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Rapport sommaire sur les normes de service

Rédigé à la demande de la
Division de l'innovation et de services de qualité
Secteur du service et de l'innovation
Secrétariat du Conseil du Trésor

Rédigé par :

Conseils et Vérification Canada
Projet numéro 550-0743
Novembre 2001

Table des matières

1. Introduction

2. Utilité des normes de service

3. Définition des normes de service

4. Typologie applicable aux normes de service

5. Pratiques exemplaires

6. Leçons apprises

7. Conclusions

1. Introduction

Le gouvernement du Canada s'est fermement engagé à moderniser sa gestion gouvernementale et à rehausser le degré de satisfaction des citoyens /clients à qui il fournit des services. C'est pourquoi il a choisi d'aller de l'avant avec une série de projets majeurs, y compris l'Initiative d'amélioration des services. Entre autres éléments clés, cette Initiative exige des ministères et des organismes gouvernementaux qu'ils adoptent et instaurent des normes de service, puis qu'ils mesurent leur rendement à la lumière de ces normes et s'en servent pour gérer les attentes des clients dans l'optique d'accroître le niveau de satisfaction de la clientèle.

De son côté, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) s'est rendu compte que pour établir des normes de service, il fallait effectuer des recherches pour mieux comprendre « les attentes des clients en matière de services » et mener des consultations auprès des cadres et des employés pour voir « ce que l'organisme était en mesure d'offrir » . En bout de ligne, l'organisme doit définir ses normes de façon à ce que (a) ses clients et ses employés les comprennent bien et (b) qu'on puisse mesurer le niveau de service par rapport à un objectif ou une cible, à l'aide de mécanismes de mesure du rendement précis.

En vue de fournir aux ministères et aux organismes une information précise et utile pour les aider à concevoir des normes de service, le Secteur du service et de l'innovation du SCT a établi qu'il fallait :

• prévoir un examen de la documentation sur les normes de service à partir des recherches effectuées dans le cadre des rapports Les citoyens d'abord 1998^[1] et Les citoyens d'abord 2000^[2];
• créer un répertoire des données sur les normes de service publiées par les ministères et les organismes dans leurs Rapports ministériels sur le rendement (RMR), leurs Rapports sur les plans et les priorités (RPR) et leurs sites Web. Ce répertoire tiendra compte des divers modes de prestation, notamment les services au comptoir, le courrier, de même que les services électroniques et téléphoniques. Dans le cadre de ce répertoire, on établira une typologie des catégories de normes de service et on les appliquera aux normes publiées;
• interroger jusqu'à 15 gestionnaires de ministères et jusqu'à 14 gestionnaires du secteur privé ayant instauré des normes de service et rédiger de brèves études de cas portant sur les normes de service en usage, les pratiques exemplaires liées aux normes de service et les leçons apprises;
• rédiger un rapport sommaire sur les normes de service à partir des résultats de l'analyse de la documentation, du répertoire des normes de service et des études de cas.

On a confié cette tâche à Conseils et Vérification Canada (CVC). C'est ainsi que CVC a communiqué avec un grand nombre de gestionnaires du secteur gouvernemental et du secteur privé et a effectué des entrevues avec eux pour déterminer qui avait adopté des pratiques exemplaires au niveau des normes de service et qui permettait à son organisme de participer aux études de cas.

Ce document s'avère le rapport sommaire sur les normes de service. De fait, l'étude de la documentation, le répertoire des normes de service et les études de cas constituent trois documents autonomes et distincts.

Le chapitre 2 du présent rapport explique l'utilité des normes de service. Le chapitre 3 définit ce qu'on entend par normes de service et décrit les mesures à prendre pour les instaurer. Le chapitre 4 présente la typologie de classification des normes de service qui a servi à établir le répertoire des normes de service. Le chapitre 5 présente diverses pratiques exemplaires alors que le chapitre 6 discute des leçons apprises. Finalement, le chapitre 7 énonce les grandes conclusions.

2. Utilité des normes de service

Le gouvernement du Canada s'est fermement engagé à moderniser la gestion gouvernementale pour mieux répondre aux attentes et priorités changeantes des Canadiens et Canadiennes. En mars 2000, la présidente du Conseil du Trésor déposait le document Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada.^[3] Le cadre de travail Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes décrit les quatre grands engagements pris par le gouvernement sur le plan de la gestion pour atteindre l'excellence dans des secteurs essentiels au bon fonctionnement de la fonction publique, notamment l'accent sur les citoyens, l'accent sur les résultats, de solides valeurs et un mode de dépenses responsable.

En ce qui touche l'accent mis sur les citoyens, Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes précisait que les services gouvernementaux devaient répondre aux besoins des citoyens, être faciles à identifier et disponibles par courrier, par téléphone, à l'Internet ou dans les centres de services en personne. Pour réaliser les objectifs énoncés dans Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes relativement aux services aux citoyens et à la modernisation de la gestion gouvernementale, le gouvernement s'appuie sur l'Initiative d'amélioration des services. Cette initiative, qui adopte le point de vue du citoyen « regardant de l'extérieur », cherche à accroître de façon significative et quantitative (10 %) le taux de satisfaction des citoyens clients face aux services au cours des cinq prochaines années.^[4]

En gros, l'Initiative d'amélioration des services repose sur la prémisse qu'une hausse constante et mesurable du taux de satisfaction de la clientèle constitue l'indicateur le plus fiable d'amélioration de la qualité et de l'efficience des services.

Tel qu'illustré à la Figure 1, on détermine si le taux de satisfaction des clients s'est accru en mesurant les attentes et les priorités des clients face à l'amélioration, puis en adoptant des normes et des cibles de service qui reflètent ces attentes et en ajustant les modes de prestation en conséquence, en évaluant le rendement à la lumière de ces normes, puis en mesurant une fois de plus le taux de satisfaction et les attentes des clients. La détermination et la vérification du rendement par rapport aux normes de service constituent des éléments clés de l'Initiative et s'avèrent essentielles pour gérer les attentes des clients.^[5] En outre, en respectent ou en excédant les attentes des clients, les ministères et les organismes gouvernementaux obtiennent l'assurance qu'il est possible d'accroître le taux de satisfaction des clients, comme l'indiquent les résultats des sondages Les citoyens d'abord 1998 et Les citoyens d'abord 2000. Par conséquent, pour s'améliorer constamment, il faudrait renouveler constamment le processus.

Figure 1 - Accroître le taux de satisfaction des clients en misant sur les normes de service

L'Initiative d'amélioration des services oblige également les ministères gouvernementaux à faire état, dans leur Rapport annuel sur les plans et les priorités et dans leur Rapport ministériel sur le rendement, des éléments suivants : les normes de service applicables à tous les services publics clés; le rendement par rapport aux normes de service établies; l'amélioration annuelle du taux de satisfaction des clients; et le progrès réalisé pour atteindre les cibles de satisfaction fixées.

Le cadre politique de l'Initiative d'amélioration des services exige des ministères et des organismes offrant des services directs aux Canadiens qu'ils engagent une série de mesures et d'étapes pour améliorer constamment la qualité des services à la clientèle, dont la suivante :

• adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de service (p. ex., des normes sur la rapidité des services téléphoniques, les services en personne, les services électroniques et les services par courrier) en fonction des attentes des clients.^[6]

Tel que précisé dans le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service s'avèrent particulièrement utiles de deux façons :

• elles fournissent au personnel des objectifs de rendement (p. ex., « répondre au téléphone en moins de trois sonneries »)
• elles indiquent aux clients à quoi ils peuvent s'attendre (p. ex., « un délai d'attente de moins de 10 minutes »).^[7]

Le rapport Les citoyens d'abord 2000 révélait que plusieurs organisations avaient constaté une nette amélioration du rendement après avoir instauré une série de normes de service. Le rapport recommandait aux gouvernements de rendre leurs services plus accessibles au niveau de tous les modes de prestation des services, mais surtout au téléphone. En outre, le rapport précisait que les cinq grands fondements de la satisfaction des citoyens ( la rapidité, les connaissances, la compétence du personnel, la courtoisie, c'est-à-dire « la volonté du personnel de déployer des efforts additionnels avec le sourire », le traitement équitable et les résultats) devaient se retrouver à l'échelle de toutes les activités gouvernementales, qu'il fallait déterminer quels déterminants activaient des programmes particuliers et identifier les forces derrière certains programme. Finalement, le rapport proposait d'intégrer la mesure régulière des déterminants et des normes de service, et de fournir au personnel des rétroactions sur leur rendement.^[8]

3. Définition des normes de service

Beaucoup de pays ont choisi d'intégrer des normes de service à la gestion de plusieurs programmes gouvernementaux. Même si le mode d'utilisation et de définition des normes de service peut varier d'un pays à l'autre, divers thèmes communs ressortent. Partout, la satisfaction de la clientèle revêt une importance capitale :

• les services sont pleinement axés sur les clients et comprennent des consultations avec les clients pour établir les niveaux de services et les normes de service;
• une indication publique du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre dans le cas d'un service particulier;
• l'intégration d'objectifs de rendement mesurables ou de cibles qui visent directement la satisfaction des clients;
• des mesures qui témoignent de l'engagement de l'organisme à fournir le service;
• des consultations avec les employés de première ligne qui fournissent concrètement les services afin qu'ils puissent participer à l'établissement des normes de service;
• une vision commune du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre parmi les clients et le personnel;
• l'intégration d'un mécanisme de plainte et de réparation auquel les clients peuvent faire appel si les normes de service ne sont pas respectées;
• une orientation générale vers des valeurs comme la ponctualité, l'accessibilité du service, la qualité des interactions entre le personnel et la clientèle, l'exactitude et la fiabilité.

Pour ce qui est du gouvernement fédéral, le Guide Comment... publié par le Secrétariat du Conseil du Trésor précise ce qui suit : « Les normes de service désignent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service à ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'accès, la rapidité, les interactions entre les employés et les clients et les coûts... la constance est très prisée... les normes de service doivent être assorties d'objectifs de rendement... un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. »^[9]

Le Guide Comment... décrit ensuite les éléments qui constituent des normes de service :

• une description du secteur d'activités
• des engagements ou des principes en matière de qualité de services
• des objectifs de rendement
• le coût de prestation d'un service
• un mécanisme de plainte et de réparation clair

Les normes de service s'articulent autour d'un processus interactif en ce sens qu'il existe des fournisseurs de services et des récepteurs de services, soit les clients. Un fournisseur de service peut établir une norme de service pour mieux gérer les attentes du client et arriver à accroître le taux de satisfaction du client face à ce service. À titre d'exemple, il peut s'agir d'un engagement du personnel à répondre aux appels téléphoniques en trois sonneries ou à traiter les clients avec plus de courtoisie. Dans le premier cas, on peut calculer le nombre de sonneries et prendre des mesures concrètes pour atteindre la norme. Dans le deuxième cas, on peut utiliser une carte commentaire ou autre pour solliciter les rétroactions des clients (p. ex., un sondage, un groupe de discussion) et établir dans quelle mesure les clients jugent que le personnel est courtois.

Dans un cas comme dans l'autre, une norme de service a été établie et on a mesuré le rendement en tenant compte de cette norme. Dans une instance, on se fie aux rétroactions des clients; dans l'autre, sur des mesures indépendantes. Même les normes quantifiables doivent être évaluées selon les réactions des clients face à la rencontre ou à l'expérience. Le client peut se dire satisfait après deux coups de sonnerie ou après quatre coups de sonneries. La norme devrait refléter le point de vue des clients. (Voir la Figure 2)

Figure 2. Interactions client/fournisseur de services liées à l'élaboration des normes de service

Une bonne norme de service respecte les désirs et besoins du client tout en s'assurant que les normes sont réalisables en raison des contraintes actuelles sur le plan des ressources, des politiques et de la réglementation. Puisque les besoins et attentes des clients sont appelés à changer, les normes doivent évoluer pour mieux correspondre aux nouvelles priorités des clients. Il faut tenir compte des réactions des clients lorsqu'ils ont des rencontres ou des expériences en rapport avec des services et des fournisseurs de services, de manière à garantir que les services sont toujours de qualité acceptable.

4. Typologie applicable aux normes de service

Dans le cadre des efforts engagés pour établir le Répertoire des normes de service, on a demandé à CVC de créer une typologie préliminaire pour classifier les normes de service. En vue d'établir comment classifier les normes de service, CVC a examiné les rapports entre les clients et les fournisseurs de services et identifié trois grands domaines de service où il serait possible de mesurer les normes de service. Premièrement, il faut considérer la question d'accès au service, ou le temps d'attente pour parler à quelqu'un ou soumettre quelque chose (une demande, une requête, une réclamation ou une proposition) à un fournisseur de service (ou réceptionniste agissant au nom du fournisseur de service). Ceci se ferait généralement en personne ou par téléphone.

Deuxièmement, il faut évaluer la qualité de la rencontre ou de l'interaction directe entre le client et le fournisseur de service (ou réceptionniste). Là aussi, les choses se font généralement en personne ou par téléphone. Le contact peut ne durer que quelques minutes mais a lieu en temps réel. Ici, le client peut juger directement de la qualité du service offert par le fournisseur de service (ou réceptionniste) et les déterminants de la satisfaction du client incluront, tel que précisé dans le document Les citoyens d'abord 2000^[10], des éléments comme les connaissances ou les compétences du fournisseur de services, sa volonté de déployer des efforts additionnels avec le sourire, un service courtois et chaleureux et un traitement équitable. Il faut également tenir compte d'aspects comme le choix de la langue et la confidentialité.

Troisièmement, il faut s'attarder au temps mis à répondre aux demandes et aux résultats produits, ce qui peut également se faire au moment de l'interaction, comme c'est le cas pour certains services de réglementation, d'inspection ou d'exécution. On note des aspects spécifiques à ces services, y compris la rapidité et l'efficience du service, une décision éclairée et justifiable (c.-à-d. équitable), ainsi que la décision ou les résultats comme tels. La Figure 3 illustre ces trois aspects.

Figure 3. Aspects du service

À la lumière de ce modèle, CVC a proposé qu'on structure la typologie de façon à déterminer si une norme de service intègre les éléments suivants :

• Comment offrir le service?
• Quand offrir le service?
• Quoi offrir comme service?

COMMENT

La catégorie de normes de service COMMENT s'applique surtout à des normes de service liées aux expériences des clients face à la prestation des services et à la façon dont les fournisseurs de services (ou réceptionnistes) s'acquittent concrètement de leur tâche. Entre autres normes de service habituellement incluses dans cette catégorie, on note le traitement équitable, la courtoisie, le respect, les connaissances, le professionnalisme et la sensibilisation aux réalités culturelles des fournisseurs de services. D'une certaine façon, cette catégorie porte sur les connaissances, l'attitude et les comportements des fournisseurs de services. Dans bien des cas, l'atteinte des normes de services dépend donc surtout de l'opinion que s'en font les clients, compte tenu de leurs interactions et de leurs expériences avec un fournisseur de services.

Cette catégorie examine, dans les faits, « comment le client se sent face à son expérience » avec un service particulier. La recherche indique que le mécontentement des clients a souvent plus à voir avec la façon d'offrir un produit ou un service qu'avec la qualité du produit ou du service en cause. La perception du client met en évidence les aspects émotifs ou les réactions émotives de la prestation des services. On peut mesurer ou évaluer les perceptions ou les émotions des clients face aux services offerts en menant des consultations auprès de ces clients, entre autre des sondages effectués l'aide d'un outil de mesures communes ou de groupes de consultation ou de cartes commentaires et autres mécanismes semblables.

Cette catégorie est clairement liée à la satisfaction de la clientèle. La perception et la satisfaction du client peuvent s'appliquer à des normes de service liées à la durée de l'attente ( y compris le temps mis à accéder au fournisseur de services, p. ex, le nombre de sonneries de téléphone avant d'obtenir une réponse et la durée de l'attente dans le cas de services au comptoir ou de services en personne), un traitement équitable, les connaissances ou les compétences du fournisseur de services, l'attitude et les comportements du fournisseur de services, et les résultats.

On peut également tenir compte de deux autres dimensions des normes de service liées à la prestation, notamment la norme de service du choix de la langue (c.-à-d. offrir au client le service dans la langue officielle de son choix) et la norme de service sur la sécurité et la confidentialité du service (c.-à-d. réserver un traitement hautement confidentiel et sécuritaire à l'information fournie par le client).

Par conséquent, les trois types de normes de service suivants peuvent s'inscrire dans la catégorie COMMENT :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

Sécurité et confidentialité [SC]

QUAND

La catégorie de normes de service QUAND concerne surtout la rapidité, la réceptivité et la durée de temps qu'on alloue ou devrait allouer pour un service ou un élément de service quelconque. On note deux volets à la norme de service se rapportant à la rapidité. D'une part, il y a la question du temps requis pour joindre le fournisseur de services. On pense, par exemple, au nombre de sonneries de téléphone avant d'obtenir une réponse, à la quantité de temps mis à attendre au téléphone ou au comptoir pour parler à un employé, au nombre de personnes à qui on aiguillera un client avant qu'un employé réponde à sa demande. Il s'agit d'une question d'accessibilité qui s'applique particulièrement au personnel des services au comptoir ou des services téléphoniques, surtout dans les centres d'appels.

En un sens, il s'agit du temps d'attente à l'accueil, c'est-à-dire le temps qu'un client doit investir pour joindre un fournisseur de services. Toutes les autres questions d'accessibilité, du moins pour l'instant (p. ex, les heures ouvrables, la préparation préalable de l'information destinée au client, la mise à jour des bases de données, la préparation requise pour bien répondre à une demande ou une question, la prestation de services gratuits ou d'une aide financière, l'accès à d'autres modes de prestations) ont été regroupées.

Le second volet de la rapidité se rapporte aux normes de service liées au temps requis ou

« accordé » par le fournisseur pour répondre à une demande, régler un problème ou traiter une proposition venant d'un client. Ce type de service nécessite, au préalable, une forme d'intervention quelconque de la part du client, qui s'inquiètera par la suite du temps requis ou

« accordé » pour répondre à sa demande, pour traiter sa réclamation, pour prendre une décision ou pour livrer « à temps » le produit demandé. Il s'agit du délai auquel un client peut s'attendre avant de recevoir un accusé de réception officiel ou une réponse intérimaire ou finale de la part du fournisseur. De fait, ce type de norme de service se rapporte à la vitesse du service. Cette dimension de rapidité ou de temps d'attente n'entre en jeu, évidemment, qu'une fois que le client a établi un premier contact avec l'employé qui offre le service.

En un sens, il s'agit de l'attente en bout de ligne, c'est-à-dire le temps qu'on accorde à l'employé qui assure le service pour répondre à la demande du client.

Les deux types de normes de service suivants font donc partie de la catégorie QUAND.

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilité [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidité du service [TR]

QUOI

La catégorie de normes de service QUOI vise la précision, l'exactitude, l'intégralité, la justification et la défense des résultats ou des décisions qui font suite à une demande ou à une réclamation. Cette catégorie tient également compte de l'engagement du personnel à prendre des décisions et à produire des résultats éclairés, que le client soit d'accord ou non. Les clients sont en droit de s'attendre à des décisions ou à des résultats éclairés, mais pas nécessairement des décisions ou des résultats qu'ils approuveront. En bout de ligne, le ministère et les clients peuvent devoir faire appel à un tiers neutre pour évaluer comme il faut la qualité du résultat.

La catégorie QUOI n'offre en réalité qu'un type de norme de service, les résultats [RT].

Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, notamment :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

Sécurité et confidentialité [SC]

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilité [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidité du service [TR]

Résultats [RT]

5. Pratiques exemplaires

Les études de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires clés suivantes. 

Pratiques exemplaires clés	Exemple du secteur gouvernemental	Exemple du secteur privé
Engagement des services à adopter et à communiquer les normes aux clients	Appels de l'ADRC, Services à la clientèle de ADRC
Lettre de contact initial personnalisée pour aider à gérer les attentes des clients et à améliorer les services	Appels de l'ADRC, CIC
Consultations intenses avec les clients et le personnel au cours de la période pilote des normes de service	Appels de l'ADRC
Lettre initiale et partage des « pratiques exemplaires »	Appels de l'ADRC
Trousse de mise en oeuvre des normes de service	Appels de l'ADRC
Conseils de l'extérieur	Appels de l'ADRC
Mécanisme de réparation pour s'occuper des plaintes	Appels de l'ADRC
Sondages sur la satisfaction des clients (y compris électroniques)	Appels de l'ADRC, CCTS, Archives nationales, SE RNCan, Services des laboratoires judiciaires de la GRC, Services consultatifs de Statistique Canada, STGI TC	TD Canada Trust
Consultations avec le personnel de première ligne	Direction des services à la clientèle de l'ADRC
Sources de rétroaction variées comme la correspondance ministérielle, les invitations, les cartes d'évaluation du service à la clientèle, les comités consultatifs internes, la rétroaction directe du personnel	Direction des services à la clientèle de l'ADRC, MAC	Assurances Canada Life
Améliorer la qualité et la portée des interactions au niveau de la prestation électronique des services	Direction des services à la clientèle de l'ADRC, CTC, STGI TC
Inventaire de compétences pour identifier, recruter et maintenir en poste des employés capables de répondre aux besoins des clients	Direction des services a la clientèle de l'ADRC
Outil de mesures communes (OMC)	CTC
Affichage des sondages sur le site Web de l'Internet	CTC
Recours aux réponses des sondages pour établir les priorités	CTC, STGI TC, ACC
Ligne de rétroaction sans frais 1-888 pour les clients	CTC, ACC
Mise en commun de la correspondance	CTC
Cadres supérieurs font part au personnel des sondages sur les clients	CTC
Évaluation du rendement et/ou de la rémunération de la direction fondée sur les rétroactions des clients ou l'atteinte des normes	CTC, BAE DRHC	AMEX, TD Canada Trust
Accroître ensemble le taux de satisfaction des clients et des employés	CTC, SE RNCan
Consulter les employés ou réagir aux résultats des sondages auprès des employés	CTC, Archives nationales
Solide appui des cadres supérieurs (c.-à-d. MS, MSA, appartenance exécutive, PDG)	CTC, SE RNCan	AMEX, Royal Sun Alliance
Unité de soutien soutenue comme il faut	CTC
Apprendre des autres ou des «  meilleurs », tirer profit de l'expertise des autres au Canada et à l'étranger	CTC, BAE DRHC, Services des laboratoires juridiques de la GRC, STGI TC	Produits de consommation Disney
Adopter le cadre de l'INQ	CTC
Établir un point repère à partir du premier sondage	BAE DRHC, ACC
Politique de gestion de la qualité pour définir les responsabilités	BAE DRHC
Afficher clairement et à grande échelle les engagements en matière de services pour que les clients puissent les voir	BAE DRHC
Fournir le plus d'aide possible au premier point de contact	BAE DRHC
Gestion des attentes à l'échelle de plusieurs canaux	DRHC
Information graphique sur la répartition du temps	Bureau de la compétition
Information sur le service réel fourni et sur les perceptions des clients face au service	Bureau de la compétition
Rencontres périodiques avec les clients	Bureau de la compétition, STGI TC
Solide coordination en vue de concevoir et d'utiliser des normes de service, y compris des équipes chargées de fournir des avis et de régler les plaintes	SE RNCan	Assurances Canada Life
Vérification des normes de service par des tiers	SE RNCan
ISO 17025	Services des laboratoires juridiques de la GRC
Vérifier la longueur des attentes téléphoniques et le nombre d'appels où les appelants abandonnent	Services consultatifs de Statistique Canada
Système de vérification à l'aide du « client mystère »	Services consultatifs de Statistique Canada
Entente ou cadre de travail sur les niveaux de service	Services consultatifs de Statistique Canada
Nouvelle infrastructure administrative	Services consultatifs de Statistique Canada
Leçons apprises	STGI TC
Information sur les contacts au niveau des ententes sur les niveaux de service	STGI TC
Publier les résultats des sondages sur les clients (p. ex., dans les RMR)	ACC
Horaire pour le règlement des problèmes hautement prioritaires	STGI TC
Formation (employés ou cadres)	ACC	TD Canada Trust, produits consommation Disney
Récompenses et reconnaissance à l'intention des employés		AMEX
Communications téléphoniques		Royal et Sun Alliance
Technologie à jour		Royal et Sun Alliance
Normes de service élevées et cibles de satisfaction de la clientèle		TD Canada Trust
Habilitation du personnel pour qu'il puisse régler les problèmes avec les clients		Produits de consommation Disney

Avantages découlant des pratiques exemplaires

• Une lettre de contact initiale permet de réduire le nombre d'appels effectués par les clients au bureau. Donne aux clients une idée de la durée de l'attente, les aide à mieux planifier, leur explique l'importance des étapes à engager, rend le processus d'attente beaucoup plus acceptable.
• La consultation favorise la souplesse et l'innovation et aide les sites pilotes à atteindre la norme fixée.
• La trousse de mise en oeuvre constitue un outil utile pour familiariser le personnel régional avec les lignes directrices de mise en oeuvre et pour montrer aux employés comment répondre aux questions fréquemment posées.
• Les avis aident à apprendre de l'expérience et de l'expertise des autres.
• Le mécanisme de réparation constitue un précieux indicateur de la satisfaction des clients face au service et un outil pour composer avec la satisfaction.
• Les sondages réguliers sur la satisfaction des clients entraînent un certain nombre de changements au niveau de la prestation des services et du développement et de la mise en oeuvre des normes de service et des mesures de rendement.
• Les consultations avec le personnel de première ligne permettent d'obtenir des renseignements auprès des premiers intéressés relativement aux attentes des clients par rapport aux services.
• Le recours à diverses sources de rétroaction s'avère utile pour identifier les possibilités d'amélioration des services et pour adapter les services et la prestation des services afin qu'ils satisfassent aux besoins et attentes des clients.
• L'inventaire des compétences aide à garantir que les employés ont les connaissances, les habiletés et le soutien nécessaires pour travailler efficacement dans un environnement qui favorise et reconnaît le rendement exemplaire.
• La ligne téléphonique de rétroaction des clients sans frais 1-888 permet aux clients de faire part de leurs plaintes, de leurs compliments et de leurs suggestions.
• La mise en commun de la correspondance aide à mieux comprendre la nature des plaintes et à tirer profit des possibilités qui s'offrent.
• Il est bon d'accroître ensemble le taux de satisfaction des employés et des clients.
• Le solide leadership et le soutien des cadres supérieurs facilitent la transition de l'ancienne culture à une nouvelle approche et aident à engager la participation des autres.
• Les améliorations au niveau de la prestation électronique des services facilitent la vérification du rendement à la lumière des normes de service, surtout la rapidité. Elles permettent aussi un meilleur accès aux ressources et améliorent l'efficience du personnel de soutien.
• Le cadre de l'Institut national de la qualité ou le critère Malcolm Baldridge d'excellence au niveau du rendement, ou ISO 9000:2000, constituent des outils efficaces pour faciliter la transition.
• La tenue d'un premier sondage permet d'obtenir des résultats statistiquement valides sur la satisfaction des clients et ces derniers constituent une base de comparaison qui peut servir dans les années futures.
• Une politique de gestion de la qualité sert à définir les responsabilités particulières aux échelons national et local pour faciliter l'atteinte des objectifs visés.
• L'affichage clair, à grande échelle, des engagements en matière de services aide à sensibiliser les clients aux niveaux de service auxquels ils ont droit, rappelle aux employés les exigences à respecter quant aux services à offrir aux clients et les aide à composer avec les attentes des clients.
• Les évaluations de gestion du rendement fondées sur le respect des normes et sur la satisfaction des clients servent d'encouragement pour atteindre les résultats opérationnels désirés, respecter les engagements envers les clients et contribuer à accroître le taux de satisfaction des clients.
• La gestion des attentes parmi divers canaux est possible lorsque le personnel a la formation voulue pour indiquer aux clients que parfois, certains canaux peuvent s'avérer préférables à d'autres pour répondre à leurs besoins immédiats, comme les paiements directs par voie électronique au lieu des paiements par courrier, ou encore des services de renseignements téléphoniques plutôt que des services en personne.
• Les renseignements graphiques sur la répartition des temps identifient les cas où l'on excède considérablement la norme et où le temps véritable requis pour effectuer la tâche est très court.
• L'information sur les services vraiment offerts et sur la perception que les clients ont des services offerts permet de contourner les cas où l'organisme croit que la situation est acceptable parce que les normes ont été atteintes, alors que les clients sont, dans les faits, insatisfaits parce qu'on ne répond pas à leurs besoins et à leurs attentes.
• Des réunions périodiques avec les représentants des clients permettent une rétroaction efficace.
• Une solide coordination à l'échelle des secteurs garantit l'uniformité des normes de service entre toutes les divisions opérationnelles et tous les modes de prestation.
• La vérification des normes de service par des tiers permet d'examiner et de déterminer si les normes de service ont été respectées et d'avoir recours à l'information sur le rendement pour améliorer les services.
• La vérification de la longueur des files d'attentes téléphoniques et du nombre d'appels où les gens ont abandonné et raccroché constitue un moyen efficace d'établir l'efficacité du système de messagerie téléphonique.
• Les ententes ou les cadres de travail sur les services constituent un engagement à fournir des services de haute qualité et démontrent l'ouverture du fournisseur de services et la confiance qu'il a en ses procédés.
• Une nouvelle infrastructure administrative peut accroître l'efficience et la constance du groupe et, par conséquent, le taux de satisfaction des clients à l'échelle du pays.
• Le calendrier de règlement des problèmes prioritaires permet de tenir les clients au courant de la situation, au fur et à mesure qu'elle évolue.
• Le programme de récompenses et de reconnaissance permet d'encourager les employés qui se sont surpassés en fournissant des services qui excédaient toutes les attentes.
• L'habilitation du personnel permet aux employés de résoudre leurs problèmes avec les clients sur place et par eux-mêmes, sans avoir à consulter le siège social.
• Le recours aux vérifications à l'aide du Client mystère permet de mener une évaluation externe indépendante qui touche l'ensemble du système téléphonique.

6. Leçons apprises

Les courtes études de cas ont permis d'identifier les leçons suivantes :

1. Le fait de sonder l'opinion des clients (c.-à-d. les appelants) permet de recueillir de l'information utile pour améliorer les normes de service, même s'ils peuvent être prédisposés à être insatisfaits d'une décision quelconque.
2. Même si les appelants recherchent et espèrent une décision favorable, ils s'attendent également à une décision éclairée et rapide et ont le droit de savoir quand cette décision sera prise.
3. Les Canadiens s'attendent à accéder aux services en faisant appel à plusieurs modes et canaux d'accès
4. Les clients aiment savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils transigent avec le gouvernement et veulent être mis au courant de ce que le fournisseur de services entend faire pour améliorer les services, au besoin.
5. Le fait d'avoir un personnel avec les bonnes compétences (connaissant, équitable et courtois) peut contribuer à accroître le taux de satisfaction des clients.
6. Un plan stratégique crée des attentes mais il aide également à consolider les engagements.
7. Le fait d'obtenir des rétroactions et des renseignements sur les attentes et les priorités auprès des clients peut rendre le service plus crédible aux yeux des clients.
8. Le fait de fournir une rétroaction sur mesure à des groupes d'employés particuliers, surtout lorsqu'elle vient des cadres supérieurs, contribue à accroître le niveau d'imputabilité des employés et leur engagement à améliorer les services.
9. La désignation d'une unité du siège social gérée par un directeur et chargée de planifier, de promouvoir et de coordonner l'amélioration des services au profit des organismes et du personnel qui assurent la prestation des services de première ligne, ainsi que les mesures engagées pour appuyer les efforts des employés, facilitent l'acceptation et la mise en oeuvre.
10. Le recours à la technologie s'avère également utile.
11. L'adoption d'un cadre de gestion crédible (dans ce cas le cadre de l'INQ) et les efforts engagés pour obtenir une certification et une reconnaissance de la part d'une entité autonome aide à rehausser la crédibilité.
12. Il importe d'axer les efforts sur la satisfaction des clients.
13. Puisque la satisfaction des clients ne tient pas seulement à la rapidité du service, il importe d'évaluer le degré d'engagement envers d'autres déterminants, mais si cela peut être difficile à accomplir.
14. Un cadre de travail reconnu peut aider à améliorer la gestion.
15. La restructuration peut aider l'organisation à s'orienter davantage vers la clientèle.
16. Il faut mériter l'engagement et la crédibilité du personnel.
17. Les consultations auprès des clients aident à rendre le système plus efficace.
18. Le fait d'examiner ce qui se passe au sein d'autres compétences peut aider à mesurer et à améliorer le taux de satisfaction des clients.
19. La cohérence au sein d'un groupe engendre une plus grande efficience et, par conséquent, une satisfaction accrue de la clientèle.
20. Lorsqu'on adopte des normes de service et qu'on cherche à soutenir l'infrastructure, il importe de considérer les choses selon le point de vue du client.
21. Les sondages constituent un précieux outil pour aider à définir la répartition des ressources.
22. Les normes de service constituent un outil qui permet de répondre aux attentes des clients.
23. La tenue de sondages auprès des clients constitue un outil qui permet d'accroître le taux de satisfaction des clients.
24. Il faut atteindre un juste équilibre entre la surveillance constante et le perfectionnement des outils d'écoute pour s'assurer que l'outil « pose les bonnes questions ».
25. Il importe d'adopter une approche holistique lorsqu'on cherche à comparer les données internes sur le rendement et les données externes sur la satisfaction des clients.
26. Il faut constamment se préoccuper des normes de service liées à la satisfaction des clients.
27. Il importe de produire des rapports de format standard d'une unité et l'autre et au sein des entreprises et organisations nouvellement acquises ou fusionnées, de manière à garantir l'uniformité des mesures et l'intégrité des données.
28. Des communications fréquentes et détaillées entre les diverses unités (par le biais des réunions de cadres) et à l'intérieur même de chaque unité (par le biais des réunions du personnel ou de l'intranet) s'avèrent très précieuses.
29. Le fait de prendre connaissance et de mettre en commun des pratiques exemplaires entre diverses entreprises, et pas seulement au sein du même secteur, s'avère très utile et permet de réaliser des économies.
30. Il est essentiel de faire des liens entre la rétroaction et la planification.
31. Les normes peuvent être modifiées si des circonstances inhabituelles l'exigent.
32. Il importe de tenir les clients au courant de ce qui se passe.
33. On note une corrélation étroite entre le degré de satisfaction des employés et le degré de satisfaction des clients.
34. Il est essentiel de documenter les normes de service et les procédés engagés pour élaborer et implanter ces normes dans le cas de toutes les initiatives.
35. Il faut composer avec les demandes auxquelles on n'arrive pas à répondre.

7. Conclusions

Les citoyens et les clients ont le droit de savoir à quelle qualité de services ils peuvent s'attendre de la part du gouvernement. Des normes de service bien structurées et bien communiquées aident à garantir que les clients et les fonctionnaires ont les mêmes attentes face à un service donné. Les normes de service peuvent constituer une composante clé pour arriver à gérer les attentes des clients. Tant et aussi longtemps qu'on arrivera à respecter ou surpasser ces attentes, il est probable que le niveau de satisfaction des clients face à ce service continuera d'augmenter. Il est possible d'établir des normes de service et des métriques qui permettront de surmonter les problèmes et les obstacles du passé.

Les ministères et organismes gouvernementaux fédéraux ont adopté plusieurs pratiques exemplaires valables en vue d'élaborer, mettre en oeuvre, vérifier et utiliser leurs normes. Même si CVC n'a pas évalué les normes et pratiques en matière de service, il conclut que les meilleures normes de service sont celles qui s'orientent autour de trois grands axes, à savoir :

• mener des consultations avec les clients et écouter avec grande attention ce que ces derniers ont à dire quant à leurs attentes face aux services offerts;
• mener des consultations avec les employés qui assurent les services et appuient les fournisseurs de services de première ligne pour garantir que leurs besoins et leurs préoccupations seront pris en compte, qu'ils ont les compétences voulues pour atteindre les cibles de rendement des normes de service, et que le fait d'offrir des services aux citoyens et aux clients canadiens leur procure une grande satisfaction;
• rendre les gestionnaires imputables face à l'atteinte des cibles de rendement des normes de service, ce qui suppose qu'on adopte des normes mesurables et qu'on engage des démarches concrètes pour les mesurer.

Les ministères et les organismes, de même que le SCT, semblent être sur la bonne piste. Les normes de service sont des outils qui permettent de gérer les attentes des clients ce qui, en retour, contribue à accroître le taux de satisfaction des clients. Il est clair que les approches engagées par les ministères et les organismes pour concevoir et mettre en oeuvre des normes de service récoltent un grand succès. Ceux qui se sont engagés sur cette voie et s'affairent à intégrer leurs normes de service à l'Initiative d'amélioration des services ont le vent dans les voiles.

Pour que des normes de service soient efficaces, tous les intervenants clés de l'extérieur et tous les niveaux au sein de l'organisation doivent y souscrire. Les cadres doivent être vus comme des chefs de file et les employés doivent continuer de recevoir la formation requise et être équipés pour satisfaire aux normes. Il importe d'ancrer dans les mentalités le recours aux consultations et aux rapports pour mieux cerner les faiblesses et procéder aux ajustements. Les ministères et les organismes devraient songer à adopter des méthodes communes pour produire les rapports sur les normes de service et autres métriques afférentes à l'amélioration des services. Il est toujours possible d'améliorer les procédés de mesure et les points repères. Seule l'adoption de techniques de mesure des services structurées permettra à l'Initiative d'amélioration des services d'évoluer pour mieux tenir compte des besoins changeants des citoyens canadiens.

Notes:

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^[1] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 1998, (Ottawa, Centre canadien de gestion (CCG), octobre 1998). Le rapport est affiché sur le site Web du CCG à : http://www.myschool-monecole.gc.ca/Research/publications/pdfs/cit-firstf_f.pdf.

^[2] Erin Research Inc., Les citoyens dabord 2000, (Toronto, Institut d'administration publique du  Canada, 2001). L'étude a été publiée par l'IAPC en 2001 et est affichée sur le site Web de l'IAPC à :http://www.iapc.ca/pubs/publications_iapc/insert.html.

^[3] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada (Ottawa, 2000), /report/res_can/siglist_f.asp.

^[4] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Vers une prestation des services axés sur les citoyens : Guide Comment ... de l'Initiative d'amélioration des services (Ottawa : Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, décembre 2000). Le Guide Comment est affiché au site Web du SCT à : http://www.tbs-sct.canada.ca/si-as/howto-comment/howto-comment-fra.asp.

^[5] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services pour le gouvernement du Canada (Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor, juin 2000), p. 4. Cette politique est affichée au site Web du SCT à : /pubs_pol/sipubs/si_as/pfsi_f.asp.

^[6] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services pour le gouvernement du Canada, op.cit. p. 5.

^[7] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op.cit.

^[8] Ibid.

^[9] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor, Vers une prestation des services axés sur les citoyens : Guide Comment ... de l'Initiative d'amélioration des services, op.cit. p. 27.

^[10] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op.cit., p. 10.