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ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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5. Pratiques exemplaires

Les études de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires clés suivantes. 

Pratiques exemplaires clés Exemple du secteur gouvernemental Exemple du secteur privé
Engagement des services à adopter et à communiquer les normes aux clients Appels de l'ADRC, Services à la clientèle de ADRC  
Lettre de contact initial personnalisée pour aider à gérer les attentes des clients et à améliorer les services Appels de l'ADRC, CIC  
Consultations intenses avec les clients et le personnel au cours de la période pilote des normes de service Appels de l'ADRC  
Lettre initiale et partage des « pratiques exemplaires » Appels de l'ADRC  
Trousse de mise en oeuvre des normes de service Appels de l'ADRC  
Conseils de l'extérieur Appels de l'ADRC  
Mécanisme de réparation pour s'occuper des plaintes Appels de l'ADRC  
Sondages sur la satisfaction des clients (y compris électroniques) Appels de l'ADRC, CCTS, Archives nationales, SE RNCan, Services des laboratoires judiciaires de la GRC, Services consultatifs de Statistique Canada, STGI TC TD Canada Trust
Consultations avec le personnel de première ligne Direction des services à la clientèle de l'ADRC  
Sources de rétroaction variées comme la correspondance ministérielle, les invitations, les cartes d'évaluation du service à la clientèle, les comités consultatifs internes, la rétroaction directe du personnel Direction des services à la clientèle de l'ADRC, MAC Assurances Canada Life 
Améliorer la qualité et la portée des interactions au niveau de la prestation électronique des services Direction des services à la clientèle de l'ADRC, CTC, STGI TC  
Inventaire de compétences pour identifier, recruter et maintenir en poste des employés capables de répondre aux besoins des clients Direction des services a la clientèle de l'ADRC  
Outil de mesures communes (OMC) CTC  
Affichage des sondages sur le site Web de l'Internet CTC  
Recours aux réponses des sondages pour établir les priorités CTC, STGI TC, ACC  
Ligne de rétroaction sans frais 1-888 pour les clients CTC, ACC  
Mise en commun de la correspondance CTC  
Cadres supérieurs font part au personnel des sondages sur les clients CTC  
Évaluation du rendement et/ou de la rémunération de la direction fondée sur les rétroactions des clients ou l'atteinte des normes CTC, BAE DRHC AMEX, TD Canada Trust
Accroître ensemble le taux de satisfaction des clients et des employés CTC, SE RNCan  
Consulter les employés ou réagir aux résultats des sondages auprès des employés CTC, Archives nationales  
Solide appui des cadres supérieurs (c.-à-d. MS, MSA, appartenance exécutive, PDG) CTC, SE RNCan AMEX, Royal Sun Alliance
Unité de soutien soutenue comme il faut CTC  
Apprendre des autres ou des «  meilleurs », tirer profit de l'expertise des autres au Canada et à l'étranger CTC, BAE DRHC, Services des laboratoires juridiques de la GRC, STGI TC Produits de consommation Disney
Adopter le cadre de l'INQ CTC  
Établir un point repère à partir du premier sondage BAE DRHC, ACC  
Politique de gestion de la qualité pour définir les responsabilités BAE DRHC  
Afficher clairement et à grande échelle les engagements en matière de services pour que les clients puissent les voir BAE DRHC  
Fournir le plus d'aide possible au premier point de contact BAE DRHC  
Gestion des attentes à l'échelle de plusieurs canaux DRHC  
Information graphique sur la répartition du temps Bureau de la compétition  
Information sur le service réel fourni et sur les perceptions des clients face au service Bureau de la compétition  
Rencontres périodiques avec les clients Bureau de la compétition, STGI TC  
Solide coordination en vue de concevoir et d'utiliser des normes de service, y compris des équipes chargées de fournir des avis et de régler les plaintes SE RNCan Assurances Canada Life
Vérification des normes de service par des tiers SE RNCan  
ISO 17025 Services des laboratoires juridiques de la GRC  
Vérifier la longueur des attentes téléphoniques et le nombre d'appels où les appelants abandonnent Services consultatifs de Statistique Canada  
Système de vérification à l'aide du « client mystère » Services consultatifs de Statistique Canada  
Entente ou cadre de travail sur les niveaux de service Services consultatifs de Statistique Canada  
Nouvelle infrastructure administrative Services consultatifs de Statistique Canada  
Leçons apprises STGI TC  
Information sur les contacts au niveau des ententes sur les niveaux de service STGI TC  
Publier les résultats des sondages sur les clients (p. ex., dans les RMR) ACC  
Horaire pour le règlement des problèmes hautement prioritaires STGI TC  
Formation (employés ou cadres) ACC TD Canada Trust, produits consommation Disney
Récompenses et reconnaissance à l'intention des employés   AMEX
Communications téléphoniques   Royal et Sun Alliance
Technologie à jour   Royal et Sun Alliance
Normes de service élevées et cibles de satisfaction de la clientèle   TD Canada Trust
Habilitation du personnel pour qu'il puisse régler les problèmes avec les clients   Produits de consommation Disney

Avantages découlant des pratiques exemplaires

  • Une lettre de contact initiale permet de réduire le nombre d'appels effectués par les clients au bureau. Donne aux clients une idée de la durée de l'attente, les aide à mieux planifier, leur explique l'importance des étapes à engager, rend le processus d'attente beaucoup plus acceptable.
  • La consultation favorise la souplesse et l'innovation et aide les sites pilotes à atteindre la norme fixée.
  • La trousse de mise en oeuvre constitue un outil utile pour familiariser le personnel régional avec les lignes directrices de mise en oeuvre et pour montrer aux employés comment répondre aux questions fréquemment posées.
  • Les avis aident à apprendre de l'expérience et de l'expertise des autres.
  • Le mécanisme de réparation constitue un précieux indicateur de la satisfaction des clients face au service et un outil pour composer avec la satisfaction.
  • Les sondages réguliers sur la satisfaction des clients entraînent un certain nombre de changements au niveau de la prestation des services et du développement et de la mise en oeuvre des normes de service et des mesures de rendement.
  • Les consultations avec le personnel de première ligne permettent d'obtenir des renseignements auprès des premiers intéressés relativement aux attentes des clients par rapport aux services.
  • Le recours à diverses sources de rétroaction s'avère utile pour identifier les possibilités d'amélioration des services et pour adapter les services et la prestation des services afin qu'ils satisfassent aux besoins et attentes des clients.
  • L'inventaire des compétences aide à garantir que les employés ont les connaissances, les habiletés et le soutien nécessaires pour travailler efficacement dans un environnement qui favorise et reconnaît le rendement exemplaire.
  • La ligne téléphonique de rétroaction des clients sans frais 1-888 permet aux clients de faire part de leurs plaintes, de leurs compliments et de leurs suggestions.
  • La mise en commun de la correspondance aide à mieux comprendre la nature des plaintes et à tirer profit des possibilités qui s'offrent.
  • Il est bon d'accroître ensemble le taux de satisfaction des employés et des clients.
  • Le solide leadership et le soutien des cadres supérieurs facilitent la transition de l'ancienne culture à une nouvelle approche et aident à engager la participation des autres.
  • Les améliorations au niveau de la prestation électronique des services facilitent la vérification du rendement à la lumière des normes de service, surtout la rapidité. Elles permettent aussi un meilleur accès aux ressources et améliorent l'efficience du personnel de soutien.
  • Le cadre de l'Institut national de la qualité ou le critère Malcolm Baldridge d'excellence au niveau du rendement, ou ISO 9000:2000, constituent des outils efficaces pour faciliter la transition.
  • La tenue d'un premier sondage permet d'obtenir des résultats statistiquement valides sur la satisfaction des clients et ces derniers constituent une base de comparaison qui peut servir dans les années futures.
  • Une politique de gestion de la qualité sert à définir les responsabilités particulières aux échelons national et local pour faciliter l'atteinte des objectifs visés.
  • L'affichage clair, à grande échelle, des engagements en matière de services aide à sensibiliser les clients aux niveaux de service auxquels ils ont droit, rappelle aux employés les exigences à respecter quant aux services à offrir aux clients et les aide à composer avec les attentes des clients.
  • Les évaluations de gestion du rendement fondées sur le respect des normes et sur la satisfaction des clients servent d'encouragement pour atteindre les résultats opérationnels désirés, respecter les engagements envers les clients et contribuer à accroître le taux de satisfaction des clients.
  • La gestion des attentes parmi divers canaux est possible lorsque le personnel a la formation voulue pour indiquer aux clients que parfois, certains canaux peuvent s'avérer préférables à d'autres pour répondre à leurs besoins immédiats, comme les paiements directs par voie électronique au lieu des paiements par courrier, ou encore des services de renseignements téléphoniques plutôt que des services en personne.
  • Les renseignements graphiques sur la répartition des temps identifient les cas où l'on excède considérablement la norme et où le temps véritable requis pour effectuer la tâche est très court.
  • L'information sur les services vraiment offerts et sur la perception que les clients ont des services offerts permet de contourner les cas où l'organisme croit que la situation est acceptable parce que les normes ont été atteintes, alors que les clients sont, dans les faits, insatisfaits parce qu'on ne répond pas à leurs besoins et à leurs attentes.
  • Des réunions périodiques avec les représentants des clients permettent une rétroaction efficace.
  • Une solide coordination à l'échelle des secteurs garantit l'uniformité des normes de service entre toutes les divisions opérationnelles et tous les modes de prestation.
  • La vérification des normes de service par des tiers permet d'examiner et de déterminer si les normes de service ont été respectées et d'avoir recours à l'information sur le rendement pour améliorer les services.
  • La vérification de la longueur des files d'attentes téléphoniques et du nombre d'appels où les gens ont abandonné et raccroché constitue un moyen efficace d'établir l'efficacité du système de messagerie téléphonique.
  • Les ententes ou les cadres de travail sur les services constituent un engagement à fournir des services de haute qualité et démontrent l'ouverture du fournisseur de services et la confiance qu'il a en ses procédés.
  • Une nouvelle infrastructure administrative peut accroître l'efficience et la constance du groupe et, par conséquent, le taux de satisfaction des clients à l'échelle du pays.
  • Le calendrier de règlement des problèmes prioritaires permet de tenir les clients au courant de la situation, au fur et à mesure qu'elle évolue.
  • Le programme de récompenses et de reconnaissance permet d'encourager les employés qui se sont surpassés en fournissant des services qui excédaient toutes les attentes.
  • L'habilitation du personnel permet aux employés de résoudre leurs problèmes avec les clients sur place et par eux-mêmes, sans avoir à consulter le siège social.
  • Le recours aux vérifications à l'aide du Client mystère permet de mener une évaluation externe indépendante qui touche l'ensemble du système téléphonique.