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Initiative d'amélioration des services
ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service
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7. Conclusions
Les citoyens et les clients ont le droit de savoir à quelle qualité de services ils peuvent s'attendre de la part du gouvernement. Des normes de service bien structurées et bien communiquées aident à garantir que les clients et les fonctionnaires ont les mêmes attentes face à un service donné. Les normes de service peuvent constituer une composante clé pour arriver à gérer les attentes des clients. Tant et aussi longtemps qu'on arrivera à respecter ou surpasser ces attentes, il est probable que le niveau de satisfaction des clients face à ce service continuera d'augmenter. Il est possible d'établir des normes de service et des métriques qui permettront de surmonter les problèmes et les obstacles du passé.
Les ministères et organismes gouvernementaux fédéraux ont adopté plusieurs pratiques exemplaires valables en vue d'élaborer, mettre en oeuvre, vérifier et utiliser leurs normes. Même si CVC n'a pas évalué les normes et pratiques en matière de service, il conclut que les meilleures normes de service sont celles qui s'orientent autour de trois grands axes, à savoir :
- mener des consultations avec les clients et écouter avec grande attention ce que ces derniers ont à dire quant à leurs attentes face aux services offerts;
- mener des consultations avec les employés qui assurent les services et appuient les fournisseurs de services de première ligne pour garantir que leurs besoins et leurs préoccupations seront pris en compte, qu'ils ont les compétences voulues pour atteindre les cibles de rendement des normes de service, et que le fait d'offrir des services aux citoyens et aux clients canadiens leur procure une grande satisfaction;
- rendre les gestionnaires imputables face à l'atteinte des cibles de rendement des normes de service, ce qui suppose qu'on adopte des normes mesurables et qu'on engage des démarches concrètes pour les mesurer.
Les ministères et les organismes, de même que le SCT, semblent être sur la bonne piste. Les normes de service sont des outils qui permettent de gérer les attentes des clients ce qui, en retour, contribue à accroître le taux de satisfaction des clients. Il est clair que les approches engagées par les ministères et les organismes pour concevoir et mettre en oeuvre des normes de service récoltent un grand succès. Ceux qui se sont engagés sur cette voie et s'affairent à intégrer leurs normes de service à l'Initiative d'amélioration des services ont le vent dans les voiles.
Pour que des normes de service soient efficaces, tous les intervenants clés de l'extérieur et tous les niveaux au sein de l'organisation doivent y souscrire. Les cadres doivent être vus comme des chefs de file et les employés doivent continuer de recevoir la formation requise et être équipés pour satisfaire aux normes. Il importe d'ancrer dans les mentalités le recours aux consultations et aux rapports pour mieux cerner les faiblesses et procéder aux ajustements. Les ministères et les organismes devraient songer à adopter des méthodes communes pour produire les rapports sur les normes de service et autres métriques afférentes à l'amélioration des services. Il est toujours possible d'améliorer les procédés de mesure et les points repères. Seule l'adoption de techniques de mesure des services structurées permettra à l'Initiative d'amélioration des services d'évoluer pour mieux tenir compte des besoins changeants des citoyens canadiens.