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ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada

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Section II – Analyse des activités de programme par résultat stratégique

Résultat Stratégique no 1 :

Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-être idéal grâce à des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leurs sont apportés de même que leurs besoins en matière d'autonomie et de réinsertion.



Activité de programme 1.1 :
Pensions, allocations, indemnités d'invalidité et de décès, et soutien financier
Ressources financières 2008-2009
(millions de dollars)
Ressources humaines 2008-2009
(ETP)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
actuelles
Prévues Actuels Écart
2 166,6 2 223,8 2 165,4 1 353 1 437 (84)



Résultats
prévus
Indicateurs de
rendement
Objectifs État du
rendement
Sommaire du
rendement
Les anciens combattants et les autres clients admissibles reçoivent des indemnités convenables qui contribuent à leur bien-être Le pourcentage des clients qui considèrent que les programmes et les services qui leur sont offerts répondent adéquatement à leurs besoins 85 p. 100 Satisfait à presque tout

(Rendement réel de 68 p. 100 selon le sondage de 2007)
D'après le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la clientèle, 68 p. 100 des clients estiment que les programmes et services qu'ils ont reçus satisfont à leurs besoins. Les résultats variaient d'un groupe à l'autre de clients visés par le sondage (anciens combattants ayant servi en temps de guerre, vétérans et membres des Forces canadiennes de l'ère moderne; survivants et membres actifs et à la retraite de la GRC). Plus précisément, la vaste majorité (soit 80 p. 100) des clients d'ACC anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont indiqué que les programmes et services d'ACC répondent à leurs besoins. Pour les clients de la GRC et des Forces canadiennes, les résultats étaient sensiblement inférieurs, soit de 71 p. 100 et de 68 p. 100 respectivement. Quant aux survivants, 51 p. 100 ont signalé que les programmes et services d'ACC répondent à leurs besoins. L'écart entre les taux de satisfaction pourrait être attribuable aux différences qui existent quant à l'admissibilité aux programmes et services d'ACC, plus particulièrement ceux qui touchent l'ensemble des prestations de soins de santé offertes dans le cadre du programme des prestations d'invalidité et du programme de soutien du revenu. Au cours des six dernières années, ACC a fait des progrès pour ce qui est de mieux répondre aux besoins des clients des Forces canadiennes de l'ère moderne en particulier. La proportion de clients des Forces canadiennes qui estimaient que les programmes et services d'ACC satisfont à leurs besoins est passée de 59 p. 100 en 2001 à 68 p. 100 en 2007.

ACC offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnités d'invalidité ou de décès, ainsi que du soutien financier pour indemniser les clients des difficultés qui découlent d'invalidités et de pertes de revenu. ACC dispose d'une gamme complète et intégrée de programmes d'indemnisation et de bien-être visant à appuyer ses clients, soit les anciens combattants de la Première Guerre mondiale et de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Corée, les anciens combattants de la marine marchande, les vétérans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les époux, les conjoints de fait, certains civils et les survivants et personnes à charge du personnel militaire et civil. De plus, ACC administre, en vertu d'un protocole d'entente, les pensions d'invalidité pour la Gendarmerie royale du Canada.

Analyse du rendement :

Indemniser correctement les anciens combattants et leurs familles figure au premier rang des priorités d'Anciens Combattants Canada. À cette fin, le Ministère surveille la rapidité avec laquelle sont prises les décisions touchant les programmes de pensions, d'allocations et d'indemnités d'invalidité et de décès afin d'assurer l'accès à ces programmes, de même que la pertinence des décisions. En 2008, ACC a rajusté sa méthode de calcul des normes de service en exprimant en pourcentage, plutôt qu'au moyen d'un rapport sur la moyenne des délais d'exécution, le nombre de demandes traitées suivant la norme de service et le nombre de celles ne répondant pas à cette dernière. L'objectif visé avait été fixé à 90 p. 100, en fonction des calculs antérieurs, mais il a été révisé à 80 p. 100 pour mieux correspondre à la réalité. En 2008-2009, dans 78 p. 100 des premières demandes, ACC a rendu une décision en respectant la norme de service de 24 semaines. De plus, le Ministère a effectué un examen de l'assurance de la qualité de son processus lié aux premières demandes afin de mesurer la conformité globale aux lois, règlements, politiques et processus opérationnels. Les résultats de l'examen révèlent un taux national de conformité de 91 p. 100, ce qui est supérieur à l'objectif de 90 p. 100. Quant aux processus liés aux décisions et aux paiements relatifs aux prestations, les taux de conformité étaient plus élevés, soit de 96 p. 100 et de 98,5 p. 100 respectivement, supérieur à leur objectifs de 90 p. 100.

Au chapitre de la sous-activité du soutien financier, ACC surveille également la rapidité avec laquelle sont prises les décisions, afin d'assurer un niveau d'accès approprié de sorte que les clients admissibles reçoivent en temps opportun le soutien financier dont ils ont besoin. En 2008-2009, nous avons traité 87 p. 100 des demandes d'allocation aux anciens combattants dans les 30 jours suivant la réception de la demande, ce qui représente un taux sensiblement inférieur à notre objectif de 90 p. 100.

Le 1er octobre 2008, ACC a lancé l'initiative « Avocats sans frontières » qui vise à améliorer l'accès des clients aux services offerts par les bureaux du Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) dans l'ensemble du pays. Cette initiative a permis de réduire de façon draconnienne le délai d'exécution, qui était de 166 jours en avril 2008 et a été ramené à 94 jours en mars 2009. De plus, 96 p. 100 des clients du BSJP ont indiqué qu'ils étaient généralement satisfaits ou très satisfaits des services offerts par le Bureau.

Leçons tirées :

Le Ministère reconnaît les liens qui existent entre ses programmes de prestations d'invalidité et de soutien du revenu et la santé et le bien-être de ses clients. C'est pourquoi il a jugé prioritaire au cours de l'année de renforcer sa capacité d'évaluer ces liens en mesurant le rendement et en mettant un accent accru sur l'efficacité des programmes. De plus, le Ministère a adopté un style clair et simple dans la correspondance (il a commencé par la révision des lettres de décisions sur les prestations d'invalidité). Nous avons réalisé que la rédaction dans un style clair et simple est un processus compliqué qui exige un important dialogue entre les experts en la matière, les experts juridiques et les experts en rédaction afin que les lettres soient rédigées dans le seul but de transmettre le message voulu au client dans des termes simples et dénués de termes juridiques et bureaucratiques. La communication en langage clair aidera les clients à mieux comprendre les décisions rendues par le Ministère et les règles qui les motivent, ainsi que leurs droits de demander une révision ou un appel de la décision.

Avantages pour les Canadiens :

Le versement de pensions d'invalidité, d'allocations et de prestations permet aux Canadiens d'indemniser les anciens combattants pour les invalidités découlant du service militaire pour le pays, de même que leurs familles, ainsi que de reconnaître ce service. Le soutien financier aide les anciens combattants et leurs familles à subvenir à leurs besoins économiques et à conserver la dignité qu'ils méritent tant en raison des sacrifices qu'ils ont consentis pour leur pays.




Activité de programme 1.2 :
Prestations et services de soins de santé et de réinsertion
Ressources financières 2008-2009
(millions de dollars)
Ressources humaines 2008-2009
(ETP)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
actuelles
Prévues Actuels Écart
1 160,9 1 168,4 1 121,1 2 199 2 282 (83)



Résultats
prévus
Indicateurs de
rendement
Objectifs État du
rendement
Sommaire du
rendement
Les anciens combattants et les autres clients admissibles reçoivent des soins de santé et des services de réadaptation qui contribuent à leur bien-être Le pourcentage des clients qui, après avoir été évalués au cours de l'année, ont mentionné que les avantages médicaux et les services de réadaptation offerts par Anciens Combattants Canada ont eu une incidence positive sur leur état de santé 85 p. 100 Satisfait à presque tout

(Rendement réel mesuré indirectement en 2008-2009)
D'après le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la clientèle, 79 p. 100 des clients bénéficiaires des avantages médicaux estiment que le programme a satisfait à leurs besoins. Les résultats varient d'un groupe à l'autre de clients visés par le sondage, 83 p. 100 des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ayant indiqué que le programme a répondu à leurs besoins. Ce pourcentage était de 69 p. 100 pour les clients des Forces canadiennes. L'écart entre les taux de satisfaction pourrait être attribuable au fait que les anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont généralement accès à toute la gamme des avantages médicaux tandis que, pour la majorité des vétérans de l'ère moderne, l'accès au programme est limité aux avantages médicaux liés à une affection ouvrant droit à pension.

Selon le sondage de 2007, 74 p. 100 des clients bénéficiaires du Programme pour l'autonomie des anciens combattants étaient d'avis que le programme répondait à leurs besoins. Il y avait des différences marquées d'un groupe de clients à l'autre, la vaste majorité (87 p. 100) des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ayant indiqué que les services du PAAC satisfont à leurs besoins. Pour les clients des Forces canadiennes, les résultats étaient légèrement inférieurs, soit 83 p. 100. Quant aux survivants, ils étaient beaucoup moins nombreux (52 p. 100) à estimer que le PAAC satisfait à leurs besoins. L'écart entre ces résultats, particulièrement en ce qui a trait aux survivants, peut être attribuable aux contraintes touchant l'admissibilité à certains éléments du PAAC. À titre d'exemple, les survivants ont accès à des services d'entretien ménager et d'entretien du terrain pour répondre à leurs besoins, mais ils n'ont pas droit aux soins personnels, aux soins intermédiaires en soins infirmiers et aux adaptations au domicile.

D'après les résultats du Sondage sur la satisfaction de la clientèle, 97 % des bénéficiaires du Programme des soins de longue durée vivant ailleurs que dans des établissements du Ministère étaient satisfaits des services de soins spécialisés qu'ils ont reçus.

Anciens Combattants Canada offre des avantages pour soins de santé, un Programme pour l'autonomie des anciens combattants, des soins en établissement et des mesures de soutien à la réadaptation et à la réinsertion dans la vie civile aux anciens combattants et à d'autres clients admissibles. Le Programme de soins de santé vise à améliorer la qualité de vie des clients d'ACC, à favoriser l'autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent chez eux et dans leur collectivité.

Analyse du rendement :

Les programmes de soins de santé et de rétablissement offerts par ACC visent à rendre les vétérans canadiens et les autres clients moins vulnérables en répondant à leurs besoins de soins de santé et en facilitant leur réadaptation optimale. En dépit du mauvais état de santé de bon nombre de nos clients, les résultats du sondage et les données administratives indiquent que les programmes du Ministère ont un effet favorable sur leur santé et leur bien-être.

Dans le cadre de la sous-activité des soins de longue durée et des soins fournis en foyer d'accueil, ACC affecte des fonds pour la prestation de soins spécialisés à plus de 10 000 anciens combattants dans l'ensemble du Canada.

Les services de soins de santé et les autres services offerts dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants aident les anciens combattants à demeurer dans leur foyer le plus longtemps possible. De fait, ACC offre des services de soins à domicile et de soutien à plus de 100 000 clients, dont 79 p. 100 ont plus de 80 ans. En 2008-2009, seulement 2 p. 100 (soit 1 269) des anciens combattants qui bénéficiaient des services du PAAC ont été admis dans un établissement de soins de longue durée. En moyenne, ils avaient plus de 86 ans.

ACC offre aussi l'accès aux services psychosociaux, médicaux et de réadaptation aux vétérans de l'ère moderne dans le cadre de la nouvelle Charte des anciens combattants, depuis avril 2006. Au 31 mars 2009, 2 586 clients recevaient des services de réadaptation et 250 clients avaient terminé le Programme. En 2007, nous avons administré un sondage afin de mesurer les résultats du Programme dans les secteurs de la santé, de la sécurité financière, de la participation à l'emploi, de l'intégration à la collectivité et de la perception de la reconnaissance à l'égard du service militaire. Nous n'avons pas encore de données pour les clients qui ont terminé le Programme; toutefois, les données pour l'exercice 2007-2008 révèlent un taux d'invalidité élevé chez les participants au Programme. Les clients d'ACC inscrits au Programme de réadaptation sont en moins bonne santé physique et mentale que la population canadienne (96 p. 100 des Canadiens sont en meilleure santé physique et mentale que les clients d'ACC) et ils sont plus à risque de connaître des troubles de dépression (62 p. 100 comparativement à 20 p. 100). Également, 69 p. 100 de ces clients indiquent avoir un faible sentiment d'appartenance à leur collectivité. Ces résultats ont des conséquences significatives pour le Ministère quant au degré et à la durée du soutien que nécessitent ces clients pour se réintégrer à la vie civile.

ACC a continué d'améliorer les avantages et services qu'il offre à ses clients par divers moyens, notamment la Stratégie révisée sur les soins de longue durée, l'examen des tableaux des avantages, l'élargissement du PAAC, l'ouverture de nouvelles cliniques TSO et les partenariats avec le MDN en vue d'offrir des services dans les bases et les escadres des Forces canadiennes.

Leçons tirées :

Dans le cadre de sa stratégie en matière de santé mentale, ACC a établi un réseau de cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel (TSO) chargées de fournir des services spécialisés de santé mentale aux vétérans et à leurs familles. D'après une évaluation menée en octobre 2008, il incombait à ACC de préciser la structure de régie des cliniques TSO, renforcer ses relations de responsabilisation avec les fournisseurs de services et établir un cadre financier plus robuste pour le réseau. En réponse aux recommandations, ACC a mis à jour les lignes directrices cliniques et administratives, précisé les rôles et responsabilités des partenaires des TSO et établi des modèles propres aux disciplines afin de normaliser la communication des données. Le réseau des cliniques TSO est un élément crucial pour permettre à ACC de contribuer au bien-être des clients. Pendant l'exercice 2008-2009, plus de 75 p. 100 des clients des cliniques TSO ont signalé une amélioration dans leur état attribuable aux services qu'ils ont reçus du réseau.

Avantages pour les Canadiens : 

Le Ministère offre des programmes et des services qui contribuent à la santé et au bien-être des hommes et des femmes qui ont servi et qui continuent de servir le Canada en temps de guerre et de conflit comme en temps de paix, ce qui contribue ainsi à l'identité nationale des Canadiens. En aidant les vétérans et leurs familles à faire la transition sans heurts de la vie militaire à la vie civile, nous optimisons la capacité de ces personnes de continuer de faire une contribution utile à leur collectivité et à notre pays.


Résultat Stratégique no 2 : 

Les Canadiens et les Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit armé, et leur témoignent de la reconnaissance.



Activité de programme 2.1 : 
Programmes du Souvenir
Ressources financières 2008-2009
(millions de dollars)
Ressources humaines 2008-2009
(ETP)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
actuelles
Prévues Actuels Écart
50,6 53,6 45,6 157 152 5



Résultats
prévus
Indicateurs de
rendement
Objectifs État du
rendement
Sommaire du
rendement
Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux commémorations comprennent et connaissent la valeur des réalisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit armé et de paix Le pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui sont conscients des contributions et des sacrifices des anciens combattants de notre pays 60 p. 100 Dépasse

(Rendement réel de 84 p. 100
Une enquête omnibus effectuée dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2008 a révélé que 84 p. 100 des Canadiens sont conscients des contributions des anciens combattants et des sacrifices accomplis par ces derniers et croient que leur apport est d'une importance majeure au développement de notre pays. Un pourcentage élevé de Canadiens (92 p. 100) sont d'avis qu'on devrait témoigner notre reconnaissance envers les anciens combattants et se disent fiers et bien informés du rôle que les militaires canadiens remplissent dans la résolution des conflits et le maintien de la paix. Bien que 79 p. 100 des Canadiens affirment être très fiers du rôle exercé par les militaires canadiens, un pourcentage plus faible d'entre eux (71 p. 100) s'estiment bien informés du rôle que ces derniers ont joué lors de conflits armés comme les Première et Seconde Guerres mondiales, la guerre de Corée et la guerre en Afghanistan.

Les programmes de commémoration visent à perpétuer le souvenir des réalisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix, et en situation de conflit armé, à inciter les collectivités à commémorer ces réalisations et ces sacrifices et à sensibiliser les collectivités à leur importance dans la vie des Canadiens et Canadiennes d'aujourd'hui.

Analyse du rendement :

La note de rendement de cette activité de programme est très élevée. Le public canadien est au fait des cérémonies commémoratives et veut en apprendre davantage à ce sujet, comme l'indiquent les 2,3 millions de visites à la section « Le Canada se souvient » du site Web d'ACC, les 337 000 visites à la section « Les jeunes et les éducateurs » de ce même site Web et la diffusion de 2,4 millions de documents d'apprentissage et d'information publique et de produits promotionnels. Au cours de la dernière année, le Ministère a souligné un certain nombre d'étapes clés, notamment le 90e anniversaire de la fin de la Première Guerre mondiale, le 55e anniversaire de l'armistice suivant la guerre de Corée, le 65e anniversaire de la bataille de l'Atlantique et la première Journée nationale des Casques bleus. Sur la scène internationale, ACC entretient 14 monuments commémoratifs en Europe, dont le Mémorial du Canada à Green Park, un monument récemment acquis situé à Londres, en Angleterre.

Le leadership qu'exerce ACC et les partenariats établis dans les programmes du souvenir aident de nombreux Canadiens, notamment les jeunes, à participer à des activités du souvenir axées sur la collectivité en leur fournissant des occasions la collectivité en leur fournissant des occasions d'apprentissage, en organisant des événements commémoratifs au Canada et à l'étranger, et en les aidant dans la réalisation de leurs propres activités du souvenir. Afin de rejoindre notre jeunesse, ACC a recours aux sources de renseignements électroniques et du Web, comme les outils de réseautage social et Internet. ACC a commencé à miser sur ces ressources en affichant la vignette de la Semaine des anciens combattants 2008 sur YouTube et en créant un presse-papiers virtuel contenant des photos et des graphiques commémoratifs que les jeunes peuvent télécharger vers des pages de réseautage social et des blogues. De nouveaux documents qu'on a ajoutés au site Web d'ACC sont aussi utiles aux jeunes. On a cerné le besoin d'une stratégie exhaustive de leadership jeunesse et celle-ci est en cours d'élaboration.

En 2008-2009, le Ministère a collaboré à l'élargissement de tous les types de partenariats afin de rejoindre davantage de Canadiens et de les sensibiliser à la commémoration des anciens combattants. Par exemple, dans le cadre d'un projet pilote de partenariat intitulé « Engagement des entreprises » et réalisé conjointement avec la Ligue canadienne de football (LCF), on a affiché bien en vue des messages commémoratifs devant 60 000 partisans présents dans les stades et 1,7 millions de téléspectateurs supplémentaires pendant les matchs de demi-finales de 2008 de la LCF et on a fourni des renseignements commémoratifs dans le programme du souvenir qui ont été en vedette sur le site Web de la LCF. Dans un autre cas, ACC a appuyé la Vigile 1914-1918 de la Société d'histoire nationale du Canada.

Du 4 au 11 novembre, le nom de plus de 68 000 Canadiens et Canadiennes qui ont perdu la vie pendant la Première Guerre mondiale ont été projetés sur le Monument commémoratif de guerre du Canada à Ottawa et sur la Maison du Canada à Londres, en Angleterre, de même que dans bon nombre des capitales provinciales du Canada.

Leçons apprises :

Généralement, les cérémonies commémoratives répondent aux besoins des anciens combattants traditionnels d'ACC. Cependant, les vétérans de l'ère moderne sont moins satisfaits et 29 p. 100 d'entre eux ne se considèrent pas comme des vétérans. Afin de s'assurer que leurs efforts sont reconnus et honorés, nous recherchons activement des moyens d'encourager la participation des vétérans de l'ère moderne aux activités commémoratives.

En se fondant sur les évaluations du Programme des contributions aux partenaires et du Programme de funérailles et d'inhumation, on a cerné les processus trop longs et complexes et on met en œuvre des changements pour s'assurer de l'efficacité et de la rationalisation des programmes.

La Tournée d'apprentissage d'ACC pour l'événement tenu à l'étranger dans le cadre du 90e anniversaire s'est révélée une occasion d'apprentissage extraordinaire pour treize jeunes canadiens. Cependant, une évaluation a permis de constater que les résultats obtenus en ce qui concerne la communication avec les jeunes n'équilibrent pas les ressources engagées et que les tournées éducatives destinées aux jeunes offertes par des organismes privés semblent rejoindre un public et une clientèle plus larges. On explore des façons d'aider les organismes externes à faciliter les tournées jeunesse à l'étranger.

Avantages pour les Canadiens : 

Il existe deux types d'avantages aux programmes commémoratifs pour les Canadiens. Pour les anciens combattants, ils apportent la reconnaissance et la gratitude qu'ils méritent tant. Ces programmes d'ACC aident également les Canadiens, particulièrement les jeunes, à se sensibiliser aux accomplissements de tous les anciens combattants et à leurs sacrifices consentis et à les remercier de leurs efforts, ce qui contribue à l'obtention du résultat stratégique.


Résultat stratégique no 3 :

Règlement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnités d'invalidité et de l'allocation aux anciens combattants déposés par les anciens combattants du temps de guerre, les vétérans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles.



Activité de programme 3.1 :
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière des pensions et des indemnités d'invalidité
Ressources financières 2008-2009
(millions de dollars)
Ressources humaines 2008-2009
(ETP)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
actuelles
Prévues Actuels Écart
13,8 16,9 16,6 147 135 12



Résultats
prévus
Indicateurs de
rendement
Objectifs État du
rendement
Sommaire du
rendement
Équité des programmes des pensions d'invalidité, des indemnités d'invalidité et des allocations aux anciens combattants Le pourcentage des décisions de la Cour fédérale du Canada qui confirment les décisions du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) 50 p. 100 Satisfait à presque tout

(Rendement réel de 44 p. 100)
Quand tous les moyens du Tribunal pour régler les conflits sont épuisés, les requérants peuvent en appeler à la Cour fédérale pour une révision judiciaire. En 2008-2009, 16 appelants ont présenté une demande à la Cour fédérale (soit moins de 0,6 p. 100 des 2 871 décisions d'appel et de réexamen du Tribunal). La Cour fédérale a rendu neuf décisions – dont quatre ont maintenu le verdict du Tribunal et cinq ont été renvoyées au Tribunal pour y être réentendues. Deux décisions ont été retournées au Tribunal en vertu d'une ordonnance sur consentement et une demande a été abandonnée.

Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) offre aux anciens combattants du temps de guerre, aux anciens combattants et aux militaires des Forces canadiennes admissibles, aux clients de la GRC ainsi qu'aux civils admissibles et à leur famille la possibilité de demander des audiences de révision et d'appel pour assurer l'équité du processus décisionnel relatif aux demandes de pensions d'invalidité, d'indemnités d'invalidité et d'allocations aux anciens combattants.

Analyse du rendement :

En 2008-2009, le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) a fixé des objectifs afin de maximiser son temps d'audition des demandes des clients et de rendre 7 000 décisions. On a dépassé ces objectifs grâce à une augmentation du nombre d'auditions et en collaborant avec les représentants pour déterminer et fixer la date des audiences des demandes les plus anciennes. Le Tribunal a ciblé la réduction des calendriers des requérants et a apporté des améliorations aux échéanciers sous son contrôle. De l'enregistrement auprès du Tribunal à l'annonce de la décision, le temps moyen de l'examen des demandes est passé de 180 jours en 2007-2008 à 174 jours en 2008-2009, ce qui inclut le temps partagé entre le Tribunal et les représentants du requérant pendant lequel on attend la détermination du moment de l'audition de la demande mais qui dépend de la préparation du requérant et de l'horaire des auditions. Le temps moyen d'attente des demandes d'audience de révision est passé de 144 jours en 2007-2008 à 65 jours en 2008-2009. Le Tribunal a diminué le nombre de cas entendus à moins de 2 000 demandes en instance, dont 1 200 sont prêtes à être entendues, ce qui représente une charge de travail raisonnable.

En moyenne, 65,4 p. 100 des décisions de révision finalisées et 45,2 p. 100 des décisions d'appel rendues ont modifié une décision antérieure. Quatre-vingt-dix pour cent des décisions de révision ont été annoncées dans un délai moyen de 31,9 jours et quatre-vingt-dix pour cent des décisions d'appel l'ont été dans un délai moyen de 27,3 jours.

Leçons apprises :

Comme le choix d'en appeler d'une décision appartient au requérant, le Tribunal n'exerce aucun contrôle sur le volume de demandes qu'il reçoit ou le temps dont les représentants ont besoin pour préparer l'audition des cas. Dans le contexte de ce défi continu, des contraintes financières et de la demande de calendriers d'audition des demandes plus courts, le Tribunal apporte des ajustements à l'échéancier des audiences et met à leur disposition des moyens technologiques pour relever ces défis.

Le Tribunal a mis en œuvre des méthodes de partage et de stockage de documents électroniques. Bien que ces initiatives soient parvenues à fournir un accès opportun aux renseignements sur les demandes, le Tribunal continuera de trouver des façons d'améliorer ce processus avec le Bureau de services juridiques des pensions, la Légion royale canadienne et ACC, et d'en discuter avec ces organismes.

Le volume de demandes complexes est en hausse et des procédures traditionnelles se sont ajoutées au traitement des demandes. Le TACRA examinera ses normes de service afin de s'assurer qu'elles sont d'un usage courant, qu'elles sont pratiques et significatives pour les demandeurs qui attendent les décisions les concernant et pour les membres et le personnel du Tribunal dont on attend qu'ils satisfassent aux engagements.

Le TACRA reconnaît que la communication avec les demandeurs et les représentants est essentielle à leur compréhension du programme et des processus du Tribunal. Ce dernier continuera d'intensifier ses efforts afin de répondre aux besoins d'information des parties intéressées par le biais de son site Web et d'autres outils de communication.

Avantages pour les Canadiens :

Le Tribunal continue d'appuyer l'engagement du gouvernement du Canada à assurer un processus d'appel juste et indépendant. Afin de donner l'occasion aux demandeurs d'apporter un témoignage oral à l'appui de leurs réclamations en cas d'incapacité, le Tribunal a visité plus de 30 villes pour tenir des audiences de révision en personne en 2008-2009. On a examiné plus de 7 100 demandes de clients anciens combattants du Canada, de membres et vétérans des Forces canadiennes et de membres de la Gendarmerie royale du Canada. Le Tribunal a réduit le nombre de cas en instance et a été en mesure d'entendre les demandes selon le calendrier prévu.


Résultat stratégique no 4 :

Les recommandations de l'ombudsman favorisent le traitement juste et équitable des clients admissibles



Activité de programme 4.1 :
Examen indépendant et recommandations du Bureau de l'ombudsman des vétérans concernant les plaintes de clients individuels et d'ordre général
Ressources financières 2008-2009
(millions de dollars)
Ressources humaines 2008-2009
(ETP)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
actuelles
Prévues Actuels Écart
5,8 6,0 4,6 40 33 7



Résultats
prévus
Indicateurs de
rendement
Objectifs État du
rendement
Sommaire du
rendement
Les plaintes individuelles des clients sont traitées de façon efficace en temps opportun.

Fait rapport sur les recommandations ayant trait aux problèmes systémiques complexes et aux nouveaux enjeux

Les programmes et les services offerts par ACC répondent aux besoins des clients
  1. Le délai de traitement entre la réception d'une plainte au Bureau de l'ombudsman jusqu'à son évaluation et sa résolution
  2. Le nombre de recommandations faites à l'organisation
  3. Le nombre de cas réglés à l'amiable
À être déterminé s/o
  1. L'exercice 2008-09 a représenté la première année complète de fonctionnement. On a concentré les efforts sur les analyses comparatives des secteurs d'activité des enquêtes, de la recherche et des interventions précoces. On raccourcira les délais de traitement des demandes des clients
  2. Le Bureau a présenté une série de questions, d'observations et de documents de travail ainsi qu'un rapport administratif sur le Programme de funérailles et d'inhumation du Ministère.
  3. Le Bureau a étudié 707 cas au cours de l'exercice, dont 493 (70 p. 100) ont été résolus de façon non officielle et on a soumis 214 cas à une enquête approfondie, puisqu'ils comportaient des conséquences systémiques possibles.

Le Bureau de l'ombudsman des vétérans offre, aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre, aux vétérans et aux membres des Forces canadiennes, aux membres et aux ex-membres de la GRC, aux autres clients d'ACC, aux époux, aux conjoints et aux enfants à charge d'une personne des groupes susmentionnés, aux survivants ou aux enfants d'une personne décédée qui faisait partie de l'un ou l'autre de ces groupes ainsi qu'aux représentants de ces groupes, la possibilité de demander une évaluation indépendante de leurs plaintes. Leur demande sera alors examinée par une personne impartiale qui ne faisait pas partie du processus décisionnel contesté. L'ombudsman a le mandat : d'examiner et de régler les plaintes des clients et de leurs représentants liées au respect des dispositions de la Déclaration des droits des anciens combattants; de cerner et d'examiner les questions nouvelles et d'ordre systémique liées aux programmes et services fournis ou administrés par le Ministère, ou par des tiers au nom de ce dernier, qui ont une incidence négative sur les vétérans et les anciens combattants du Canada; d'examiner et de régler les plaintes des vétérans et des anciens combattants du Canada et de leurs représentants liées aux programmes et services fournis ou administrés par le Ministère, ou par des tiers au nom de ce dernier, notamment les décisions sur des cas en particulier liées aux programmes et services qui ne peuvent pas être portées en appel auprès du Tribunal; d'examiner les problèmes d'ordre systémique liés au Tribunal et de faciliter l'accès des vétérans et anciens combattants aux programmes et services, grâce à de l'information et à des aiguillages.

Analyse du rendement :

L'exercice 2008-2009 a représenté la première année de fonctionnement complète du Bureau de l'ombudsman des vétérans. À la suite de sa nomination en novembre 2007, l'ombudsman des vétérans a doté son bureau en personnel et a comblé tous les postes sauf sept avant mars 2009.

L'ombudsman a formé un comité consultatif composé de 19 personnes représentatives de la communauté des anciens combattants. Les membres de ce comité se sont réunis en juin et en novembre 2008 et se sont révélés un groupe de rétroaction efficace.

En juin 2008, l'ombudsman a lancé sa campagne nationale intitulée N'oublions personne, destinée à attirer l'attention du public sur le sort des personnes défavorisées. On a annoncé cette initiative lors de la première d'une série « d'assemblées générales » tenues à Charlottetown, à Calgary, à Cold Lake, à Halifax et à Prince Albert. L'ombudsman a épousé la cause des anciens combattants sans abri, a fait participer le Ministère à la définition du problème, et a amené le Ministère à les rejoindre et à les aider. L'ombudsman a aussi rencontré les groupes d'anciens combattants et les anciens combattants individuellement afin de prendre compte de leurs préoccupations et les intégrer aux efforts déployés pour trouver la meilleure façon dont le gouvernement pourrait répondre à leurs besoins.

Le Bureau a défini des procédures et des processus administratifs en 2008-2009 comme les lignes directrices en matière d'intervention précoce, les lignes directrices du Bureau de l'ombudsman des vétérans et d'ACC en matière d'interface, les normes de préparation de résumés de cas d'intervention précoce, les lignes directrices sur les cas jugés probants, les procédures à suivre pour les visites des intervenants, les calendriers des analyses comparatives des résultats, le processus utilisé pour la formulation des demandes de renseignements et des observations et pour produire des rapports administratifs et d'enquête, et les normes de services pour communiquer avec les intervenants primaires, notamment par téléphone, par courriel, par courrier de surface et par Internet.

Afin de traiter les questions systémiques qui ont surgi au cours de sa première année de fonctionnement, le Bureau a fait quatre observations, a produit trois documents de discussion et un document administratif contenant sept recommandations.

Leçons apprises :

On a déterminé les ressources financières et humaines consacrées au Bureau en se fondant sur les organismes similaires et les volumes indicatifs d'activités. Après la première année de fonctionnement du Bureau, on constate le besoin d'examiner les ressources nécessaires au maintien d'une activité de programme efficace.

Le début des opérations sans les effectifs minimums a entraîné des défis de « dotation » à relever au moment de répondre aux demandes et aux attentes des intervenants et de composer avec une accumulation notable de demandes. Le Bureau de l'ombudsman des vétérans s'est concentré sur le traitement de ces accumulations et a averti les intervenants de prévoir des délais d'attente des réponses officielles.

Bien que le Bureau de l'ombudsman des vétérans ait choisi les logiciels de gestion de la correspondance existants d'ACC et les ait adaptés à ses besoins, il aurait peut-être été préférable d'opter pour des logiciels de gestion de cas ayant une capacité intégrée de compiler des statistiques et de produire des rapports.

La transmission des plaintes des intervenants à une unité de soutien centrale du Ministère n'a pas permis de produire les résultats escomptés et on a établi que le Bureau devait assurer la liaison directement avec les membres du personnel de l'unité organisationnelle appropriée du Ministère.

Avantages pour les Canadiens : 

L'ombudsman des vétérans est un agent responsable indépendant qui relève directement du ministre. On a créé le Bureau pour sauvegarder la Déclaration des droits des anciens combattants et garantir que la prestation des programmes et services du gouvernement aux anciens combattants du Canada et aux autres catégories de clients se fait avec justice et cohérence. Le Bureau de l'ombudsman des vétérans se sert des résultats de recherches impartiales et factuelles afin de cerner les questions relatives à l'application des programmes. Le Bureau assure une présence hautement visible dans la collectivité et sensibilise le public canadien aux questions d'intérêt touchant les anciens combattants du Canada.