« service à la clientèle » (p. ex., facilité d'accès et d'emploi, exactitude, pertinence) et
« gérance », « sécurité» et « intégrité » (p. ex., donner des assurances que des mécanismes de contrôle adéquats sont en place). La validation de l'identité et la capacité d'interagir en ligne en toute sécurité avec les clients sont des éléments essentiels de l'approche « une fois suffit! » ainsi que de la prestation et de l'adoption des services électroniques.
3.7 La présente Politique est émise conformément à l'article 7 de la Loi sur la gestion des finances publiques.
3.8 Le Conseil du Trésor a délégué à la secrétaire du Conseil du Trésor le pouvoir d'émettre, de modifier et d'annuler les directives et les normes à l'appui de la présente Politique.
3.9 La présente Politique doit être lue conjointement avec la Politique sur la sécurité du gouvernement, la Politique sur les services communs, la Politique de communication du gouvernement du Canada, le Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires, la Politique sur les langues officielles, la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation, la Politique sur les paiements de transfert, la Norme sur les systèmes de planification des ressources de l'organisation, la Norme sur l'optimisation des sites Web et des applications pour appareils mobiles, et la Norme sur la facilité d'emploi des sites Web.
4.1 Les définitions relatives aux termes utilisés dans la présente Politique se trouvent à l'annexe – Définitions.
La présente Politique a pour objectif de mettre en place une approche stratégique et cohérente en matière de conception et de prestation de services internes intégrés et externes du gouvernement du Canada qui est axée sur les clients, obtient des gains d'efficience opérationnelle et favorise une culture de l'excellence en ce qui a trait à la gestion.
Les résultats escomptés de la présente Politique sont les suivants :
Les administrateurs généraux doivent veiller à ce que :
7.1 un répertoire de services soit établi et mis à jour annuellement;
7.2 des possibilités d'apprentissage au sujet des connaissances touchant le service et l'excellence du service à la clientèle soient offertes aux fournisseurs de services à l'entrée en fonction, puis à intervalles réguliers;
7.3 un mécanisme permettant de recevoir une rétroaction et de régler en temps opportun les problèmes de services à la clientèle soit mis à la disposition des clients;
7.4 les services prioritaires fassent régulièrement l'objet d'un examen afin de recenser les occasions de reconcevoir les services, de façon à améliorer la facilité d'emploi, l'intégration des voies de prestation et l'optimisation des dispositifs mobiles et, s'il y a lieu, d'adopter des approches exemplaires et des mécanismes de diversification de la prestation des services et des modalités de partenariats;
7.5 une stratégie pluriannuelle de gestion des services ministériels soit élaborée et exécutée en harmonie avec l'orientation en matière de services du gouvernement du Canada, et les progrès sont évalués annuellement;
7.6 une approche de mobilisation des utilisateurs soit élaborée pour faire connaître les services électroniques et en favoriser l'utilisation;
7.7 les normes de service et de l'information sur le rendement de la prestation des services prioritaires en temps réel soient mises à la disposition des clients par l'entremise de canada.ca pour les services externes et des outils internes de collaboration pour les services internes intégrés;
7.8 les services internes intégrés et externes obligatoires soient adoptés, là où ils sont disponibles;
7.9 la proportion des services électroniques internes intégrés et externes augmente chaque année, conformément à la stratégie de gestion des services ministériels;
7.10 l'authentification des services externes prioritaires puisse se faire par voie électronique, et que les clients aient accès en temps réel à l'état de leur demande.
8.1 Les administrateurs généraux sont responsables de ce qui suit :
8.2 Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada est responsable de ce qui suit :
9.1 Les administrateurs généraux sont responsables de faire enquête et de prendre des mesures lorsqu'il survient des problèmes de conformité à la présente Politique. Il leur incombe également de veiller à ce que des mesures correctives adéquates soient prises pour régler ces problèmes au sein du ministère.
9.2 Si le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada détermine qu'un ministère ne s'est peut-être pas conformé à l'une ou l'autre des exigences de la présente Politique, la secrétaire du Conseil du Trésor peut demander à l'administrateur général :
9.3 Les conséquences de la non-conformité à la présente Politique et aux directives et normes qui l'accompagnent ou du manquement à prendre des mesures correctives exigées par la secrétaire du Conseil du Trésor peuvent inclure une recommandation au Conseil du Trésor visant à :
Nota : La présente section dresse la liste d'autres ministères importants dans le domaine de la présente Politique. Elle ne confère en soi aucun pouvoir.
10.1 Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada est responsable de fournir des conseils et des directives stratégiques, et de communiquer avec les ministères concernant les plans, les progrès, les risques et les enjeux liés à la mise en œuvre de la présente Politique et des instruments connexes, et de les mobiliser à cet égard.
12.1 Pour toute question portant sur la présente Politique, veuillez communiquer avec la section responsible des Demandes de renseignements du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
Approche qui expose les mesures prises par le ministère pour sensibiliser les clients aux services électroniques disponibles et pour en favoriser l'utilisation.
Particuliers, entreprises ou leurs représentants qui sont servis par un ministère gouvernemental ou qui utilisent des services qui sont offerts par ce dernier.
Volet ministériel et structurel de l'amélioration du rendement du gouvernement au chapitre de l'exécution des programmes et de la prestation de services aux contribuables et aux entreprises, tels que la privatisation, le franchisage/les accords de licence, les partenariats publics-privés, l'achat de services, la cession, la délégation du pouvoir administratif, les services d'agences, et la prestation directe.
Expérience améliorée concernant les services relativement aux aspects suivants, sans s'y limiter : rapidité, exactitude, facilité d'accès et d'emploi, et fournisseurs de services bien informés et courtois.
Personnes qui participent directement à la prestation d'un service, y compris les gestionnaires.
Stratégies visant à regrouper – physiquement ou logiquement – l'information d'un client et l'utilisation qui en est faite afin d'obtenir une vision globale du client.
Diverses méthodes et divers outils, formels ou informels, visant à recueillir les commentaires des clients et à résoudre les problèmes de service qui ne sont pas liées à des décisions ou à des appels, tels qu'un ombudsman, un compte courriel générique ou un compte de médias sociaux pour le ministère et des questionnaires durant la prestation de services.
Engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales.
Orientation globale de la conception et de la prestation des services du gouvernement du Canada selon la Politique sur les services et d'autres instruments connexes, le budget fédéral annuel, les discours du Trône, les stratégies et les publications connexes du gouvernement du Canada.
Diverses méthodes et divers outils d'apprentissage, formels ou informels, pour mieux sensibiliser ou acquérir des connaissances au sujet de la conception ou de la prestation des services du gouvernement du Canada, tels que des séances d'information ou d'orientation, des vidéos, des renseignements fournis par l'entremise d'outils collaboratifs internes, des séances d'information des gestionnaires, des avis de connexion à un compte et des bulletins électroniques.
Renseignements sur le niveau de rendement courant auquel peuvent s'attendre les clients pour un service donné.
Catalogue des services internes intégrés et externes, y compris l'identification des services prioritaires, qui renferme des renseignements détaillés en fonction d'un ensemble particulier d'éléments (p. ex., voie, client, volume).
Extrant final précis qui comble un ou plusieurs besoins d'un bénéficiaire visé et qui contribue à l'obtention d'un résultat. Les services du gouvernement du Canada comprennent ce qui suit :
Service externe : Service dont le destinataire prévu est un client à l'extérieur du gouvernement du Canada.
Services internes intégrés : Services livrés par un ministère du gouvernement du Canada à d'autres ministères du gouvernement du Canada à des fins d'utilisation pangouvernementale.
Service reposant sur un mécanisme d'assurance pour justificatifs afin d'exécuter une opération en toute sécurité (consulter la Norme sur l'assurance de l'identité et des justificatifs).
Service dont la prestation peut être assurée de bout en bout par voie électronique, sauf dans les cas où une loi ou certains facteurs de sécurité l'interdisent.
Services internes intégrés et externes déterminés par chaque ministère en tenant compte de l'un ou plusieurs des points suivants : le volume (p. ex., le nombre d'opérations par année), l'importance du service pour les clients (p. ex., les droits, les permis, les avantages, les autorisations, et les services essentiels à la mission), l'utilisation de renseignements personnels ou commerciaux de nature délicate, l'analyse des coûts-avantages et la rentabilité.
Document qui résume l'approche pluriannuelle globale d'un ministère en matière de gestion et d'amélioration de ses services internes intégrés et externes et comprend les éléments suivants :
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le président du Conseil du Trésor, 2017,
ISBN: 978-0-660-09950-7