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ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada - Rapport
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Message du Ministre
Les anciens combattants et les vétérans occupent une place privilégiée dans le cœur et dans l’esprit des Canadiens – ils tissent entre nous des liens uniques et solides. Depuis sa création, qui remonte à la Première Guerre mondiale, le ministère des Anciens Combattants a la responsabilité d’assurer à ces héros nationaux la reconnaissance et les soins qu’ils méritent. Ainsi, nous sommes conscients que les besoins des anciens combattants et des vétérans évoluent. Cela se produit rapidement et dès maintenant.
Les besoins de la nouvelle génération de vétérans des Forces canadiennes diffèrent fort souvent de ceux des anciens combattants traditionnels. Face à cette situation, le Ministère doit s’adapter pour assurer la pertinence continue des programmes et des services visant tous ces hommes et ces femmes.
Au cours de la dernière année, le Ministère n’a ménagé aucun effort pour offrir aux anciens combattants et aux vétérans un accès plus rapide et plus facile aux avantages et aux services qu’ils méritent. Nous prenons des décisions plus rapidement. Nous nous efforçons d’offrir davantage d’options pour permettre aux anciens combattants et aux vétérans d’interagir en ligne avec le Ministère. Nous avons éliminé la paperasse inutile. Nous réduisons les lourdeurs administratives et tentons d’offrir un service sans problèmes. Et ce n’est qu’un début.
Par ailleurs, nos efforts contribuent à l’exercice global de réduction du déficit du gouvernement du Canada, afin que l’argent des contribuables soit dépensé intelligemment, prudemment et équitablement.
Ainsi que je m’y suis engagé dans notre Rapport sur les plans et les priorités de 2011-2012, nous mettons l’accent sur cinq éléments tournés vers l’avenir :
- Réduire la complexité de nos programmes.
- Améliorer la façon dont nous exécutons les programmes, de sorte qu’ils soient plus souples.
- Renforcer notre partenariat avec le ministère de la Défense nationale, pour veiller à ce que les militaires, hommes ou femmes, vivent une transition harmonieuse vers la vie civile.
- Assurer le soutien de la Nouvelle Charte des anciens combattants, de façon à démontrer qu’il s’agit là d’une approche fondamentalement saine et moderne en matière de gestion des invalidités.
- Continuer de nous adapter au changement démographique des Canadiens et des Canadiennes que nous servons, en déployant nos ressources la où il est nécessaire de le faire.
Comme vous le verrez dans le présent rapport, nous avons réalisé d’immenses progrès en peu de temps, mais il reste beaucoup à faire. Nous avons pris l’engagement, envers les anciens combattants, les vétérans et les Canadiens, de remplir notre mandat fondamental, à savoir : offrir aux anciens combattants, aux vétérans, aux membres des Forces canadiennes, aux membres de la Gendarmerie royale du Canada, et à leurs familles la reconnaissance et les soins qu’ils méritent. Nous acceptons cette lourde responsabilité, et même si nous savons que nous ne pourrons jamais remercier les anciens combattants et les vétérans pour tout ce qu’ils ont fait envers le Canada, nous nous efforcerons d’être dignes de leur estime.
C’est donc avec beaucoup de fierté que je vous présente le Rapport ministériel sur le rendement de 2010-2011 d’Anciens Combattants Canada.
L'honorable Steven Blaney, CP., député
Ministre des Anciens Combattants
Message du Président
Je suis ravi de vous présenter les résultats obtenus pour les Canadiens, par rapport aux plans et aux priorités du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) pour 2010-2011.
Le Tribunal aide les anciens combattants, les vétérans, les membres des Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada, et leurs familles, à obtenir les avantages auxquels ils ont droit pour leurs invalidités liées au service. Pour ce faire, nous leur offrons un processus indépendant d’appel des décisions rendues par Anciens Combattants Canada. Le programme spécialisé du Tribunal comporte deux niveaux de recours (révision et appel) à l’égard des décisions relatives aux pensions d’invalidité et aux indemnités d’invalidité, ainsi que le dernier niveau d’appel, ayant trait aux allocations aux anciens combattants.
Notre objectif est de faire en sorte que les personnes aient la possibilité de se faire entendre et de présenter de nouveaux renseignements et de nouveaux arguments à l’appui de leurs demandes. À cette fin, les membres du Tribunal tiennent des audiences et rendent des décisions fondées sur l’examen minutieux des preuves, conformément aux lois.
En 2010-2011, le Tribunal a rendu 3 539 décisions découlant de demandes de révision, ce qui représente un pourcentage relativement faible des 40 000 décisions rendues chaque année par le Ministère où les clients se sont vus accorder des droits d’appel devant le Tribunal. En réalité, de nombreux anciens combattants et vétérans sont satisfaits du résultat obtenu à l’échelle ministérielle, et ne portent jamais les décisions rendues à l’attention du Tribunal. Les personnes qui passent au palier de révision ont l’avantage de pouvoir livrer un témoignage oral pour la première fois, et ont le droit d’en appeler de la décision du Tribunal si elles demeurent insatisfaites. En 2010-2011, le Tribunal a rendu 974 décisions d’appel. Dans chacun de ces cas, nous nous sommes efforcés de formuler des motifs précis en temps opportun, comme le démontre notre excellent rendement, évalué en fonction de notre norme de service publiée.
Nos membres sont des Canadiens dévoués. Le travail qu’ils accomplissent bénéficie de la diversité de leurs expériences professionnelles. Ils sont appuyés par une équipe de fonctionnaires motivés dans les domaines des opérations et de la gestion de la qualité. En 2010-2011, nous avons continué d’offrir à nos membres et à nos employés une formation et des outils ciblés qui les aident à composer avec la nature complexe et fluctuante des demandes.
Nous avons aussi intensifié nos activités de communication et mis l’accent sur la gestion responsable, pour offrir aux demandeurs un processus d’appel efficace et efficient. Nous resterons à l’affût des possibilités d’améliorer nos programmes et de faire participer nos employés et nos intervenants aux discussions qui les touchent.
Le Tribunal s’inspire du fort sentiment de responsabilité inhérent à notre mandat, envers ceux et celles qui ont servi et qui continuent de servir leur pays. Nous sommes honorés de les servir.
John D. Larlee
Président, Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
Section I : Survol de l'organisation
La présente section offre des renseignements de haut niveau sur le portefeuille des Anciens Combattants.
Raison d’être
C’est en partie grâce à ses réalisations en temps de guerre que le Canada est devenu un pays indépendant doté d’une identité unique. Anciens Combattants Canada (ACC) a pour raison d’être d’exprimer toute la gratitude du Canada envers les personnes dont les efforts courageux nous ont laissé cet héritage et qui ont permis à notre nation de s’épanouir.
Les origines du mandat d’ACC résident dans la Loi sur le ministère des Affaires des anciens combattants, en vertu de laquelle le ministre des Anciens Combattants doit voir « aux soins, au traitement ou à la réinsertion dans la vie civile de personnes ayant servi soit dans les Forces canadiennes ou dans la marine marchande du Canada, soit dans la marine, la marine marchande, l’armée de terre ou l’aviation de Sa Majesté, de personnes qui ont pris part, d’une autre manière, à des activités reliées à la guerre, et de personnes désignées (…), et aux soins de leurs survivants ou des personnes à leur charge », ainsi que dans un décret en conseil aux fins duquel il incombe à ACC de préserver le souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix.
Responsabilités
Le ministre des Anciens Combattants est responsable de plus de 20 lois du Parlement, ou assume des responsabilités découlant de ces lois. Le portefeuille des Anciens Combattants se compose d’Anciens Combattants Canada, du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA) et du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV). À compter de 2011-2012, le TACRA rendra compte de façon indépendante, en tant qu’organisme distinct.
Anciens Combattants Canada
Pour réaliser son mandat, Anciens Combattants Canada offre des services et des avantages qui répondent aux besoins des anciens combattants, des vétérans, d’autres personnes et de leurs familles. De plus, en guise de reconnaissance à l’égard des hommes et des femmes qui ont servi le Canada, nous mettons en place des programmes qui perpétuent le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices pour tous les Canadiens.
Les trois principaux rôles d’ACC sont les suivants :
Fournir des prestations d’invalidité et du soutien financier – ACC administre des programmes qui compensent la douleur et la souffrance résultant des invalidités liées au service. Le Ministère offre un soutien financier dans les cas où des invalidités liées au service ou susceptibles de mettre fin à une carrière touchent la capacité d’une personne de gagner sa vie.
Contribuer financièrement aux soins de santé et aux services de réinsertion – ACC travaille avec les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux pour offrir l’accès à des programmes de santé visant à améliorer le mieux-être des anciens combattants, des vétérans et d’autres personnes admissibles, à favoriser l’autonomie et à assurer des soins continus. Le Ministère vient aussi en aide aux vétérans des Forces canadiennes et à leurs familles, pour faciliter leur transition à la vie civile.
Catalyser les activités commémoratives nationales et internationales – Le Ministère perpétue le souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit armé et de paix, et fait valoir l’importance de ces efforts dans le contexte canadien actuel. ACC contribue au souvenir des contributions des morts de guerre et des anciens combattants du Canada, par le biais de son programme Le Canada se souvient. De plus, il assure l’entretien et la préservation de 14 monuments commémoratifs en Europe.
Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA) est un tribunal quasi judiciaire qui n’a aucun lien de dépendance avec Anciens Combattants Canada. Le Tribunal jouit du pouvoir intégral et exclusif d’entendre toutes les demandes de révision et d’appel qui lui sont présentées en vertu de la Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel), de déterminer le bien-fondé de ces demandes et de leur donner suite.
Ombudsman des vétérans
Le Bureau de l’ombudsman des vétérans aide les anciens combattants, les vétérans et leurs familles à régler les problèmes rattachés à ACC et à la Déclaration des droits des anciens combattants. L’ombudsman des vétérans est un agent impartial et indépendant. Il relève directement du ministre des Anciens Combattants et voit à ce que les anciens combattants, les vétérans, leurs représentants et leurs familles soient traités de façon équitable.
Architecture des activités des programmes (AAP)
Anciens Combattants Canada s’efforce d’atteindre quatre résultats stratégiques. De ces derniers découlent les activités de programme et les sous-activités dont fait état le tableau ci-après.
Tableau de concordance de l’Architecture des activités de programme
On a modifié l’Architecture des activités de programme (AAP) d’Anciens Combattants pour l’exercice financier 2010-2011, de façon à faire passer de une à deux activités de programme le résultat stratégique suivant : Les Canadiens se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit armé, et leur témoignent de la reconnaissance. L’AAP décrite précédemment a été élaborée en 2009-2010 et apparaît officiellement dans la planification et les rapports du Ministère pour 2010-2011.
Le tableau de concordance ci-après indique les modifications apportées aux activités de programme entre 2009-2010 et 2010-2011. En 2010-2011, le programme Le Canada se souvient a été divisé en deux activités de programme dans l’AAP.
Priorités organisationnelles
La présente section décrit les priorités auxquelles Anciens Combattants Canada s’est efforcé de donner suite pour appuyer ses résultats stratégiques au cours de l’exercice 2010-2011.
Légende de l’état du rendement
- Dépassé : Le niveau de rendement prévu a été dépassé.
- Entièrement atteint : Le niveau de rendement prévu a été atteint.
- Atteint en grande partie : Le niveau de rendement prévu a été atteint dans une mesure de 80 à 99 p. 100.
- Passablement atteint : Le niveau de rendement prévu a été atteint dans une mesure de 60 à 79 p. 100.
- Non atteint : Le niveau de rendement prévu n’a été atteint que dans une mesure de moins de 60 p. 100.
1. Transformer la prestation de services et les fonctions de soutien ( Nouvelle priorité en 2010-2011)
Description : Veiller à ce que la prestation de services et les fonctions de soutien soient adaptées de façon à répondre aux besoins fluctuants et généraux des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes, et à ce que la décision appropriée soit rendue dès que possible.
État du rendement: Atteint en grande partie
Contribuant au : RS 1 AP(s)
- Indemnités et soutien financier;
- Soins de santé et reinsertion des anciens combattants.
Résultats obtenus
En 2010-2011, ACC a entrepris l’examen de son modèle de prestation de services actuel, afin de déterminer la structure appropriée et les ressources nécessaires pour exécuter les programmes et offrir les services de façon efficace. Depuis, et par suite de la vaste initiative de transformation entreprise au cours de l’été 2010, le Ministère a élargi le champ d’application initial de façon à inclure un examen plus approfondi visant à réduire la complexité des programmes, à remanier la prestation de services et à assurer l’adaptation du Ministère au profil démographique des anciens combattants et des vétérans.
Le Ministère a travaillé en étroite collaboration avec les Forces canadiennes (FC) et le ministère de la Défense nationale (MDN) pour donner suite à plusieurs priorités clés, dont les suivantes : s’employer à mieux harmoniser les politiques, les programmes, les services et les points de service avec le MDN; porter à 24 le nombre de centres intégrés de soutien du personnel dans l’ensemble du Canada; appuyer l’établissement d’un institut canadien de recherche sur la santé des militaires et des vétérans; mener des séances de sensibilisation dans les bases des FC de toutes les régions du Canada; et améliorer l’échange de renseignements entre ACC et le MDN pour permettre un accès plus rapide à l’information sur les services.
Une nouvelle loi a été adoptée pour améliorer la Nouvelle Charte des anciens combattants afin d’améliorer l’accès des vétérans gravement blessés à des avantages mensuels, d’accroître le soutien financier mensuel offert au moyen de l’allocation pour perte de revenus, et d’offrir des options de paiements plus souples pour le versement de l’indemnité d’invalidité.
Des améliorations ont été apportées à la prestation des services afin de fournir aux anciens combattants et aux vétérans qui reçoivent de l’aide dans le cadre du Programme pour l’autonomie des anciens combattants un accès au dépôt direct, et un nouveau système de téléphonie a été mis en place, ce qui a permis au Ministère de répondre à 89 % des appels placés à la ligne 1 800 en moins de deux minutes. De plus, le Ministère a été en mesure de réduire de 24 à 16 semaines le temps nécessaire pour rendre les décisions concernant les demandes de prestations d’invalidité, et de 4 à 2 semaines, le temps requis pour rendre les décisions concernant l’admissibilité au Programme de réadaptation.
Pour nous assurer que des experts en gestion de cas sont disponibles là où on en a besoin, nous avons retenu les services de 20 nouveaux gestionnaires de cas dans le cadre de l’initiative Une tradition de soins. Nous avons aussi établi des plans régionaux pour déterminer les secteurs auxquels il convient d’affecter les ressources pour répondre le mieux possible aux besoins des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes.
En 2010-2011, nous avons effectué plusieurs évaluations et vérifications, et le Ministère s’appuie sur les résultats de ces dernières pour améliorer l’exécution de ses programmes et ses services. Mentionnons, par exemple, les évaluations de la phase 2 et la phase 3 de la Nouvelle Charte des anciens combattants et du Programme pour l’autonomie des anciens combattants, ainsi que les vérifications internes visant les centres de responsabilité (phase 1 et phase 2). De plus, ACC continue la mise au point et l’amélioration de sa stratégie en matière de santé mentale, grâce à des travaux de recherche et au recours à des technologies Web, dans le but d’améliorer ses services.
Toutes les cliniques externes de traitement des traumatismes liés au stress opérationnel (TSO) ont élargi la portée de leurs services, afin d’intégrer les familles au processus d’évaluation. Ces cliniques ont offert aux membres des familles des services d’éducation et des soins selon le besoin, les familles représentant 9,5 % de l’ensemble des cas actifs des cliniques en date de mars 2011.
Le Ministère a travaillé avec des partenaires stratégiques comme la Commission de la santé mentale du Canada, pour réviser la Stratégie en matière de santé mentale d’ACC et pour partager les travaux de recherches et les initiatives de soutien par les pairs; le MDN, pour poursuivre le programme Soutien social; blessures de stress opérationnel (SSBSO); l’Association canadienne des lésés cérébraux, pour mieux informer les gens au sujet de l’expertise canadienne dans le domaine des traumatisme crâniens et des traumatismes militaires; l’Université Queen’s, pour le nouvel Institut canadien de recherche sur la santé des militaires et des vétérans; et l’Institut de recherche en santé du Canada, pour établir des priorités communes en matière de recherche, en collaboration avec les FC, le MDN et le milieu universitaire.
Anciens Combattants Canada (ACC) a élaboré et mis en œuvre un cadre de gestion du changement et une stratégie de communications internes, afin d’informer les employés, les anciens combattants, les vétérans, les intervenants et les partenaires au sujet des progrès réalisés par le Ministère dans la modification de ses programmes et de ses services, pour mieux répondre aux besoins des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes qu’il sert.
2. Donner une nouvelle orientation aux activités commémoratives (Nouvelle priorité en 2010-2011)
Description : Les anciens combattants ayant servi en temps de guerre sont un lien direct avec notre histoire. Nous devons leur rendre hommage et préserver leur héritage, tout en reconnaissant et en rendant hommage aux vétérans des Forces canadiennes.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au : RS 2 AP(s)
- Sensibilisation aux activités du Souvenir;
- Responsabilités commémoratives
Résultats obtenus
En 2010-2011, le Ministère a tenu des séances de réflexion avec des vétérans de l’ère moderne, des anciens combattants traditionnels, des membres des FC, des intervenants et d’autres Canadiens, afin d’évaluer leurs opinions et leurs points de vue quant à la façon dont est reconnu l’apport crucial des vétérans des FC.
Pour mieux reconnaître les vétérans de l’ère moderne, ACC a produit plusieurs nouveaux outils d’apprentissage, élargi son réseau d’intervenants clés et établi huit ententes de partenariat portant exclusivement sur la reconnaissance des vétérans de l’ère moderne.
Le Ministère a dirigé ou appuyé environ 815 cérémonies et activités commémoratives au Canada. Afin de respecter ses engagements internationaux, ACC a aussi organisé des cérémonies commémoratives sur place et accueilli des dignitaires présents pour rendre hommage aux disparus sur les lieux commémoratifs des champs de bataille à l’étranger.
ACC a fait appel à des médias sociaux additionnels pour élargir sa collectivité commémorative en ligne. Ainsi, on a affiché des ressources commémoratives dans les sites de médias sociaux tels que Facebook, YouTube et Twitter, alors que de nouveaux outils comme l’application iPhone du Souvenir, les DVD, les cartes « événement » et la publicité en ligne ont amené le Souvenir au cœur des collectivités.
ACC a établi des partenariats pour de la publicité télévisée et en ligne avec des entreprises médiatiques s’adressant aux jeunes, comme Much Music, Vrak TV et Teletoon. Ces partenariats ont permis au Ministère d’étendre son auditoire et d’initier une nouvelle génération de Canadiens au Souvenir.
Priorités en matière de gestion (ACC)
3. Renouvellement de l’effectif (Nouvelle priorité en 2010-2011)
Description : Les anciens combattants ayant servi en temps de guerre sont un lien direct avec notre histoire. Nous devons leur rendre hommage et préserver leur héritage, tout en reconnaissant et en rendant hommage aux vétérans des Forces canadiennes.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant aux : Liens avec tous les RS AP
- Services internes
Résultats obtenus:
En 2010-2011, le Ministère a effectué un exercice de planification des activités ministérielles et des ressources humaines, afin d’harmoniser l’effectif actuel avec les priorités stratégiques, et de se doter d’une stratégie triennale en ressources humaines.
ACC incite les employés à participer aux changements transformationnels. Le Ministère a diffusé des communiqués internes au moyen de différents mécanismes, et le Programme de transformation est inscrit en permanence à l’ordre du jour des réunions de tous les comités nationaux de consultation patronale-syndicale (CNCPS).
Le Ministère a continué de renforcer sa représentation de la diversité canadienne grâce à des stratégies de gestion des ressources humaines. Mentionnons, parmi ces dernières, le Programme de mentorat pour l’équité en emploi, un programme interne de promotion de l’équité en emploi, le programme d’acquisition d’expérience de la supervision aux fins de l’équité en matière d’emploi, un comité consultatif national sur l’équité en emploi et le recrutement postsecondaire.
En mai 2010, le Ministère a procédé à un auto-examen afin de déterminer ses lacunes au niveau des compétences et ses besoins en matière d’apprentissage. À partir de là, il a lancé un projet de stratégie nationale d’apprentissage pour remettre en perspective les besoins et les priorités du Ministère et pour obtenir de la rétroaction concernant le plan proposé. De plus, on a demandé à tous les employés d’élaborer leur propre plan d’apprentissage.
Le Ministère a également entrepris des travaux sur plusieurs initiatives visant à renforcer ses connaissances de la culture militaire. Un outil didactique élaboré par le MDN a été mis à la disposition des employés d’ACC afin de les aider à se familiariser avec l’expérience militaire. De plus, des examens ont été entrepris afin de déterminer comment on pourrait modifier le processus de dotation pour inclure les Forces canadiennes et déterminer les postes pour lesquels une expérience des FC serait une qualification constituant un atout.
4. Renforcer la gestion, la transparence et la responsabilité financière (Nouvelle priorité en 2010-2011)
Description : Veiller à ce que le Ministère opère de façon efficace et possède les fonctions et les processus nécessaires en vue d’offrir le meilleur service possible aux anciens combattants, aux vétérans et à leurs familles.
État du rendement : Atteint en grande partie
Contribuant aux : Liens avec tous les RS AP
- Services internes
Résultats obtenus
En 2010-2011, ACC a mis au point de nouveaux outils d’élaboration de politiques, révisé ou élaboré 80 politiques et produit un guide pour appuyer les prises de décisions. La politique révisée sur la discipline et les lignes directrices en matière de discipline, qui indiquent clairement les conséquences d’une mauvaise conduite, ont été communiquées à tous les employés, et un nouveau plan d’action en matière de protection des renseignements personnels a été mis en œuvre afin d’accroître la sensibilisation au sein du Ministère au sujet de l’importance de protéger les renseignements personnels. Le Ministère a également poursuivi la mise en œuvre de la politique d’évaluation en vertu de laquelle toutes les dépenses directes de programmes (à l’exclusion des subventions et des contributions) doivent être évaluées tous les cinq ans.
ACC a présenté son premier rapport annuel pour faire état de la mesure du rendement des programmes à l’appui de son évaluation. Ce rapport indique les progrès d’ACC et les mesures à prendre pour continuer de progresser. De plus, le Ministère a modifié son programme de gestion du rendement, de sorte que depuis le cycle de 2009-2010, il effectue trois fois plus d’évaluations du rendement.
Le Ministère a apporté des modifications technologiques pour actualiser et améliorer la façon dont l’information est structurée dans son site Web, et a créé un nouveau centre multimédia interactif.
Les résultats de la Ronde VIII de l’évaluation du cadre de responsabilisation de gestion ont démontré qu’ACC a présenté un rendement stable en 2010-2011. Ainsi, on a évalué onze composantes de gestion au Ministère, et les cotes obtenues sont les suivantes : deux cotes « Fort », sept cotes « Acceptable » et deux cotes « Possibilité d’amélioration ».
Priorités opérationnelles (TACRA)
5. Prestations des programmes (Permanente depuis 2008)
Description: Veiller à ce que les requérants puissent faire appel au mécanisme de recours d’un tribunal indépendant pour les demandes concernant les indemnités d’invalidité et les allocations aux anciens combattants.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au : RS 3 AP
- Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) pour les pensions et les indemnités d’invalidité
Résultats obtenus
Le TACRA a permis aux demandeurs de présenter leurs cas en offrant aux organismes représentatifs une vaste plage de dates d’audiences en révision et en appel dans 30 endroits au pays.
Le Tribunal a renforcé les pratiques de surveillance de la charge de travail pour veiller à l’efficacité de la gestion des cas et à l’envoi des décisions par la poste dans les délais établis en vertu de la norme de service établie.
6. Prestation améliorée des programmes (Permanente depuis 2004)
Description : Le fait d’améliorer l’exécution des programmes grâce à l’innovation et la technologie entraîne l’amélioration du processus pour les requérants.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au : RS 3 AP
- Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) pour les pensions et les indemnités d’invalidité.
Résultats obtenus
Le TACRA a remanié ses lettres de décision pour s’assurer qu’elles sont formulées dans un langage simple, clair, et facile à comprendre.
Le TACRA a revu son calendrier annuel de révisions, qui indique les dates et les lieux des audiences à l’intention des membres et des représentants.
Le Tribunal a élargi le système d’ordonnancement du Tribunal pour le contrôle de la charge de travail et des rapports statistiques, de façon à assurer la gestion opportune des cas en cours et à améliorer les prises de décisions et la planification.
Le TACRA a établi ses propres règles décisionnelles et les a communiquées aux organismes représentatifs.
Le TACRA a mis en œuvre le cadre de gestion du rendement des membres, qui prévoit une révision annuelle.
Le TACRA a offert un cours de perfectionnement professionnel aux membres, et a élaboré des outils pour régler les problèmes actuels et nouveaux en rapport avec les questions médicales, les questions juridiques et les décisions.
7. Communication (En cours depuis 2004)
Description : Veiller à ce que les requérants et tous les Canadiens disposent de renseignements sur le mandat, le programme et le processus de recours du Tribunal, tout en répondant aux besoins grandissants des requérants en matière d’information.
État du rendement : Atteint en grande partie
Contribuant au : RS 3 AP
- Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) pour les pensions et les indemnités d’invalidité.
Résultats obtenus
Au cours de la dernière année, le TACRA a répondu à des demandes de plus en plus nombreuses en provenance de représentants, de parlementaires et de parties externes.
Le TACRA a amélioré son site Web pour favoriser une meilleure compréhension du mandat et des activités du Tribunal et offrir des renseignements additionnels sur les processus et le rendement du Tribunal.
Le Tribunal a mis des plans en place pour accroître la sensibilisation des intervenants.
Priorités en matière de gestion (TACRA)
8. Gestion responsable (Nouvelle priorité en 2010-2011)
Description : Fournir un programme efficace aux requérants et à leurs familles en se concentrant sur la gestion, la transparence et la responsabilité financière.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au : RS 3 AP
- Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) pour les pensions et les indemnités d’invalidité.
Résultats obtenus
Le TACRA a effectué un examen pour préparer son passage au statut d’organisme distinct créé par la loi et doté de sa propre architecture des activités de programme et de sa propre structure de gouvernance. Dans le cadre de cet examen, le TACRA a mis à jour un protocole d’entente avec ACC, pour la poursuite de la prestation des services internes.
Le Tribunal a produit son premier rapport autonome sur la responsabilisation en matière de gestion.
Le TACRA a produit les rapports annuels concernant l’administration de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.
Le Tribunal a participé aux vérifications internes horizontales du Bureau du contrôleur général portant sur la gouvernance du portefeuille et la gestion de l’information, pour chercher à obtenir, dans une perspective proactive, des recommandations sur de possibles champs d’amélioration.
Les membres et le personnel ont pris part aux décisions et aux dossiers ayant une incidence sur leur travail, et ont discuté des risques inhérents à leurs sphères de responsabilité.
Priorités opérationnelles (BOV)
9. Assurer le traitement équitable de la communauté des anciens combattants, et voir à la protection des droits formulés dans la Déclaration des droits des anciens combattants (Nouvelle priorité en 2010-2011)
Description : Les sacrifices de nos anciens combattants et vétérans sont reconnus grâce à la prestation équitable, juste et opportune de services, d’avantages et de mesures de soutien. La présence d’un porte-parole indépendant est essentielle pour veiller à ce que les engagements soient respectés.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au : RS 4 AP
- Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes individuelles et d’ordre systémique.
Résultats obtenus
En 2010-2011, le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) a travaillé avec les anciens combattants et les vétérans et les a représentés relativement à des enjeux et des plaintes portant sur les services et les avantages nécessaires pour répondre à leurs besoins.
Ainsi, 1 431 anciens combattants, vétérans et autres personnes ont communiqué avec le BOV, de sorte que 1 823 nouveaux dossiers ont été ouverts. Si l’on ajoute ces cas aux 759 déjà en cours, le Bureau a géré et conclu 2 449 dossiers.
Le BOV a continué à faire des recherches dans des domaines comme les soins de longue durée, les familles et la santé mentale, et le Bureau est prêt à entreprendre des enquêtes officielles sur ces questions.
L’ombudsman a aussi favorisé des initiatives axées sur la prestation de services gratuits aux anciens combattants et aux vétérans qui souhaitent présenter leur cas à la Cour fédérale après avoir épuisé leurs options d’appel auprès du Tribunal des anciens combattants (révision et appel).
En 2010-2011, le BOV a établi des normes de service et a amélioré ses procédures de prestation de services.
Désireux de renforcer la prestation des services et les partenariats, le BOV a tenu trois assemblées publiques pour inciter les anciens combattants et les vétérans à exprimer leurs préoccupations. D’autres possibilités de consultation publique ont été offertes sur la page Web, ainsi que par le truchement d’une diffusion Web en direct et de médias sociaux comme Facebook et Twitter. L’ombudsman a aussi créé un comité consultatif composé d’anciens combattants, de vétérans et de représentants d’autres groupes d’intervenants.
Analyse du risque
Contexte opérationnel
L’exercice 2010-2011 a marqué le début du processus de transformation le plus important jamais entrepris depuis la création d’Anciens Combattants Canada il y a 65 ans. Au cours des cinq prochaines années, le Ministère continuera à moderniser les méthodes auxquelles il a recours pour offrir ses programmes et ses services à une clientèle qui se compose d’anciens combattants, de vétérans et de membres des FC et qui fluctue rapidement, tant sur le plan du profil démographique que sur celui de la complexité des besoins et des attentes.
La modernisation d’Anciens Combattants Canada a débuté en avril 2006, lorsque le gouvernement a mis en œuvre la Nouvelle Charte des anciens combattants qu’il décrivait comme étant l’amélioration la plus spectaculaire apportée aux avantages et aux services destinés aux anciens combattants et aux vétérans depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale.
Depuis, ACC a continué de donner suite aux critiques exprimées au sujet de la Nouvelle Charte. Le Ministère a reconnu comme préoccupations légitimes le sort peu enviable des anciens combattants et des vétérans sans abri, la santé mentale des membres des FC à leur retour de déploiements, le manque de souplesse perçu de la part du Ministère et les longs délais de traitement des demandes de prestations d’invalidité.
Le Ministère a aussi été critiqué à la suite de l’adoption d’un système d’indemnités d’invalidité qui prévoit le versement d’avantages financiers mensuels en remplacement des pensions d’invalidité à vie offertes en vertu de la Loi sur les pensions.
Un document évolutif, la Nouvelle Charte des anciens combattants continue d’évoluer afin de mieux répondre aux besoins changeants des anciens combattants, des vétérans et d’autres personnes. Par le projet de loi C-55, qui est entré en vigueur en mars 2011, le gouvernement souhaite donner suite aux préoccupations exprimées par les anciens combattants et les vétérans, leurs familles, les organismes d’anciens combattants, les groupes consultatifs et les comités parlementaires. Ce texte de loi permettra d’améliorer l’accès des vétérans gravement blessés à des avantages mensuels; d’accroître le soutien financier mensuel offert au moyen de l’allocation pour perte de revenus; et d’offrir des options de paiements plus souples pour le versement de l’indemnité d’invalidité.
ACC continue aussi d’examiner des moyens d’offrir ses avantages et ses services de façon plus rapide et plus pratique. En 2010-2011, le Ministère a poursuivi son travail pour continuer d’apporter un certain nombre d’améliorations à la prestation des services, comme des délais plus courts pour le traitement des demandes de prestations d’invalidité. Un programme de transformation quinquennal a été lancé, qui énonce les changements qui s’imposent afin de mieux servir les anciens combattants, les vétérans et les membres des FC. À mesure que le Programme de transformation évoluera, on apportera des modifications à la configuration d’ACC dans l’ensemble des régions. Certains bureaux seront soumis à des mesures de réduction et d’autres connaîtront une certaine croissance, selon la demande de services.
Enfin, suite à un rapport important publié l’automne dernier par la commissaire à la protection de la vie privée, le Ministère a mis en œuvre un plan d’action sur la protection des renseignements personnels en 10 points, afin de mieux protéger les renseignements personnels des Canadiens qu’il sert.
En dépit de ces défis, Anciens Combattants Canada continue à bénéficier de l’intérêt et du soutien de la population à l’égard des événements et des activités visant à commémorer les réalisations et les sacrifices des anciens combattants et des vétérans. Par le biais de son secteur commémoratif, le Ministère ne cesse de réaliser des progrès substantiels au chapitre de l’exploitation des technologies en ligne et des médias sociaux.
Risques
La gestion des risques évolue dans l’ensemble du Ministère, ce qui est principalement attribuable à une structure de gouvernance efficace et un solide leadership. En 2010-2011, ACC a géré plusieurs risques importants susceptibles d’avoir une incidence sur les priorités et sur les activités courantes. Ces risques, ainsi que d’autres, ont été cernés, évalués, surveillés et gérés tout au long de l’année.
Le Profil de risque de l’organisation 2010-2011 fait état des risques et des possibilités directement liés aux opérations et aux programmes.
Au cours de l’année, ACC s’est penché sur des risques importants liés aux programmes, aux processus et à l’infrastructure; à la protection des renseignements personnels; et à la continuité des services à l’Hôpital Sainte-Anne.
Programmes, processus et infrastructure
En 2010-2011, le Ministère s’est trouvé à la croisée des chemins alors que, pour la première fois depuis sa création, le nombre de vétérans des Forces canadiennes a dépassé celui des anciens combattants traditionnels. Alors que le profil démographique des clients d’ACC ne cesse de fluctuer, les programmes, les processus et l’infrastructure nécessaires pour répondre aux besoins en évolution de ces clients risquent de ne pas être en place.
Face à cette situation, le Ministère a élaboré un plan de transformation quinquennal pour veiller à ce que les programmes, les processus et l’infrastructure d’ACC demeurent pertinents et adaptés aux besoins. Le Ministère a déjà introduit plusieurs changements par suite de la conception et de la mise en œuvre initiale du plan, notamment dans les domaines de la gestion de cas et du Réseau national des centres d’appels. ACC a aussi apporté des améliorations aux avantages médicaux, aux prestations d’invalidité, au Programme pour l’autonomie des anciens combattants, aux services de réadaptation et aux partenariats stratégiques.
Protection des renseignements personnels
En octobre 2010, la commissaire à la protection de la vie privée a publié un rapport qui concluait que le Ministère n’avait pas respecté les droits d’une personne en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels.
En réponse aux recommandations de la commissaire à la protection de la vie privée, ACC a élaboré un plan d’action sur la protection des renseignements personnels en 10 points. Ce plan, qui va bien au-delà des mesures que recommande le rapport, renforce encore davantage la protection des renseignements personnels, tout en maintenant la capacité du personnel d’offrir un service de qualité aux anciens combattants et aux vétérans. Il met de l’avant de nouvelles exigences en matière de formation pour tous les employés, en plus de prévoir un examen des processus opérationnels du point de vue de la protection des renseignements personnels, la surveillance de l’accès aux systèmes et à l’information, et la mise en œuvre de nouvelles politiques, directives et lignes directrices. Le Ministère a fait des progrès notables quant à la mise en œuvre de ce plan en 2010-2011 comme il est précisé dans le rapport de vérification externe produit par Services de vérification Canada en juillet 2011 – et il poursuivra dans cette voie en 2011-2012. De plus, le Ministère a nommé un responsable de la protection de la vie privée et créé un comité ministériel sur la protection des renseignements personnels.
Continuité des services aux anciens combattants à l’Hôpital Sainte-Anne
Depuis les années 1980, l’Hôpital Sainte-Anne, qui est le dernier hôpital d’anciens combattants, fait face à une diminution constante du nombre d’anciens combattants admissibles aux soins de longue durée. En l’absence d’une masse critique soutenue de pensionnaires, l’Hôpital risque d’avoir de la difficulté à préserver son expertise en soins gériatriques.
Compte tenu de la demande décroissante de lits de soins de longue durée pour anciens combattants à l’Hôpital Sainte-Anne, un transfert au gouvernement du Québec permettrait à l’établissement de conserver et de maximiser son expertise, tout en offrant davantage de lits à d’autres Canadiens qui en ont besoin.
Alors que les négociations se poursuivent avec le gouvernement de Québec au sujet du transfert possible de l’Hôpital, le gouvernement du Canada reste déterminé à assurer que l’accès prioritaire des anciens combattants aux soins et aux services, les intérêts des employés et les langues officielles demeurent des facteurs clés dans le cadre des discussions en cours.
Sommaire du rendement
Cette section contient un résumé des tableaux sommaires concernant les ressources financières, les ressources humaines et le rendement dans son ensemble. Chacun de ces tableaux sommaires rend compte des indicateurs et des objectifs mentionnés dans le Rapport sur les plans et les priorités de 2010-2011, et offre de l’information sur les progrès réalisés pour chaque résultat stratégique (RS).
2010-2011 Ressources financières (en millions de dollars)
| Dépenses prévues | Total des autorisations | Dépenses réelles | |
|---|---|---|---|
| Anciens Combattants Canada (ACC) | 3 396,8 | 3 538,3 | 3 498,4 |
| Tribunal des anciens combattants (TACRA) | 11,5 | 12,1 | 12,1 |
| Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) | 5,8 | 6,2 | 4,9 |
2010-2011 Ressources humaines (ETP)
| Ressources prévues | Ressources réelles | Écart | |
|---|---|---|---|
| Anciens Combattants Canada (ACC) | 3 678 | 3 708 | (30) |
| Tribunal des anciens combattants (TACRA) | 121 | 108 | 13 |
| Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) | 40 | 45 | (5) |
Tableaux sommaires du rendement par résultat stratégique
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2010-2011 | Tendance |
|---|---|---|---|
| Pourcentage des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles qui se disent « très satisfaits » ou « satisfaits » de leur vie en général. | 70 % | État : Dépassé Dans l’ensemble, 83 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes se disent « satisfaits » ou « très satisfaits » de leur vie en général. |
Nouveaux indicateurs en 2010-2011. Information sur la tendance pas encore disponible. |
| Pourcentage des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles qui décrivent leur état de santé mentale comme étant « bon », « très bon » ou « excellent ». | 60 % | État : Dépassé Dans l’ensemble, 82 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes se disent en bonne santé mentale. |
|
| Comparaison entre le taux de mortalité chez les vétérans des Forces canadiennes (FC) et le taux de mortalité dans la population canadienne. | Le taux de mortalité des vétérans des FC n’est pas supérieur à celui de la population canadienne dans son ensemble. | État : Dépassé Le taux de mortalité des vétérans des Forces canadiennes est de 23 % inférieur à celui observé chez un groupe type de la population canadienne. |
|
| Comparaison entre le taux de faible revenu observé chez les vétérans admissibles des FC et celui observé dans la population canadienne. | Le taux de faible revenu observé chez les vétérans admissibles des FC n’est pas supérieur à celui observé dans la population canadienne. | État : Dépassé Le taux de faible revenu observé chez les vétérans admissibles actifs des FC est de 2,9 %, par rapport à 9 % dans la population canadienne. Le taux de faible revenu observé chez les vétérans admissibles inactifs des FC est de 11 %, par rapport à 31 % dans la population canadienne. |
| Activité de programme | 2009-2010 Dépenses réelles (en millions) |
2010-2011 (en millions de dollars) | Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Budget principal des dépenses |
Dépenses prévues |
Total des autorisations |
Dépenses réelles |
|||
| Indemnités et soutien financier | 2 169,1 | 2 125,1 | 2 125,1 | 2 264,5 | 2 269,8 | Sécurité du revenu et emploi pour les Canadiens |
| Soins de santé et réinsertion des anciens combattants | 1 104,3 | 1 141,0 | 1 141,0 | 1 136,7 | 1 106,2 | Canadiens en santé |
| Total RS 1 | 3 273,4 | 3 266,1 | 3 266,1 | 3 401,1 | 3 376,0 | |
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2010-2011 | Tendance |
|---|---|---|---|
| Pourcentage de Canadiens participant à des activités commémoratives | 25 % | État : Dépassé 34 % des Canadiens disent avoir participé, dans le cadre de la Semaine des anciens combattants, à des activités commémoratives, par exemple une cérémonie locale du jour du Souvenir (source : Sondage omnibus de 2010 sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants). Parmi eux, 66 % ont dit s’être efforcés d’exprimer leur reconnaissance aux anciens combattants et aux vétérans au cours de la dernière année. |
Aucun changement |
| Activité de programme | 2009-2010 Dépenses réelles (en millions) |
2010-2011 (en millions) | Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Budget principal des dépenses |
Dépenses prévues |
Total des autorisations |
Dépenses réelles |
|||
| Sensibilisation aux activités du Souvenir | 38,9 | 13,7 | 13,7 | 17,3 | 15,5 | Culture et héritage canadiens vibrants |
| Responsabilités commémoratives nationales et internationales | 32,4 | 32,4 | 32,6 | 25,1 | Culture et héritage canadiens vibrants | |
| Total RS 2 | 38,9 | 46,0 | 46,0 | 49,9 | 40,6 | |
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2010-2011 | Tendance |
|---|---|---|---|
| Pourcentage de problèmes soulevés par les anciens combattants, les vétérans et les autres personnes qui ont été réglés de façon efficace en moins de 60 jours. | 80 % | État : Dépassé Les six plaintes reçues par le truchement du processus officiel de traitement des plaintes du Tribunal ont été traitées et réglées en moins de 60 jours. |
Aucun changement |
| Activité de programme | 2009-2010 Dépenses réelles (en millions) |
2010-2011 (en millions) | Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Budget principal des dépenses | Dépenses prévues | Total des autorisations | Dépenses réelles | |||
| Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière de pensions et d’indemnités d’invalidité | 12,1 | 11,5 | 11,5 | 12,1 | 12,1 | Sécurité du revenu et emploi pour les Canadiens |
| Total RS 3 | 12,1 | 11,5 | 11,5 | 12,1 | 12,1 | |
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2010-2011 | Tendance |
|---|---|---|---|
| Pourcentage des recommandations faites par le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) auxquelles il a été donné suite. | 80 % | État : Entièrement atteint On a accusé réception de toutes les recommandations et on a donné suite à 80 % d’entre elles. |
Aucun changement |
| Pourcentage des recommandations de l’ombudsman conformes aux priorités du Ministère. | 80 % | État : Dépassé Toutes les recommandations faites sont conformes aux priorités du Ministère. |
Aucun changement |
| Activité de programme | 2009-2010 Dépenses réelles (en millions) |
2010-2011 (en millions) | Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Budget principal des dépenses |
Dépenses prévues |
Total des autorisations |
Dépenses réelles |
|||
| Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes individuelles et d’ordre systémique. | 5,2 | 5,8 | 5,8 | 6,2 | 4,9 | Sécurité du revenu et emploi pour les Canadiens |
| Total RS 4 | 5,2 | 5,8 | 5,8 | 6,2 | 4,9 | |
| Activité de programme | 2009-2010 Dépenses réelles (en millions) |
2010-2011 (en millions) | Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Budget principal des dépenses |
Dépenses prévues | Total des autorisations | Dépenses réelles | |||
| Services internes | 82,6 | 84,7 | 84,7 | 87,3 | 81,8 | s.o. |
| Total | 82,6 | 84,7 | 84,7 | 87,3 | 81,8 | |
Profil des dépenses
Les dépenses réelles globales d’Anciens Combattants en 2010-2011 se sont chiffrées à 3,5 milliards de dollars, ce qui représente une augmentation de 3,0 % par rapport à 2009-2010. 97 % des dépenses ont servi à assurer l’obtention des résultats stratégiques prévus. À cet égard, on a attribué un taux de 2,3 % aux services internes, ce qui est équitable sur le plan financier. La principale augmentation des dépenses est attribuable à la participation accrue aux programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants, aux rajustements annuels de l’indexation des prix pour les prestations versées aux anciens combattants, aux vétérans et à d’autres personnes ou en leur nom, ainsi qu’à l’admissibilité accrue des principaux dispensateurs de soins et des survivants à faible revenu ou handicapés aux prestations du Programme pour l’autonomie des anciens combattants, par suite des mesures mises en œuvre en 2008. Ces augmentations ont été légèrement compensées par une diminution des dépenses liées aux pensions et aux prestations d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants en raison d’une baisse du nombre d’anciens combattants traditionnels.
Tendances en mantières de dépenses ministérielles (en millions de dollars)
Crédits et postes législatifs
Pour obtenir de l’information sur les crédits organisationnels et/ou les dépenses législatives, veuillez consulter la publication Comptes publics du Canada 2010-2011 (volume II). Une version électronique de ce document est accessible à l’adresse Internet suivante : http://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/recgen/txt/72-fra.html
