ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada

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2008-2009
Rapport ministériel sur le rendement

Anciens Combattants

La version originale a été signée par
L'honorable Greg Thompson, C.P., député
Ministre des Anciens Combattants

Section I – Survol

Section II – Analyse des activit�s de programme par r�sultat strat�gique

Section III – Renseignements suppl�mentaires

Section I – Survol

Message du ministre

L'honorable Greg Thompson, C.P., d�put�, Ministre des Anciens Combattants

� titre de ministre des Anciens Combattants, je vous pr�sente avec fiert� notre Rapport sur le rendement 2008-2009. Il d�crit la fa�on dont nous avons rempli nos engagements envers les hommes et les femmes et leur famille qui comptent sur nous, tout en traitant avec respect, dignit� et justice toute personne qui s'est adress�e � Anciens Combattants Canada.

Le nombre de v�t�rans de l'�re moderne continue d'augmenter. Pour faire face � cet accroissement, nous avons poursuivi l'am�lioration des services offerts en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants. Par exemple, nous avons port� le nombre de cliniques pour traumatismes li�s au stress op�rationnel � huit, en ouvrant de nouvelles cliniques � Ottawa et � Vancouver; nous pr�voyons en inaugurer deux autres � l'automne 2009. Nous avons augment� notre pr�sence dans les bases et escadres des Forces canadiennes et nous offrons des services de transition sur place. En partenariat avec le MDN, nous cr�ons des centres int�gr�s de soutien du personnel afin d'adopter une approche mieux coordonn�e et d'aider ainsi les membres des Forces canadiennes, les v�t�rans et leurs familles � effectuer une transition � la vie civile r�ussie.

Bien que le nombre des anciens combattants �g�s diminue, les besoins de ces derniers en mati�re de soins de sant� s'accroissent. Nous continuons de leur fournir l'acc�s aux soins, traitements et soutien, incluant des initiatives comme l'�largissement du Programme pour l'autonomie des anciens combattants pour les survivants et une strat�gie nationale r�vis�e des soins de longue dur�e.

Au cours de la derni�re ann�e, le Minist�re a franchi un certain nombre d'�tapes cl�s, notamment le 90^e anniversaire de la fin de la Premi�re Guerre mondiale, le 55^e anniversaire de l'armistice suite � la guerre de Cor�e, le 65^e anniversaire de la bataille de l'Atlantique et la premi�re Journ�e nationale des Gardiens de la paix (Casques bleus). En outre, notre gouvernement est devenu propri�taire du M�morial du Canada (Green Park, un parc situ� � Londres, en Angleterre) qui rend hommage � environ un million de Canadiens qui ont particip� � l'effort de guerre au Royaume-Uni pendant la Premi�re et la Seconde Guerres mondiales. Afin que le flambeau du souvenir continue de briller, nous avons mis davantage d'accent sur les activit�s du souvenir au Canada et sur la reconnaissance de nos v�t�rans de l'�re moderne.

Nous exprimons notre gratitude envers nos anciens combattants et nous engageons, au nom de tous les Canadiens, � leur garantir l'aide et � leur t�moigner la reconnaissance qu'ils m�ritent. Gr�ce � l'engagement et au d�vouement des membres de notre personnel, on reconna�t et on honore les sacrifices et les r�alisations des anciens combattants du Canada.

La version papier a
�t� sign�e par

L'honorable Greg Thompson, C.P., d�put�
Ministre des Anciens Combattants

Message du pr�sident

John D. Larlee, Pr�sident, Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)

Je suis heureux de pr�senter mon premier rapport sur le rendement � titre de pr�sident du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) (TACRA). Bien que j'aie commenc� mon mandat � la fin de cette p�riode de r�f�rence, j'estime qu'il est essentiel de revenir sur les progr�s accomplis par rapport aux priorit�s et aux plans �tablis pour 2008-2009. Ces r�alisations d�termineront les orientations futures du Tribunal et nous prendrons appui sur elles au cours du prochain exercice.

Le Tribunal fournit un processus d'appel ind�pendant aux personnes qui ne sont pas satisfaites des d�cisions en mati�re de pensions d'invalidit�, d'indemnit�s d'invalidit� et d'allocations aux anciens combattants rendues par le minist�re des Anciens Combattants. Les membres du Tribunal tiennent des auditions dans plus de trente endroits au Canada � la demande des anciens combattants et des membres des Forces canadiennes, des membres actifs ou lib�r�s de la Gendarmerie royale du Canada et de leurs familles.

Bien que le Tribunal n'exerce aucun contr�le sur le nombre de personnes qui se pr�valent de leur droit d'appel, nous assumons avec beaucoup de s�rieux notre responsabilit� qui consiste � nous assurer de bien servir celles qui le font. En 2008-2009, nous avons �t� en mesure de d�passer notre objectif de rendre 7 000 d�cisions, en collaborant avec le Bureau de services juridiques des pensions et la L�gion royale canadienne afin de pr�senter des demandes et de maximiser notre temps d'audition. Le Tribunal a aussi connu beaucoup de succ�s en utilisant les diff�rents moyens technologiques � sa disposition pour rationaliser davantage ce processus. Aujourd'hui, nos membres et repr�sentants de partout au pays ont acc�s � la documentation des requ�rants relative aux auditions en format �lectronique et en � temps r�el �. Nous encourageons aussi les demandeurs � recourir � la vid�oconf�rence comme solution de rechange � la participation en personne.

Bien que les demandeurs puissent se faire repr�senter gratuitement, nous reconnaissons notre responsabilit� de les rejoindre. Gr�ce � une r�troaction r�guli�re de leur part qui s'effectue par le biais de notre ligne t�l�phonique d'information sans frais et de notre site Web am�lior�, le Tribunal a �labor� de nouveaux outils visant � traiter les questions courantes.

Bien s�r, notre premier objectif consiste � rendre des d�cisions justes envers tous les requ�rants. En 2008-2009, le Tribunal a int�gr� de nouvelles formations � son programme de perfectionnement professionnel destin� � ses membres afin de les aider � remplir leur r�le d'arbitres sp�cialis�s.

Notre Tribunal est de taille r�duite, mais il est occup�. Il compte sur l'enthousiasme et le professionnalisme du personnel et des membres afin d'offrir un programme de qualit� � tous les demandeurs. Nous sommes heureux de travailler avec les organismes repr�sentatifs, les requ�rants et les autres parties int�ress�es afin de relever les d�fis qui nous attendent.

La version papier a
�t� sign�e par

John D. Larlee
Pr�sident, Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)

Raison d'�tre

La principale raison d'�tre d'Anciens Combattants est de rembourser la dette de gratitude nationale envers ceux qui nous ont laiss�, � nous, Canadiens et Canadiennes, l'h�ritage et la s�curit� dont nous continuons de jouir. En plus des anciens combattants de la Premi�re Guerre mondiale, de la Seconde Guerre mondiale et de la guerre de Cor�e, notre client�le se compose �galement de v�t�rans et de membres encore en service des Forces canadiennes (FC), de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), et de certains civiles, de m�me que des membres admissibles de leur famille (survivants et personnes � charge).

Responsabilit�s

Le portefeuille des Anciens Combattants se compose des suivants : Anciens Combattants Canada (ACC) – le Minist�re – le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) (TACRA) – le Tribunal et le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans (BOV).

Anciens Combattants Canada

La mission d'Anciens Combattants Canada comporte deux volets : offrir des services et des avantages exemplaires ax�s sur les clients et r�pondant � leurs besoins, en reconnaissance des services qu'ils ont rendus; et pr�server le souvenir des anciens combattants.

ACC offre des pensions d'invalidit� et des allocations sp�ciales aux anciens combattants des deux guerres mondiales et de la guerre de Cor�e, aux anciens combattants ayant servi avant le 1er avril 1947, aux V�t�rans des Forces canadiennes et aux ex-membres et membres toujours en service de la Gendarmerie royale du Canada (GRC). La nouvelle Charte des anciens combattants offre aux v�t�rans des Forces canadiennes de l'�re moderne et � leurs familles le soutien dont ils ont besoin pour r�aliser la transition vers la vie civile. La vaste gamme de programmes englobe des services de r�adaptation, des avantages m�dicaux, une aide au placement, un soutien financier et des indemnit�s d'invalidit�, incluant l'indemnit� de d�c�s. Le Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) offre des avis juridiques gratuits ainsi qu'un service de repr�sentation pour les clients insatisfaits des d�cisions rendues relativement � leurs prestations d'invalidit�.

Le Programme de soins de sant� est con�u de fa�on � am�liorer la qualit� de vie des clients, � favoriser leur autonomie et pour faire en sorte que les clients demeurent chez eux et dans leur propre collectivit�. ACC offre aux anciens combattants et aux autres clients admissibles l'acc�s aux traitements et autres avantages li�s � la sant�, incluant les avantages m�dicaux, des services de soins de sant� personnalis�s tels que des avis et des renseignements, l'�valuation des besoins, la d�fense des droits des patients et les aiguillages. Le Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC) est un programme national de soins � domicile pour aider les clients d'ACC � demeurer autonomes et en bonne sant� dans leur propre foyer ou dans leur collectivit�. ACC vient en aide aux anciens combattants occupant des lits de soins de longue dur�e au sein d'un r�seau national d'�tablissements communautaires, dans L'H�pital Sainte-Anne (le dernier h�pital f�d�ral administr� par le Minist�re) ou dans des �tablissements contractuels plus grands o� les anciens combattants b�n�ficient d'un acc�s prioritaire aux lits.

Le Minist�re perp�tue le souvenir des r�alisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit arm� et favorise une compr�hension de leur participation au fa�onnement de notre pays. ACC incite la m�moire des anciens combattants morts � la guerre et des anciens combattants du Canada, par le biais des programmes de souvenir, incluant l'entretien et la pr�servation de nos quatorze monuments europ�ens.

Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)

Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) offre deux niveaux de recours aux demandeurs insatisfaits et constitue le niveau final d'appel pour les d�cisions concernant les allocations aux anciens combattants. Le Tribunal a pour objectif de veiller � ce que les anciens combattants, le personnel des Forces canadiennes, les membres de la Gendarmerie royale du Canada, certains civils ou leurs personnes � charge respectives touchent les prestations d'invalidit� auxquelles ils ont droit en vertu de la loi. Le Tribunal est responsable devant le Parlement par l'entremise du ministre des Anciens Combattants et n'a aucun lien de d�pendance avec Anciens Combattants Canada.

Ombudsman des v�t�rans

Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans assure le traitement des questions soulev�es par les v�t�rans et anciens combattants et leurs familles en ce qui a trait � Anciens Combattants Canada et � la D�claration des droits des anciens combattants. L'ombudsman des v�t�rans est un agent ind�pendant qui rel�ve directement du ministre des Anciens Combattants.

Nos monuments europ�ens

Version textuelle – Photos des monuments en Europe

Nos monuments �rig�s en Europe symbolisent l'h�ritage des Canadiens dans leur lutte pour la libert�, d�mocratie, les doits de la personne et la primaut� du droit. Au pied de ces monuments, nous nous recueillons.

Green Park,Royaume-Uni
Bois de Bourlon, France
Masni�res, France
Passchendaele, Belgique
Gueudecourt, France
Vimy, France
Le Quesnel, France
Courcelette, France
La cote 62, Belgique
Monchy-le-Preux, France
Dury, France
Courtrai, Belgique
Saint Julien, Belgique
Beaumont-Hamel, France

Architecture des activit�s de programmes

Sommaire du rendement

D�penses pr�vues et ressources humaines pour Anciens Combattants

Ressources financi�res pour 2008-2009 (Millions de $)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses r�elles
3 397,7	3 468,7	3 353,3

Ressources humaines pour 2008-2009 (�quivalent temps-plein)
Pr�vues	R�elles	�cart
3 896	4 039	143

R�sultat strat�gique n^o 1 : Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-�tre id�al gr�ce � des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leurs sont apport�s de m�me que leurs besoins en mati�re d'autonomie et de r�insertion
Indicateurs de rendement	Objectifs	Rendement de 2008-2009
Le pourcentage des clients qui se disent satisfaits des programmes et des services offerts par Anciens Combattants Canada	85 p. 100	Rendement r�el : niveau de satisfaction global de 79 p. 100, selon le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la client�le (SNSC) d'ACC. Depuis le SNSC de 2007, le Minist�re a r�organis� sa structure afin de cr�er un secteur se consacrant � la prestation des services. Cet accent mis sur la prestation des services vise � atteindre l'objectif continu du Minist�re d'offrir le meilleur niveau de services possible � ses clients. Le SNSC est men� tous les trois ans. Le prochain sondage, pr�vu pour l'automne 2010, permettra au Minist�re d'�valuer les progr�s r�alis�s � cet �gard.
Le pourcentage des clients ayant servi en temps de guerre qui, apr�s avoir �t� �valu�s au cours de l'ann�e, ont mentionn� que les programmes et les services d'Anciens Combattants Canada ont eu une incidence positive sur leur �tat de sant�	85 p. 100	Rendement r�el : On a mesur� indirectement le rendement r�el en 2008-2009. Dans le SNSC de 2007, 80 p. 100 des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont d�clar� que les programmes et les services d'ACC r�pondaient � leurs besoins. Comme il s'agissait de la premi�re ann�e o� ACC sondait ses clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins par ses programmes et ses services, on fera �tat des progr�s r�alis�s � la suite de cette mesure dans le sondage de 2010.
Le pourcentage des clients des Forces canadiennes qui, apr�s avoir �t� �valu�s au cours de l'ann�e, ont mentionn� que les programmes et les services d'Anciens Combattants Canada ont eu une incidence positive sur leur �tat de sant�	85 p. 100	Rendement r�el : On a mesur� indirectement le rendement r�el en 2008-2009. Dans le SNSC de 2007, 68 p. 100 des v�t�rans de l'�re moderne ont d�clar� que les programmes et les services d'ACC r�pondaient � leurs besoins. Comme il s'agissait de la premi�re ann�e o� ACC sondait ses clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins par ses programmes et ses services, on analysera les progr�s r�alis�s � la suite de cette mesure dans le sondage de 2010.

**(en millions de dollars)**
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	2008-2009				Harmonisation avec les r�sultats du gouvernement du Canada
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	Budget Principal	D�penses planifi�es	Total des autorisations	D�penses actuelles
Pensions, allocations, indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s, et soutien financier	2 067,9	2 166,6	2 166,6	2 223,8	2 165,4	La s�curit� du revenu et l'emploi des Canadiens et Canadiennes Anciens Combattants Canada am�liore la qualit� de vie des Canadiens en fournissant des indemnit�s appropri�es � ses clients.
Prestations et services de soins de sant� et de r�insertion	1 065,5	1 160,9	1 160,9	1 168,4	1 121,1	Des Canadiens et Canadiennes en sant� Anciens Combattants Canada am�liore la qualit� de vie des Canadiens en fournissant des avantages m�dicaux et des services de r�adaptation � ses clients.

R�sultat strat�gique n^o 2 : Les Canadiens et Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix, et en situation de conflit arm�, et leur t�moignent de la reconnaissance
Indicateurs de rendement	Objectifs	Rendement de 2008-2009
Le pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui prennent part aux activit�s de comm�moration	15 p. 100	Rendement r�el : 30 p. 100. Un sondage omnibus effectu� dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2008 indique que 30 p. 100 des Canadiens ont particip� � des activit�s comm�moratives de la Semaine des anciens combattants dans leurs collectivit�s. Les priorit�s d'ACC li�es � la comm�moration qui ciblent les jeunes et le renforcement des activit�s se d�roulant au Canada ont contribu� � la hausse de la participation � ces activit�s depuis l'Ann�e de l'ancien combattant de 2005. La situation en Afghanistan a aussi plac� les contributions des v�t�rans de l'�re moderne au premier plan.

**(en millions de dollars)**
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	2008-2009				Harmonisation avec les r�sultats du gouvernement du Canada
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	Budget Principal	D�penses planifi�es	Total des autorisations	D�penses actuelles
Programmes du Souvenir	48,1	50,6	50,6	53,6	45,6	Une culture et un patrimoine canadiens dynamique Le fait d'informer les Canadiens de leur histoire militaire leur permet de c�l�brer et de comm�morer l'apport de celles et ceux qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit arm� et de paix, et de comprendre la fa�on dont ces hommes et femmes aident constamment � fa�onner notre soci�t�.

R�sultat strat�gique n^o 3 : R�glement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnit�s d'invalidit� et de l'allocation aux anciens combattants d�pos�s par les anciens combattants du temps de guerre, les v�t�rans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles
Indicateurs de rendement	Objectifs	Rendement de 2008-2009
Le pourcentage des pr�occupations des clients qui sont r�solues efficacement	R�pondre � 80 p. 100 des plaintes en moins de 60 jours.	Rendement r�el : On a entendu 89 p. 100 des plaintes en moins de 60 jours. Plus de 7 100 requ�rants insatisfaits d'une d�cision relative � une pension d'invalidit� ou � une indemnit� d'invalidit� rendue par le minist�re des Anciens Combattants ont vu leur demande entendue par le Tribunal en 2008-2009. Gr�ce au processus officiel de r�glement des plaintes, ces personnes b�n�ficient de moyens pour faire part de leurs pr�occupations autres que celles li�es au r�sultat des d�cisions les concernant. On a re�u neuf plaintes en 2008-2009, une baisse comparativement aux quatorze de 2007-2008. On peut se renseigner sur le processus de r�glement des plaintes et le Code de d�ontologie des membres du TACRA aupr�s du personnel des renseignements ou sur le site Web du Tribunal.

**(en millions de dollars)**
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	2008-2009				Harmonisation avec les r�sultats du gouvernement du Canada
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	Budget Principal	D�penses planifi�es	Total des autorisations	D�penses actuelles
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions et des indemnit�s d'invalidit�	15,0	13,8	13,8	16,9	16,6	La s�curit� du revenu et l'emploi des Canadiens et Canadiennes Un programme ind�pendant de r�glement des d�cisions relatives aux prestations d'invalidit� et aux allocations aux anciens combattants appuie les Canadiens en leur garantissant que justice est rendue � tous les demandeurs.

**R�sultat strat�gique n^o 4 : Les recommandations de l'ombudsman favorisent le traitement juste et �quitable des clients admissibles**
Indicateurs de rendement	Objectifs	Rendement de 2008-2009
Le nombre de recommandations formul�es par l'ombudsman mises en œuvre par Anciens Combattants Canada	� �tre d�termin�	Le Bureau a pr�sent� une s�rie de demandes de renseignements, d'observations, de documents de travail pr�cis et un rapport administratif sur le Programme de fun�railles et d'inhumation d'ACC. Ce rapport contient sept recommandations, dont six qui �taient en-dehors des autorit�s existantes d'Anciens Combattants Canada (ACC). ACC a donn� suite � la recommandation qui relevait de l'autorit� dont il dispose. (Nota : L'objectif ne peut �tre �tabli avant la fin de l'exercice 2008-2009, premi�re ann�e compl�te d'activit�s)
Le nombre de cas r�solus par r�glement � l'amiable	� �tre d�termin�	Le Bureau a �tudi� 707 cas au cours de l'ann�e, dont 493 ont �t� r�solus de fa�on non officielle et clos. On a soumis les 214 cas restants � une enqu�te approfondie, puisqu'ils comportaient des cons�quences syst�miques possibles. (Nota : L'objectif ne peut �tre �tabli avant la fin de l'exercice 2008-2009, premi�re ann�e compl�te d'activit�s)

**(en millions de dollars)**
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	2008-2009				Harmonisation avec les r�sultats du gouvernement du Canada
Activit� de programme	D�penses r�elles 2007-2008	Budget Principal	D�penses planifi�es	Total des autorisations	D�penses actuelles
Examen ind�pendant et recommandations du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans concernant les plaintes de clients individuels et d'ordre g�n�ral	-	5,8	5,8	6,0	4,6	La s�curit� du revenu et l'emploi des Canadiens et Canadiennes On assure les Canadiens que les anciens combattants qui ont fait le sacrifice ultime au service de leur pays se verront accorder les avantages, les services et le soutien auxquels ils ont droit et qu'on n'oubliera aucun d'entres eux. On garantit aux anciens combattants que l'ombudsman des v�t�rans prendra en compte leurs pr�occupations.

Contribution des priorit�s op�rationelles aux r�sultats strat�giques

Anciens Combattants vise :

quatre r�sultats strat�giques (deux pour Anciens Combattants Canada, un pour le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel), et un pour le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans),
cinq activit�s de programmes, et
sept priorit�s.

Priorit�s op�rationelles et les r�sultats strat�giques
Priorit�s op�rationelles	Type	Progr�s accomplis	Liens avec les r�sultats strat�giques
Am�liorer les programmes et les services et les adapter aux besoins des anciens combattants, des v�t�rans des Forces canadiennes, des militaires en service, des autres clients et de leur famille (ACC)	Priorit� permanente	ACC a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � toutes les attentes Jusqu'au 31 mars 2009, on a fourni des services d'entretien m�nager ou d'entretien du terrain � 2 223 survivants handicap�s ou � faible revenu admissibles de certains anciens combattants dits traditionnels gr�ce � l'�largissement du Programme pour l'autonomie des anciens combattants. On a poursuivi le projet de r�novation de l'H�pital Sainte-Anne. La derni�re �tape de ce projet sera termin�e en 2009-2010. On a �labor� une nouvelle strat�gie nationale de soins de longue dur�e et mis en œuvre un cadre d'assurance de la qualit� afin de s'assurer que les anciens combattants re�oivent un haut niveau de soins partout au Canada. On a proc�d� � un examen des tableaux d'avantages de tous les Programmes de choix, � l'exclusion des programmes de soins dentaires et de m�dicaments sur ordonnance. Cet examen cible des secteurs comme les taux et les fr�quences de mise � jour, l'ajout de nouveaux avantages et la suppression de codes d'avantages obsol�tes. On mettra en œuvre en 2009-2010 les recommandations approuv�es. On a prolong� le contrat du Syst�me f�d�ral de traitement des demandes de soins de sant� jusqu'en juillet 2012. On a affich� l'�bauche d'un �nonc� des travaux pour un nouveau contrat et on a recueilli la r�troaction des intervenants de l'industrie. On a collabor� �troitement avec le MDN en vue de la cr�ation de centres int�gr�s de soutien du personnel ACC/MDN, de centres � guichet unique o� ACC et le MDN œuvrent conjointement en vue de favoriser le r�tablissement, la r�adaptation et la r�int�gration des membres des FC. Huit centres seront op�rationnels en 2009-2010. On a vers� 1 302 paiements � titre gracieux en rapport avec les essais de l'agent Orange en 2008-2009. Le nombre total des paiements au 31 mars 2009 �tait de 2 188. On traite encore les demandes en instance et les demandes re�ues apr�s la date de fin de la r�ception des demandes, le 1^er avril 2009, peuvent �tre �tudi�es si des circonstances exceptionnelles ont retard� leur remise. On a r�pondu au contenu de quatre documents de travail et d'observation et � un rapport remis � ACC par le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans et on a r�pondu de fa�on appropri�e � toutes les demandes du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans dans les d�lais convenus. On a mis en œuvre l'initiative � Avocats sans fronti�res �, r�partissant les cas de clients plus �galement � l'�chelle du r�seau du Bureau de services juridiques des pensions, avec une r�duction des d�lais de traitement des demandes des clients de 166 jours en avril 2008 � 94 jours en mars 2009.	R�sultat strat�gique : Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-�tre id�al gr�ce � des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leurs sont apport�s de m�me que leurs besoins en mati�re d'autonomie et de r�insertion Activit�s de programme : Pensions, allocations, indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s, et soutien financier Prestations et services de soins de sant� et de r�insertion Cette priorit� et ses plans et initiatives connexes visent l'am�lioration des avantages et des services qui sont accessibles aux clients anciens combattants ayant servi en temps de guerre et aux v�t�rans qui b�n�ficient de la nouvelle Charte des anciens combattants.
Mettre en œuvre une strat�gie de la sant� mentale pour augmenter la capacit� du Minist�re de r�pondre aux besoins de ses clients en mati�re de sant� mentale (ACC)	Priorit� permanente	ACC a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � toutes les attentes On a �tabli et communiqu� les normes concernant les rapports � l'intention des fournisseurs de services en sant� mentale. On a am�lior� la fonction de gestion de cas d'ACC par le biais de rapports normalis�s. On a dress� une liste des fournisseurs de services courants et on a entrepris des travaux visant � s'assurer que des mises � jour se font. On a ouvert des cliniques pour traumatismes li�s au stress op�rationnel (TSO) � Ottawa et � Vancouver. On inaugurera les deux derni�res cliniques � l'automne 2009. Les clients d'ACC, les membres des FC et les clients de la Gendarmerie royale du Canada auront acc�s � ces dix cliniques. On a cr�� huit postes de coordonnateurs du soutien social aux victimes de traumatismes li�s au stress op�rationnel et du soutien par les pairs pour les familles, dont sept sont pourvus. On a consolid� le partenariat form� avec le groupe de travail interminist�riel sur la sant� mentale, on a �tabli et maintenu des partenariats avec les FC, des collaborateurs provinciaux, l'Association canadienne pour la sant� mentale et la Commission de la sant� mentale du Canada. On a proc�d� � la mise en œuvre au niveau national de la t�l�sant� mentale (en utilisant des technologies tels comme la vid�oconf�rence afin d'assurer que les clients peuvent obtenir l'aide requise dans leur collectivit�s) comme mode de prestation de services. On a r�alis� trois projets pilotes nationaux et on offrira des services de t�l�sant� mentale dans toutes les r�gions par le biais des cliniques TSO d'ici l'automne 2009. Le Comit� consultatif ACC-MDN-GRC sur la sant� mentale a �t� �tabli afin de fournir des renseignements, une expertise et des conseils � ACC, au MDN et � la GRC sur la recherche, les tendances, les strat�gies, les approches et les pratiques exemplaires. Un symposium d'�change d'information sur la sant� mentale a �t� tenu en janvier 2009 afin de faciliter le partage de l'information, des recherches et des pratiques exemplaires. Des experts dans le domaine de la sant� mentale des militaires aux �tats-Unis, des professionnels et fournisseurs de services de sant� mentale, ACC, le MDN, la GRC, les provinces, le r�seau de cliniques de traitement des traumatismes li�s au stress op�rationnel (TSO) d'ACC et les Centres de soutien pour trauma et stress op�rationnels du MDN faisaient partie des participants.	R�sultat strat�gique : Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-�tre id�al gr�ce � des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leurs sont apport�s de m�me que leurs besoins en mati�re d'autonomie et de r�insertion Activit� de programme : Prestations et services de soins de sant� et de r�insertion Ces initiatives repr�sentent une r�ponse continue � l'augmentation des besoins en sant� mentale de nos clients et de leurs familles. � mesure qu'ACC accro�t sa capacit� gr�ce � des moyens comme ses cliniques TSO, le R�seau de Soutien social aux blessures de stress op�rationnel (SSBSO) et les fournisseurs de services communautaires, la mise en œuvre prioritaire d'une strat�gie en mati�re de sant� mentale contribue � l'atteinte du r�sultat strat�gique. ACC continuera d'œuvrer � l'�tablissement des r�seaux TSO et SSBSO complets et des processus de transition destin�s aux clients des FC, et m�nera des recherches continues afin de r�pondre aux besoins en sant� mentale de ses clients.
Encourager les Canadiens et Canadiennes, particuli�rement les jeunes, � participer � des activit�s de comm�moration dans les collectivit�s (ACC)	Priorit� permanente	ACC a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � toutes les attentes On a fait participer les jeunes gr�ce � des initiatives comme les suivantes : le soutien aux organismes jeunesse (c'est-�-dire Rencontres du Canada, le groupe Durham se souvient - Camp Husky, les activit�s jeunesse de la L�gion royale canadienne) en plus d'organiser une tourn�e d'apprentissage en France pour souligner le 90^e anniversaire de la fin de la Premi�re Guerre mondiale; mise � jour du site Web d'ACC pour rendre Des h�ros se racontent plus interactif; lancement du film Vivez Vimy ; et plus grande utilisation par ACC des outils de r�seautage des m�dias sociaux. On a soulign� le 65^e anniversaire de la bataille de l'Atlantique, le 55^e anniversaire de l'armistice suite � la guerre de Cor�e, le 90^e anniversaire de la fin de la Premi�re Guerre mondiale (le th�me de La semaine des anciens combattants 2008) et la premi�re Journ�e nationale des Gardiens de la paix (Casques bleus) avec des c�r�monies comm�moratives dans 400 collectivit�s canadiennes. Le 55^e anniversaire de la guerre de Cor�e et le 90^e anniversaire de la Premi�re Guerre mondiale ont aussi �t� comm�mor�s par des activit�s outremer. On a �largi la programmation des c�r�monies comm�moratives en hommage aux v�t�rans de l'�re moderne en intensifiant la pr�sence d'ACC dans les bases des Forces canadiennes, en fournissant des renseignements sur ces c�r�monies dans toutes les pr�sentations sur la nouvelle Charte des anciens combattants, en modifiant le Programme de contributions aux partenaires afin d'inclure les r�novations faites aux monuments ou aux c�notaphes existants (qui permettent aux collectivit�s de reconna�tre les membres des FC gr�ce � l'inscription des noms de ces derniers aux monuments), en concevant une strat�gie visant � faire participer les membres et les v�t�rans des FC � ces programmes comm�moratifs (on proc�dera � des consultations aupr�s du MDN et des organismes d'anciens combattants en 2009-2010). On a augment� et renforc� des partenariats avec d'autres Minist�res et organismes du gouvernement f�d�ral, pendant qu'on a �tabli et maintenu des partenariats avec des organismes non-gouvernementales. Par exemple, un partenariat avec la Soci�t� d'histoire nationale du Canada � Ottawa et � Londres, en Angleterre, pour le projet la Vigile 1914-1918 et un partenariat avec la LCF pour sensibiliser les Canadiens aux activit�s comm�moratives lors des matchs de demi-finales. On a mis sur pied l'initiative Engagement des entreprises et Marketing qui permet � ACC de former des partenariats avec des entreprises et des organismes � � but lucratif �.	R�sultat strat�gique : Les Canadiens et Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit arm�, et leur t�moignent de la reconnaissance Activit� de programme : Programmes du Souvenir ACC a aid� les Canadiens � prendre part aux activit�s comm�moratives dans les collectivit�s en fournissant des occasions d'apprentissage, en organisant des �v�nements comm�moratifs au Canada et � l'�tranger, en veillant � l'entretien des monuments comm�moratifs, des tombes et des cimeti�res et en aidant les Canadiens � organiser leurs propres activit�s du souvenir. ACC a aid� financi�rement 165 partenariats et a fait la promotion de plus de 500 activit�s comm�moratives sur son propre site Web. Gr�ce au leadership et aux partenariats form�s par ACC, de nombreux Canadiens, notamment les jeunes, se sont sensibilis�s aux accomplissements et aux sacrifices de tous les anciens combattants canadiens et ont reconnu leurs efforts, ce qui contribue � l'atteinte du r�sultat strat�gique.
Programme soutenu (TACRA)	D�j� �tablie	TACRA a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � toutes les attentes On a collabor� avec les repr�sentants pour recenser les demandes en instance les plus anciennes et pour fixer la date des audiences. Cette mesure a entra�n� l'audition en appel de pr�s de 2 700 demandes et les d�cisions relatives � ces derni�res, soit le volume le plus �lev� en dix ans. On a favoris� le recours � d'autres modes d'audience de r�vision comme les vid�oconf�rences et les t�l�conf�rences afin de permettre aux requ�rants de faire entendre leurs demandes d'une mani�re opportune et plus souple. Afin de faciliter l'acc�s aux audiences de r�vision par t�l�conf�rence, le Tribunal a amorc� un processus de consentement simplifi� pour que les requ�rants fassent leurs demandes.	R�sultat strat�gique : R�glement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnit�s d'invalidit� et de l'allocation aux anciens combattants d�pos�s par les anciens combattants du temps de guerre, les v�t�rans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles Activit� de programme : Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions et des indemnit�s d'invalidit� Gr�ce � ces efforts, un grand nombre de demandeurs ont fait entendre leurs causes et obtenu des d�cisions. Ainsi, on s'assure de bien les servir et on voit � ce qu'ils aient le choix d'employer les modes d'audition les plus efficaces et opportuns.
Prestation am�lior�e des programmes (TACRA)	Priorit� permanente	TACRA a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � toutes les attentes On a collabor� avec les repr�sentants des clients afin d'�laborer le calendrier de r�vision annuelle des lieux d'audience et se pr�parer � sa mise en œuvre le 1^er avril 2009. D�passe les attentes On a collabor� avec ACC et le Bureau de services juridiques des pensions afin de mettre au point une m�thode de stockage et de partage des documents d'audience en format �lectronique et d'am�liorer la qualit� et la mise en m�moire des enregistrements des audiences de r�vision, ce qui fournit un acc�s en temps r�el aux membres et aux repr�sentants � l'�chelle du pays. On a favoris� le perfectionnement des membres gr�ce � de la formation, des conf�rences et des s�ances de perfectionnement professionnel. On a fait participer les membres du personnel aux d�cisions et aux questions touchant leurs travaux et on a discut� des risques op�rationnels dans leurs unit�s de travail.	R�sultat strat�gique : R�glement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnit�s d'invalidit� et de l'allocation aux anciens combattants d�pos�s par les anciens combattants du temps de guerre, les v�t�rans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles Activit� de programme : Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions et des indemnit�s d'invalidit� Ces initiatives ont augment� l'efficience du processus d'audition et am�lior� le service � la client�le par la gestion proactive des cas, l'assouplissement des auditions, la r�duction des d�lais d'attente relatifs � la fixation de la date des auditions des demandes et une r�partition des charges de travail des membres et des repr�sentants.
Communication active avec les appelants et les intervenants (TACRA)	Priorit� permanente	ACC a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � toutes les attentes On a am�lior� les communications avec les repr�sentants et les demandeurs et pr�par� de nouveaux feuillets d'information qui sont affich�s sur le site Web du TACRA. On a �tabli une communication proactive avec le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans, notamment des s�ances d'information avec les membres du personnel, des mises � jour trimestrielles sur le rendement du Tribunal et des r�ponses rapides aux demandes de renseignements.	R�sultat strat�gique : R�glement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnit�s d'invalidit� et de l'allocation aux anciens combattants d�pos�s par les anciens combattants du temps de guerre, les v�t�rans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles Activit� de programme : Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions et des indemnit�s d'invalidit� Le Tribunal a communiqu� son r�le et facilit� la compr�hension de son mandat. Il continuera � rechercher des occasions de mener d'autres activit�s de sensibilisation et � fournir davantage de renseignements sur son programme et son rendement.

Le bureau de l'ombudsman des v�t�rans

Pour tenir la promesse qu'il a faite aux anciens combattants, le gouvernement du Canada a nomm� un ombudsman des v�t�rans en novembre 2007. L'exercice 2007-2008 a repr�sent� la premi�re ann�e de fonctionnement compl�te du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans. Au lieu de fixer une priorit� op�rationnelle en 2008-2009, le Bureau a cibl� les cinq secteurs suivants : la cr�ation de l'organisme et d'un comit� consultatif de l'ombudsman des v�t�rans, la r�alisation d'activit�s de sensibilisation, la d�termination de priorit�s administratives ainsi que le traitement et la r�solution des plaintes des clients. On a ajout� de plus amples renseignements dans l'analyse du rendement de l'activit� de programme 4.1 (Examen ind�pendant et recommandations du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans concernant les plaintes de clients individuels et d'ordre g�n�ral) � la section II.

Am�liorer l'efficacit� organisationnelle (ACC)
Priorit�s op�rationelles	Type	Progr�s accomplis	Liens avec les r�sultats strat�giques
Am�liorer l'efficacit� organisationnelle (ACC)	Priorit� permanente	ACC a fait des progr�s sur les plans suivants qu'on a inclus dans le Rapport sur les plans et les priorit�s 2008-2009. Satisfait � presque toutes les attentes On a examin� et mis � jour les instruments de d�l�gation des pouvoirs financiers (p. ex. les tableaux de d�l�gation des pouvoirs financiers, les tableaux des postes �quivalents, les tableaux des d�penses de fonctionnement diverses, etc.). Les travaux �taient termin�s � 40 p. 100 en date du 31 mars 2009 et leur ach�vement est pr�vu en septembre 2009. On s'est pr�par� � la mise en œuvre des �tats financiers v�rifi�s en 2010-2011 en d�crivant et en examinant les contr�les g�n�raux de la TI et les contr�les financiers cl�s. Ces travaux respectent l'�ch�ancier �tabli et leur ach�vement est pr�vu en mars 2010. Satisfait � toutes les attentes On a mis en œuvre un nouveau mod�le d'achat et am�lior� le syst�me financier d'ACC. On a form� le Comit� minist�riel de v�rification comme l'exige la politique de v�rification interne, tenant des s�ances d'information et d'orientation pour les membres en 2008-2009. On a poursuivi l'�laboration du processus relatif au Plan int�gr� des ressources humaines et des activit�s par la formation des gestionnaires et des consultants en RH et des plans plus cibl�s. On a consolid� la principale plate-forme informatique d'ACC qui permis la prestation d'offres de services communs. En adoptant une approche normalis�e du d�veloppement des syst�mes, des services Web nouveaux et �tendus ont �t� �labor�s � l'intention de nos clients, notamment une application de syst�me pour les services de r�adaptation professionnelle � laquelle ont acc�s les fournisseurs de services de l'ext�rieur. On a cr�� le centre de l'int�grit�, de l'�thique et de la r�solution des conflits en f�vrier 2009, ce qui a permis de faire des �conomies et de r�unir un certain nombre d'organismes existants. D�passe les attentes On a exerc� une gestion efficace de la Technologie de l'information en appliquant des descriptions de travail g�n�riques gouvernementales aux membres du personnel de la TI de l'Administration centrale et en adoptant un cadre normalis� de rendement, de planification et de gouvernance qui a permis � ACC d'�tablir un r�seau de vid�oconf�rences visant la r�duction des frais de d�placement des membres du personnel et des clients. Un examen strat�gique a �t� effectu�, lequel nous a offert une occasion d'examiner de quelle fa�on la prestation des programmes est assur�e, de d�terminer si ces derniers ont atteint les r�sultats escompt�s et de cerner les changements possibles en vue d'am�liorer leurs capacit�s. Cet examen est un processus permanent qui permet d'assurer la responsabilisation dans l'ensemble de l'organisation afin de veiller � ce que les programmes d'ACC continuent de r�pondre aux besoins des clients.	R�sultat strat�gique : Liens � tous les r�sultats strat�giques Cette priorit� favorise l'atteinte des objectifs strat�giques de l'ensemble du Portefeuille gr�ce � l'am�lioration du soutien, des processus administratifs et de la responsabilisation. Des possibilit�s d'am�lioration ont �t� cern�es dans les plans continus avec des dates d'ach�vement pr�vues en 2009-2010.

Risques et d�fis

Contexte de risque

Les programmes d'Anciens Combattants Canada sont offerts par un r�seau de plus de 40 bureaux r�partis � l'�chelle du pays et � l'�tranger. Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) tient des audiences � Charlottetown et partout au pays. Pour leur part, les centres du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans se situent � Charlottetown et � Ottawa. Afin de fournir ces services, le Portefeuille comptait sur 4 425 employ�s � temps plein et partiel et b�n�ficiait d'un financement de 3,35 milliards de dollars en 2008-2009.

Le contexte de fonctionnement du Portefeuille s'est grandement complexifi� en raison de divers facteurs, tels que l'�volution du profil d�mographique des clients et du personnel, les contextes �conomique et budg�taire, les priorit�s gouvernementales (am�liorations des processus, de la transparence et de la responsabilisation de la gestion) et la participation continue du Canada aux op�rations internationales. Tout ceci accentue la pression exerc�e sur le rendement op�rationnel alors qu'ACC, le TACRA et le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans font le maximum pour bien servir leurs clients.

Risques pour l'organisation

On a reclass� les principaux risques recens�s dans le Rapport sur les plans et les priorit�s de 2008-2009 dans les quatre sections suivantes qui abordent les risques et les d�fis pour le Portefeuille, les strat�gies d'att�nuation qu'il a d�ploy�es pour y faire face et ses interventions � cet �gard en 2008-2009.

Risques et d�fis : l'environnement du client – capacit� d'adaptation pour r�pondre aux besoins changeants du client et s'accommoder des changements d�mographiques

En date du 31 mars 2009, Ancien Combattants Canada fournissait des avantages et des services � 219 000 clients. Bien que ce nombre n'ait pratiquement pas chang� par rapport aux 220 000 clients en mars 2008, la composition de cette client�le �volue. En 2008-2009, le pourcentage d'anciens combattants traditionnels est pass� de 37 p. 100 � 34 p. 100 de la client�le d'ACC, celui des membres des familles d'anciens combattants d�c�d�s est demeur� inchang� � 36 p. 100, alors que celui des v�t�rans de l'�re moderne est pass� de 24 p. 100 � 27 p. 100; les membres de la Gendarmerie royale du Canada repr�sentaient 3 p. 100 de la client�le.

Bien que le nombre des anciens combattants ayant servi en temps de guerre d�cline et qu'on pr�voie que ces derniers ne formeront que 22 p. 100 de la client�le d'ACC dans cinq ans, la demande de soins intensifs n�cessaires au soutien de ces anciens combattants vieillissants et de leurs conjoints continue de cro�tre.

Les demandes et les attentes accrues des v�t�rans de l'�re moderne et de leurs familles � l'�gard des programmes et de la prestation des services sont diff�rentes de celles des anciens combattants ayant servi en temps de guerre. Le nombre de membres des Forces canadiennes qui ont servi leur pays dans des missions de maintien de la paix ou d'autres op�rations internationales a consid�rablement augment� au cours des derni�res ann�es. Le changement de la cadence op�rationnelle a entra�n� une hausse des traumatismes li�s au stress op�rationnel et un besoin correspondant de niveaux �lev�s de soutien de la part d'ACC et du MDN pour les membres des FC et leurs familles. On pr�voit qu'au cours des cinq prochaines ann�es, le nombre de clients des FC passera de 27 p. 100 � 37 p. 100 de la client�le d'ACC.

Par ailleurs, la GRC fait toujours face � de nombreux d�fis, tout en composant avec les dangers, les risques et les stress inh�rents au maintien de l'ordre. Le nombre de pensions d'invalidit� et d'avantages connexes fournis par ACC aux membres de la GRC continue de grimper. On pr�voit que ces derniers compteront pour 5 p. 100 de la client�le d'ACC dans cinq ans.

Le d�fi li� � l'activit� de programme � Programmes du Souvenir � consiste � raviver le souvenir en faisant participer les jeunes et � comm�morer comme il se doit les v�t�rans de l'�re moderne pour leurs services rendus au Canada.

Bien que ces facteurs touchent tous les secteurs du Portefeuille, le principal enjeu est de s'assurer que les programmes et services du Portefeuille demeurent pertinents et r�pondent aux besoins des clients d'ACC. Comme le profil d�mographique de la client�le �volue, on d�nombre moins d'anciens combattants ayant servi en temps de guerre et davantage de v�t�rans de l'�re moderne. En plus de s'adapter � une client�le en changement constant, il faut �tre en mesure de fournir des services aux clients o� qu'ils se trouvent.

�tant donn� ce cadre op�rationnel, le d�fi est de s'assurer que le Minist�re peut s'adapter rapidement et efficacement afin de r�pondre aux besoins et attentes des clients.

R�ponse au risque concernant la client�le

Pour r�pondre aux changements dans les besoins des v�t�rans de l'�re moderne ainsi que dans la d�mographie de ce groupe, le Minist�re :

a poursuivi une transformation majeure de ses programmes gr�ce � la mise en œuvre des programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants qui mettent l'accent sur le bien-�tre et la r�int�gration � la vie civile;
a proc�d� � la mise en œuvre d'une strat�gie en mati�re de sant� mentale qui vise une intervention pr�coce et globale, notamment l'�tablissement de cliniques de traitement des TSO et le r�seau de soutien social aux victimes de stress op�rationnel qui permet d'offrir du soutien aux familles;
a collabor� �troitement avec le MDN afin d'intensifier notre pr�sence dans les bases et les escadres du MDN, d'harmoniser nos services (notamment les services de transition), et d'am�liorer ses activit�s de sensibilisation destin�es aux clients des Forces canadiennes de l'�re moderne et � leurs familles;
a r�parti les cas de clients de fa�on plus �gale dans le r�seau du Bureau de services juridiques des pensions.

Pour ce qui est des anciens combattants traditionnels ayant servi en temps de guerre, le Minist�re :

a r�vis� sa strat�gie sur les soins de longue dur�e;
a proc�d� � un examen des tableaux des avantages;
a modernis� l'H�pital Sainte-Anne afin de procurer aux anciens combattants un environnement adapt� � leurs besoins en �volution. Le projet de r�novation sera compl�t� en 2009-2010. En raison de son expertise dans le domaine des soins de longue dur�e et de la prestation de services de sant� mentale sp�cialis�s aux anciens combattants traditionnels et aux v�t�rans de l'�re moderne, l'H�pital Sainte-Anne continue de cr�er des partenariats, tout en d�terminant des options pour l'avenir.

Afin de relever le d�fi qui consiste � raviver le souvenir par l'int�gration des jeunes et la comm�moration des v�t�rans de l'�re moderne, on a �labor� des strat�gies visant � faire participer davantage les jeunes gr�ce � une augmentation de notre pr�sence dans les forums de r�seautage social qu'ils comprennent et utilisent. On se sert des r�sultats de l'examen des activit�s comm�moratives de 2008 pour concevoir des plans strat�giques et d'action visant � traiter les questions li�es � la comm�moration des membres des FC.

En r�ponse au risque concernant la perte des connaissances organisationnelles, le Portefeuille a adopt� une approche plus ax�e sur la gestion des ressources humaines (RH) en mettant l'accent sur la planification int�gr�e des ressources humaines et des activit�s, notamment en �laborant des plans de rel�ve, des plans de perfectionnement professionnel et des plans d'apprentissage et mettant sur pied des syst�mes d'information de gestion afin d'assurer le suivi des r�sultats et d'augmenter la capacit� des gestionnaires de prendre des d�cisions �clair�es en mati�re de RH.

Risques et d�fis : contexte gouvernemental – capacit� d'�quilibrer les attentes du gouvernement du Canada et les besoins changeants des clients

Dans les principales priorit�s �conomiques du gouvernement du Canada, on trouve la r�forme du secteur financier mondial, une saine gestion des finances publiques, la pr�servation des emplois pour les familles, l'intensification des investissements et des �changes commerciaux, et l'am�lioration de l'efficacit� du gouvernement. Le gouvernement du Canada a poursuivi la r�duction de la dette et des imp�ts, a cibl� les d�penses gouvernementales et a apport� un appui additionnel aux secteurs de l'�conomie qui connaissent des difficult�s.

Afin de garantir l'efficacit� de la fonction publique, le greffier du Conseil priv� intervient dans quatre domaines prioritaires pour le renouvellement de la fonction publique : la planification, le recrutement, le perfectionnement des employ�s et l'infrastructure habilitante. Notre minist�re est fermement engag� dans tous les aspects du renouvellement.

En raison des changements connexes aux processus et syst�mes op�rationnels, les demandes et les besoins accrus des clients entra�nent des niveaux plus �lev�s de risque. Les attentes changeantes des Canadiens et la n�cessit� d'un plus haut degr� de visibilit� et de responsabilisation ont aussi constitu� un d�fi pour la culture de la prestation des services, alors que les pressions s'intensifiaient pour r�pondre aux demandes de renseignements du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans et que l'on a fait face � une augmentation des demandes de r�visions minist�rielles.

Les changements continus � la composition des demandeurs, au volume et � l'anciennet� des demandes en instance des repr�sentants, aux volumes accrus de demandes complexes, aux nouvelles exigences de d�claration et aux demandes de renseignements des requ�rants et des intervenants ont repr�sent� les principaux facteurs li�s aux services qui ont eu une incidence sur l'application des programmes du TACRA.

L'�laboration de sa structure et de ses processus organisationnels et le fait d'avoir eu � composer avec une accumulation notable des demandes des clients ont �t� les principaux facteurs qui ont eu un effet sur le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans au cours de sa premi�re ann�e de fonctionnement compl�te.

Il se peut que le Portefeuille ne soit pas en mesure d'�quilibrer efficacement les attentes accrues du gouvernement du Canada et les besoins changeants des clients.

R�ponse au risque concernant le contexte gouvernemental

On a att�nu� les risques mentionn�s ci-dessus en pr�voyant les besoins, en tenant les membres du personnel inform�s et en participant � l'�volution des dossiers, en analysant le cadre op�rationnel d'ACC, en assurant le perfectionnement professionnel par la formation et l'assistance professionnelle, et en continuant d'am�liorer les processus de prestation des services. Le r�le que joue l'ombudsman des v�t�rans dans le recensement des obstacles aux services, au soutien et aux avantages des anciens combattants repr�sente un autre exemple de l'att�nuation du risque.

Les priorit�s, les politiques, les programmes et les services d'ACC sont conformes aux priorit�s du gouvernement du Canada et du greffier du Conseil priv�. Plus pr�cis�ment, gr�ce � des initiatives comme la planification int�gr�e des ressources humaines et des activit�s, ACC a fait progresser les initiatives de renouvellement de la fonction publique du gouvernement du Canada et appuy� les priorit�s �conomiques visant � assurer une saine gestion des finances publiques et � rendre le gouvernement plus efficace. En 2008, on a entrepris un examen strat�gique des programmes et des d�penses, on a cern� les aspects � am�liorer et les �conomies � r�aliser tout en maintenant le niveau de services et d'avantages aux anciens combattants du Canada et � leurs familles. En outre, on a contribu� � l'atteinte de la priorit� du gouvernement en mati�re de s�curit� gr�ce aux programmes et aux services � l'appui des membres et v�t�rans des Forces canadiennes et des anciens membres et membres actifs de la GRC.

Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) s'est attaqu� au risque li� � la prestation des services en collaborant avec les repr�sentants des clients pour acc�l�rer le nombre d'audiences des demandeurs et en surveillant �troitement le nombre de cas en instance en vue de recenser et d'entendre les demandes les plus anciennes. � cause de contraintes financi�res, le Tribunal a confi� les travaux additionnels aux ressources existantes.

Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans s'est concentr� sur le recrutement du personnel tout en g�rant l'arri�r� de demandes de clients en 2008-2009. En se fondant sur les r�sultats de sa premi�re ann�e de fonctionnement, le Bureau doit examiner les ressources disponibles n�cessaires � la r�alisation d'activit�s de programmes efficaces.

Risques et d�fis : capacit� li�e aux connaissances et aux employ�s

Les d�parts � la retraite des employ�s poss�dant une bonne m�moire collective et d'autres employ�s cl�s pourraient entra�ner une perte de connaissances de l'organisation, compromettre la prestation des avantages et des services et restreindre la capacit� d'ACC de r�pondre aux demandes des clients et de l'administration. L'existence de ressources suffisantes en TI au-del� des deux prochaines ann�es pourrait influer sur la capacit� du Minist�re d'appuyer pleinement les initiatives administratives. Si les strat�gies de recrutement, de planification, d'apprentissage et de formation des RH ne sont pas men�es � bien, le Portefeuille pourrait �prouver des difficult�s � remplir son mandat de service � ses clients et � satisfaire aux exigences pr�vues par la loi et � celles du CRG. La capacit� des membres du personnel de s'accommoder d'autres changements et la souplesse requise par l'attribution de ressources limit�es sont d'autres facteurs dont il faut tenir compte.

R�ponse au risque li� aux connaissances et aux employ�s

Le Portefeuille a �labor� des strat�gies touchant le recrutement, la planification des ressources humaines, l'apprentissage et la formation. Les r�ponses d'ACC comprenaient la participation du personnel, le transfert de connaissances, la surveillance des ressources humaines, l'�tablissement de r�pertoires de candidats pr�qualifi�s, la formation des membres du personnel par rotation de postes et l'intensification du recrutement de dipl�m�s de niveau postsecondaire.

Risques et d�fis : partenariats et entrepreneurs

Les partenariats et les contrats � des tiers sont essentiels � la prestation des services d'ACC, qui fait le maximum pour offrir ces services � ses clients le plus pr�s possible de leur lieu de r�sidence et fait appel � un march� dans lequel on constate une diminution du nombre de fournisseurs de services.

Bien que la probabilit� qu'ACC, ses partenaires ou les entrepreneurs auxquels il recourt qui ont acc�s aux renseignements de l'organisation violent le caract�re confidentiel des renseignements personnels soit faible, le Minist�re doit quand m�me se pr�parer � affronter ce risque potentiel. Le d�faut de passer des march� � temps ou de ne pas les ex�cuter repr�sente un autre type de risque.

R�ponse au risque pour les partenariats

Le Minist�re a fait face � ces risques en int�grant la gestion de l'information � tous ses projets majeurs, en ex�cutant des processus efficaces de surveillance des contrats, en maintenant des communications proactives et en assurant un suivi. Plus pr�cis�ment, on a collabor� avec les entrepreneurs et les organismes centraux � la gestion des travaux de r�novation de l'H�pital Sainte-Anne. En outre, on a form� un groupe de travail en 2006 pour travailler � la conclusion d'un nouveau contrat pour le traitement des demandes de soins de sant� et les services connexes (le syst�me f�d�ral de traitement des demandes de soins de sant� qu'utilisent ACC, la GRC et le MDN). En 2008-2009, les membres de ce groupe ont collabor� avec les organismes centraux � l'ach�vement de la demande de proposition et de l'�nonc� des travaux.

Au sein du Portefeuille, on assure la liaison avec d'autres minist�res f�d�raux dont les mandats se rapportent �troitement � celui d'ACC. Avec le MDN, ACC coop�re � la transition harmonieuse des membres des FC qui quittent les Forces et leurs familles. Gr�ce au Partenariat f�d�ral pour les soins de sant� (PFSS), ACC et cinq partenaires f�d�raux ont collabor� � la d�finition, � la promotion et � la mise en œuvre de programmes de soins de sant� plus efficients et efficaces, ont exerc� un leadership strat�gique et maintenu les niveaux de soins de sant� tout en r�alisant des �conomies d'�chelle. Le Minist�re a aussi coop�r� avec les autorit�s sanitaires r�gionales, provinciales et territoriales � la satisfaction des besoins de ses clients et communiqu� r�guli�rement avec les organismes des intervenants qui militent en faveur de services de soins de longue dur�e, de services de soins � domicile, de services sociaux et de services de sant� am�lior�s au nom de leurs membres.

Les collaborations et les partenariats maintenus avec d'autres minist�res, intervenants et organismes d'anciens combattants sont aussi essentiels aux programmes de comm�moration. � la suite d'une �valuation des programmes, on a renouvel� le Programme des contributions aux partenaires pour une p�riode de cinq ans avec des modalit�s mises � jour, ce qui permet d'int�grer de nouvelles initiatives comme Engagement des entreprises et Marketing.

Profil des d�penses

Profil des d�penses
millions de $	2005-2006	2006-2007	2007-2008	2008-2009	2009-2010	2010-2011	2011-2012
millions de $	Actuel	Actuel	Actuel	Actuel	Pr�vue	Pr�vue	Pr�vue
Totals	2 881,4	3 028,0	3 196,5	3 353,3	3 364,1	3 309,0	3 304,8

En �tudiant la tendance des d�penses d'Anciens Combattants Canada, on remarque des augmentations des d�penses r�elles pour l'exercice 2008-2009. Ces hausses se rapportent � plusieurs facteurs, notamment la mise en œuvre graduelle des programmes en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants, les ajustements annuels de l'indice des prix des avantages vers�s aux clients ou en leur nom, admissibilit� �largie pour les avantages dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants pour les principaux fournisseurs de soins et les survivants handicap�s ou � faible revenue, les paiements � titre gracieux relatifs � l'utilisation de l'agent Orange � la BFC Gagetown, le financement additionnel accord� dans le budget de 2007 pour la prestation de services am�lior�s aux anciens combattants, l'ouverture de cinq autres cliniques pour traumatismes li�s au stress op�rationnel et la mise sur pied du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans et les ajustements du co�t salarial li�s aux conventions collectives sign�es.

Les augmentations mentionn�es ci-dessus ont �t� partiellement contrebalanc�es par une baisse du nombre de pensions d'invalidit�, d'allocations d'incapacit� et des allocations aux anciens combattants et les avantages m�dicaux comme les m�dicaments sur ordonnance et le mat�riel sp�cial.

Postes vot�s et l�gislatifs affich�s dans le Budget Principal

Postes vot�s et l�gislatifs affich�s dans le Budget Principal
(millions de $)
Poste vot� ou l�gislatif (L)	Libell� tronqu� pour le poste vot� ou l�gislatif	2006-07	2007-08	2008-09
Poste vot� ou l�gislatif (L)	Libell� tronqu� pour le poste vot� ou l�gislatif	D�penses actuelles	D�penses actuelles	Budget principal	D�penses actuelles
1	D�penses de fonctionnement - Anciens Combattants *	833,3	867,7	970,5	924,6
5	D�penses en capital - Anciens Combattants	20,3	26,3	22,9	22,4
10	Subventions et contributions - Anciens Combattants	2 125,3	2 250,2	2 353,7	2 350,5
15	D�penses de fonctionnement – Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) – Anciens Combattants	9,5	10,2	9,6	12,2
(L)	Contributions aux avantages sociaux des employ�s	39,1	41,4	40,7	43,3
(L)	Ministre des Anciens Combattants recevant un salaire et une allocation automobile	0,1	0,1	0,1	0,1
(L)	Redressement de la provision actuarielle de l'assurance des anciens combattants	-	0,2	0,2	0,1
(L)	Remboursement des montants cr�dit�s aux revenus des ann�es ant�rieures	0,3	0,2	-	-
(L)	Montants adjug�s par un tribunal	-	0,1	-	-
(L)	Utilisation du produit de la vente des biens exc�dentaires de l'�tat	0,1	0,1	-	0,1
(L)	Remboursement, aux termes de l'article 15 de la Loi sur les indemnit�s de service de guerre, des rajustements de compensation faits conform�ment � la Loi sur les terres destin�es aux anciens combattants	-	-	-	-
(L)	Redressement de la provision actuarielle de l'assurance des soldats de retour au pays	-	-	-	-
(L)	Cr�dits de soutien � la r�int�gration en vertu de l'article 8 de la Loi sur les indemnit�s de service de guerre	-	-	-	-
	Total pour le Portefeuille	3 028,0	3 196,5	3 397,7	3 353,3

On observe des diff�rences importantes entre les p�riodes de r�f�rence de 2007-2008 et de 2008-2009, notamment des augmentations des versements de prestations en raison de la mise en œuvre graduelle des programmes en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants, la hausse des paiements � titre gracieux relatifs � l'utilisation de l'agent Orange � la BFC Gagetown, des augmentations des versements de prestations dues � l'admissibilit� �largie dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants pour les principaux fournisseurs de soins et les survivants handicap�s ou � faible revenue, les hausses des co�ts des soins de longue dur�e et des soins des traumatismes li�s au stress op�rationnel et les augmentations du co�ts salarial li�es aux conventions collectives sign�es.

* Le 1^er cr�dit englobe ce qui suit : frais administratifs et g�n�raux engag�s pour appuyer l'ex�cution des programmes (288,0 millions de dollars en 2007-2008, 307,2 millions de dollars en 2008-2009). Le reste du 1^er cr�dit est pour : biens et services achet�s au nom des anciens combattants, tels que les m�dicaments d'ordonnance, les soins de longue dur�e, etc. (558,8 millions de dollars en 2007-2008, 587,0 millions de dollars en 2008-2009); les services de sant�, de r�adaptation professionnelle et d'aide au placement de la nouvelle Charte des anciens combattants (3,1 millions de dollars en 2007-2008, 5,3 millions en 2008-2009); et paiements � titre gracieux li�s � l'utilisation de l'agent Orange � la BFC Gagetown (17,8 millions de dollars en 2007-2008, 25,1 millions de dollars en 2008-2009).

Section II – Analyse des activit�s de programme par r�sultat strat�gique

R�sultat Strat�gique n^o 1 :

Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-�tre id�al gr�ce � des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leurs sont apport�s de m�me que leurs besoins en mati�re d'autonomie et de r�insertion.

**Activit� de programme 1.1 :**
**Pensions, allocations, indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s, et soutien financier**
Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
2 166,6	2 223,8	2 165,4	1 353	1 437	(84)

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les anciens combattants et les autres clients admissibles re�oivent des indemnit�s convenables qui contribuent � leur bien-�tre	Le pourcentage des clients qui consid�rent que les programmes et les services qui leur sont offerts r�pondent ad�quatement � leurs besoins	85 p. 100	Satisfait � presque tout (Rendement r�el de 68 p. 100 selon le sondage de 2007)	D'apr�s le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la client�le, 68 p. 100 des clients estiment que les programmes et services qu'ils ont re�us satisfont � leurs besoins. Les r�sultats variaient d'un groupe � l'autre de clients vis�s par le sondage (anciens combattants ayant servi en temps de guerre, v�t�rans et membres des Forces canadiennes de l'�re moderne; survivants et membres actifs et � la retraite de la GRC). Plus pr�cis�ment, la vaste majorit� (soit 80 p. 100) des clients d'ACC anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont indiqu� que les programmes et services d'ACC r�pondent � leurs besoins. Pour les clients de la GRC et des Forces canadiennes, les r�sultats �taient sensiblement inf�rieurs, soit de 71 p. 100 et de 68 p. 100 respectivement. Quant aux survivants, 51 p. 100 ont signal� que les programmes et services d'ACC r�pondent � leurs besoins. L'�cart entre les taux de satisfaction pourrait �tre attribuable aux diff�rences qui existent quant � l'admissibilit� aux programmes et services d'ACC, plus particuli�rement ceux qui touchent l'ensemble des prestations de soins de sant� offertes dans le cadre du programme des prestations d'invalidit� et du programme de soutien du revenu. Au cours des six derni�res ann�es, ACC a fait des progr�s pour ce qui est de mieux r�pondre aux besoins des clients des Forces canadiennes de l'�re moderne en particulier. La proportion de clients des Forces canadiennes qui estimaient que les programmes et services d'ACC satisfont � leurs besoins est pass�e de 59 p. 100 en 2001 � 68 p. 100 en 2007.

ACC offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnit�s d'invalidit� ou de d�c�s, ainsi que du soutien financier pour indemniser les clients des difficult�s qui d�coulent d'invalidit�s et de pertes de revenu. ACC dispose d'une gamme compl�te et int�gr�e de programmes d'indemnisation et de bien-�tre visant � appuyer ses clients, soit les anciens combattants de la Premi�re Guerre mondiale et de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Cor�e, les anciens combattants de la marine marchande, les v�t�rans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les �poux, les conjoints de fait, certains civils et les survivants et personnes � charge du personnel militaire et civil. De plus, ACC administre, en vertu d'un protocole d'entente, les pensions d'invalidit� pour la Gendarmerie royale du Canada.

Analyse du rendement :

Indemniser correctement les anciens combattants et leurs familles figure au premier rang des priorit�s d'Anciens Combattants Canada. � cette fin, le Minist�re surveille la rapidit� avec laquelle sont prises les d�cisions touchant les programmes de pensions, d'allocations et d'indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s afin d'assurer l'acc�s � ces programmes, de m�me que la pertinence des d�cisions. En 2008, ACC a rajust� sa m�thode de calcul des normes de service en exprimant en pourcentage, plut�t qu'au moyen d'un rapport sur la moyenne des d�lais d'ex�cution, le nombre de demandes trait�es suivant la norme de service et le nombre de celles ne r�pondant pas � cette derni�re. L'objectif vis� avait �t� fix� � 90 p. 100, en fonction des calculs ant�rieurs, mais il a �t� r�vis� � 80 p. 100 pour mieux correspondre � la r�alit�. En 2008-2009, dans 78 p. 100 des premi�res demandes, ACC a rendu une d�cision en respectant la norme de service de 24 semaines. De plus, le Minist�re a effectu� un examen de l'assurance de la qualit� de son processus li� aux premi�res demandes afin de mesurer la conformit� globale aux lois, r�glements, politiques et processus op�rationnels. Les r�sultats de l'examen r�v�lent un taux national de conformit� de 91 p. 100, ce qui est sup�rieur � l'objectif de 90 p. 100. Quant aux processus li�s aux d�cisions et aux paiements relatifs aux prestations, les taux de conformit� �taient plus �lev�s, soit de 96 p. 100 et de 98,5 p. 100 respectivement, sup�rieur � leur objectifs de 90 p. 100.

Au chapitre de la sous-activit� du soutien financier, ACC surveille �galement la rapidit� avec laquelle sont prises les d�cisions, afin d'assurer un niveau d'acc�s appropri� de sorte que les clients admissibles re�oivent en temps opportun le soutien financier dont ils ont besoin. En 2008-2009, nous avons trait� 87 p. 100 des demandes d'allocation aux anciens combattants dans les 30 jours suivant la r�ception de la demande, ce qui repr�sente un taux sensiblement inf�rieur � notre objectif de 90 p. 100.

Le 1^er octobre 2008, ACC a lanc� l'initiative � Avocats sans fronti�res � qui vise � am�liorer l'acc�s des clients aux services offerts par les bureaux du Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) dans l'ensemble du pays. Cette initiative a permis de r�duire de fa�on draconnienne le d�lai d'ex�cution, qui �tait de 166 jours en avril 2008 et a �t� ramen� � 94 jours en mars 2009. De plus, 96 p. 100 des clients du BSJP ont indiqu� qu'ils �taient g�n�ralement satisfaits ou tr�s satisfaits des services offerts par le Bureau.

Le�ons tir�es :

Le Minist�re reconna�t les liens qui existent entre ses programmes de prestations d'invalidit� et de soutien du revenu et la sant� et le bien-�tre de ses clients. C'est pourquoi il a jug� prioritaire au cours de l'ann�e de renforcer sa capacit� d'�valuer ces liens en mesurant le rendement et en mettant un accent accru sur l'efficacit� des programmes. De plus, le Minist�re a adopt� un style clair et simple dans la correspondance (il a commenc� par la r�vision des lettres de d�cisions sur les prestations d'invalidit�). Nous avons r�alis� que la r�daction dans un style clair et simple est un processus compliqu� qui exige un important dialogue entre les experts en la mati�re, les experts juridiques et les experts en r�daction afin que les lettres soient r�dig�es dans le seul but de transmettre le message voulu au client dans des termes simples et d�nu�s de termes juridiques et bureaucratiques. La communication en langage clair aidera les clients � mieux comprendre les d�cisions rendues par le Minist�re et les r�gles qui les motivent, ainsi que leurs droits de demander une r�vision ou un appel de la d�cision.

Avantages pour les Canadiens :

Le versement de pensions d'invalidit�, d'allocations et de prestations permet aux Canadiens d'indemniser les anciens combattants pour les invalidit�s d�coulant du service militaire pour le pays, de m�me que leurs familles, ainsi que de reconna�tre ce service. Le soutien financier aide les anciens combattants et leurs familles � subvenir � leurs besoins �conomiques et � conserver la dignit� qu'ils m�ritent tant en raison des sacrifices qu'ils ont consentis pour leur pays.

**Activit� de programme 1.2 :**
**Prestations et services de soins de sant� et de r�insertion**
Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
1 160,9	1 168,4	1 121,1	2 199	2 282	(83)

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les anciens combattants et les autres clients admissibles re�oivent des soins de sant� et des services de r�adaptation qui contribuent � leur bien-�tre	Le pourcentage des clients qui, apr�s avoir �t� �valu�s au cours de l'ann�e, ont mentionn� que les avantages m�dicaux et les services de r�adaptation offerts par Anciens Combattants Canada ont eu une incidence positive sur leur �tat de sant�	85 p. 100	Satisfait � presque tout (Rendement r�el mesur� indirectement en 2008-2009)	D'apr�s le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la client�le, 79 p. 100 des clients b�n�ficiaires des avantages m�dicaux estiment que le programme a satisfait � leurs besoins. Les r�sultats varient d'un groupe � l'autre de clients vis�s par le sondage, 83 p. 100 des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ayant indiqu� que le programme a r�pondu � leurs besoins. Ce pourcentage �tait de 69 p. 100 pour les clients des Forces canadiennes. L'�cart entre les taux de satisfaction pourrait �tre attribuable au fait que les anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont g�n�ralement acc�s � toute la gamme des avantages m�dicaux tandis que, pour la majorit� des v�t�rans de l'�re moderne, l'acc�s au programme est limit� aux avantages m�dicaux li�s � une affection ouvrant droit � pension. Selon le sondage de 2007, 74 p. 100 des clients b�n�ficiaires du Programme pour l'autonomie des anciens combattants �taient d'avis que le programme r�pondait � leurs besoins. Il y avait des diff�rences marqu�es d'un groupe de clients � l'autre, la vaste majorit� (87 p. 100) des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ayant indiqu� que les services du PAAC satisfont � leurs besoins. Pour les clients des Forces canadiennes, les r�sultats �taient l�g�rement inf�rieurs, soit 83 p. 100. Quant aux survivants, ils �taient beaucoup moins nombreux (52 p. 100) � estimer que le PAAC satisfait � leurs besoins. L'�cart entre ces r�sultats, particuli�rement en ce qui a trait aux survivants, peut �tre attribuable aux contraintes touchant l'admissibilit� � certains �l�ments du PAAC. � titre d'exemple, les survivants ont acc�s � des services d'entretien m�nager et d'entretien du terrain pour r�pondre � leurs besoins, mais ils n'ont pas droit aux soins personnels, aux soins interm�diaires en soins infirmiers et aux adaptations au domicile. D'apr�s les r�sultats du Sondage sur la satisfaction de la client�le, 97 % des b�n�ficiaires du Programme des soins de longue dur�e vivant ailleurs que dans des �tablissements du Minist�re �taient satisfaits des services de soins sp�cialis�s qu'ils ont re�us.

Anciens Combattants Canada offre des avantages pour soins de sant�, un Programme pour l'autonomie des anciens combattants, des soins en �tablissement et des mesures de soutien � la r�adaptation et � la r�insertion dans la vie civile aux anciens combattants et � d'autres clients admissibles. Le Programme de soins de sant� vise � am�liorer la qualit� de vie des clients d'ACC, � favoriser l'autonomie et � offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent chez eux et dans leur collectivit�.

Analyse du rendement :

Les programmes de soins de sant� et de r�tablissement offerts par ACC visent � rendre les v�t�rans canadiens et les autres clients moins vuln�rables en r�pondant � leurs besoins de soins de sant� et en facilitant leur r�adaptation optimale. En d�pit du mauvais �tat de sant� de bon nombre de nos clients, les r�sultats du sondage et les donn�es administratives indiquent que les programmes du Minist�re ont un effet favorable sur leur sant� et leur bien-�tre.

Dans le cadre de la sous-activit� des soins de longue dur�e et des soins fournis en foyer d'accueil, ACC affecte des fonds pour la prestation de soins sp�cialis�s � plus de 10 000 anciens combattants dans l'ensemble du Canada.

Les services de soins de sant� et les autres services offerts dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants aident les anciens combattants � demeurer dans leur foyer le plus longtemps possible. De fait, ACC offre des services de soins � domicile et de soutien � plus de 100 000 clients, dont 79 p. 100 ont plus de 80 ans. En 2008-2009, seulement 2 p. 100 (soit 1 269) des anciens combattants qui b�n�ficiaient des services du PAAC ont �t� admis dans un �tablissement de soins de longue dur�e. En moyenne, ils avaient plus de 86 ans.

ACC offre aussi l'acc�s aux services psychosociaux, m�dicaux et de r�adaptation aux v�t�rans de l'�re moderne dans le cadre de la nouvelle Charte des anciens combattants, depuis avril 2006. Au 31 mars 2009, 2 586 clients recevaient des services de r�adaptation et 250 clients avaient termin� le Programme. En 2007, nous avons administr� un sondage afin de mesurer les r�sultats du Programme dans les secteurs de la sant�, de la s�curit� financi�re, de la participation � l'emploi, de l'int�gration � la collectivit� et de la perception de la reconnaissance � l'�gard du service militaire. Nous n'avons pas encore de donn�es pour les clients qui ont termin� le Programme; toutefois, les donn�es pour l'exercice 2007-2008 r�v�lent un taux d'invalidit� �lev� chez les participants au Programme. Les clients d'ACC inscrits au Programme de r�adaptation sont en moins bonne sant� physique et mentale que la population canadienne (96 p. 100 des Canadiens sont en meilleure sant� physique et mentale que les clients d'ACC) et ils sont plus � risque de conna�tre des troubles de d�pression (62 p. 100 comparativement � 20 p. 100). �galement, 69 p. 100 de ces clients indiquent avoir un faible sentiment d'appartenance � leur collectivit�. Ces r�sultats ont des cons�quences significatives pour le Minist�re quant au degr� et � la dur�e du soutien que n�cessitent ces clients pour se r�int�grer � la vie civile.

ACC a continu� d'am�liorer les avantages et services qu'il offre � ses clients par divers moyens, notamment la Strat�gie r�vis�e sur les soins de longue dur�e, l'examen des tableaux des avantages, l'�largissement du PAAC, l'ouverture de nouvelles cliniques TSO et les partenariats avec le MDN en vue d'offrir des services dans les bases et les escadres des Forces canadiennes.

Le�ons tir�es :

Dans le cadre de sa strat�gie en mati�re de sant� mentale, ACC a �tabli un r�seau de cliniques pour traumatismes li�s au stress op�rationnel (TSO) charg�es de fournir des services sp�cialis�s de sant� mentale aux v�t�rans et � leurs familles. D'apr�s une �valuation men�e en octobre 2008, il incombait � ACC de pr�ciser la structure de r�gie des cliniques TSO, renforcer ses relations de responsabilisation avec les fournisseurs de services et �tablir un cadre financier plus robuste pour le r�seau. En r�ponse aux recommandations, ACC a mis � jour les lignes directrices cliniques et administratives, pr�cis� les r�les et responsabilit�s des partenaires des TSO et �tabli des mod�les propres aux disciplines afin de normaliser la communication des donn�es. Le r�seau des cliniques TSO est un �l�ment crucial pour permettre � ACC de contribuer au bien-�tre des clients. Pendant l'exercice 2008-2009, plus de 75 p. 100 des clients des cliniques TSO ont signal� une am�lioration dans leur �tat attribuable aux services qu'ils ont re�us du r�seau.

Avantages pour les Canadiens :

Le Minist�re offre des programmes et des services qui contribuent � la sant� et au bien-�tre des hommes et des femmes qui ont servi et qui continuent de servir le Canada en temps de guerre et de conflit comme en temps de paix, ce qui contribue ainsi � l'identit� nationale des Canadiens. En aidant les v�t�rans et leurs familles � faire la transition sans heurts de la vie militaire � la vie civile, nous optimisons la capacit� de ces personnes de continuer de faire une contribution utile � leur collectivit� et � notre pays.

R�sultat Strat�gique n^o 2 :

Les Canadiens et les Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit arm�, et leur t�moignent de la reconnaissance.

**Activit� de programme 2.1 :**
**Programmes du Souvenir**
Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
50,6	53,6	45,6	157	152	5

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux comm�morations comprennent et connaissent la valeur des r�alisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit arm� et de paix	Le pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui sont conscients des contributions et des sacrifices des anciens combattants de notre pays	60 p. 100	D�passe (Rendement r�el de 84 p. 100	Une enqu�te omnibus effectu�e dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2008 a r�v�l� que 84 p. 100 des Canadiens sont conscients des contributions des anciens combattants et des sacrifices accomplis par ces derniers et croient que leur apport est d'une importance majeure au d�veloppement de notre pays. Un pourcentage �lev� de Canadiens (92 p. 100) sont d'avis qu'on devrait t�moigner notre reconnaissance envers les anciens combattants et se disent fiers et bien inform�s du r�le que les militaires canadiens remplissent dans la r�solution des conflits et le maintien de la paix. Bien que 79 p. 100 des Canadiens affirment �tre tr�s fiers du r�le exerc� par les militaires canadiens, un pourcentage plus faible d'entre eux (71 p. 100) s'estiment bien inform�s du r�le que ces derniers ont jou� lors de conflits arm�s comme les Premi�re et Seconde Guerres mondiales, la guerre de Cor�e et la guerre en Afghanistan.

Les programmes de comm�moration visent � perp�tuer le souvenir des r�alisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix, et en situation de conflit arm�, � inciter les collectivit�s � comm�morer ces r�alisations et ces sacrifices et � sensibiliser les collectivit�s � leur importance dans la vie des Canadiens et Canadiennes d'aujourd'hui.

Analyse du rendement :

La note de rendement de cette activit� de programme est tr�s �lev�e. Le public canadien est au fait des c�r�monies comm�moratives et veut en apprendre davantage � ce sujet, comme l'indiquent les 2,3 millions de visites � la section � Le Canada se souvient � du site Web d'ACC, les 337 000 visites � la section � Les jeunes et les �ducateurs � de ce m�me site Web et la diffusion de 2,4 millions de documents d'apprentissage et d'information publique et de produits promotionnels. Au cours de la derni�re ann�e, le Minist�re a soulign� un certain nombre d'�tapes cl�s, notamment le 90^e anniversaire de la fin de la Premi�re Guerre mondiale, le 55^e anniversaire de l'armistice suivant la guerre de Cor�e, le 65^e anniversaire de la bataille de l'Atlantique et la premi�re Journ�e nationale des Casques bleus. Sur la sc�ne internationale, ACC entretient 14 monuments comm�moratifs en Europe, dont le M�morial du Canada � Green Park, un monument r�cemment acquis situ� � Londres, en Angleterre.

Le leadership qu'exerce ACC et les partenariats �tablis dans les programmes du souvenir aident de nombreux Canadiens, notamment les jeunes, � participer � des activit�s du souvenir ax�es sur la collectivit� en leur fournissant des occasions la collectivit� en leur fournissant des occasions d'apprentissage, en organisant des �v�nements comm�moratifs au Canada et � l'�tranger, et en les aidant dans la r�alisation de leurs propres activit�s du souvenir. Afin de rejoindre notre jeunesse, ACC a recours aux sources de renseignements �lectroniques et du Web, comme les outils de r�seautage social et Internet. ACC a commenc� � miser sur ces ressources en affichant la vignette de la Semaine des anciens combattants 2008 sur YouTube et en cr�ant un presse-papiers virtuel contenant des photos et des graphiques comm�moratifs que les jeunes peuvent t�l�charger vers des pages de r�seautage social et des blogues. De nouveaux documents qu'on a ajout�s au site Web d'ACC sont aussi utiles aux jeunes. On a cern� le besoin d'une strat�gie exhaustive de leadership jeunesse et celle-ci est en cours d'�laboration.

En 2008-2009, le Minist�re a collabor� � l'�largissement de tous les types de partenariats afin de rejoindre davantage de Canadiens et de les sensibiliser � la comm�moration des anciens combattants. Par exemple, dans le cadre d'un projet pilote de partenariat intitul� � Engagement des entreprises � et r�alis� conjointement avec la Ligue canadienne de football (LCF), on a affich� bien en vue des messages comm�moratifs devant 60 000 partisans pr�sents dans les stades et 1,7 millions de t�l�spectateurs suppl�mentaires pendant les matchs de demi-finales de 2008 de la LCF et on a fourni des renseignements comm�moratifs dans le programme du souvenir qui ont �t� en vedette sur le site Web de la LCF. Dans un autre cas, ACC a appuy� la Vigile 1914-1918 de la Soci�t� d'histoire nationale du Canada.

Du 4 au 11 novembre, le nom de plus de 68 000 Canadiens et Canadiennes qui ont perdu la vie pendant la Premi�re Guerre mondiale ont �t� projet�s sur le Monument comm�moratif de guerre du Canada � Ottawa et sur la Maison du Canada � Londres, en Angleterre, de m�me que dans bon nombre des capitales provinciales du Canada.

Le�ons apprises :

G�n�ralement, les c�r�monies comm�moratives r�pondent aux besoins des anciens combattants traditionnels d'ACC. Cependant, les v�t�rans de l'�re moderne sont moins satisfaits et 29 p. 100 d'entre eux ne se consid�rent pas comme des v�t�rans. Afin de s'assurer que leurs efforts sont reconnus et honor�s, nous recherchons activement des moyens d'encourager la participation des v�t�rans de l'�re moderne aux activit�s comm�moratives.

En se fondant sur les �valuations du Programme des contributions aux partenaires et du Programme de fun�railles et d'inhumation, on a cern� les processus trop longs et complexes et on met en œuvre des changements pour s'assurer de l'efficacit� et de la rationalisation des programmes.

La Tourn�e d'apprentissage d'ACC pour l'�v�nement tenu � l'�tranger dans le cadre du 90^e anniversaire s'est r�v�l�e une occasion d'apprentissage extraordinaire pour treize jeunes canadiens. Cependant, une �valuation a permis de constater que les r�sultats obtenus en ce qui concerne la communication avec les jeunes n'�quilibrent pas les ressources engag�es et que les tourn�es �ducatives destin�es aux jeunes offertes par des organismes priv�s semblent rejoindre un public et une client�le plus larges. On explore des fa�ons d'aider les organismes externes � faciliter les tourn�es jeunesse � l'�tranger.

Avantages pour les Canadiens :

Il existe deux types d'avantages aux programmes comm�moratifs pour les Canadiens. Pour les anciens combattants, ils apportent la reconnaissance et la gratitude qu'ils m�ritent tant. Ces programmes d'ACC aident �galement les Canadiens, particuli�rement les jeunes, � se sensibiliser aux accomplissements de tous les anciens combattants et � leurs sacrifices consentis et � les remercier de leurs efforts, ce qui contribue � l'obtention du r�sultat strat�gique.

R�sultat strat�gique n^o 3 :

R�glement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnit�s d'invalidit� et de l'allocation aux anciens combattants d�pos�s par les anciens combattants du temps de guerre, les v�t�rans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles.

**Activit� de programme 3.1 :**
**Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions et des indemnit�s d'invalidit�**
Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
13,8	16,9	16,6	147	135	12

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
�quit� des programmes des pensions d'invalidit�, des indemnit�s d'invalidit� et des allocations aux anciens combattants	Le pourcentage des d�cisions de la Cour f�d�rale du Canada qui confirment les d�cisions du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)	50 p. 100	Satisfait � presque tout (Rendement r�el de 44 p. 100)	Quand tous les moyens du Tribunal pour r�gler les conflits sont �puis�s, les requ�rants peuvent en appeler � la Cour f�d�rale pour une r�vision judiciaire. En 2008-2009, 16 appelants ont pr�sent� une demande � la Cour f�d�rale (soit moins de 0,6 p. 100 des 2 871 d�cisions d'appel et de r�examen du Tribunal). La Cour f�d�rale a rendu neuf d�cisions – dont quatre ont maintenu le verdict du Tribunal et cinq ont �t� renvoy�es au Tribunal pour y �tre r�entendues. Deux d�cisions ont �t� retourn�es au Tribunal en vertu d'une ordonnance sur consentement et une demande a �t� abandonn�e.

Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) offre aux anciens combattants du temps de guerre, aux anciens combattants et aux militaires des Forces canadiennes admissibles, aux clients de la GRC ainsi qu'aux civils admissibles et � leur famille la possibilit� de demander des audiences de r�vision et d'appel pour assurer l'�quit� du processus d�cisionnel relatif aux demandes de pensions d'invalidit�, d'indemnit�s d'invalidit� et d'allocations aux anciens combattants.

Analyse du rendement :

En 2008-2009, le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) a fix� des objectifs afin de maximiser son temps d'audition des demandes des clients et de rendre 7 000 d�cisions. On a d�pass� ces objectifs gr�ce � une augmentation du nombre d'auditions et en collaborant avec les repr�sentants pour d�terminer et fixer la date des audiences des demandes les plus anciennes. Le Tribunal a cibl� la r�duction des calendriers des requ�rants et a apport� des am�liorations aux �ch�anciers sous son contr�le. De l'enregistrement aupr�s du Tribunal � l'annonce de la d�cision, le temps moyen de l'examen des demandes est pass� de 180 jours en 2007-2008 � 174 jours en 2008-2009, ce qui inclut le temps partag� entre le Tribunal et les repr�sentants du requ�rant pendant lequel on attend la d�termination du moment de l'audition de la demande mais qui d�pend de la pr�paration du requ�rant et de l'horaire des auditions. Le temps moyen d'attente des demandes d'audience de r�vision est pass� de 144 jours en 2007-2008 � 65 jours en 2008-2009. Le Tribunal a diminu� le nombre de cas entendus � moins de 2 000 demandes en instance, dont 1 200 sont pr�tes � �tre entendues, ce qui repr�sente une charge de travail raisonnable.

En moyenne, 65,4 p. 100 des d�cisions de r�vision finalis�es et 45,2 p. 100 des d�cisions d'appel rendues ont modifi� une d�cision ant�rieure. Quatre-vingt-dix pour cent des d�cisions de r�vision ont �t� annonc�es dans un d�lai moyen de 31,9 jours et quatre-vingt-dix pour cent des d�cisions d'appel l'ont �t� dans un d�lai moyen de 27,3 jours.

Le�ons apprises :

Comme le choix d'en appeler d'une d�cision appartient au requ�rant, le Tribunal n'exerce aucun contr�le sur le volume de demandes qu'il re�oit ou le temps dont les repr�sentants ont besoin pour pr�parer l'audition des cas. Dans le contexte de ce d�fi continu, des contraintes financi�res et de la demande de calendriers d'audition des demandes plus courts, le Tribunal apporte des ajustements � l'�ch�ancier des audiences et met � leur disposition des moyens technologiques pour relever ces d�fis.

Le Tribunal a mis en œuvre des m�thodes de partage et de stockage de documents �lectroniques. Bien que ces initiatives soient parvenues � fournir un acc�s opportun aux renseignements sur les demandes, le Tribunal continuera de trouver des fa�ons d'am�liorer ce processus avec le Bureau de services juridiques des pensions, la L�gion royale canadienne et ACC, et d'en discuter avec ces organismes.

Le volume de demandes complexes est en hausse et des proc�dures traditionnelles se sont ajout�es au traitement des demandes. Le TACRA examinera ses normes de service afin de s'assurer qu'elles sont d'un usage courant, qu'elles sont pratiques et significatives pour les demandeurs qui attendent les d�cisions les concernant et pour les membres et le personnel du Tribunal dont on attend qu'ils satisfassent aux engagements.

Le TACRA reconna�t que la communication avec les demandeurs et les repr�sentants est essentielle � leur compr�hension du programme et des processus du Tribunal. Ce dernier continuera d'intensifier ses efforts afin de r�pondre aux besoins d'information des parties int�ress�es par le biais de son site Web et d'autres outils de communication.

Avantages pour les Canadiens :

Le Tribunal continue d'appuyer l'engagement du gouvernement du Canada � assurer un processus d'appel juste et ind�pendant. Afin de donner l'occasion aux demandeurs d'apporter un t�moignage oral � l'appui de leurs r�clamations en cas d'incapacit�, le Tribunal a visit� plus de 30 villes pour tenir des audiences de r�vision en personne en 2008-2009. On a examin� plus de 7 100 demandes de clients anciens combattants du Canada, de membres et v�t�rans des Forces canadiennes et de membres de la Gendarmerie royale du Canada. Le Tribunal a r�duit le nombre de cas en instance et a �t� en mesure d'entendre les demandes selon le calendrier pr�vu.

R�sultat strat�gique n^o 4 :

Les recommandations de l'ombudsman favorisent le traitement juste et �quitable des clients admissibles

**Activit� de programme 4.1 :**
**Examen ind�pendant et recommandations du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans concernant les plaintes de clients individuels et d'ordre g�n�ral**
Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
5,8	6,0	4,6	40	33	7

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les plaintes individuelles des clients sont trait�es de fa�on efficace en temps opportun. Fait rapport sur les recommandations ayant trait aux probl�mes syst�miques complexes et aux nouveaux enjeux Les programmes et les services offerts par ACC r�pondent aux besoins des clients	Le d�lai de traitement entre la r�ception d'une plainte au Bureau de l'ombudsman jusqu'� son �valuation et sa r�solution Le nombre de recommandations faites � l'organisation Le nombre de cas r�gl�s � l'amiable	� �tre d�termin�	s/o	L'exercice 2008-09 a repr�sent� la premi�re ann�e compl�te de fonctionnement. On a concentr� les efforts sur les analyses comparatives des secteurs d'activit� des enqu�tes, de la recherche et des interventions pr�coces. On raccourcira les d�lais de traitement des demandes des clients Le Bureau a pr�sent� une s�rie de questions, d'observations et de documents de travail ainsi qu'un rapport administratif sur le Programme de fun�railles et d'inhumation du Minist�re. Le Bureau a �tudi� 707 cas au cours de l'exercice, dont 493 (70 p. 100) ont �t� r�solus de fa�on non officielle et on a soumis 214 cas � une enqu�te approfondie, puisqu'ils comportaient des cons�quences syst�miques possibles.

Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans offre, aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre, aux v�t�rans et aux membres des Forces canadiennes, aux membres et aux ex-membres de la GRC, aux autres clients d'ACC, aux �poux, aux conjoints et aux enfants � charge d'une personne des groupes susmentionn�s, aux survivants ou aux enfants d'une personne d�c�d�e qui faisait partie de l'un ou l'autre de ces groupes ainsi qu'aux repr�sentants de ces groupes, la possibilit� de demander une �valuation ind�pendante de leurs plaintes. Leur demande sera alors examin�e par une personne impartiale qui ne faisait pas partie du processus d�cisionnel contest�. L'ombudsman a le mandat : d'examiner et de r�gler les plaintes des clients et de leurs repr�sentants li�es au respect des dispositions de la D�claration des droits des anciens combattants; de cerner et d'examiner les questions nouvelles et d'ordre syst�mique li�es aux programmes et services fournis ou administr�s par le Minist�re, ou par des tiers au nom de ce dernier, qui ont une incidence n�gative sur les v�t�rans et les anciens combattants du Canada; d'examiner et de r�gler les plaintes des v�t�rans et des anciens combattants du Canada et de leurs repr�sentants li�es aux programmes et services fournis ou administr�s par le Minist�re, ou par des tiers au nom de ce dernier, notamment les d�cisions sur des cas en particulier li�es aux programmes et services qui ne peuvent pas �tre port�es en appel aupr�s du Tribunal; d'examiner les probl�mes d'ordre syst�mique li�s au Tribunal et de faciliter l'acc�s des v�t�rans et anciens combattants aux programmes et services, gr�ce � de l'information et � des aiguillages.

Analyse du rendement :

L'exercice 2008-2009 a repr�sent� la premi�re ann�e de fonctionnement compl�te du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans. � la suite de sa nomination en novembre 2007, l'ombudsman des v�t�rans a dot� son bureau en personnel et a combl� tous les postes sauf sept avant mars 2009.

L'ombudsman a form� un comit� consultatif compos� de 19 personnes repr�sentatives de la communaut� des anciens combattants. Les membres de ce comit� se sont r�unis en juin et en novembre 2008 et se sont r�v�l�s un groupe de r�troaction efficace.

En juin 2008, l'ombudsman a lanc� sa campagne nationale intitul�e N'oublions personne, destin�e � attirer l'attention du public sur le sort des personnes d�favoris�es. On a annonc� cette initiative lors de la premi�re d'une s�rie � d'assembl�es g�n�rales � tenues � Charlottetown, � Calgary, � Cold Lake, � Halifax et � Prince Albert. L'ombudsman a �pous� la cause des anciens combattants sans abri, a fait participer le Minist�re � la d�finition du probl�me, et a amen� le Minist�re � les rejoindre et � les aider. L'ombudsman a aussi rencontr� les groupes d'anciens combattants et les anciens combattants individuellement afin de prendre compte de leurs pr�occupations et les int�grer aux efforts d�ploy�s pour trouver la meilleure fa�on dont le gouvernement pourrait r�pondre � leurs besoins.

Le Bureau a d�fini des proc�dures et des processus administratifs en 2008-2009 comme les lignes directrices en mati�re d'intervention pr�coce, les lignes directrices du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans et d'ACC en mati�re d'interface, les normes de pr�paration de r�sum�s de cas d'intervention pr�coce, les lignes directrices sur les cas jug�s probants, les proc�dures � suivre pour les visites des intervenants, les calendriers des analyses comparatives des r�sultats, le processus utilis� pour la formulation des demandes de renseignements et des observations et pour produire des rapports administratifs et d'enqu�te, et les normes de services pour communiquer avec les intervenants primaires, notamment par t�l�phone, par courriel, par courrier de surface et par Internet.

Afin de traiter les questions syst�miques qui ont surgi au cours de sa premi�re ann�e de fonctionnement, le Bureau a fait quatre observations, a produit trois documents de discussion et un document administratif contenant sept recommandations.

Le�ons apprises :

On a d�termin� les ressources financi�res et humaines consacr�es au Bureau en se fondant sur les organismes similaires et les volumes indicatifs d'activit�s. Apr�s la premi�re ann�e de fonctionnement du Bureau, on constate le besoin d'examiner les ressources n�cessaires au maintien d'une activit� de programme efficace.

Le d�but des op�rations sans les effectifs minimums a entra�n� des d�fis de � dotation � � relever au moment de r�pondre aux demandes et aux attentes des intervenants et de composer avec une accumulation notable de demandes. Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans s'est concentr� sur le traitement de ces accumulations et a averti les intervenants de pr�voir des d�lais d'attente des r�ponses officielles.

Bien que le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans ait choisi les logiciels de gestion de la correspondance existants d'ACC et les ait adapt�s � ses besoins, il aurait peut-�tre �t� pr�f�rable d'opter pour des logiciels de gestion de cas ayant une capacit� int�gr�e de compiler des statistiques et de produire des rapports.

La transmission des plaintes des intervenants � une unit� de soutien centrale du Minist�re n'a pas permis de produire les r�sultats escompt�s et on a �tabli que le Bureau devait assurer la liaison directement avec les membres du personnel de l'unit� organisationnelle appropri�e du Minist�re.

Avantages pour les Canadiens :

L'ombudsman des v�t�rans est un agent responsable ind�pendant qui rel�ve directement du ministre. On a cr�� le Bureau pour sauvegarder la D�claration des droits des anciens combattants et garantir que la prestation des programmes et services du gouvernement aux anciens combattants du Canada et aux autres cat�gories de clients se fait avec justice et coh�rence. Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans se sert des r�sultats de recherches impartiales et factuelles afin de cerner les questions relatives � l'application des programmes. Le Bureau assure une pr�sence hautement visible dans la collectivit� et sensibilise le public canadien aux questions d'int�r�t touchant les anciens combattants du Canada.

Section III – Renseignements suppl�mentaires

Principales donn�es financi�res

Pour le p�riode se terminant le 31 mars 2009
Bilan financier r�sum�
(en milliers de dollars)
	2009	2008	�cart, en pourcentage
Actif	163 155	142 054	15 p. 100
Passifs	145 687	119 544	22 p 100
Capitaux propres	17 468	22 510	(22 p. 100)
Total des dettes et capitaux propres	163 155	142 054	15 p. 100

Pour le p�riode se terminant le 31 mars 2009
�tat des r�sultats r�sum�
(en milliers de dollars)
	2009	2008	�cart, en pourcentage
D�penses	3 380 378	3 197 486	6 p. 100
Revenus	21 746	21 410	2 p. 100
Co�t de fonctionnement net	3 358 632	3 176 076	6 p. 100

Graphique des Principales donn�es financi�res

Le graphique est un sommaire des principales donn�es financi�res.

Version textuelle

D�penses – Les fonds o� aller
Pensions, indemnit�s d'invalidit�, allocations d'invalidit�s et de d�c�s, et soutien financier	65 %
Prestations de soins de sant�	33 %
Le Canada se souvient	1,4 %
Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)	0,5 %
Bureau de l'ombudsman des v�t�rans	0,1 %

�tats financiers

On peut trouver les �tats financiers du Portefeuille pour l'exercice 2008-2009 sur le site Web d'ACC � l'adresse suivante : www.vac-acc.gc.ca/renseignements/sub.cfm?source=ministere/rapports/etats-financiers/2008-2009

Consultations

Anciens Combattants Canada poss�de d'excellents ant�c�dents de coop�ration avec les principaux organismes d'anciens combattants au Canada et les intervenants cl�s, une r�putation qui se forge gr�ce � des communications, � des consultations et des contacts fr�quents. Deux activit�s cl�s alimentent cette relation mutuellement b�n�fique : des s�ances de consultation et les organismes consultatifs.

Les s�ances de consultation aupr�s des intervenants cl�s permettent de cr�er de la visibilit�, de recueillir les observations de ces derniers, d'�tablir un consensus et de recevoir l'appui n�cessaire pour r�aliser des am�liorations continues. Voici les groupes consult�s r�guli�rement : la L�gion royale canadienne, les Anciens combattants de l'arm�e, de la marine et des forces a�riennes au Canada, le Conseil national des associations d'anciens combattants, l'Association canadienne des v�t�rans pour le maintien de la paix, l'Association canadienne de V�t�rans des forces de la paix des Nations Unies et l'Association du Canada des anciens combattants de la guerre du Golfe. La plupart du temps, ces s�ances servent � solliciter la r�troaction et les conseils des membres de ces associations sur les politiques, les proc�dures et les programmes existants, ce qui donne au Minist�re une id�e claire de ce qui va bien et de ce qu'on pourrait am�liorer. Parfois, quand on dispose de l'autorit� n�cessaire pour le faire, les s�ances de consultation permettent de partager des renseignements et de recueillir les observations des intervenants sur les changements propos�s aux responsabilit�s li�es aux programmes. On a tenu un certain nombre de s�ances multilat�rales (en avril, en janvier et en f�vrier) et de s�ances r�gionales (en novembre et f�vrier) en 2008-2009, abordant des sujets comme la Strat�gie nationale sur les soins de longue dur�e, les r�sultats d'un examen du processus de gestion des cas d'ACC et des initiatives strat�giques cl�s. Les interactions continues du Minist�re avec les organismes des anciens combattants refl�tent une relation mutuellement b�n�fique qui, en bout de ligne, sert bien les int�r�ts des anciens combattants.

Anciens Combattants Canada consulte r�guli�rement les autres minist�res f�d�raux (directement or par le biais du Partenariat f�d�ral pour les soins de sant�), les autorit�s sanitaires r�gionales, provinciales et territoriales et les autres pays par le biais du Forum international des cadres sup�rieurs.

Les assembl�es g�n�rales et les programmes de sensibilisation de l'ombudsman des v�t�rans repr�sentent un autre forum de consultation.

Anciens Combattants Canada a mis sur pied les organismes consultatifs suivants et fournit de l'expertise au Minist�re sur la mise en œuvre et l'efficacit� de ses programmes et services : le Conseil consultatif de g�rontologie (CCG), le Groupe consultatif sur la nouvelle Charte des anciens combattants (GCNCAC) et le Groupe consultatif sur les besoins sp�ciaux (GCBS). Ces groupes rassemblent des universitaires et les repr�sentants des organismes des anciens combattants cl�s et d'autres intervenants. Les membres de ces groupes se sont r�unis deux fois pendant l'exercice 2008-2009. Le GCNCAC pr�pare actuellement un rapport � remettre au Minist�re � l'automne 2009 qui recense des lacunes dans les avantages et les services fournis relativement � la nouvelle Charte des anciens combattants.

Un comit� consultatif ACC-MDN-GRC sur la sant� mentale (regroupant des experts des universit�s, des chercheurs, des praticiens de m�me que des repr�sentants du milieu des affaires et des groupes de clients) a �t� �tabli afin de fournir des renseignements, une expertise et des conseils � ACC, au MDN et � la GRC sur la recherche, les tendances, les strat�gies, les approches et les pratiques exemplaires dans le secteur de la sant� mentale et du soutien social.

L'ombudsman des v�t�rans a cr�� un comit� consultatif dont les membres r�fl�chissent � toutes les facettes de la communaut� des anciens combattants. Ce comit� consultatif se r�v�le un groupe de r�troaction sur les initiatives et les recommandations de l'ombudsman des anciens combattants efficace.

Liste de tableaux �lectroniques

Les tableaux suivants se trouvent sur le site Web du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor au

www.tbs-sct.gc.ca/dpr-rmr/2008-2009/index-fra.asp.

Sources de revenus non disponibles
Renseignements sur les d�penses de projets
Renseignements sur les programmes de paiements de transfert
Strat�gie de d�veloppement durable
Achats �cologiques
R�ponse aux comit�s parlementaires
V�rifications internes
�valuations

Sites Web

Les sites Web suivants compl�tent l'information fournie dans le pr�sent rapport. Pour tout compl�ment d'information, veuillez communiquer avec nous aux num�ros des lignes de renseignements g�n�raux.

Anciens Combattants Canada :
www.vac-acc.gc.ca

Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) :
www.vrab-tacra.gc.ca

Bureau de l'Ombudsman des v�t�rans :
www.ombudsman-veterans.gc.ca

Demandes de renseignements g�n�raux

Si vous d�sirez faire une demande de renseignements g�n�raux au sujet du Minist�re, de ses programmes ou de ses services, veuillez composer le 1-866-522-2022. Si vous d�sirez faire une demande de renseignements g�n�raux au sujet du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel), veuillez composer le 1-877-368-0859. Pour contacter le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans, veuillez composer le 1-877-330-4343.

Publications du Portefeuille

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez contacter :

Planification minist�rielle
Anciens Combattants Canada
C.P. 7700
Charlottetown, PE C1A 8M9
Courriel : plan@vac-acc.gc.ca

Information archivée dans le Web

2008-2009 Rapport ministériel sur le rendement

Anciens Combattants

Section I – Survol

Message du ministre

Message du pr�sident

Anciens Combattants Canada

Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)

Ombudsman des v�t�rans

D�penses pr�vues et ressources humaines pour Anciens Combattants

Risques et d�fis : l'environnement du client – capacit� d'adaptation pour r�pondre aux besoins changeants du client et s'accommoder des changements d�mographiques

Risques et d�fis : contexte gouvernemental – capacit� d'�quilibrer les attentes du gouvernement du Canada et les besoins changeants des clients

Risques et d�fis : capacit� li�e aux connaissances et aux employ�s

Risques et d�fis : partenariats et entrepreneurs

R�sultat Strat�gique no 1 :

Analyse du rendement :

Le�ons tir�es :

Avantages pour les Canadiens :

Analyse du rendement :

Le�ons tir�es :

Avantages pour les Canadiens :

R�sultat Strat�gique no 2 :

Analyse du rendement :

Le�ons apprises :

Avantages pour les Canadiens :

R�sultat strat�gique no 3 :

Analyse du rendement :

Le�ons apprises :

Avantages pour les Canadiens :

R�sultat strat�gique no 4 :

Analyse du rendement :

Le�ons apprises :

Avantages pour les Canadiens :

Graphique des Principales donn�es financi�res

�tats financiers

2008-2009
Rapport ministériel sur le rendement

R�sultat Strat�gique n^o 1 :

R�sultat Strat�gique n^o 2 :

R�sultat strat�gique n^o 3 :

R�sultat strat�gique n^o 4 :