ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada

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Section II – Analyse des activités de programme par objectif stratégique

Activité de programme n° 1.1
Pensions, allocations, indemnités d'invalidité et de décès, et soutien financier

Anciens Combattants Canada offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnités d'invalidité ou de décès, ainsi qu'un soutien financier à titre d'indemnisation pour des difficultés en raison d'invalidités et de pertes de revenu. Anciens Combattants Canada dispose d'une gamme complète et intégrée de programmes d'indemnisation et de bien-être visant à appuyer ses clients. Figurent au nombre de ces clients : les anciens combattants de la Première Guerre mondiale et de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Corée, les anciens combattants de la marine marchande, les vétérans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les époux et les épouses, les conjoints et conjointes de fait, certains civils et les survivants et les personnes à charge du personnel militaire et civil. De plus, Anciens Combattants Canada administre les pensions d'invalidité pour la Gendarmerie royale du Canada en vertu d'un protocole d'entente.

La mission d'ACC est d'offrir des services et des avantages exemplaires axés sur les clients et répondant à leurs besoins, en reconnaissance de leur dévouement pour le Canada. Le résultat attendu liant l'activité de programme au résultat de programme correspondant est le suivant :

• Les anciens combattants et les autres clients admissibles reçoivent des indemnités convenables qui contribuent à leur bien-être.

La stratégie d'évaluation du rendement du Ministère qui vise surveiller les avantages et les services associés à l'activité de programme comprend un examen annuel permettant de confirmer les indicateurs de rendement.

• Pourcentage de décisions conformes aux normes et aux processus opérationnels du Ministère.
  
  Soixante-seize p. 100 des premières demandes de pensions et d'indemnité d'invalidité ont été traitées dans la norme de délai de service de 24 semaines. Alors que ceci représente une diminution dans le taux d'achèvement de l'année précédente, la différence est principalement due à une méthodologie améliorée qui est utilisée pour calculer le taux et non à cause d'une réduction du service aux clients.
  
  En 2007-2008 nous avons réalisé un examen d'assurance de la qualité ayant trait à la conformité avec les politiques et les processus opérationnels relatifs aux prestations d'invalidité. Cet examen a permis une analyse des processus globaux ayant trait aux contacts avec les clients, à la préparation des demandes, à l'évaluation, au traitement des paiements et au counselling après la décision. La conformité globale aux politiques et aux processus opérationnels du Ministère a été établie à 91 p. 100. Ce premier examen du genre a établi un point de repère pour l‘amélioration des programmes et les examens futurs. Comme mesure de suivi de la révision, les responsables des éléments de programmes visés élaborent des plans d'amélioration en 2008-2009 afin de combler les lacunes relevées. Parmi les activités d'amélioration recommandées, notons : passer en revue la politique sur les demandes incomplètes non traitées avec le personnel chargé du traitement des demandes afin de s'assurer que les lettres d'accompagnement et les documents de correspondance comportent les bonnes dates de retour de l'information demandée à ACC; mettre l'accent sur l'uniformisation des lettres de décision afin que la justification et les éléments de preuve à l'appui de la décision soient toujours inclus et que les lettres soient claires, concises et exactes; établir des normes en matière de documentation qui sont propres au processus de traitement des pensions d'invalidité (les normes sont en voie d'être achevées); et établir un processus régulier de surveillance du rendement qui permettra aux personnes visées de profiter d'encadrement et de mentorat et d'obtenir de la rétroaction sur les lacunes relevées.
  
  De plus, un examen d'assurance de la qualité a été réalisé pour évaluer la conformité avec la politique et les processus opérationnels du Ministère ayant trait aux allocations, en particulier l'allocation pour soins (AS). Cet examen a fourni une analyse de la conformité globale avec la politique et le processus opérationnel, y compris l'admissibilité des clients, la pertinence du niveau d'allocation octroyé, la conformité avec la politique du PAAC concernant les limitations aux soins personnels, la rapidité de la décision, ainsi que la qualité et la pertinence de la lettre de décision. La conformité avec ces indicateurs de base a été établie à 84 p. 100. Ce premier examen du genre a établi un point de repère pour l'amélioration des programmes et les examens futurs. Les lacunes cernées dans le cadre de la révision seront discutées avec les responsables des éléments de programmes visés en 2008-2009, et des plans d'amélioration de la qualité seront établis. Les activités d'amélioration recommandées incluent : examiner les politiques, activités, lignes directrices, processus opérationnels et décisions d'appel liés à l'AS dans le but de simplifier le processus pour les décideurs; examiner l'application de la politique en matière de conseils relatives aux avantages, en l'occurrence l'AS, et l'admissibilité du client au titre de ses besoins non satisfaits; passer en revue les exigences en matière de documentation avec tous les conseillers de secteur afin que l'évaluation de l'AS permette de recueillir suffisamment de renseignements pour soutenir la nécessité de l'AS et le niveau de l'allocation requis; et établir un processus régulier de surveillance du rendement qui permettra aux personnes visées de profiter d'encadrement et de mentorat et d'obtenir de la rétroaction sur les lacunes relevées.

• Nombre d'anciens combattants qui touchent une allocation temporaire ou à long terme pour perte de revenus ou une allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes et durée du versement des indemnités
  
  La durée pendant laquelle les clients reçoivent un soutien financier varie. Le dossier n'est jamais fermé tant qu'il existe un besoin. Au 31 mars 2008, 406 clients recevaient une allocation temporaire pour perte de revenus. Le coût de cette aide en 2007-2008 s'est élevé à 9,9 millions de dollars.
  
  Il y avait 32 clients qui touchaient une allocation à long terme pour perte de revenus, ce qui représente un coût de 1,5 million de dollars pour 2007-2008.
  
  Le soutien de revenu des Forces canadiennes est une allocation non imposable qui aide les vétérans des Forces canadiennes qui sont aptes à travailler, mais qui n'ont pas trouvé d'emploi ou ont trouvé seulement un emploi peu payant après leur programme de réadaptation. Cette aide était offerte en 2007-2008, mais il n'y avait aucun client admissible pendant cette année.

Le rendement du Ministère est aussi évalué tous les deux ans afin de confirmer l'indicateur de rendement.

• Pourcentage des clients interrogés qui étaient satisfaits des avantages et services qu'ils avaient reçus
  
  Les résultats globaux du Sondage national sur la satisfaction des clients 2007 révèlent un taux global de satisfaction de 79 p. 100. Ce sondage a été mené à la fois auprès de bénéficiaires d'avantages et de services et de personnes dont la demande de prestation ou de service avait été rejetée. De nouvelles questions ont été ajoutées à l'enquête de 2007 afin de recueillir des données plus précises sur nos programmes et nos services et de déterminer si ceux-ci répondent aux besoins de nos clients. Comme le sondage de 2007 est différent des sondages précédents, nous ne pouvons pas faire une comparaison directe des résultats finals (la satisfaction globale en 2005 s'établissait à 84 p. 100). Ces nouvelles questions nous ont éclairé davantage et ont créé un nouveau point de repère qui nous permettra de surveiller les niveaux de satisfaction de nos clients à l'égard de plus d'aspects de nos programmes et services.

Ressources financières (en millions de dollars)

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Activité de programme n° 1.2
Prestations et services de soins de santé et de réinsertion

Anciens Combattants Canada offre des avantages médicaux, un Programme pour l'autonomie des anciens combattants, des soins de longue durée et des mesures de soutien à la réadaptation et à la réinsertion dans la vie civile aux anciens combattants et à d'autres clients admissibles. Le programme de soins de santé vise à améliorer la qualité de vie des clients d'ACC, à favoriser l'autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent à leur domicile et au sein de leur collectivité.

Le résultat attendu liant l'activité de programme au résultat de programme correspondant est le suivant :

• Les anciens combattants et les autres clients admissibles reçoivent des avantages médicaux et des services correspondant à leurs besoins.

Le rendement du Ministère sur le plan des prestations et des services de soins de santé et de réinsertion offerts aux clients est mesuré en fonction des indicateurs de rendement suivants :

• Dépenses totales du Programme de choix
  
  Les dépenses du Programme de choix sont un volet des avantages et des services de soins de santé et de réinsertion d'ACC et ne comprennent pas les dépenses du PAAC ni celles des soins de longue durée. Les dépenses totales du Programme de choix pour 2007-2008 s'établissaient à 261,8 millions de dollars, soit une diminution de 1,6 p. 100 par rapport aux niveaux de 2006-2007. Le nombre des clients des Forces canadiennes et les dépenses continuent d'augmenter, mais cela a été plus que compensé par la diminution du nombre de clients ayant servi en temps de guerre qui reçoivent des avantages et par la diminution du coût moyen par transaction pour les clients ayant servi en temps de guerre.
  
• Nombre total de contrats de services nécessaires pour administrer les dépenses du programme
  
  Pour 2007-2008, les frais de contrat du système de traitement des soins de santé (à l'exclusion des frais liés la réadaptation professionnelle et à l'aide au placement) ont totalisé 23,8 millions de dollars. Ces frais comprennent les frais par transaction pour les avantages médicaux, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants, les déplacements à des fins médicales de même que les coûts d'administration des entrepreneurs. Les coûts totaux pour 2007-2008 étaient d'un million de dollars de moins qu'en 2006-2007. Cette diminution a été enregistrée dans les coûts d'administration des entrepreneurs ayant trait au centre d'autorisation de traitement.
  
• Taux de conformité avec les normes et les processus opérationnels du Ministère
  
  Dans le cadre du Programme de gestion de la qualité, nous examinons régulièrement l'exécution des programmes et la prestation des soins de santé pour évaluer leur niveau de conformité avec les normes et les processus opérationnels du Ministère. Ces examens sont menés selon un cycle triennal et fournissent des preuves au sujet de la conformité de l'exécution des programmes et de la prestation des services. Ils donnent lieu également à des recommandations qualitatives pour améliorer les programmes et les services.
  
  En 2007-2008, dans le cadre du Programme de gestion de la qualité, nous avons mené un examen complet de la conformité de la gestion de cas avec les politiques et les lignes directrices du Ministère. Parmi les fonctions de gestion de cas évaluées, mentionnons le travail des équipes interdisciplinaires, l'évaluation et l'élaboration du plan d'intervention individuel du client, la coordination des services et l'évaluation des résultats. Le niveau de conformité global de la prestation des services de gestion de cas avec la politique et les processus opérationnels du Ministère a été établi à 61 p. 100. Nous avons mené d'autres examens d'assurance de la qualité nationaux pour réaliser une analyse approfondie de la conformité avec les processus nationaux normalisés d'évaluation des clients et d'élaboration d'un plan d'intervention. Le niveau de conformité global de ces deux services a été établi à 70 p. 100 et à 67 p. 100, respectivement. Ces examens internes et d'autres activités de surveillance ont déterminé que, même si le personnel est favorable à l'idée d'offrir une gestion de cas pour appuyer la mise en œuvre avec succès des programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants, des éléments de programmes précis doivent être mieux compris et connus, et faire l'objet d'une formation supplémentaire. Le Ministère a donc entrepris d'améliorer la gestion de cas en intervenant directement pour augmenter la qualité de la gestion de cas par la formation du personnel, des possibilités aux gestionnaires de mettre en commun les pratiques et l'amélioration du processus d'accréditation des équipes des services aux clients. De plus, un groupe de travail a été formé pour se pencher sur la pratique de la gestion de cas au Ministère afin de formuler des recommandations et de mettre en œuvre une stratégie complète sur la gestion de cas qui se traduirait par la prestation de services de qualité aux clients.
  
• Dépenses totales en matière de réadaptation et d'assistance professionnelle
  
  Les dépenses en matière de réadaptation professionnelle pour 2007-2008 s'établissaient à 3,1 millions de dollars, comparativement à un niveau de référence approuvé de 11,3 millions de dollars. Ces dépenses étaient plus élevées qu'en 2006-2007 et elles devraient continuer d'augmenter à mesure que plus de clients utiliseront les programmes en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants.

Ressources financières (en millions de dollars)

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Activité de programme n° 2.1
Élaboration de programmes du Souvenir

Les programmes du Souvenir visent à perpétuer le souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit armé, à inciter les collectivités à commémorer ces réalisations et ces sacrifices et à sensibiliser les collectivités à leur importance dans la vie des Canadiens et des Canadiennes d'aujourd'hui.

La mission d'ACC est également de garder bien présent à la mémoire des Canadiens et des Canadiennes le souvenir des exploits et sacrifices des anciens combattants du Canada. Le résultat attendu liant l'activité de programme au résultat stratégique correspondant est le suivant :

• Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux commémorations comprennent et connaissent la valeur des réalisations et des sacrifices de personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit armé et de paix.

La stratégie d'évaluation du rendement du Ministère servant à rendre compte du résultat attendu comprend l'évaluation à intervalles réguliers de l'indicateur de rendement suivant :

• Pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui connaissent les activités de commémoration et qui y prennent part
  
  Nous avons obtenu des résultats favorables qui sont corroborés par le Sondage national sur la satisfaction des clients de 2007, lequel révèle que 85 p. 100 des clients d'ACC (80 p. 100 en 2005) sont satisfaits des activités de commémoration d'ACC.
  
  Une recherche réalisée dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2007 montre que 64 p. 100 des Canadiens et des Canadiennes (66 p. 100 en 2006) ont entendu parler de la Semaine des anciens combattants, et que 75 p. 100 (72 p. 100 en 2006) sont d'accord pour dire qu'il est important de souligner cette semaine chaque année. Le niveau de participation aux activités de la Semaine des anciens combattants s'est maintenu à 34 p. 100 en 2007 (contre 35 p. 100 en 2006). Dans une proportion semblable à 2006, la moitié des Canadiens et des Canadiennes (51 p. 100) ont indiqué qu'ils avaient regardé à la télévision les cérémonies au Monument commémoratif de guerre à l'occasion du jour du Souvenir en 2007, tandis que 34 p. 100 ont remarqué les affiches « N'oublions jamais » (comparativement à 21 p. 100 en 2006). La capsule documentaire « N'oublions pas » du gouvernement du Canada a été diffusée au cours des deux semaines qui ont précédé le jour du Souvenir. Des recherches indiquent que 60 p. 100 des Canadiens ont vu, lu ou entendu des messages en hommage à nos anciens combattants. Parmi ceux qui s'en souvenaient, 61 p. 100 avaient un souvenir très net de certains aspects de la capsule documentaire.

Ressources financières (en millions de dollars)

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Activité de programme n° 3.1
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière des pensions d'invalidité et des indemnités

Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) offre aux anciens combattants du temps de guerre, aux vétérans et aux militaires des Forces canadiennes admissibles, aux clients de la GRC ainsi qu'aux civils admissibles et à leur famille la possibilité de demander une audience de révision et d'appel pour assurer l'équité du processus décisionnel relatif aux demandes de pensions d'invalidité, d'indemnités d'invalidité et d'allocations aux anciens combattants.

Le Tribunal a pleine compétence pour entendre, trancher et traiter toutes les demandes de révision et d'appel qui lui sont présentées conformément à la Loi sur les pensions, à la Loi sur les mesures de réinsertion et d'indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes et à la Loi sur les allocations aux anciens combattants et d'autres lois adoptées par le Parlement. L'objectif du Tribunal est d'assurer que les clients reçoivent les avantages auxquels ils ont droit de façon efficace, équitable et en tenant compte des éléments de preuve fournis et conformément aux lois en vigueur. Le résultat attendu liant l'activité de programme au résultat stratégique correspondant est le suivant :

• Équité des programmes des pensions d'invalidité, des indemnités d'invalidité et des allocations aux anciens combattants

Le Tribunal évalue le respect de son résultat stratégique tous les trois mois afin de confirmer l'indicateur de rendement :

• Pourcentage des décisions de la Cour fédérale du Canada qui confirment les objectifs du Tribunal
  
  Lorsque tous les moyens de recours auprès du Tribunal ont été épuisés, les requérants peuvent présenter une demande de contrôle judiciaire à la Cour fédérale. En 2007-2008, 11 appelants ont déposé une demande auprès de la Cour fédérale (moins de 0,2 p. 100 des 7 303 décisions du Tribunal). La Cour fédérale a émis neuf décisions : quatre confirmaient la décision du Tribunal et cinq l'infirmaient. Deux décisions ont été retournées au Tribunal pour une nouvelle audience conformément à une ordonnance par consentement.

Ressources financières (en millions de dollars)

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Date de modification : 2009-02-05
 

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