d'un traitement comparable d'une rgion unilingue l'autre.

Quelle que soit la rgion o travaille l'employ, ses droits en matire de langues officielles ne doivent pas empcher l'organisation o il travaille de s'acquitter de ses autres obligations linguistiques, notamment et surtout en ce qui concerne le service au public et/ou les services d'autres employs.

1.     Manuel du Conseil du Trsor, Volume Langues officielles, Chapitre 5-1

2.    Les services personnels sont les services qui touchent l'employ sur le plan personnel, comme la paie et les avantages sociaux ou les services d'orientation professionnelle. Les services centraux sont les services qui sont essentiels pour permettre aux employs de s'acquitter de leurs fonctions, comme les services d'informatique ou les services juridiques.

3.     Les postes des membres du groupe de la direction dans les rgions bilingues devraient, sauf exception justifie, tre identifis bilingues au niveau B. Au 31 mars 1998, tous les EX occupant des postes bilingues en rgion bilingue doivent avoir atteint le niveau CBC.

4.    Les services de formation sont lis l'emploi tandis que les services de perfectionnement sont lis la carrire de l'employ.


 

Toutes rgions :

Oui

Non

       

1.

Quels sont les droits des employs en matire de la langue de travail?

   

-

Quelles sont prcisment mes responsabilits en matire de langue de travail?

   
       

2.

Est-ce que mes employs connaissent leurs droits et responsabilits en matire de langues officielles?

____

____

-

Quelles mesures ai-je prises pour les informer de leurs droits et responsabilits :

   

distribution de la politique des langues officielles en matire de langue de travail;

____

____

distribution de diverses brochures sur la langue de travail;

____

____

tenue de sances d'information;

____

____

organisation de rencontres avec des responsables des langues officielles de l'organisation, de l'institution, du Secrtariat du Conseil du Trsor, du Commissariat aux langues officielles;

____

____

entretiens priodiques avec les employs sur l'tat de la situation;

____

____

inclusion de la dimension "langues officielles" lors de l'accueil des nouveaux employs;

____

____

autres mesures.

____

____

       

3.

Est-ce que j'ai bien inform mes employs qu'ils peuvent dposer leurs griefs dans la langue officielle de leur choix?

____

____

-

Me suis-je assur que leurs reprsentants syndicaux et leurs superviseurs le savent?

____

____

-

Ai-je mis en place des mesures pour que les griefs soient traits dans la langue officielle dans laquelle ils ont t prsents ?

____

____

-

Quelles mesures ai-je prises cet effet ? Sont-elles suffisantes ?

____

____

 

Rgions bilingues :

   

4.

Me suis-je enquri auprs de mes employs occupant des postes bilingues qui travaillent dans des rgions bilingues de la langue officielle dans laquelle ils prfrent travailler?

____

____

-

Comment l'ai-je fait?

   

-

tait-ce suffisant pour que je sache vraiment dans quelle langue officielle ils prfrent travailler?

____

____

       

5.

Mes employs occupant des postes bilingues qui travaillent dans des rgions bilingues ont-ils vraiment l'occasion et la possibilit de travailler dans la langue officielle de leur choix?

____

____

-

Quelles mesures ai-je prises pour leur donner l'occasion et la possibilit de le faire :

   

Je les encourage et les invite rgulirement utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans mes communications orales et crites?

____

____

Je prends les mesures requises pour que les cours de formation et de perfectionnement qu'ils doivent suivre soient vraiment offerts dans les deux langues officielles?

____

____

•J

Je m'assure que les superviseurs sont sensibiliss aux droits des employs en matire de langue de travail et aux moyens de crer et de maintenir des milieux de travail propices l'utilisation des deux langues officielles?

____

____

Je m'assure que les outils de travail d'usage courant et gnralis mis leur disposition sont disponibles dans les deux langues officielles?

____

____

Lorsque j'acquiers ou commande des biens et services de technologies de l'information, je m'assure qu'ils seront disponibles dans les deux langues officielles?

____

____

Lorsque je rpartis la charge de travail, je prcise bien aux employs qu'ils peuvent travailler dans la langue officielle de leur choix et si, en raison des chances ou de la charge de travail, je ne peux le faire, je m'arrange pour que le travail soit fait le plus possible dans la langue de choix de l'employ ou je prends des mesures appropries, comme le recours la traduction lorsque des documents doivent tre disponibles dans les deux langues officielles?

____

____

   

Oui

Non

Je montre l'exemple en leur indiquant clairement qu'ils ont le choix de la langue dans les runions et en demandant aux superviseurs d'adopter la mme approche?

____

____

Je favorise une attitude ouverte et rceptive l'utilisation des deux langues officielles?

____

____

J'agis de faon ce que les employs unilingues de la langue officielle majoritaire et les superviseurs adoptent une attitude positive et ouverte face l'utilisation quotidienne de la langue officielle minoritaire et qu'ils favorisent son usage en milieu de travail?

____

____

       

6.

Mes employs qui travaillent dans des rgions bilingues disposent-ils en mme temps des instruments de travail dans les deux langues officielles ncessaires l'exercice de leurs fonctions?

____

____

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

de les faire traduire dans le cas des instruments d'usage interne?

____

____

d'acqurir directement les instruments de travail d'usage courant et gnralis dans les deux langues officielles?

____

____

l'adoption de mesures de transition, tels la mise en commun ou l'change de certains instruments bilingues avec d'autres bureaux fdraux dans la rgion?

____

____

l'tablissement d'un plan et d'une stratgie de bilinguisation avec objectifs, chanciers et suivis?

____

____

de rappeler mes besoins en instruments bilingues aux services responsables de leur acquisition ou diffusion?

____

____

       

7.

Les systmes informatiques d'usage courant et gnralis, et notamment les logiciels, dont dispose mon organisation permettent-ils mes employs d'utiliser la langue officielle de leur choix?

____

____

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

d'effectuer les dmarches ncessaires pour obtenir des systmes informatiques bilingues?

____

____

l'adoption de mesures de transition, telle l'installation de collants provisoires sur les claviers?

____

____

l'tablissement d'un plan et d'une stratgie de bilinguisation des systmes informatiques avec objectifs, chanciers et suivis?

____

____

la signature de contrats avec des tiers, l'acquisition de logiciels dans chaque langue?

____

____

de rappeler mes besoins en systmes informatiques bilingues aux services responsables de leur acquisition ou distribution?

____

____

de prciser dans mes besoins de formation de nouveaux systmes et logiciels mes exigences en matire de langues officielles?

____

____

       

8.

Les runions auxquelles participent des employs des deux collectivits linguistiques se droulent-elles dans les deux langues officielles?

____

____

-

Est-ce que les employs savent qu'ils peuvent s'exprimer dans la langue officielle de leur choix? En ont-ils t clairement informs?

____

____

-

Est-ce que les ordres du jour, prsentations et procs-verbaux rdigs ou transmis sont dans les deux langues officielles?

____

____

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

de prciser au dbut des runions que les participants sont libres de s'exprimer dans la langue officielle de leur choix?

____

____

de m'adresser aux employs dans la langue officielle de leur choix?

____

____

de distribuer les ordres du jour, les procs-verbaux et autres documents dans les deux langues officielles?

____

____

d'indiquer clairement dans les ordres du jour et les convocations aux runions que celles-ci seront bilingues?

____

____

d'intervenir dans la langue officielle la moins utilise durant la runion?

____

____

d'autres mesures comme la rdaction dans les deux langues officielles en alternance des compte rendus et ordres du jour?

____

____

de rappeler mes superviseurs leurs responsabilits lors des runions tenues dans les deux langues officielles?

____

____

       

9.

Est-ce que je tiens compte des capacits et des prfrences linguistiques de mes employs qui occupent des postes bilingues lorsque je leur confie des projets ou leur assigne des tches?

____

____

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

de les encourager travailler ensemble dans la langue officielle de leur choix?

____

____

d'inciter les employs maintenir et amliorer leurs comptences en langue seconde?

____

____

de mettre des services de rvision et d'aide la rdaction la disposition des employs?

____

____

d'acqurir des logiciels de traduction automatise afin de permettre aux employs de prendre connaissance de l'information d'usage interne dans la langue officielle de leur choix?

____

____

       

10.

Les employs qui occupent des postes bilingues sont-ils superviss et valus dans la langue officielle de leur choix et les autres, dans la langue dans laquelle ils doivent exercer les fonctions de leur poste ?

____

____

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

de rappeler mes superviseurs leurs obligations, et aux employs leurs droits, en la matire?

____

____

de recourir des mesures provisoires telle la traduction ou l'aide de collgues superviseurs?

____

____

d'encourager au besoin les superviseurs devenir bilingues ou accrotre leurs comptences linguistiques?

____

____

de donner aux employs le choix de la langue dans laquelle ils seront valus?

____

____

       

11.

Les services de formation et perfectionnement et les services personnels et centraux offerts mes employs sont-ils disponibles dans les deux langues officielles?

____

____

-

Sont-ils de qualit comparable dans chaque langue?

____

____

-

Sont-ils offerts dans chaque langue en mme temps sans qu'il soit ncessaire de le demander?

____

____

-

Le matriel et la documentation ncessaires sont-ils disponibles dans les deux langues officielles?

____

____

-

Comment m'en suis-je assur?

   

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

de m'informer auprs des employs?

____

____

de demander aux units responsables de la prestation de ces services de prendre les mesures requises pour corriger la situation?

____

____

d'inviter les employs faire valoir leurs droits en la matire?

____

____

       

12.

Si je supervise des EX dans la RCN ou des rgions bilingues, ai-je identifi leurs postes bilingues?

____

____

-

Si non, quelles sont mes justifications?

   

-

Ai-je tabli un plan et des objectifs pour permettre aux EX d'atteindre le niveau CBC d'ici mars 1998?

____

____

-

Atteindrai-je l'objectif du 31 mars 1998?

____

____

-

Sinon, quelles mesures devrai-je mettre en place?

   

-

Est-ce que j'en effectue rgulirement le suivi?

____

____

-

Sinon, ai-je envisag :

   

de rappeler aux EX le rle important qu'ils jouent dans la cration et le maintien de milieux de travail propices l'usage des deux langues officielles et l'exemple qu'ils doivent donner leurs employs?

____

____

d'encourager les EX pratiquer quotidiennement leur langue seconde afin de maintenir les acquis?

____

____

de montrer moi-mme l'exemple, par mon attitude et mon comportement?

____

____

 

Rgions unilingues :

   

13.

Est-ce que la situation de la langue officielle minoritaire au sein de mon unit administrative est comparable celle des autres units de mon institution dans les autres rgions unilingues?

____

____

-

Comment m'en suis-je assur?

   

-

Ai-je des contacts rguliers avec mes homologues ce sujet?

____

____

-

Par exemple, ai-je envisag :

   

d'inscrire ou de faire inscrire ce point l'ordre du jour des runions avec mes homologues?

____

____

de comparer la situation des instruments de travail et des systmes informatiques au sein de mon unit administrative avec celles qui prvaut dans les autres rgions unilingues?

____

____

       

14.

Si j'offre des services personnels et centraux ou des services de formation et perfectionnement des employs travaillant dans des rgions bilingues, ces services:

   

sont-ils offerts dans les deux langues officielles?

____

____

ont-ils disponibles dans chaque langue en mme temps?

____

____

ont-ils de qualit comparable dans chaque langue?

____

____

-

Comment m'en suis-je assur?

   

-

Ai-je implant des mesures en vue d'assurer le contrle de la qualit de ces services dans chaque langue?

____

____

-

Est-ce que je fais des vrifications ou des contrles ponctuels?

____

____

-

Est-ce que je me contente de recenser les plaintes?

____

____

-

Est-ce que je mne des sondages rguliers sur la satisfaction de ma clientle l'gard de la langue officielle dans laquelle les services sont fournis?

____

____

-

Ai-je inclus la dimension " langues officielles " dans mes normes de service?

____

____

       

15.

Si mon bureau ou mon organisation a autorit ou dessert d'autres bureaux de mon institution d'appartenance ou d'autres institutions fdrales, est-ce que je veille ce que les communications manant de mon organisation respectent la langue de travail de ces autres bureaux?

____

____

-

Quelles mesures ai-je prises cet effet ?

   

-

Comment est-ce que je m'en assure?

   

-

Est-ce que je vrifie de temps autre les communications entre rgions, par exemple au moyen observations, d'examen des dossiers, de sondages, etc.?

____

____

-

Est-ce que je reois des plaintes ce sujet?

____

____


Partie III - Participation quitable

Aux termes de la Loi sur les langues officielles, le gouvernement fdral s'engage veiller ce que les Canadiens d'expression franaise et d'expression anglaise, sans distinction d'origine ethnique ni gard la premire langue apprise, aient des chances gales d'emploi et d'avancement dans les institutions fdrales et ce que les effectifs de celles-ci tendent reflter la prsence au Canada des deux collectivits de langue officielle, compte tenu de leur mandat, de leur public et de l'emplacement de leurs bureaux. Par consquent, il incombe aux institutions fdrales et leurs gestionnaires de contribuer cet engagement en veillant ce que les postes soient ouverts tous les Canadiens tant d'expression franaise que d'expression anglaise.

    Oui Non

1.

L'effectif de mon unit administrative reflte-t-il la prsence des deux collectivits de langue officielle dans la rgion (ou les rgions) o elle est implante?

____ ____

-

Les Canadiens d'expression franaise et d'expression anglaise ont-ils des chances gales d'obtenir un emploi ou un avancement dans mon unit administrative?

____ ____

-

Pour m'en assurer, est-ce que je m'appuie uniquement sur la proportion de membres de chaque groupe linguistique dans mon unit et sur le fait qu'elle reflte la mme proportion qu'au niveau national?

____ ____

-

Est-ce que je tiens galement compte du mandat, du public et de l'emplacement de mon unit?

____ ____
   

2.

La prsence des deux collectivits de langue officielles se reflte-t-elle dans toutes les catgories d'emploi?

____ ____

-

Si non, ai-je envisag :

les affectations et les mutations?

____ ____

l'analyse de l'organisation des ressources de mon unit administrative et leur ramnagement?

____ ____

-

Me suis-je demand si l'organisation du travail au sein de mon unit pouvait faire obstacle au recrutement et l'avancement des deux groupes linguistiques?

____ ____

-

Quelles mesures devrais-je prendre pour corriger la situation?

____ ____
   

3.

Lorsque je dote un poste, est-ce que je prends les moyens voulus pour attirer des candidats des deux groupes linguistiques?

____ ____

-

Par exemple, ai-je envisag :

de fournir en mme temps la documentation requise dans les deux langues officielles?

____ ____

d'annoncer les avis de concours dans les deux langues officielles, mme si le poste est unilingue?

____ ____

d'largir la zone de concours?

____ ____

de constituer des comits de slection bilingues, c'est--dire dont les membres ont la capacit de fonctionner dans les deux langues officielles?

____ ____

de communiquer avec des tablissements d'enseignement de la collectivit minoritaire de langue officielle?

____ ____

de publier des annonces dans les mdias des groupes minoritaires?

____ ____

de ne recourir la dotation imprative qu'en cas de ncessit pour l'exercice des fonctions du poste?

____ ____
   

4.

Est-ce que j'ai recours des programmes de formation et de perfectionnement afin d'largir la rserve de personnes qualifies de chaque groupe linguistique officiel dans un secteur de travail particulier?

____ ____

-

Par exemple, ai-je considr:

d'offrir des cours de perfectionnement professionnel dans les deux langues officielles?

____ ____

de fixer des objectifs de carrire dans les valuations de rendement?

____ ____

d'tablir une planification des ressources humaines?

____ ____

d'laborer des plans de formation?

____ ____
   
 

ATTENTION, certaines mesures sont INACCEPTABLES :

-

Est-ce que :

j'tablis des quotas de recrutement?

____ ____

j'identifie les exigences linguistiques des postes en fonction du groupe linguistique que je veux rejoindre?

____ ____

je recours certaines mesures non acceptables ou la dotation imprative pour atteindre mon objectif de participation quitable?

____ ____

-

Si je rponds oui l'une ou l'autre des questions prcdentes, les mesures que je mets en oeuvre sont totalement inappropries et inacceptables et je devrais relire la politique sur la participation quitable car je ne donne pas des chances gales d'emploi et d'avancement aux membres des deux groupes linguistiques.

____ ____

Partie IV - Gestion du programme

Les gestionnaires sont responsables de la gestion des mesures d'appui du programme des langues officielles, soit :

i) la prime au bilinguisme;

ii) la formation linguistique; et

iii) la traduction;

et il leur appartient galement de dterminer les exigences linguistiques des postes de leur unit.

    Oui Non

1.

Est-ce que je m'assure que les employs qui ont droit la prime au bilinguisme la reoivent, en particulier dans le cas des personnes employes pour une dure dtermine de 3 mois ou plus, y compris les tudiants?

____ ____

-

Est-ce que je sais quelles conditions les employs admissibles peuvent recevoir la prime au bilinguisme?

____ ____

-

Est-ce que je m'assure que les employs qui touchent la prime au bilinguisme continuent de satisfaire aux exigences linguistiques de leur poste bilingue?

____ ____

-

En cas de doute sur les comptences linguistiques des employs, est-ce que je prends les mesures requises pour qu'ils subissent un autre ELS?

____ ____
   

2.

Mes employs qui sont tenus ou qui ont le droit de suivre une formation linguistique y ont-ils vraiment accs?

____ ____

-

Ai-je mis en place des mcanismes pour m'assurer que la formation est effectivement reue et fournie en temps opportun?

____ ____

-

Ai-je notamment envisag :

____ ____

l'laboration d'un plan de formation linguistique?

____ ____

le suivi du plan de formation linguistique?

____ ____

l'analyse de l'efficacit et de la rentabilit de la formation (dranger le moins possible les employs en formation et viter des cots inutiles en annulant des cours la dernire minute)?

____ ____

-

Est-ce que je prends les mesures requises pour qu'ils puissent suivre rgulirement cette formation? Par exemple :

____ ____

l'adoption de mesures pour que le travail puisse tre fait en l'absence des employs en formation linguistique (par exemple, rorganisation des tches, sous-traitance, nomination d'intrimaires, etc.)

____ ____
   

3.

Mes employs ont-ils l'occasion de maintenir les acquis de la formation linguistique une fois de retour au travail?

____ ____

-

Est-ce que je leur donne l'occasion de mettre leur apprentissage en pratique?

____ ____

-

Est-ce que j'invite les employs qui ont pour premire langue officielle la langue seconde de leurs collgues qui reviennent de formation linguistique fournir ces derniers des occasions de pratique?

____ ____

-

Est-ce que je jumelle des employs des deux groupes linguistiques?

____ ____

-

Par exemple, ai-je aussi envisag:

d'encourager les communications orales et crites avec les employs dans leur seconde langue officielle?

____ ____

d'instaurer des approches novatrices pour la pratique de la langue seconde (pauses cafs bilingues, travail avec collgue(s) ayant de bonnes connaissances de la langue seconde, etc.)?

____ ____

d'encourager l'employ saisir toutes les occasions de se servir de sa seconde langue officielle?

____ ____
   

4.

Est-ce que je fais traduire tous les documents qui doivent tre traduits?

____ ____

-

Quels sont les critres que j'utilise pour dterminer si un document doit tre disponible dans les deux langues officielles?

____ ____

-

Est-ce que ces critres sont conformes la politique sur la production de textes dans les deux langues officielles?

____ ____

-

Est-ce que je dispose d'une capacit bilingue suffisante au sein de mon organisme pour traduire et rviser les textes courts et non techniques?

____ ____

-

Est-ce une pratique rentable pour mon organisation?

____ ____

-

Serait-il moins coteux de faire appel aux services de traduction?

____ ____
   

5.

Ai-je pris des mesures pour m'assurer que la qualit de chaque version est comparable?

____ ____

-

Quelles sont-elles?

____ ____

-

Quels sont mes critres de qualit?

____ ____

-

Dpendent-ils de l'objet et de la destination de chaque document?

____ ____

-

Les mesures prises me fournissent-elles une assurance suffisante de la qualit?

____ ____

-

Par exemple, ai-je envisag :

de faire la lecture comparative d'chantillons de chaque version?

____ ____

de m'adresser aux services centraux d'aide la rdaction et la rvision disponibles au sein de mon institution?

____ ____

de recourir des marchs de services de rdaction/rvision?

____ ____
   

6.

Est-ce que je m'assure de choisir le fournisseur de services de traduction le plus efficace et le plus conomique?

____ ____

-

Quels sont mes critres cet gard?

____ ____
   

7.

Est-ce que les exigences linguistiques des postes de mon organisation correspondent au travail requis et sont bases sur des besoins rels?

____ ____

-

Est-ce que je les rvise et les tablis objectivement avant de combler les postes?

____ ____

-

Tiennent-elles compte des obligations linguistiques de mon organisation?

____ ____

-

Ai-je recours la dotation imprative dans les limites prvues par la politique sur la dotation des postes bilingues?

____ ____

-

Est-ce que je connais les droits des titulaires unilingues ou bilingues dont les exigences linguistiques des postes ou les profils linguistiques sont modifis?

____ ____





ANNEXE H
 - Guide d'identification des exigences linguistiques des postes

- paratra plus tard -


ANNEXE I - Questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail

I.     OBJECTIFS DU QUESTIONNAIRE

Dterminer si les employs ont t informs de leurs droits en matire de langue de travail. (Manuel du Conseil du Trsor - Langues officielles, chap. 2-1, Appendice A).

Dterminer si le milieu de travail est propice l'usage des deux langues officielles tout en permettant au personnel d'utiliser l'une ou l'autre langue. (Loi sur les langues officielles, article 35).

Dterminer si l'institution fdrale respecte ses obligations en rendant disponibles dans les deux langues officielles certains services donns. (Loi sur les langues officielles, article 36).

II.     QUESTIONS DIRECTEMENT RELIES AUX OBJECTIFS

Objectif 1 : Question 7

Objectif 2 : Questions 8, 9, 10

Objectif 3 : Questions 11, 12, 13, 14, 15

III.     USAGE DE L'INFORMATION TIRE DU QUESTIONNAIRE

Le ministre utilisera l'information tire du questionnaire pour grer son programme des langues officielles. Ceci comprend l'information requise en vue des protocoles d'entente en matire de langues officielles ngocis avec le Conseil du Trsor et des rapports annuels de gestion.


EXEMPLE D'UNE PAGE D'INTRODUCTION1

 NOM DU MINISTRE

QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL

I.     OBJECTIF

La prsente enqute vise dterminer si le milieu de travail est propice l'usage (formulation de rechange : favorise l'usage) de l'une et l'autre langue officielle.

OBJECTIF DE RECHANGE : La prsente enqute vise dterminer si les employs ont la possibilit de travailler dans la langue officielle de leur choix (formulation de rechange : leur langue officielle prfre).

II.     QUI EST DESTIN CE QUESTIONNAIRE?

Aux employs des rgions dsignes bilingues aux fins de la langue de travail.

III.     LES QUESTIONNAIRES SONT CONFIDENTIELS UNE FOIS REMPLIS

Les rapports ne comprendront que des donnes d'ensemble afin de respecter l'anonymat des rpondants.

1V.     COMBIEN FAUT-IL DE TEMPS POUR REMPLIR LE QUESTIONNAIRE?

Il vous faudra environ 10 minutes, mais vous dsirerez peut-tre y consacrer un peu plus de temps pour formuler quelques commentaires.

V.     SI UNE QUESTION N'EST PAS VIDENTE PAR RAPPORT VOTRE SITUATION

Et vous pensez que vous pourriez tre mal interprt, n'hsitez pas nuancer votre rponse, soit la marge ou encore la dernire page du questionnaire.

VI.     SI VOUS DSIREZ DES RENSEIGNEMENTS AU SUJET DU QUESTIONNAIRE

N'hsitez pas tlphoner...(Numro de tlphone, nom du service.)

VII.     NOUS SOLLICITONS VOTRE COOPRATION

Nous sommes bien conscients que votre temps est prcieux et nous vous serions reconnaissants d'accepter de participer la prsente enqute. En effet, un taux lev de rponses contribuera donner un meilleur aperu de la situation relle.

VIII.     VEUILLEZ FAIRE PARVENIR VOTRE RPONSE D'ICI UNE SEMAINE, EN UTILISANT L'ENVELOPPE CI-JOINTE


COMMENT ADAPTER LE QUESTIONNAIRE

I.     OBJET

La prsente section a pour objet de prsenter aux Directeurs des langues officielles une marche suivre en vue d'adapter le questionnaire de faon ce qu'il rponde aux particularits de leur ministre.

II.     PLAN DU QUESTIONNAIRE

Donnes sur l'employ et ses fonctions :

questions 1 6

Connaissance du programme : (Objectif 1)

question 7

Usage des langues officielles au travail : (Objectif 2)

questions 8 10

Obligations du ministre : (Objectif 3)

questions 11 15

Commentaires :

question 16

III.     VUE D'ENSEMBLE

L'adaptation du questionnaire aux besoins particuliers d'un ministre comprend deux tapes :

1. examiner la pertinence des questions : conserver ou liminer;

2. dcider quelle formulation de rechange sera utilise dans les questions retenues.

IV.     EXAMINER LA PERTINENCE DES QUESTIONS : CONSERVER OU LIMINER

La question 1 est ncessaire si le ministre dsire effectuer une analyse des questionnaires par unit de travail (ou par secteur d'activits, direction, division, etc.) et par rgion. La formulation de cette question devrait tre modifie de faon rpondre aux besoins du ministre, ou la question devrait tre limine si elle n'est pas ncessaire. titre d'exemple, un ministre pourrait vouloir analyser les donnes selon les catgories professionnelles et par rgion plutt que par unit de travail et rgion. Dans un pareil cas, la question 1a) pourrait tre pose de la faon suivante :

CLASSIFICATION DE VOTRE POSTE :

Groupe _____ Niveau _____

Note : Cette formulation demande aux rpondants d'indiquer le groupe et le niveau de leur poste plutt que la catgorie professionnelle afin de diminuer les chances d'erreur. Le regroupement par catgorie professionnelle peut s'effectuer facilement et avec prcision l'tape de l'analyse des donnes.

La question 2 sur la premire langue officielle est indispensable puisque l'analyse des questionnaires se fait en tablissant une comparaison entre francophones et anglophones. Les dfinitions utilises sont celles qui figurent au chapitre 3-0, page 2, du Manuel du Conseil du Trsor - Langues officielles.

La question 5 est indispensable puisque l'analyse devrait tre effectue selon les exigences linguistiques des postes : bilingue, franais essentiel, anglais essentiel, franais ou anglais (rversible).

Les questions 3, 4 et 6 ne sont pas essentielles la ralisation des objectifs de l'enqute mais elles sont nanmoins recommandes dans la mesure o elles permettent de connatre le profil linguistique des rpondants et de mieux interprter les rsultats.

La question 7 (objectif 1) est essentielle si l'on veut faire rapport sur l'tat du programme mais peut tre omise si ces renseignements peuvent tre obtenus autrement.

Les questions 8 15 sont indispensables puisqu'elles sont relies aux objectifs 2 et 3 du questionnaire. Toutefois, les questions 12 (programmes informatiques) et 14 (formation) peuvent tre limines si elles sont sans objet, ou si les renseignements peuvent tre obtenus autrement.

La question 16 devrait tre retenue puisque les commentaires des rpondants aident souvent expliquer les rsultats et fournissent des anecdotes qui peuvent rendre la lecture du rapport plus intressante.

V.     DCIDER QUELLE FORMULATION DE RECHANGE SERA UTILISE

la question 1, il faut choisir entre le modle qui apparat dans le questionnaire et celui prsent la section IV.

la question 8, il faut choisir entre les deux formulations prsentes dans le questionnaire. La premire donnera un aperu de l'utilisation gnrale du franais et de l'anglais dans le ministre mais ne permettra pas de faire le partage entre le parler et l'crit. La deuxime donnera le rsultat inverse, c.--d. des rsultats distincts pour le parler et l'crit mais aucun indice de l'utilisation gnrale des deux langues. Le niveau d'analyse dsir devrait guider le choix. Par ailleurs, il est dconseill de combiner les deux choix dans un mme questionnaire parce que les rponses la question gnrale pourraient contredire celles consacres au parler et l'crit.

VI.     ADAPTATION D'UN QUESTIONNAIRE ET ANALYSE DES RPONSES

Le choix de la mthodologie que l'on suivra pour l'analyse des rponses devrait faire partie intgrante du processus d'adaptation d'un questionnaire. Il est recommand que les personnes responsables (par ex. systmes informatiques, programmeurs, statisticiens) du traitement des donnes soient consultes avant d'tablir la version dfinitive du questionnaire du ministre. (Voir la section intitule Analyse des questionnaires.)

VII.     AUTRES CONSIDRATIONS

1. Il faudra re-numroter la version finale du questionnaire, modifier les notes Passez la question X, etc.

2. Le nom du ministre peut apparatre sur le questionnaire et sur la page d'introduction.

3. Il est recommand que la version adapte du questionnaire fasse l'objet d'un pr-test avant d'tre utilise pour l'enqute.


ANALYSE DES QUESTIONNAIRES

I.     OBJET

La prsente section a pour objet de prsenter des suggestions en vue de l'analyse des questionnaires sur l'usage des langues officielles au travail.

II.     TRAITEMENT DES DONNES - PLAN DU QUESTIONNAIRE

Tel qu'indiqu dans la section intitule Comment adapter le questionnaire, les personnes responsables du traitement des donnes (par ex. systmes informatiques, programmeurs, statisticiens) devraient tre consultes avant d'arrter la version dfinitive du questionnaire. Ces consultations devraient porter sur la faon dont les donnes brutes devraient tre regroupes afin de faciliter l'analyse et de supprimer toute possibilit d'associer des donnes statistiques une personne facilement reconnaissable.

III.     ANALYSE PRLIMINAIRE DE TOUS LES QUESTIONNAIRES

Il est essentiel de traiter sparment les donnes qui proviennent des francophones et des anglophones, tels que dfinis par la premire langue officielle.

L'annexe A prsente les tableaux qui sont requis pour rsumer les rponses du questionnaire.

Il convient de noter que pour les questions 1 15, il est possible de regrouper Toujours et Souvent en une seule catgorie. Il en va de mme des catgories Rarement et Jamais.

IV.     ANALYSE DES RSULTATS PAR RAPPORT D'AUTRES PARAMTRES

Il pourrait galement tre utile d'effectuer une ou plusieurs analyses en slectionnant les rpondants selon les paramtres suivants :

- units de travail et rgions (question 1);

- les exigences linguistiques des postes (question 5).

Les tableaux rcapitulatifs devraient tre semblables ceux qui apparaissent l'Annexe A.

V.     QUELS QUESTIONNAIRES DEVRAIENT TRE ACCEPTS?

Il est recommand de ne retenir, pour fins de traitement des donnes, que les questionnaires qui comprennent des rponses aux questions suivantes :

1. questions 1 et 5 (tel que discut la section prcdente);

2. question 2 sur la premire langue officielle;

3. au moins une question parmi celles allant de 7 15 inclusivement (qui portent sur les trois objectifs de l'enqute).

VI.     LES RPONDANTS INSATISFAITS

Les questions 9 15 comportent trois choix de rponses :

- SATISFAIT;

- INSATISFAIT - Je prfrerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent;

- INSATISFAIT - Je prfrerais utiliser le FRANAIS plus souvent.

Dans une analyse qui cherche tablir si les objectifs du programme sont atteints, il est essentiel, dans le cas des anglophones, de combiner les catgories de rponses suivantes sous une mme rubrique :

- les anglophones qui sont SATISFAITS; et

- les anglophones qui sont INSATISFAITS et qui prfreraient utiliser davantage le franais (en d'autres mots, le milieu de travail ne pose pas une entrave leur usage de l'anglais).

Il convient de noter que les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les anglophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et prfreraient utiliser davantage l'anglais.

Pour effectuer une analyse similaire dans le cas des francophones, il faut regrouper ceux qui sont SATISFAITS avec ceux qui sont INSATISFAITS et qui prfreraient utiliser davantage l'anglais. En consquence, les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les francophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et prfreraient utiliser davantage le franais.

VII.     LE RAPPORT OFFICIEL DE L'ENQUTE SUR LA LANGUE DE TRAVAIL

Le rapport officiel pourrait renfermer les lments suivants, mais devrait tenir compte de la pratique habituelle du ministre pour de tels rapports :

- un rsum d'environ une page l'intention de la direction;

- les objectifs de l'enqute et/ou introduction;

- une brve description de la mthodologie (renvoi l'annexe);

- un nonc sur le taux de rponses;

- une description des principaux rsultats (faits saillants);

- une analyse des principaux rsultats; ceci pourrait comprendre une comparaison avec :

  • les objectifs de l'enqute
  • la politique en vigueur, les objectifs et les plans du ministre
  • rendement antrieur (tendances)
  • si jug propos : correctifs, plans

- Annexe : copie du questionnaire;

- Annexe : mthodologie de l'enqute;

- Annexe : donnes regroupes pour chaque question.

 DONNES DU SONDAGE

 

Les QUESTIONS 1a, 1b et 5 fournissent les paramtres pouvant servir slectionner des groupes plus petits de rpondants aux fins d'analyse.

Toutefois, dans un premier temps, il sera habituellement plus utile de regrouper ces paramtres (c.--d. les questions 1a, 1b et 5) par premire langue officielle (question 2), pour tous les rpondants de l'enqute.

Note : Dans les pages qui suivent : N = nombre; TR = total des rponses; TA = total des anglophones; TF = total des francophones; et, GT = grand total.

1a

Unit de travail :

Anglos

Francos

Ang + Fra

A

N H%

N H%

HT 100%

B

N H%

N H%

HT 100%

Total

TA H%

TF H%

GT 100%

1b

Rgion :

Anglos

Francos

Ang + Fra

A

N H%

N H%

HT 100%

B

N H%

N H%

HT 100%

Total

TA H%

TF H%

GT 100%

2

Ma premire langue officielle est :

Anglos

Francos

Ang + Fra

L'anglais

N

Le franais

N

Total

TA H%

TF H%

GT 100%

5

L'exigence linguistique de mon poste est :

Anglos

Francos

Ang + Fra

Bilingue

N %

N %

HT %

Anglais essentiel

N %

N %

HT %

Franais essentiel

N %

N %

HT %

L'anglais ou le franais

N %

N %

HT %

Total des rponses

TA 100%

TF 100%

GT 100%

LES RPONSES AUX QUESTIONS CI-APRS (3, 4, et 6 15) doivent tre analyses pour chaque jeu de paramtres slectionns des questions 1a, 1b et 5, par premire langue officielle.

(Exemple : Rpondants, titulaires de poste bilingue, de l'unit A de la rgion B, par premire langue officielle.)

Note : pour chaque jeu de paramtres, les trois totaux TA, TF et GT devraient tre les mmes pour toutes les questions.

3

Je parle l'anglais :

Anglos

Francos

Couramment

N %

N %

Assez couramment

N %

N %

Difficilement

N %

N %

Pas du tout

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

4

Je parle le franais :

Anglos

Francos

Couramment

N %

N %

Assez couramment

N %

N %

Difficilement

N %

N %

Pas du tout

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

6

Mon poste a t dsign bilingue en vue de fournir les services suivants :

Anglos

Francos

Services au public

N1

N1

Services internes

N2

N2

Surveillance

N3

N3 (facultatif)

Total des rponses

TR

TR

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

Notes :

Les autres rponses devraient tre rparties entre les catgories susmentionnes.

La somme de N1+N2+N3 devrait normalement tre plus grande que TR puisque les rponses "multiples" sont acceptes.

7

Mon ministre m'a inform de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail :

Anglos

Francos

Oui

N %

N %

Non

N %

N %

Je ne sais pas

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

8

Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employs, j'utilise :

Anglos

Francos

L'anglais seulement

N %

N %

Surtout l'anglais

N %

N %

Le franais seulement

N %

N %

Surtout le franais

N %

N %

Le franais et l'anglais aussi

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

QUESTION 8 : FORMULATION DE RECHANGE

Question 8a : regroupement des rponses, mthode A

8a Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employs, je parle :

(en pourcentage du temps) 

En anglais

En franais

  Anglos

Francos

0 5%

95 100%

  N %

N %

6 39%

61 94%

 

N %

N %

40 60%

40 60%

 

N %

N %

61 94%

6 39%

 

N %

N %

95 100%

0 5%

 

N %

N %

Total des rponses

 

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

 

N

N

Total

 

TA

TF

Question 8a : regroupement des rponses, mthode B

8a

Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employs, je parle :

Anglos

Francos

En anglais

%

%

% du temps

En franais

%

%

% du temps

Total

100 %

100 %

(facultatif)

Total des rponses

TR

TR

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

8b

J'cris : (mme tableau qu' la question 8a)

9

En ce qui a trait la possibilit de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou d'autres employs, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis :

Anglos

Francos

Satisfait

N %

N %

Insatisfait, je prfrerais :

l'anglais plus souvent

N %

N %

le franais plus souvent

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

Question 10a : regroupement des rponses, mthode A

10a Aux runions internes du personnel auxquelles je participe :
(en pourcentage du temps)

 

L'anglais est utilis

Le franais est utilis

Anglos

Francos

 

0 5%

95 100%

N %

N %

 

6 39%

61 94%

N %

N %

 

40 60%

40 60%

N %

N %

 

61 94%

6 39%

N %

N %

 

95 100%

0 5%

N %

N %

 

Total des rponses

 

TR 100%

TR 100%

 

Aucune rponse

 

N

N

 

Total

 

TA

TF

Question 10a : regroupement des rponses, mthode B

10a

Aux runions internes du personnel auxquelles je participe :

Anglos

Francos

L'anglais est utilis

%

%

% du temps

Le franais est utilis

%

%

% du temps

Total

100 %

100 %

(facultatif)

Total des rponses

TR

TR

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

10b

En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du franais au cours de runions, je suis :

Anglos

Francos

Satisfait

N %

N %

Insatisfait, je prfrerais :

l'anglais plus souvent

N %

N %

le franais plus souvent

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

11a

Les service internes que j'utilise sont offerts en anglais :

Anglos

Francos

Toujours ou souvent

N %

N %

Rarement ou jamais

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Je ne sais pas ou n'utilise pas

N

N

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

11b

Les service internes que j'utilise sont offerts en franais :

Anglos

Francos

Toujours ou souvent

N %

N %

Rarement ou jamais

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Je ne sais pas ou n'utilise pas

N

N

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

11c

En ce qui concerne les services internes offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :

Anglos

Francos

Satisfait

N %

N %

Insatisfait, ces services devraient tre offerts en :

anglais plus souvent

N %

N %

franais plus souvent

N %

N %

Total des rponses

TR 100%

TR 100%

Aucune rponse

N

N

Total

TA

TF

Les programmes informatiques (logiciels) :

12a (mmes tableaux qu' la question 11)

12b

12c

Les instruments de travail :

13a (mmes tableaux qu' la question 11)

13b

13c

Les cours de formation professionnelle :

14a (mmes tableaux qu' la question 11)

14b

14c

Les communications avec mon surveillant :

15a (mmes tableaux qu' la question 11)

15b

15c


CONFIDENTIEL (LORSQUE REMPLI)

QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL

GENRE : pour ne pas alourdir le texte, nous nous conformons la rgle qui permet d'utiliser le masculin avec une valeur de neutre.

NOTE : ne cochez qu'une seule case par question (sauf la question 6).

DONNES SUR L'EMPLOY ET SES FONCTIONS
1a Unit de travail :
[   ]     (Liste des units)
[   ]
[   ]
[   ]
b Lieu de travail :
...........................
(ville/village)
 ........................
 (province)
2 Ma premire langue officielle est :
[   ] L'ANGLAIS  [   ] LE FRANAIS
PREMIRE LANGUE OFFICIELLE  : langue officielle que l'employ indique comme tant celle laquelle il s'identifie le mieux (c'est--dire la langue officielle dans laquelle une personne est gnralement la plus comptente)
3  Je PARLE l'anglais :  4 Je PARLE le franais :
[   ]  COURAMMENT
[   ] ASSEZ COURAMMENT
[   ] DIFFICILEMENT
[   ] PAS DU TOUT
[   ]  COURAMMENT
[   ] ASSEZ COURAMMENT
[   ] DIFFICILEMENT
[   ] PAS DU TOUT
5  La dsignation linguistique de mon poste est :
[   ] BILINGUE [   ] ANGLAIS ESSENTIEL
[   ] FRANAIS ESSENTIEL [   ] LE FRANAIS OU L'ANGLAIS
Si votre poste est identifi bilingue, passez la question 6; dans les autres cas, passez la question 7.
6 Le poste que j'occupe a t dsign bilingue en vue de fournir les services suivants :
(Cochez une ou plusieurs rponses)

[   ] SERVICES AU PUBLIC

[   ] SERVICES INTERNES d'autres employs

[   ] SURVEILLANCE

[   ] AUTRES (prcisez)

SERVICES INTERNES : services fournis par le ministre aux employs, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de bibliothque, etc.
CONNAISSANCE DU PROGRAMME
7 Mon ministre m'a inform de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail :
[   ]  OUI [   ]  NON  [   ] JE NE SAIS PAS
USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL
8  Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employs, j'utilise :

[   ] L'ANGLAIS SEULEMENT

[   ] SURTOUT L'ANGLAIS

[   ] LE FRANAIS SEULEMENT

[   ] SURTOUT LE FRANAIS

[   ] L'ANGLAIS ET LE FRANAIS GALEMENT

FORMULATION DE RECHANGE
8a  Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employs :
Je PARLE l'anglais [   ] % du temps   (Remplissez les deux cases)
Je PARLE le franais [   ] % du temps
-----
100%
Si vous n'avez pas CRIRE dans l'exercice de vos fonctions, passez la question 9.
8b Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employs :
  J'CRIS en anglais [   ] % du temps (Remplissez les deux cases)
J'CRIS en franais [   ] % du temps
-----
100%
9 Le ministre a l'obligation de crer un milieu de travail qui permet aux employs de communiquer dans la langue officielle de leur choix en toutes circonstances, sauf lorsqu'ils doivent fournir certains services.
En ce qui a trait la possibilit de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou d'autres employs, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis :
[   ] SATISFAIT
[   ] INSATISFAIT

je prfrerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent

[   ] INSATISFAIT

je prfrerais utiliser le FRANAIS plus souvent

Vous tes invit faire part des motifs de votre insatisfaction dans la marge de la prsente question ou la question 16 rserve aux commentaires.
10a   Aux RUNIONS internes du personnel auxquelles je participe :
L'ANGLAIS est utilis [   ] % du temps (Remplissez les deux cases)
LE FRANAIS est utilis [   ] % du temps
-----
100%
b En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du franais au cours des RUNIONS, je suis :

[   ] SATISFAIT

[   ] INSATISFAIT

je prfrerais que l'ANGLAIS soit utilis plus souvent

[   ] INSATISFAIT

je prfrerais que le FRANAIS soit utilis plus souvent

OBLIGATIONS DU MINISTRE
11a Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en ANGLAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS

[   ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS

SERVICES INTERNES : services fournis par le ministre aux employs, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de bibliothque, etc.
b Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en FRANAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS
c En ce qui concerne les SERVICES INTERNES offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
[   ] SATISFAIT
[   ] INSATISFAIT

ces services devraient tre offerts en ANGLAIS plus souvent

[   ] INSATISFAIT

ces services devraient tre offerts en FRANAIS plus souvent

Si vous utilisez des PROGRAMMES INFORMATIQUES (logiciels)

rpondez la question 12, sinon passez la question 13.

12a  Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en ANGLAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
b Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en FRANAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT  [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
c En ce qui concerne les PROGRAMMES INFORMATIQUES disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
[   ] SATISFAIT
[   ] INSATISFAIT

ces programmes devraient tre disponibles en ANGLAIS plus souvent

[   ] INSATISFAIT

ces programmes devraient tre disponibles en FRANAIS plus souvent 

Si vous utilisez des INSTRUMENTS DE TRAVAIL (documents tels les directives et circulaires produites par le ministre dans l'exercice de vos fonctions, rpondez la question 13, sinon passez la question 14.
13a Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en ANGLAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
b Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en FRANAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
c En ce qui concerne les INSTRUMENTS DE TRAVAIL disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
[   ] SATISFAIT
[   ] INSATISFAIT

ces instruments devraient tre disponibles en ANGLAIS plus souvent

[   ] INSATISFAIT

ces instruments devraient tre disponibles en FRANAIS plus souvent

Si vous avez particip un COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE, aux frais de votre ministre au cours des deux dernires annes, veuillez rpondre la question 14, sinon passez la question 15.
14a Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en ANGLAIS :
[   ] TOUJOURS  [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
b Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en FRANAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
c En ce qui concerne les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
[   ] SATISFAIT
[   ] INSATISFAIT

ces cours devraient tre offerts en ANGLAIS plus souvent 

[   ] INSATISFAIT

ces cours devraient tre offerts en FRANAIS plus souvent 

15a Mon SURVEILLANT immdiat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en ANGLAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
b   Mon SURVEILLANT immdiat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en FRANAIS :
[   ] TOUJOURS [   ] SOUVENT [   ] RAREMENT [   ] JAMAIS
[   ] JE NE SAIS PAS
c En ce qui concerne les communications avec mon SURVEILLANT dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
[   ] SATISFAIT
[   ] INSATISFAIT

 ces communications devraient tre en ANGLAIS plus souvent 

[   ] INSATISFAIT

ces communications devraient tre en FRANAIS plus souvent 

COMMENTAIRES
16 VOUS POUVEZ FAIRE DES COMMENTAIRES SUR :
  •  n'importe quelle des questions prcdentes;
  • des sujets qui ne sont pas traits dans le questionnaire;
  • ce qui, votre avis, pourrait tre fait dans votre milieu de travail pour favoriser l'usage des deux langues officielles.

 

 

 

 

 

 

Merci d'avoir bien voulu rpondre au prsent questionnaire.


ANNEXE J - Questionnaire sur la satisfaction de la clientle

Questionnaire sur la satisfaction de la clientle l'gard de l'offre et de la prestation des services dans l'une ou l'autre des langues officielles
Guide d'utilisation

INTRODUCTION

Le droit du public de communiquer avec les institutions fdrales et d'en recevoir des services de qualit comparable dans la langue officielle de son choix constitue une composante fondamentale du programme des langues officielles. Pour offrir un service de qualit, il est important de connatre le degr de satisfaction des clients afin de mieux rpondre leurs attentes. Le domaine des langues officielles ne fait pas exception. cette fin, la Direction des langues officielles et de l'quit en emploi a labor un questionnaire et un guide d'utilisation en vue d'aider les institutions fdrales valuer la satisfaction de leurs clients en ce qui a trait l'offre et la prestation de services dans la langue de leur choix.

Les institutions fdrales pourront avoir recours au questionnaire dans leurs bureaux tenus d'offrir le service dans les deux langues officielles en vertu de la Loi sur les langues officielles et du rglement y affrent. Le questionnaire a t conu pour tre utilis par les bureaux qui offrent leurs services directement aux clients qui s'y prsentent.

Le prsent guide comprend un questionnaire qui a fait l'objet de tests prliminaires dans diffrentes rgions du pays. Il fournit galement une description de quatre mthodes pouvant tre utilises pour obtenir des rponses au questionnaire en faisant tat des avantages et des inconvnients de chacune des mthodes. Les voici :

1. enqute par interception;

2. enqute au moyen d'une carte-questionnaire que le client dpose dans une bote prvue cette fin;

3. enqute au moyen d'une carte-questionnaire que le client retourne par la poste;

4. intgration du questionnaire une tude de l'institution dont l'objectif est l'valuation de la satisfaction de la clientle.

Le guide donne aussi un aperu de la marche suivre pour le traitement des donnes et l'analyse des rsultats. On y trouve aussi les prts--photographier du questionnaire pour trois mthodes d'enqute ainsi que les instructions pour l'impression.

INTERCEPTION

Description de la mthode

L'enqute est mene par un intervieweur qui interroge les clients leur sortie du bureau. Elle ne doit pas tre effectue par un employ du bureau. Chaque entrevue dure environ deux ou trois minutes.

Avantages

  • Favorise un taux de participation plus lev que pour les autres mthodes suggres dans ce guide.
  • Permet d'obtenir des rponses bases sur une situation qui vient d'tre vcue.
  • Permet l'intervieweur de faire prciser certains commentaires.
  • Permet de contrler les variables de l'environnement pouvant biaiser les rsultats (par exemple pour viter qu'un client rponde plus d'une fois d'une visite).
  • Permet d'obtenir des rsultats presque instantanment et de remdier une problme trs rapidement, s'il y a lieu.

Dsavantage

  • Cette mthode entrane des frais plus levs que les autres mthodes suggres dans le prsent guide en raison des cots de l'intervieweur.

Marche suivre

  • Faire imprimer, en nombre suffisant, des questionnaires pour l'interception en utilisant les prts--photographier inclus dans le prsent guide.
  • Dterminer les dates et la dure du sondage. Une dure de deux trois semaines semble tre ce qu'il y a de plus appropri.
  • Poser, pour la dure du sondage et en des endroits stratgiques du bureau, des affiches, afin d'informer les clients et de les inviter rpondre aux questions de l'intervieweur.
  • Intercepter les clients lorsqu'ils quittent le bureau aprs avoir reu le service. On devra viter de faire obstacle la bonne marche du bureau.
  • Aborder les clients dans les deux langues officielles en utilisant d'abord la langue majoritaire de la province ou du territoire -- au Qubec : Bonjour, Good morning...; ailleurs : Good morning, Bonjour...
  • Se prsenter et demander au client s'il veut rpondre quelques questions clairs sur le service qu'il vient de recevoir. Bonjour, je m'appelle __________. J'aimerais vous poser quelques questions sur le service offert ce bureau. Cela ne durera que deux ou trois minutes.
  • Remplir la feuille-rponse selon les rponses du client. Ensuite, remercier le rpondant d'avoir particip l'tude.
  • S'assurer de faire les interceptions des heures et des journes diffrentes, afin d'obtenir un chantillonnage reprsentatif des clients du bureau. Cela est possible en alternant entre matine et aprs-midi et entre les jours ouvrables.
  • Faire en sorte que les employs du bureau n'interviennent jamais directement dans le processus.

CARTE-QUESTIONNAIRE METTRE DANS LA BOTE

Description de la mthode

L'tude est mene l'aide d'une carte-questionnaire remplie par le client sur place et dpose dans une bote situe la sortie du bureau. Les cartes-questionnaires devraient tre places un endroit visible et facilement accessible aux clients. Les employs du bureau ne doivent pas intervenir pour ne pas intimider les rpondants ou biaiser leurs rponses.

Avantages

  • Cots minimes (la mthode la moins coteuse parmi celles suggres dans ce guide).
  • Rsultats disponibles plus rapidement. On peut faire le compte tous les jours.

Dsavantage

  • Taux de rponse trs faible et beaucoup moins bon que celui de la mthode par interception.

Marche suivre

  • Faire imprimer en nombre suffisant le questionnaire en se servant du prt--photographier (pages centrales). S'assurer que les questionnaires sont imprims en franais et en anglais (recto-verso).
  • S'assurer que les cartes-questionnaires et des crayons sont placs un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau (le plus souvent proximit de la sortie du bureau).
  • Placer une bote attrayante, facilement reconnaissable, proximit des cartes-questionnaires, indiquant clairement sa fonction.
  • Indiquer sur la bote qu'elle sert dposer les cartes-questionnaires remplies (Exemple : Nous vous prions de bien vouloir remplir le prsent questionnaire et de le dposer dans cette bote. "Would you please fill in this questionnaire and drop it in this box").
  • Placer deux jeux de cartes-questionnaires, l'un prs de l'autre, l'un, ct franais, l'autre, ct anglais.
  • Nommer une personne qui videra la bote et ajoutera des cartes-questionnaires au besoin, et qui s'assurera qu'il y a toujours des questionnaires et des crayons en nombre suffisant.
  • Vider la bote tous les jours. Si le taux de rponse est trs faible (c'est--dire moins de 5 p. 100 des clients visiteurs pendant les premiers jours de l'tude), il faudra songer changer l'emplacement des cartes et de la bote pour obtenir une meilleure participation.
  • Placer des endroits stratgiques du bureau des affiches qui annoncent la tenue d'un sondage afin d'informer les clients et de les inviter rpondre aux questions.
  • Ne jamais accepter qu'un client remette sa carte qui que ce soit, ni ailleurs que dans la bote prvue cette fin. L'inviter la dposer dans la bote.
  • Faire en sorte que les employs du bureau n'interviennent jamais directement dans le processus.
  • Songer utiliser une autre mthode pour obtenir les rponses au questionnaire si, aprs un mois, le taux de rponse reprsente moins de 5 p. 100 de l'ensemble des clients du bureau.

CARTE-QUESTIONNAIRE RETOURNER PAR LA POSTE

Description de la mthode

L'tude est mene l'aide d'une carte-questionnaire qui est remplie et dpose par la suite la poste par le client du bureau. Les cartes-questionnaires devraient tre places un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau. Les employs du bureau ne doivent jamais intervenir pour ne pas intimider les rpondants ou biaiser leurs rponses.

Avantages

  • Taux de rponse gnralement assez lev.
  • Meilleures garanties de fiabilit comparativement la mthode de la carte-questionnaire mettre dans la bote.

Dsavantages

  • Dlais possibles en raison des dmarches entreprendre auprs de Postes Canada pour obtenir les formats d'adressage des cartes-questionnaires praffranchies, un permis de rponse d'affaires, etc.
  • Dlai possible dans l'obtention des rsultats de l'enqute puisque les rpondants ne retournent pas tous et toujours leur carte immdiatement.

Marche suivre

  • Dcider quelle adresse on retournera les cartes-questionnaires. Cela pourrait tre celle du bureau qui fait l'tude.
  • Obtenir les numros de permis et les formats d'adressage des reprsentants rgionaux de Postes Canada. Cela entrane des cots de quelques centaines de dollars pour l'obtention du permis de rponse d'affaires ainsi que le dpt d'une somme d'argent dans un compte Postes Canada, qui sera dbit pour chaque carte-questionnaire retourne. Par consquent, le cot total sera fonction du nombre de cartes retournes.
  • Faire imprimer en nombre suffisant les cartes-questionnaires en utilisant les prts--photographier qui se trouvent en pages centrales du prsent guide et les prts--photographier fournis par Postes Canada.
  • Dsigner une personne qui distribuera les cartes-questionnaires tous les clients du bureau. Cette personne ne doit pas tre un membre du personnel offrant directement les services aux clients.
  • Placer, pendant toute la dure de l'tude, des endroits stratgiques du bureau des affiches afin d'informer les clients et de susciter leur intrt.
  • Remettre la carte-questionnaire au client lorsqu'il s'apprte quitter le bureau, aprs la prestation du service.
  • Aborder les clients dans les deux langues officielles en utilisant d'abord la langue majoritaire de la province ou du territoire -- au Qubec : Bonjour, Good morning...; ailleurs : Good morning, Bonjour....
  • Expliquer au client, en lui remettant la carte-questionnaire, qu'il s'agit d'un sondage sur le service offert dans les deux langues officielles.
  • Dire au client que le questionnaire est dj affranchi et qu'il n'a qu' le remplir et le dposer dans une bote aux lettres. Le remercier pour sa participation.

INTGRATION DU QUESTIONNAIRE UNE TUDE DE L'INSTITUTION

Description de la mthode

Cette mthode peut tre utilise lorsque l'institution possde dj un mcanisme de rtroaction pour connatre le degr de satisfaction de sa clientle. Il suffit d'y ajouter les questions portant sur la langue de service proposes dans le prsent guide.

Avantages

  • conomie de temps, la structure tant dj en place.
  • Intgration des langues officielles la gestion du bureau.
  • Cots minimes.

Dsavantages

  • Influence ngative possible sur le degr de participation en raison de la longueur du questionnaire ou du nombre de questions.
  • Ncessit de refaire la mise en page du questionnaire de l'institution pour y incorporer les questions proposes.
  • Visibilit moindre des langues officielles.

Marche suivre

  • Remplacer, s'il y en a, les questions de l'institution portant sur l'offre et la prestation de services dans les deux langues officielles, par celles du questionnaire ci-joint. Sinon, y ajouter les questions.
  • Utiliser le mode de distribution, de collecte et d'analyse des donnes du questionnaire dj en place.

COMPILATION ET ANALYSE DES RSULTATS

Voici deux faons d'analyser les rsultats : l'analyse par le personnel de l'institution et l'analyse par une firme prive. Notons que la faon de procder n'a rien voir avec la mthode d'obtention des rponses au questionnaire.

Analyse par l'institution qui mne l'tude

  • Lorsqu'il y a peu de clients et que le traitement des rsultats ne constituera pas une charge de travail additionnelle importante.
  • Lorsque le personnel de l'institution a la capacit d'effectuer le traitement des rponses et l'analyse (soit de faon manuelle soit l'aide d'un logiciel de traitement et d'analyse statistique).
  • Lorsqu'il y a peu de possibilit de biais systmatique ou involontaire de la part des personnes qui font l'analyse et en tirent les conclusions.

Avantages

  • Cots directs minimes.
  • Rsultats pouvant tre analyss de faon plus complte puisque le personnel est au courant des vnements ponctuels qui peuvent expliquer certains rsultats.

Dsavantages

  • Possibilit constante de biais puisque l'institution est en fait charge d'analyser son propre rendement.
  • Possibilit que le personnel ne dispose pas d'assez de temps pour analyser les rsultats.
  •  

N.B. La personne responsable de la compilation et de l'analyse ne doit pas faire partie du personnel qui offre le service en question.

Analyse par une firme prive

  • Lorsque le budget le permet.
  • Lorsque le nombre de questionnaires le justifie.
  • Lorsqu'il n'y a pas d'expertise l'interne.
  • Lorsque les personnes qui ont les comptences l'interne ne peuvent y consacrer le temps requis.
  • Lorsque la gestion de l'institution juge que les rsultats pourraient avoir des rpercussions non dsirables sur le personnel en place.
  • Lorsque la gestion juge qu'il est prfrable d'avoir recours au service d'un tiers pour s'assurer de l'objectivit et de l'impartialit de l'analyse.

Avantages

  • Expertise prouve dans l'analyse de donnes de sondages.
  • Possibilit d'analyse plus pousse.
  • Objectivit et impartialit dans l'analyse des rsultats.
  • Conclusions transmises directement la gestion.

Dsavantages

  • Cots directs plus importants.
  • Difficult justifier les services d'une firme s'il n'y a qu'un trs petit nombre de questionnaires traiter et analyser.

Marche suivre pour le traitement et l'analyse des rponses

Cette marche suivre pour l'analyse l'interne peut galement servir une firme prive.

Pour chacune des questions offrant un choix prdtermin de rponses (questions 1 4), le traitement et l'analyse pourraient consister  :

  • dnombrer les rpondants au questionnaire;
  • comptabiliser les rponses obtenues pour chaque question;
  • dnombrer les rponses non valides la question et ne pas en tenir compte (par exemple, lorsqu'un rpondant a choisi plus d'une rponse);
  • calculer les pourcentages correspondants (par exemple, 45 % oui; 55 % non);
  • analyser les rsultats;
  • tirer des conclusions en tenant compte du taux de rponse, ce dernier tant calcul en fonction de l'achalandage du bureau. Cet achalandage varie d'un bureau l'autre et mme d'une priode de l'anne l'autre dans un bureau donn. L'interprtation des rsultats devra tenir compte d'vnements particuliers qui seraient survenus pendant la priode d'tude et du taux de rponse.

Traitements et analyses supplmentaires

1) En fonction de la langue officielle dans laquelle les rpondants ont t servis :

  • trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les rpondants ont t servis (2e question : Dans laquelle les deux langues officielles avez-vous t servie(e)?);
  • analyser les rsultats, ce qui permettra de connatre le degr de satisfaction de la clientle ayant t servie en franais et celle de la clientle ayant t servie en anglais.

2) En fonction de la langue officielle dans laquelle les clients ont rpondu au questionnaire :

  • trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les rpondants les ont remplis;
  • analyser les rsultats, ce qui permettra d'obtenir le degr de satisfaction de la clientle ayant choisi de rpondre en franais et celle de la clientle ayant choisi de rpondre en anglais.

Questionnaire sur la satisfaction de la clientle