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ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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1. Introduction

Le gouvernement du Canada s'est fermement engagé à moderniser sa gestion gouvernementale et à rehausser le degré de satisfaction des citoyens /clients à qui il fournit des services. C'est pourquoi il a choisi d'aller de l'avant avec une série de projets majeurs, y compris l'Initiative d'amélioration des services. Entre autres éléments clés, cette Initiative exige des ministères et des organismes gouvernementaux qu'ils adoptent et instaurent des normes de service, puis qu'ils mesurent leur rendement à la lumière de ces normes et s'en servent pour gérer les attentes des clients dans l'optique d'accroître le niveau de satisfaction de la clientèle.

De son côté, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) s'est rendu compte que pour établir des normes de service, il fallait effectuer des recherches pour mieux comprendre « les attentes des clients en matière de services » et mener des consultations auprès des cadres et des employés pour voir « ce que l'organisme était en mesure d'offrir » . En bout de ligne, l'organisme doit définir ses normes de façon à ce que (a) ses clients et ses employés les comprennent bien et (b) qu'on puisse mesurer le niveau de service par rapport à un objectif ou une cible, à l'aide de mécanismes de mesure du rendement précis.

En vue de fournir aux ministères et aux organismes une information précise et utile pour les aider à concevoir des normes de service, le Secteur du service et de l'innovation du SCT a établi qu'il fallait :

  • prévoir un examen de la documentation sur les normes de service à partir des recherches effectuées dans le cadre des rapports Les citoyens d'abord 1998[1] et Les citoyens d'abord 2000[2];
  • créer un répertoire des données sur les normes de service publiées par les ministères et les organismes dans leurs Rapports ministériels sur le rendement (RMR), leurs Rapports sur les plans et les priorités (RPR) et leurs sites Web. Ce répertoire tiendra compte des divers modes de prestation, notamment les services au comptoir, le courrier, de même que les services électroniques et téléphoniques. Dans le cadre de ce répertoire, on établira une typologie des catégories de normes de service et on les appliquera aux normes publiées;
  • interroger jusqu'à 15 gestionnaires de ministères et jusqu'à 14 gestionnaires du secteur privé ayant instauré des normes de service et rédiger de brèves études de cas portant sur les normes de service en usage, les pratiques exemplaires liées aux normes de service et les leçons apprises;
  • rédiger un rapport sommaire sur les normes de service à partir des résultats de l'analyse de la documentation, du répertoire des normes de service et des études de cas.

On a confié cette tâche à Conseils et Vérification Canada (CVC). C'est ainsi que CVC a communiqué avec un grand nombre de gestionnaires du secteur gouvernemental et du secteur privé et a effectué des entrevues avec eux pour déterminer qui avait adopté des pratiques exemplaires au niveau des normes de service et qui permettait à son organisme de participer aux études de cas.

Ce document s'avère le rapport sommaire sur les normes de service. De fait, l'étude de la documentation, le répertoire des normes de service et les études de cas constituent trois documents autonomes et distincts.

Le chapitre 2 du présent rapport explique l'utilité des normes de service. Le chapitre 3 définit ce qu'on entend par normes de service et décrit les mesures à prendre pour les instaurer. Le chapitre 4 présente la typologie de classification des normes de service qui a servi à établir le répertoire des normes de service. Le chapitre 5 présente diverses pratiques exemplaires alors que le chapitre 6 discute des leçons apprises. Finalement, le chapitre 7 énonce les grandes conclusions.