ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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2. Utilité des normes de service

Le gouvernement du Canada s'est fermement engagé à moderniser la gestion gouvernementale pour mieux répondre aux attentes et priorités changeantes des Canadiens et Canadiennes. En mars 2000, la présidente du Conseil du Trésor déposait le document Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada.^[3] Le cadre de travail Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes décrit les quatre grands engagements pris par le gouvernement sur le plan de la gestion pour atteindre l'excellence dans des secteurs essentiels au bon fonctionnement de la fonction publique, notamment l'accent sur les citoyens, l'accent sur les résultats, de solides valeurs et un mode de dépenses responsable.

En ce qui touche l'accent mis sur les citoyens, Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes précisait que les services gouvernementaux devaient répondre aux besoins des citoyens, être faciles à identifier et disponibles par courrier, par téléphone, à l'Internet ou dans les centres de services en personne. Pour réaliser les objectifs énoncés dans Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes relativement aux services aux citoyens et à la modernisation de la gestion gouvernementale, le gouvernement s'appuie sur l'Initiative d'amélioration des services. Cette initiative, qui adopte le point de vue du citoyen « regardant de l'extérieur », cherche à accroître de façon significative et quantitative (10 %) le taux de satisfaction des citoyens clients face aux services au cours des cinq prochaines années.^[4]

En gros, l'Initiative d'amélioration des services repose sur la prémisse qu'une hausse constante et mesurable du taux de satisfaction de la clientèle constitue l'indicateur le plus fiable d'amélioration de la qualité et de l'efficience des services.

Tel qu'illustré à la Figure 1, on détermine si le taux de satisfaction des clients s'est accru en mesurant les attentes et les priorités des clients face à l'amélioration, puis en adoptant des normes et des cibles de service qui reflètent ces attentes et en ajustant les modes de prestation en conséquence, en évaluant le rendement à la lumière de ces normes, puis en mesurant une fois de plus le taux de satisfaction et les attentes des clients. La détermination et la vérification du rendement par rapport aux normes de service constituent des éléments clés de l'Initiative et s'avèrent essentielles pour gérer les attentes des clients.^[5] En outre, en respectent ou en excédant les attentes des clients, les ministères et les organismes gouvernementaux obtiennent l'assurance qu'il est possible d'accroître le taux de satisfaction des clients, comme l'indiquent les résultats des sondages Les citoyens d'abord 1998 et Les citoyens d'abord 2000. Par conséquent, pour s'améliorer constamment, il faudrait renouveler constamment le processus.

Figure 1 - Accroître le taux de satisfaction des clients en misant sur les normes de service

L'Initiative d'amélioration des services oblige également les ministères gouvernementaux à faire état, dans leur Rapport annuel sur les plans et les priorités et dans leur Rapport ministériel sur le rendement, des éléments suivants : les normes de service applicables à tous les services publics clés; le rendement par rapport aux normes de service établies; l'amélioration annuelle du taux de satisfaction des clients; et le progrès réalisé pour atteindre les cibles de satisfaction fixées.

Le cadre politique de l'Initiative d'amélioration des services exige des ministères et des organismes offrant des services directs aux Canadiens qu'ils engagent une série de mesures et d'étapes pour améliorer constamment la qualité des services à la clientèle, dont la suivante :

• adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de service (p. ex., des normes sur la rapidité des services téléphoniques, les services en personne, les services électroniques et les services par courrier) en fonction des attentes des clients.^[6]

Tel que précisé dans le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service s'avèrent particulièrement utiles de deux façons :

• elles fournissent au personnel des objectifs de rendement (p. ex., « répondre au téléphone en moins de trois sonneries »)
• elles indiquent aux clients à quoi ils peuvent s'attendre (p. ex., « un délai d'attente de moins de 10 minutes »).^[7]

Le rapport Les citoyens d'abord 2000 révélait que plusieurs organisations avaient constaté une nette amélioration du rendement après avoir instauré une série de normes de service. Le rapport recommandait aux gouvernements de rendre leurs services plus accessibles au niveau de tous les modes de prestation des services, mais surtout au téléphone. En outre, le rapport précisait que les cinq grands fondements de la satisfaction des citoyens ( la rapidité, les connaissances, la compétence du personnel, la courtoisie, c'est-à-dire « la volonté du personnel de déployer des efforts additionnels avec le sourire », le traitement équitable et les résultats) devaient se retrouver à l'échelle de toutes les activités gouvernementales, qu'il fallait déterminer quels déterminants activaient des programmes particuliers et identifier les forces derrière certains programme. Finalement, le rapport proposait d'intégrer la mesure régulière des déterminants et des normes de service, et de fournir au personnel des rétroactions sur leur rendement.^[8]