ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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6. Leçons apprises

Les courtes études de cas ont permis d'identifier les leçons suivantes :

1. Le fait de sonder l'opinion des clients (c.-à-d. les appelants) permet de recueillir de l'information utile pour améliorer les normes de service, même s'ils peuvent être prédisposés à être insatisfaits d'une décision quelconque.
2. Même si les appelants recherchent et espèrent une décision favorable, ils s'attendent également à une décision éclairée et rapide et ont le droit de savoir quand cette décision sera prise.
3. Les Canadiens s'attendent à accéder aux services en faisant appel à plusieurs modes et canaux d'accès
4. Les clients aiment savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils transigent avec le gouvernement et veulent être mis au courant de ce que le fournisseur de services entend faire pour améliorer les services, au besoin.
5. Le fait d'avoir un personnel avec les bonnes compétences (connaissant, équitable et courtois) peut contribuer à accroître le taux de satisfaction des clients.
6. Un plan stratégique crée des attentes mais il aide également à consolider les engagements.
7. Le fait d'obtenir des rétroactions et des renseignements sur les attentes et les priorités auprès des clients peut rendre le service plus crédible aux yeux des clients.
8. Le fait de fournir une rétroaction sur mesure à des groupes d'employés particuliers, surtout lorsqu'elle vient des cadres supérieurs, contribue à accroître le niveau d'imputabilité des employés et leur engagement à améliorer les services.
9. La désignation d'une unité du siège social gérée par un directeur et chargée de planifier, de promouvoir et de coordonner l'amélioration des services au profit des organismes et du personnel qui assurent la prestation des services de première ligne, ainsi que les mesures engagées pour appuyer les efforts des employés, facilitent l'acceptation et la mise en oeuvre.
10. Le recours à la technologie s'avère également utile.
11. L'adoption d'un cadre de gestion crédible (dans ce cas le cadre de l'INQ) et les efforts engagés pour obtenir une certification et une reconnaissance de la part d'une entité autonome aide à rehausser la crédibilité.
12. Il importe d'axer les efforts sur la satisfaction des clients.
13. Puisque la satisfaction des clients ne tient pas seulement à la rapidité du service, il importe d'évaluer le degré d'engagement envers d'autres déterminants, mais si cela peut être difficile à accomplir.
14. Un cadre de travail reconnu peut aider à améliorer la gestion.
15. La restructuration peut aider l'organisation à s'orienter davantage vers la clientèle.
16. Il faut mériter l'engagement et la crédibilité du personnel.
17. Les consultations auprès des clients aident à rendre le système plus efficace.
18. Le fait d'examiner ce qui se passe au sein d'autres compétences peut aider à mesurer et à améliorer le taux de satisfaction des clients.
19. La cohérence au sein d'un groupe engendre une plus grande efficience et, par conséquent, une satisfaction accrue de la clientèle.
20. Lorsqu'on adopte des normes de service et qu'on cherche à soutenir l'infrastructure, il importe de considérer les choses selon le point de vue du client.
21. Les sondages constituent un précieux outil pour aider à définir la répartition des ressources.
22. Les normes de service constituent un outil qui permet de répondre aux attentes des clients.
23. La tenue de sondages auprès des clients constitue un outil qui permet d'accroître le taux de satisfaction des clients.
24. Il faut atteindre un juste équilibre entre la surveillance constante et le perfectionnement des outils d'écoute pour s'assurer que l'outil « pose les bonnes questions ».
25. Il importe d'adopter une approche holistique lorsqu'on cherche à comparer les données internes sur le rendement et les données externes sur la satisfaction des clients.
26. Il faut constamment se préoccuper des normes de service liées à la satisfaction des clients.
27. Il importe de produire des rapports de format standard d'une unité et l'autre et au sein des entreprises et organisations nouvellement acquises ou fusionnées, de manière à garantir l'uniformité des mesures et l'intégrité des données.
28. Des communications fréquentes et détaillées entre les diverses unités (par le biais des réunions de cadres) et à l'intérieur même de chaque unité (par le biais des réunions du personnel ou de l'intranet) s'avèrent très précieuses.
29. Le fait de prendre connaissance et de mettre en commun des pratiques exemplaires entre diverses entreprises, et pas seulement au sein du même secteur, s'avère très utile et permet de réaliser des économies.
30. Il est essentiel de faire des liens entre la rétroaction et la planification.
31. Les normes peuvent être modifiées si des circonstances inhabituelles l'exigent.
32. Il importe de tenir les clients au courant de ce qui se passe.
33. On note une corrélation étroite entre le degré de satisfaction des employés et le degré de satisfaction des clients.
34. Il est essentiel de documenter les normes de service et les procédés engagés pour élaborer et implanter ces normes dans le cas de toutes les initiatives.
35. Il faut composer avec les demandes auxquelles on n'arrive pas à répondre.

Date de modification : 2004-04-08
 

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